Как составить письмо претензию на организацию. Образец претензионного письма о невыполнении условий договора

Приобретая товар или получая какую-либо услугу, каждый потребитель рассчитывает на высокое их качество. Предполагается, что персонал обладает нужной квалификацией и опытом, а в продаже - только проверенные и исправные предметы.

Но часто нам приходится сталкиваться с обратным. Обслужить может человек, вообще не разбирающийся в той или иной сфере, а знакомый с работой лишь по материалам из интернета. Что касается товаров в магазине, так от продавца в ответ на претензию о качестве товара можно услышать: «Не нравится - не берите». Что делать в таком случае? Ответ прост - написать претензию. Как часто бывает, именно увидев официальный документ, менеджеры становятся более вежливыми и доброжелательными и с большим удовольствием идут навстречу в решении проблемы.

Претензия: что это и когда можно подать?

В случае покупки товара низкого качества потребитель может быть уверен, что закон на его стороне. Причем такие покупки не просто можно, а нужно возвращать, независимо от их стоимости и длительности рассмотрения претензии.

Претензия - это официальный документ, отражающий требование потребителя обменять некачественный товар (услугу) или вернуть денежные средства, потраченные на него (нее).

Часто после обнаружения брака и обращения по этому поводу к продавцу потребитель получает отказ по таким причинам, как отсутствие чека или нарушение целостности упаковки. Необходимо знать, что это не является основанием для отказа, и по закону продавец обязан принять товар, даже если нет упаковки или чека.

Если организация вам отказывает, то нужно запастись терпением и написать претензию.

Что необходимо для составления документа?

В первую очередь нужно знать правильные данные продавца: точное название, адрес и фамилию и инициалы того человека, на чье имя вы собираетесь написать претензию. Чаще всего этим лицом является руководитель организации.

Как написать претензию - от руки или набрать текст на компьютере - значения не имеет. Главное, чтобы были указаны достоверные данные и имелось два экземпляра документа. Один необходимо отдать представителю компании, которая предоставила некачественный товар, а второй (заверенный продавцом) остается у потребителя до конца решения проблемы.

Если покупатель не до конца уверен в своей правоте, то он может предварительно обратиться к законам и нормативным актам, в отдел по защите прав потребителей или к юристу. Это все поможет убедиться в своей правоте, заручиться поддержкой и понять, как действовать в сложившейся ситуации, на что опираться и чего ожидать от компании-продавца.

О требованиях и ожиданиях

Написать претензию на некачественный товар не так сложно, как кажется, но каким может быть результат?

• Замена товара на аналогичный. Если будет доказано, что проданная вещь низкого качества, то продавец по желанию пострадавшего покупателя может заменить ее на такую же, только в исправном состоянии.
• Возврат потраченной суммы. Можно потребовать возмещения потраченных на некачественный товар денежных средств. Это происходит, когда покупатель не имеет желания продолжать сотрудничать с продавцом и не верит в возможность получения качественного товара (замены) именно в этом месте.

Стоит также отметить, что написать претензию можно с добавлением пункта о возмещении разницы между стоимостью товара на день покупки и его ценой в день окончания разбирательств по рассматриваемому вопросу.

Как правильно написать претензию: образец

Часто текст претензии выглядит следующим образом.

Директору магазина «Спутник»
г. Владивосток, ул. Светланская, д. 3
Иванову П. П.
от Семенова А. А.,
проживающего по адресу:
г. Владивосток, Океанский проспект, д. 31, кв. 5
тел. +7 (***) ***-**-**

Претензия о расторжении договора купли-продажи и замене товара ненадлежащего качества на аналогичный.

16 марта 2015 г. в магазине «Спутник», находящемся по адресу: г. Владивосток, ул. Светланская, д. 3, мной были куплены 4 лампочки для светодиодных светильников на сумму **** руб.

При покупке продавцом было отказано в проверке. Причиной было озвучено отсутствие специального оборудования.

31 марта 2015 г. я пригласил электрика для установки упомянутых лампочек. После вскрытия упаковок и проведения необходимых манипуляций специалистом было выявлено, что ни одна из приобретенных лампочек не работает.

2 апреля 2015 г. я обратился в магазин с просьбой заменить некачественный товар. В этом мне было отказано. Мотивирован отказ был тем, что я самостоятельно испортил лампочки, применив их с нарушением технологии.

На основании вышеизложенного и в соответствии со статьями 18, 24 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» прошу:

1. Заменить мне некачественный товар на аналогичный соответствующего качества. При отсутствии в продаже такого вида лампочек, прошу вернуть мне денежные средства в размере **** руб.
2. Возместить разницу в стоимости приобретенных мной лапочек на день покупки товара и удовлетворения моих требований. Если такой модели в продаже нет, то ценой аналогичного товара.

В случае отказа в удовлетворении требований я буду вынужден обратиться в суд за защитой моих прав и законных интересов.

О принятом решении прошу сообщить по номеру телефона, указанному в этом требовании, в установленный срок.

Когда нужны деньги, а не товар

Как написать претензию на возврат? Очень просто. Нужно только убрать фразу об обмене товара на аналогичный. Если вам нужны потраченные денежные средства и нет желания больше сотрудничать с этим продавцом, то пишите о своем желании получить потраченную сумму.

Действия компании-продавца

Если было принято решение написать претензию на возврат денег или замену товара, то следующим шагом после ее составления станет обращение в магазин (к поставщику услуги).

Находясь на месте, нужно подойти к продавцу и вручить ему один экземпляр претензии. К нему лучше всего приложить копии чеков, договора купли-продажи и всего, что имеет отношение к проблемной сделке.

При этом необходимо попросить и проследить, чтобы представитель фирмы поставил дату, подпись с ее расшифровкой и печать организации на обоих экземплярах. Этим он показывает, что ознакомлен с требованиями клиента.

Для покупателя второй экземпляр претензии с оригиналами чеков и другими документами послужит доказательством приобретения товара, повторных обращений и того, что продавец принял претензию на некачественный товар к рассмотрению. Все это может понадобиться, если проблема будет решаться через суд.

Что будет с товаром?

Продавец имеет право отдать товар на экспертизу. Это позволит ему убедиться в ненадлежащем качестве и справедливости претензий.

Также экспертная оценка позволяет узнать, фабричный это был брак или в негодность вещь пришла от неправильного ее использования после покупки.

Если вы сомневаетесь в непредвзятости экспертизы, то всегда можете обратиться в независимые центры для проведения повторного осмотра и других необходимых процедур.

Заключение эксперта также может помочь при обращении с иском в суд.

Отказ продавца: что делать дальше и как?

Правильно написать претензию - это еще не решение проблемы. Зачастую организации, продавшие вам некачественный товар или услугу, не хотят этого признавать и всеми возможными способами стремятся уйти от ответственности.

В таких случаях необходимо помнить о следующем:

Эти способы помогут доказать в суде, что вами было сделано все возможное, чтобы решить ваши разногласия.

Как написать претензию страховой компании?

Очень много недовольств у потребителей вызывает работа страховых компаний. Часто рассмотрение вопроса о возмещении ущерба затягивается на долгий срок, а на все вопросы и обращения фирмы дают отговорки и обещания выполнить свои обязательства. Что делать в таком случае?

В первую очередь написать претензию в страховую компанию. Это можно сделать двумя вариантами:

1. Воспользоваться бланком страховой компании.
2. Составить документ самому.

В обоих случаях необходимо точное изложение фактов и ссылки на законодательство. Именно они дадут более полную информацию о том, что именно нарушает страховая компания или на какую помощь от нее рассчитывает клиент.

Содержание претензии к страховым компаниям

Обязательными пунктами будут являться:

• Контактные данные. Наименование, адрес организации и то же о клиенте.
• Описание страхового случая. Подробное, со всеми датами и подтверждениями.
• Действия страхователя. О предыдущем обращении в организацию, с датой, номером дела и перечислением документов, предоставленных ранее в соответствии с договором со страховой компанией.
• Причина подачи претензии. Часто это невыполнение обязательств.
• Цель. Получение необходимой компенсации, оплата неустойки и т. п.
• Действия страхователя в случае неудовлетворения его требований. В этом пункте обычно пишут о последующем обращении в суд.
• Дата и подпись.

Ответить на вопрос о том, как правильно написать претензию, могут юристы или сотрудники отдела по защите прав потребителей.

При предъявлении документа в компанию необходимо следовать тем же пунктам, что и с возвратом некачественного товара продавцу. При любых действиях представителей компании необходимо помнить о возможном обращении в суд и о том, что ваши действия должны быть подтверждены подписями сотрудников (с их расшифровками и указанием должностей) и желательно - печатями.

О сроках

Рассмотрение претензии не может длиться вечность, как, возможно, было бы удобнее продавцу. Есть определенные временные рамки, в которые ему придется уложиться.
Сроки могут быть разными, в зависимости от ситуации и самой сделки. Если при приобретении товара был заключен договор, то в нем могут быть прописаны сроки рассмотрения претензий со стороны покупателя.

В том случае, если указанных сроков нет, следует ориентироваться на законодательство. В соответствии с ним срок ответа составляет 10 дней. Начинается он со следующего дня после получения претензии от потребителя.

Итог

Из изложенного выше материала становится понятно, что основная сложность состоит не в том, как написать претензию, а как добиться ее исполнения от продавца.

Понимая суть того, что должен содержать этот документ, и зная об обязательных пунктах, можно решить любую проблему с некачественным товаром или услугой. Ведь описать действия неквалифицированного персонала или качество товара не так сложно.

Главное, о чем нужно помнить, - о том, что закон на стороне потребителя. Это касается возврата товаров любого качества (кроме тех, которые не подлежат обмену по закону). И, может быть, если потребители будут чаще отстаивать свои права в подобных ситуациях, некачественного товара станет меньше и не придется задумываться над вопросом: «Как написать претензию на товар?»

Как правильно писать претензионные письма. Правила игры и типичные ошибки.

Претензия (претензионное письмо) - письменное требование к стороне, допускающей нарушения законодательства, ущемляющие права юридического или физического лица (коллектива), в добровольном порядке решить вопросы по их устранению. Как правило, содержит аргументированные тезисы, официально информирующие о происходящих нарушениях со ссылками на соответствующие законы, постановления и другие нормативные документы. Выдвигаемые претензией требования обычно звучат в ультимативной форме.

С регулярной периодичностью к нам приходят просьбы написать претензию (претензионное письмо) различным организациям. Однако эта деятельность осуществляется на коммерческой основе, к тому же для нас она является непрофильной. Вместе с тем, учитывая достаточно большой круг наших посетителей, заинтересованных в составлении грамотной претензии, мы решили рассказать об основных принципах составления претензионного письма физическими лицами, зачастую испытывающими сложности на данном поприще.

Одновременно на некоторых страницах сайта выложены примеры претензий, которые можно использовать как образцы .

ИЗ ПИСЬМА

«Добрый день, осмелюсь просить Вас помочь мне, если это возможно, грамотно составить претензионное письмо, т. к. мои старания не приносят результата и в квартире по-прежнему холодно. А не за горами декабрь месяц. Денег, чтобы обращаться к адвокатам, у меня, к сожалению, нет».

I. Претензия и жалоба

Для данного эпистолярного жанра свойственны такие словосочетания, как «в противном случае оставляем за собой право…», «будем вынуждены…», «обратиться в суд…», «передать данный документ в следующие контролирующие инстанции: …», «а также защищать свои права иными путями, не противоречащими законодательству РФ…». Претензия может быть написана как юридическими, так и физическими лицами, а ее адресатом могут выступать и частные организации, и государственные (муниципальные учреждения, органы власти), и частные лица.

Пожалуй, главное принципиальное отличие претензии от жалобы (или заявления, обращения) в том, что она является своеобразным вызовом «на поединок» и адресуется стороне, допускающей беззакония, в то время, как жалоба в большинстве случаев направляется в органы власти с просьбой пресечь допускаемый произвол. В случае игнорирования претензии получателем копия документа может использоваться в качестве доказательства, которым можно апеллировать в суде либо при написании жалобы (обращения, заявления) для привлечения нерадивой организации к административной и/или уголовной ответственности.

Таким образом, претензию можно рассматривать и как один из приемов ведения «бумажной войны», позволяющей в досудебном порядке защитить свои права, минуя требующие больших временных и материальных затрат тяжбы. Ниже мы расскажем об основных принципах составления претензии, которыми одновременно следует рекомендовать руководствоваться и при написании жалоб.

II. Примерный план типового претензионного письма

▪ Общее описание ситуации. В претензии безэмоционально (желательно) излагается суть проблемы, подробно перечисляются допущенные нарушения.

▪ Цитаты из нормативных документов. Каждое из перечисленных нарушений обосновывается цитатами из соответствующих законов и постановлений.

▪ Требования, обычно выдвигаемые в ультимативной форме. В большинстве случаев для устранения допущенных нарушений адресату претензии целесообразно установить и временной срок - особенно если он предусмотрен законодательством (например, ликвидация .

▪ Подпись и «расшифровка подписи» гражданина или коллектива граждан, в отношении которых были допущены нарушения прав.

▪ Дата.

▪ Приложение. Как правило, в этот раздел выносится доказательная база: копии писем, справок, фотоснимки, видео и аудио-запись. На данные документы можно ссылаться в основном тексте претензии.

III. Оформление и отправка претензии

▪ Если объем претензии занимает две страницы и более, в идеале их стоит пронумеровать, прошить, подписав: «В данной папке прошнуровано и пронумеровано столько-то страниц». Данный сервис предоставляют некоторые канцелярские салоны, осуществляющие ксерокопирование, переплет, а также предоставление прочих секретарских услуг. Однако на выполнение этой бюрократической процедуры практически ни у кого не хватает терпения, в том числе - и у профессиональных юристов.

▪ Если приложение состоит из двух страниц и более, раздел «приложение» целесообразно разбить на приложение-1, приложение-2, и так далее, исходя из количества страниц (Приложение №1: справка городского БТИ, приложение №2: отписка директора управляющей компании «Рога и копыта»).

▪ Документы, передаваемые адресату приложением, перечисляются в конце претензионного письма: «Приложение на … страницах. Приложение №1: справка городского БТИ, приложение №2: отписка директора УК «Рога и копыта».

▪ Претензию целесообразно составлять как минимум в двух экземплярах. Желательно отнести их лично в приемную организации. Первый экземпляр передается ее руководителю, на втором (или копии) ставится штамп с датой приема. Второй экземпляр претензии остается на руках отправителя.

▪ В случае отказа принять претензию, письмо высылается по почте - обязательно с уведомлением и описью во вложении. Почтовая квитанция, свидетельствующая о дате отправки документа, сохраняется отправителем.

▪ Излагайте ситуацию четким и ясным языком.

▪ Не пишите ничего лишнего. Если содержание претензии сводится к требованию, например, немедленно дать тепло, нет смысла упоминать, что в доме 125 лет не было капремонта, а сантехник-алкоголик из ЖЭУ полвека не чинит канализацию. О капремонте и сантехнике напишете в другой бумаге, где, скорее всего, отпадет смысл писать о выключенном отоплении. Перечисление различных фактов, не имеющих отношения к делу, может обернуться против вас, посеяв путаницу в ходе дальнейших административных и судебных разбирательств, негативно настроив против вас чиновников из различных инстанций и зарекомендовав вас не сильно здравомыслящими людьми.

▪ При этом все факты, имеющие прямое отношение к поднятому вопросу, излагайте с тщательной дотошностью, подкрепляя их всеми имеющимися у вас на руках документами.

▪ Не обвиняйте адресата в нарушениях закона, которые вы не можете доказать. Такой поступок дискредитирует претензию до уровня сплетен на завалинке. Не забывайте: прежде чем садиться за претензию, необходимо иметь на то основания. Для начала следует просто официально обратиться в организацию с просьбой решить существующие проблемы.

▪ Ни в коем случае не опускайтесь до оскорблений своего оппонента словами: «негодяй», «подлец», «вор», «мошенник» - особенно если вы не располагаете соответствующими доказательствами! В противном случае адресат претензии может подать в ответ на вас в суд и даже привлечь к уголовной ответственности за клевету или оскорбление. Некоторые юристы, желающие все же «выпустить пар» на бумаге, в качестве «отдушины» начинают претензию словами: «неуважаемый Иван Иванович…» (никто не может заставить вас уважать своего оппонента).

▪ Не взывайте к столь высоким материям, как совесть, честь, достоинство. Чиновники, к которым, вполне возможно, впоследствии попадет претензия, по совести не живут! Более того, из-за обилия инструкций, постановлений, валом поступающих из различных вышестоящих кабинетов, они в принципе жить по совести не могут физически, поскольку этого от них не требует вышестоящее руководство. Вся их энергия уходит на соблюдение спускаемых приказов, многие из которых бессмысленны и абсурдны. Таким образом, изложенные в претензии «лирические» души прекрасные порывы, скорее всего, в ходе разбирательства будут восприняты как некие «лжеинструкции», не имеющие отношения к делу и запутывающие ситуацию, поскольку исполнять их никто не обязан.

▪ В связи с тезисом выше, при составлении текста претензии обратите пристальное внимание, насколько то или иное действие вашего адресата соответствует тому или иному пункту официального письма. Ведомственного приказа, постановления или закона.

Претензия – это часть диалога между партнерами. Справедливая претензия – это возможность защитить свои права и стимулировать партнера выполнять обязательства. Конечно, при написании таких писем от Вас потребуется особое мастерство и виртуозность, чтобы сохранить отношения с партнером и в то же время сказать «все, что вы о нем думаете».

Цель любой претензии – передать полную информацию о возникшей проблеме и максимально четко сообщить адресату о возможных последствиях невыполнения обязательств.

Претензия - этописьменное требование к стороне, ущемляющей права, в добровольном порядке решить проблемные вопросы. Как правило, претензия содержит аргументированные тезисы, которые официально информируют о нарушениях, содержат ссылки на соответствующие законы и нормативные документы.

Претензионное письмо может быть и документом, если дело доходит до судебного разбирательства. Именно по этой причине очень важно правильно и тактично составить этот вид письма.

Статистика свидетельствует, что написание претензии вызывает затруднения у 90 % приступивших к написанию такого письма.

Это связано с тем, что очень сложно при написании придерживаться золотой середины, не скатываясь в омут личных эмоций или голых угроз.

В данной статье мы предлагаем Вам общий алгоритм легкого написания претензии по любому поводу.

1. Начните с предварительной подготовки к написанию письма.

• Что стало предметом или поводом для предъявления претензии.
• Какого результата Вы ждете от рассмотрения претензии, то есть чего Вы будете требовать от адресата.
• Соберите доказательную базу – документы, касающиеся предмета претензии (договоры, чеки, свидетельства, квитанции и т.д.).
• Подсчитайте сумму ущерба.
• Разберитесь в ситуации с точки зрения Закона. Это добавит Вам убедительности.

2. План письма-претензии.

1) Задайте контекст, в котором сообщите адресату о предмете письма.

Пусть это будет нейтральный комментарий, в котором Вы укажете дату, условия и обстоятельства приобретения товара или услуги. Это будет базовая информация, от которой адресат будет отталкиваться.

Обращаемся к Вам по поводу проблемы, возникшей у нас в процессе эксплуатации пылесоса, приобретенного в Вашем интернет-магазине 30.10.14.

Обращаемся в Вашу компанию по поводу работы бригады строителей, нанятых 24.11.14 через интернет-ресурс www.strojka.com для проведения отделочных работ в новострое.

10.10.2014 менеджер по персоналу ГК «Серебряные ключи» обратился в Ваше агентство за помощью в подборе персонала. Мы просим Вас помочь разобраться в сложившейся ситуации.

Фактически, это первая фраза, с помощью которой мы должны ввести адресата в курс дела и настроить на нужную нам волну. Контекст должен быть лаконичным, но достаточным и конкретным.

2) Начинайте критиковать действия компании, нарушившей обязательства.

Здесь важно помнить, что адресат лично Вам ничего плохого не сделал. Ваш адресат должен Вам помочь, поэтому не поливайте его грязью. Постарайтесь максимально полно и объективно рассказать адресату, чем Вас обидели, какие обязательства не выполнили, какие права нарушили.

На сайте на данный пылесос прилагалась гарантия 36 месяцев, но в коробке с ним гарантийного талона не было, как не было и инструкции по эксплуатации. Кроме того, интернет-магазин «***» на сайте не указывает сервисные центры, готовые работать с их товарами по гарантии.

Ваша компания не выслала договор о работе, хотя деньги за найм были перечислены. Менеджер сайта пообещала, что уже 25.11.2014 в 9.00 работники будут на объекте по указанному в форме адресу. Однако ни 25.11.14, ни 26.11.2014 бригада отделочников так и не появилась. На звонки по горячему телефону менеджеры не отвечают.

Согласно заключенному договору с кадровым агентством «Хозяюшка», в течение 30 календарных дней один раз в три дня Ваши менеджеры должны были высылать резюме 3-5 новых кандидатов по перечисленным в договоре вакансиям. Услуги агентства были предоплачены на месяц. Однако в течение 14 дней со дня заключения договора не было выслано ни одного резюме. По телефону не удалось получить внятного разъяснения сложившейся ситуации.

Описывать ситуацию необходимо лаконично, четко и объективно. Критика действий компании подразумевает описание ситуации по модели: что должны были сделать? – что сделали? Скажите о документах, подтверждающих договоренности, не забудьте их копии приложить к письму.

Вы обижены, от возмущения Вы хотите рвать и метать. В адрес обидчика Вы готовы листы ругательств отправить…

А теперь сделайте глубокий вдох и не менее глубокий выдох… Постарайтесь успокоиться. И сделайте все с точностью до наоборот: вместо того, чтобы унизить обидчика, помогите сохранить ему лицо. Вспомните, почему Вы обратились именно к этой компании. Напишите о хороших отзывах, о репутации, о положительном опыте предыдущих обращений.

Мы уже не первый раз заказываем в интернет-магазине «***» технику, и до этого времени таких проблем не возникало никогда: в комплекте всегда были все документы, хотя и на технику мы никогда не жаловались в силу ее высокого качества.

О Вашей компании очень много положительных отзывов, что и стало главной причиной обращения к Вам за услугами.

Мои партнеры не единожды хорошо отзывались о качестве работы Вашего кадрового агентства.

4) Обоснуйте свои требования.

Чтобы Ваши требования не были голословными, обоснуйте их. Ссылайтесь на пункты договора, если он есть, на Законы, постановления, нормативные документы и т.д. При этом следите, чтобы все было точно; и названия документов, и пункты, и даты. Можете даже их цитировать.

Согласно Закону о защите прав потребителей…. В течение 14 дней товар может быть возвращен или обменян…

В соответствие с Договором №578 о предоставлении услуг от 10.10.14…., частности с пп.3-4…

5) Предъявите свое требование.

Сообщите адресату, какой выход из сложившейся ситуации Вы видите. Чего бы Вы хотели: возврата товара, расторжения договора, материальной компенсации, выполнения обязательств и так далее. Адресат должен четко понимать, как он может разрешить конфликт, чтобы дело не дошло до суда, но Ваше недовольство было нейтрализовано.

Настоятельно просим Вас обменять нам пылесос на такой же, но со всей документацией в комплекте.

Прошу Вас выслать копию договора и прислать бригаду отделочников не позднее 28.11.14.

Прошу Вас расторгнуть договор и возвратить предоплату в полном объеме.

Помните, что требование должно быть реальным и выполнимым, иначе без суда не обойтись.

6) Не загоняйте адресата в угол. Ищите выход вместе.

Хотя претензия и предполагает ультимативный тон. Дайте адресату шанс сделать выбор. Предложите компромисс.

Если нет возможности обменять пылесос данной модели на такой же, мы готовы рассмотреть варианты пылесосов в данной ценовой категории с тем же набором функций.

Если возникли какие-то сложности с выполнением условий договора, позвоните по телефону *** для обсуждения альтернативных вариантов разрешения ситуации.

7) Выразите надежду на лучшее.

Покажите, что Вы доброжелательны к адресату, но хотите просто отстоять свои интересы.

Надеемся, что приемлемое решение будет найдено, и у нас не будет необходимости обращаться в суд требовать возврата стоимости вышедшего из строя пылесоса и моральной компенсации. Мы хотели бы и дальше пользоваться услугами интернет-магазина и рассчитываем на Ваши оперативные действия.

Надеемся, что мы сможем найти компромисс и у нас не будет необходимости встречаться в суде.

3. Как оформить письмо-претензию?

1) Укажите в бланке письма реквизиты адресата и свои.

Укажите в реквизитах адресата:

• Фамилию и инициалы адресата
• Должность (директор, заместитель и т.д.)
• Название компании и ее адрес (по возможности)

В своих реквизитах укажите:

• Фамилию и инициалы
• Адрес
• Контактный телефон

2) Укажите дату отправки письма.

3) Название документа

С новой строки заглавными буквами посредине указываете название документа –

ПРЕТЕНЗИЯ

4) Обратитесь к адресату.

Несмотря на то, что Вы обижены и разгневаны, найдите силы и возможность обратиться к адресату по имени отчеству. Это, с одной стороны, расположит адресата к себе, а с другой – наложит на него ответственность разобраться с Вашей проблемой лично.

Уважаемый Николай Николаевич!

Если Вы не знаете, как зовут Вашего адресата, обратитесь к нему по должности:

Уважаемый директор ООО «КиКО»!

5) В конце письма поставьте подпись:

С уважением, Коренная В.И.

6) Укажите приложения.

В приложениях перечислите все документы, копии которых Вы прикрепляете к письму и количество листов каждого из них.

Приложения:

1. Чек о покупке – 1 л.

2. Гарантийный талон на изделие – 1 л.

3. Заключение экспертизы сервисного центра – 1 л.

Этот алгоритм подготовки письма-претензии поможет Вам достаточно быстро и легко составить тактичную и убедительную претензию по любому поводу.

И желаем Вам как можно реже встречаться с необходимостью писать такие письма!

Валентина Коренная,

	-	Не нашли нужную Вам информацию касательно деловых писем? Переходите на сайт и вы найдете правила и примеры написания ко всем популярным видам деловых писем. И с каждым днем примеров становиться все больше! Если Вы хотите написать максимально эффективное письмо, которое точно не останется без ответа – обращайтесь к нам и наши профессионалы помогут Вам в этом.	-	-
	-

Сегодня нарушения в сфере услуг, продажи товаров потребителям, работе учреждений, в том числе государственных, встречаются везде. Гражданская неосведомлённость очень часто позволяет недобросовестным продавцам и работникам оставаться безнаказанными, а это лишь усугубляет ситуацию, и число пострадавших растёт. Для того чтобы защитить свои права, каждый гражданин должен знать о том, как это правильно сделать, и в первую очередь – это составление претензии.

Любое претензионное письмо, независимо от того, кому оно адресовано, должно подаваться исключительно в официальной форме и со всеми обязательными реквизитами. Только письменная претензия, образец которой рассмотрим немного далее в статье, является юридическим документом, без которого невозможна защита прав потребителей (нет изложенной жалобы – нет предпринятых мер).

Обязательное составление претензионного письма включает в себя также ряд основных требований:

Один экземпляр письма вы оставляете себе, как доказательство того, что оно действительно было составлено.

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Что такое претензионное письмо

Любая претензия, которая оформлена и подана должным образом, является официальным документом, который направлен на досудебное урегулирование возникшего спора. Такая жалоба пишется на некачественное оказание услуг, после приобретения товара ненадлежащего качества и подаётся в первую очередь виновнику нарушения. Претензионные письма во многих случаях позволяют решить возникшую ситуацию мирным путём, что существенно экономит время обеим сторонам спора.

Поскольку претензия подаётся до того, как пишется жалоба в вышестоящую структуру или иск в суд, откладывать с официальным обращением не стоит. Например, для возврата товара у вас есть только 14 дней. Кроме того, претензионное письмо должно быть составлено в любом случае, если планируется подача иска – суд не примет ваш иск к рассмотрению, если вы не предпринимали попыток урегулировать вопрос мирно.

Если, например, продавец несёт долгосрочные обязательства по договору, которым является гарантийный талон на товар, временные рамки для подачи жалобы равны указанным в гарантийном талоне. При этом ваша жалоба адресуется не конкретному продавцу или работнику, а руководителю организации, магазина, учреждения. Ссылка на норму закона, согласно которой вы подаёте жалобу, обязательна.

Виды претензий

Потребительское и гражданское заявление в зависимости от разнообразных критериев может иметь одну из нижеследующих классификаций:

	По типу договора	По адресату
О замене товара на аналогичный. О возврате купленного товара с компенсацией полной суммы уплаченных за него средств. О гарантийном ремонте. Об исправлении ошибок и недочётов, которые были допущены при оказании услуги. О расторжении договора из-за нарушения его условий.	Оказание услуг. Купля-продажа. Выполнение определённого вида работ.	Банку. Перевозчику. Застройщику. Продавцу. Поставщику. Страховой компании и другим.

Особая разновидность – рекламация. Данный вид претензионного письма подаётся, когда одна из сторон не удовлетворена сотрудничеством с другой. Правила составления претензии такого типа обязывают фиксировать в ней исключительно те требования, которые соответствуют условиям договора.

Правила написания претензии

Искать в российском законодательстве, как написать письмо претензии, не имеет смысла – утверждённого единого шаблона нет. Точно так же нет и строгих требований относительно теста подобных заявлений, но негласные правила оформления всё же есть. В первую очередь они касаются реквизитов и их правильного расположения:

Задумываясь, можно ли написать претензионное заявление от руки, – ответ положительный. Нигде не указано, что жалобы принимаются только в напечатанном виде, поэтому письменная приемлема всегда. Если вы сомневаетесь в том, как правильно составить свою претензию, чтобы она возымела максимальный эффект, лучше сразу обратиться к специалисту.

Примеры претензионных писем

Для ознакомления мы предлагаем вам несколько образцов претензий по защите прав потребителей в ситуациях, которые наиболее распространены сегодня:

Как вручить претензионное письмо

Вариантов, как правильно подать претензии, существует несколько:

Независимо от способа подачи у вас должно быть на руках подтверждение факта получения письма адресатом. Подтверждением служит обратное уведомление о получении заказного письма, регистрационная отметка на вашем экземпляре, если вы подавали жалобу лично, электронное письмо со статусом направленного заявления.

Все письменные официальные ответы, которые вы получаете, также необходимо сохранять. Все эти документы потребуются, если решить ситуацию в досудебном порядке не получится и вам придётся подавать иск в суд.

Что делать, если вы недовольны результатом

В соответствии с законодательством адресат обязан рассматривать все поступившие ему жалобы вовремя и давать на них письменный ответ с обоснованием своего решения. Например, если ваша претензия о возврате товара ненадлежащего качества, продавец вправе заказать экспертизу этого товара, прежде чем принять решение. Заявителю направляется уведомление об этом с указанием даты и места проведения такой экспертизы. Кроме того, вы можете заявить о своём желании присутствовать при проведении осмотра.

Если вы получили неудовлетворяющий вас ответ от адресата или его вовсе не последовало, следующий шаг – повторная претензия в той же последовательности, а если не позволяет время, – жалоба в вышестоящие структуры (прокуратуру, Роспотребнадзор, суд).

В случае обращения в суд вы можете излагать дополнительные требования в виде компенсации за нанесённый ущерб, оплаты юридических услуг, а также услуг специалистов, если к их помощи приходилось прибегать в зависимости от ситуации. Все ваши требования должны быть изложены в одном иске. Дополнять его или менять нельзя. Для повышения своих шансов выиграть дело и получить максимально эффективный результат рекомендуется проконсультироваться с квалифицированным юристом.

Дорогие читатели!

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно).

Большинство договоров, в особенности длительного действия (на поставку товаров и услуг, строительство и т.д.), часто содержат в себе такой пункт как досудебное урегулирование споров посредством претензионного письма.

Из статьи вы узнаете, как правильно подготовить такое письмо, не упустив важных нюансов.

Претензия составляется, когда одна из сторон нарушает условия договора

Претензионное письмо – это обращение в письменном виде к стороне договора, которая нарушила соглашение, с требованием добровольно устранить недостатки или компенсировать их последствия.

Деловое письмо может оформляться как от руки, так и в печатном варианте. Оно должно содержать аргументы, факты, обоснования тех или иных нарушений с соответствующими ссылками на законы, нормативные акты и пункты гражданско-правового договора.

Требования, излагаемые в претензионном письме, чаще всего носят ультимативный характер.

Особенности документа

Претензия может быть адресована как частнику, так и государственному или муниципальному ведомству. Она может быть написана как физическим лицом, так и юридическим.

Для претензионного письма свойственны все признаки деловой переписки: сухость, отсутствие эмоций, четкость и хронологический порядок изложения фактов, ссылки на иные документы.

Претензионное письмо отличается от жалобы, обращения или заявления тем, что как бы бросает вызов стороне-нарушителю. Автор письма дает понять получателю, что у того есть последняя возможность уладить спор добровольно.

Даже если договор не подразумевает претензионное производство для досудебного решения споров, юристы все равно советуют подать претензию и попытаться урегулировать конфликт добровольно – это позволит избежать судебных тяжб, очень затратных в плане времени и в плане финансов.

Претензия содержит данные получателя и отправителя, описание нарушений и требования пострадавшей стороны

Стандартная форма письма-претензии содержит следующие пункты:

1. Шапка с данными получателя и отправителя (адрес, контакты, ФИО или название организации).
2. Описание ситуации: что произошло, где и когда, кто был свидетелем и участником событий. Изложение должно вестись в хронологическом порядке.
3. Список нарушений со ссылками на законы, подзаконные нормативные акты и пункты действующего договора между сторонами.
4. Требования пострадавшей стороны, выраженные в ультимативной форме и подкрепленные цитатами из договора.
5. Подпись и ее расшифровка.
6. Дата.
7. Приложение (обычно претензионное письмо сопровождают дополнительной информацией о выявленных нарушениях: фото- и видеодоказательствами, свидетельствами очевидцев, экспертными заключениями и т.д.).

Нюансы составления и отправки документа

Претензионное письмо составляется с учетом следующих правил:

1. Если приложения к претензии занимают несколько страниц, то их лучше пронумеровать (приложение 1, приложение 2 и т. д.). При составлении письма вам будет удобнее ссылаться на них, а получателю – разобраться в ваших ссылках.
2. Не пишите информации, которая не имеет отношения к делу. Лишние факты и детали могут сыграть с вами злую шутку: вызвать путаницу в последующих разбирательствах. Для удобства вы можете скачать .
3. Напишите два экземпляра претензии. Один документ отдайте адресату, а на втором сотрудник организации должен поставить визу о получении.
4. Если вашу претензию отказываются принять, отправьте ее заказным письмом по почте. При отправке письма заказывайте опись вложения и уведомление о доставке – оно послужит доказательством доставки претензии получателю.
5. Не обвиняйте адресата в том, чего не можете доказать. Ни в коем случае не употребляйте слова «мошенничество», «воровство» и т.д. Все это дискредитирует письмо и значительно снизит вероятность решения проблемы в вашу пользу.

Особенности некоторых типовых писем

Каждый тип претензии имеет свои нюансы

В зависимости от типа нарушенного договора претензионное письмо будет иметь следующие особенности:

1. Претензионное письмо заказчику, подрядчику или поставщику. Чаще всего составляется из-за нарушения сроков исполнения подряда, поставки продукции или оплаты товара или услуги. Кроме пунктов нарушенного договора, подкрепляется статьями Гражданского кодекса РФ.
2. Претензия в банк, страховую фирму. Поскольку договора с этими организациями являются договорами присоединения (то есть, клиент не участвует в разработке документа, он либо соглашается с его пунктами, либо нет), то незаконный пункт контракта впоследствии можно отменить или изменить. Чаще всего претензионное письмо в банк пишется для того, чтобы вернуть средства за навязанные услуги. Страховщики получают претензии как правило в результате невыплат денег по страховым случаям. Эти организации крайне неохотно расстаются с финансами, поэтому нелишним будет пригрозить им в тексте обращением в Центробанк, Службу по финансовым рынкам и Роспотребнадзором.
3. Претензионное письмо о ненадлежащем качестве товара. Пожалуй, самая распространенная форма претензии. Здесь имеет смысл обратить внимание на то, когда можно подавать претензию: либо до конца гарантийного срока, либо в течение двух лет с даты покупки.
4. Претензия транспортной компании. Здесь есть сложности с обоснованием тех или иных нарушений. Поскольку поставка товара может производиться различными видами транспорта (самолетом, автомобилем, кораблем), то в тексте придется ссылаться не только на пункты договора, ГК РФ, но и на Морской кодекс, Воздушный кодекс или Устав железнодорожного транспорта.
5. Претензия по погашению задолженности или выплате неустойки. Здесь главное – четко прописать финансовые требования. Если вы хотите, чтобы контрагент выплатил пеню по договору, то необходимо привести расчет, обосновывающий требуемую сумму.

О том, как правильно написать претензию, смотрите в видеоролике: