Ünsiyyət üçün skriptlər. Satış meneceri üçün soyuq çağırışların nümunələri və skriptləri: səmərəliliyi necə artırmaq olar

salam! Bu yazıda bir skript kimi bir telefon satış vasitəsi haqqında danışacağıq.

Bu gün öyrənəcəksiniz:

• Telefonda müştəri ilə danışmaq üçün skript nədir;
• Telefon satış skriptini necə düzgün yazmaq olar;
• Hansı növ telefon satış skriptləri mövcuddur? .

Telefon satış skripti nədir?

Marketoloq üçün telefon təkcə ünsiyyət vasitəsi deyil, həm də məhsulların təbliği və yayılması üçün əla kanaldır.

Yalnız telefon danışığından istifadə edərək məhsulu necə satmağı başa düşmək üçün telefonla ünsiyyətin xüsusiyyətlərini xatırlamaq lazımdır:

• Problemin həlli. Bir qayda olaraq, müasir insan nəyisə öyrənmək və ya razılığa gəlmək, başqa sözlə, problemi həll etmək üçün zənglər edir;
• Qısalıq. Telefonda söhbət həmişə eyni mövzuda olan söhbətdən daha qısa olur şəxsi görüş;
• Dialoq. Telefon danışığı həmişə iki nəfər arasında dialoqu ehtiva edir.

Hər bir satış meneceri müştəri ilə telefon dialoqu zamanı müəyyən edilməli olan problemin həlli ilə bağlı təklifini müştəriyə qısaca təsvir edə bilmir. Buna görə də, satıcı ilə potensial müştəri arasındakı söhbətin satışa çevrilməsi üçün əvvəlcədən yazılmış dialoq skriptlərindən və ya skriptlərindən istifadə etmək məsləhətdir.

Skript – birincinin səmərəliliyini artırmaq və ikincini cəlb etmək üçün nəzərdə tutulmuş satış meneceri ilə müştəri arasında dialoq ssenarisi.

Aşağıdakı hallarda telefon satış skriptinə ehtiyacınız var:

• Telefonla satırsınız?
• Ofisinizdə telefon satışını həyata keçirmək və müştərilərə telefon məsləhətləri vermək üçün ən azı üç menecer çalışır (daha az sayda skriptsiz işləmək üçün öyrətmək daha asan və daha ucuzdur);
• Siz ümumi telesatış performansınızı yaxşılaşdırmaq istəyirsiniz. Eyni zamanda, ayrı-ayrı menecerlərin effektivliyi azala bilər.

Əgər hər bir nöqtə ilə razılaşmısınızsa, o zaman davam etməli və hansı növ telefon satış skriptlərinin uyğun olduğuna qərar verməliyik.

Ümumilikdə, müştərinin inkişaf səviyyəsindən və müştərinin təmsil olunduğu bazardan asılı olaraq dörd növ skript var. Hər bir skript növü öz telefon satış texnikasını ehtiva edir.

	İsti müştəri bazası	Soyuq müştəri bazası
İstehlakçı seqmenti	Bu yaxınlarda şirkətinizlə bağlı məqsədyönlü hərəkətlər etmiş potensial müştəriyə zəng etsəniz, "isti" skript istifadə olunur: alış-veriş etdi, veb saytında qeydiyyatdan keçdi, mağazaya baş çəkdi və s. Yəni siz bilirsiniz ki, bu müştəri sizin məhsulunuzla maraqlanır. Menecerin məqsədi şirkət haqqında xatırlatmaq, bu istehlakçıya maraqlı ola biləcək məhsullar təklif etmək və onu bu məhsulun faydalılığına inandırmaqdır.	Bu halda siz “kor-koranə” deyirsiniz. Həmsöhbətinizin yəqin ki, şirkətiniz və ya məhsulunuz haqqında ümumiyyətlə məlumatı yoxdur. Menecerin məqsədi həmsöhbətə şirkət haqqında məlumat vermək, müştərinin problemlərini müəyyənləşdirmək və bu problemlərin həlli yollarını təklif etməkdir. Yəni menecer şirkət üçün tamamilə yeni müştəri almalıdır
Sənaye seqmenti

Bu növlərdən hər hansı biri aşağıdakı prinsiplərə əsaslanır:

• Bərabərlik. Siz və müştəriniz tərəfdaşsınız. Siz müştərini məqsədyönlü hərəkətə keçməyə və ya əlverişsiz şərtlərlə razılaşmağa inandırmamalısınız. Sizin işiniz müştərinin problemini görmək və həllini təklif etməkdir. Müştəridən imtina etmək və ya razılaşmaqdan asılıdır. Əks halda, müştərinin şirkətinizə olan hörmətini itirəcəksiniz;
• Əməkdaşlıq. Müştəri ilə mübahisə etməməlisiniz, ona sübut etməlisiniz ki, həqiqətən sizin məhsulunuza ehtiyacı var və zənginizin məqsədi kömək etməkdir. Bunun üçün siz potensial müştərinizə əvvəlcədən cavablarını bildiyiniz sualları verməlisiniz. Məsələn, menecer: “Sən xərcləyirsən çox sayda ayda kağız?”, müştəri: “bəli”, menecer: “hər həftə yeni bir paket kağız alırsınız”, müştəri: “bəli”, menecer: “şirkətimizin hər həftə ofisinizə kağız çatdırmasını istərdinizmi? sizin üçün əlverişli vaxt?

IN bu misalda Biz müştərinin probleminin həllini təklif edirik və eyni zamanda üç “hə” qanunundan istifadə edirik;

• Bilik. Satış meneceri şirkətin xüsusiyyətlərini bilməli, məhsul və xidmətlərini başa düşməlidir.

Skript quruluşu

Skriptin növlərinə qərar verdiyimizə görə, indi onun strukturuna qərar verək. İstehlak bazarı üçün skriptlər sənaye bazarı üçün skriptlərdən əhəmiyyətli dərəcədə fərqli olduğundan, biz onları ayrıca təhlil edəcəyik. İstehlakçı seqmentindən başlayaq.

İstehlakçı seqmenti üçün skript strukturu

İsti və soyuq müştəri bazası üçün skriptlər arasında fərqin nə olduğunu aydın şəkildə göstərmək üçün skriptlərin strukturunu kiçik bir cədvəldə göstərəcəyik.

	İsti baza	Soyuq baza
salamlar	Giriş sözü: günortanız xeyir (axşam, səhər)	Giriş sözü: günortanız xeyir (axşam, səhər)
Performans	“Müştəri adı”, mənim adım “menecer adı”, “şirkətin adı” şirkətinin nümayəndəsiyəm	“Mənim adım “menecer adı”dır, sizə necə müraciət edə bilərəm? Mən "şirkət adı" şirkətinin nümayəndəsiyəm, biz .... ilə məşğul oluruq. Bildiyiniz halda müştərinin adını çəkməyə ehtiyac yoxdur!
Vəziyyətləri öyrənmək	Həmsöhbət üçün indi danışmağın əlverişli olub olmadığını öyrənirik (əgər yoxsa, geri zəng etməyin mümkün olacağı vaxtı müzakirə edirik)	Həmsöhbət üçün indi danışmağın əlverişli olub olmadığını öyrənirik (əgər yoxsa, geri zəng etməyin mümkün olacağı vaxtı müzakirə edirik)
Aydınlaşdıran suallar	Müştəriyə xatırladırıq ki, o, bu yaxınlarda məhsulumuzu alıb və ya başqa məqsədyönlü hərəkət edib. Məsələn: “keçən həftə məhsulumuzu “ad” aldınız. Onu bəyəndin?	Biz müştərinin ehtiyacını müəyyən edirik: “Problemlə tanışsınız...?” "Ondan yaxa qurtarmaq isteyirsen?"
Zəngin məqsədi	Zəngin məqsədini bildiririk: “Dünən “əvvəllər alınmış məhsulun adını” tamamlayan yeni bir məhsul aldıq. Bu, ikiqat effekt əldə etməyə və sizi problemdən uzun müddət xilas etməyə imkan verəcək...” Burada istehlakçı ya məhsulu alır, ya da obyektləri.	Biz müştəriyə məhsulumuzu/xidmətimizi təklif edirik. Müştəri etiraz edərsə, növbəti mərhələyə keçirik
Etiraza cavab verin	Hər şeydən istifadə edirik müsbət xüsusiyyətlər istehlakçını bu məhsula olan ehtiyaca inandırmaq üçün məhsul və ya şirkət	Məhsulu almaqdan imtinanın səbəbini müəyyənləşdiririk. İstehlakçının imtina etdiyi problemi həll edirik, bir qayda olaraq, üç belə problemi həll etmək lazımdır
sağol deyirik	“Vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik, sizi mağazamızda görməyə şad olarıq. əlvida"	“Vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik, sizi mağazamızda görməyə şad olarıq. əlvida"

Sənaye müştərisi üçün soyuq zəng skriptinin strukturu

Bu halda, isti bazadan sənaye müştərisi ilə söhbət skriptini buraxmaq məqsədəuyğun olardı. Tipik olaraq, istehlakçı seqmentinin isti bazası üçün söhbət skriptinə uyğun gəlir.

sənaye müştəriləri üçün aşağıdakı addımlardan ibarət olacaq:

1. İlkin. ünvanına göndəririk e-poçt potensial müştəri sizin kommersiya təklifiniz. Bu, zəngdən yarım saat əvvəl edilməlidir. Söhbətin məqsədlərini yazırıq;

1. Əlaqədar şəxs axtarın, məsələnizlə bağlı müştəri şirkətdə qərar qəbul edən;
2. Katib turları. Bir qayda olaraq, sizin kimi insanlardan imtina etmək üçün öz skripti olan məsul şəxsin katibi əvvəlcə sizə cavab verəcəkdir. Onun ətrafından keçmək lazımdır. Bunu etmək üçün aşağıdakı qaydalara əməl edin:

• Bu əməkdaşlığa sizdən daha çox məsul şəxsin ehtiyacı olduğunu intonasiya və danışıq tərzi ilə göstərmək lazımdır;
• Aydın, düzgün, inamlı nitq;
• Söhbətdə aşağıdakı ifadə işlədilməlidir: “Kiminlə danışa bilərəm bu məsələ"(Bu məsələyə cavabdeh şəxslə mənimlə əlaqə saxlayın.")

1. Qərar qəbul edən şəxslə söhbət. Danışıq üçün skriptin strukturu məsul şəxsşirkət baxacaq aşağıdakı kimi.

Mərhələ	Fəaliyyət
salamlar	Giriş sözü: günortanız xeyir (axşam, səhər) “Həmsöhbətin adı”
Performans	Adınızı və soyadınızı deyin
Aydınlaşdırma sualları və məhsulun təqdimatı	Siz “name” şirkətimizin rabitə xidmətlərindən istifadə edirsiniz? İndi yeni bir təklifimiz var, daimi müştərilər üçün bunun qiyməti yarıya qədər olacaq. Bu, "həmsöhbətinizi maraqlandıran faydaları adlandırmağa" imkan verəcəkdir. Məsələn, müdir üçün - xərclərin azaldılması və mənfəət, adi işçilər üçün - işin sadələşdirilməsi
Etirazlarla məşğul olmaq	Məhsulu almaqdan imtinanın səbəbini müəyyənləşdiririk. İstehlakçının imtina etdiyi problemi həll edirik. Tipik olaraq, həll edilməli olan üç belə problem var
sağol deyirik	Vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik, əməkdaşlıq etməkdən şad olarıq / sizi görməyə / sabah mütəxəssisimiz təyin olunmuş vaxtda sizə gələcək

Etirazlarla işləmək nümunəsi

Məqalənin sonunda bu xüsusi bloka diqqət yetirmək istərdim, çünki bu, müştərini itirmək baxımından ən təhlükəlidir.

Etiraz	Cavab verin
Bu məhsula ehtiyacımız yoxdur	“Məhsul problemi həll edə bilər...”. Faydalı deyil, siz alternativ məhsul təklif edə və onun adını çəkə bilərsiniz faydalı keyfiyyətlər müştəri üçün
Danışmağa vaxtım yoxdur (aydınlaşdırma mərhələsindən sonra)	“Bu, 10 dəqiqədən çox çəkməyəcək. Mən sizə başqa vaxt zəng edə bilərəm. Rahatlığınıza görə?"
Artıq təchizatçımız var, o, bizə yaraşır	“Biz hazırkı partnyorlarınızı əvəz etməyi təklif etmirik, onlara əlavə etməyi təklif edirik ki, hamı rahat işləsin və “müştəri problemlərini sıralamaq” kimi problemlər yaranmasın.
Bahalı	Müştərilərimizin çoxu buna işarə etdi yüksək qiymət, lakin məhsulumuzu sınaqdan keçirdikdən sonra bütün suallar həll olundu. İlk sifarişinizdə sizə 20% endirim edək ki, buna əmin olasınız

Əslində, daha çox etirazlar ola bilər, biz yalnız ən ümumi variantları verdik; Menecerin dəqiq cavab verə bilməsi və müştərini itirməməsi üçün hər birini düşünüb işləmək vacibdir.

Nümunə (nümunə) telefon satış skripti

Nəhayət, burada tam telefon satış skripti var. Tutaq ki, quru saçlar üçün şampunları soyuq müştəri bazasına satırıq.

1. Salamlar: Günortanız xeyir
2. Performans: " Mənim adım Anna, sizinlə necə əlaqə saxlaya bilərəm? Mən Volosatik firmasının nümayəndəsiyəm, təbii saça qulluq məhsulları istehsal edirik. “Müştəri Adı, sizin üçün xüsusi təklifimiz var.”
3. Vəziyyətlərin aydınlaşdırılması:"İndi rahat danışırsan?"
4. Aydınlaşdırma sualları:"Quru və kövrək saç problemi ilə tanışsınızmı?", "Ondan qurtulmaq istərdinizmi?"
5. Zəngin məqsədi:“Əla, quru saçlar üçün təbii şampun təklif edirik. Məsələ burasındadır ki, onun tərkibinə daxil olan biyan suyu özündə saxlayır, sulfatların olmaması isə saçın strukturunu qoruyub saxlamağa imkan verir. Mağazalardakı şampunların 90%-nin tərkibində saçın strukturunu pozan, uzanmasını ləngidən və kövrək edən sulfatların olduğunu bilirdinizmi? (Xeyr/bəli). Şampunumuzu hazırlayarkən saça heç bir zərərin olmamasına diqqət yetirmişik. Eyni zamanda, şampunumuzun qiyməti bazarda orta qiymətə uyğundur və 400 ml-ə 500 rubl təşkil edir”.
6. Etirazlarla məşğul olmaq: Etirazlarla işləmək nümunələri yuxarıdakı cədvəldə verilmişdir.
7. Vidalaşmaq:“Vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik, sizi mağazamızda görməyə şad olarıq. Əlvida”.

Telefon satış skriptləri haqqında video

Skript hərəkətlərin, ifadələrin, sual və cavabların yazılı alqoritmidir. Skriptlər müştəri ilə ünsiyyət quran hər kəsə lazımdır. Xüsusilə bu "birinci xətt"dirsə - telefon və ya müştəri ilə canlı əlaqə. Skriptlər sizə xidməti standartlaşdırmağa, stressi azaltmağa, vaxta qənaət etməyə və dialoqu idarə etməklə işçilərə inamla söhbət aparmağa imkan verir. Ssenarilər şahmat taxtasındakı hərəkətlər kimi hadisələrin müxtəlifliyini əks etdirir. Seçimlərinizi bilməklə, hər zaman doğru hərəkəti seçə bilərsiniz.

Standartların (skriptlərin) tətbiqi işçilərin və müştərilərin həyatını əhəmiyyətli dərəcədə asanlaşdırır, həmçinin iş nəticələrinin artmasına səbəb olur, nüfuzunu gücləndirir və daxili nizam-intizamı formalaşdırır. Və təşkilat üçün bu mərhələ xaosdan struktura keçid deməkdir. Standartları tətbiq etməklə şirkət irəliləyir yeni səviyyə.

Skriptləri necə yaratmaq olar? Qısaca sxem belədir:

1. Siz iş prosesini, kommunikasiyaların giriş və çıxış nöqtələrini, müştəri ilə əlaqənin indi necə baş verdiyini öyrənirsiniz. Onu mərhələlərə/hissələrə bölün
2. Sahələrdə işləri müşahidə edin / telefon yazılarına qulaq asın və səhvləri qeyd edin
3. Rəqiblərin necə işlədiyini öyrənin / müştəri adı altında aparıcı şirkətlərə zəng edin / diaqramlar toplayın
4. Qoşun sağlam düşüncə və məşqçinin təcrübəsi, prototip skripti yazın
5. Rəhbərliklə müzakirə edin və təsdiq edin

Skript yaratmaq üçün təlimdən istifadə edə bilərsiniz. Bunun üçün biz eyni mərhələləri modelləşdiririk, yalnız iştirakçıların özləri prosesləri çəkir və ssenariləri modelləşdiririk.

Fotoşəkil kimi görünə bilər. Göründüyü kimi, qrupda ilk olaraq prosesləri, müştəriləri və məhsulları müəyyən etdik. Sonra ifadələr və suallar yapışdırdılar. Bundan sonra hər şeyi elektron formaya çevirdim. Beləliklə, təlim zamanı qrupla birlikdə ssenarilərin prototipini yaratdıq.

Təlimçi tərəfindən skriptlərin yaradılması variantına qayıdaq. haqqında sizə məlumat verəcəyəm konkret misal gözəllik salonu. Rəhbərliyin tələbi bir cümlə ilə ifadə oluna bilər: “Telefonda düzgün danışmağı öyrədin”

Bir tərəfdən, bu çox sadə bir xahişdir. Amma bir şərtlə: iş standartları varsa. Əgər şirkətdə heç kim standartları bilmirsə, məşqçiyə əvvəlcə qeyri-mümkün görünən bir missiya həvalə olunur: standartlar, yəni telefon danışığı skriptləri yazmaq. Başqa sözlə, ssenari telefon danışığı, xüsusi suallar və işçidən gözlənilən cavablar.

şəklində heç bir dəstək yoxdursa " Salon qonaqlarına xidmət standartı” və ya başqa bir sadə tənzimləyici sənəd, effektiv idarəetmə qolları yox olur. Ölçmədiyinizi idarə edə bilməzsiniz!

Gözəllik salonu üçün skriptlərin yaradılması nümunəsi (Alqoritm)

Fəaliyyət	Nəticə
ADDIM #1 Təlimçi bütün işçilərə “Gizli alıcı” zəngləri edir.	Diaqnostika zəif nöqtələr və resurslar. “Zəng şəkli”, nəticələrin təhlili
NÜMUNƏ №1 “Vəziyyətin təhlili – daxil olan zənglərin işlənməsi” Administratorlar salonun adını deyir və adlarını verirlər Ümumiyyətlə, dialoqa müştəri rəhbərlik edir İdarəçilərin ünsiyyət tərzi (emosional fon) "mehriban - laqeyd" Administrator yalnız passiv reaksiya verir (yazır, qiymətlə bağlı suallara cavab verir) Sual verirlər: “Səni hansı günə yazdırmalıyam?” Əslində, onlar müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etmirlər, qaydalara uyğun işləyirlər - zəng edir və görüş təyin edirlər Digər xidmətlər təklif edilmir Etirazları necə idarə edəcəklərini bilmirlər, sadəcə onlara məhəl qoymurlar Müştəri özü soruşur ki, manikür və ya pedikür etmək mümkündürmü? Onlar monohecalı cavablardan istifadə edərək informativ üslubda dialoq aparırlar: “Bəli, düzdür, bizdə manikür, həmçinin kosmetik xidmətlər var”. Bir müştəri kosmetik xidmətlər haqqında soruşduqdan sonra. Amma bu xidmətləri satmağa cəhd etmirlər
ADDIM #2 Biz planlaşdırırıq məcburi əşyalar skript	Telefon zənginin əsas məqamlarını yazın Zəngin əsas "istinad nöqtələrini" vurğulayın
NÜMUNƏ 2 “Söhbəti standart mərhələlərə ayırın” Salam, əlaqə Əgər sorğu müştəri tərəfindən yaradılıbsa, stilistdən sorğu və ya təklifin geri götürülməsi Xidmət təklifi Upselling (çarpaz satış) Zəng xülasəsi (vaxt, xidmət, master) Ayrılıq
ADDIM #3 Nəticələri bir neçə məlumat filtrindən keçirik (ən azı iki filtr)	Filtr №1 Məlumatla müstəqil iş: İnternetdə əlaqəli sənayelərdən skriptlərin axtarışı Filtr № 2 Sənayedəki rəqiblərə edilən zənglər, telefon danışığının qeydi və təhlili "Cəlbedici ifadələr" seçmək Filtr № 3 Zəng edin və ya bu sahədə mütəxəssislə görüşün ( Gözəllik sənayesindən həmkarıma zəng etdim)
NÜMUNƏ № 3 “MƏHKƏMƏ SCRANTİ (Fraqmentlər)” Xeyir (sabah, günorta, axşam)! Dmitri Vinokurovun salonu, İrina. Mən sizə necə kömək edə bilərəm? Sizinlə necə əlaqə saxlaya bilərəm? (adını öyrən) Hansı xidmətdə qeydiyyatdan keçmək istərdiniz? İlk dəfə zəng edirsiniz, yoxsa daimi müştərimizsiniz? Hansı stilist (mütəxəssis) ilə görüş təyin etmək istərdiniz? Hansı vaxt sizin üçün əlverişlidir? Görüşünüzü sizə xatırlatmaq üçün hansı telefon nömrəsi ilə əlaqə saxlaya bilərəm? Beləliklə, ( Maria, müştərinin adını çağırırıq!), Mən sizin üçün 19 fevral çərşənbə axşamı saat 15:00-da usta Sergey ilə görüş təyin etmişəm.
ADDIM #4 Təlim zamanı işçilərlə (inzibatçılarla) həyat qabiliyyətinin yoxlanılması P.S.İnzibatçılara tapşırıq verdim ki, mütəxəssislərin fikrincə, stilistlərin ÖZÜNƏ yaxınlaşsınlar və hər bir xidmətin üstünlüklərini öyrənsinlər.

• İsti zənglər müştərilərin hansı problemlərini həll edir?
• İsti zənglər: üstünlüklər və xüsusiyyətlər.
• Satış meneceri üçün isti zəng üçün nümunə skript.
• Hazır skriptdən istifadə edərək isti zəng nümunəsi.
• İsti zəngləri necə daha effektiv etmək olar.
• Səmimi zəng zamanı satıcı necə davranmalı və hansı səhvlərə yol verilməməlidir.

İsti zənglər haqqında ətraflı danışmazdan əvvəl, onları nə ilə müqayisə edəcəyinizi aydın şəkildə başa düşməlisiniz. Ona görə də əvvəlcə telefon satışının digər formalarına qərar verəcəyik.

1. Soyuq zənglər. Operator təklif olunan məhsullarla tanış olmayan potensial müştəriyə zəng edir. Üstəlik, bu halda şəxs ümumiyyətlə zəng gözləmir və çox vaxt şirkət nümayəndəsinin onun nömrəsini haradan aldığını bilmir. Buna görə də, menecer mümkün olan ən qısa müddət ərzində nəinki mümkün müştəriyə təklif olunan məhsul, xidmət və onların üstünlükləri barədə məlumat verməli, həm də dinləyicini ona inandırmağa çalışmalıdır.
2. İsti zənglər soyuq zənglərdən onunla fərqlənir ki, siz artıq məhsullarınız və ya xidmətləriniz haqqında müəyyən təsəvvürü olan şəxsə zəng edirsiniz. Lakin potensial müştəri menecerlə hələ tanış deyil. Çox vaxt isti zənglərin məqsədi həmsöhbətə yeni təkliflər və ya loyallıq proqramları, promosyonlar və ya endirimlər haqqında məlumat verməkdir. Xəttin digər ucundakı şəxs bu mövzu Sizə maraqlı ola bilər, olmaya da bilər.
3. İsti zənglər. Potensial alıcı ilə əlaqə artıq qurulmuşdur. İsti zəngin başqa bir növü var: müştərinin əvvəllər şirkətlə heç bir işi olmayıb, lakin alınan təkliflə maraqlanır və artıq alış üçün “yetişib”. Bu şəxslə ünsiyyət "soyuq" və "isti" sektorlardan olan həmsöhbətlərlə müqayisədə daha yaxın səviyyədə baş verir.

Birinci halda, əlaqə mərkəzinin operatorları yeni müştərilər axtarırlar. Sonuncuda onlar əməkdaşlıq haqqında xüsusi razılığa gəlirlər.

İsti zənglər müştərilərin hansı problemlərini həll edir?

Çox sadədir: bu yolla şirkət özünün unudulmasına imkan vermir. Onların funksiyaları əsasən məhsulların təşviqinə yönəlib, lakin çox vaxt potensial alıcı ilə belə ünsiyyət satışa gətirib çıxarır.

1. İtirilmiş müştərilərin və ya sizdən uzun müddət mal almayanların geri qaytarılması. Burada söhbət hansı dövrdən gedir? Hər bir məhsul növü üçün fərqli ola bilər. Adətən bu, alıcının məhsulu dəyişmək istəməsi və ya buna ehtiyac duyması üçün kifayət qədər vaxtdır. Məsələn, bir banka xama saxlama müddəti bir neçə gündür, lakin bir çox insanlar hər iki-üç ildən bir yeni smartfonlar almağa üstünlük verirlər.
2. Müştəriyə yeni məhsul və xidmətlər haqqında məlumat vermək. İstehlakçı ilə daimi iş birliyi yoxdur, amma bir vaxtlar şirkətdən hansısa məhsul alıb və ya heç olmasa onunla maraqlanıb. Səmimi zəng şirkətin istehsal etdiyi yeni məhsullar haqqında məlumatı insana çatdırmaq üsuludur. Menecer həmçinin müştəriyə şirkətlərin istehsal etdiyi malları almağı tövsiyə edə bilər hal-hazırda bu istehlakçının problemini həll edə bilər. Rabitə fərdiləşdirilərsə, bu taktika yaxşı işləyir. Bir insana bir məhsul təklif edirsinizsə, o zaman həqiqətən ehtiyac duyduğu məhsuldur.
3. Şirkətin təşviqi. Səmimi zəng, alıcıya özünüz haqqında xatırlatmaq üçün bir yoldur.
4. Ehtiyacların müəyyən edilməsi. Operatorun qarşısında duran ən çətin vəzifələrdən biridir. O, psixoloq kimi işləməli və adamı danışdırmalı, şirkətin təqdim etdiyi məhsulun bu və ya digər şəkildə aradan qaldırmağa kömək edə biləcəyi problemlərinin olub olmadığını öyrənməlidir.

Satış skriptlərinizi sınayın: 11 qorxulu səhv

İnsanlar formal əzbərlənmiş ifadələr və bir neçə başqa səhvə görə tələsirlər. Məqalədən onlar haqqında məlumat əldə edin elektron jurnal « Baş menecer» və müştərilərinizi qorxutmamaq üçün buna icazə verməyin.

İsti zənglər: üstünlüklər və xüsusiyyətlər

Satışda isti zənglərin müəyyən üstünlükləri var.

1. Onların köməyi ilə siz müştərinin etibarını qazana bilərsiniz.
2. Məhsullar daha tez-tez isti zənglərdən sonra satılır.
3. Potensial alıcılar təcrübə etmirlər mənfi emosiyalar söhbət zamanı.

Belə zənglər operatorla həmsöhbət arasında müəyyən ünsiyyət tərzi tələb edir.

Birincisi, müştəriyə onun şirkət üçün çox vacib olduğunu başa salmalısınız. İkincisi, biz bərabər şəkildə danışmalıyıq. Üçüncüsü, ünsiyyət mehriban olmalıdır, lakin qeyri-təntənəli olmamalıdır. Və təbii ki, menecer, lazım gələrsə, müştərinin bütün suallarına cavab vermək üçün təklif etdiyi məhsulun xüsusiyyətlərini mükəmməl bilməlidir.

Nədənsə telemarketinq sahəsində çalışan öz satış şöbəsi olmayan şirkətlər tez-tez əlaqə mərkəzləri və ya autsorsing təşkilatları ilə müqavilələr bağlayırlar. Fakt budur ki, müştəriləri cəlb etmək işi peşəkar inandırma bacarığı olan mütəxəssislər tərəfindən ən yaxşı şəkildə həll edilə bilər.

Lakin bu o demək deyil ki, onlar isti çağırış texnikasını mənimsəyə bilmirlər adi insanlar. Müəyyən hazırlıq işləri görsəniz və yaxşı yazılmış ssenariyə əməl etsəniz, bunun üçün heç bir maneə yoxdur. Əvvəlcədən hazırlanmış isti zəng skriptinə əsaslanaraq, potensial alıcı ilə söhbətdə kifayət qədər inamlı hiss edə bilərsiniz və müştəri qəfildən soruşsa, itməyəcəksiniz. çətin sual ya da gözlənilməz əks-arqument irəli sürmək. İsti bir zəng zamanı söhbəti düzgün qurmaq üçün müəyyən qaydalara əməl etməlisiniz.

• Telefon satışı: skriptləri necə yaratmaq və səhvlərdən qaçınmaq

Satış meneceri üçün isti zəng üçün nümunə skript

1. salamlar. Bunsuz, çətin ki, bir insanla normal əlaqə qura biləsiniz. Salam verdikdən sonra özünüzü təqdim etməli, sonra işçisi olduğunuz şirkətin adını çəkməli və şirkətin fəaliyyət növünü göstərməlisiniz.
2. Müvafiq sual. Ola bilsin ki, zəng səhv vaxtda edilib. Ona görə də insanın indi danışmağa rahat olub-olmadığını aydınlaşdırmaq lazımdır. Əks halda, geri zəng etmək üçün ən yaxşı vaxtın nə vaxt olduğunu soruşa bilərsiniz.
3. Xatırlatma. Çox vaxt daha əvvəl şirkət nümayəndələri ilə danışmış insanlara isti zənglər edilir. Həmsöhbətə bunu xatırlatmaq lazımdır. Bəzən isti zənglər bir insanın tərk etdiyi sorğuya cavabdır. Yaxud internet vasitəsilə şirkətin məhsullarını sifariş etmiş müştərilərə göndərilir. Bu insanlara da xatırlatmaq lazımdır ki, onlar artıq bu şirkətlə iş görüblər. Bu cür taktikalar uğurlu əməliyyat şansını artırır.
4. Gedən zəngin məqsədi. Maraq potensial alıcı ona zəngin məqsədini desəniz artacaq. Bu, yeni məhsulun buraxılması ilə bağlı bildiriş, sifarişin verilməsi ilə bağlı məsləhət, şirkət tərəfindən həyata keçirilən aksiya haqqında hekayə və s. ola bilər. Bu cür məlumatlar nəinki müştərinin diqqətini cəlb etməyə, həm də məhsulun keyfiyyətini artırmağa kömək edəcək. onun etimadı.
5. Təqdimat. Söhbətə səmimi maraq göstərən şəxs şirkətin tanıtdığı məhsul haqqında qısaca danışmalıdır. Müştəri həqiqətən bu əşyaya və ya xidmətə ehtiyac duyduğuna inanmalı və nəticədə əməliyyatı tamamlamalıdır.
6. Təsbit və tamamlama. Potensial alıcının şübhələri varsa, onları dağıtmalı və bütün suallara və əks arqumentlərə cavab verməlisiniz. Bir şəxs məhsul almağa və ya xidmət sifariş etməyə razılaşdıqda, onun əlaqə məlumatlarını götürməli, ona mümkün qədər tez zəng edəcəyinizə əmin olmalı və nəzakətlə vidalaşmalısınız.

İsti zənglərlə işləmək üçün təcrübəli operatorların və ya menecerlərin işə götürülməsinə üstünlük verilir. Belə bir söhbətdə tez-tez yazılan ssenaridən yayınmalı və improvizasiya etməlisən.

Səmimi zənglər edən işçi aşağıdakıları etməlidir:

• potensial alıcını qazanmağı bacarmalı və yaxşı ünsiyyət bacarıqlarına sahib olmalı;
• səriştəli danışmaq;
• həmsöhbətin əsas mövzudan uzaqlaşmasına imkan verməyin;
• çətin vəziyyətlərdə naviqasiya etməyi bacarmaq.

Hazır skriptdən istifadə edərək söhbət nümunəsi

salamlar. Şəxsin adı və atasının adı ilə zəng edərək salam deyin. Özünüzü təqdim edin:

Günortanız xeyir... Adım..., mən şirkətin nümayəndəsiyəm... Mənə bir neçə dəqiqə vaxt ayıra bilərsinizmi?

Aydınlaşdırıcı sual. Həmsöhbət üçün vəziyyəti aydınlaşdırmaq məqsədi daşıyır:

Çox keçmədi ki, siz bizdən aldınız... Bu məlumat doğrudurmu?

Məqsədi səsləndirmək. Müştəri müsbət cavab verirsə, ona niyə zəng etdiyinizi qısaca deyin. Məhsul və ya xidməti təqdim edərkən onun üstünlüklərini qeyd etməyi unutmayın:

Gələn həftədən etibarən şirkətimiz aksiya keçirir...

Bu gün məhsullarımızın qiyməti aşağı salınmışdır...

Şirkətimiz genişlənir və biz sizə yeni məhsul və xidmətlər təklif edirik. Biz danışırıq...

buraxılması ilə əlaqədar yeni bazarşirkətimiz digər şirkətlərlə, xüsusən də sizin şirkətlərlə əməkdaşlığa başlamağı planlaşdırır...

Maraq səviyyəsinin müəyyən edilməsi. Müştəri təklifə maraq göstəribsə, məlumatı necə almaq istədiyini göstərin:

Təklifimizlə daha ətraflı tanış olmaq istərdinizmi? Bunu necə etmək sizin üçün daha rahat olardı - şəxsən, telefonla, yoxsa poçtla məlumat göndərmək?

Fəaliyyət göstərilir. Həmsöhbətinizlə bu məsələdə təkbaşına qərar verib-vermədiyini və ya başqasının olub-olmadığını yoxlayın:

Həmkarlarınızdan hər hansı birinin təklif etdiyimiz xidmətlərlə maraqlandığını deyə bilərsinizmi? Bu barədə kimlə danışa bilərəm?

Əlavə tənzimləmə. Növbəti söhbətin tarixi və vaxtı barədə razılaşın:

Sonra sizə... nömrəsinə zəng edib bütün suallarınızı cavablandıracağam.

Ünsiyyətin qurulması. Şəxsin kontaktlarını tapın:

Zəhmət olmasa e-poçt ünvanınızı diktə edin.

Ayrılıq. Söhbəti nəzakətlə bitirin və ertəsi gün həmin şəxsin vəd edilmiş məlumatı alıb-almadığını öyrənmək üçün geri zəng edin.

İsti zəngləri necə daha effektiv etmək olar

Hətta təcrübəli əlaqə mərkəzi işçiləri də hər zaman isti zənglər vasitəsilə onlara tapşırılan vəzifələri həll edə bilmirlər. Burada çox şey hazırlıq mərhələsinin nə qədər bacarıqla həyata keçirildiyindən asılıdır.

İsti zəngə hazırlaşır

Potensial alıcı ilə əlaqə qurmazdan əvvəl onun maraq dairəsini mümkün qədər dəqiq müəyyənləşdirməlisiniz. Bu, qəbul etməyə hazır olduğu bir insana iş təklifi edə biləcəyiniz yeganə yoldur. yüksək dərəcə cavab verəcəyi ehtimalı var. Müştərinin problemini müəyyən etdikdən sonra onu həll etmək üçün ona məsləhət verin. Alıcının ehtiyaclarını öyrəndikdən sonra ona düzgün məhsul təklif edin.

İsti zəngin effektivliyi birbaşa fərdi kommersiya təklifinin hazırlanmasından asılıdır. Müştəriyə eşitmək istədiyini dəqiq söyləmək lazımdır. Bu cür taktikaların işləməsi üçün o əmin olmalıdır ki, şirkətin təklif etdiyi məhsul, şübhəsiz ki, mövcud vəziyyəti yaxşılaşdıracaq. Müştəri təzyiq hiss etməməlidir. Əksinə, müştərinin yalnız ona kömək etmək üçün zəng etdiyinizi başa düşməsi üçün hər şeyi edin. Bu halda o, telefonu mümkün qədər tez qapadmaq üçün səbəb axtarmadan təklifinizi həvəslə dinləyəcək. Qabaqcıl menecerlər söhbəti elə bir şəkildə çevirməyi bilirlər ki, müştəri özü satın alma ehtiyacı ideyasına gəlsin. bu məhsul. Bu texnika vaxta əhəmiyyətli dərəcədə qənaət edəcək - onu "boş" zənglərə sərf etməli olmayacaqsınız. Həm də insanların heç sevmədiyi və yalnız onları itələdiyi həddindən artıq müdaxilədən qoruyur. Əvvəlcədən hazırlanmış isti zəng skriptləri şirkət satışlarını kifayət qədər əhəmiyyətli məbləğdə artırır.

İsti zəngləri sistemə necə çevirmək olar

Müştərinin ehtiyaclarını və onunla keçmiş əlaqələrini təhlil edərək, fərdi kommersiya təklifi yaradırsınız və sonra onu təqdim edirsiniz. Hər şey düzgün aparılırsa, insan mütləq maraqlanacaq. Müştərini dərhal alış-veriş etməyə məcbur etmək lazım deyil, sadəcə olaraq ona bu təklifin üstünlükləri və təklif olunan məhsulların üstünlükləri barədə bir daha xatırlada bilərsiniz. Ayrıca, isti bir zəng, bir insanın planlarının dəyişib-dəyişmədiyini öyrənməyə imkan verir. Belə olur ki, müştəri qəti şəkildə məhsul almaq qərarına gəlib, lakin hələ bunu etməyib. Bunun niyə baş verdiyini başa düşməliyik. Yol boyu, son söhbətinizdə alıcının irəli sürdüyü əks-arqumentlərə cavab tapa bilərsiniz.

İsti zənglərin köməyi ilə "çevirmə uzunluğu", yəni müştərinin yeni tanış olduğu andan vaxt azalır. kommersiya təklifi, satın alma tarixindən əvvəl. Bu vəziyyətdə menecerin məqsədi, nəhayət, şəxsi əməliyyatı tamamlamağa məcbur etmək və ya bu nəticə verməsə, tam təqdimat üçün görüş təyin etməkdir. Bu, maksimum vəzifədir. “Minimum” vəzifə müştəridə məhsul və onu təklif edən şirkət haqqında müsbət təəssürat yaratmaqdır. Bu edilmədikdə, insan başqa şirkətə üstünlük verə bilər və ya məhsula marağını tamamilə itirə bilər.

İsti zənglərin effektivliyi

Yuxarıda göstərilən qaydalara əməl edən operatorlar nadir hallarda potensial alıcılar tərəfindən rədd edilir. Ancaq yadda saxlamaq lazımdır ki, əgər siz onların gözləntilərinə cavab verməyən insanlara reklam təklifləri etsəniz, hətta ən isti hədəf auditoriyası bu zəngləri çox şübhə ilə qarşılaya bilər.

IN son vaxtlarşirkətlər tədricən soyuq zənglərdən, SMS göndərişlərindən və e-poçt spamından uzaqlaşır, daha çox üstünlük verirlər yüksək səviyyədə müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə - qarşılıqlı razılaşma əsasında sözdə zənglər.

Potensial alıcılarla iş yalnız müştəri bazasının hərtərəfli təhlilindən sonra başlayır. İxtisaslaşdırılmış proqramlar hər bir şəxslə ünsiyyət tarixini qeyd edir və sonra müştərinin fundamental xüsusiyyətləri, onun satın almaqdan imtinasının səbəbləri və klassik etirazları üçün ətraflı araşdırmaya məruz qalır. Bütün bunların sayəsində operator şəxsi olmayan potensial alıcı deyil, demək olar ki, konkret istehlakçı çağırır. Belə isti zənglər müştəri üçün ən münasib vaxtda və ən sərfəli şərtlərlə edilir. İndiki vaxtda belə innovativ proqramlar o qədər işlənib ki, əlaqə mərkəzinin operatorları öz işlərini bu inkişaflara uyğun planlaşdırırlar. Təhlildən əldə edilən məlumatlar istehlakçı auditoriyasını, onun ehtiyaclarını və maliyyə imkanlarını araşdırmağa kömək edir.

İsti zəngləri necə daha effektiv etmək olar? Bir neçə yol var.

1. Əlaqə bazasına xüsusi diqqət yetirilməlidir. Sadəcə siyahı yaratmayın potensial istehlakçılar, və onları mümkün qədər diqqətlə seçin. Verilənlər bazasına daxil olmaq üçün parametrlər çox fərqli ola bilər, məsələn, şirkətə sorğuların olması, anket məlumatları, yaşayış yeri. Əlaqə mərkəzi operatorunun şəxsin fəaliyyət sahəsi haqqında bilməsi məsləhətdir. Bütün telefon nömrələri etibarlı olmalıdır.
2. Səmimi zənglər edən işçi təklif olunan məhsulun bütün xüsusiyyətlərini mükəmməl bilməli, onun müsbət və mənfi cəhətlərini yadda saxlamalı, lakin məhsulu ən cəlbedici işıqda təqdim etməyi bacarmalıdır. Operator həm də məhsulun müəyyən unikal xüsusiyyətlərini vurğulamağı bacarmalıdır ki, onu rəqib şirkətlərin analoji məhsullarından daha çox müştəriyə cəlb etsin.
3. Siz düzgün hədəf təyin etməlisiniz. Menecer bilməlidir ki, ilk əlaqədən sonra müştəri nadir hallarda sövdələşməyə razılaşır. Səmimi zənglər edərkən operator verilən tapşırıqları ciddi şəkildə yerinə yetirməyə borcludur: istehlakçıya məhsul, xidmət, tanıtım və s. müştəri əziyyət çəkə bilər.
4. Əvvəlcədən isti zəng skriptini hazırlamaq lazımdır. Yuxarıda belə bir söhbət üçün bir sxem nümunəsi verdik. Ancaq bu sadələşdirilmiş versiyadır. Söhbət bir çox fərqli yoldan keçə bilər, bəziləri hətta çox təcrübəli işçi üçün də çətin olacaq. Buna görə də, belə bir zəng üçün skript sözün əsl mənasında ən kiçik detallara qədər işlənməli və söhbəti inkişaf etdirmək üçün mümkün qədər çox variantları, habelə potensial alıcının hər hansı mümkün etirazlarına qarşı arqumentləri ehtiva etməlidir.

Səmimi zəng zamanı satıcı özünü necə aparmalı və hansı səhvlərdən qaçmalıdır?

Söhbətin əvvəlində belə bir çox səhv edə bilərsiniz. Məsələn, heç vaxt belə bir söhbətə başlamamalısınız:

Andrey İvanoviç?

İndi rahat danışırsan?

Başqa cür isti zəng etməyə çalışın.

1. Adama salam deyin və özünüzü təqdim edin.
2. Müştəriyə sizinlə və ya firmanızın başqa bir nümayəndəsi ilə artıq danışdığını xatırladın.
3. Zəng etmək üçün yaxşı vaxt olub olmadığını soruşun.
4. Zəngin məqsədi barədə bizə məlumat verin.

Dərhal bir insana kim olduğunuz, niyə və kimdən zəng etdiyiniz barədə məlumat versəniz, onun ehtiyatlı olmağa vaxtı olmayacaq. Müştəri xətdə “dostların” olduğunu başa düşdükdən sonra, onunla niyə əlaqə saxladıqları ilə maraqlanacaq. Siz də öz növbənizdə intriqanı bir müddət saxlayacaqsınız və dərhal zəngin məqsədi barədə danışmaq əvəzinə soruşun: adam rahat danışırmı? Səbəbini dərhal səsləndirsəniz, həmsöhbət asanlıqla deyə bilər: "Sən yanlış zamandasan!" - və telefonu bağla.

Hər bir insan orta dərəcədə maraqlıdır. Zəngin səbəbi öyrənilənə qədər isə çoxu maraqlanır. Bununla belə, insanların çoxu xüsusilə səbirli deyil və buna görə də isti zəng edən operatorla əlaqə qurmaq üçün təxminən 15 saniyə vaxt var. potensial müştəri. Maraqlarını qane edən insan ya söhbəti bitirə, ya da baş verənlərə münasibətini bildirə, ya da konstruktiv söhbətə davam edə bilər. Sonuncu seçim ən optimaldır, çünki müştərinin təkliflə maraqlanması deməkdir.

Beləliklə, salam verdik, sonra:

- Andrey İvanoviç?

- O, ən...

- Andrey İvanoviç, mənim adım Aleksandr Volkov, ABC şirkətidir. Bu ilin sentyabr ayında bizimlə işlədiniz, bizdən aldınız yataq otağı dəsti, həmkarım Yevgeni Perov sizinlə danışdı, onu xatırlayın?

Hər şey alqoritmə uyğun olaraq edilməlidir: əvvəlcə özünüzü təqdim edin, sonra ünsiyyət tarixini xatırladın və sonra aralıq bağlanma həyata keçirin.

- Müştəri: Yadımdadır.

- İndi danışmaq sizin üçün əlverişlidir?

- Müştəri: Bəli (yox).

Adam şirkətin nümayəndəsi ilə söhbətini xatırladı. Müştərinin bu anda ünsiyyət qurması narahatdırsa, aşağıdakı ifadəni deyin:

- Andrey İvanoviç, sizə saat neçədə zəng edə bilərəm?

Ünsiyyət üçün vaxt varsa, o zaman:

- Andrey İvanoviç, Yevgeni noyabr ayından yüksəlib, indi satış şöbəsinin müdiridir və müştərilərini mənə təhvil verib. Sadəcə bir-birinizi tanımaq və bəlkə bəzi suallara cavab vermək üçün sizə zəng edirəm.

- Müştəri: Bəli, təşəkkür edirəm. Yevgeniyə uğurlar arzulayıram.

Bir qayda olaraq, söhbətə bu şəkildə başlamaqla siz müştərini onun cavabında ifadə olunan müsbət münasibətə sövq edirsiniz. Adam sakitləşdi və başa düşdü ki, onlar tam olaraq "özlərinin" - danışa biləcəyi insanları çağırırlar. Davamlı olaraq tutma metodundan istifadə etməyi unutmayın - hər qeydi sualla bitirin.

Səmimi bir zəngin məqsədi giriş olmaq məcburiyyətində deyil. Əgər belədirsə, onu da səsləndirmək lazımdır:

- Andrey İvanoviç, Yevgeni noyabrdan yüksəldi, indi satış şöbəsinin müdiridir! Və müştərilərini mənə təhvil verdi. Mən yalnız sizinlə görüşmək və yeni gələnlər haqqında məlumat vermək üçün zəng edirəm.

İndiyə qədər hər şey elementar idi. Bəs söhbəti bundan sonra necə davam etdirmək olar? Operatorun vəzifəsi özünü təqdim etmək və ünsiyyət qurmaq olduqda, söhbət belə davam edəcək:

- Tanışlığımıza şadam, Andrey İvanoviç! Bir daha deyirəm, mənim adım Aleksandr Volkovdur. Mən sizə əlaqə məlumatımı SMS vasitəsilə göndərəcəyəm ki, istənilən vaxt mənimlə əlaqə saxlaya biləsiniz, tamammı?

– Müştəri: Bəli, yaxşı, İskəndər.

- Yeri gəlmişkən, soruşmaq istədim: qulaqlıqda hər şey qaydasındadır? Siz razısınız? (Məsələ, səmimi maraq)

- Müştəri: deyir.

- O zaman sizə kömək edə bildiyimiz üçün şadıq. Andrey İvanoviç, vaxt ayırdığınız üçün çox sağ olun! Əlvida, sizə uğurlar!

Nəzərə alın: müştəriyə SMS göndərmək üçün sizin tərəfinizdən heç bir sorğu olmayıb. Daha doğrusu, bu, daha doğrusu, bəyanat formasında idi. Bu şəkildə insana güvəninizi göstərdiniz. Bu cür ifadələrdən qorxmamalısınız, çünki müştəri təklifdən imtina etmək qərarına gəlsə, o, mütləq bunu edəcək.

Giriş, SMS-lə razılaşma, məhsula marağın ifadəsi, təşəkkür, nəzakətlə vidalaşma. Potensial alıcıda xoş təəssürat yaranır və bir neçə gündən sonra uğur möhkəmlənə bilər. Doğrudur, bu, artıq isti zəng deyil, isti (məsələn, promosyonda iştirak etmək təklifi ilə) olacaq.

Çox vaxt söhbətin eyni anda bir neçə məqsədi var: tanışlıq etmək, yeni məhsullar təklif etmək, müştərinin dostlarının bu məhsullara marağı barədə məlumat əldə etmək.

- Sizinlə tanış olduğuma şadam, Andrey İvanoviç! Bir daha deyirəm, mənim adım Aleksandr Volkovdur. Mən sizə əlaqə məlumatımı SMS vasitəsilə göndərəcəyəm ki, hər hansı bir sualınız üçün mənimlə əlaqə saxlaya biləsiniz, tamammı?

- Müştəri: Bəli, yaxşı, İskəndər.

- Andrey İvanoviç, ən son mebel kolleksiyası anbarımıza yeni gəlib. Mebellərlə yanaşı, yeni dəhlizlər, mətbəx küncləri və bir çox maraqlı şeylər meydana çıxdı. Bizə gəlib nəyisə bəyənib-istəmədiyinizi görməyə münasibətiniz necədir? (Bağlanır)

Müştəri: razılıq və ya imtina. Birinci halda reaksiyanız:

- Hansı günlər sizə daha uyğun gəlir - həftə sonları, yoxsa iş günləri?

İkinci halda, müştərinin gəlmək arzusu yoxdursa, ona təzyiq etməməlisiniz. Bunun əvəzinə soruşun:

- Andrey İvanoviç, ola bilsin, qohumlarınızdan və ya dostlarınızdan biri hazırda interyeri yeniləyir. Sizcə, mən onları gəlib diapazona baxmağa dəvət edə bilərəmmi?

Yenə də iki mümkün ssenari var. Ya müştəri heç bir əlaqə təqdim etməməyi üstün tutacaq, ya da onları paylaşacaq. Şəxsin adını, telefon nömrəsini yazmalı, həmçinin onun Andrey İvanoviçlə kim olduğunu öyrənməlisiniz. Bundan sonra, aydınlaşdırdığınızdan əmin olun:

- Andrey İvanoviç, tövsiyyənizlə zəng etdiyimi desəm, eybi yoxdur?

İstədiyinizi almasanız belə, insan yenə də səmimi minnətdarlığını bildirməlidir:

- Andrey İvanoviç, vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik! Əgər ətrafınızda mebellə maraqlanan varsa, zəhmət olmasa, mənə yönləndirin, tamam?

- Müştəri: Bəli, yaxşı Aleksandr.

- Andrey İvanoviç, vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirəm! Gününüz xeyirli olsun!

Əlbəttə ki, qulaqlıq haqqında soruşduqdan sonra bir adam şirkətinizin işinə qəzəblənirsə, bu vəziyyətdə tövsiyələr istəmək ən azı axmaqlıq olardı. Bunun əvəzinə nə baş verdiyini öyrənməli və müştəriyə şikayətlərini xidmət şöbəsinə çatdıracağına söz verməlisiniz. Söz, yeri gəlmişkən, mütləq yerinə yetirilməlidir.

B2B biznesləri üçün isti zənglər struktur baxımından bir qədər fərqli olacaq

Məqsədi məhsul üçün müraciət əldə etmək olan söhbətə yaxşı hazırlaşmalısınız.

1. Potensial müştərinin adını öyrənin.
2. Daha əvvəl bu şəxslə hansı menecerin işlədiyini öyrənin.
3. Verilənlər bazasında bütün mövcud müştəri məlumatlarını tapın və təhlil edin.
4. Onun keçmiş ərizələrini öyrənin.

Söhbət həmişəki kimi başlayır:

- Salam, Sergey Petroviç?

- Bəli...

- Sergey Petroviç, mənim adım Andrey Nesterovdur və mən ABC şirkətini təmsil edirəm. Siz artıq keçən ilin dekabrında bizimlə əməkdaşlıq etdiniz, bir partiya sifariş etmisiniz ofis mebeli. İş həmkarım Viktor Nazarenkodan keçdi, yadınızdadır?

- Müştəri: Bəli, xatırlayıram.

-İndi danışa bilərsən?

- Müştəri: Bəli.

- Sergey Petroviç, Viktor satış şöbəsinin müdiri vəzifəsinə gətirildi, indi onun müştəriləri ilə məşğul oluram. Sizi bir-birinizi tanımaq, həmçinin sərfəli təklif vermək imkanından danışmaq üçün zəng edirəm.

- Müştəri: Bəli, çox gözəl. Viktoru məndən təbrik edin!

- Mütləq! Tanışlığımıza şadam, Sergey Petroviç! İcazə verin özümü bir daha təqdim edim: Andrey Nesterov. Mən sizə əlaqə məlumatımı SMS vasitəsilə göndərəcəyəm ki, istədiyiniz vaxt müxtəlif suallarınızla mənimlə əlaqə saxlayasınız, tamammı?

- Müştəri: Bəli, yaxşı, Andrey.

- Sergey Petroviç, keçən ilin dekabr ayından əvvəlki sifarişinizi öyrəndim. Sizə təklif etmək istədiyim məhsula bənzər bir məhsul aldınız. Əminəm ki, siz bunu çox maraqlı tapacaqsınız. (Sonra məhsulun təsviri, onun xüsusiyyətləri, bazar tələbatıdır.) Sınaq ərizəsi verməyə necə baxırsınız? (Bağlanır)

Müştəri etiraz edərsə, yavaş-yavaş onu inandırmağa başlayırsınız. Bir çox uğurlu satıcının qəbul etdiyi bir sual var:

- Sizi narahat edən nədir?

Əgər şəxs təklifi qəbul etməyə razıdırsa, deyin:

- Sergey Petroviç, aşağıdakıları etmək barədə nə düşünürsünüz? Yaxın yarım saat ərzində, saat 14.20-dən əvvəl e-poçt ünvanınıza ətraflı təklif göndərəcəyəm. Siz oxuyursunuz və üçə dörddə birdə mən sizə zəng edəcəyəm, bütün suallarınızı cavablandıracağam və gələcək əməkdaşlıq haqqında danışacağıq, tamammı?

- Müştəri: Bəli, tamam. (Müştəri vaxtdan razı deyilsə, deyəcək)

- Əla! Sonra data paketini indi göndərəcəyəm. Razılaşdığınız kimi sizə zəng edəcəm. Vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirəm, Sergey Petroviç. Əlaqədə görüşənədək!

Müştəri əvvəlcə telefonu bağlamalıdır. Razılaşdırılmış vaxtda siz yenidən müştəri ilə əlaqə saxlayırsınız. Əgər onun hər hansı bir sualı varsa, onlara ətraflı cavab verin. Müraciət etməyi təklif edirsiniz. Yalnız bu, artıq isti zəng deyil, isti bir zəng olacaq.

Verilənlər bazası vasitəsilə edilən zəng 11 addımdan ibarətdir.

1. Müştəriyə adı ilə zəng edin və bunu ən azı iki dəfə edin.
2. Özünüzü təqdim edin və həmçinin işlədiyiniz şirkət haqqında bizə məlumat verin.
3. Siz müştəriyə keçmiş əməkdaşlıq haqqında xatırladırsınız: nə baş verib və nə vaxt.
4. Digər insanın bu anda danışmaqda rahat olub olmadığını soruşun.
5. Müştərinin əvvəllər hansı əməkdaşlarınızla əlaqə saxladığını xatırladın.
6. Zəngin məqsədi barədə bizə məlumat verin.
7. Tanış olun və SMS və ya e-poçt vasitəsilə əlaqə göndərməyə razılaşın.
8. Siz onları ofisə dəvət edirsiniz və ya təklif ediləndən sonra ərizəni doldurmaq üçün məlumat göndərməyə razılaşırsınız.
9. Tövsiyələri qəbul edin və ya növbəti dəfə nə vaxt zəng edəcəyinizə qərar verin.
10. Ümumiləşdirin.
11. Minnətdarlığınızı bildirin və sağollaşın.

Lazım gələrsə, bu isti zəng sxemi 8 və 9-cu bəndlərdə düzəldilə bilər.

Nəticələr

Müştəri bazasına malik olmaq nəinki vaxta qənaət edir və işi asanlaşdırır, həm də potensial müştəriləri saxlayır. Bütün bunlar mənfəətə müsbət təsir göstərir.

İsti və isti zənglər arasındakı fərq ondan ibarətdir ki, ikinci halda siz zəng etdiyiniz şəxsi tanımırsınız. Ancaq o, artıq sizin şirkətlə işlədiyi üçün onun adını və tarixini bilirsiniz.

Əsasən isti çağırış 11 addımdan ibarətdir.

Belə bir zəngə əvvəlcədən hazırlaşmalısınız, yəni:

• potensial alıcının adını öyrənin;
• sizdən əvvəl müştəri ilə işləyən işçinin adını öyrənin;
• verilənlər bazasında müştəri haqqında bütün mövcud məlumatları tapmaq və müştərinin şəxsi veb-saytına baxmaq faydalı olardı;
• onun keçmiş ərizələrinə baxmaq;
• Bir adam sizi tanıdıqdan sonra, ancaq zəngin məqsədini səsləndirməzdən əvvəl, bir insanın rahat danışa biləcəyini soruşmalısınız.

"Maraq həddi" - müştərinin əlavə motivasiya olmadan sizi dinləməyə hazır olduğu vaxt - 15 saniyədən çox deyil.

Bu texnikanın mahiyyəti menecerin həmsöhbətini niyə onunla indi ünsiyyət qurmalı olduğuna inandırmasıdır. Söhbət skriptlərində aydınlıq çəngəlindən müxtəlif yollarla istifadə edilə bilər:

1) Qarmaq "Əlaqə anına qədər qurulmuş müqavilələr"

Bu, ən güclü aydınlıq çəngəlidir. Zəng/ziyarət nöqtəsinə çatmazdan əvvəl müştəriyə sonuncu dəfə nə barədə razılaşdığınızı xatırladın.

Çox vaxt satış işçiləri bu səhvə yol verirlər: bəzi məlumatları müzakirə etmək üçün növbəti ünsiyyətdə müştəri ilə razılaşırlar, vaxtında zəng edirlər və salamlamadan dərhal sonra söhbətin mahiyyətinə keçməyə başlayırlar. Lakin müştərinin son əlaqəsindən sonra həftə ərzində çoxlu başqa zənglər/görüşlər olub. O, sizin kim olduğunuzu və nə haqqında danışdığınızı dərhal xatırlamaya bilər. Ona görə də əvvəlcə aydınlaşdırın: kim və nə üçün çağırır, onlara razılaşmaları xatırladın. Və yalnız bundan sonra zəng/görüşün mahiyyətinə keçin.

Əgər siz ilk dəfə zəng edirsinizsə, söhbət skriptində “Siz mənə tövsiyə olundunuz” ifadəsini işlədə bilərsiniz.

Bu çəngəl də katib sizi doğru insanla söhbətə keçirdikdə ssenaridə istifadə olunur. Siz ona müraciətinizi izah edin ki, filan məsələ ilə bağlı mütəxəssis kimi tövsiyə olunub.

Ssenarinin bu hissəsinin əsas məqamı aydınlaşdırma sualıdır: “Sən mənə düzgün tövsiyə olundunmu? Doğrudanmı siz filan istiqamətə cavabdehsiniz?” Bu suala müsbət cavab almaq son dərəcə vacibdir. Sonra həmsöhbət sizinlə ünsiyyəti dayandırmaq üçün artıq məşğul olmaqdan və ya digər işlərin əhəmiyyətindən danışa bilməyəcək. Və söhbət sizə lazım olduğu qədər davam edəcək.

3) "İctimai səbəb" çəngəl

Ən çətini odur ki, qərar verən şəxs dərhal sizinlə əlaqə saxlayıb və bu söhbətə qədər aranızda ilkin razılaşmalar olmayıb.

Alternativ olaraq, söhbət skriptində aydınlıq üçün çəngəl bu ifadə ola bilər: "Veb saytınıza getdim, bir şey gördüm ..., ona görə də zəng edirəm."

Bu, ən zəif çəngəldir, lakin yenə də mesajınız və müştəri arasında əlaqə yaradır.

4) "Maraqlı" görüş üçün qarmaq

Artıq görüşünüz olduqda, söhbət skriptində yaxşı bir çəngəl bu ifadə olacaqdır:

• “Mənimlə görüş təyin etdiniz, bu o deməkdir ki, bizim təklifimizlə maraqlanırsınız”;
• “Ona görə də sizə tanış olmağı təklif edirəm...”;
• "Gəlin sizi maraqlandıran şeylərdən danışaq..."

Yəni, müştərinin məhsulunuza əvvəllər nümayiş etdirdiyi maraq əsasında görüşün mahiyyətinə keçməyi təklif edin.