Latihan komunikasi dengan pelanggan. Pelanggan datang ke pejabat

Surat daripada pengurus jualan:

Ya, memang tidak semua pelanggan gembira. Sesetengah daripada mereka berubah-ubah, dan kadang-kadang tidak mencukupi. Ini diberikan dan mesti diterima. Terdapat peraturan untuk memilih profesion: jika anda tidak suka berkomunikasi dengan pelanggan yang berubah-ubah, berurusan dengan kertas, teknologi digital, atau pergi bekerja sebagai penjaga. Tetapi jika, selepas semua, anda ingin bekerja dengan orang ramai, suka pelanggan yang berubah-ubah.

Kita semua kadang-kadang mendapati diri kita dalam peranan penjual, dan kadang-kadang dalam peranan pelanggan (tidak semestinya di pasaran ladang kolektif, ia juga berlaku dalam kehidupan seharian). Hubungan "penjual-pelanggan" adalah serupa dengan hubungan "puan-puan". Seorang wanita mempunyai hak untuk berubah-ubah, tetapi seorang lelaki sentiasa gagah. Dan jika penjual menjawab pelanggan: "Lihat diri anda!", Maka dia membuat kesilapan, kerana dia menunjukkan kelemahan yang tidak boleh diterima (belum lagi fakta bahawa dia kehilangan hadiah yang dia pergi bekerja). Jurujual yang baik sentiasa ingat itu pelanggan sentiasa betul, walaupun dia salah. Dan jika pelanggan dilihat sebagai seorang yang redneck, penjual akan berada pada tahap terbaiknya jika, bagaimanapun, dia menyelesaikan situasi itu dengan secukupnya tanpa adab dan keganasan yang kasar.

Dan satu perkara lagi: penjual yang baik tidak menolak produk, tetapi memenuhi keperluan pelanggan.

Sudah tentu, peraturan yang berguna Terdapat banyak psikologi komunikasi, tetapi terdapat empat perkara utama yang relevan apabila bekerja dengan pelanggan:

1. Jadilah pendengar yang baik

Walaupun segala-galanya telah dikatakan dan ditulis tentang kepentingan mendengar, ketidakupayaan untuk mendengar adalah masalah biasa. Keupayaan untuk mendengar adalah penting dalam sebarang komunikasi. Dan dalam jualan, kebolehan mendengar kadangkala lebih penting daripada kebolehan bercakap.

“Saya pernah berinteraksi dengan pelanggan yang marah. Dia membuat tuntutan dan mengutuk secara berterusan. Pada mulanya saya cuba membantah, tetapi ini membuatkan dia lebih bersemangat. Kerana tiada lagi hujah, saya hanya diam dan mula mendengar. Apabila klien bercakap mengenai isu utama, dia kemudian mula bercakap tentang topik abstrak. Saya mendengarnya dan menyatakan pemahaman. Akibatnya, dia tenang dan menolak dakwaannya.". (Daripada ucapan di Kursus Pidato).

Malah, kadang-kadang cukup untuk mendengar pelanggan yang tidak berpuas hati, dan pencerobohannya hilang.

Masalah dengan pembicara ialah mereka tidak suka mendengar, jadi, pertama, mereka membiarkannya berlalu maklumat penting pergi tanpa disedari, dan, kedua, mereka menjengkelkan lawan bicara, yang mempunyai pemikiran: "Apa yang saya lakukan di sini?" Oleh itu, perlu difahami bahawa Kami mendengar, pertama sekali, untuk kebaikan kita sendiri.

Keupayaan untuk mendengar mengandaikan keupayaan dengar, dan bukan hanya berpura-pura mendengar. Sesetengah lawan bicara hanya berpura-pura menjadi pendengar, sementara pada masa ini mereka sendiri merancang ucapan mereka selanjutnya - dialog orang pekak yang dipanggil berlaku. Keupayaan untuk mendengar membantu memahami dengan betul kata-kata penutur, dan tidak mentafsirkannya dengan cara sendiri, serta memahami keadaan emosi dan impulsnya.

Dengar dengan aktif. Anda tidak sepatutnya berkelakuan seperti peragawati yang hanya tahu bahawa ia diam dan tidak bergerak. Semasa mendengar, bertindak balas: kadangkala anggukkan kepala anda, masukkan kata-kata yang berkaitan dan ubah mimik muka anda sebagai tanda memahami ucapan lawan bicara. Tanya soalan jika ada yang tidak jelas. Mendengar aktif memuaskan lawan bicara, kerana dia memahami bahawa ucapannya mempunyai kesan, dan tidak sia-sia menggegarkan udara.

Jadi, jadilah pendengar yang penuh perhatian, jangan mengganggu teman bicara anda- ini adalah peraturan pertama.

2. Jangan berdebat

Walaupun fakta bahawa mereka mengatakan bahawa kebenaran dilahirkan dalam pertikaian, ia tidak selalu lahir di sana, kerana hujah adalah berbeza daripada hujah. Dan selalunya pertikaian itu bukanlah perbincangan saintifik, tetapi polemik kasar di mana setiap pihak, pertama sekali, mahu mengalahkan pihak lain, dan pastinya tidak menemui kebenaran. Oleh itu mereka juga berkata: sesiapa yang berhujah tidak bernilai.

Pertikaian adalah konflik, dan pihak yang berkonflik tidak bekerjasama, tetapi berperang. Mereka tidak mendengar satu sama lain, kerana masing-masing jengkel dengan hakikat kewujudan pihak lain. Oleh itu, seorang jurujual yang terlibat dalam pertelingkahan polemik dengan pelanggannya membuat kesilapan.

Jadi, menjadi sekutu, bukan lawan, pelanggan anda - bersetuju dengannya dan bukannya berdebat.

3. Jangan mulakan ayat anda sebagai tindak balas kepada kata-kata rakan anda sebelum ini dengan perkataan "tidak"

Oh, peraturan ini dilanggar setiap kali. Ia diabaikan oleh semua orang dan segala-galanya: kedua-dua mekanik dan pengurus atasan, jurujual, peguam, profesor, artis yang dihormati, presiden, guru, pemain piano dan senarai itu diteruskan. Ia hanya diperhatikan oleh perunding berpengalaman dan beberapa diplomat yang bijak. Dengar cara orang dewasa bercakap orang yang dikasihi:

- Tidak, saya suka borscht.
- Tidak, ia sangat lazat.
- Tidak, sebenarnya, mereka memasaknya dengan baik di sini.
Dan seterusnya.

Perkataan "tidak" pada permulaan ucapan sebagai tindak balas kepada kata-kata lawan bicara bermakna memotong kata-katanya, bukan? Tetapi lawan bicara kami tidak bercakap supaya kami membatalkan usahanya, jadi "tidak" kami menjengkelkan dia dan, sekali lagi, membuatkan dia mahu menentang dan bukannya bekerjasama.

Walaupun orang bersetuju dengan pendapat lawan bicara mereka, mereka berjaya memulakan dengan perkataan "tidak": "Tidak, saya bersetuju dengan anda."

Jadi, hapuskan tabiat mula bercakap dengan perkataan "tidak", jika ada.

4. Jangan gunakan pembinaan "anda (anda) negatif"

Pernyataan seperti: "Anda tidak mendengar saya dengan baik" atau "Anda tidak memahami topik" serta-merta menghidupkan lawan bicara, menyebabkan dia ingin mempertahankan diri atau tergesa-gesa melakukan serangan balas, kerana menyentuh saraf. Tetapi jika anda menyinggung perasaan lawan bicara anda, dia tidak akan mendengar anda. sebab itu, "Anda tidak sepatutnya berkata: "Anda tidak memahami saya." Adalah lebih baik untuk mengatakan: "Saya tidak menyatakan fikiran saya dengan baik."(Robert).

Empat peraturan psikologi komunikasi ini ialah: minimum yang diperlukan, yang harus dimiliki oleh setiap jurujual, setiausaha telefon, pengurus jualan, serta setiap orang yang menghormati dirinya dan orang lain. Ketaatan mereka - kad perniagaan seorang teman bicara yang menyenangkan. Dan jika pakar yang bekerja dengan pelanggan melanggar mereka, maka ini menunjukkan kelayakannya yang rendah dan kekurangan profesionalisme.

Pengeluaran semula bahan artikel hanya boleh dilakukan dengan pautan wajib ke tapak (di Internet - hiperpautan) dan kepada pengarang

Komunikasi langsung dengan pelanggan boleh dipanggil kaedah yang paling tradisional, dan, tidak syak lagi, berkesan, diuji masa untuk meningkatkan jualan. Anehnya, lama-kelamaan kami terlupa betapa berkesan dan cekapnya berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung, tanpa skrin monitor atau podium yang besar. Sudah tiba masanya untuk menyegarkan sedikit ingatan anda dan pada masa yang sama menambah beberapa ingatan baharu, idea segar ke dalam teknik ini.

Semua pelanggan berada di hujung jari anda.
Urus hubungan dengan pelanggan, jalankan kerja yang produktif dengan petunjuk dalam CRM!

Beberapa taktik komunikasi yang mudah tetapi sangat berkesan

Bagaimana untuk berkomunikasi dengan pelanggan untuk mencapai hasil yang ketara? Rahsianya mudah: bersikap terbuka, mesra, tetapi jangan menyanjung. Seseorang biasanya merasakan lawan bicaranya pada tahap bawah sedar. Oleh itu, apabila berkomunikasi dengan pelanggan, pertama sekali, anda perlu menjelaskan bahawa anda mesra, terbuka untuk dihubungi dan bersedia untuk memberikan penyelesaian kepada semua masalahnya. Tetapi lakukan tanpa sanjungan. Mungkin sanjungan adalah perengsa yang menjejaskan mana-mana hubungan perniagaan secara negatif.

Ia juga penting untuk diingat bahawa dalam keadaan apa pun anda tidak boleh meletakkan tekanan atau menuntut apa-apa daripada pelanggan masa depan. Tawaran kerjasama atau pembelian produk haruslah sangat mudah dan tidak mengganggu. Terangkan ia sebagai fait accompli, seolah-olah pelanggan telah mencubanya versi ujian produk atau mengambil kesempatan daripada perkhidmatan yang ditawarkan dan menerima faedah unik sebagai hasilnya. Kaedah ini sangat membantu untuk memujuk bakal pelanggan untuk membuat pembelian.

Ramai orang membuat beberapa lagi kesilapan yang agak serius. Perkara utama yang juga boleh dikompromi adalah memberi pembeli perhatian penuh. Sebagai peraturan, apabila isu pembelian item tertentu diputuskan, pembeli hanya menunggu penyertaan aktif dan perhatian kepada peribadinya. Dalam hal ini, anda boleh cuba menggunakan satu rahsia kecil. Ia terletak pada hakikat bahawa semasa perbualan penjual menunjukkan pembeli bahawa dia adalah satu-satunya pelanggan yang paling diingini untuk syarikat. Cuba untuk mendedahkan semua keinginan pembeli sebanyak mungkin dan sepenuhnya, beri dia peluang untuk bercakap tentang keperluannya, sambil menghabiskan masa dengan berguna dan selesa.

Cara bukan standard untuk berkomunikasi dengan pelanggan

Bagaimana sebenarnya untuk menjalankan perbualan? Anda boleh, tentu saja, menjawab dengan cara yang standard: "sopan dan sopan," tetapi sesetengahnya mungkin tidak berminat dengan sikap sedemikian. Pakar yang berpengalaman dan berkelayakan sentiasa tahu bagaimana, seolah-olah secara kebetulan, menyesuaikan diri dengan gaya komunikasi dan tingkah laku pembeli. Ini membantu untuk mendapatkan keyakinan pada bakal pembeli dan mendorongnya untuk membuat pembelian.

Kesimpulannya, saya ingin ambil perhatian tentang kepentingan emosi. Sokongan emosi dan sikap positif boleh menjadikan komunikasi dengan pembeli lebih mudah dan berkesan. Apabila melihat seorang perunding yang muram, pendiam dan terbantut emosi, rata-rata pembeli hilang keinginan untuk kerjasama selanjutnya. Tetapi cuba tunjukkan emosi yang ikhlas, senyuman palsu tidak akan membantu perkara itu.

Perniagaan moden dibina untuk memastikan pelanggan membeli barangan atau perkhidmatan yang ditawarkan oleh syarikat. Komunikasi dengan pelanggan adalah pautan utama apabila pelanggan menghubungi syarikat dan apabila dia membuat perjanjian dengannya. Di sini anda harus mengikuti teknik, peraturan, etika tertentu, yang berdasarkan psikologi manusia pada masa membuat keputusan penting.

Memandangkan komunikasi dengan pelanggan bertujuan untuk menggalakkan pengguna membeli produk dan memutuskan sama ada dia akan bersetuju dengan tawaran itu, hubungan ini boleh:

1. Pendek atau panjang.
2. Spontan atau terancang.
3. Sekali sahaja atau dengan kerjasama selanjutnya.

Kita harus bercakap tentang cara untuk mempengaruhi dan menghubungi syarikat dengan pelanggan secara berkesan apabila jelas dengan jelas perkhidmatan/produk yang disediakannya dan dalam keadaan apa peristiwa berlaku.

Apakah komunikasi pelanggan?

Apabila seseorang berkomunikasi dengan orang dalam situasi seharian, dia tidak terlalu memikirkan intonasi suaranya, frasa yang dia ucapkan, atau mood yang ditunjukkannya. Seseorang memilih dengan siapa untuk berkomunikasi dan cara bercakap dengan mereka. Apabila ia datang kepada kerja dan kemahiran profesional, maka menjadi penting bagaimana seseorang boleh mencapai matlamatnya melalui komunikasi dengan pelanggan.

Komunikasi dengan klien ialah interaksi bertujuan yang melibatkan etika dan peraturan komunikasi tertentu dan memerlukan pencapaian matlamat yang ditetapkan. Jurujual berkomunikasi dengan pelanggan atas sebab tertentu. Dia mahu menjalinkan hubungan dengan mereka, memenangi produknya, menjualnya kepada mereka dan, mungkin, mendapatkan pelanggan tetap.

Komunikasi di tempat kerja memerlukan pengetahuan tertentu. Di sini tidak lagi penting apa mood pekerja itu, apa yang dia fikirkan tentang orang lain, bagaimana dia berhubung dengan dunia, dll. Dia mesti melakukan tugasnya, dan sewajarnya, komunikasinya mesti distrukturkan secara khusus supaya penjual akhirnya mencapai matlamatnya. matlamat.

Tugas memuktamadkan perjanjian dengan pelanggan mungkin yang paling penting untuk kedua-dua pekerja biasa dan ahli perniagaan itu sendiri. Jika pelanggan telah bersetuju untuk membeli produk atau perkhidmatan syarikat anda, maka anda akan mendapat keuntungan. Tetapi inilah sebab mengapa semua organisasi dan syarikat diwujudkan - untuk menjual dan mengaut keuntungan.

Bagaimana untuk membuat perjanjian dengan pelanggan? Ini kadangkala sukar dilakukan, kerana pelanggan boleh memilih, dan persaingan produk atau perkhidmatan anda di pasaran adalah tinggi. Pelanggan boleh beralih kepada penjual lain produk atau perkhidmatan yang sama, tetapi siapa yang akan memberinya syarat kerjasama lain: harga yang lebih rendah, bentuk pembayaran yang boleh diterima, penghantaran, dll. Untuk membuat perjanjian dengan pelanggan dan menjadikannya pengguna tetap , anda perlu melakukan lebih daripada sekadar menjual kepadanya produk mereka, tetapi juga mengambil kira minat dan kehendaknya.

Pelanggan tidak menutup perjanjian. kenapa? Mungkin dia meragui sesuatu. Mungkin dia tidak berpuas hati dengan beberapa klausa kontrak, ia menyusahkannya atau tidak sesuai dengan kemampuannya. Kadang-kadang pelanggan tidak bersedia untuk membuat keputusan muktamad. Dan selalunya, orang yang anda ingin membuat perjanjian ingin membawa beberapa cadangannya ke dalam klausa kontrak yang akan anda penuhi.

Dalam semua kes, anda perlu bercakap dengan pelanggan jika penting untuk anda membuat perjanjian dengannya. Bercakap secara terbuka tentang apa yang pasangan anda tidak berpuas hati atau meragui. Biarkan dia meluahkan fikirannya supaya anda boleh membuat konsesi. Jika pelanggan perlu berfikir, maka tanyakan apa yang boleh anda lakukan di pihak anda supaya dia membuat keputusan yang memihak kepada anda. Jangan takut untuk terbuka. Jangan kategori dan tegas. Anda tidak seharusnya memaksa produk atau perkhidmatan anda kepada pelanggan. Sekiranya anda ingin membuat perjanjian dan menjadikan pelanggan anda pengguna tetap, maka anda perlu berminat dengan pendapat, kehendak, syaratnya.

Ini akan membolehkan anda bukan sahaja menjadikan semua pelanggan yang diingini sebagai pengguna anda, tetapi juga untuk melihat produk atau perkhidmatan anda, klausa kontrak, syarat, dsb. dari sudut pandangan yang berbeza Jika anda baru sahaja memulakan transaksi, maka anda mungkin mempunyai titik di mana terdapat sekatan atau sempadan yang ketat. Dan pelanggan, jika anda mengambil kira kehendak mereka, akan membantu anda mengembangkan, melembutkan dan menjadikan mereka lebih menarik kepada mereka.

Psikologi komunikasi dengan pelanggan

Jurujual ialah pekerjaan di mana setiap wakil ingin mempunyai seramai mungkin pelanggan. Komunikasi menjadi satu-satunya alat yang boleh mempengaruhi pendapat dan kehendak pengguna. Inilah sebabnya mengapa teknik komunikasi yang mengambil kira psikologi orang menjadi penting di sini:

1. Letakkan diri anda dalam kedudukan pembeli untuk memahami cara anda boleh menarik minat dia dalam produk anda.
2. Benarkan seseorang berkenalan dengan produk sebelum dia membelinya. Inilah sebabnya jurujual di kedai tidak harus segera menghubungi pelanggan yang baru memasuki bangunan, tetapi belum sempat melihat sekeliling dan memahami apa yang mereka mahukan.
3. Benarkan seseorang untuk segera memahami apa yang dia boleh dapatkan dan pada harga berapa, jika kita bercakap tentang perkhidmatan. Di sini anda perlu segera berkomunikasi dengan pelanggan, yang sudah tahu apa yang dia mahu, tetapi belum memutuskan di mana sebenarnya dia akan mendapatkannya.
4. Perhatikan ekspresi muka, gerak isyarat dan intonasi anda. Itulah sebabnya di rumah anda perlu berlatih di hadapan cermin dan melihat diri anda dari luar untuk mengubah apa yang kelihatan kepada pembeli dan, mungkin, menolak mereka.
5. Persekitaran yang selesa. Di mana pelanggan berakhir harus selesa dan semuanya harus sesuai dengan tema produk yang dijual.
6. Penampilan penjual. Faktor manusia sudah memainkan peranan di sini. Penjual mesti berpakaian sesuai. Contohnya, jika dia menjual daging di belakang kaunter, dia tidak sepatutnya berpakaian formal saman perniagaan. Dia juga mesti mempunyai gaya komunikasi tertentu. Jika istilah khas digunakan, penjual mesti segera menerangkannya kepada pelanggan supaya dia memahami perkara yang diceritakan kepadanya.
7. Kontak mata secara langsung. Anda tidak sepatutnya memalukan pelanggan, tetapi pada masa yang sama anda perlu memantau reaksinya. Apabila dia bercakap, anda mesti melihat matanya.
8. Apabila memberi salam dan mengucapkan selamat tinggal, gunakan jabat tangan. Ia harus kuat seperti perah tangan pelanggan. Ini akan menunjukkan bahawa anda berada pada kedudukan yang sama.
9. Nama. Pastikan anda memperkenalkan diri anda dan tanya nama pelanggan. Walaupun langkah ini wajib, anda harus faham bahawa pelanggan tidak berminat untuk mengenali anda pada mulanya. Dia kemungkinan besar akan merindui nama anda, jadi jika dia meminta anda mengingatkannya tentang nama anda, jangan tersinggung dengannya.
10. Kesopanan. Ucapan penjual mesti mengandungi kata-kata asas kesopanan: "tolong", "terima kasih", "maafkan saya", dsb. Tetapi ia tidak boleh digunakan terlalu kerap.
11. Kedudukan teratas. Walaupun anda telah menunjukkan kepada pelanggan bahawa anda berada pada kedudukan yang sama, semasa komunikasi cuba untuk mengambil kedudukan di atas, dominan, tetapi dengan cara yang tidak dirasai.

Peraturan untuk komunikasi dengan pelanggan

Untuk mencapai matlamat ini, pengurus atau penjual mesti mematuhi beberapa peraturan komunikasi dengan pelanggan:

• Dengarkan kehendak dan keperluan klien. Jika anda ingin menjual sesuatu, ia mesti menyelesaikan masalah yang orang itu datang kepada anda.
• Dengar semua bantahan dan dapat menanganinya.
• Bercakap dalam bahasa yang sama yang digunakan oleh pelanggan.
• Huraikan aspek positif barang. Sekiranya pelanggan bertanya tentang kekurangan produk, lebih baik jujur ​​​​dan beritahu mereka tentangnya - ini perlu untuk mewujudkan hubungan yang berkekalan berdasarkan kepercayaan.
• Penjual mesti mengetahui segala-galanya tentang produknya. Dia mesti boleh menjawab apa-apa soalan daripada klien.
• Penjual mestilah seorang profesional yang tahu bagaimana untuk menjadi berbeza. Anda harus menyesuaikan diri dengan pelanggan: kepada ahli perniagaan menjadi seperti perniagaan, dan menjadi ringkas - ringkas.

Terdapat syarikat yang menyediakan perkhidmatan berterusan kepada pelanggan. Di sini aduan menjadi tidak dapat dielakkan, yang mana tiada syarikat boleh melarikan diri. Akan sentiasa ada pelanggan yang mengalami kerosakan atau tidak boleh menggunakan produk yang dibeli. Apa yang penting di sini ialah bagaimana pengurus berkelakuan apabila berkomunikasi dengan pelanggan yang mengadu.

Masanya tidak lama lagi apabila profesion yang paling dicari dalam sektor perkhidmatan dan jualan akan menjadi pengurus aduan pelanggan, atau pengarah tumpuan pelanggan. Secara ringkasnya Keistimewaan ini boleh dipanggil "pengarah hospitaliti dan keselesaan." Apakah jenis profesion ini dan mengapa ia diperlukan?

Justeru, tahap perkhidmatan di tempat awam merupakan antara keutamaan dan objektif utama pertubuhan ini. Anda tidak boleh menggembirakan semua pelanggan, jadi kami memerlukan pakar yang akan menyelesaikan sebarang masalah dengan mahir dan kos efektif. Itulah gunanya pengurus aduan pelanggan, atau pengarah kepentingan pelanggan. Pakar ini akan bermain peranan penting Matlamatnya adalah untuk mempunyai kurang ulasan negatif di Internet dan hanya di bibir orang ramai tentang tahap perkhidmatan mereka, yang akan, sewajarnya, meningkatkan bilangan pelawat ke institusi awam tertentu.

Mempelajari sains hospitaliti dan mencipta keselesaan, menyelesaikan isu dan mengurangkan tahap ketidakpuasan hati di kalangan orang lain. Ini akan membolehkan anda mendapat permintaan dalam pasaran buruh pada masa hadapan.

Etika dalam berurusan dengan pelanggan

Setiap orang gembira apabila mereka berkomunikasi dengannya dengan baik dan hormat, yang tidak sepatutnya bergantung pada soalan yang dia tujukan kepada penjual atau pengurus. Malah pelanggan tetap memerlukan perhatian. Etika melibatkan komunikasi yang sopan dengan pelanggan, apabila peraturan berikut dipatuhi:

1. Menunjukkan rasa hormat.
2. Memahami kehendak atau motif klien.
3. Tiada nada yang dibangkitkan.
4. Tetap tenang dalam keadaan tertekan.
5. Keupayaan untuk mendengar pelanggan hingga akhir.
6. Tiada gangguan.
7. Keupayaan untuk mencari penyelesaian dalam apa jua keadaan.

Bagaimana untuk akhirnya berkomunikasi dengan pelanggan?

Jangan katakan bahawa pelanggan sentiasa betul dalam segala-galanya. Marilah kita memberi perhatian kepada fakta bahawa pelanggan juga memerlukan rasa hormat dan pemahaman tentang keinginannya, itulah sebabnya dia beralih kepada syarikat yang boleh menyelesaikannya. Di sini anda perlu memahami bahawa setiap pelanggan mempunyai mood sendiri. Tetapi ia sama sekali tidak berkaitan dengan keperibadian penjual, tetapi hanya ditujukan kepada produk atau perkhidmatan yang ditawarkan oleh syarikat.

Kejayaan mana-mana perniagaan berkait rapat dengan kakitangan syarikat. Adalah lebih tepat untuk mengatakan bahawa setiap pekerja syarikat mesti menguasai seni psikologi berkomunikasi dengan pelanggan. Dalam artikel itu kita akan melihat prinsip asas bagaimana kakitangan harus membina komunikasi dengan pelanggan, bagaimana untuk memotivasikan seseorang untuk membuat pembelian, dan kehalusan lain.

Perlu segera diperhatikan bahawa keramahan pekerja tidak bermakna dia mahir. Perbualan harus disusun sedemikian rupa sehingga pengguna pasti akan membuat pembelian, dan yang paling penting, kembali kepada syarikat semula. Untuk mencapai matlamat ini, organisasi secara berkala menjalankan latihan mengenai psikologi komunikasi dengan pelanggan.

Bagaimana untuk membina dialog dengan pelanggan?

Sama ada anda bercakap dengan bakal pembeli melalui telefon atau secara peribadi pertemuan peribadi, jangan lupa bahawa kesan pertama sangat penting. Perjalanan lanjut perbualan bergantung padanya. Terdapat beberapa peraturan yang digunakan untuk membina dialog yang berjaya. Salah satu yang paling penting - pengurusan klien. Anda mesti mengambil kedudukan aktif dalam perbualan, bertanya soalan yang bertujuan untuk mengenal pasti keperluan bakal pembeli, bercakap tentang kelebihan dan perbezaan produk daripada analog yang ditawarkan oleh pesaing.
Nilai hebat mempunyai maklum balas. Ucapan anda tidak sepatutnya kelihatan seperti monolog yang membosankan adalah perlu untuk melibatkan klien dalam perbualan, sambil mengawal aliran perbualan. Bakal pembeli akan berasa selesa jika anda tidak berdebat dengannya atau memberi tekanan kepadanya, cuba menjual produk dengan cepat. Penyampaian perlu dilakukan dengan cantik, menerangkan secara terperinci semua kelebihan yang akan diterima oleh pelanggan dengan membeli produk daripada anda. Berikan pelanggan anda pujian seperti perniagaan, ini akan menggerakkan perbualan ke arah yang positif. Dan yang paling penting, ingat bahawa keterbukaan dan muhibah adalah...

Bagaimana untuk berkelakuan semasa perbualan?

Tingkah laku yang betul seorang pekerja syarikat adalah sangat penting. Pelanggan akan lebih bersedia untuk membuat pembelian jika perbualan santai. Adalah penting untuk tersenyum kepada lawan bicara anda, memandang matanya, dan menunjukkan minat. Perkara utama adalah dengan ikhlas cuba membantu pengguna menyelesaikan masalahnya.
Dalam proses komunikasi, anda tidak boleh bercakap secara monoton dan tanpa emosi. Monolog yang membosankan akan diganggu oleh klien pada pertengahan ayat. Kemungkinan besar, pembeli sedemikian akan meninggalkan syarikat dan membuat pengambilalihan di mana mereka boleh menarik minatnya. Anda tidak boleh bercakap terlalu cepat atau perlahan. Cuba cari kadar pertuturan yang optimum. Pekerja perusahaan harus berkembang diksi. Kejelasan pertuturan adalah penting untuk memahami perkara yang ingin anda sampaikan kepada lawan bicara. Lebih banyak kepercayaan dijana oleh pakar yang fasih dalam istilah profesional dan mempunyai luas kosa kata. Psikologi komunikasi dengan pelanggan adalah berdasarkan kepentingan soalan dalam perbualan dan penggunaan nama pengguna yang betul. Adalah penting untuk diingat bahawa seseorang mesti ditangani dengan cara yang sopan, dengan nama dan patronimik. Semasa perbualan, anda perlu mendengar dengan teliti kepada pelanggan. Jika dia ingin memberitahu anda tentang masalah peribadinya, jangan ganggu dia. Cuba bawa perbualan kembali kepada subjek transaksi. Tanya soalan terbuka, yang akan merangsang seseorang untuk memberikan jawapan yang paling terperinci.

Bagaimana untuk bercakap dengan betul tentang produk atau perkhidmatan?

Terdapat situasi apabila pekerja baru mula memberitahu pelanggan tentang produk atau perkhidmatan yang ditawarkan, dan dia sudah menjadi bosan. Bagaimana untuk mempersembahkan produk dengan betul dan membina dialog untuk menukar orang yang tidak percaya menjadi pelanggan tetap dan setia? Tugas pertama yang dihadapi oleh penjual adalah untuk menarik perhatian dan menarik minat klien. Beritahu dia tentang ketibaan model baharu, promosi dan diskaun, kemudian tumpukan perhatiannya ciri-ciri positif dan kebaikan produk yang ditawarkan. Jika seseorang ingin membeli komputer riba, maka dia perlu mengetahui apa keutamaannya dan berapa banyak yang dia jangkakan untuk dibelanjakan untuk pembelian itu.
Setelah mengenal pasti keperluan pelanggan, fokus hanya pada perkara yang menarik minatnya. Anda tidak sepatutnya membosankannya dengan sejumlah besar maklumat yang tidak menarik, jika, tentu saja, anda ingin membuat perjanjian. Langkah terakhir - mendorong pembeli berpotensi untuk bertindak, iaitu, untuk membuat pembelian dan memproses bantahan. Walaupun anda belum menyelesaikan tugas menjual produk atau perkhidmatan, tetap sopan dan mesra terhadap pelanggan. Jika seseorang mempunyai tanggapan yang menyenangkan tentang kualiti perkhidmatan, dia pasti akan menghubungi syarikat itu pada masa akan datang, dan dengan itu anda akan mencapai matlamat anda dalam jangka panjang. Oleh itu, ia adalah sangat penting bukan sahaja untuk meningkatkan hubungan interpersonal, tetapi juga untuk pembangunan perniagaan.

1. Senyum

Ia percuma dan ia memanjangkan hayat anda. Dan, mungkin, ia berfungsi paling berkesan. Jika anda berada di sisi bertentangan komputer, anda masih boleh tersenyum kepada pelanggan: dalam nada mesra dalam surat, di laman web, di rangkaian sosial. Kesopanan adalah kunci kepada sesiapa sahaja, walaupun pembeli pembancuh konkrit! :)

Bayangkan anda sedang mencipta troli beli-belah di kedai dalam talian anda. Dalam satu kes, tapak memberitahu pembeli "Terima kasih! Kami telah menerima pesanan anda, hari ini kami akan mengambilnya dan menyediakannya untuk penghantaran. Kurier kami akan menghubungi anda terlebih dahulu untuk menyelaraskan masa penghantaran," dan pada yang kedua, "Pesanan No. 123 telah dihantar." Teks apa yang anda fikir ditulis dengan senyuman?

2. Tanya

Jangan fikir untuk bertanya soalan "Boleh saya beritahu anda apa-apa?" Seseorang yang beremosi mungkin berfikir sendiri, “Adakah saya buta? Saya sudah boleh melihat segala-galanya!” Sudah tentu, dia tidak akan mengatakan ini dengan lantang, tetapi dia mungkin dibiarkan dengan tanggapan bahawa dia dipandang rendah di kedai ini. Perkara yang sama berlaku untuk frasa lain: "Adakah saya memerlukan bantuan?" - "Adakah saya benar-benar lemah?", "Apa yang menarik minat anda?" - "Jika saya tahu, saya akan membelinya dengan segera", "Anda telah memilih produk yang diperlukan? - "Jika anda tergesa-gesa untuk menjual sesuatu kepada saya, maka saya akan pergi ke kedai lain di mana mereka tidak akan mengganggu saya." Sudah tentu, kami membesar-besarkan sedikit, tetapi anda mendapat idea utama. Ini juga terpakai pada jualan dalam talian: pop timbul mengganggu dan mesej langsung menolak, dan bukannya menolak untuk membeli. Adalah lebih baik untuk bertanya kepada siapa dia membeli produk itu, menjelaskan butiran pesanan, pembungkusan dan penghantaran. Tanya pembeli soalan yang akan dia jawab dengan senang hati.

3. Bersikap mesra

Ini lebih sukar daripada yang kelihatan, walaupun anda boleh berkata: jurujual saya atau saya sendiri sentiasa mesra, apa lagi yang anda perlukan? Tetapi pembeli sentiasa merasakan kesopanan pura-pura "untuk pertunjukan" dan membezakannya daripada layanan yang sebenar. Bayangkan setiap pelanggan anda adalah kenalan lama yang sudah lama anda tidak berjumpa. Anda akan segera merasakan sikap mesra terhadapnya, tetapi sukar untuk menyembunyikannya.

4. Minta maklum balas

Pelanggan akan gembira untuk meluangkan masa beberapa minit dengan anda untuk memberitahu anda perkara yang dia suka tentang produk dan perkara yang dia ingin perbaiki. Begitu juga dengan rangkaian sosial: pengguna lebih bersedia untuk menyiarkan semula dan menjawab soalan di bawah foto dan video jika anda secara langsung meminta mereka berbuat demikian. Dengan cara ini anda boleh mengumpul maklumat tentang produk dengan lebih berkesan dan memperbaikinya.

5. Bersikap proaktif

Segera maklumkan segala-galanya tentang pesanan: masa, harga, syarat penghantaran khas, ketiadaan model tertentu dalam stok. Kebanyakan pesanan di kedai mengikut laluan yang dilalui dengan baik: seseorang mengetahui harga, penghantaran dan kaedah pembayaran, kemudian membuat keputusan untuk membeli atau menangguhkannya. Jangan buat dia mengungkit setiap butiran anda.

6. Hormati keputusan pelawat

Pelanggan tidak selesa berkomunikasi dengan anda melalui telefon waktu bekerja dan adakah lebih mudah untuk membalas mesej dalam messenger? Hebat! Jangan terlepas pelanggan tetap hanya kerana anda tidak biasa berkomunikasi dengan pelanggan, contohnya, di Telegram.

7. Beri perhatian khusus kepada mereka yang ragu-ragu

Sebab yang paling biasa ialah harga. Seseorang berfikir: "Adakah produk ini bernilai wang yang mereka minta?", Tetapi tidak semua orang berani secara terbuka mengatakan bahawa ia mahal untuknya. Tawarkan dia produk yang serupa, tetapi lebih murah, tanya apakah jangkaan pembeli daripada pembelian. Ingat bahawa keputusan muktamad sentiasa terpulang kepada pembeli, jadi beri dia peluang untuk memilih.

8. Jangan menilai pembeli

Terutamanya mengikut penampilan- dia boleh menjadi sangat menipu. Perkara yang paling teruk adalah apabila sikap penjual terhadap pembeli, kesopanan dan kesanggupannya untuk membantu secara langsung bergantung kepada perkara ini. Berhati-hati dan prihatin kepada mana-mana pembeli - ini akan membantu mengukuhkan keinginannya untuk membuat pembelian daripada anda.