Əsas müştərilərlə işləmək (Açar Hesabın İdarə Edilməsi). Əsas Hesab Menecerləri (KAM)

KAM abbreviaturası İngilis Açar Hesab Meneceri (= əsas hesab meneceri) sözündən gəlir. Çox vaxt regional menecerin özü bütün ərazidə KAM-ın funksiyalarını yerinə yetirə bilər; ərazi böyükdürsə, regional menecerin ona tabeliyində olan birdən çox KAM ola bilər.

1. I.Əsas hesab menecerinin əsas səlahiyyətləri

Tibbi nümayəndələrdə olduğu kimi, əsas səlahiyyətlər birbaşa CAM-ın yerinə yetirəcəyi funksionallıqla bağlıdır. Yeri gəlmişkən, KAM-ın funksionallığı əhəmiyyətli dərəcədə az şaxələnmişdir, lakin KAM-ın işləməli olduğu şəxslərin xüsusiyyətləri ilə çətinləşir. Buna görə də, yaxşı bir KAM üçün zəruri olan səlahiyyətlər arasında, şəxsi xüsusiyyətlər. Onların bir çoxunu yetkinlik dövründə öyrətmək olmur. Bu, bu vəzifə üçün işçilərin diqqətlə seçilməsi deməkdir.

Cədvəl Əsas Hesab Meneceri Profili

Etiraf etmək lazımdır ki, yaxşı bir KAM tapmaq asan deyil, çünki o, azad kadr bazarında çox qalmır. Çatışmazlıq varsa, öz şirkətinizin işçilərinə daha yaxından baxmaq mənasızdır. Dünənki tibbi nümayəndənin əla CAM-a çevrildiyi hallar tez-tez olur. Maraqlıdır ki, belə bir tibbi nümayəndənin nümayəndə olmaq üçün əhəmiyyətli bir dezavantajı olacaq. O, ziyarət standartlarını çox zəif yerinə yetirməlidir, hesabatların yazılması ilə məşğul ola bilər və prosesə və standart işə hər cür etinasızlıq göstərə bilər. Amma bütün bunlarla öz ərazisində verəcək əla nəticə, ona öz yolları ilə çatırlar. Şöbənizdə belə bir fenomenlə qarşılaşsanız, belə bir işçini danlamağa və onu stereotipləşdirməyə tələsməyin. Bir düşünün: onun səriştəsi KAM vəzifəsinə uyğundurmu?

Tanınmış əczaçılıq şirkətlərindən birinin əməkdaşı Marina R. Rostov-na-Donu şəhərinin tibbi nümayəndəsi idi. Onun bilavasitə meneceri, çox pedantik və qaydalara diqqətli bir insan, ondan son dərəcə narazı idi. Hesabat çox zəif aparılıb, ziyarətlər haqqında məlumatlar sadə surətdə çıxarmaqla aydın şəkildə doldurulub, bəzən hətta tarix və ünvanların dəyişdirilməsi unudulub. İş gününün 9-da başlamasına baxmayaraq, 11-də o, adətən hələ də yatırdı və menecer onu sözün əsl mənasında oyatmalı idi. Onun işdən çıxarılması məsələsi bir neçə dəfə ortaya çıxdı, lakin onun ərazisi üçün göstəricilər əla idi və qərar təxirə salındı. Regional menecer dəyişdikdən sonra yeni müdir şəxsən öz tibbi nümayəndələrinin işini öyrənib və nəhayət, bu işçi ilə bağlı qərar qəbul edib. İşdən çıxarılmaq əvəzinə ona KAM vəzifəsi təklif olunub. Auditin nəticələri göstərdi ki, şəhərin bütün VIP və KOL-ları Marinanı çox yaxşı tanıyırlar və onu əla işçi hesab edirlər. Marina sayəsində şirkət müntəzəm olaraq ərazidə böyük tenderlərdə qalib gəlir və böyük ticarət mərkəzlərində kifayət qədər sadiq həkimlərə malikdir. Çox çalışsa da, onun şəxsiyyət xüsusiyyətləri həkimlərə pedantik ziyarətlərlə bağlı müntəzəm iş üçün əlverişli deyildi. Lakin o, vəziyyəti qiymətləndirməkdə və əsas qərarlar verən insanlarla şəxsi münasibətlər qurmaqda və inkişaf etdirməkdə əla idi.

1. II.Əsas hesab menecerinin idarə edilməsinin xüsusiyyətləri

Əsas müştərilərlə işləmək yüksək səviyyədə məsuliyyət tələb edir, çünki ciddi səhvlərin nəticələri şirkət üçün çox nəzərə çarpır və həmişə regionda pul və bazar payının itirilməsi ilə müşayiət olunur. Və bu, ilk növbədə, insanlarla və pula və digər resurslara nəzarət edən gücə, statusa malik olan insanlarla iş olduğundan, belə iş, tərifinə görə, fərdi yanaşma tələb edir. Təyin edilmiş iki şərt - risk zonası və fərdi yanaşma - bizə KAM üçün tələblər barədə məlumat verir. Bu, ən azı D3-D4 inkişaf səviyyəsinə tez keçə bilən işçi olmalıdır və işində minimum sayda şablon olmalıdır.

Hər bir yeni VIP və ya KOL, hər birimizin D1 səviyyəsində olduğumuz ayrıca, lakin naməlum layihədir. Və bu, layihənin başlamazdan əvvəl KAM ilə birgə ətraflı məqsədlərin müəyyən edilməsini, onun həyata keçirilməsi planının birgə ətraflı müzakirəsini və gedişatın addım-addım monitorinqini əhatə edir.

Bununla belə, VIP və ya KOL ilə əlaqələr qurulduqca, idarəetmə tərzinizi dəyişdirməyə və KAM-a daha çox səlahiyyət verməyə hazır olun. VIP və KOL üçün tapşırıqlar və məqsədlər haqqında onunla razılaşın, büdcəni və onun məqsədini müəyyənləşdirin, lakin uğurlu işçiyə etibar etməyi öyrənin.

KAM üçün ziyarət standartlarının tətbiqi tamamilə qəbuledilməzdir. Birincisi, VIP və ya KOL müştəriləri heç bir qaydalara tabe olmayacaqlar. Onların görüşə hazır olması isə şəxsən onlar üçün bu görüşün əhəmiyyətindən birbaşa asılıdır. Bu əhəmiyyəti həmişə normallaşdırmaq mümkün deyil. İkincisi, çox vaxt bir sıra məsələlər səfərlər zamanı deyil, qeyri-rəsmi görüşlər zamanı həll olunur. Mövzu nə qədər vacib olsa, onun müzakirə olunduğu şərtlər bir o qədər qeyri-rəsmidir. Burada qarşılıqlı əlaqənin sərhədlərini müəyyən etmək məqsədəuyğundur, lakin şablonları təqdim etmək deyil.

Tez-tez eşitdiyim bir sualı qabaqcadan görürəm: “Bəs KAM öz işini görmürsə - o, VIP-lərini tanımır, daha az onlar da onu tanıyır. Qalan tək şey məcbur etmək və səfərlər üçün standartlar tətbiq etməkdir - onu hamı kimi buraxın”. Hörmətli regional menecerim! Əgər KAM istəmirsə və ya işini görə bilmirsə, onunla danışıb vidalaşmaq lazımdır. Qoy o, tibb nümayəndəsi olsun və “hamı kimi gəzsin”. Və vəzifə adlarını qoruyarkən funksiyaları bərabərləşdirmək, ən azı, iqtisadi cəhətdən məqsədəuyğun deyil. Axı, mövcud, lakin işləməyən KAM əvəzinə tanışlıqlar qurmalı olacaqsınız. Yox, yox! Rəhbərliyə KAM-ın günahkar olduğunu deyə bilməyəcəksiniz. Unutmayın, səmərəsiz bir tabedir sənin səhv. Şöbəniz və onun nəticələrinə görə məsuliyyət daşıyırsınız. Uyğun olmayan resursunuz varsa, onu uyğun olanı ilə əvəz etməlisiniz. Qalan hər şey hələ təcrübəsiz menecer üçün bəhanədir.

Meyar ya müəyyən bir mütləq pul məbləği, ya da gəlirinizin müəyyən bir faizi ola bilər ki, bu da müəyyən bir müştəri tərəfindən artıqlaması onu əsas edir.

Əgər bu mütləq məbləğdirsə, əlbəttə ki, biznesimizin həcmini nəzərə almalıyıq. Məsələn, bir şirkət üçün ildə 5 milyon rubl gəlir gətirən müştəri əsas hesab edilə bilər, digəri üçün isə 500 min müştərinin belə hesab edilməsi üçün kifayətdir. Əgər meyar gəlirimizin faizidirsə, o zaman, bir qayda olaraq, satış həcmi şirkətinizin dövriyyəsinin (gəlirinin) 10%-dən çoxunu təşkil edən əsas müştəri hesab olunur. Burada vurğulamaq vacibdir: dövriyyəyə meyar kimi baxan şirkətlər var, gəliri meyar hesab edən şirkətlər var. Şəxsən mən hesab edirəm ki, dövriyyədən çox, konkret müştəridən gələn gəlirlə fəaliyyət göstərmək daha düzgündür. Sadəcə olaraq qiymətləri endirməklə və minusla işləmək hesabına böyük dövriyyə yaratmaq kifayətdir, lakin buna ümumiyyətlə ehtiyacımız yoxdur, ona görə də dövriyyədən çox gəlirlə işləmək daha yaxşıdır.

Əgər konkret bir müştəri sizə gəlirinizin 20%-dən çoxunu verirsə, şirkətin belə bir müştəridən kritik asılılığı var və bu faiz nə qədər yüksəkdirsə, biz bu müştəridən bir o qədər asılıyıq. Bu müştərimiz olmasından çox məmnunuq, amma bizdən ayrılsa çox kədərlənəcək, çünki onu əvəz edəcək heç kim yoxdur. Əgər bir konkret müştəri bizə gəlirimizin 70%-dən çoxunu gətirirsə, belə bir müştəri şərti olaraq “mono müştəri” adlanır. Aktiv yunan"mono" sözü "bir" deməkdir. Əslində, gəlirimizin çoxu yalnız bir müştəridən gəlir. Bu cür müştərilərlə fəal işləmək lazımdır: onlar özləri sizdən bəzi əlavə şeylər istəməyə başlayana qədər gözləmək lazım deyil. xidmətlər və ya endirimlər. Bu cür müştərilərlə işləyərkən bizim vəzifəmiz onların sizə və şirkətinizə maksimum loyallığına nail olmaqdır. Həm də rəqiblərin nəinki bu şirkətə satmasına, hətta orada görünməsinə imkan verməyəcək maneələr qurmaq lazımdır.

Əsas müştərinin ikinci tərifi belədir: böyük potensiala malik müştəri.

Müştəri bizə çoxlu pul gətirə və böyük dövriyyə verə bilərdi, amma biz ya bu müştəri ilə ümumiyyətlə işləmirik, ya da onunla çox az işləyirik. Onun məhsul və xidmətlərimizi almağa ehtiyacı və büdcəsi var, lakin o, rəqiblərlə işləyir. Yaxud bizdən bir az alır, qalan hər şeyi rəqiblərdən alır. Ya ehtiyacı var, büdcəsi var, amma bacarsa da bizdən və ya başqalarından almır.

Əsas müştərinin üçüncü tərifi tanınmış və tanınan müştəridir.

Bununla işləyərək, ona istinad edə bilsək, digər müştərilərə yaxınlaşmaq bizim üçün daha asan olacaq. Bu cür müştərilərlə işləmək xüsusi sənayedə ixtisaslaşmağa qərar verdiyimiz zaman kömək edir. Tutaq ki, biz banklara satış üzrə ixtisaslaşmağa qərar verdik. Bu o deməkdir ki, müştərilərimiz arasında tanınmış bank olsa, bizim üçün asan olar. Digər müştərilər üçün bu, onların xüsusiyyətlərini də başa düşməyimiz deməkdir, yəni onunla işləmək bizim üçün daha asan olacaq.

Yeri gəlmişkən, in son vaxtlar B2B müştəriləri daha çox təfərrüat yönümlüdürlər və sizdən konkret müştəri üçün nə etdiyinizi soruşa bilərlər. Yəni müştərinizin nisbətən desək, “Sberbank” olduğunu iddia edirsinizsə, o zaman müştərilər “Sberbank üçün tam olaraq nə etmisiniz?” deyə soruşurlar.

Tipik olaraq, Açar Hesabın İdarə edilməsi yuxarıda sadalanan bu üç təriflə işləyir. Ancaq biznesinizi inkişaf etdirmək istəyirsinizsə, əsas müştərinin daha üç tərifi var. Bu təriflərdə müştərilər mütləq sizə çoxlu pul qazandıra bilməzlər, lakin onlarla işləyərək, onların məsləhətləri, məsləhətləri sayəsində siz öz işinizi təkmilləşdirərək və digər müştərilərə daha çox sataraq çoxlu pul qazana bilərsiniz.

Dördüncü tərif ondan ibarətdir ki, əsas müştəri müştəri tərəfdaşıdır.

Məsələn, İT sektorunda bütün dilerlərinin partnyor adlandırıldığı müəssisələr var bu tərif Bu nəzərdə tutulan şey deyil. Siz hər bir müştəri və ya dileri tərəfdaş hesab edə bilməzsiniz. Partnyor bizimlə strateji planlarını paylaşan, sizi müttəfiq kimi qəbul edən, qapalı olmayan, bəzi fikirlərini sizinlə sınaya bilən müştəridir. Razılaşın, hər bir müştəri büdcəsinin həcmini, gələcək üçün planlarını, satınalmalarını hansı şərtlərlə ikiqat edə biləcəyini, tendersiz sizə hansı sifarişləri verməyə hazır olduğunu, hansı şərtlərdə olduğunu vicdanla müzakirə etməyə hazır deyil. eksklüziv verməyə hazırdır və s.

“Tərəfdaş” o demək deyil ki, o, öz şirkətinin maraqlarına zidd hərəkət etməməlidir. “Tərəfdaş” ehtiyacları, problemləri, planları haqqında bizimlə mümkün qədər açıq danışan müştəridir. O, məsələn, "bu sizdə olsaydı, mən onu alardım" deyə bilər. Əslində, o, sualımıza cavab verir: “Bizi təchizatçı kimi seçməsi üçün biz necə olmalıyıq”.

Beşinci tərif. Əsas müştəri bizdən daha bacarıqlı müştəridir.

Üstəlik, ideal olaraq, o, təkcə bacarıqlı deyil, həm də tələbkar olmalıdır ki, bu da bizi və şirkətimizi düzgün işləməyə məcbur edəcək. Bu, bizə peşəkar standartlara hörmət etməyi öyrədəcək müştəridir. “Güzəşt”, “edəcək”, “belə də olar” sözlərini sevmir. Bu, məsləhətləşə biləcəyiniz bir müştəridir, məsələn, ondan digər müştərilər üçün hazırladığınız kommersiya təkliflərinizə baxmaq və ya yeni məhsullar haqqında onun fikrini soruşmaq və ya satış modelinizdə planlaşdırdığınız dəyişikliklər haqqında nə düşündüyünü soruşmaq. Ondan tenderdən yan keçmək və başqa bir müştəri ilə birbaşa alış-veriş etmək, öz satışlarınızı necə artırmaq barədə məsləhət ala bilərsiniz.

Altıncı tərif. Əsas müştəri yenilikçi müştəridir.

Ona yeni xidmətlər, məhsullar, ideyalar sata bilərsiniz. Belə müştərilər çox azdır; müştərilərin yalnız 2,5%-i yeni ideyaları və həll yollarını dərhal nəzərdən keçirməyə hazırdır. Bu müştərilər yeni məhsulların satışa çıxarılması üçün çox vacibdir.

• Müştəri ya hər hansı bir meyarla, ya da yuxarıdakı təriflərdən bir neçəsi ilə eyni anda əsas ola bilər. Məsələn, o, sizdən çox şey alır (tərif No 1), novator olduğu halda (tərif No 6), həm də tanınmış şirkətdir (tərif No 3).
• Açar Hesab İdarəetmə klassiklərinə görə, şirkət səviyyəsində bir əsas hesab menecerinin birdən üçə qədər təyin edilə biləcəyinə inanılır.
• Əsas müştəri təkcə şirkət səviyyəsində deyil, həm də satış meneceri səviyyəsində ola bilər (bu menecer üçün müştəri əsasdır, çünki ona çoxlu pul gətirir) və ya şirkət şöbəsi səviyyəsində (üçün) bu şöbə, müştəri açardır).

(c) Yevgeni Kolotilov

Əsas hesab meneceri şirkət üçün ən vacib tərəfdaşlarla münasibətlərin qorunmasına cavabdehdir. Buna görə də, o, müştərilərə yalnız gəlir mənbəyi kimi baxa bilməyəcəyini xatırlamalıdır; Öz maraqlarınız və tərəfdaşınızın faydası arasında tarazlığı qoruya bilmək vacibdir.

Ümumi təsvir

Rusiyada insanlarla ünsiyyət sahəsi ilə məşğul olan insanları menecerlər kimi təsnif etmək ənənəsi var. "Menecer" sözünün "başqalarını idarə etmək" mənası var və əsas hesab menecerinin adətən tabeliyində olmayan və yalnız öz işinə cavabdehdir. Belə adamı sadəcə olaraq “mütəxəssis” adlandırmaq daha düzgün olardı.

Bununla belə, biz terminologiyaya dərindən girməyəcəyik. Peşə Açar Hesab Meneceri (KAM) və ya əsas hesab meneceri, ticarət şirkətlərində və reklam kimi müxtəlif agentliklərdə tapılır. Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə - ən mühüm hissəsidir hər hansı bir iş, buna görə də şirkətin ixtisaslaşması burada əsas deyil, yalnız mütəxəssisin işini düzəldir və onun qarşısında duran vəzifələri aydınlaşdırır.

Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə istənilən biznesin ən vacib hissəsidir.

KAM şirkət üçün ən vacib müştərilərlə əlaqələr saxlayır, kommersiya təklifləri formalaşdırır, ilkin təqdimatlar və sonrakı görüşlər keçirir, şirkət adından müqavilələr bağlayır. O, qiymət siyasətinin işlənib hazırlanmasında iştirak edir, tərəfdaşlar üçün endirimlər və ya xüsusi şərtlərlə bağlı qərarlar qəbul edir, həmçinin malların və ya xidmətlərin təqdim edilməsi prosesinə və müddətinə, müqavilələrə riayət olunmasına nəzarət edir. Əsas hesab meneceri işdə mümkün çətinlikləri proqnozlaşdırmağı və problemləri operativ həll etməyi bacarmalıdır.

Təhsil

Bir çox işəgötürən bununla razılaşır ali təhsiləsas hesab menecerinin buna ehtiyacı var, lakin hansının dəqiq olması o qədər də vacib deyil. İdeal olaraq, KAM marketinq və insan psixologiyası sahəsində biliyə ehtiyac duyur. Beləliklə, psixoloji təhsil əsas, marketinq kursları isə əlavə ola bilər. Marketinq dərəcəsinə sahib olmaq o qədər də vacib deyil, çünki əsas hesab menecerinin əsas işi onunla əlaqə qurmaqdır real insanlar. İşəgötürənlər “Təhsil” qrafasında gözəl sətirə deyil, bu vəzifəyə iddiaçının oxşar iş təcrübəsinə üstünlük verirlər.

Əlaqədar karyeralar

Bu peşəyə keçmiş marketoloqlar və ya reklam və PR mütəxəssisləri gəlir - bir qayda olaraq, gəlir səviyyəsini əhəmiyyətli dərəcədə artırmaq imkanı onları cəlb edir. İnsanlar tez-tez KAM vəzifəsinə müraciət edirlər keçmiş menecerlər mühüm layihələrə müstəqil şəkildə nəzarət etmək və şirkətin əsas müştərilərini idarə etmək üçün kifayət qədər bacarıq və müştəri bazası inkişaf etdirmiş satış və ya reklam menecerləri. Potensial işəgötürənin nə etməsindən asılı olmayaraq, müxtəlif təşkilatlarla uzunmüddətli və davamlı əlaqələr həmişə faydalıdır. Bütün şirkətlər bu və ya digər şəkildə satış yönümlüdür, ona görə də onların bir çoxunun maraq dairələri çox vaxt üst-üstə düşür.

Funksional məsuliyyətlər

KAM-ın işi bazar araşdırması və potensial strateji müştərilərin - əməkdaşlıq şirkət üçün əsas gəlir mənbələrindən birinə çevrilməli olan müştərilərin müəyyənləşdirilməsi ilə başlayır. Sonra onlarla əlaqə saxlayır. İlkin əlaqə qurduqdan sonra əsas mühasibat meneceri digər şöbələrin mütəxəssislərinin köməyi ilə formalaşdırır kommersiya təklifi, hansında potensial müştəriəməkdaşlığın faydaları nümayiş etdirilməlidir. Bazar, müştəri və onun ehtiyacları haqqında biliklərə əsaslanaraq çox diqqətlə formalaşır. Potensial tərəfdaşın təhlili nə qədər yaxşı olarsa, konkret təklifə maraq o qədər çox olar. Sonra növbəti addım şəxsi görüş olacaq.

Svetlana N. bir neçə ildir müştərilərlə işləyir, indi reklam agentliyi. Bundan əvvəl o, reklam meneceri və satış meneceri olub. Onun sözlərinə görə, ilk şəxsi görüş çox keçir mühüm element münasibətlərin qurulmasında. Axı gələcək əməkdaşlığın uğuru insanların necə tapa bildiklərindən asılı olacaq ümumi dil bir-biri ilə. Svetlana deyir ki, görüşdə insan ilk növbədə özünü, yalnız bundan sonra tərəfdaşını qiymətləndirir, buna görə də ünsiyyət təkcə şifahi deyil, həm də qeyri-şifahi, enerjili səviyyədə baş verir.

Tərəflər işə başlamaq barədə razılığa gəldikdən sonra əməkdaşlığın təfərrüatları ayrıca müzakirə olunur, daha sonra müqavilə imzalanır və məhsul və ya xidmətin təqdim edilməsi prosesi başlayır.

KAM hər iki tərəfin qarşılıqlı öhdəliklərə əməl etməsini təmin edir ki, heç bir üst-üstə düşməsin.

Əsas hesab meneceri nəinki daim yeni müştəriləri axtarmalı və cəlb etməli, həm də mövcud müştəriləri nəzərdən keçirməli, biznesindəki dəyişiklikləri izləməli və buna əsaslanaraq onlarla qarşılıqlı əlaqəni tənzimləməlidir. O, həmçinin müştəri bazasını zəhmətlə saxlamalı, müştəri rəylərinə və öz müşahidələrinə qədər şirkət haqqında bütün mövcud məlumatları toplamalıdır.

Bacarıqlar və keyfiyyətlər

KAM-ın işində istifadə olunan əsas vasitələr insanların psixologiyasını anlamaq bacarığı, bacarıqlardır işgüzar ünsiyyət və menecer tərəfindən təmsil olunan şirkət tərəfindən təklif olunan məhsul (mal və ya xidmətlər) haqqında biliklər. Bundan əlavə, bu cür mütəxəssislərin işində uğurlar üçün özünü "proqramlaşdırmaq" bacarığı çox vacibdir. “Siz müştəri üçün düzgün mesaj yaratmağı bacarmalısınız. "Hər kəsə bir şey satmaqla, yalnız bir dəfə sövdələşmə edə bilərsiniz - ikinci dəfə işləməyəcək" deyə Svetlana fikirlərini bölüşür.

Yaxşı əsas mühasibat meneceri işgüzar olmalı, haradan pul qazanacağını bilməli, eyni zamanda nəzakətli olmalı, intuisiyanı inkişaf etdirməli və çox uzağa getməmək üçün nə vaxt dayanmağı başa düşməli, müştəriyə təzyiq göstərməyi dayandırmalıdır. Əks halda sövdələşmə baş tuta bilər.

Yaxşı əsas hesab menecerinin işgüzarlığı olmalıdır

KAM həm də yaxşı intellektual qabiliyyətlərə və analitik düşüncəyə malik olmalıdır. Ayrı-ayrılıqda, xarici dil bilikləri kimi bir bacarığı qeyd etmək lazımdır. Bu gün xarici tərəfdaşlarla əməkdaşlıq edən şirkətlərin sayı durmadan artır. Böyük bir təşkilatda əsas hesab meneceri vəzifəsini tutmaq üçün sadəcə ingilis dilini bilmək lazımdır.

Peşədə müsbət və mənfi cəhətlər

Bu peşə insanlarla daimi təmas tələb edir. Aktiv həyat tərzi keçirən, vəziyyəti təhlil etməyi və proqnozlar verməyi bilənlər üçün uyğundur. Bu peşənin üstünlüyü ondan ibarətdir ki, əsas hesab meneceri şəxsi cazibəsi və insanları özünə cəlb etmək bacarığı sayəsində şirkətdə daha yüksək vəzifələr tutaraq tez bir zamanda karyera qura bilir. Başqa müsbət məqam- çox yüksək maaş almaq imkanı. Ancaq kompensasiya səviyyəsi təkcə mütəxəssisin bacarıq və bacarıqlarından deyil, həm də bütövlükdə şirkətin imkanlarından, qazancın qeyri-sabitliyi amilindən, gəlir səviyyəsinin bağlanan əməliyyatların sayından asılı olduğundan asılıdır. və alınan faiz bir çox namizəd üçün mənfi olacaq.

Kompensasiya səviyyəsi təkcə mütəxəssisin bacarıq və bacarıqlarından deyil, həm də bütövlükdə şirkətin imkanlarından asılıdır.

Bir mütəxəssisin bacarıq və bacarıqları müəyyən bir şirkət tərəfindən tam tələb olunmadıqda problemlər yarana bilər. Məsələn, yaxşı mütəxəssis təşkilatın zəif marketinq siyasətinin qurbanı olur. Bu vəziyyətdən yalnız bir çıxış yolu var - yeni iş axtarmaq.

Mükafat

Əsas hesab menecerlərinin maaşı nadir hallarda sabit maaşdır. Onların əksəriyyəti əməliyyatlardan faiz alır. Faiz marjadan - məhsulun dəyəri ilə onun satıldığı məbləğ arasındakı fərqdən və ya əməliyyatın ümumi məbləğindən əldə edilə bilər. Sonuncu, menecerə bonusların verildiyi sözdə agentlik haqqını ehtiva edir. Agentin haqqının ölçüsü, əgər əməliyyat orta səviyyədədirsə, əməliyyat məbləğinin 10-15%-i arasında dəyişə bilər və böyükdürsə, təxminən 5%-ə bərabər ola bilər.

Əmək haqqıəsas hesab meneceri üçün şirkət üçün "məhsuldar" və "arıq" aylarda əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənə bilər - ayda 10 min rubldan 10 min avroya qədər və daha çox. KAM-ın qazancı təkcə şəxsi bacarıqlardan deyil, həm də şirkətin imkanlarından - müəyyən bir məhsul və ya xidməti nə qədər müddətə təmin edə biləcəyindən asılıdır. Əgər təşkilat öz öhdəliklərini vaxtında yerinə yetirmirsə, məsələn, nədənsə xidmətin göstərilməsi prosesini ləngidirsə, bu həm onun reputasiyasına, həm də əldə edilən gəlirə mənfi təsir göstərəcək.

Perspektivlər

Uğurlu əsas hesab meneceri sonradan satış rəhbəri, inkişaf direktoru və ya vəzifəsini tuta bilər kommersiya direktoru. Karyera artımı adətən uğurlu sövdələşmələrin sayı ilə müəyyən edilir.

Maliyyə perspektivlərinə gəlincə, şirkət nə qədər böyükdürsə, sövdələşmələr də bir o qədər böyük olur və KAM bonusu bir o qədər çox olur. Buna görə də, iş axtararkən müraciət edənlər ilk növbədə iş təsvirindəki “Əmək haqqı” sütununa deyil, orada fantastik məbləğ göstərilə biləcəyinə, şirkətin miqyasına və onun miqyasına diqqət yetirməlidirlər. işgüzar nüfuz bazarda.

Pareto qanununda deyilir: Müştərilərin 20%-i qazancın təxminən 80%-ni gətirir. Məhz bu iyirmi faiz, lakin ən gəlirli “azlıq”dır ki, hər hansı bir şirkətin satış işçiləri səylərinin çoxunu yönəltməyə çalışırlar. Məhz bu 20%-ə şirkətin ən vacib, arzu olunan, “sevimli” olan əsas müştəriləri daxildir. Niyə bu kateqoriyalı müştərilər bütün şirkət işçilərindən xüsusi rəftar tələb edir? Hər şeydən əvvəl ona görə ki, istənilən biznesin sabitliyi və rifahı şirkətin əsas müştəriləri ilə əməkdaşlığın keyfiyyətindən asılıdır:

• Şirkətin əsas müştəriləri ona davamlı olaraq yüksək gəlir gətirir;
• Əsas müştərilər – bu, şirkətin adi müştəriləri ilə olduğu kimi, bir müddət sonra bitməyəcək uzunmüddətli əlaqələr qurmaq üçün bir fürsətdir;
• Əsas müştərilərlə işləmək – bu, satışları artırmaq və ya onları ardıcıl olaraq yüksək səviyyədə saxlamaq üçün daimi fürsətdir. Və ən əsası – bu, heç bir digər müştərilərin, tərəfdaşların və ya podratçıların şirkətə “söz verə bilməyəcəyi” sabitlikdir;
• Əsas müştərilər – Bunlar, bir qayda olaraq, iri və fəal inkişaf edən şirkətlərdir və bazar dəyişikliklərinin bir növ “göstəricisidir”. Əsas müştərilərin ehtiyaclarında dəyişikliklərə əsaslanaraq, sahibkarlar öz bizneslərini planlaşdıra, daim aktual qalmaq və tələblərə cavab vermək üçün inkişafda yeni vektorlar götürə bilərlər;
• Əsas müştərilər müxtəlif çevrələrdə ünsiyyət qururlar və onlar həmkarlarına və tərəfdaşlarına şirkətlə qarşılıqlı əlaqələri barədə məlumat verə və şirkətə müvafiq reputasiya verə bilənlərdir.

Əsas müştərilərlə işləməyin bütün sadalanan üstünlüklərinə əlavə olaraq, daha bir həqiqətən vacib olanı var. Təcrübəli sahibkarlar yekdilliklə təsdiqləyirlər ki, işçilərin əsas səylərini yeni tərəfdaşlar və alıcılar tapmağa yönəltməkdənsə, əsas müştərilərlə işləmək yolu ilə biznesi “vurğulamaq” və inkişaf etdirmək daha sərfəli və ağıllıdır.

Beləliklə, əsas müştərilərlə işləmək – Bu, şübhəsiz ki, hərtərəfli "cəlbediciliyinə" görə vacib bir cəhətdir, lakin bu məsələdə çətinliklər də var. Birincisi, əsas müştərilərini “saxlamağa” çalışan hər bir şirkət buna hazır olmalıdır ki, bundan əlavə, digər rəqib şirkətlər də belə gəlirli tərəfdaşlar uğrunda mübarizə aparacaq, “cəlbedici” təşkilatlara yeni əməkdaşlıq şərtləri, cəlbedici endirimlər və bonuslar təklif edəcəklər. . Bu o deməkdir ki, əsas müştərilərlə işləyərkən şirkət rəqiblərindən üstün olmalıdır. Bu, qiymətlərə, göstərilən mal və xidmətlərin keyfiyyətinə, xidmət səviyyəsinə və xidmət keyfiyyətinə aiddir. – əsas müştərilər, bir qayda olaraq, əməkdaşlıq etdikləri şirkətləri seçməkdə həqiqətən seçici və “şıltaq” olurlar.

Bu gün belə şirkətlərlə firmalarda xüsusi mütəxəssislər işləyir – əsas hesab menecerləri. Bu gün onlar istənilən təşkilatın fəaliyyətində mühüm fiqurlardır və eyni zamanda bir sıra əsas vəzifələri həll edirlər.

Əsas Mühasibat Meneceri: Məsuliyyətlər

Bu gün bütün dünyada “Key Account Manager” vəzifəsi “KAM” kimi qısaldılmışdır, abreviatura ingiliscə “Key Account Manager” anlayışından gəlir, bu da “Key Account Manager” deməkdir. Bəzən əsas hesab menecerləri adi hesab menecerləri ilə qarışdırılır, lakin bu iki vəzifə fərqlidir, çünki KAM-ın funksionallığı, vəzifələri, eləcə də malik olmalı olduğu bacarıqlar diapazonu “mühasiblərin” bacarıq diapazonundan daha genişdir. orta” menecer və ya satıcı.

Əsas mühasibat meneceri şirkətin “siması”, onun “səfiridir” və bu, sadəcə adi işçi deyil, aşağıdakı bacarıqları, səriştələri və aşağıdakı funksionallığı özündə birləşdirməli olan əsl mütəxəssis, öz sahəsində peşəkardır. :

• işgüzar danışıqlar aparmaq bacarığı;
• əsas müştərilərlə sıx və etibarlı əlaqələr qurmağı bacarmalı;
• satıcılıq;
• əsas müştərilərin şirkətə loyallığını qoruyub saxlaya bilmək;
• şirkətin fəaliyyəti, satılan malları, xidmətləri, sifarişləri ilə bağlı bütün məsələlər üzrə müştərilərə məsləhət vermək;
• bazarın xüsusiyyətlərini və şirkətin fəaliyyət göstərdiyi sahənin bütün "incəliklərini" bilmək;
• sahib olmalıdır xarici dillər;
• hər bir əsas müştəri üçün şirkətin fəaliyyətinin xüsusiyyətlərini başa düşməlidir;
• “strateji” düşünməyi və əsas müştərilərin istək və ehtiyaclarını qabaqcadan görməyi bacarmaq;
• şirkətin məhsul və xidmətlərini təqdim etmək, ixtisaslaşdırılmış tədbirlərdə, tenderlərdə və ya yeni müştərilər tapmaq imkanının olduğu hallarda onun maraqlarını lobbi etmək;
• hər bir müştərinin onunla ilk danışıqlardan başlayaraq, sövdələşmənin bağlanmasına qədər “rəftarını” həyata keçirməlidir, yəni onun satın aldığı mal və ya xidmətlərdən razı olub-olmaması barədə məlumat toplamalıdır;
• hesabatlar yazmalı, satış planlarını yerinə yetirməli, kommersiya təklifləri hazırlamalı, sənədləri doldurmalıdır;
• əsas müştərilərlə işləyərkən müqavilə bəndlərinin yerinə yetirilməsinə və bütün mərhələlərə nəzarət etmək və s.

Yuxarıda göstərilən bacarıq və bacarıqlara əlavə olaraq, KAM – Əsas Hesab Meneceri – aşağıdakı şəxsi keyfiyyətlərə malik olmalıdır: stressə qarşı müqavimət, həmsöhbəti dinləmək və eşitmək bacarığı, yüksək səviyyədə erudisiya, işdə müştəriyönümlü olmaq, hər bir insana öz yanaşmasını tapa bilmək, maraqlandıra bilmək, inandırma “hədiyyəsi” və etirazlarla işləmə texnikası, gözəl danışın və fikirlərini düzgün ifadə edin, strateji düşüncəyə sahib olun və həmişə nəticəyönümlü olun.

Əsas mühasibat menecerinin məsuliyyətlərinə müştərilərlə şəxsi görüşlər daxildir, burada əməkdaşlıq şərtləri, bütün vacib nüanslar və nəticədə – sövdələşmələr edilir. Ancaq bundan sonra da, vəzifələrin sırası bu mütəxəssis bununla da bitmir: əsas hesab meneceri onlar üçün “flaqman”a, etibarlı köməkçiyə çevrilməli və müştərilərinin bütün tələblərini yerinə yetirərək, onların istəklərini gözləyərək daim “rəhbərlik etməlidir”.

Bundan başqa böyük miqdarəsas hesab menecerinin malik olmalı olduğu səlahiyyətlər, onun işi bir anda böyük bir insan dairəsi ilə ünsiyyət qurmaq, konkret şəxslər və çətin xarakterlərlə işləmək ehtiyacı ilə çətinləşir. Bütün bunlar yalnız o deməkdir ki, hər bir mütəxəssis bu vəzifədə işləyə bilməyəcək və buna görə də şirkətin bu vakansiyasına işçiləri diqqətlə seçmək lazımdır.

Əsas müştərilərlə işləyərkən əsas səhvlər

Bu gün bir şirkətin əsas müştəriləri ilə işləmək mövzusunda yüzlərlə kitab yazılmışdır. metodoloji tövsiyələr. Niyə bu cəhətə bu qədər diqqət yetirilir? İlk növbədə ona görə ki, bu kateqoriyadan olan müştərilərlə işləmək – Bu, həmişə müştəri xidməti meneceri üçün böyük məsuliyyətdir. Hər hansı bir kiçik nəzarət, səhv və ya gecikmə bütün şirkətə ən perspektivli müştərisini itirməsinə və buna görə də biznes üçün çox ciddi nəticələrə səbəb olan pul itkisinə səbəb ola bilər.

Şirkətin əsas müştəriləri ilə işləmək, tərifinə görə çətin olacaq, çünki bu kateqoriyadan olan insanlar gücə, pula malikdirlər, öz işləri ilə yüksək status qazanıblar və buna görə də vaxtlarını və pullarını qiymətləndirirlər. Hər bir belə müştəriyə yanaşma fərdi olmalıdır və “xidmət” yalnız ən uyğun şəkildə həyata keçirilməlidir ən yüksək səviyyə – tam öyrəşdikləri səviyyəyə. Və əsas hesab meneceri müştərinin bütün tələblərini yerinə yetirməyi bacarmalıdır, əks halda ən kiçik axmaq səhv baha başa gələ bilər və əsas müştəri sadəcə ayrılacaq və könüllü olaraq öz vəsaitlərini rəqabət aparan şirkətə "verəcək".

Əsas hesab mütəxəssisi onlarla əlaqə qurarkən hansı səhvlərə yol verməməlidir?

1. Gec gələnlər qəbuledilməzdir. Əsas mühasibat menecerinin gündəlik fəaliyyəti insanlarla qarşılıqlı əlaqəyə əsaslanır və onların hər birinə “yanaşma tapmaq” bacarığından əlavə, mütəxəssis öz müştərisinin etibarını və hörmətini qazanmağı bacarmalıdır və buna görə də bu məsələdə dəqiqlik – ən mühüm tələbdir. Əsas müştərilərlə görüşlərə gecikmək sadəcə olaraq qəbuledilməzdir. Hər gecikmə alıcıya yalnız bir şeyi deyir: işçisi hətta danışıqlara vaxtında gələ bilməyən bir şirkətlə daha da işləməyə dəyməz. Bu o deməkdir ki, əsas hesab üzrə mütəxəssis sadəcə olaraq belə axmaq səhvə yol verə bilməz.

2. Mübahisələr. Hər bir müştəri xidməti meneceri mübahisələrdən bəri müştəri etirazları ilə işləməyin xüsusiyyətlərini bilməlidir – Bu gün bu peşənin nümayəndələri üçün kifayət qədər ümumi bir problemdir. Müştəriyə mal və ya xidmət satarkən, ilk növbədə, onu dinləməyi bacarmalı, hətta alıcının iddiaları və narazılığı halında belə, menecer diqqətli, balanslı qalmalı, emosional əhval-ruhiyyəni incə hiss etməlidir. həmsöhbətin və onu düzgün əhval-ruhiyyəyə uyğunlaşdıra bilmək. Müştəri səhv etsə belə mübahisə etməyin. Onunla mübahisəyə girməklə, onu əbədi olaraq itirmək riski daşıyırsınız.

3. Təcrübəsiz əsas hesab menecerlərinin etdiyi başqa bir səhv – digər insanın sözünü kəsirlər. Bu qəti qadağandır. Bütün görüş ərzində müştəri onun dinlənildiyinə və eşidildiyinə və onun fikrinin həqiqətən maraqlı olduğuna əmin olmalıdır.

4. Məlumat çatışmazlığı. Şirkətin əsas müştəriləri ilə real işləməkdə mühüm aspekt müştərinin şirkəti haqqında məlumat toplusudur, onun haqqında müəyyən bir "dosye"; ümumi məlumat onun gəliri haqqında maliyyə göstəricilərişirkətin yaranma tarixi, mümkün ehtiyaclar, şirkətin inkişaf planları və s. Bütün bu məlumatlara sahib olan əsas hesab menecerinin əlində etibarlı silah var, ancaq görüşə gələn və "Şirkətinizin nə etdiyini söyləyin?" dərhal xeyrinə "mənfi yüz xal" alır. Heç bir VIP müştəri belə səriştəsiz işçisi olan şirkətlə işləmək istəməz.

5. Danışıqlara kifayət qədər hazırlığın olmaması. Əsas müştərilər arasında aparılan sorğu göstərdi ki, onların böyük əksəriyyəti qarşılarında sadəcə görüşə hazır olmayan şirkət mütəxəssisini görəndə əsəbiləşirlər. Müştərinin şirkəti haqqında məlumat toplamayan, suallar üzərində düşünməyən, müştərinin ehtiyaclarını əvvəlcədən soruşmayan, alıcıya səsləndirə biləcəyi maraqlı təkliflər vasitəsilə düşünməyən, şirkətin işinin xüsusiyyətlərini bilməyən , və hətta məhsulunun imkanları haqqında zəif məlumatlıdır. Unutmayın: heç kim qeyri-peşəkarlara, ən azı öz fəaliyyət sahələrində səlahiyyətli olan əsas müştərilərə dözmür.

6. Pis davranış. Etiket və işgüzar ünsiyyət qaydaları hələ də ləğv edilməyib. Əsas müştərilərin böyük əksəriyyəti menecerin pis davranışlarına olduqca kəskin reaksiya verir – sadəcə olaraq onları qıcıqlandırır. Hər bir əsas hesab meneceri diplomatik, nəzakətli (xüsusilə zərif cinsə münasibətdə), cəsarətli olmalı, bütün ədəb qaydalarına tam riayət etməli, yaxşı ədəb. Bütün bunlar, şübhəsiz ki, həmsöhbətinizi qazanmağa və onu düzgün əhval-ruhiyyədə saxlamağa kömək edəcəkdir.

7. Müştəriyə təklif olunan məhsul haqqında kifayət qədər məlumatın olmaması. Menecerlərin əsas müştərilərlə işləyərkən etdiyi 7 əsas səhvə onların məhsulunu bilməmək kimi ümumi səhv daxildir. Mütəxəssis öz məhsulu və ya xidməti barədə müştəriyə hərtərəfli cavab verə bilmirsə, onu maraqlandırır, qeyri-standart və effektiv həllər və belə bir məhsulun istifadəsi ilə bağlı “məsləhətlər” təklif edə bilmirsə, o zaman əsas müştəri onunla heç danışmayacaq. belə bir menecer və vaxtını boşa xərcləyir. Menecer öz sahəsində suda olan balıq kimi olmalı, biznesin “A”dan “Z”-yə qədər bütün xüsusiyyətlərini bilməli, ən maraqlı və seçici müştərinin belə marağını təmin etməyi bacarmalıdır.

Əsas müştərilərlə işləyən hər bir mütəxəssis öz şirkətinin layiqli nümayəndəsi olmalıdır və bu kateqoriyadan olan işçilərə olan tələblər, şübhəsiz ki, şişirdilmişdir: bura satış qabiliyyəti, rəqabət mühitini bilmək, müştərinin fəaliyyətinin xüsusiyyətlərini başa düşmək və onunla ünsiyyətdə psixoloq olmaq bacarığı. Əsas hesab menecerinin həqiqətən də öz vəzifələrini layiqincə yerinə yetirdiyini və “doğru yerdə” olduğunu göstərən əsas göstərici budur işgüzar əlaqələr müştərilərlə nəhayət mehriban olacaq. Başqa sözlə, hər bir menecer uzunmüddətli qarşılıqlı faydalı əməkdaşlığa və hətta qarşılıqlı yardıma sadiq olan əsas müştərini onun dostuna çevirməyə çalışmalıdır. Bu, qeyd-şərtsiz uğur olacaq.

Əsas müştərilərlə işləmək menecerdən müəyyən bacarıq və keyfiyyətlər tələb edən maraqlı prosesdir. Böyük müştərilərlə əməkdaşlığın nüansları ilə bu məqalədə tanış ola bilərsiniz.

Əsas müştəri kimdir?

Əsas müştəri şirkətin gəlirinə əhəmiyyətli dərəcədə təsir edən müştəridir. Bunlara həmçinin imic müştəriləri, öz sənayelərində və ya satıcı üçün vacib olan müəyyən ərazidə ən böyük şirkətlər daxildir.

Əsas müştərilərə satışın payı satış həcminin 30-55%-i arasında dəyişə bilər. Əgər bu rəqəm 75%-i keçərsə, o zaman söhbət müştəridən mono-asılılıqdan gedir. Bu çətin vəziyyətdir, çünki vahid müştərinin planlarında və hərəkətlərində əhəmiyyətli dəyişikliklər baş verərsə, əlaqəli təchizatçı əhəmiyyətli itkilərə məruz qala və bazarı tərk edə bilər.

Əsas Hesab Meneceri rolu

Əsas müştərilərlə işləmək əlbəttə ki, vacibdir. Tədqiqatlara görə, satışın uğurunun 2/3-ü və gələcək effektiv qarşılıqlı əlaqə menecerdən asılıdır. Əslində, əsas hesab meneceri şirkətin ümumi mənfəətinin 50% -ni təşkil edən məbləğlərə təsir edən şəxsdir. Buna görə də bəzi şirkətlərdə onların səlahiyyətləri direktorların səlahiyyətlərinə yaxındır.

Yeni Açar Hesab Meneceri etibarlı müştərilərlə qarşılıqlı əlaqələrin tarixini öyrənməklə və müştəri qərarlarını verən komanda ilə tanış olmaqla başlamalıdır.

Materialların diqqətlə öyrənilməsi və təhlili görüşə hazırlaşmağa imkan verəcək və söhbət üçün mövzu seçməyə kömək edəcək.

Əsas Hesab Meneceri Bacarıqları

Müştəri xidmətləri üzrə mütəxəssisin sahib olmalı olduğu ilk bacarıq şirkətin məhsulu haqqında bilikdir. Əsas müştərilərlə işləmək təcrübə nümayiş etdirməyi və müştəri ilə münasibətləri gücləndirməyi tələb edir. Xatırlamaq lazımdır ki, məhsulla bağlı konkret suallar yaranarsa, məlumat və faktları təhrif etmədən müştəriyə tam məlumat verəcək texniki mütəxəssislərin köməyi olmadan edə bilməzsiniz.

Satış və onlarla əlaqəli hər şey əsas tərəfdaşlarla işləyən menecerin ikinci səlahiyyət sahəsidir. Tək məhsulu deyil, həm də əməkdaşlıq, nou-hau, pilot layihələri inkişaf etdirmək ideyası - müştərinin şirkətində təsir zonasının genişlənməsinə səbəb olan hər şey, birgə fəaliyyətdən gəlir və məmnunluq gətirir. nəticələr. Satış bacarıqları bazarı genişləndirməyə və yeni üfüqləri fəth etməyə hazır olmaq üçün daim öyrədilməli olan əsas hesab menecerinin əzələləridir.

Müştərinin işində ekspert mövqeyi təmin edir əlavə üstünlüklər rəqiblərdən əvvəl. Müştərinin biznesin inkişafı məsələlərindən xəbərdar olmağa çalışmalıyıq zəif nöqtələr və hədəflənmiş böyümə və inkişaf sahələri. Bu, kommersiya təkliflərinizin mövqeyini faktlara və rəqəmlərə əsaslanaraq, üstünlüklər dili ilə gücləndirməyə imkan verəcək. Bu, təchizatçı seçmək lehinə əhəmiyyətli bir üstünlük və arqumentdir.

Daimi müştərilərlə işləmək sübut edilmiş satış və danışıqlar bacarıqlarını tələb edir.

Yuxarıdakılar yalnız əsas şəxsi aspektləri sadalayır;

Yeni müştərilərin cəlb edilməsi

Bazarda bütün əsas müştərilərin artıq işğal edildiyi barədə fikir var. vaxt sərf etməyə dəyərmi aktiv satış bazar liderləri? Yoxsa yalnız gələn axının yaradılmasına etibar etməliyik?

Əlbəttə ki, ən görkəmli və ödəmə qabiliyyətli müştəriləri şirkətin əsas müştərilərinə çevirmək üçün onları qazanmağa çalışmağa dəyər. Böyük müştərilər prosesləri daim optimallaşdıran və əməkdaşlıq üçün yeni təklifləri nəzərdən keçirən şirkətlərdir. Yeni müştərilərin cəlb edilməsi üsulları: soyuq zənglər, tövsiyələr, sərgilərə baş çəkmək. Qərar qəbul edənlərin əlaqə məlumatlarını adətən İnternetdə tapmaq olduqca asandır, bu da müştəriləri tapmağı asanlaşdırır. Soyuq zənglər, məhsul və ya xidmətin faydalarının qısa və aydın təsviri olan məktublar nail olmağa kömək edə bilər şəxsi görüş maraqlanan insanlarla. Mövcud müştərilərin tövsiyələrini laqeyd yanaşmayın və oxşar miqyaslı müştərilərin uğurlu satışı təcrübəsini unutma.

İmtina və etirazlarla qarşılaşma ehtimalı var. Buna görə də, əsas hesab mütəxəssisinin məcburi şəxsi keyfiyyətlərindən biri döyüşçü ruhudur. Böyük müştəriləri cəlb etmək üçün cəhd etmək ən vacib şeydir. Müştəri tapmaqdır əla yol hər hansı bir mövcud müştəri başqa təchizatçı seçdiyi halda sığorta.

Tenderlər

Bir qayda olaraq, iri şirkətlər mal və xidmətləri tender sistemi ilə alırlar. Tenderdə iştiraka hazırlıq tenderdən təxminən 9 ay əvvəl başlayır. Heç kimə sirr deyil ki, müştərinin ehtiyaclarını tanıyan və ya formalaşdıran, həyata keçirilməsinin müvəffəqiyyəti üçün əsas amilləri müəyyən edən və prosesin bütün iştirakçıları ilə yüksək keyfiyyətli ünsiyyət quran təchizatçının tenderdə qalib gəlmək şansı daha yüksəkdir. Əsas hesab meneceri və onun əlaqələr qurmaq, vəziyyətə təsir etmək və əsas müştərilərin gözləntilərini idarə etmək bacarığı tenderdə qalib gəlməkdə böyük rol oynayır. KAM (əsas hesab meneceri) ona tapşırılan vəzifələri yaxşı yerinə yetirirsə, cari məsələləri tez həll edirsə və əsas müştərinin istəklərini yerinə yetirmək üçün öz şirkətinin komandasını düzgün səfərbər etməyi bilirsə, əsas təchizatçı olmaq və mövqeləri təmin etmək üçün hər cür şans var. uzun illərdir.

Kiçik və orta ölçülü müştərilərlə işləməkdən fərqli olaraq, əsas müştərilərlə işləmək təfərrüata daha çox diqqət yetirməyi tələb edir. Rəqiblərdən hətta kiçik şeylərdə də fərqlənmək, yarım addım öndə olmaq, müştərinin bazarını və bütövlükdə bazarı yaxşı başa düşmək vacibdir.

Müştəri Xidmətləri Mütəxəssisi məcburi Layihələri bacarıqla idarə etməyi bacarmalıdır. Bu, bir çox prosesləri avtomatlaşdırmağa və əməliyyat dəstəyini sadələşdirməyə imkan verir.

Əsas mühasibat şöbəsinin müdiri nəinki ədədi göstəricilər və proqnozlaşdırılan satışlar əsasında şöbənin planının icrasına nəzarət etməli, həm də əsas hesablara xidmət göstərən menecerlərin işinin keyfiyyətinə nəzarət etməlidir.

Qərar qəbul edən qrupun bütün üzvləri haqqında tam məlumatın qeyd edilməsi əsas müştəri üçün dosyedə öz əksini tapmalıdır. Ən asan yol onu bir şöbə daxilində standartlaşdırmaqdır. Yalnız biznes analitikasını deyil, həm də şəxsi məlumatları nəzərə almalısınız: doğum tarixləri, hobbilər, ailə üzvləri, dəyərlər. Bu, ünsiyyət imkanlarını genişləndirir.

Kommersiya təklifinin hazırlanması

Tutaq ki, gələcəkdə əsas ola biləcək yeni müştərilər kommersiya təklifi hazırlamağı xahiş ediblər. Hansı nüansları nəzərə almaq lazımdır?

Əsas müştəri üçün kommersiya təklifi hazırlayarkən əməkdaşlığın üstünlüklərini, təklifin unikallığını və eksklüzivliyini düzgün təqdim etməyi yadda saxlamaq lazımdır.

Təklif müştəri tərəfdən ekspertlər qrupu tərəfindən nəzərdən keçiriləcəyi üçün bu fakt nəzərə alınmalı və arqumentlər təsdiq prosesinin iştirakçılarının biliyi, əvvəlki əməkdaşlıq təcrübəsi və müştəri tərəfindən qiymətləndirilmiş meyarlar əsasında qruplaşdırılmalıdır. birinci yer.

Qərar qəbul edən qrup iştirakçılarını xarakteroloji xüsusiyyətlərinə əsasən yazmaq bacarıqları faydalı olacaqdır.

Menecerlər çox vaxt güclü olurlar və eksklüziv şərtlərlə almağı xoşlayırlar. Müştəri şirkətin statusunun başa düşülməsini və biznesin xüsusiyyətlərini biliyi vurğulayan təklifdə bu nəzərə alınmalıdır.

Müzakirədə iştirak edən HR direktoru diqqəti insanlara, tövsiyələrə və əlaqələrin qurulmasına yönəldir. Buna görə də, CP-də əhəmiyyətli şirkətlərdə oxşar layihələrin həyata keçirilməsi təcrübəsinə istinad etmək və məhsuldan/xidmətdən istifadə etməyi tövsiyə edə bilən və verməyə hazır olan insanların əlaqəsini əlavə etmək məna daşıyır.

Maliyyəçilər və texniki mütəxəssislər rəqəmlərə, detallara və detallara son dərəcə diqqətlidirlər. Yaxşı olardı ki, təklifdə statistik məlumatlar və əməkdaşlığın rəqəmsal maliyyə nəticələri göstərilsin.

Yuxarıda göstərilən dərəcə ixtiyaridir; hər bir qərar qəbul edən qrupa fərdi yanaşma tələb olunur. Müştərinin faylından istifadə etmək və danışıqlar zamanı əldə edilən bütün məlumatları təhlil etmək şərti ilə bunu etmək asandır.

Ola bilsin ki, kommersiya təklifi hazırlamaq üçün əsas hesab menecerinin şirkətin mütəxəssislərinin köməyinə və məsləhətinə ehtiyacı olacaq. Təklifin bir komanda tərəfindən hazırlandığını, vəzifələr və əlaqə məlumatlarını göstərən məlumatın əlavə edilməsi sənədin əhəmiyyətini artıracaq və layihə komandasında işləmək bacarığını vurğulayacaqdır.

Təklifin sonunda bitmə tarixi göstərilməlidir. Bu ümumi bir təcrübədir və böyük əməliyyatlarda təzyiq və ya məcburiyyət kimi görünmür. Çox vaxt xidmətlər xarici insan və ya maddi resursların cəlb edilməsini tələb edən mürəkkəb məhsuldur. Bazar hərəkət edir. Buna görə də etibarlılıq müddəti təyin edilmiş müddət üçün şərtlərin saxlanmasına zəmanətdir.

Böyük müştərilərlə əməliyyatların tamamlanması

Əsas müştərilərlə sövdələşmələri bağlayarkən iki qütbdən qaçmaq vacibdir: laqeydlik və ehtiyacsızlıq. Bu vəziyyətdə yeni müştərilər menecerin diqqətini artırmalıdırlar, çünki hələ də müsbət əməkdaşlıq təcrübəsi yoxdur.

Gənc və təcrübəsiz əsas hesab menecerləri bəzən təklif göndərmək və sadəcə cavab gözləmək kimi səhvlərə yol verirlər. Bu davranışın səbəbləri müxtəlif və fərdidir. Ancaq çox vaxt kökündə müştərinin statusundan qorxmaq, bacarıqsız və ya müdaxiləçi görünmək qorxusu dayanır. Daha az - nəticə əldə etməyə laqeydlik.

Menecerin davranış alqoritmi belə görünə bilər:

• tərəfindən təklif göndərilməsi e-poçt və ya məktubla;
• təsdiq cavabı olmadıqda, qəbz haqqında məlumatı dəqiqləşdirmək üçün bir gün sonra zəng edin;
• növbəti addımlar haqqında sual;
• təklifə baxılmasının təxirəsalınmazlığının mənbəyi barədə sual;
• aralıq nəticələri müzakirə etmək üçün çağırış və ya görüş tarixi ilə bağlı razılaşma.

Ehtiyac sövdələşmənin bağlanmasına artan marağın nümayişidir. Müştəri özünü yırtıcı kimi hiss etməməlidir. Müştəri satıcının əməkdaşlıqda maraqlı olduğunu və əməliyyatın onun və təmsil etdiyi şirkət üçün çox vacib olduğunu başa düşən kimi, daha çox şey əldə etmək cəhdləri mümkündür. əlverişli şərait, qiymət təklifinə, vaxta və həcmlərə görə əyilmə. Əsas tərəfdaşlarla sövdələşmələri bağlayarkən bu nəzərə alınmalıdır. Əməkdaşlıq yaxşıdır, amma şirkətlərin bazarda olmasının əsas məqsədi qazanc əldə etməkdir.

Güvən, həddindən artıq qeyri-şifahi reaksiyalara nəzarət və təlaşın olmaması yaxşı nəticələr əldə edən əsas hesab menecerinin bacarıqlı davranışının tərkib hissəsidir.

Müşayiət

Müqavilə imzalandıqdan sonra əsas müştəri ilə əməliyyatı dəstəkləmək menecerin işinin əsas hissəsidir. Müştəri xidməti bacarıqlı və operativ şəkildə göstərilməlidir. Ən qısa müddətdə və minimum itki ilə həll edilən bütün mümkün şikayətlər, istəklər və anlaşılmazlıqlar təchizatçının müştəriyə sadiqliyini göstərir. Səhvlərin normal olduğunu başa düşməlisiniz. Mübahisəli vəziyyət yarandıqda, müştərini dinləmək, prosesdə emosional iştirakınızı göstərmək və planlaşdırılan nəticəyə nail olmaq üçün hər şeyi etmək vacibdir. Müştərinizin vəkili olmağın mənası yoxdur. Vəziyyətin adekvat qavranılması ilə birlikdə peşəkar hərəkətlər müştərinin vəziyyətini və gözləntilərini idarə etməyə kömək edir.

Diqqətli və düzgün suallar verildi imzalanmış müqavilə əsasında işlərin görülməsi prosesində onlar çarpaz satış və uğurlu təcrübənin sifarişçi şirkətin digər filial və ya bölmələrinə ötürülməsi üçün əsas ola bilər.

Müştəri ilə dialoqda geribildirim tələb etmək uğurlu ünsiyyət qurmağın vacib aspektidir. Təchizatçı və müştərinin mütəxəssislərinin cəlb edilməsi ilə işin aralıq nəticələrinin yekunlaşdırılması, çeviklik və ziddiyyətli olmayan düzəlişlər etmək bacarığı. sağlam düşüncə və tərəflərin maraqlarını pozmur, müştərilər tərəfindən qiymətləndirilir və əməkdaşlığı gücləndirir.

Müştərilərə düzgün xidmət satış planının stabil icrasını təmin edir. Bundan əlavə, əməkdaşlıqdan razı qalan əsas müştərilər tövsiyələr və nəticədə müştəri bazasının və bütövlükdə biznesin genişləndirilməsi üçün əvəzsiz mənbədir. Çatdırılma və ya layihə yüksək keyfiyyətlə, vaxtında tamamlanıbsa, müştərinin gözləntilərini yerinə yetiribsə və ya üstələyibsə, şirkətin saytında yerləşdirilməsini tövsiyə məktubu istəməyə dəyər. Ayrıca, şəxsi söhbətdə, bu sahədə əməkdaşlıqda maraqlı ola biləcək həmkarları və tərəfdaşları tövsiyə etmək istəyi ilə müştəri nümayəndəsi ilə əlaqə saxlaya bilərsiniz. Tövsiyəçinin potensial tərəfdaşa zəngi görüş və sonrakı əməliyyatların ehtimalını əhəmiyyətli dərəcədə artırır.

Belə nəticəyə gəlmək olar ki, əsas müştərilərlə işləmək və bu cür əməliyyatları müşayiət edən menecer vəzifəsi maraqlı və perspektivli fəaliyyətdir.