EntrataScript per la comunicazione. Esempi e script di chiamate a freddo per un responsabile delle vendite: come aumentare l'efficienza
Ciao! In questo articolo parleremo di uno strumento di vendita telefonica come uno script.
Oggi imparerai:
- Cos'è uno script per parlare con un cliente al telefono;
- Come scrivere correttamente uno script di vendita telefonica;
- Quali tipi di script di vendita telefonica esistono? .
Cos'è uno script di vendita telefonica?
Per un operatore di marketing il telefono non è solo un mezzo di comunicazione, è anche un ottimo canale per la promozione e la distribuzione dei prodotti.
Per capire come vendere un prodotto utilizzando solo una conversazione telefonica, è necessario ricordare le specifiche della comunicazione telefonica:
- Risolvere il problema. Di regola, uomo moderno telefona per scoprire o concordare qualcosa, in altre parole, per risolvere un problema;
- Brevità. Una conversazione al telefono è sempre più breve di una conversazione sullo stesso argomento quando incontro personale;
- Dialogo. Una conversazione telefonica implica sempre un dialogo tra due persone.
Non tutti i responsabili delle vendite sono in grado di descrivere brevemente al cliente la sua proposta per risolvere un problema che deve essere identificato durante il dialogo telefonico con il cliente. Pertanto, affinché una conversazione tra un venditore e un potenziale cliente si trasformi in una vendita, è consigliabile utilizzare script o script di dialogo pre-scritti.
Copione – uno scenario di dialogo tra un responsabile commerciale e un cliente, pensato per aumentare l’efficienza del primo e attrarre il secondo.
Hai bisogno di uno script di vendita telefonica se:
- Vendi per telefono?
- Il tuo ufficio impiega almeno tre manager per implementare le vendite telefoniche e fornire consulenze telefoniche ai clienti (un numero inferiore è più facile ed economico da addestrare a lavorare senza copioni);
- Desideri migliorare le prestazioni complessive delle tue televendite. Allo stesso tempo, l’efficacia dei singoli manager potrebbe diminuire.
Se sei d'accordo con ogni punto, dobbiamo andare avanti e decidere quali tipi di script di vendita telefonica sono adatti.
In totale esistono quattro tipi di script, a seconda del livello di sviluppo del cliente e del mercato in cui è rappresentato il cliente. Ogni tipo di script prevede la propria tecnica di vendita telefonica.
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Base di clienti calorosa |
Clientela fredda |
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Segmento di consumo |
Uno script "caldo" viene utilizzato se chiami un potenziale cliente che ha recentemente eseguito un'azione mirata in relazione alla tua azienda: ha effettuato un acquisto, si è registrato su un sito web, ha visitato un negozio e così via. Cioè, sai che questo cliente è interessato al tuo prodotto. L’obiettivo del manager è ricordare l’azienda, offrire prodotti che potrebbero interessare questo consumatore e convincerlo dell’utilità di questo prodotto |
In questo caso stai chiamando “alla cieca”. Probabilmente il tuo interlocutore non conosce affatto la tua azienda o il tuo prodotto. L’obiettivo del manager è informare l’interlocutore sull’azienda, identificare i problemi del cliente e offrire soluzioni a questi problemi. Cioè, il manager deve acquisire un cliente completamente nuovo per l'azienda |
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Segmento industriale |
Ognuna di queste tipologie si basa sui seguenti principi:
- Uguaglianza. Tu e il tuo cliente siete partner. Non dovresti persuadere il cliente a intraprendere l'azione target o ad accettare condizioni sfavorevoli. Il tuo compito è vedere il problema del cliente e offrire una soluzione. Spetta al cliente rifiutare o accettare. Altrimenti perderai il rispetto del cliente per la tua azienda;
- Cooperazione. Non dovresti discutere con il cliente, devi dimostrargli che ha davvero bisogno del tuo prodotto e lo scopo della tua chiamata è aiutare. Per fare ciò, devi porre domande al tuo potenziale cliente di cui conosci in anticipo le risposte. Ad esempio, il manager: “Spendi gran numero carta al mese?”, cliente: “sì”, manager: “acquisti un nuovo pacco di carta ogni settimana”, cliente: “sì”, manager: “vorresti che la nostra azienda consegnasse la carta nel tuo ufficio ogni settimana ad una momento conveniente?" tempo per te?
IN in questo esempio Offriamo una soluzione al problema del cliente e allo stesso tempo utilizziamo la legge dei tre “sì”;
- Conoscenza. Un responsabile delle vendite deve conoscere le specificità dell'azienda e comprenderne i prodotti e i servizi.
Struttura della sceneggiatura
Ora che abbiamo deciso i tipi di script, decidiamo la sua struttura. Poiché gli script per il mercato consumer sono significativamente diversi dagli script per il mercato industriale, li analizzeremo separatamente. Cominciamo con il segmento consumer.
Struttura dello script per il segmento consumer
Per mostrare chiaramente qual è la differenza tra gli script per una clientela calda e fredda, mostreremo la struttura degli script in una piccola tabella.
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Base calda |
Base fredda |
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Saluti |
Frase introduttiva: buon pomeriggio (sera, mattina) |
Frase introduttiva: buon pomeriggio (sera, mattina) |
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Prestazione |
“Nome cliente”, il mio nome è “nome manager”, sono un rappresentante della società “nome azienda” |
“Il mio nome è “nome manager”, come posso rivolgermi a te? Sono un rappresentante della società "nome dell'azienda", ci occupiamo di ...." Non è necessario menzionare il nome del cliente, anche se lo conosci! |
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Scoprire le circostanze |
Scopriamo se è conveniente per l'interlocutore parlare adesso (in caso contrario, discutiamo dell'orario in cui sarà possibile richiamare) |
Scopriamo se è conveniente per l'interlocutore parlare adesso (in caso contrario, discutiamo dell'orario in cui sarà possibile richiamare) |
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Domande chiarificatrici |
Ricordiamo al cliente che ha recentemente acquistato il nostro prodotto o ha eseguito un'altra azione mirata. Ad esempio: “la settimana scorsa hai acquistato il nostro prodotto “nome”. Ti è piaciuto? |
Identifichiamo il bisogno del cliente: “Conosci il problema...?” "Vorresti sbarazzarti di lei?" |
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Scopo della chiamata |
Indichiamo lo scopo della chiamata: “Ieri abbiamo ricevuto un nuovo prodotto che integra il “nome del prodotto già acquistato in precedenza”. Ti permetterà di ottenere un doppio effetto e di salvarti dal problema per molto tempo...” Qui il consumatore acquista o il prodotto o gli oggetti |
Offriamo il nostro prodotto/servizio al cliente. Se il cliente si oppone si passa alla fase successiva |
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Rispondi all'obiezione |
Usiamo tutto caratteristiche positive prodotto o azienda per convincere il consumatore della necessità di questo prodotto |
Identifichiamo il motivo del rifiuto di acquistare il prodotto. Risolviamo il problema per il quale il consumatore ha rifiutato, di norma è necessario risolvere tre di questi problemi |
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Ci salutiamo |
“Grazie per il tuo tempo, saremo lieti di vederti nel nostro negozio. Arrivederci" |
“Grazie per il tuo tempo, saremo lieti di vederti nel nostro negozio. Arrivederci" |
Struttura di uno script di chiamata a freddo per un cliente industriale
In questo caso sarebbe opportuno omettere il copione della conversazione con il cliente industriale della warm base. In genere, corrisponde allo script di conversazione per la base calda del segmento di consumatori.
per i clienti industriali consisterà nelle seguenti fasi:
- Preliminare. Inviamo a e-mail potenziale cliente la tua offerta commerciale. Questo deve essere fatto mezz'ora prima della chiamata. Scriviamo gli obiettivi della conversazione;
- Cerca una persona da contattare, chi prende una decisione nell'azienda cliente sulla tua questione;
- Giri del segretario. Di norma, ti risponderà per primo il segretario della persona responsabile, che ha il suo copione per rifiutare persone come te. Devi aggirare il problema. Per fare ciò, attenersi alle seguenti regole:
- È necessario dimostrare con l'intonazione e il modo di parlare che la persona responsabile ha bisogno di questa collaborazione più di te;
- Discorso chiaro, corretto e sicuro;
- Nella conversazione dovrebbe essere usata la seguente frase: “Con chi posso parlare questo problema"(Contattami la persona responsabile della questione.")
- Conversazione con il decisore. Struttura di uno script per parlare persona responsabile l'azienda guarderà come segue.
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Palcoscenico |
Azione |
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Saluti |
Frase introduttiva: buon pomeriggio (sera, mattina) “Nome dell'interlocutore” |
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Prestazione |
Pronuncia il tuo nome e cognome |
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Domande di chiarimento e presentazione del prodotto |
Utilizzi servizi di comunicazione dal “nome” della nostra azienda? Adesso abbiamo una nuova offerta; per i clienti abituali costerà la metà. Ti permetterà di “nominare quei vantaggi che interessano al tuo interlocutore”. Ad esempio, per il capo: riduzione dei costi e dei profitti, per i dipendenti ordinari: semplificazione del lavoro |
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Gestire le obiezioni |
Identifichiamo il motivo del rifiuto di acquistare il prodotto. Risolviamo il problema per il quale il consumatore ha rifiutato. In genere, ci sono tre problemi di questo tipo che devono essere risolti |
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Ci salutiamo |
Grazie per il tuo tempo, saremo lieti di collaborare / vederti / domani il nostro specialista verrà da te all'orario stabilito |
Un esempio di come lavorare con le obiezioni
Alla fine dell'articolo vorrei soffermarmi su questo blocco, poiché è il più pericoloso dal punto di vista della perdita di un cliente.
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Obiezione |
Risposta |
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Non abbiamo bisogno di questo prodotto |
“Il prodotto può risolvere il problema con...”. Non aiuta, puoi offrire un prodotto alternativo e dargli un nome qualità utili per il cliente |
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Non ho tempo per parlare (dopo la fase di chiarimento) |
“Non ci vorranno più di 10 minuti. Posso richiamarti in un altro momento. A tuo piacimento?" |
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Abbiamo già un fornitore, è adatto a noi |
“Non proponiamo di sostituire i vostri attuali partner, proponiamo di integrarli in modo che tutti possano lavorare comodamente e non si creino problemi come “elencare i problemi del cliente”. |
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Costoso |
Molti dei nostri clienti hanno sottolineato prezzo elevato, ma tutte le domande sono state risolte dopo aver provato il nostro prodotto. Lascia che ti diamo uno sconto del 20% sul tuo primo ordine così puoi esserne sicuro |
In realtà potrebbero esserci molte più obiezioni; abbiamo fornito solo le opzioni più comuni. È importante riflettere su ciascuno di essi e risolverli in modo che il manager possa dare una risposta chiara e non perdere il cliente.
Esempio (esempio) di script di vendita telefonica
Infine, ecco uno script completo per le vendite telefoniche. Diciamo che vendiamo shampoo per capelli secchi a una clientela fredda.
- Saluti: Buon pomeriggio
- Prestazione: " Mi chiamo Anna, come posso contattarvi? Sono un rappresentante dell'azienda Volosatik, produciamo prodotti naturali per la cura dei capelli. "Nome cliente, abbiamo un'offerta speciale per te."
- Chiarimento delle circostanze:"Ti senti a tuo agio a parlare adesso?"
- Domande di chiarimento:“Conosci il problema dei capelli secchi e fragili?”, “Vorresti liberartene?”
- Scopo del bando:“Ottimo, offriamo shampoo naturale per capelli secchi. Il fatto è che la liquirizia, inclusa nella sua composizione, trattiene l'acqua e l'assenza di solfati consente di preservare la struttura dei capelli. Sapevi che il 90% degli shampoo nei negozi contiene solfati, che distruggono la struttura dei capelli, rallentandone la crescita e rendendoli fragili? (No/sì). Nel realizzare il nostro shampoo, ci siamo concentrati sull'assenza di danni ai capelli. Allo stesso tempo, il prezzo del nostro shampoo corrisponde alla media del mercato ed è di 500 rubli per 400 ml.”
- Gestire le obiezioni: Esempi di come lavorare con le obiezioni sono forniti nella tabella sopra.
- Salutando:“Grazie per il tuo tempo, saremo lieti di vederti nel nostro negozio. Arrivederci".
Video sugli script di vendita telefonica
Uno script è un algoritmo scritto di azioni, frasi, domande e risposte. Gli script sono necessari a tutti coloro che comunicano con il cliente. Soprattutto se questa è la "prima linea": telefono o contatto dal vivo con il cliente. Gli script consentono di standardizzare il servizio, ridurre lo stress, risparmiare tempo e consentire ai dipendenti di condurre una conversazione con sicurezza gestendo il dialogo. Gli script descrivono la diversità degli eventi come mosse su una scacchiera. Conoscendo le tue opzioni, puoi sempre scegliere la mossa giusta.
L'implementazione di standard (script) semplifica notevolmente la vita di dipendenti e clienti e porta anche a maggiori risultati aziendali, rafforza la reputazione e forma la disciplina interna. E questa fase per un'organizzazione significa una transizione dal caos alla struttura. Introducendo gli standard, l'azienda si sposta verso nuovo livello.
Come creare script? In breve lo schema è:
- Studi il processo aziendale, i punti di entrata e di uscita delle comunicazioni, come avviene ora il contatto con il cliente. Suddividilo in fasi/parti
- Osservare il lavoro nei campi / ascoltare le registrazioni telefoniche e registrare gli errori
- Studia come lavorano i concorrenti / chiama aziende leader sotto le spoglie di un cliente / raccogli diagrammi
- Collegare buon senso e l'esperienza del formatore, scrivere un prototipo di sceneggiatura
- Discutere e approvare con la direzione
È possibile utilizzare la formazione per creare script. Per fare ciò, modelliamo le stesse fasi, solo i partecipanti stessi disegnano i processi e modellano i copioni.
Potrebbe assomigliare alla foto. Si può vedere che per primi nel gruppo abbiamo individuato processi, clienti e prodotti. E poi hanno incollato frasi e domande. Successivamente ho trasferito tutto in formato elettronico. Quindi durante la formazione, insieme al gruppo, abbiamo creato un prototipo delle sceneggiature.
Torniamo alla possibilità di creare script da parte del trainer. Te ne parlerò esempio specifico salone di bellezza. La richiesta della direzione può essere espressa in una frase: "Insegna a parlare correttamente al telefono"
Da un lato, questa è una richiesta molto semplice. Ma a una condizione: se ci sono norme di lavoro. Se nessuno in azienda conosce gli standard, al coach viene affidata una missione che, a prima vista, sembra impossibile: scrivere degli standard, ovvero i copioni delle conversazioni telefoniche. In altre parole, la sceneggiatura conversazione telefonica, domande specifiche e risposte attese da parte del dipendente.
Se non c'è supporto sotto forma di " Standard di servizio per gli ospiti del salone", o un altro semplice documento normativo, scompaiono le leve di controllo efficaci. Non puoi gestire ciò che non puoi misurare!
Un esempio di creazione di script per un salone di bellezza (algoritmo)
| Azione | Risultato |
| PASSO N. 1 Il formatore effettua chiamate in entrata a tutti i dipendenti "Mystery shopper". |
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ESEMPIO N. 1 “Analisi della situazione – elaborazione delle chiamate in entrata”
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| PASSO N.2 Stiamo pianificando elementi obbligatori sceneggiatura |
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ESEMPIO N. 2 “Suddividi la conversazione in fasi standard”
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| PASSO#3 Elaboriamo i risultati attraverso diversi filtri di informazioni (almeno due filtri) |
Lavoro indipendente con le informazioni: ricerca di script di settori correlati su Internet
Chiamate ai concorrenti del settore, registrazione e analisi della telefonata Scegliere “frasi accattivanti”
Chiama o incontra un esperto in questo campo ( Ho chiamato il mio collega del settore della bellezza) |
ESEMPIO N. 3 “SCRIPT DI PROVA (frammenti)”
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| PASSO N.4 Test di fattibilità durante la formazione, insieme ai dipendenti (amministratori) PS Ho dato il compito agli amministratori di rivolgersi STESSI agli stilisti e scoprire il vantaggio di ogni servizio, secondo gli specialisti | |
- Quali problemi risolvono le chiamate a caldo per i clienti?
- Chiamate calde: vantaggi e caratteristiche.
- Script di esempio per una chiamata calorosa per un responsabile delle vendite.
- Un esempio di una chiamata a caldo utilizzando uno script già pronto.
- Come rendere le chiamate affettuose ancora più efficaci.
- Come dovrebbe comportarsi un venditore durante una chiamata calorosa e quali errori dovrebbero essere evitati.
Prima di parlare in dettaglio delle chiamate calde, è necessario capire chiaramente con cosa confrontarle. Pertanto prima decideremo sulle altre forme di vendita telefonica.
- Chiamate fredde. L'operatore chiama un potenziale cliente che non ha familiarità con i prodotti offerti. Inoltre, in questo caso, la persona non si aspetta affatto una chiamata e spesso non ha idea di dove il rappresentante dell'azienda abbia preso il suo numero. Pertanto, il manager deve, nel più breve tempo possibile, non solo raccontare a un possibile cliente il prodotto, il servizio proposto e i suoi vantaggi, ma anche cercare di fargli credere all'ascoltatore.
- Le chiamate calde differiscono dalle chiamate fredde in quanto chiami una persona che ha già qualche idea sui tuoi prodotti o servizi. Ma il potenziale cliente non ha ancora familiarità con il manager. Molto spesso, lo scopo delle chiamate affettuose è informare l'interlocutore di nuove offerte o programmi fedeltà, promozioni o sconti. La persona all'altro capo della linea questo argomento Potresti essere interessato o meno.
- Chiamate calde. Il contatto con un potenziale acquirente è già stato stabilito; la persona ha già collaborato in passato con l'azienda, ordinando determinati beni o servizi. Esiste un altro tipo di hot call: il cliente non ha avuto precedenti affari con l'azienda, ma è interessato all'offerta ricevuta ed è già “maturo” per l'acquisto. La comunicazione con questa persona avviene a un livello più stretto rispetto agli interlocutori dei settori “freddo” e “caldo”.
Nel primo caso gli operatori dei contact center sono alla ricerca di nuovi clienti. In quest'ultimo, concordano specificamente sulla cooperazione.
Quali problemi risolvono le chiamate a caldo per i clienti?
È semplice: in questo modo l'azienda non si lascia dimenticare. Le loro funzioni sono principalmente finalizzate alla promozione dei prodotti, ma spesso tale comunicazione con un potenziale acquirente porta alla vendita.
- Restituire i clienti perduti o coloro che non acquistano merce da voi da molto tempo. Di che periodo stiamo parlando qui? Potrebbe essere diverso per ogni tipo di prodotto. Di solito questo è un periodo di tempo sufficiente perché l'acquirente voglia cambiare il prodotto o senta la necessità di farlo. Ad esempio, un barattolo di panna acida può durare diversi giorni, ma molte persone preferiscono acquistare nuovi smartphone ogni due o tre anni.
- Fornire informazioni al cliente su nuovi prodotti e servizi. Non esiste una collaborazione permanente con il consumatore, ma un tempo ha acquistato un prodotto dall'azienda o almeno ne era interessato. Una chiamata calorosa è un modo per trasmettere a una persona informazioni sui nuovi prodotti prodotti dall'azienda. Il gestore può inoltre consigliare al cliente l'acquisto di beni prodotti da aziende che al momento in grado di risolvere il problema di questo consumatore. Questa tattica funziona bene se la comunicazione è personalizzata. Se offri un prodotto a una persona, solo quello di cui ha veramente bisogno.
- Promozione aziendale. Una chiamata calorosa è un modo per ricordare te stesso all'acquirente.
- Determinazione dei bisogni. Uno dei compiti più difficili che deve affrontare l'operatore. Deve lavorare come psicologo e convincere la persona a parlare, scoprire se ha problemi che il prodotto promosso dall'azienda può aiutare a superare in un modo o nell'altro.
Metti alla prova i tuoi script di vendita: 11 errori spaventosi
Le persone sono scoraggiate dalle frasi formali memorizzate e da alcuni altri errori. Scoprili dall'articolo giornale elettronico « direttore generale» e non permettetelo, per non spaventare i vostri clienti.
Chiamate calde: vantaggi e caratteristiche
Il caloroso richiamo alle vendite presenta alcuni vantaggi.
- Con il loro aiuto puoi conquistare la fiducia del cliente.
- I prodotti vengono venduti più spesso dopo chiamate affettuose.
- I potenziali acquirenti non sperimentano emozioni negative durante una conversazione.
Tali chiamate richiedono un certo stile di comunicazione tra l'operatore e l'interlocutore.
Innanzitutto, devi chiarire al cliente che è molto importante per l'azienda. In secondo luogo, dobbiamo parlare da pari a pari. In terzo luogo, la comunicazione dovrebbe essere amichevole, ma non senza cerimonie. E, naturalmente, il manager deve conoscere perfettamente le caratteristiche del prodotto che offre per poter, se necessario, fornire risposte a tutte le domande del cliente.
Le aziende che per qualche motivo non dispongono di un proprio reparto vendite che opera nel campo del telemarketing spesso stipulano contratti con contact center o organizzazioni di outsourcing. Il fatto è che il compito di attirare i clienti può essere gestito al meglio da specialisti con capacità di persuasione professionale.
Tuttavia, ciò non significa che non possano padroneggiare la tecnica della chiamata calorosa gente comune. Non ci sono ostacoli a questo se si eseguono determinati preparativi e si segue una sceneggiatura ben scritta. Sulla base di uno script di chiamata precompilato, puoi sentirti abbastanza sicuro in una conversazione con un potenziale acquirente e non perderti se il cliente chiede improvvisamente domanda difficile o avanzare una controargomentazione inaspettata. Per strutturare correttamente una conversazione durante una chiamata calda, è necessario seguire alcune regole.
- Vendite telefoniche: come creare script ed evitare errori
Script di esempio per una chiamata calorosa per un responsabile delle vendite
- Saluti. Senza di esso, è improbabile che tu possa stabilire un contatto normale con una persona. Dopo aver salutato, devi presentarti, poi nominare l'azienda di cui sei dipendente e indicare il tipo di attività dell'azienda.
- Una questione di rilevanza. Forse la chiamata è stata fatta nel momento sbagliato. Pertanto, è necessario chiarire se la persona si sente a suo agio nel parlare adesso. In caso contrario, puoi chiedere qual è il momento migliore per richiamare.
- Promemoria. Molto spesso, vengono effettuate chiamate affettuose a quelle persone che hanno già parlato in precedenza con i rappresentanti dell'azienda. È necessario ricordarlo all'interlocutore. A volte le chiamate affettuose sono una risposta a una richiesta lasciata da una persona. Oppure vengono inviati ai clienti che hanno ordinato i prodotti dell'azienda tramite Internet. È inoltre necessario ricordare a queste persone che hanno già fatto affari con questa azienda. Tali tattiche aumentano le possibilità di successo della transazione.
- Scopo della chiamata in uscita. Interesse potenziale acquirente aumenterà se gli dici lo scopo della chiamata. Potrebbe trattarsi di una notifica sul rilascio di un nuovo prodotto, di consigli su come effettuare un ordine, di una storia su una promozione effettuata dall'azienda, ecc. Tali informazioni aiuteranno non solo ad attirare l'attenzione del cliente, ma anche ad aumentare il grado di la sua fiducia.
- Presentazione. Una persona che ha mostrato un genuino interesse per la conversazione deve parlare brevemente del prodotto promosso dall'azienda. Il cliente deve credere di aver realmente bisogno di questo articolo o servizio e, infine, completare la transazione.
- Fissazione e completamento. Se un potenziale acquirente ha dei dubbi, è necessario dissiparli e rispondere a tutte le domande e controargomentazioni. Quando una persona ha accettato di acquistare un prodotto o di ordinare un servizio, è necessario prendere le sue informazioni di contatto, assicurarle che la richiamerai il prima possibile e salutarla educatamente.
È preferibile impiegare operatori o manager esperti per gestire le chiamate affettuose. In una conversazione del genere, spesso devi discostarti dalla sceneggiatura scritta e improvvisare.
Un dipendente che effettua chiamate affettuose deve:
- essere in grado di conquistare un potenziale acquirente e avere buone capacità di comunicazione;
- parlare con competenza;
- non lasciare che l'interlocutore si allontani dall'argomento principale;
- essere in grado di affrontare situazioni difficili.
Un esempio di conversazione utilizzando uno script già pronto
Saluti. Saluta chiamando la persona per nome e patronimico. Presentati:
Buon pomeriggio... Mi chiamo..., sono un rappresentante dell'azienda... Potete concedermi qualche minuto?
Domanda chiarificatrice. Ha lo scopo di chiarire la situazione all’interlocutore:
Non molto tempo fa hai acquistato da noi... Queste informazioni sono corrette?
Esprimere l'obiettivo. Se il cliente risponde affermativamente, spiegagli brevemente perché stai chiamando. Quando presenti un prodotto o un servizio, non dimenticare di menzionare i suoi vantaggi:
A partire dalla prossima settimana, la nostra azienda organizza una promozione...
Oggi il prezzo dei nostri prodotti è stato ridotto di...
La nostra azienda è in espansione e vi offriamo nuovi prodotti e servizi. Stiamo parlando di...
In connessione con il rilascio di nuovo mercato la nostra azienda prevede di iniziare a collaborare con altre aziende, in particolare con la vostra...
Determinazione del livello di interesse. Se il cliente ha espresso interesse per l'offerta, specificare come desidera ricevere i dati:
Desiderate conoscere più nel dettaglio la nostra offerta? Come sarebbe più conveniente per te farlo: di persona, per telefono o inviare informazioni tramite posta?
Mostra attività. Verifica con il tuo interlocutore se è solo lui a prendere una decisione su questo problema o se c'è qualcun altro:
Potete dirmi se qualche vostro collega è interessato ai servizi che offriamo? Con chi posso parlare di questo?
Ulteriore disposizione. Concordare la data e l'ora della prossima conversazione:
Allora ti richiamerò al... e risponderò a tutte le tue domande.
Stabilire una comunicazione. Scopri i contatti della persona:
Per favore detta il tuo indirizzo email.
Separazione. Termina educatamente la conversazione e richiama il giorno successivo per scoprire se la persona ha ricevuto le informazioni promesse.
Come rendere le chiamate affettuose ancora più efficaci
Anche i dipendenti esperti dei contact center non sono sempre in grado di risolvere i compiti loro assegnati tramite chiamate affettuose. Qui molto dipende dalla competenza con cui è stata eseguita la fase preparatoria.
Prepararsi per una chiamata calorosa
Prima di contattare un potenziale acquirente, è necessario determinare nel modo più accurato possibile la sua area di interesse. Questo è l'unico modo in cui puoi fare un'offerta commerciale a una persona, che è disposta ad accettare. alto gradoè probabile che risponderà. Dopo aver identificato il problema del cliente, consigliagli un modo per risolverlo. Dopo aver appreso le esigenze dell'acquirente, offrigli il prodotto giusto.
L'efficacia di una chiamata calda dipende direttamente dalla preparazione di una proposta commerciale individuale. È necessario che al cliente venga detto esattamente ciò che vuole sentire. Affinché tale tattica funzioni, deve essere convinto che il prodotto offerto dall'azienda migliorerà sicuramente la situazione attuale. Il cliente non deve sentirsi sotto pressione. Al contrario, fai di tutto affinché il cliente capisca che lo stai chiamando solo per aiutarlo. In questo caso ascolterà volentieri la tua proposta, senza cercare un motivo per riattaccare il telefono il più rapidamente possibile. I manager avanzati sanno come trasformare la conversazione in modo tale che il cliente stesso arrivi all'idea della necessità di acquistare questo prodotto. Questa tecnica ti farà risparmiare molto tempo: non dovrai sprecarlo con chiamate "vuote". Protegge anche dall'eccessiva invadenza, che le persone non amano affatto e le allontanano solo. Gli script di chiamata a caldo pre-preparati aumentano le vendite dell'azienda in modo abbastanza significativo.
Come trasformare le chiamate affettuose in un sistema
Dopo aver analizzato le esigenze del cliente e i contatti passati con lui, crei una proposta commerciale individuale e poi la presenti. Se tutto è fatto correttamente, una persona sarà sicuramente interessata. Non è necessario obbligare il cliente all'acquisto immediato, basta semplicemente ricordargli ancora una volta i vantaggi di questa offerta ed i vantaggi dei prodotti offerti. Inoltre, una chiamata affettuosa ti consente di scoprire se i piani di una persona sono cambiati. Succede che un cliente abbia deciso fermamente di acquistare un prodotto, ma non lo abbia ancora fatto. Dobbiamo capire perché questo accade. Lungo il percorso, puoi trovare le risposte alle controargomentazioni avanzate dall'acquirente durante la tua ultima conversazione.
Con l'aiuto delle chiamate a caldo, la "durata della conversione", ovvero il tempo trascorso dal momento in cui il cliente ha appena conosciuto offerta commerciale, prima della data di acquisto. L’obiettivo del manager in questo caso è quello di spingere finalmente la persona a completare la transazione o, se ciò non funziona, fissare un incontro per una presentazione completa. Questo è il compito massimo. Il compito “minimo” è formare un'impressione positiva sul prodotto e sull'azienda che lo offre al cliente. Se ciò non viene fatto, una persona potrebbe preferire un'altra azienda o perdere completamente interesse per il prodotto.
L'efficacia delle chiamate affettuose
Gli operatori che rispettano le regole di cui sopra raramente vengono rifiutati dai potenziali acquirenti. Ma devi ricordare che se fai offerte promozionali a persone che non soddisfano le loro aspettative, anche le più calorose pubblico di destinazione potrebbero prendere queste chiamate con molto scetticismo.
IN ultimamente le aziende si stanno gradualmente allontanando dalle chiamate a freddo, dagli invii di SMS e dalle e-mail di spam, preferendone di più alto livello interazioni con i clienti – le cosiddette chiamate di comune accordo.
Il lavoro con i potenziali acquirenti inizia solo dopo un'analisi approfondita della base clienti. Programmi specializzati registrano la storia della comunicazione con ogni persona, per poi sottoporla a una ricerca dettagliata delle caratteristiche fondamentali del cliente, dei motivi del suo rifiuto all'acquisto e delle classiche obiezioni. Grazie a tutto ciò, l'operatore non chiama un potenziale acquirente impersonale, ma un consumatore quasi specifico. Tali chiamate affettuose vengono effettuate nel momento più conveniente per il cliente e alle condizioni più favorevoli. Al giorno d'oggi, programmi così innovativi sono così sviluppati che gli operatori dei contact center pianificano il loro lavoro in conformità con questi sviluppi. E i dati dell'analisi aiutano nella ricerca del pubblico dei consumatori, delle sue esigenze e delle capacità finanziarie.
Come rendere più efficaci le chiamate affettuose? Esistono diversi modi.
- Particolare attenzione deve essere prestata al database dei contatti. Non limitarti a creare una lista potenziali consumatori e selezionarli con la massima attenzione possibile. I parametri da inserire nel database possono essere molto diversi, ad esempio la presenza di richieste all'azienda, i dati del questionario, il luogo di residenza. È consigliabile che l'operatore del contact center conosca il campo di attività di una persona. Tutti i numeri di telefono devono essere validi.
- Il dipendente che effettua chiamate affettuose deve conoscere perfettamente tutte le caratteristiche del prodotto offerto, ricordarne i pro e i contro, ma essere in grado di presentare il prodotto nella luce più attraente. L'operatore deve anche essere in grado di enfatizzare alcune proprietà uniche del prodotto per renderlo più interessante per il cliente rispetto a prodotti simili di aziende concorrenti.
- È necessario impostare l'obiettivo giusto. Il manager deve essere consapevole che raramente il cliente accetta l'accordo dopo il primo contatto. Quando si effettuano chiamate affettuose, l'operatore è obbligato a seguire rigorosamente i compiti assegnati: raccontare al consumatore un prodotto, un servizio, una promozione, ecc. Se ciò non viene fatto, la conversazione non porterà alcun frutto e l'immagine dell'azienda agli occhi del cliente potrebbe soffrire.
- È necessario preparare in anticipo uno script per le chiamate affettuose. Sopra abbiamo già fornito un esempio di uno schema per tale conversazione. Ma questa è una versione semplificata. La conversazione può prendere molti percorsi diversi, alcuni dei quali saranno impegnativi anche per un dipendente molto esperto. Pertanto, la sceneggiatura di tale chiamata dovrebbe essere elaborata letteralmente nei minimi dettagli e contenere quante più opzioni possibili per lo sviluppo della conversazione, nonché controargomentazioni a eventuali obiezioni del potenziale acquirente.
Come dovrebbe comportarsi un venditore durante una chiamata calorosa e quali errori dovrebbe evitare?
Ci sono molti errori che puoi fare anche all'inizio di una conversazione. Ad esempio, non dovresti mai iniziare una conversazione come questa:
Andrej Ivanovic?
Ti senti a tuo agio a parlare adesso?
Prova ad avviare una chiamata calda in modo diverso.
- Saluta la persona e presentati.
- Ricorda al cliente che ha già parlato con te o con un altro rappresentante della tua azienda.
- Chiedi se è il momento giusto per chiamare.
- Raccontaci lo scopo della chiamata.
Se fornisci immediatamente a una persona informazioni su chi sei, perché e da chi stai chiamando, non avrà il tempo di diffidare. Una volta che il cliente capisce che ci sono "amici" in linea, si interesserà al motivo per cui lo stanno contattando. Tu, a tua volta, manterrai l'intrigo per un po 'e invece di parlare immediatamente dello scopo della chiamata, chiedi: la persona è a suo agio nel parlare? Se esprimi immediatamente il motivo, l'interlocutore può facilmente dire: "Sei nel momento sbagliato!" - e riattacca.
Ogni persona è moderatamente curiosa. E la maggior parte rimane interessata finché non viene scoperto il motivo della chiamata. Tuttavia, la maggior parte delle persone non è particolarmente paziente e quindi l'operatore che effettua una chiamata calda ha circa 15 secondi per stabilire un contatto con potenziale cliente. Una persona che ha soddisfatto la sua curiosità può terminare la conversazione, esprimere il suo punto di vista su ciò che sta accadendo, oppure continuare una conversazione costruttiva. L'ultima opzione è la più ottimale, poiché significa che il cliente è interessato all'offerta.
Allora ci siamo salutati e poi:
- Andrej Ivanovic?
- Lui è il più...
- Andrey Ivanovich, mi chiamo Alexander Volkov, compagnia ABC. Hai lavorato con noi a settembre di quest'anno, acquistato da noi set da camera da letto, il mio collega Evgeniy Perov ha parlato con te, te lo ricordi?
Tutto deve essere fatto secondo l'algoritmo: prima presentarsi, quindi ricordare la cronologia delle comunicazioni e quindi eseguire una chiusura intermedia.
- Cliente: Ricordo.
- Ti conviene parlare adesso?
- Cliente: Sì (no).
L'uomo ha ricordato una conversazione con un rappresentante dell'azienda. Se è scomodo per il cliente comunicare in questo momento, pronuncia la seguente frase:
- A che ora posso richiamarti, Andrej Ivanovic?
Se hai tempo per la comunicazione, allora:
- Andrei Ivanovich, Evgeniy è stato promosso da novembre, ora è a capo del reparto vendite e mi ha consegnato i suoi clienti. Ti chiamo solo per conoscerci e magari rispondere a qualche domanda.
- Cliente: Sì, grazie. Auguro buona fortuna a Evgeniy.
Di norma, avviando una conversazione in questo modo, prepari il cliente a un atteggiamento positivo, che si esprime nella sua risposta. L'uomo si calmò e si rese conto che chiamavano esattamente "loro" persone con cui poteva parlare. Non dimenticare di utilizzare costantemente il metodo dell'intercettazione: termina ogni osservazione con una domanda.
Lo scopo di una chiamata calorosa non deve essere un'introduzione. Se è così, allora deve anche essere espresso:
- Andrei Ivanovich, Evgeniy è stato promosso da novembre, ora è a capo del reparto vendite! E mi ha consegnato i suoi clienti. Ti chiamo solo per conoscerti e informarti sui nuovi arrivi.
Finora tutto era elementare. Ma come continuare ulteriormente la conversazione? Quando il compito dell’operatore è presentarsi e stabilire una comunicazione, la conversazione continuerà in questo modo:
- Piacere di conoscerti, Andrei Ivanovic! Ancora una volta, mi chiamo Alexander Volkov. Ti invierò le mie informazioni di contatto via SMS così potrai contattarmi per qualsiasi domanda in qualsiasi momento, ok?
– Cliente: Sì, va bene, Alexander.
- A proposito, volevo chiederti: va tutto bene con le cuffie? Sei soddisfatto? (Intercettazione, sincero interesse)
- Cliente: racconta.
- Siamo lieti di averti potuto aiutare allora. Andrey Ivanovich, grazie mille per il tuo tempo! Addio, buona fortuna a te!
Nota: non c'è stata alcuna richiesta da parte tua di inviare un SMS al cliente. Più precisamente, lo era, ma piuttosto sotto forma di dichiarazione. È così che hai mostrato alla persona la tua fiducia. Non dovresti aver paura di queste frasi, perché se il cliente decide di rifiutare l'offerta, lo farà sicuramente.
Presentazione, accordo su SMS, manifestazione di interesse per il prodotto, gratitudine, cortese addio. Si fa un'impressione favorevole sul potenziale acquirente e dopo pochi giorni il successo può essere consolidato. È vero, questa non sarà più una chiamata calorosa, ma calda (ad esempio, con un'offerta per partecipare a una promozione).
Spesso la conversazione ha più obiettivi contemporaneamente: fare conoscenze, offrire nuovi prodotti, scoprire l'interesse degli amici del cliente per questi prodotti.
- Piacere di conoscerti, Andrei Ivanovic! Ancora una volta, mi chiamo Alexander Volkov. Ti invierò le mie informazioni di contatto via SMS così potrai sempre contattarmi per qualsiasi domanda, ok?
- Cliente: Sì, va bene, Alexander.
- Andrey Ivanovich, l'ultima collezione di mobili è appena arrivata nel nostro magazzino. Oltre ai mobili sono apparsi nuovi corridoi, angoli cucina e molte altre cose interessanti. Che ne dici di venire da noi e vedere se ti piace qualcosa? (Chiusura)
Cliente: consenso o rifiuto. La tua reazione nel primo caso:
- Quali giorni ti si addicono meglio: i fine settimana o i giorni feriali?
Nel secondo caso, se il cliente non ha voglia di venire, non bisogna fargli pressioni. Chiedi invece:
- Andrey Ivanovich, forse uno dei tuoi parenti o amici sta attualmente rinnovando gli interni. Pensi che potrei invitarli a venire a vedere la gamma?
Ancora una volta, ci sono due scenari possibili. Il cliente preferirà non fornire alcun contatto o li condividerà. Dovresti scrivere il nome della persona, il numero di telefono e anche scoprire chi è imparentato con Andrei Ivanovich. Successivamente, assicurati di chiarire:
- Andrei Ivanovic, ti dispiace se dico loro che mi rivolgo alla tua raccomandazione?
Anche se non hai ottenuto ciò che volevi, la persona deve comunque esprimere sincera gratitudine:
- Andrey Ivanovich, grazie per il tempo che ci hai dedicato! Se qualcuno intorno a te è interessato ai mobili, per favore indirizzalo a me, ok?
- Cliente: Sì, va bene, Alexander.
- Grazie, Andrey Ivanovich, per il tuo tempo! Buona giornata!
Naturalmente, se dopo aver chiesto informazioni sull'auricolare una persona si indigna per il lavoro della tua azienda, chiedere consigli in questa situazione sarebbe almeno stupido. Invece, devi scoprire cosa è successo e promettere al cliente di inoltrare i suoi reclami al reparto assistenza. La promessa, tra l'altro, deve certamente essere mantenuta.
Le chiamate affettuose per le imprese B2B avranno una struttura leggermente diversa
È necessario essere ben preparati per una conversazione il cui scopo è ottenere una domanda per un prodotto.
- Scopri il nome del potenziale cliente.
- Scopri quale manager ha lavorato con questa persona in precedenza.
- Trova tutti i dati dei clienti disponibili nel database e analizzali.
- Studia le sue applicazioni passate.
La conversazione inizia come al solito:
- Ciao, Sergei Petrovich?
- SÌ...
- Sergey Petrovich, mi chiamo Andrey Nesterov e rappresento la compagnia ABC. Hai già collaborato con noi a dicembre dello scorso anno, ne hai ordinato un lotto mobili per ufficio. Il lavoro è passato attraverso il mio collega Viktor Nazarenko, ricordi?
- Cliente: Sì, ricordo.
-Puoi parlare adesso?
- Cliente: sì.
- Sergey Petrovich, Victor è stato promosso a capo del reparto vendite e ora mi occupo dei suoi clienti. Ti chiamo per conoscerci e anche per comunicarti l'opportunità di fare un'offerta vantaggiosa.
- Cliente: Sì, molto gentile. Congratulazioni a Victor da parte mia!
- Decisamente! Piacere di conoscerti, Sergei Petrovich! Vorrei presentarmi di nuovo: Andrey Nesterov. Ti invierò i miei dati di contatto via SMS così potrai contattarmi per varie domande in qualsiasi momento, ok?
- Cliente: Sì, va bene, Andrey.
- Sergey Petrovich, ho studiato il tuo precedente ordine di dicembre dello scorso anno. Hai acquistato un prodotto simile a quello che vorrei proporti. Sono sicuro che lo troverai molto interessante. (Segue una descrizione del prodotto, delle sue caratteristiche, della domanda del mercato.) Come ti senti a presentare una domanda di prova? (Chiusura)
Se il cliente solleva obiezioni, inizi a convincerlo lentamente. C’è una grande domanda che molti venditori di successo hanno adottato:
- Cosa ti dà fastidio?
Se la persona accetta l'offerta, dire:
- Sergey Petrovich, cosa ne pensi di fare quanto segue? Invierò un'offerta dettagliata alla tua email entro la prossima mezz'ora, entro le 14.20. Lo leggi e alle tre meno un quarto ti richiamerò, risponderò a tutte le tue domande e parleremo di ulteriore cooperazione, ok?
- Cliente: Sì, va bene. (Se il cliente non è soddisfatto del tempo, lo dirà)
- Grande! Allora invierò subito il pacchetto dati. Ti chiamo come concordato. Grazie per il tuo tempo, Sergej Petrovich. Ci vediamo in contatto!
Il cliente deve prima riagganciare. All'orario concordato ricontatterai il cliente. Se ha domande, rispondi dettagliatamente. Suggerisci di presentare una domanda. Solo che questa non sarà più una chiamata calda, ma calda.
Una chiamata effettuata tramite il database è composta da 11 passaggi.
- Chiama il cliente per nome e fallo almeno due volte.
- Presentati e parlaci anche dell'azienda per cui lavori.
- Ricordi al cliente la cooperazione passata: cosa è successo e quando.
- Chiedi se l'altra persona si sente a suo agio nel parlare in questo momento.
- Ricorda con quale dei tuoi dipendenti il cliente ha comunicato in precedenza.
- Raccontaci lo scopo della chiamata.
- Fatti conoscere e accetta di inviare contatti tramite SMS o e-mail.
- Li inviti in ufficio o, dopo aver fatto un'offerta, accetti di inviare informazioni per compilare una domanda.
- Accetta consigli o decidi quando chiamare la prossima volta.
- Riassumere.
- Esprimi la tua gratitudine e saluta.
Se necessario, questo schema di chiamata a caldo può essere modificato ai punti 8 e 9.
Conclusioni
Avere una base clienti non solo fa risparmiare tempo e semplifica il lavoro, ma fidelizza anche i potenziali clienti. Tutto ciò ha un effetto positivo sui profitti.
La differenza tra chiamate calde e chiamate calde è che in quest'ultimo caso non conosci la persona che stai chiamando. Ma poiché ha già lavorato con la tua azienda, conosci il suo nome e la sua storia.
Una chiamata calda sulla base è composta da 11 passaggi.
È necessario prepararsi in anticipo per tale chiamata, vale a dire:
- scoprire il nome del potenziale acquirente;
- scoprire il nome del dipendente che ha lavorato con il cliente prima di te;
- trovare tutti i dati disponibili sul cliente nel database e analizzarli; sarebbe utile anche visualizzare il sito web personale del cliente;
- rivedere le sue precedenti candidature;
- Devi chiedere se una persona si sente a suo agio nel parlare dopo che ti ha riconosciuto, ma prima di esprimere lo scopo della chiamata.
Il “limite di curiosità” - il tempo durante il quale il cliente è pronto ad ascoltarti senza motivazione aggiuntiva - non è superiore a 15 secondi.
L'essenza di questa tecnica è che il manager convinca l'interlocutore perché ha bisogno di comunicare con lui in questo momento. L'hook di chiarezza può essere utilizzato in diversi modi negli script di conversazione:
1) Gancio “Accordi stabiliti fino al momento del contatto”
Questo è il gancio di chiarezza più potente. Prima di arrivare al punto della chiamata/visita, ricorda al cliente cosa hai concordato l'ultima volta.
Molto spesso i venditori commettono questo errore: concordano con il cliente sulla comunicazione successiva per discutere alcune informazioni, chiamano in tempo e subito dopo il saluto iniziano a passare all'essenza della conversazione. Ma il cliente ha avuto molte altre chiamate/incontri nella settimana successiva al suo ultimo contatto. Potrebbe non ricordare immediatamente chi sei e di cosa stai parlando. Quindi prima di tutto chiarire: chi chiama e perché, ricordargli gli accordi. E solo allora passiamo all'essenza della chiamata/incontro.
Se chiami per la prima volta, puoi usare la frase "Mi sei stato consigliato" nello script della conversazione.
Questo hook viene utilizzato anche nella sceneggiatura quando la segretaria ti indirizza a una conversazione con la persona giusta. Gli spieghi il tuo appello, che gli è stato consigliato come specialista su questa o quella questione.
Il punto principale di questa parte dello script è la domanda di chiarimento: “Mi sei stato consigliato correttamente? Sei davvero responsabile di questa o quella direzione?” È estremamente importante ottenere una risposta positiva a questa domanda. Allora l'interlocutore non potrà più riferirsi al fatto di essere occupato o all'importanza di altre questioni per interrompere la comunicazione con te. E la conversazione durerà tutto il tempo di cui avrai bisogno.
3) Gancio della “ragione pubblica”.
La cosa più difficile è se il decisore ti contatta immediatamente e prima di questa conversazione non c'erano accordi preliminari tra voi.
In alternativa, per rendere più chiaro il copione della conversazione potrebbe essere la frase: “Sono andato sul tuo sito web, ho visto qualcosa..., quindi ti chiamo”.
Questo è l'hook più debole, tuttavia, crea comunque una connessione tra il tuo messaggio e il client.
4) Gancio per l'incontro “Interessante”
Quando hai già un appuntamento, un buon aggancio al copione della conversazione potrebbe essere la frase:
- “Hai preso un appuntamento con me, significa che sei potenzialmente interessato alla nostra offerta”;
- “Pertanto, ti suggerisco di familiarizzare con...”;
- “Parliamo di ciò che ti interessa esattamente...”
Cioè, offriti di passare all'essenza dell'incontro, in base all'interesse precedentemente dimostrato dal cliente per il tuo prodotto.