Cosa sono le chiamate a freddo? Chiamate a freddo: schema di conversazione passo passo

Cosa sono le chiamate a freddo: definizione del concetto + descrizione delle 5 fasi della conversazione + tecniche di base.

Chiunque lavori nelle vendite probabilmente conosce le chiamate a freddo.

E alla menzione di questo concetto, molte persone sentono un brivido scorrere lungo il corpo, poiché non a tutti i venditori piace chiamare potenziali clienti con un'offerta di possibile collaborazione.

Le chiamate hanno preso il nome per un motivo; è direttamente correlato al fatto che l'interlocutore non verrà informato dell'imminente conversazione telefonica, quindi con un'alta probabilità la sua risposta sarà “fredda” e non prometterà nulla.

Disposizione per un incontro

Già durante la conversazione sarà chiaro se il dipendente dell'ufficio acquisti è disposto a continuare la comunicazione oppure no.

In questo caso, puoi fissare un incontro faccia a faccia per discutere tutti i dettagli.

Per fare questo, offri tu stesso diverse date in modo che l'interlocutore non rifiuti certamente.

Conferma

Qualunque cosa tu arrivi, porta la conversazione alla sua logica conclusione.

Se è previsto un incontro, riconferma data e ora; in caso contrario ringrazialo per l'attenzione e salutalo.

Durante una conversazione durante una chiamata a freddo, possono sorgere le cosiddette obiezioni, che possono essere legate a una banale mancanza di interesse per i vostri beni o servizi, nonché a condizioni inadeguate, ecc.

Parleremo di cosa fare in questo caso nella sezione sulla preparazione per effettuare chiamate a freddo.

Le chiamate a freddo sono facili se ti prepari.

Ancora non ci credi che chiamare a freddo sia facile?

In effetti, questo è vero, ma solo con un'attenta preparazione.

Se agisci alla cieca, perderai rapidamente il desiderio di lavorare con questa tecnica e avrai paura di chiamare estranei per molto tempo.

Pertanto, ti suggeriamo di preparare in anticipo:

Tecniche di chiamata a freddo

Adesso vi invitiamo a capire di cosa si tratta chiamata fredda che può portare risultati positivi.

La durata dell'intera conversazione telefonica non deve superare i 5 minuti.

La media aurea sarebbe una chiamata di 3 minuti.

Pertanto, non dovresti sprecarti in frasi inutili, ma non ha nemmeno senso parlare velocemente.

Trovare mezzo aureo tra il ritmo del discorso e la quantità di informazioni fornite.

Ricordiamo che non vendiamo nulla.

Per noi è importante organizzare un incontro.

Solo perché non puoi vedere il tuo interlocutore attraverso il telefono non significa che devi sederti con la faccia acida.

Puoi capire il tuo umore dall'intonazione, quindi sorridi.

Se possibile, scopri il nome completo del decisore.

Questo può essere fatto nella fase di visita alla segreteria o effettuando una chiamata preliminare.

Il fatto che ti rivolgi al tuo interlocutore per nome, in una certa misura, te lo renderà caro.

Quando si crea uno script per chiamate a freddo, non utilizzare frasi modello.

Colpiscono subito le orecchie e chi si occupa degli acquisti li ascolta dieci volte al giorno.

Focus sulla società acquirente.

Meno “io” e “noi”, più “tu”, “la tua azienda”.

Sii più specifico nella tua proposta.

Non “Forse possiamo incontrarci…?”, ma “Che ne dici di incontrarci giovedì o venerdì?”

È facile ottenere un rifiuto sulla prima domanda, ma sulla seconda l’interlocutore ci penserà, e forse sarà lui stesso a suggerire un giorno e un orario più adatti.

Imparerai dal video a cosa devi prestare attenzione quando crei uno script per vendite telefoniche di successo:

4 errori nelle chiamate a freddo che stanno rovinando le vendite

E l'ultima cosa di cui vorrei parlare nell'analizzare la questione su cosa siano le chiamate a freddo è la loro errori tipici, perché questi momenti falliti fanno parte da tempo di questo argomento.

Le chiamate a freddo sono un vero fallimento se:

non prepararti per la conversazione

Una chiamata a freddo è sempre una conversazione specifica, anch'essa soggetta a normative.

Tutte le osservazioni devono essere chiare, fiduciose e ponderate.

condurrai un monologo monotono

Potrebbe esserci un errore due in uno qui o forse separatamente.

In ogni caso, nessuno vuole ascoltare discorsi monotoni, come se fossero registrati su un registratore.

La situazione è la stessa anche con un lungo monologo.

Oltre a parlare di te stesso, devi ascoltare il cliente e raccogliere informazioni su di lui.

non userà parole che mostrano gentilezza

I semplici "grazie", "per favore" e "ti auguro il meglio" dimostrano le buone maniere.

venderai il prodotto al volo

Questo è ciò che provoca più irritazione, motivo per cui molti dicono subito “no”.

Durante una chiamata a freddo, è necessario interessare l'interlocutore, conquistarlo e invitarlo a un incontro al quale sarà d'accordo.

Alla fine diciamo una cosa, l'importante non è solo sapere cosa sono le chiamate a freddo?, è importante utilizzarli nella pratica.

Se ti arrendi dopo il primo fallimento, non riuscirai mai a capire come lavorare con questo strumento, che può comunque portare profitto alla tua azienda.

Quindi non aver paura di chiamare e parlare con le persone.

Dopo aver effettuato 100 chiamate, 101 probabilmente finiranno con successo, perché potrai capire la psicologia dei clienti e saprai già in anticipo cosa ti diranno dopo e come rispondere.

Solo in questo caso puoi ottenere acquirenti.

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La prima cosa da capire è che il 90% del successo delle chiamate a freddo dipende dalla disciplina e dalle tecniche di conversazione. Una chiamata a freddo non è altro che un insieme di algoritmi elaborati fino al punto dell'automazione.

Chiamate a freddo: cosa evitare

Ecco gli 8 più grandi nemici delle chiamate a freddo.

1. Non basta chiamare

Le chiamate a freddo sono la legge grandi numeri in azione. Esiste una relazione direttamente proporzionale tra il numero di chiamate effettuate e il numero di vendite. Se vengono effettuate poche chiamate, ciò influirà immediatamente sulle entrate.

2. Non utilizzare uno script

Come già accennato, la vendita a freddo è solo una tecnologia lucidata a specchio. E qualsiasi tecnologia implica la presenza di un chiaro algoritmo di azioni. Nel nostro caso, uno script di conversazione. Senza di essa, quasi ogni cliente può prendere l’iniziativa e portare la conversazione da nessuna parte.

3. Non registrare gli accordi

Se la vendita non avviene, ma ritieni che la chiamata a freddo sia promettente, non dovresti perdere la testa. In questo caso è necessario registrare gli accordi per poterli utilizzare in passaggi successivi. Ricorda, alcune persone tendono a parlare e a promettere molto. E solo un risultato della conversazione chiaramente formulato può in qualche modo disciplinarli e costringerli a pagare.

4. Non conoscere il motivo del rifiuto

Molto spesso, con le vendite fredde, le persone rifiutano automaticamente. Ma questo non significa che la tua offerta sia irrilevante. Chiedi alla persona, utilizzando domande importanti, perché ha detto "no". Se lo sottoponi a un'obiezione, riceverai materiale con cui potrai lavorare e persino concludere con successo l'affare.

5. Non ascoltare le conversazioni tra manager e clienti

Il linguaggio freddo dei manager dovrebbe essere valutato dal manager utilizzando un foglio di lavoro per lo sviluppo del manager. Quest'ultima è una tabella con le competenze del venditore e le tappe fondamentali della conversazione. Questa tabella valuta la qualità delle trattative con i clienti dal primo contatto alla fase finale.

6. Vendita a chi non ha potere decisionale

Una chiamata a freddo e una conversazione con l'interlocutore, inizialmente piacevole, possono trasformarsi in vera e propria delusione. Ciò accade se un manager dimentica di verificare se sta parlando con la persona che prende la decisione di acquisto.

7. Lasciati impressionare da ogni rifiuto

Un manager non dovrebbe prendere a cuore i rifiuti dei clienti. Questa è la normale pratica quotidiana delle chiamate a freddo. Un “no” veloce, anche se talvolta espresso in modo scortese, non è affatto un motivo per riflettere all’infinito e prendersi delle pause per pensare. Dimentica e vai avanti.

8. Non rispettare un programma di lavoro

La mancanza di un programma chiaro per i manager che effettuano le vendite a freddo, con pause consentite chiaramente definite, avrà un effetto dannoso sul livello delle vendite. Una buona pratica è che i venditori chiami continuamente per 50 minuti di fila e si riposino ogni ultimi 10 minuti dell'ora.

Chiamate a freddo: come scrivere una sceneggiatura

Cosa sono le chiamate a freddo? Se pensi ancora che si tratti di una sorta di brillante improvvisazione del venditore, allora ti sbagli. La chiamata a freddo è, prima di tutto, un'accurata preparazione preliminare della sceneggiatura.

Per preparare uno script per le chiamate a freddo di vendita, utilizzare questo piano in quattro passaggi.

1. Raccolta e preparazione delle informazioni

Determinare l'obiettivo. Registriamo, invitiamo o vendiamo immediatamente.

Prodotto. Ricerca di argomenti per la formazione del valore attraverso l'algoritmo HPV: caratteristiche – proprietà – vantaggi – benefici.

Destinatari. Assumiamo i valori e le esigenze “veri” dei potenziali acquirenti.

Fonti interne. Analizzare i record delle chiamate a freddo dei manager che hanno portato a un acquisto.

2. Sviluppo di una versione di prova dello script

Una volta raccolte tutte le informazioni preliminari, iniziare a scrivere uno script di prova. Allo stesso tempo, considera 3 punti su cui si basano le chiamate a freddo. La tecnica qui è semplice.

Struttura

Ricorda i classici delle vendite quando pensi alla struttura della sceneggiatura. La tecnica del Cold Calling prevede l'utilizzo dell'algoritmo delle “5 fasi della vendita”: apertura - individuazione dei bisogni - presentazione - - chiusura.

La lunghezza del testo che un venditore dovrebbe pronunciare durante una chiamata a freddo varia a seconda dello scopo. Se l'obiettivo è (registrarsi, invitare), il limite è di 5 minuti. Quando devi “chiudere” una trattativa direttamente al telefono, potrebbe volerci un po’ più di tempo. Il fatto è che quindi il dipendente deve muoversi in uno scenario ciclico quando sorgono obiezioni. Dovrebbe però esserci anche un limite temporale. Di solito sono sufficienti 10-12 minuti per chiudere da 3 a 5 obiezioni. Se l'acquirente continua a resistere, non ha senso continuare la conversazione.

Flessibilità

Il testo della conversazione deve essere il più dettagliato possibile. E colui che effettua la chiamata a freddo in questo caso non può nemmeno essere definito un venditore. Legge semplicemente con espressione ciò che gli è “scivolato”. sistema intelligente. Inoltre, anche il lavoro con le obiezioni può essere automatizzato. Resta da monitorare il tono e l'umore. Ciò è possibile quando il prodotto è estremamente chiaro e i contorni del pubblico sono rigorosamente definiti.

3. Test

Il testo è pronto. Mettiamo in azione lo script delle chiamate a freddo risultante. Monitoriamo il rispetto di questa lista di controllo da parte dei dipendenti.

• Il manager parla chiaramente tramite testo
• L'acquirente non prende l'iniziativa nella conversazione
• Tutte le obiezioni al prodotto sono state prese in considerazione
• Parole e frasi che hanno portato al rifiuto

4. Attuazione

Dopo aver testato e lavorato sugli errori, automatizziamo l'"invio" dello script di vendita con chiamata a freddo. Per fare ciò, utilizzare servizi speciali, ad esempio HyperScript. Permettono:

• scrivere, correggere, aggiornare il testo in un unico posto;
• confrontare l'efficacia degli script e dei dipendenti;
• visualizzare le parti necessarie dello script direttamente durante una conversazione;
• trovare le fasi in cui si verifica più spesso il fallimento;
• integrare tutti i dati con .

Chiamate a freddo: prima impressione

Nelle chiamate a freddo è molto importante fare la giusta impressione nei primi 3 minuti. Usa la giusta intonazione, sii positivo e amichevole. E segui l'algoritmo seguente.

Saluti

Anche dopo la duecentesima chiamata, devi assicurarti che "ciao" suoni sincero.

Prestazione

Il gancio della chiarezza

Quindi assicurati di spiegare come è successo che stai chiamando. Puoi utilizzare diversi motivi: una richiesta direttamente dal cliente, accordi precedentemente stabiliti, una chiamata su raccomandazione, ecc. Questi sono i cosiddetti “ganci” della chiarezza.

Dare voce al bersaglio

Quando si programma la chiamata attorno a un gancio di chiarezza, è necessario comunicare i propri obiettivi e intenzioni. In questo modo puoi risparmiare tempo e portare comprensione all'argomento della conversazione.

Programmazione

Se, dopo aver espresso lo scopo della chiamata a freddo, la conversazione continua, è necessario “programmarla”, cioè concordare regole e tempistiche. Quindi, molto probabilmente, non verrai interrotto.

“Sì-sì/no-no”

Se successivamente la persona accetta di continuare la conversazione, la “programmazione” è passata. Se non sei d'accordo, chiarisci cosa esattamente il cliente non è soddisfatto, stabilisci altri accordi e agisci in conformità con essi.

Chiamate a freddo: qualificazione del cliente

La qualificazione del cliente è molto importante quando si utilizza un canale come le chiamate a freddo. La qualità dei contatti con tale squillo può essere piuttosto bassa. Dopotutto, presumi semplicemente che stai chiamando qualcuno che potrebbe essere interessato. Cioè, in sostanza, sei impegnato nella generazione di lead, cercando di vagliare la base fredda per ottenere un lead veramente mirato.

Hai bisogno di molti contatti. Pertanto, non puoi permetterti di perdere tempo in chiacchiere vuote. A questo proposito è necessario nascondere nello script alcuni “filtri” per qualificare velocemente un contatto. Questi “filtri” sono domande che, se poste, ti aiuteranno a capire:

• se la persona ha un potenziale interesse per il prodotto;
• se ha i mezzi/il budget per effettuare l'acquisto;
• se sono presenti un interesse fondamentale e denaro, quale potrebbe essere il valore potenziale della transazione.

Chiamate a freddo: identificare e dare forma ai bisogni

Se l'apertura dell'affare, a seguito della quale si forma la prima impressione, ha avuto successo, la chiamata a freddo passa alla seconda fase. Questa è la fase di individuazione dei bisogni e di formazione degli stessi qualora non vengano individuati con la chiarezza necessaria all'acquisto.

Per identificare e formulare i bisogni vengono utilizzate tecniche di interrogazione utilizzando il metodo SPIN.

S - domande situazionali. Viene chiesto loro di comprendere la situazione attuale.

P - questioni problematiche. Con il loro aiuto, il venditore cerca di trovare il "dolore" del cliente: il suo problema. In questo caso la prima “pressione” avviene sul punto dolente.

E - domande estrattive. Accennano alle conseguenze della mancata risoluzione del problema.

N - domande guida.“Aprire gli occhi”, dimostrando soluzione migliore e alleviare il “dolore”.

Questa tecnica è efficace perché si basa sul meccanismo del dialogo “socratico”. Di conseguenza, il cliente ha l'impressione di prendere la decisione d'acquisto in modo assolutamente indipendente.

Nel processo di individuazione/creazione di un bisogno durante una chiamata a freddo è necessario qualificare l’interlocutore secondo i seguenti 4 parametri:

• la persona ha un interesse fondamentale nella transazione;
• di fronte a te c'è il decisore (DM);
• cosa e in che misura un potenziale cliente può “dominarlo”.

Chiamate a freddo: presentazione

Secondo la tecnica del Cold Calling, dovrebbero contenere frasi di presentazione. La presentazione è un elenco dei vantaggi derivanti dall'acquisto del prodotto. Il venditore ottiene i vantaggi attraverso il suddetto algoritmo HPV e li presenta secondo il seguente schema:

1. Sulla base dei bisogni identificati/formati, viene dichiarata la proprietà chiave del prodotto nel sistema di valori dell'acquirente.

2. Utilizzando una frase di transizione, viene indicato il vantaggio di una determinata proprietà.

3. Il vantaggio si traduce in vantaggi: il vantaggio è “il laptop è molto veloce”, e il vantaggio è “può funzionare con potenti pacchetti software e non irritare l'utente con la sua “stupidità”.

Allo stesso tempo, non dimenticare che i benefici non sono solo logici, ma anche emotivi (sarai felice e orgoglioso di te stesso), psicologici (“una vera donna”, “ un vero uomo", ecc.), sociale (ormai appartieni alla parte più avanzata della popolazione, ecc., perché hai un iPhone).

Chiamate a freddo: tipiche obiezioni dei clienti e cosa significano

Le obiezioni alle chiamate a freddo variano in base al settore, ma alcune comuni includono:

1. "Costoso"
2. "Ci penserò"
3. “Ti richiamo io stesso”

I clienti non sempre esprimono apertamente i loro dubbi e possono “mascherare” sotto queste frasi i reali motivi del rifiuto. Il compito è identificarli e aiutare l'acquirente a prendere la decisione giusta per se stesso.

Obiezione "Caro"

Quindi, quando una persona dice costoso, può significare:

• "fammi uno sconto"
• "rendilo più economico"
• “I concorrenti costano meno”.

Se ti viene chiesto del tempo per pensare, inizia subito a “pensare” con il cliente, perché in realtà ti viene detto:

• "non adesso",
• "Ci penserò",
• "mettilo da parte"
• "Ho bisogno di un consiglio"
• "dammi una tregua"
• "Mi consulterò"
• "Facciamolo la prossima settimana."

Obiezioni “Ti richiamo”

Quando senti le parole "Ti richiamo io stesso", molto probabilmente è il risultato di qualche errore nelle prime fasi di una chiamata a freddo. Molto probabilmente, il manager semplicemente non ispira fiducia nel cliente.

Maggiori informazioni su come gestire le obiezioni nell'articolo “: “costoso, ti richiamo, ci penserò”

Notebook per lavorare con le obiezioni

Il quaderno deve contenere le seguenti sezioni:

Le obiezioni più comuni. Obiezioni dei clienti ricevute durante le chiamate a freddo, in formato domanda.

Opzioni per rispondere alle obiezioni. Tutte le possibili risposte alle obiezioni vengono registrate. Soprattutto quelli che sono stati elaborati collettivamente.

Le migliori risposte. La colonna contiene pro e contro a seconda di quando è stata espressa la risposta e se questa obiezione è stata superata con successo nella pratica.

È molto importante che il lavoro con le obiezioni nelle chiamate a freddo venga effettuato nella pratica e non studiato in teoria. I manager devono sapere tutto a fondo possibili opzioni risposte e applicarle quasi spontaneamente durante una chiamata a freddo.

Pratica delle chiamate a freddo

Per raggiungere questo obiettivo, il venditore deve seguire un algoritmo.

1. Colleghiamo la tecnica dell'ascolto attivo. Ascoltiamo l'obiezione. Nei posti giusti diciamo: "aha", "uh-huh", ripetiamo le ultime 2 parole della frase con un'intonazione interrogativa.

2. Esprimiamo la nostra comprensione. Questo è esattamente il modo in cui pronunciamo la frase “ti capisco”.

3. Partecipazione. È necessario passare dalla fase 2 alla fase 3 abbastanza rapidamente. Qui devi spiegare cosa capisci esattamente: riassumiamo con parole tue.

4. Controargomentazione. Questo è un "proiettile" di vantaggi. Inoltre, le clip con tali punti elenco, ovvero gli elenchi dei vantaggi e delle controargomentazioni, vengono preparate in anticipo. Ognuno di essi corrisponde certo gruppo obiezioni.

Chiamate a freddo: come velocizzare l'acquisto

Ridurre la durata di una transazione è rilevante per un'azienda in qualsiasi segmento di attività. E se per questo vengono utilizzate le chiamate a freddo, allora ogni manager dovrebbe avere a portata di mano strumenti in grado di accendere l'acquirente e motivarlo a prendere rapidamente una decisione.

Strumenti per i clienti durante una chiamata a freddo:

Prenotazione anticipata del prodotto. Descrivi i vantaggi se l'acquirente prende una decisione in anticipo.

Funzionalità aggiuntive. Offri qualcosa allo stesso prezzo quando acquisti adesso.

Presente. Pensa a qualcosa da regalare che non ti porterà costi materiali aggiuntivi, ma sarà prezioso per il cliente.

Offerta speciale a prezzo ridotto. Regala uno sconto che sarà valido per un periodo di tempo limitato.

Condizioni speciali per il secondo acquisto. Pensa a quali condizioni puoi offrire quando ti contatterai di nuovo.

Crea ragioni per acquistare. Fai proposte per vacanze, anniversari e compleanni.

Tutte le offerte elencate in obbligatorio deve essere limitato nella durata. Ciò fornisce la motivazione per prendere la decisione finale di acquisto.

Chiamate a freddo: bypassare la segretaria

Se sei impegnato in vendite B2B, lo script della chiamata a freddo dovrebbe contenere opzioni per "aggirare" la segretaria. Utilizzare uno o più dei metodi seguenti.

1. Trovare un motivo "materiale" affinché la segretaria serva da motivo per una conversazione o un incontro con il decisore: un libro, una chiavetta USB, una presentazione privilegiata. Tra le parole di lavoro che il segretario capisce, puoi anche usare le parole "campioni" o "regali".

2. Trova una frase complessa che sarà piena di gergo professionale, relativa alle specificità delle attività della società acquirente. La segretaria molto probabilmente non capirà nulla, ma sarà piena di rispetto o avrà paura di assumersi la responsabilità di giudicare ciò che hai appena proposto. Il risultato è un trasferimento al decisore.

3. Trovati una “segretaria”. Chiedi a qualcuno di chiamare, presentandosi come la tua segretaria, e di organizzare una conversazione/incontro telefonico con il decisore. Questa tecnica può essere rafforzata con la tecnica DDL (Deadline): “Il mio manager è in città solo 1 giorno, ha urgentemente bisogno di incontrare il tuo manager”.

4. Chiama fuori orario. Solitamente le segretarie non lavorano prima delle 9:00 e dopo le 18:00. Ma i loro “reparti” funzionano davvero. Prova a chiamare in un orario in cui non devi assolutamente parlare con la segretaria.

Chiamate fredde: perché e come impostare le proprie intercettazioni

I venditori non dovrebbero effettuare chiamate incontrollate. Uno script per una chiamata a freddo è solo la prima linea di difesa. Ma, come dicono i professionisti, è comunque necessario verificare come il dipendente “percorre” la sceneggiatura. Pertanto, registra le conversazioni telefoniche tra subordinati e clienti e ascoltale.

Perché istituire le intercettazioni telefoniche?

Spieghiamo subito tutti i vantaggi della registrazione e dell'ascolto. Ce ne sono almeno 3.

1. Hai un accumulo di materiale inestimabile che può essere utilizzato come esempio di riferimento per una chiamata a freddo o come "campione" delle peggiori decisioni del venditore. La tecnica delle chiamate a freddo viene affinata lavorando sugli errori. Le registrazioni e le loro trascrizioni possono costituire la base di un efficace sistema di formazione e sviluppo del personale. Costruisci la tua formazione sul contrasto tra le conversazioni migliori e quelle peggiori. I migliori ti diranno come creare lo script per chiamate a freddo più ottimale. E quelli peggiori ti permetteranno di tipizzare errori che portano al fallimento degli affari.

2. Quando i manager sanno di essere ascoltati, questo li incoraggia a lavorare in modo più tecnologico e a seguire le regole. Ovviamente non sarai in grado di monitorare ogni chiamata. Ma i dipendenti non sanno chi stanno ascoltando e quando. Pertanto, ci proveranno. Ancora una volta, non vuoi che la tua chiamata finisca in un libro di testo intitolato "I peggiori esempi di chiamate a freddo". Nessuno ha bisogno di tale “fama”.

3. Una banca dati con documenti è una sorta di assicurazione in caso di conflitto. E sono diversi: con dipendenti e clienti. Tieni presente che la base di prove a disposizione rappresenta un serio vantaggio per il proprietario.

Come impostare le intercettazioni telefoniche

Per impostare il processo di monitoraggio delle chiamate e renderlo regolare, è necessario adottare una serie di misure.

1. La prima cosa che devi fare è integrare il CRM con la telefonia IP. Questo è l'unico modo per garantire tecnicamente che le chiamate a freddo vengano registrate per l'analisi successiva.

2. Chiedere costantemente al capo del reparto vendite () le fasi più problematiche delle transazioni. Per rispondere dovrà ascoltare e analizzare regolarmente le chiamate.

3. Richiedere collegamenti ai dischi migliori e peggiori di ROP con frequenza invidiabile conversazioni telefoniche. Anche questo “costringerà” il manager a non abbandonare il lavoro sugli errori dei venditori e riempirà la banca dati con nuovi casi.

4. Sviluppare fogli di sviluppo per manager: liste di controllo con le competenze di vendita necessarie. Consentiranno di trasformare le intercettazioni non in una valutazione soggettiva, ma in un'analisi tecnologica dei parametri qualitativi delle conversazioni telefoniche.

Chiamate fredde: come analizzarne la qualità

La qualità delle chiamate a freddo viene monitorata, analizzata e corretta utilizzando 2 strumenti:

• scheda di sviluppo manager;
• valutazione di una conversazione telefonica utilizzando il sistema a semaforo

Diamo un'occhiata a ciascuno di essi.

Scheda di sviluppo del manager

La scheda di sviluppo è una lista di competenze necessarie per vendere con successo un determinato prodotto di una specifica azienda. Deve corrispondere al modello di abilità accettato. I fogli di sviluppo aiutano a migliorare le televendite con chiamate a freddo dovrebbero essere monitorate a intervalli regolari rispetto a questa lista di controllo.

Competenze da testare sulla scheda di sviluppo

Per comodità, tutte le competenze sono suddivise in blocchi in base alle fasi del processo aziendale.

1. Prendere contatto

• accoglie;
• riconosce la posizione;
• esprime lo scopo della chiamata;
• parla un linguaggio positivo;
• scopre dove il cliente ha appreso dell'azienda;
• utilizza tecniche: complimenti e chiacchiere;
• riconosce il sito;
• visita il sito, ecc.

1. Individuazione dei bisogni

• entra nell'imbuto;
• pone domande sul questionario;
• utilizza domande aperte, alternative, chiuse;
• ascolta attentamente e ascolta l'acquirente;
• utilizza la tecnica SPIN, ecc.

1. Presentazione

• applica la tecnica “obiettivo-beneficio”;
• costruisce presentazioni in base a indicatori relativi alle motivazioni d'acquisto.

1. Gestire le obiezioni

• funziona con obiezioni utilizzando un algoritmo e un elenco con tipi tipici di resistenza, evidenti e falsi

• registra gli accordi raggiunti;
• trova il numero di telefono da contattare;
• utilizza i trigger per chiudere rapidamente un accordo;
• informa il cliente sulle azioni successive, ecc.

Regole per lavorare con il foglio di sviluppo

Regola 1. Una lista di controllo valuta solo una conversazione di un dipendente e non le sue capacità nel loro insieme. Pertanto, le misurazioni dei parametri di qualità dovrebbero essere effettuate in 2-3 conversazioni di ciascun venditore con frequenza mensile.

Regola 2. La lista di controllo include solo problemi comportamentali:

• Salutato/non salutato
• Chiamato per nome/non indirizzato
• Utilizza la tecnica del “gancio di chiarezza”/non la utilizza
• Utilizza/non utilizza tecniche di ascolto attivo
• Utilizza la tecnologia SPIN/non utilizza
• Offre soluzioni/non offre, ecc.

E ogni giudizio di valore deve essere escluso. Non includere parametri come “discorso competente”, “tono sicuro”, ecc. Queste cose sono molto relative.

Regola 3. Tutte le abilità sono valutate su una scala alternativa: 0 o 1 (superato/fallito). Successivamente i punti presenti sul foglio non vengono riepilogati. La funzione principale dello strumento è il controllo, che consente di identificare determinati punti deboli da uno specifico rappresentante dell'azienda e lavorare con lui.

Regola 4. Tutte le liste di controllo sono accumulate nelle cartelle di sviluppo personale dei manager. Questo viene fatto in modo che in seguito sia possibile tracciare le dinamiche di sviluppo di ciascun dipendente individualmente.

3 competenze chiave

Ci sono 3 competenze principali che dovrebbero essere verificate sulla scheda di sviluppo e su cui dovrebbe basarsi il Cold Calling implica lavorare nelle seguenti aree.

1. La capacità di creare il valore di un prodotto. Si esprime nel fatto che il venditore utilizza il linguaggio TOVP (caratteristiche-vantaggi-benefici), conosce ulteriori vantaggi prodotto, consapevole della storia dell'azienda, dei suoi premi e dei partner chiave.

2. Conoscenza del prodotto. Si esprime nel fatto che il dipendente può fornire vantaggi del prodotto che soddisferanno le vere esigenze del cliente, sa come giustificare correttamente il costo e comprende in che modo il suo prodotto differisce dagli analoghi della concorrenza.

3. La capacità di formulare le esigenze dell'acquirente. Il personale del dipartimento commerciale deve padroneggiare la tecnologia SPIN o almeno i suoi singoli elementi, imparare a non arrendersi dopo il primo rifiuto del cliente, a non aspettare un acquirente caldo, ma a scaldare il proprio cliente alla “temperatura” desiderata ”.

Sistema semaforico

Una volta completata la successiva sessione di valutazione delle chiamate a freddo sui fogli di sviluppo, è necessario far passare l'intera matrice dei dati ricevuti attraverso il sistema “a semaforo”. Si tratta di uno strumento abbastanza semplice che consente di fare una “radiografia” della qualità del lavoro dell'intero reparto. Come si fa? Per fare ciò, tutte le chiamate vengono trasferite a tabella pivot sotto forma di celle separate e sono colorati secondo i seguenti criteri:

È necessario comprendere che se la qualità delle chiamate è di buon livello, un aumento ragionevole degli indicatori indicati porterà ad un aumento delle entrate. Ancora una volta, non dimenticare di controllare la durata delle chiamate.

Con tutte queste statistiche in mano, prova a capire:

• in quale durata una chiamata termina più spesso con un accordo;
• quante chiamate fanno in media i rappresentanti di maggior successo del dipartimento;
• qual è il miglior rapporto tra durata e numero di chiamate che porta a risultati particolarmente elevati

Successivamente, lavora con lo script per adattarlo ai parametri ottimali.

Abbiamo rivisto minimo richiesto principi e strumenti che ti permetteranno di trasferire i risultati delle chiamate a freddo dalla categoria del caso a quella delle vendite prevedibili. Utilizzare script, lavorare con le obiezioni dei clienti, valutare il lavoro dei manager, adattare algoritmi e tecniche.

Non essere robotico quando comunichi con i tuoi potenziali clienti. Sai tutto del prodotto, ma cosa sai di coloro che chiami? Una chiamata a freddo è una chiamata tua potenziale cliente non aspetta e senza una preparazione preventiva le possibilità di stabilire un contatto con lui sono molto basse. Pertanto, dovresti dimenticare una semplice "chiamata alla lista", perché tutti quelli con cui comunichi lo sono persona reale con i tuoi problemi e le tue preoccupazioni. Cerca di raccogliere quante più informazioni possibili al riguardo prima di contattare l'azienda. Parla con qualcuno nel servizio clienti e scopri cosa offrono ai loro clienti. Più conosci l'azienda, meglio è: se l'altro giorno la società X che chiami ha concluso un affare redditizio e ne ha parlato sulla stampa, puoi iniziare la conversazione con le congratulazioni. Sebbene la conoscenza stessa di ciò che fa l'azienda non sarà superflua.

Regola 2. Rivolgiti al decisore

Lo scopo della call non è vendere, ma fissare un incontro. Molti venditori se ne dimenticano. Quanto prendi sul serio lo "spam" telefonico che ti porta lontano da compiti importanti nel bel mezzo della giornata lavorativa per "spingere" qualcosa? Non è mai molto piacevole. La cosa principale in una conversazione telefonica è la tua voce e il tuo atteggiamento. Al telefono si sente anche un sorriso. Ma non esagerare.

Se ti rendi conto che stai parlando con una persona che non è competente nel prendere decisioni su una riunione, chiedi di metterti in contatto con colui che ne è responsabile: il decisore (DM). Ricorda che non stai vendendo, ma chiedendo se l'azienda è interessata al prodotto o servizio che offri.

È importante che venga detta la frase: "Se in generale la proposta ti piace, possiamo continuare la discussione, altrimenti no, ok?" Di norma, questa posizione chiara troverà una risposta positiva dall'altra parte della linea. La cosa principale in questa materia è come controlli te stesso e come controlli la tua voce. Se utilizzata correttamente, questa tecnica di chiamata a freddo è molto efficace.

Regola 3. Rispetta te stesso e i tuoi concorrenti

Di norma, l'azienda a cui chiami non solo ha stabilito rapporti con fornitori di beni o servizi tra i tuoi concorrenti, ma riceve periodicamente chiamate di questo tipo da decine di organizzazioni. Non dovresti mettere in discussione la scelta, cercare di denigrare il tuo concorrente o trasformare la conversazione in “ma abbiamo di meglio, abbiamo di più”. Non parlare mai male dei tuoi concorrenti! Lodali per i loro “bellissimi occhi” e te stesso per la tua professionalità: “Sei servito dall'azienda X? Sì, hanno un bellissimo logo, ma per quanto riguarda la qualità del servizio? Ne sei soddisfatto?

Niente svaluta un prodotto più del desiderio di venderlo subito. Di norma, il desiderio di darti più significato e frasi come "Ti farò un'offerta che non puoi rifiutare" sono allarmanti e provocano l'effetto opposto di quanto previsto. È solo fastidioso.

Le persone amano parlare di sé e condividere i propri problemi. Preparati ad ascoltarli. Poni la domanda: "Sei completamente soddisfatto della qualità dei servizi (prodotti) che X ti offre o c'è ancora bisogno di migliorare qualcosa?" Stabilendo un contatto e suscitando interesse potrete capire se è davvero tutto così perfetto.

Regola 4. No non significa sempre “no”

Nel caso di potenziali clienti, il motivo del “no” potrebbe essere la semplice mancanza di tempo o di carico di lavoro con altri che hanno priorità più elevate. al momento compiti. Questo va bene. Ad esempio, quando ti rispondono con questa frase: "Non ho tempo per questo", questa è un'obiezione e non un rifiuto. E puoi sfruttare questa opportunità per fissare un appuntamento e invece di “ok, non ti disturbo”, offriti di incontrarci per parlare più in dettaglio. Non dimenticare di specificare l'ora e il luogo dell'incontro. Assegnare incontro personale: “Capisco, al telefono è scomodo. Non in orario. Facciamo così: verrò da te per raccontarti tutto. Mercoledì alle 11 ti va bene?

Il confine tra importunità e tenacia è molto sottile. Quando ti dicono un “no” categorico, questo è già un rifiuto. Non provocare su te stesso una raffica di emozioni negative, perché tutta la negatività che si riversa su di te lascerà un retrogusto sgradevole e ti scoraggerà dal lavorare.

Questo è lo stress dal quale non sarai in grado di essere efficace e dovrai riprenderti. In una situazione del genere, è meglio terminare la conversazione e non causare danni alla tua psiche. Chiama di nuovo dopo un po' di tempo se sei sicuro che ci sia un potenziale interesse per i tuoi prodotti o servizi. La situazione in azienda potrebbe cambiare e, molto probabilmente, dopo una serie di rifiuti ti diranno: “Va bene, fammi ascoltare quello che hai lì”. Come dicono i cinesi, una goccia consuma una pietra non con la sua forza, ma con la frequenza della sua caduta, così che col tempo il richiamo freddo cessa di essere freddo, il che aumenta le possibilità di successo.

Regola 5. Non vendere

Ancora una volta: lo scopo della call non è vendere. Lo scopo della convocazione è fissare un incontro. Fai in modo che la persona dall'altra parte della linea voglia incontrarti di persona. Cerca di essere diverso da tutti gli altri che, proprio come te, chiamano e vogliono vendere qualcosa. Per fare questo, devi solo essere competente, evocare una piacevole impressione sul tuo interlocutore e diluire la conversazione con umorismo (ma con moderazione). Durante la conversazione, è meglio dimenticare del tutto i soldi. Non pensare a quanto guadagnerai vendendo qualcosa a qualcuno, ma al tuo obiettivo: perché vuoi guadagnare denaro.

Ti piace quando le persone ti chiamano? estranei e offrire qualcosa? Non credo che piaccia a nessuno di noi. “Mi chiami senza sapere nulla di me e mi offri qualcosa di cui non avrò mai bisogno. Perché mi stai facendo perdere tempo?" - questa è la reazione provocata da una chiamata non invitata.

Il motivo principale per cui le chiamate a freddo sono fastidiose è perché sono sconsiderate e impreparate. Molti venditori trasformano le chiamate a freddo in chiamate banali, dimenticando che il loro obiettivo non è chiamare un elenco, ma fissare un incontro con un cliente. Se il tuo obiettivo non è torturare, ma vendere, allora seguenti regole e le tecniche di chiamata a freddo ti permetteranno di raggiungerlo.

Regola 1. Trova una ragione

Una chiamata a freddo è una chiamata che il tuo potenziale cliente non si aspetta e senza una preparazione preliminare le possibilità di stabilire un contatto con lui sono molto basse. Prima di contattare un’azienda, raccogli quante più informazioni possibili al riguardo. Parla con qualcuno nel servizio clienti e scopri cosa offrono ai loro clienti.

Un buon motivo per una chiamata a freddo potrebbe essere una discussione sui materiali pubblicati sul sito Web dell’azienda o sui media online. E visualizzare pubblicazioni o interviste ti darà un'ottima opportunità per contattare direttamente un rappresentante dell'azienda, ad esempio:

“Buon pomeriggio, Sergei Stepanovich! Mi chiamo Igor Makarov, società StarNet. Ho letto la tua intervista ieri su Vedomosti e ti chiamo per esprimerti il ​​mio rispetto come leader lungimirante.

Sono d'accordo con le tue parole secondo cui una grande azienda deve avere una risorsa che unisca tutte le divisioni e crei una struttura integrale dell'organizzazione. Stiamo lavorando solo sui sistemi intranet, mi piacerebbe venire da voi per parlare delle nostre soluzioni e conoscervi personalmente.”

Regola 2: non vendere per telefono

Nelle conversazioni telefoniche hai solo la tua voce e il tuo sorriso, che al telefono si sente sempre. Conoscenza del prodotto e fiducia in ciò che offri prodotto richiesto, darà sicurezza alla tua voce.

Inizia la conversazione presentando te stesso e l'azienda. Ricorda che non sei impegnato in vendite telefoniche, ma chiama per capire l'interesse. La frase "Vogliamo offrirti" è percepita dal cliente come "Vogliamo venderti". È meglio iniziare così:

“Buon pomeriggio, Sergei Stepanovich! Questo è Viktor Mikhailov della società PromElectro. Forniamo apparecchiature elettriche e di saldatura. Potrebbe interessarti?"

L'indubbio vantaggio di comunicare telefonicamente è che puoi essere chiunque e in qualsiasi posizione. Dipende tutto da come controlli te stesso e come controlli la tua voce. Se utilizzata correttamente, questa tecnica di chiamata a freddo è molto efficace.

Regola 3. Rispettare la scelta del cliente

L'azienda che chiami molto probabilmente ha già stabilito rapporti con fornitori di prodotti simili ai tuoi. Rispetta sempre la scelta del cliente e non metterla in discussione. La pressione delle chiamate a freddo non funziona e provoca segnali acustici all'altro capo della linea.

Voglio anche metterti in guardia dall'aggressione e dalla farsa. Non dire: “Ti farò un’offerta che non potrai rifiutare. Comunica con le persone in modo semplice e con il loro permesso: “Lascia che ti parli dell’opportunità…”.

Quando ricevi la risposta: “Stiamo già lavorando con un altro fornitore, siamo soddisfatti di tutto”, puoi chiarire: “Capisco. Sei completamente soddisfatto o c’è ancora bisogno di migliorare qualcosa?”

Concentrati sulla discussione di ciò che piace al tuo cliente nel lavorare con il proprio fornitore e di ciò che è più importante per lui. Avendo installato buon contatto senza mostrare evidente interesse, potrai capire se è davvero tutto così perfetto.

Regola 4. Distinguere tra rinuncia e opposizione.

Preparati al fatto che nessuno sta aspettando la tua chiamata a freddo e un potenziale cliente può:

a) non voglio parlare con te;
b) non poterti parlare.

Quando comunichi al telefono, includi immediatamente il cliente nel dialogo: sarà più interessante per lui e più facile per te. Dimentica la tua presentazione, salvala per un incontro personale.

Quando senti la risposta: "Non ho tempo per questo", questa è un'obiezione, non un rifiuto. Fissare un appuntamento di persona: “Capisco. Lascia che venga da te per raccontarti tutto. Martedì alle tre ti va bene?

Impara a sentire il confine tra importunità e tenacia. Quando ti viene detto un “no” categorico, questo è un rifiuto. Non invitare il fuoco su te stesso, termina semplicemente la conversazione.

Se sai che esiste un potenziale interesse per il tuo prodotto, continua a chiamare di tanto in tanto. La situazione in azienda potrebbe cambiare e, magari, dopo una serie di rifiuti ti diranno: “Va bene, vediamo cosa hai”. Il vantaggio di questa tecnica è che col tempo una chiamata fredda cessa di essere fredda.

Regola 5. Fissa un appuntamento

Cogli ogni occasione per fissare un appuntamento. Ricorda che le vendite non possono essere effettuate telefonicamente ed è più facile rifiutare telefonicamente. A volte puoi dire direttamente al cliente: “Siamo fidanzati... e vogliamo diventare il tuo fornitore. Incontriamoci e vi parlerò dei nostri prodotti."

La durata ottimale di una chiamata a freddo è di 2 minuti, la massima è di 5 minuti. Se la chiamata dura più a lungo, la probabilità di fissare un appuntamento diminuisce drasticamente.

Separatamente vorrei soffermarmi sulla risposta: “Invia la tua proposta via fax”. Puoi continuare la conversazione in questo modo:

“Sarò felice di prepararti tutte le informazioni. Per potermi offrire esattamente ciò di cui hai bisogno, lasciami chiarire...” o così:

“Certo, posso inviarti il ​​nostro listino prezzi. Ma è su 10 fogli e mi dispiace per il tuo foglio. Dimmi, per abbreviare le informazioni e risparmiare tempo, quale sezione del nostro elenco di prodotti potrebbe interessarti di più: questa o questa?"

Dopo aver chiarito le domande che vi interessano, preparate un'offerta su carta intestata e consegnatela di persona, spiegando che desiderate conoscervi. Assicurati di portarlo con te alla riunione atteggiamento positivo e i consigli dei tuoi clienti.