Soyuq zəng: ətraflı təlimat. Soyuq zəng skripti: başlanğıcdan super satıcıya qədər

Satış nəzəriyyəsi və praktikasında "soyuq zəng" termini hələ şirkətin məhsul və ya xidmətlərinin alıcısı olmayan potensial müştərilərə zəng etmək texnikasına aiddir. Abunəçilərin zəngə reaksiyası ən gözlənilməz ola bilər - maraqdan tutmuş təcavüzə qədər. Soyuq zəngləri necə effektiv etmək və maksimum abunəçi sayını müştərilərinizə çevirmək olar? Bu məqsədlə təcrübədə sınaqdan keçirilmiş skriptlər, texnikalar və hazır skriptlər mövcuddur.

Soyuq zəng nə deməkdir? Soyuq zəng skriptləri

Soyuq zəng yeni müştərilər tapmaq üçün effektiv texnologiyadır. Bu, bir şirkətin çağrı mərkəzinin mütəxəssisinin heç vaxt şirkətin məhsul və ya xidmətlərindən istifadə etməmiş potensial alıcıları çağırması ilə ifadə edilir. O, onlara məhsullar, promosyonlar və xüsusi təkliflər haqqında məlumat verir.

Soyuq zəng arasındakı əsas fərq nədir? Həmişə sual və cavabların, habelə əsaslandırılmış ifadələrin siyahısını özündə cəmləşdirən əvvəlcədən hazırlanmış ssenari üzrə həyata keçirilir.

Soyuq zənglər yeni müştərilərə münasibətdə edilir, onların əksəriyyəti şirkətin məhsulları ilə tanış deyil (isti zənglərdən fərqli olaraq - müştərilər mal və xidmətlərdən xəbərdar olduqda və bu şirkətə sadiq olduqda). Nəticədə, abunəçilər çox vaxt soyuq zəngin ilk dəqiqələrində telefonu dayandırırlar.

Bunun baş verməsinin qarşısını necə almaq olar:

• Birincisi , yüksək keyfiyyətli zəng skripti yaradın.
• İkincisi , tərtib etmək maraqlı təqdimat dialoqa başlamaq üçün şirkət haqqında.
• Üçüncüsü , əvvəlcədən zəng etməyə hazırlaşın.

Soyuq zənglərin edilməsində əsas rolu əvvəlcədən proqramlaşdırılmış hərəkətlər ardıcıllığı olan skriptlər və ya ssenarilər oynayır.

Yeni müştərilərlə sərbəst danışa və tez bir zamanda ifadələr və arqumentlər gətirə bilməzsiniz. Artıq effektivliyini sübut edən nitq texnikalarına və arqumentlərə diqqət yetirmək lazımdır.

Soyuq zənglərin təşkili qaydaları: zəng etmək üçün ən yaxşı vaxt

Zənglər qəriblər hər hansı məhsul təklif edənlər vətəndaşlar arasında ən çox qıcıq və aqressiya yaradır. Nəticədə, bir sıra sadiq müştərilər yaratmaq məqsədinə nail olunmamış qalır. Necə arvad almaq və daha effektiv təşkil etmək soyuq zəng və maksimum nəticə əldə etmək?

• Qayda №1. Səbəbsiz zəng etməyin

Ən faydasız, həvəskar soyuq zəng bu sözlərlə başlayır: “Salam! Mənim adım İvanov Vasilidir. Mən Alpha şirkətinin meneceriyəm və sizə gözəl məhsullarımız haqqında danışmaq istəyirəm”. Belə bir bayağı nitqlə bir metallurgiya zavoduna və ya icarə şirkətinə eyni dərəcədə zəng edə bilərsiniz. gəlinliklər və təqaüdçü Mariya Stepanovna.

Zəng etmək üçün bir səbəb lazımdır . Buna görə şirkətlərə zəng edərkən, onlar haqqında mümkün olan bütün məlumatları əvvəlcədən öyrənmək və ondan istifadə edərək nitq tərtib etmək lazımdır. Bu məqsədlə şirkətlərin öz saytları, xəbər portalları və forumlar kifayət qədər məqbuldur.

Budur sadə bir zəng nümunəsi . “Salam, İqor İvanoviç! Mənim adım İvanov Vasili. Mən Alpha şirkətinin meneceriyəm. Dünən RBC kanalında sizin müsahibənizi dinlədim. Mən sizin şirkətin bütün sahələrdə işini avtomatlaşdırmaq istəyinizlə tamamilə razıyam. Yeni mühasibat uçotu yaradırıq proqram təminatı, bu, bizə anbarda və satışda olan inventarların effektiv uçotunu aparmağa imkan verəcək”.

• Qayda №2. Telefonla satmağa ehtiyac yoxdur

Müştərilərə ünvanlanan nitq qurarkən “təklif edirik” və “təklif etməyə hazırıq” ifadələrindən çəkinmək məsləhətdir. Müştərilər bunu birbaşa alış çağırışı kimi qəbul edirlər. Belə bir cümlə qurmaq daha yaxşıdır: “Biz böyük şirkətlər üçün mühasibat proqramları hazırlayırıq. Bu sizi maraqlandıra bilərmi?

• Qayda №3. Müştərinin seçimi hörmətə layiqdir

Potensial müştərilərin artıq bu şirkətin təklif etdiyi məhsul və xidmətlərdən istifadə etdiyini başa düşmək vacibdir.

Buna görə də onların seçiminə hörmət etməlisiniz, yəni:

1. İfadələrdə farslardan çəkinin. "Mən sizə imtina edə bilməyəcəyiniz bir məhsul təklif edəcəyəm" ifadəsi yalnız qıcıqlandıracaq.
2. Özünüz israr etməyin və rəqiblərinizi tənqid etməyin.
3. Reklam olunan məhsulların imkanları haqqında danışmağı təklif edin, lakin müştərilərin etirazlarına baxmayaraq bunu etməyin.

• Qayda №4. İmtina və etiraz eyni şey deyil

Potensial müştərilər soyuq zənglərlə qarşılaşdıqda telefonu iki şəkildə dayandırırlar:

1. Təklif onları maraqlandırmır və arxayınlıqla “yox” deyirlər.
2. Onların söhbət etməyə imkanları yoxdur hal-hazırda vaxt.

Birinci halda, zəngi dərhal bağlamalısınız, ikincisi, daha sonra zəng etməyi və ya müştəri ilə şəxsən görüşməyi təklif edə bilərsiniz. Bu, eyni nömrəyə bir və ya daha çox zəng etməyə imkan verir, lakin bir neçə gün sonra.

• Qayda № 5. Zəng etmək üçün optimal vaxtı seçin

Soyuq zəng hər zaman təsirli ola bilməz. Əgər söhbət B2B sektorundan gedirsə, onda burada optimal zəng vaxtı saat 15.00-dan başlayır.

Bunun səbəbləri olduqca bayağıdır:

1. Günün birinci yarısında bütün idarə işçiləri işdə, səfərdə, iclaslarda olur, bundan sonra nahara yola düşürlər.
2. Qərar qəbul edənlər başqalarına nisbətən daha uzun müddət işdə qalırlar, bu isə o deməkdir ki, iş günləri saat 19.00-20.00-a qədər soyuq zənglər edilə bilər.

Soyuq zəngləri necə etmək və haradan başlamaq lazımdır: texnika

Soyuq zəng operatorları tez-tez çaşqın olurlar, dəqiq haradan ünsiyyətə başlayacağını bilmirlər potensial müştəri. Əslində, söhbət aparmaq üçün bir neçə əsas qaydaları qəbul etmək kifayətdir.

• Birincisi , katib zəng edəni soyuq zəng operatoru kimi müəyyən etməməlidir (əks halda o, söhbəti dayandıracaq), buna görə də dialoqun başlanğıcını mümkün qədər sadələşdirmək və şirkətlə əlaqə saxlayan tipik qarşı tərəf səviyyəsinə yaxınlaşdırmaq vacibdir. .
• İkincisi , əvvəlcə etibar yaratmaq və dialoqa başlamaq vacibdir (monoloq deyil) və yalnız bundan sonra gözəl məhsullarınızı təklif edin.
• Üçüncüsü , gələcəkdə abunəçinin artıq bildiklərini izah etməyə vaxt itirməmək üçün müştərinin bu məhsulla qarşılaşıb-qarşılaşmadığını əvvəlcədən öyrənmək vacibdir.
• Dördüncüsü , zəng səbəbi satışla bağlı olmamalıdır. Siz müştəri şirkəti ilə bağlı ən son xəbərlər haqqında danışmağa başlaya bilərsiniz, onları maneəsiz şəkildə pulsuz təlimə dəvət edə bilərsiniz və s.
• Və ən əsası , müştərilərlə bütün dialoqları qeyd edin. Sonradan ən təsirli olduğu ortaya çıxanları seçmək və onların əsasında zəng skripti yaratmaq lazımdır.

Əhəmiyyətli məqam: Hər halda, xatırlamaq həmişə vacibdir əsas məqsəd soyuq zəng – müştəriləri müəyyən etmək və onlarla əlaqə yaratmaq. Satış soyuq zəngin məqsədi deyil.

Soyuq çağırışın mərhələləri və sxemi

Soyuq zənglərin uğursuzluğunun qarşısını almağın ən asan yolu aydın soyuq zəng planına əməl etməkdir. 8 mərhələdən ibarət ardıcıllıqla təmsil oluna bilər.

• Bir məqsəd qoyun

Hansı konkret məqsədlər operator özü təyin edə bilərmi? Müasir əlaqə məlumat bazası yaratmaq, yeni məhsullar və promosyonlar haqqında məlumat vermək, pulsuz və ya sınaq məhsulları təklif etmək, rəylər öyrənmək, şəxsi görüş təyin etmək.

• Katibi necə keçəcəyini anlayın

Siz sadəcə olaraq katibdən şirkətdəki bu və ya digər məsələyə kimin cavabdeh olduğunu öyrənib onunla danışmağı xahiş edə bilərsiniz. Koordinasiyaya ehtiyac olduğunu da qeyd etmək yerinə düşər konkret məsələ rəhbərliyi ilə.

• Təşkilatdakı qərar qəbul edənlərlə əlaqə saxlayın

Katib operatoru menecerlə bağladıqdan sonra belə, onun şirkətin məhsulları ilə bağlı məsələlərdə iştirak edib-etmədiyini onunla yoxlamaq lazımdır.

• Müştərilərin diaqnostikasını aparın

Bu mərhələdə müştərinin rəqiblərin oxşar məhsullarından istifadə edib-etmədiyini və onun bu xüsusi xidmətə ehtiyacı olub olmadığını öyrənməlisiniz.

• Müştərinin ehtiyaclarını təhlil edin

Müştərinin ehtiyaclarına cavab verə biləcəyini, eləcə də gələcək reklamın təsir istiqamətini müəyyən etmək üçün məhsulun istifadəsi ilə bağlı bir neçə sual verin.

• Məhsulu təqdim edin

Bu mərhələdə müştəriyə satış üçün məhsul və ya şirkət deyil, soyuq zəng çərçivəsində onu maraqlandırmaq üçün vacib olan pulsuz və ya sınaq təklifini təqdim etmək vacibdir.

• Etirazlarla məşğul olun

Müştərilər nadir hallarda operatorun təklifləri ilə dərhal razılaşırlar. Məhz buna görə də onlara təzyiq etmək yox, onları yumşaq bir şəkildə istədiyiniz qərarı qəbul etməyə istiqamətləndirmək - üstünlükləri vurğulamaq, problemlərin həlli yollarını təklif etmək və s.

• Zəngi bitir

Soyuq zəngi tamamlamaq təqib hərəkətinin tərifidir. Yalnız müştəri ilə vidalaşmaq deyil, görüşün vaxtını dəqiqləşdirmək, sınaq partiyasının çatdırılma vaxtını müəyyənləşdirmək və ya seminarda iştirak etmək üçün otel bron etmək vacibdir.

Soyuq zənglərdən istifadə edərək müştəriləri cəlb etmək üçün nümunə ssenari

Beze üzərində soyuq çağırışın hazır dizaynı var və onun ideal ssenarisini yaratmaq üçün istifadə edilə bilər. O, tipik bir quruluşa malikdir, gələcəkdə soyuq zənglərə istifadəçi reaksiyaları əsasında tənzimlənə bilər.

1. Operator görünüşü: « Axşamınız xeyir! Bu, Beta şirkəti Viktor Fedorovdur. Aleksey İvanoviçlə danışa bilərəm?”
2. Əlaqə üçün icazə: “Salam, Aleksey İvanoviç! İndi danışmaq sizin üçün əlverişlidirmi?”
3. Etibarın yaradılması: “Mən bilirəm ki, sizin şirkət mühərriklərin istehsalı və onların Avropaya tədarükü üzrə ixtisaslaşmışdır. “Businessman” jurnalının bu yaxınlarda çıxan sayında yazıb ki, siz istehsalın sürətini artırırsınız”.
4. Təqdimat: “Biz Rusiya istehsalçılarından mühərrik almaq istəyən Avropa şirkətlərinin cari məlumat bazasını yaradırıq”.
5. Əhəmiyyətin təsdiqi: “Müştəri bazası xidmətlərimiz sayəsində Gamma keçən rübdə satışları 20%, Delta isə keçən rübdə satışları 40% artırdı.”
6. Diskvalifikasiya: “Şirkətimizin xidmətlərimizdən faydalanıb-yaxşamayacağını bilmirəm, amma sizə bir neçə sual verim?
7. İxtisas: “Müştəri bazanızı necə genişləndirirsiniz? Bu təcrübə nə dərəcədə effektivdir?
8. Zəng edin: “Təşəkkür edirəm. Siz bu məsələyə aydınlıq gətirdiniz. Dekabrın 5-i saat 12:00-da şəxsən görüşə bilərikmi?
9. Yem: “Mənə cəmi 15 dəqiqə lazımdır. Mən sizə praktikada bizim müştəri bazamızın necə işlədiyini və satışları artırmaq və yeni müştərilər tapmaqda sizə necə kömək edə biləcəyini göstərəcəyəm”.

Soyuq zənglər edərkən katibi necə yan keçmək olar? Həll üsulları

Soyuq çağırış skripti hazır olduqdan sonra, katibi yan keçməyin ən əlverişli üsulunu müəyyən etmək vacibdir. Təcrübəli operatorlar bilirlər ki, onların ən azı səkkizi var.

• Əhəmiyyətli bir patrondan zəng edin

“Bu, İvanovdur, qoşulun” – bu aydın, ciddi və bir qədər də həyasızcasına deyilən ifadə katibə sualları və dəqiqləşdirmələri unutduracaq.

• Çox vacib bir patrondan zəng

"İvanovun qəbulu hazırdır, menecerinizlə əlaqə saxlayın, xahiş edirəm" - bu ifadə, əksinə, mehriban və eyhamla tələffüz olunur, lakin çox vaxt İvanovun kim olduğunun aydınlaşdırılmasını istisna edir.

• Dostluq hər şeydən əvvəl gəlir

"Salam, Natalya! Zəhmət olmasa deyin, mən təchizatçılarla işləmək məsələlərini sizin şirkətinizdə kiminlə müzakirə edə bilərəm?” - Katibənin adını çağırmaq və onunla son dərəcə mehriban danışmaq vacibdir.

• Təkmilləşdirmə statusu

“Salam, Natalya! Görünür, mənə kömək edə biləcək yeganə insan sənsən. Bir neçə dəfə təchizat şöbəsi ilə əlaqə saxlasam da, mənə aktual məlumat vermədilər. Təchizatçı məsələlərini hansı rəhbərlə müzakirə edə bilərəm?” - bu vəziyyətdə katibə şirkətdə əsas şəxsə çevrilir.

• Arxa zərbə

"Axşamınız xeyir, bu satış şöbəsidir?" "Xeyr, bu marketinq şöbəsidir." "Satış şöbəsi ilə necə əlaqə saxlaya bilərəm?"

• Peşəkar sual verin

"Salam! Qapılarınızın tikintisində hansı poladdan istifadə olunur? Bu sualıma kim cavab verə bilər? — belə incəlikləri dar mütəxəssislərə ötürmək daha yaxşıdır.

• İlk dəfə deyil

"Axşamınız xeyir! Mosenerqodan Vasilyev. Satış şöbəsi ilə əlaqə saxlayın” - lazımsız dəqiqləşdirmələr yoxdur. Bu o deməkdir ki, bu zəng ilk, gözlənilən, vacib deyil.

• Təfərrüatlar

"Axşamınız xeyir! Xammalın çatdırılmasının təfərrüatlarını müzakirə etməliyəm” – “detallar” sözü katibə deyir ki, bu şəxs şirkətə ilk dəfə zəng etmir.

Əhəmiyyətli məqam: Saat 18.00-dan sonra şirkətə zəng etsəniz, birbaşa rəhbərliyə müraciət edə bilərsiniz, çünki katiblər artıq bu vaxt işlərini tərk edirlər.

Soyuq zəngi necə təsirli etmək olar?

Soyuq zəngin bütün təfərrüatları işləndikdən sonra yalnız bir iş qalır - potensial müştəri ilə hər bir əlaqəni effektiv etməyə çalışın.

Bunun üçün kompleks də var mühüm qaydalar, xüsusən:

1. Müştəriyə müraciət sadə, yığcam, mürəkkəb ifadələr və peşəkar terminlər olmadan olmalıdır.
2. Söhbətin sonu sövdələşməni bağlamaq deyil, görüşə razılıq verməkdir.
3. Dialoqun maksimal müddəti 3 dəqiqədir (görüş zamanı əməkdaşlıq şərtləri və məhsulun keyfiyyəti ətraflı müzakirə olunur).
4. Operatorun səsi inamlı, mehriban və mehriban olmalıdır.
5. Söhbət zamanı gülümsəməlisiniz - müştəri operatorun əhvalını yaxşı hiss edə bilər.
6. Sual və ifadələrdə inkar olmamalıdır - bütün cümlələr təsdiq və müsbət olmalıdır.

• ciddi xəbərdarlıq: views_handler_filter::options_validate() bəyannaməsi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlerhand/views_handler::options_validate($form, &$form_state) ilə uyğun olmalıdır. .inc 0-da.
• ciddi xəbərdarlıq: views_handler_filter::options_submit() bəyannaməsi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlerhand/views_handler::options_submit($form, &$form_state) ilə uyğun olmalıdır. .inc 0-da.
• ciddi xəbərdarlıq: views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() bəyannaməsi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/views_molelard/views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) ilə uyğun olmalıdır. ator .inc 0-da.
• ciddi xəbərdarlıq: views_plugin_style_default::options() elanı /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc-də views_object::options() ilə uyğun olmalıdır.
• ciddi xəbərdarlıq: views_plugin_row::options_validate() bəyannaməsi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/-də views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) ilə uyğun olmalıdır. views_plugin_row.inc 0-da.
• ciddi xəbərdarlıq: views_plugin_row::options_submit() bəyannaməsi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/-də views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) ilə uyğun olmalıdır. views_plugin_row.inc 0-da.
• ciddi xəbərdarlıq: 906-cı sətirdə /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module-də statik olmayan metod görünüşü::load() statik olaraq çağırılmamalıdır.
• ciddi xəbərdarlıq: 906-cı sətirdə /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module-də statik olmayan metod görünüşü::load() statik olaraq çağırılmamalıdır.
• ciddi xəbərdarlıq: 906-cı sətirdə /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module-də statik olmayan metod görünüşü::load() statik olaraq çağırılmamalıdır.
• ciddi xəbərdarlıq: views_handler_argument::init() bəyannaməsi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument-də views_handler::init(&$view, $options) ilə uyğun olmalıdır. .inc 0-da.
• ciddi xəbərdarlıq: 906-cı sətirdə /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module-də statik olmayan metod görünüşü::load() statik olaraq çağırılmamalıdır.
• ciddi xəbərdarlıq: 906-cı sətirdə /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module-də statik olmayan metod görünüşü::load() statik olaraq çağırılmamalıdır.
• ciddi xəbərdarlıq: 906-cı sətirdə /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module-də statik olmayan metod görünüşü::load() statik olaraq çağırılmamalıdır.

"Mənə bir dəstək nöqtəsi verin və mən yer üzünü hərəkət etdirəcəyəm"

Arximed

Müvəffəqiyyətli soyuq zənglər üçün dünya təcrübəsində “Ledj” texnikasından istifadə olunur.

Ledge texnikasından istifadə edərək, telefonda effektiv soyuq zənglər edə bilərsiniz, bunun bir nümunəsi aşağıda müzakirə ediləcəkdir.

Bu metodun mahiyyəti həmsöhbətin ilk sualını və ya mənfi cavabını uzanan zəngi düzgün istiqamətə çevirmək üçün dayaq nöqtəsi kimi istifadə etməkdir.

Bunun məqsədi müştəri ilə görüş təşkil etməkdir. Ancaq tez-tez satış agentləri hər hansı bir söhbətə cəlb olunurlar, lakin mövzu kölgədə qalır.

Uğursuz soyuq zənglər necə baş verir?

Bu kimi bir şey gedir. Həmsöhbət məlumatla maraqlanır və deyir: "Zəhmət olmasa, mənə daha ətraflı danışın." Beləliklə, nəyin bahasına olursa olsun qarşısını almaq lazım olan bir an baş verdi.

Bu vəziyyətdə, satış agenti həmsöhbətdən imtina edə bilməz və ona işin bütün mahiyyətini izah etməyə məcbur olur, lakin o, qarşıya qoyulandan tamamilə fərqli bir məqsədə nail oldu. Axı, əsas vəzifə işgüzar görüş təyin etməkdir. Nə etməli?

Düzgün hazırlamaq çox vacibdir bu məsələ. Satış agenti bir qədər uzaqgörən olmalı, əvvəllər belə bir vəziyyət üçün plan qurmuş və düşünmüş olmalıdır mümkün variantlar cavab. Sualı cavabsız qoymaq mümkün deyil. Ancaq müştəriyə sadəcə cavab vermək yanlışdır. Soyuq telefon zənginin bariz nümunəsi budur.

Menecer potensial müştəriyə zəng edir və xəttin digər ucunda sualı eşidir: "Şirkətiniz neçə ildir xidmətlər bazarındadır?" O, həvəslə cavab verir: “Biz bu il 20 illik yubileyimizi qeyd edirik. Bu, dəqiq rəqəmdir, elə deyilmi? Müştəri: “Bəli, doğrudan da, xeyli yaş. Zəhmət olmasa, şirkətin işi haqqında bizə ətraflı məlumat verin”.

Bunun ardınca şirkətin fəaliyyət sahələrini, ən çoxunu sadalayan menecerin ətraflı izahatları verilir uğurlu layihələr. Sonra digər şəxs deyir: “Bu, heyrətamizdir. Necə oldu ki, bu qədər uğur qazandınız? Sualın ardınca yenə menecerin uzun və çoxsaylı izahatları gəlir.

Birdən, əslində maraqlı yer, müştəri qəflətən söhbəti kəsir: "Gözəldir, amma bütün bunlar mənim üçün deyil." Bu vəziyyətdə menecerin əsas səhvi odur ki, o, potensial müştəri haqqında heç nə bilmədən xidməti təqdim etməyə başlamışdır. Sonuncu sadəcə olaraq təklif olunan xidmətlərdən razı deyildi.

Ledge metodundan istifadə edərək soyuq zəng nümunəsi

Aşağıdakı nümunədən istifadə edərək Ledge-in necə işlədiyinə daha yaxından nəzər salaq:

Satış agenti:“Salam, cənab Sidorov. A.B.V.-dən Andrey Şişkindən narahatsınız? Korporasiya. Bu, dünyanın ən böyük satış xidmətləri şirkətidir”.

Cənab Sidorov:"Axşamınız xeyir. Biz sadəcə bu haqda düşünürdük. Zəhmət olmasa, bizə ətraflı məlumat verin”.

Cənab Şişkin: “15 ilə yaxındır ki, satış sahəsində çalışırıq. Bu müddət ərzində biz əhəmiyyətli uğurlar əldə etmişik və bu sahədə praktiki təcrübəyə malikik”.

Cənab Sidorov:"Çox maraqlıdır və bunlar hansı inkişaflardır?"

Cənab Şişkin: “Bunlar uğurlu satış, təlim, idarəetmə və marketinq sahəsindəki inkişaflardır. Ən sonuncusu soyuq zənglər, telesatışlar etməkdir”.

Həmsöhbət qiymətlərlə maraqlanana qədər söhbət müsbət istiqamətdə gedir. "Qiymət diapazonu B-dən C-yə qədər dəyişir" deyə satış agenti cavab verir və müştəri etiraz edir: "Təəssüf ki, bu, bizim üçün bahadır."

Bu nöqtədə cavab ssenarisi iki istiqamətdə gedə bilər: menecer özünü müdafiə etməyə və mübahisə etməyə başlayacaq, öz nöqteyi-nəzərini sübut edəcək və proqramının məziyyətlərini təsvir edəcək və ya sadəcə deyəcək: “Cənab Sidorov, bir çox insanlar İndi fəal əməkdaşlıq etdiyimiz tərəflər də əvvəlcə bu cür reaksiya verdilər, hələ ki, bizim təklifin faydasına inanmamışıq.

Ona görə də görüşməyi təklif edirəm. Çərşənbə günü saat birdə sizə yaraşarmı? “Ledj” metodunun əsas prinsipi ondan ibarətdir ki, həmsöhbətin nə deməsindən asılı olmayaraq, həmişə cavab verin: “Biz mütləq görüşməliyik”.

Soyuq çağırış - Ledge texnikasından istifadə nümunələri

Ledge soyuq zəng üsulu tamamilə fərqli istiqamətlərə gedən söhbətlər üçün istifadə edilə bilər.

1. Müştəri menecerin təklif etdiyi xidmətlərlə maraqlanmır. Söhbət belə görünə bilər:

Müştəri: Təəssüf ki, biz işçilərimizin peşəkar inkişafını təmin etmirik.

Satış agenti: Bağışlayın, komandanız necə hazırlanıb?

Müştəri: Heç cür. Mentorlar altında işləyirlər, bəsdir.

Satış agenti: Heyrətamiz! Bu gün əməkdaşlıq etdiyimiz bir çox şirkətlər də bu şəkildə işləyirdi. görüşməyi təklif edirəm. Cümə axşamı saat on iki sizin üçün əlverişlidirmi?”

Beləliklə, "İşçiləri necə öyrətdiyiniz maraqlıdır?" söhbətdə özünə yer tapmağa və ona nəzarəti saxlamağa imkan verdi.

2. Müştəri başqa şirkətlə əməkdaşlıq edir.

Müştəri: Xahiş edirəm məni bağışlayın, amma biz artıq başqa şirkətlə müqavilə bağlamışıq.

Satış agenti: Sizdən soruşum ki, hansı şirkətlə işləyirsiniz?

Müştəri: Bu SUPER şirkətdir.

Satış agenti:Əla. Biz görüşməliyik, çünki proqramlarınızın təbliğatını gücləndirə, onları daha uğurlu edə bilərik.

Söhbət başqa aspektdə davam edə bilər.

Müştəri: Bu yaxınlarda başqa bir şirkətlə müqavilə bağladıq.

Satış agenti: Soruşa bilərəm ki, bu təsadüfən SUPER şirkətdir? SUPER Manager proqramından istifadə edirsiniz?

Müştəri: Xeyr, biz ICS proqramından istifadə edirik.

Satış agenti: Möhtəşəm. Düşünürəm ki, görüşmək bizim üçün faydalı olacaq, çünki layihələrimiz bu proqramı yaxşı tamamlayır.

Satış agenti istənilən şirkət və proqramın adını çəkə bilər. Cavab verərkən müştəri onu düzəldəcək və sonra satış agenti yenə eyni "Biz mütləq görüşməliyik" ifadəsini istifadə edəcək.

Ledge metodundan istifadə sadə zəngi müştəridən alınan məlumatın istifadə olunduğu söhbətə çevirməyə imkan verir.

Məhz bu, söhbətin sonrakı gedişatının əsaslandığı bir növ dayaq nöqtəsinə çevrilir. Həmsöhbətin dodaqlarından gələn faktlar menecerə başlanğıc etməyə və lazımi anda görüş təyin etməyə kömək edir.

Səhv soyuq zənglər: nümunə dialoq

Çox vaxt satış agentləri “Başqası ilə danışmalısan” cavabını verdikdə, səhvən “Mən bu məsələ ilə bağlı kiminlə danışa bilərəm?” sualı ilə cavab verirlər. Tələsməyə ehtiyac yoxdur, daha yaxşı olar: “Nə edirsən?” Bu yolla, həmin şəxsin həqiqətən sizə lazım olan biri olmadığına əmin ola bilərsiniz. Budur, belə bir dialoqun nümunəsi.

Müştəri: Bağışlayın, amma bu sual mənim səlahiyyətimdə deyil. Buna yalnız şirkət rəhbərliyi qərar verə bilər.

Satış agenti: Bağışlayın, zəhmət olmasa, sizin səlahiyyətinizdə nə var?

Müştəri: Mən sadəcə menecerlər üçün təlimlər təşkil edirəm.

Satış agenti:Çox maraqlıdır. Hansı təlim proqramlarından istifadə edirsiniz?

Müştəri: Biz bir neçə növ təlim layihələri həyata keçiririk.

Satış agenti: Mənə elə gəlir ki, biz sizinlə görüşməliyik ki, proqramlarınızın icrasına təsir edə bilək.

Əgər adamın cavabı onun faydalı ola biləcəyini göstərirsə, menecer cəsarətlə deyir: “Bizim sizinlə görüşməliyik”. Xəttin o biri ucundakı şəxs deyə bilər: “Mən sadəcə olaraq ofisdə baş qapıçı vəzifəsini doldururam”.

Bir menecer plastik pəncərələrin və ya siqnalizasiya sistemlərinin quraşdırılması üçün xidmətlər təklif edirsə, o zaman tamamilə fərqli bir insana ehtiyacı olduğu aydındır. Bu vəziyyətdə soruşmağa dəyər: "Zəhmət olmasa, bu məsələ ilə bağlı kiminlə danışa biləcəyimi söyləyin?" Doğru insan haqqında məlumat tapılacaq.

Soyuq Zəng Nümunələri: Fəaliyyətdə olan Çarx

Misal 1

Müştəri: Bağışlayın, sizin təklifiniz məni qətiyyən maraqlandırmır.

Satış agenti: Bir çox insanlar xidmətlərimizin onların etdiklərini mükəmməl şəkildə tamamladığına əmin olana qədər eyni şeyi söylədilər.

Müştəri: Sizin şirkətlə təcrübəmiz olub və bu müsbət deyil.

Satış agenti: Mən soruşa bilərəm ki, hazırda şirkətinizin kompüterlərinə kim qulluq edir?

Müştəri:Şirkət "İGREK" İki ildən artıqdır ki, onlarla işləyirik.

Satış agenti: Onda mütləq görüşməliyik.

Müştəri: Mən belə düşünmürəm. Qiymət cədvəlini email ünvanıma göndərin, lazım olsa baxaram.

Satış agenti: Bəlkə hər şeydən sonra görüşməyimiz daha yaxşıdır? Bəs cümə axşamı dörddə?

Müştəri: Mən sənə elə dedim. Sizin məlumatınız mənə maraqlı deyil.

Satış agenti: Yaxşı, uğurlar.

Bu vəziyyətdə menecer hər şeyi sınadı.

Misal 2

Müştəri:Şirkətimizin bu cür xidmətləri göstərmək üçün vəsaiti yoxdur.

Satış agenti:Əlbəttə başa düşürəm. Ancaq soruşa bilərəm ki, şirkətiniz hazırda kimsə ilə işləyirmi?

Müştəri: Bəli. Biz ZET şirkəti ilə işləyirik.

Satış agenti: Yəqin ki, siz ABC məhsulundan istifadə edirsiniz?

Müştəri: Xeyr, biz onların məhsulu "GDEZH" istifadə edirik.

Satış agenti: Doğrudanmı? Sonra mütləq görüşməliyik, çünki təklifimiz daha genişdir, o cümlədən “GDEZH” məhsulu. Bəs gələn bazar ertəsi ikidə?

Müştəri: Mən razıyam.

Misal 3

Müştəri: Məhsulunuz haqqında bizə ətraflı məlumat verin.

Bu sualla menecer aydın, əhatəli, lakin yığcam cavab verməlidir.

Satış agenti: 15 ildir ki, kompüter texnologiyaları sahəsində çalışırıq. Bu müddət ərzində şirkətimiz yüzlərlə şirkət tərəfindən uğurla istifadə edilən yeni proqramlar hazırlayıb. Maraqımı bağışlayın, amma şirkətiniz nə edir?

Müştəri: Biz AB proqramı əsasında mühasibatlıq xidmətləri sahəsində işləyirik.

Satış agenti: Bu necədir? Sonra mütləq görüşməliyik və mən sizə AB proqramının effektivliyini necə artıracağınızı söyləyəcəyəm.

Misal 4

Müştəri: Salam, indi sizi dinləməyə vaxtım yoxdur. Mənə şirkətiniz haqqında materiallar göndərin, mümkünsə onlarla tanış olacağam.

Satış agenti: Görürsən, görüş təyin etmək üçün zəng edirəm. Bazar ertəsi saat on iki sizə uyğun gəlirmi?

Müştəri: Təəssüf ki, ay ərzində çox sıx qrafikim var.

Satış agenti: Yaxşı, düz bir ayın eyni günü sizin üçün məşğuldur?

Müştəri: Bir dəqiqə, mən baxacağam. yox.

Ticarət nöqtəsi: Yəni, bəlkə bir aydan sonra 24-də görüşərik?

Müştəri: Yaxşı. Gündəliyimə yazacam.

Hər bir konkret halda, telefonla soyuq zənglər edərkən, satış agenti yapışa biləcəyi “Ledj” yaradır və tapılan dayaq nöqtəsi söhbəti düzgün istiqamətə çevirməyə kömək edir. Beləliklə, satış agenti işgüzar görüşləri artırmaqla satış səmərəliliyini artıra bilir.

Potensial müştərilərinizlə ünsiyyət qurarkən robotlaşmayın. Siz məhsul haqqında hər şeyi bilirsiniz, lakin zəng etdiyiniz şəxslər haqqında nə bilirsiniz? Soyuq zəng, potensial müştərinizin gözləmədiyi bir zəngdir və əvvəlcədən hazırlıq olmadan onunla əlaqə qurmaq şansı çox aşağıdır. Buna görə də, sadə "siyahıya zəng" haqqında unutmaq lazımdır, çünki ünsiyyət qurduğunuz hər kəs var real insan problemləriniz və qayğılarınızla. Şirkətlə əlaqə saxlamazdan əvvəl bu barədə mümkün qədər çox məlumat toplamağa çalışın. Müştəri xidmətləri departamentindən biri ilə danışın və onların müştərilərinə nə təklif etdiyini öyrənin. Şirkət haqqında nə qədər çox bilsəniz, bir o qədər yaxşıdır: əgər ötən gün zəng etdiyiniz X şirkəti sərfəli sövdələşmə bağladısa və bu barədə mətbuatda yazsa, söhbətə təbriklə başlaya bilərsiniz. Baxmayaraq ki, şirkətin nə etdiyi barədə bilik özü artıq olmaz.

Qayda 2. Qərar verənə müraciət edin

Zəngin məqsədi satmaq deyil, görüş qurmaqdır. Bir çox satıcı bunu unudur. Nəyisə “itələmək” üçün iş gününün ortasında sizi vacib işlərdən uzaqlaşdıran telefon “spam”ına nə dərəcədə ciddi yanaşırsınız? Heç vaxt çox xoş deyil. Əsas odur ki telefon danışığı- bu sənin səsin və münasibətindir. Hətta telefonda təbəssüm də hiss olunur. Amma bunu aşmayın.

Əgər görüşlə bağlı qərar qəbul etməkdə səriştəsiz biri ilə danışdığınızı başa düşsəniz, sizi bunun üçün məsul olan şəxslə - qərar qəbul edənlə (DM) əlaqələndirməyi xahiş edin. Unutmayın ki, siz satmırsınız, ancaq şirkətin təklif etdiyiniz məhsul və ya xidmətlə maraqlanıb-maraqlanmadığını soruşursunuz.

Bu ifadənin deyilməsi vacibdir: "Əgər təklifi ümumiyyətlə bəyənirsinizsə, müzakirəni davam etdirə bilərik, yoxsa, yox, yaxşı?" Bir qayda olaraq, bu aydın mövqe xəttin digər ucunda müsbət cavab tapacaqdır. Bu məsələdə əsas odur ki, özünü necə idarə edirsən, səsini necə idarə edirsən. Düzgün istifadə edildikdə, bu soyuq çağırış texnikası çox təsirli olur.

Qayda 3. Özünüzə və rəqiblərinizə hörmət edin

Bir qayda olaraq, zəng etdiyiniz şirkət nəinki rəqibləriniz arasından mal və ya xidmət tədarükçüləri ilə əlaqələr qurub, həm də vaxtaşırı onlarla təşkilatdan bu cür zənglər alır. Seçiminizi şübhə altına almamalı, rəqibinizi ləkələməyə çalışmamalı və ya söhbəti “amma bizdə daha yaxşı, bizdə daha ucuzdur” şəklində çevirməməlisiniz. Heç vaxt rəqibləriniz haqqında pis danışma! Onları "gözəl gözlərinə" görə tərifləyin və peşəkarlığınıza görə özünüzü tərifləyin: "X şirkəti sizə xidmət göstərirmi? Bəli, onların gözəl loqosu var, bəs xidmətin keyfiyyəti necədir? Siz bundan razısınızmı?

Heç bir məhsulu dərhal satmaq istəyindən çox dəyərdən sala bilməz. Bir qayda olaraq, özünüzə daha çox əhəmiyyət vermək istəyi və “Mən sizə imtina edə bilməyəcəyiniz bir təklif edəcəm” kimi ifadələr həyəcan vericidir və gözlənilənlərin əks effektinə səbəb olur. Sadəcə bezdiricidir.

İnsanlar özləri haqqında danışmağı və problemlərini bölüşməyi sevirlər. Onları dinləməyə hazır olun. Sual verin: "X-nin sizə təqdim etdiyi xidmətlərin (məhsulların) keyfiyyətindən tamamilə razısınızmı, yoxsa hələ də nəyisə təkmilləşdirməyə ehtiyac varmı?" Əlaqə qurmaq və maraq oyatmaqla, hər şeyin həqiqətən bu qədər mükəmməl olub olmadığını anlaya bilərsiniz.

Qayda 4. Xeyr həmişə “yox” demək deyil

Potensial müştərilərin vəziyyətində “yox”un səbəbi sadə vaxt çatışmazlığı və ya hazırda digər, daha yüksək prioritet vəzifələrlə bağlı iş yükü ola bilər. Bu yaxşıdır. Məsələn, onlar sizə bu sətirdə cavab verəndə: "Mənim buna vaxtım yoxdur" bu, etirazdır və ümumiyyətlə imtina deyil. Bundan bir görüş təyin etmək üçün bir fürsət kimi istifadə edə bilərsiniz və "yaxşı, sizi narahat etməyəcəyəm" əvəzinə daha ətraflı danışmaq üçün görüşməyi təklif edə bilərsiniz. Görüşün vaxtını və yerini dəqiqləşdirməyi unutmayın. Şəxsən görüş təyin edin: “Başa düşürəm, telefonla bu, əlverişsizdir. Vaxtında deyil. Gəlin belə edək: mən sizə hər şeyi danışmağa gələcəyəm. Çərşənbə axşamı saat 11-də sizə yaraşacaq?

Ehtiyatsızlıq və əzmkarlıq arasındakı xətt çox incədir. Sizə qəti “yox” dedikdə, bu, artıq imtinadır. Özünüzə mənfi emosiyaların dalğalanmasına səbəb olmayın, çünki üzərinizə tökülən bütün mənfiliklər xoşagəlməz bir dad buraxacaq və sizi işləməkdən çəkindirəcəkdir.

Bu, təsirli ola bilməyəcəyiniz və sağalmağınız lazım olan stressdir. Belə bir vəziyyətdə söhbəti bitirmək və psixikanıza zərər verməmək daha yaxşıdır. Məhsullarınıza və ya xidmətlərinizə potensial marağın olduğuna əminsinizsə, bir müddət sonra yenidən zəng edin. Şirkətdəki vəziyyət dəyişə bilər və çox güman ki, bir sıra imtinalardan sonra sizə deyəcəklər: "Yaxşı, icazə ver, orada nə olduğunu dinləyəm." Çinlilərin dediyi kimi, damcı gücü ilə deyil, düşmə tezliyi ilə daşı aşındırır ki, zaman keçdikcə soyuq zəng soyuq olmağı dayandırır, bu da uğur şansınızı artırır.

Qayda 5. Satmayın

Bir daha: zəngin məqsədi satmaq deyil. Zəngin məqsədi görüş təyin etməkdir. Xəttin o biri ucundakı adamın sizinlə şəxsən görüşmək istəməsini təmin edin. Eynilə sizin kimi zəng edib nəsə satmaq istəyən hər kəsdən fərqli olmağa çalışın. Bunu etmək üçün sadəcə olaraq bacarıqlı olmalısınız, həmsöhbətinizdə xoş təəssürat oyatmalı və söhbəti yumorla seyreltməlisiniz (lakin mülayim şəkildə). Söhbət zamanı pulu tamamilə unutmaq daha yaxşıdır. Kiməsə bir şey satarkən nə qədər qazanacağınızı deyil, məqsədiniz haqqında - niyə pul qazanmaq istədiyinizi düşünün.

Soyuq zənglər etmək, yəni məhsul və ya xidmət satmaq üçün zəng etmək düşündüyünüzdən daha asandır. Dərhal başa düşəcəksiniz ki, telefonu əlinizə alanda satışın uğurlu olacağına zəmanətiniz yoxdur. Yalnız zəmanət var ki, telefonu götürməsən, heç nə satmayacaqsan! Bir çox insanın başa düşmədiyi şey, müvəffəqiyyətli soyuq zənglərin bir sistemdən asılı olmasıdır. Oxuyun və sübut edilmiş və iş üsulları haqqında öyrənəcəksiniz.

Addımlar

Zəngləri təbəssümlə idarə etmək

Siyahınızdakı insanlara təlim zəngləri edin. Deyəsən, zənginiz yaxşı deyil? Siyahını düzəltmək lazımdır? Bu yaxşıdır. Sınayın potensial alıcılar yaşayın və zəngin işlədiyinə əmin olun.

• Siyahını yenidən işləyin və ya zəruri hallarda müraciət edin. İlk dəfə hər şeyi düzgün etmək adətən mümkün olmur.

1. Siyahınızı təşkilat sisteminə daxil edin. Sadə bir cədvəl və ya salesforce.com kimi kompüter sistemindən istifadə edə bilərsiniz. Hər halda, siz haradasa söhbətlərin qeydlərini aparmalısınız ki, potensial müştərilərə nə vaxt geri zəng edəcəyinizi biləcəksiniz.

   Siyahıdan etirazlar gözləməli və onlara cavab verməlisiniz. Test zəngləri etdiyiniz zaman “Mənim pulum yoxdur” və ya “Şirkətinizin dəhşətli olduğunu eşitmişəm” kimi etirazlar almalı idiniz.

   • Etirazlara cavablar hazırlamaq lazımdır.
   • Unutmayın, etiraz edən perspektiv hələ də məşğuldur və sizinlə danışır. Bu, özlüyündə yaxşıdır, həm də sizə onları yaxşı söhbətə cəlb etmək imkanı verir.
   • Bir çox satıcı "Mənim bu alış üçün büdcəm yoxdur" deyə eşidir. Bununla məşğul olmağın ən yaxşı yolu konkret vəziyyətdən asılı olacaq, lakin siz əvvəlcədən ödəməyə ehtiyac olmadığı təqdirdə potensial müştərinin maraqlı olub-olmadığını öyrənməyə cəhd edə bilərsiniz.
   • Etirazlar sizə suallar vermək və etirazın həqiqi və ya həqiqi olub olmadığını anlamağa çalışmaq imkanı verir tüstü ekranı, problemin alternativ həll yollarını da təklif edə bilərsiniz. Soyuq zəng edərkən cavablarla mümkün etirazların siyahısını hazırlayın, bu siyahını ssenari ilə birlikdə əlinizdə saxlayın.

2. Siyahıdakı qalan insanlara zəng edin.Çoxsaylı satış görüşləri edin!

   • Qeyd edək ki, zəng etdiyiniz şəxs orada deyilsə, sabah yenidən zəng edin.

3. Cilalamaya davam edin və yenidən zəng edin. Yadda saxla yaxşı skript hər zaman tənzimləyir, nail olur istənilən nəticə Həmişə ilk cəhddə nəticə vermir. Özünüzə aşağıdakı sualları verin:

   • Geriyə nəzər salsaq, ilkin seçim siyahısındakı suallardan hər hansı biri düzgün idimi və nəyisə dəyişdirmək və ya əlavə etmək lazım idimi?
   • Məhsulun faydaları ilə bağlı iddialar kifayət qədər güclü idimi və onlar kifayət qədər erkən bildirildimi?
   • Mən məhsulun dəyərini nümayiş etdirmişəmmi?
   • Etirazlara cavablarımı təkrar etməliyəmmi?
   • Fürsətdən səmərəli istifadə edib görüş təşkil edə bildimmi.

   Nöqtəli yanaşmanın tətbiqi

   1. Potensial müştəriniz haqqında daha çox məlumat əldə edin.Şirkətin uyğun olduğunu müəyyən etdikdən sonra potensial müştəri haqqında məlumat əldə edin və yalnız bundan sonra zəng edin.

      • Şirkət haqqında daha çox öyrənmək üçün onların veb saytına və xəbərlərinə baxın. Bir neçə əsas faktı yazın, bu dialoqda faydalı ola bilər.
      • Alıcının nəyə ehtiyacı olduğunu bacardığınız qədər öyrənin. İnternetdə araşdırma aparmaqla yanaşı, korporativ nərdivanda nisbətən aşağı olan biri ilə də danışa bilərsiniz. Bu insanları tez-tez LinkedIn-də tapa bilərsiniz. Onlara çatmaq top menecerlərə çatmaqdan daha asandır.

   2. Qərar verənlə əlaqə saxlayın.İndi siz top meneceri çağırmağa hazırsınız!

      • Zəng etməzdən əvvəl qeydlərinizi nəzərdən keçirin.
      • Hesablayın yaxşı vaxt zəng üçün. Bir çox satış agentləri ilk növbədə səhər və ya günün sonunda potensial müştərilərə zəng edir. Top menecerlər çox məşğuldurlar, ona görə də görüşlər başlamazdan əvvəl və ya sonra zəng etmək daha yaxşıdır. Üstəlik, bu, cavab verən və ya resepsiyonistlə deyil, istədiyiniz kiminlə rastlaşmaq şansınızı artırır. Səhər tezdən zəng etmək həm də mövcud və aktiv perspektivlərlə ünsiyyət üçün günü azad edəcək.

   3. Yalnız ən ekstremal hallarda cavab verən maşında mesaj buraxın. Bu tövsiyə edilmir və yalnız onları tuta bilmirsinizsə edilməlidir.

      • Avtovağzalda mesaj buraxsanız və onlar cavab vermirsə, nə qədər vaxta qədər kənara çıxmadan gedə bilərsiniz?
      • Əgər sizə geri zəng etsələr, sizi hazırlıqsız tuta bilərlər (soyadını nə dedi? Hansı şirkətdən? Mən hansı mesajı buraxdım?), bu sizin narahatlığınıza və dialoqa nəzarəti itirməyinizə səbəb ola bilər.
      • Əgər həftələrdir kimisə tutmağa çalışırsınızsa, onun cavab verən maşınına mesaj buraxmaq son çarədir. Mesaj yazdığınız şəxslərin adları və şirkətləri ilə kompüterdə qeyd edin, bu sizə müəyyən üstünlüklər verəcək, skript də əlinizdə olmalıdır.

   4. Köməkçinizlə danışmağı düşünün. Təbii ki, onlar ümumiyyətlə olmasaydı, çox yaxşı olardı və hər dəfə birbaşa müdirin yanına gedərsən. Yenə də nəzakətlə soruşsanız, köməkçi kömək edə bilər.

      • Resepşistdən 'əlaqənizin' köməkçisi olub-olmadığını soruşun, əgər varsa, adını soruşun və onu sisteminizə daxil edin.
      • Əgər köməkçi sizi potensial şəxsə köçürürsə və siz səsli poçta gedirsinizsə, köməkçi ilə danışmaq üçün "0" düyməsini basın.
      • Siz məşğul peşəkar kimi səslənməlisiniz. Məsələn, "Salam Yekaterina, bu Aleksandr Popovdur. Mən indicə Vladimir Potaninin səsli mesajını aldım. O, bu gün ofisdədir?" Əgər o, “Bəli, amma görüşü var” deyirsə, ondan nə vaxt azad olacağını soruş.
      • Köməkçi nəyin səhv olduğunu soruşsa, bir sözlə cavab vermək məsləhətdir, məsələn, "sayğaclar". O soruşmadan əvvəl növbəti sual, əlaqənin səhər və ya günortadan sonra əlçatan olub olmadığını soruşun. Ondan doqquz dəfə köməkçi sizə bu məlumatı verəcək və siz ofisdə olmayan birinə zəng edərək vaxt itirməyəcəksiniz. Köməkçiniz mesaj ötürmək istəyib-istəmədiyinizi soruşsa, deyə bilərsiniz: "Əslində, mənim özüm bütün günü görüşüm var. Vladimirə sonra zəng edəcəm".
      • Zənglərin nəticələrini diqqətlə qeyd etməyinizə əmin olun. Gələcəkdə və ya hər hansı bir görüşdən əvvəl perspektivlə əlaqə saxlamazdan əvvəl onları nəzərdən keçirin.

   5. Davamlı olun. Etibarlı bir sistem hazırlayın ki, bu barədə yenidən düşünməyəsiniz. Əgər kiməsə məlumat göndərəcəyinizə söz vermişsinizsə və ya iki həftədən sonra geri zəng edəcəyinizi vəd etmisinizsə, unutmamaq üçün birtəhər yazmalısınız.

Satış meneceri kimi işləməyə qərar verənlərin çoxu soyuq zənglər etmək ehtiyacı ilə üzləşirlər. Bununla belə, hər kəs bunun nə olduğunu başa düşmür və onların həyata keçirilməli olduğu qaydaları bilmir. Bu cür fəaliyyətlərin böyük əhəmiyyəti fonunda telefonla satış edə bilməmək işçinin rəhbərliyin gözündə nüfuzunu aşağı sala bilər.

mahiyyəti

Satışda soyuq çağırışın nə olduğunu başa düşmək çətin deyil. Onların texnikası şirkətlə hələ tanış olmayan potensial müştərilərə zəng etməyi nəzərdə tutur. Məqsəd insanı maraqlandırmaq və onu məhsul və ya xidmət almaq üçün təşkilatla əlaqə saxlamağa təşviq etmək, həmçinin müştəri bazasını genişləndirməkdir.

Bəzi insanlar soyuq zəng üsullarının olduqca sadə olduğunu düşünürlər. Lakin, bu heç də doğru deyil. Bu fəaliyyət sahəsində uğur qazanmaq üçün çox sayda nüans və tələləri öyrənməlisiniz. Buna görə də bu texnologiyanı mənimsəyən menecerlər işəgötürənlər arasında tələb olunur.

Soyuq zənglərin effektivliyinin kifayət qədər yüksək olması üçün işçinin malik olmalı olduğu üç xüsusiyyət var: kifayət qədər özünə nəzarət səviyyəsi, təklif olunan mal və xidmətlər haqqında tam məlumat, potensial müştərilərin zövqləri və üstünlükləri haqqında bilik. .

Peşəkarların çatışmazlığı

Soyuq zənglərin necə ediləcəyini başa düşən mütəxəssislərə böyük tələbat var. Lakin əmək bazarında onların sayı çox azdır. Səbəb ilk növbədə psixoloji faktorlardadır.

Bir çox insanlar özlərinə qalib gələ bilmirlər və bir qərib çağırırlar. Potensial müştərinin sadəcə onları rədd edəcəyindən və danışmaqdan imtina edəcəyindən qorxurlar, çünki zəng edəndə heç kimin xoşuna gəlmir qərib və eyni zamanda nəyisə satmağa çalışır. Buna görə soyuq çağırış bir mütəxəssis üçün çox ciddi bir güc sınağına çevrilə bilər.

Bununla belə, menecer “yox” eşitməkdən qorxmamalıdır. Bütün etirazları əvvəlcədən proqnozlaşdırmaq olar, buna görə də nə vaxt düzgün davranış onların qarşısını almağa cəhd edə bilərsiniz. Eyni zamanda, söhbəti şablon ifadələrlə deyil, vəziyyətə uyğun olaraq öz cavablarınızı inkişaf etdirmək vacibdir. Həmçinin səsin intonasiyasını təyin etməyi və ona adekvat cavab verməyi öyrənmək lazımdır.

Qaydalar

Soyuq zənglər edən menecerlərin riayət etməli olduğu bir sıra qaydalar var. Telefon satış texnikası aşağıdakı prinsiplərə riayət etməyi nəzərdə tutur:

1. İlk zəng zamanı dərhal məhsul və ya xidməti satmağa çalışmamalısınız. Hətta menecerin məqsədinin sövdələşmə olmadığını vurğulamaq faydalıdır. Bu anda potensial müştəri haqqında məlumat toplamaq və onun rəğbətini qazanmaq daha vacibdir.
2. Doğru sualları vermək vacibdir. Bu, həm mütəxəssis, həm də təmsil etdiyi şirkət haqqında təəssürat yaradacaq. Bacarıqlı dialoq potensial müştərinin marağını cəlb etmək şansını artırır. Buna görə də söhbətə çox diqqətlə hazırlaşmalısınız. Əgər menecerin şirkət haqqında məlumatı varsa və bazar vəziyyətini yönləndirirsə, o, özü haqqında səriştəli mütəxəssis kimi təəssürat yaradacaq. İlk zəngin məqsədi maksimum toplamaqdır faydalı məlumat növbəti söhbət zamanı ona bu cür çətinliklərin effektiv həllini təklif etmək üçün potensial müştərinin problemləri haqqında.
3. Razılaşmağa çalışmaq vacibdir şəxsi görüş. Menecer bunu bacararsa, potensial müştərini daimi statusa çevirmək şansı əhəmiyyətli dərəcədə artacaq.

İlk çətinliklər

Soyuq zəng üsullarından istifadə etməyə qərar verən hər kəs bir çox çətinliklə üzləşməli olacaq. Onların əksəriyyəti söhbətin əvvəlində görünür.

Birinci problem odur ki, əksər iri şirkətlərdə bütün zənglər ilk növbədə katibə gedir. O, standart telefon satış nümunələrini çox tez tanıyır. Bir çox katiblər menecerin hər hansı bir məlumatı çatdırmağa vaxtı olmayana qədər zəngləri bacarıqla kəsməyi öyrəndilər.

Növbəti çətinlik müştərilərin adətən soyuq zəng zamanı ünsiyyət qurmaq istəməməsidir. Bu zaman menecer rəqibdə müəyyən maraq oyatmalıdır. Ancaq bunu etmək çətindir, çünki potensial müştəri nadir hallarda danışmaq istəyir. Bir çox soyuq zənglər 60 saniyədən çox çəkmir. Əgər ondan kommersiya təklifi göndərmək istənilirsə və hətta e-poçt ünvanı verilirsə, menecer özünü aldatmamalıdır. Bu hələ heç nə demək deyil. Məsələ burasındadır ki, tanımadığı şirkətlərdən gələn təkliflərin əksəriyyəti oxunmadan silinir.

Soyuq zəngləri sevməməyin səbəbləri

Soyuq çağırış texnikasının fenomeni prosesin hər iki tərəfi tərəfindən sevilməməsidir. Menecerlər bu cür texnologiyalardan istifadə etməkdən qorxur və hər şəkildə onlardan qaçmağa çalışırlar. Müştərilər mütəxəssislərin çoxlu soyuq zənglərinə qulaq asırlar. Üstəlik, çox vaxt satanlar hətta düzgün təklif verə bilmirlər. Bununla belə, satışda soyuq zənglərin nə olduğu və onları necə düzgün etmək lazım olduğu ilə həqiqətən maraqlanan menecerlər bu mürəkkəb texnikanın bütün çətinliklərini dəf edə bilirlər. Bunun üçün bu cür danışıqların aparıldığı texnologiyaları öyrənmək lazımdır. Ssenariyə əməl etmək ehtiyacından tədricən imtina etmək vacibdir.

Uğur şansınızı necə artırmaq olar

Müəyyən qaydalara əməl olunarsa, soyuq zəng texnologiyası çox təsirli ola bilər. Söhbətə zəngi qəbul edən şirkətin aşağıdakı kimi təsnif edilə biləcəyini tez bir zamanda öyrənməyə kömək edəcək bir sualla başlamağa dəyər. hədəf auditoriyası. Səbəb bir məhsul və ya xidməti satmaq və ya tətbiq etmək istəyi olmamalıdır. Bu halda söhbətin kifayət qədər uzun sürməsi ehtimalı azdır. Menecerin sınaq təklif etməsi daha effektivdir pulsuz xidmət və ya seminar. Eyni zamanda, imtinalardan qorxmamalıdır. Onlar qaçılmazdır. Yalnız onlardan keçməklə uğur qazana bilərsiniz.

Zəng skripti

Hər hansı bir işgüzar tədbirə əvvəlcədən hazırlaşsanız, daha təsirli olacaq. Bu baxımdan, soyuq zənglər edən menecerlər üçün yaradıcılıq üçün geniş imkanlar var. Telefon satışı həmsöhbətlərin bir-birini görməməsi deməkdir. Bu o deməkdir ki, ətrafınızda müxtəlif fırıldaqçı vərəqlər, diaqramlar və məsləhətlər tərtib edə bilərsiniz.

Əvvəlcədən hazırlanmış söhbət skripti qorxunu dəf etməyə və nitqinizi daha inamlı etməyə kömək edəcək. O, içəridədir məcburi aşağıdakı blokları ehtiva etməlidir:

• Salamlama " şəklində olmalıdır. Sabahiniz xeyir” və ya "Axşamınız xeyir!"
• Giriş: adınızı və menecerin təmsil etdiyi şirkətin adını qeyd etməlisiniz.
• “Tanışlıq” blokunun məqsədi maraq məsələsi ilə məşğul olan şəxsin adını və vəzifəsini öyrənməkdir.
• Təqdimat: təşkilatın fəaliyyət dairəsini qısaca təsvir edir.
• Təklif çağırışın məqsədini göstərməkdir. Bu, seminara dəvət, endirimlər və promosyonlar haqqında hekayə ola bilər.
• Bir şirkətin hədəf auditoriyaya aid olub olmadığını yoxlamağa kömək edən bir sual.
• Final. İdeal variant görüş təyin edəcək.

Başa düşmək lazımdır ki, bu sxemə soyuq bir zəng sığdırmaq həmişə mümkün deyil. Bu misal təxminidir, dialoqun necə inkişaf etməsindən asılı olaraq dəyişə bilər.

Stiven Şiffman

Əsərlərində soyuq zəng üsullarını öyrənən çoxlu sayda müəllif var. Şiffman Stiven ən məşhurlardan biridir. Onun kitablarında təkcə texnikaların təsvirləri deyil, həm də var praktiki məsləhət onların müraciəti üzrə. Müəllif telesatış araşdırmalarının pərəstişkarıdır. Zənglərin bütün mexanikasını diqqətlə pozur və çoxlu sayda tövsiyələr verir. Stiven Şiffmanın riayət etməyi tövsiyə etdiyi prinsiplərdən biri də soyuq zənglərin bezdirici və təkrarlanmamasıdır. Kitablarda müştərilərin etirazlarına necə cavab vermək barədə konkret məsləhətlər verilir.

Etirazın işlənməsi

Telefonla da daxil olmaqla satış prosesində mühüm addım etirazların idarə edilməsidir. Onlarla işləmək üsullarını öyrənməmiş menecerlər çox vaxt söhbət zamanı azırlar, kəkələməyə başlayırlar və özlərini etibarsız aparırlar. Potensial müştərilərin ən çox yayılmış etirazlarına cavab verməkdə tacirə kömək edə biləcək bir neçə nümunə var.

Bir menecer ondan təklif göndərməyi xahiş edən adi bir ifadəni eşitdikdə e-poçt, bunun sadəcə bir bəhanə olduğunu başa düşməlidir. Şirkətin çeşidinin böyük olduğunu bildirmək və təqdimat məqsədi ilə müştərini şəxsən görüşməyə inandırmağa çalışmaq yaxşıdır. “Mənə maraqlı deyil” ifadəsinə cavab olaraq deyə bilərik ki, bilmədiyi ilə maraqlanan bir nəfər də yoxdur.

Maraqlı bir şey bumeranq metodunun istifadəsidir. Bu o deməkdir ki, etirazlar müştəriyə qaytarılmalıdır. Danışmağa vaxtı olmadığını bildirdikdə, aşağıdakılara cavab verə bilərsiniz: menecer vaxtına qənaət etməyə çalışır və bu məqsədlə müəyyən bir məhsul və ya xidmət təklif edir. Mümkün etirazları və onlara cavabları əvvəlcədən hazırlamaq, onları bir kağız parçasına yazmaq daha yaxşıdır. Yalnız onları öyrənmək deyil, həm də hər ehtimala qarşı siyahını əlində saxlamaq vacibdir. Zəng zamanı yeni bir etiraz aşkar edilərsə, onu yazmağa dəyər. Sonradan ən uğurlu cavabı tapmaq mümkün olacaq.

Ehtimal nəzəriyyəsi

Hər bir menecer başa düşməlidir ki, ideal satış üsulları yoxdur. Bir mütəxəssisin hansı üsullardan istifadə etməsindən asılı olmayaraq, uğursuzluqların qarşısını almaq mümkün deyil. Bununla belə, soyuq zəngdən istifadə edərkən bilmək vacib olan bir prinsip var. Şərti olaraq bunu ehtimal nəzəriyyəsi adlandırmaq olar. İlk zəng çətin ki, razılaşmaya gətirib çıxarsın. Bununla belə, menecer müştərilərlə nə qədər çox əlaqə qurursa, sövdələşmələrin bağlanma şansı bir o qədər yüksəkdir. Buna görə müntəzəm olaraq çox sayda zəng etməlisiniz.

Müştəri biliyi

Uğurlu telefon satışının vacib şərti müştərini tanımaqdır. Odur ki, menecer ilk növbədə onun haqqında mümkün qədər çox məlumat toplamalıdır.

İlk növbədə, İnternet məlumatların toplanmasına kömək edə bilər. Şirkətin veb saytında çoxlu sayda faydalı məlumat, eləcə də müxtəlif rəsmi mənbələr var. Birinci mərhələdə siz bu şirkətin məhsul və xidmətlərinə olan ehtiyacı öyrənməlisiniz. Liderin adını bilmək faydalı olacaq. Bu, təəssürat yaradacaq və nail olmaq şansınızı artıracaq müsbət təsir göstərir.

Əlaqə saxlamaq

Potensial müştəri ilə telefonla əlaqə qurmağı bacardıqdan sonra onu sonradan saxlamaq vacibdir. Onların şirkətin təkliflərini unutmasına imkan verməməliyik. Aşağıdakı elementləri göndərməklə özünüzü müntəzəm olaraq xatırlatmağın bir neçə yolu var:

• müştərini maraqlandıran və onun peşəsinə aid olan xəbər kitabçaları;
• tədbirlərə, seminarlara və sərgilərə dəvətlər;
• bayram üçün təbrik kartları və kiçik hədiyyələr.

Bütün bunlar şirkət haqqında müsbət təəssürat yaratmağa kömək edir.

Çox sayda zəng edərək təlim keçmədən və təcrübə qazanmadan əhəmiyyətli nəticələr əldə etmək mümkün deyil. Bununla belə, bir sıra tövsiyələrə əməl etmək nəticəni yaxşılaşdırmağa və sürətləndirməyə kömək edəcəkdir. Məqalənin sonunda bunları ümumiləşdirək:

1. Söhbətin ssenarisi əvvəlcədən tərtib edilməlidir. Bunu diqqətlə düşünmək lazımdır.
2. Söhbət zamanı sakit və inamlı olmalısınız. Menecer narahatlığın öhdəsindən gəlməyi bacarmalıdır. Titrəyən səs müsbət təsir göstərməyəcək.
3. Münaqişələrə qarışmayın.
4. Müştəri danışmağa vaxtının olmadığını bildirirsə, ən yaxşısı menecerin nə vaxt geri zəng etmək və nəzakətlə vidalaşmağın nə vaxt olduğunu aydınlaşdırmaqdır.
5. Təklifə cavab olaraq qəti imtina alsanız, üzr istəməli və vidalaşmalısınız.
6. Promosyonları və endirimləri qeyd etmək və məhsul nümunələrini təklif etmək vacibdir.
7. Müştərinin sözünü kəsmədən diqqətlə dinləməlisiniz. İstənilən etirazı yalnız o, çıxışını bitirdikdən sonra bildirmək olar.

Soyuq satışda uğur qazanmaq mümkündür. Ancaq bu olduqca çətindir və menecerdən müəyyən səy tələb edəcəkdir.