Casa / Ovulazione/ Cosa significa lavorare con le obiezioni? L'algoritmo più universale e semplice per lavorare con le obiezioni

Che cosa significa lavorare con le obiezioni? L'algoritmo più universale e semplice per lavorare con le obiezioni

Diamo un'occhiata ai principali tipi e tecniche per gestire le obiezioni. Ognuno di essi si basa su una specifica legge psicologica o modello di comportamento. Ma sono tutti accomunati da un unico obiettivo: arrivare ai reali criteri di valutazione e aiutare il cliente a rivalutare la tua offerta, convincendolo che più si adatta alle sue esigenze.

La regola fondamentale per lavorare con le obiezioni è prendere sul serio qualsiasi obiezione, indipendentemente dalla sua formulazione o contenuto. Quando ricevi un'obiezione, prenditi una pausa. Cerca di capire le vere motivazioni di una risposta del genere, pensa possibili opzioni e inizia ad esprimere gradualmente il tuo punto di vista.

Come gestire correttamente le obiezioni

1. Tecnica di riformulazione

Consiste nell’utilizzare elementi delle espressioni e delle domande dell’interlocutore nel discorso del venditore. Di conseguenza, il venditore e l'acquirente iniziano a parlare la stessa lingua, sulle stesse cose.

Spesso se usato parole semplici Durante una conversazione, gli interlocutori esprimono le loro parole significato diverso. Questo è il motivo per cui spesso le persone trovano difficile essere d’accordo. Per superare varie ambiguità e ambiguità, viene utilizzata la tecnica della riformulazione.

Cliente. Disponiamo di una tecnologia di produzione complessa. Riqualificazione dei venditori e sostituzione processi tecnologici ci viene a caro prezzo.

Venditore. Sì, con il tuo processo complesso e gli alti costi del cambiamento, è necessario affrontare con attenzione le tecnologie in evoluzione, motivo per cui i nostri specialisti studiano attentamente le attività dei nostri clienti prima dell'implementazione al fine di ridurre al minimo i rischi di implementazione.

Questa tecnica funziona benissimo anche quando si riformulano le domande insieme ad altre, molto tecnologia efficace contro domande.

Cliente. Cosa succede se la tua auto ha un guasto in una zona remota? E le riparazioni?

Venditore. Cioè, vuoi sapere come effettueremo le riparazioni in garanzia se le nostre auto si rompono da qualche parte sul sito?

In questo dialogo, il venditore rende un po’ più acuta la domanda nella sua direzione, utilizzando quasi completamente l’espressione del cliente. Per il cliente, questo sarà un ulteriore indicatore del fatto che è stato compreso e che la questione in discussione è esattamente ciò che ha in mente.

2. Tecnica di indovinare

Stai partendo dal presupposto ipotetico che il problema che impedisce il contratto sia stato risolto. Allora il cliente è pronto a lavorare? Se no, perché no? E così per ogni obiezione sollevata. Questa tecnica ti consente di non combattere le false obiezioni, ma, ignorandole, di passare al livello successivo di obiezioni.

Cliente. Non abbiamo i soldi per comprare le vostre macchine.

Venditore. E se risolviamo il problema del pagamento e tu hai soldi, comprerai la nostra attrezzatura?

Cliente. Sì, mi piacerebbe, ma dove metterò le vecchie macchine?

Dal dialogo di cui sopra possiamo concludere che la mancanza di denaro non è la ragione principale per rifiutare un accordo, e ora puoi passare al livello successivo di obiezioni, che potrebbe non essere neanche quello principale.

3. “Nient'altro?” Tecnica

Questa tecnica è ancora più semplice e sicura della precedente e aiuta a scoprire la vera causa del guasto. Richiede che il venditore sia in grado di tirare fuori le obiezioni del cliente, senza nemmeno considerarle, una dopo l’altra.

Venditore. Disponiamo di piani di compensazione in cui prendiamo in considerazione la tua vecchia attrezzatura e ne teniamo in considerazione il valore al momento del pagamento della transazione. Se abbiamo risolto questo problema, c’è qualcos’altro che potrebbe interferire con la nostra cooperazione?

Cliente. Sì, sarà necessario ristrutturare l'intero laboratorio? I costi sono troppo alti.

Venditore. C'è qualcos'altro?

Cliente. Bene, ovviamente, tutti i lavoratori dovranno essere riqualificati!

Venditore. Questo è tutto? Oppure vedi altre difficoltà?

Il venditore fa emergere le obiezioni del cliente senza nemmeno tentare di elaborarle. Ciò consentirà al venditore di iniziare successivamente, dopo aver individuato l'obiezione più importante.

Questo approccio dà libertà di manovra al venditore: può già scegliere con quale obiezione gli è più conveniente iniziare. Dopo che la maggior parte delle obiezioni sono emerse, l'iniziativa è nelle mani del venditore.

4. Tecnica dell'ingenuità

La tecnica prevede di considerare ogni obiezione come sincera. Viene applicato come segue: Fingendo di credere all'obiezione del cliente, inizi a risolvere il problema con entusiasmo, offrendo al cliente modi per superarlo. In risposta ti dice qualcosa di nuovo, e così via fino alla vera obiezione.

La tecnica è molto laboriosa e pericolosa dal punto di vista reputazionale: se accetti ogni obiezione come sincera, potresti sembrare poco professionale. Ma il tempo che il cliente impiega a rispondere può essere utilizzato per ulteriore persuasione.

Cliente. Non abbiamo assolutamente spazio sugli scaffali per immagazzinare i tuoi prodotti.

Venditore. Sì, avete molti fornitori, ne sento parlare spesso. Possiamo calcolare il tuo scaffale, aiutarti a creare un planogramma di layout ed espandere il tuo spazio utilizzabile.

Cliente. Sai, abbiamo solo un caricatore, non avrà il tempo di scaricare le auto se lavoriamo anche con te.

Venditore. Sì, ti capisco, possiamo mettere in macchina per te un operaio speciale che aiuterà il tuo caricatore.

Nonostante tutta l'ovvia inverosimiglianza dei problemi di cui sopra, il venditore li ha risolti come pertinenti. Molto probabilmente, dopo una lunga indagine con questi "manichini", arriverà alle vere ragioni, ma ci vorrà un certo importo tempo.

5. Tecnica della sincerità

Ti “apri” al cliente, mostrando tutte le tue carte vincenti e tutte le difficoltà imminenti. Quindi lo provochi a ricambiare, cercando di ottenere una vera obiezione per iniziare a lavorare con lui. Questa tecnica si basa sulla fiducia, dimostrando sincerità e preoccupazione per gli interessi e le esigenze del cliente.

La maggior parte dei venditori, cercando di ottenere un ordine ad ogni costo, bombardano il cliente con un flusso di argomenti, cercando di costringerlo ad ammettere la necessità di un acquisto. Ma ricorda: quando sei appassionatamente convinto di qualcosa e allo stesso tempo insisti sul fatto che ti è incredibilmente utile, quanto spesso tiri fuori subito i soldi e li dai a chi parla?

E quanto spesso, più iniziano a convincerti, più inizi a dubitare della fattibilità dell'acquisto? Pertanto, ad ogni vendita, il cliente sospetta il venditore di interessi personali e percepisce tutti i suoi argomenti attraverso il prisma della sfiducia. La tecnica della sincerità consente di rimuovere parzialmente il sospetto di interesse personale da parte del venditore.

Cliente. Devo pensarci, non sono sicuro che questa sia l'offerta migliore.

Venditore. Sai, hai ragione, esprimi apertamente i tuoi dubbi e sarò sincero anche con te. Secondo il regolamento interno mi è consentito fare solo uno sconto del 3%. Ma per alcuni tipi di clienti posso dare l'intero 5%. Non posso fare uno sconto maggiore. Ma queste sono informazioni commerciali, ora sai tutto e puoi prendere una decisione. Non voglio nasconderti nulla, quindi puoi fare qualsiasi domanda.

“Aprendosi” in questo modo, il venditore dimostra di essere franco e questo approccio spinge il cliente a rispondere con sincerità riflessiva. Usando questa tecnica, il cliente può capire cosa sta realmente causando il suo rifiuto. E questo è esattamente ciò di cui il venditore ha bisogno per rimuovere le cause dell’ansia del cliente.

6. Tecnica per concentrarsi sugli aspetti positivi della cooperazione

Se lavori con un cliente da qualche tempo, allora devi trovare i momenti che gli hanno dato piacere mentre lavoravi con te. Ad esempio, premi, sconti, congratulazioni, ecc. E in caso di rifiuto, cerchi di spostare la sua coscienza emotiva in un piacevole ricordo della collaborazione con la tua azienda.

Venditore. Ricordi quanto è stato bello per te ricevere in regalo un nostro biglietto?

Cliente.Sì, certo che ricordo, lo faresti più spesso!

Venditore. Attualmente stiamo sviluppando nuovo sistema sviluppo del nostro migliori clienti e vorrei avere un tuo consiglio su cosa potrebbe interessarti.

Cliente. Sì, è interessante lavorare con te, spesso appare qualcosa di nuovo.

Quando si utilizza questa tecnica, l'importante è far rivivere al cliente quelle sensazioni e volerle provare ancora, magari in futuro. L'uso regolare di questa tecnica ti consente di rafforzare il sentimento tra i tuoi partner: va bene con te, ma non è interessante senza di te.

L'uso inverso sposta lo stato emotivo dell'interlocutore nella zona delle emozioni negative quando ha lavorato con il tuo concorrente e ha avuto problemi. Questo approccio (buono con me, cattivo senza di me) è il principio base per fidelizzare il cliente.

7. Tecnica di pseudoanalisi

Su un pezzo di carta, suddividi completamente gli svantaggi e i vantaggi della tua proposta in due colonne. E poi, togliendo gli svantaggi che non piacciono al cliente, si tolgono anche i vantaggi, visto che tutto costa qualcosa.Inoltre, è necessario prima eliminare i vantaggi significativi per il cliente e gli svantaggi non significativi.

Continuare in questo modo finché il cliente non è d'accordo o rifiuta. Questa tecnica mostra al cliente il valore di ciascun articolo della tua offerta e gli chiede di fare una scelta tra prezzo e valore.

Cliente. Questo è molto costoso; puoi acquistare un'auto di questa classe molto più economica sul mercato.

Venditore. Naturalmente, non importa quanto basso sia il prezzo che diamo, ci sarà sempre qualcuno disposto a vendere a un prezzo inferiore. Vediamo cosa possiamo fare con il prezzo. Qui puoi vedere l'equipaggiamento senza airbag, senza servosterzo, senza ruota di scorta. Ora capiamo il prezzo di cui parlavi.

Cliente.Ma perché ho bisogno di una macchina del genere? E se lasci il servosterzo, quanto costerà l'auto?

In questo caso, rimuoviamo i fattori significativi aggiungendo vantaggi non significativi. Come nell'esempio sopra, una persona non risparmierà una somma così grande rispetto a un'auto, ma perderà in termini di comfort per l'intero periodo di utilizzo dell'auto.

Quando si utilizza questa tecnica è importante essere sinceri; non è necessario essere furbi: questo verrà immediatamente notato dal cliente e interpretato non a proprio favore. È chiaro che non devi nemmeno giocare a tuo vantaggio. Utilizzando questa tecnica, è importante, durante la preparazione delle trattative, cosa che un buon venditore fa sempre, scomporre la proposta, se possibile, in componenti più piccoli, in modo da poterli successivamente assemblare in quante più opzioni possibili.

Ciò è necessario affinché anche prima delle trattative si abbia una visione d'insieme delle possibili combinazioni che si possono offrire al cliente. Avendo una tale panoramica, sarai in grado di formare la combinazione di proposte desiderata al momento giusto.

8. Tecnica delle contro domande e fissazione

Questa tecnica consiste nel rispondere a tutte le domande del cliente con domande: "Che sconto puoi offrire?" - "Quanti ti andranno bene?", Mentre tutte le domande e le risposte che hanno almeno un significato vengono immediatamente registrate in due colonne. Di conseguenza, otterrai un riepilogo della conversazione con tutte le obiezioni del cliente e le sue risposte. E tutto quello che devi fare è riassumere.

Questa tecnica è anche chiamata “tecnica del riccio”. Il suo obiettivo è porre una contro domanda senza rispondere a una domanda. Ciò consente di non entrare in un dibattito con il cliente, ma di continuare a identificare le ragioni che interferiscono con la transazione. E collega anche l’intelligenza del cliente per lavorare con le sue stesse obiezioni. Una controdomanda può neutralizzare completamente la domanda del tuo avversario e, inoltre, spingerlo a darti ulteriori informazioni.

Cliente. Perché non ci consegni la merce? Tutto sul mercato è già consegnato.

Venditore. Per favore dimmi cosa è più importante per te: consegna o prezzo?

Cliente. Bene, il prezzo è ovviamente più importante, ma potresti anche consegnarlo.

Venditore. Hai la possibilità di scaricare i treni esattamente in orario?

Cliente. No, non scarichiamo i vagoni.

Venditore. E se la tua attrezzatura si danneggia durante il viaggio, quanto tempo dovrai dedicare alla messa a punto? Quanto costerà alla tua azienda?

In questo esempio, il venditore non ha risposto a nessuna delle obiezioni del cliente, ponendo controdomande, rispondendo alle quali il cliente si è convinto, anche senza nemmeno esprimere ad alta voce le sue convinzioni. Il venditore ha solo suggerito questi pensieri al cliente.

Questa tecnica ti consente di mantenere il controllo sul corso delle negoziazioni in quasi tutte le situazioni, perché nella maggior parte dei casi domanda difficile, che può effettivamente rovinare l'affare, non puoi dare una risposta, ma ponendo una contro domanda, prenditi il tempo per pensare e informazioni aggiuntive, che può aiutare a dare una risposta più efficace.

Utilizzando questa tecnica delle controdomande, non bisogna lasciarsi prendere la mano rispondendo ad ogni domanda con una controdomanda; se si perde il senso delle proporzioni si corre il rischio di irritare il cliente e rovinare il rapporto. Come ogni tecnica, questa richiede moderazione e uso tempestivo. pubblicato

PS E ricorda, semplicemente cambiando i tuoi consumi, stiamo cambiando il mondo insieme! © econet

Testo di Tatyana Blagovidova

Foto www.freepik.com

Hai investito così tanto impegno, tempo e conoscenza nel tuo prodotto. Sembrerebbe che risolva il dolore di molti, e chi lo ha acquistato lo conferma al 100%. Ma le nuove vendite non arriveranno. I clienti dicono: "Penso", "Caro", "Deciderò dopo" e non accettano l'acquisto.

È probabile che il tuo problema sia che non sai come parlare con i clienti e gestire le obiezioni nelle vendite. Anna Ryzhikova, responsabile delle vendite di Womenbz, offre una tecnica che ti aiuterà a correggere le lacune.

Dai social network a una conversazione telefonica

Al giorno d'oggi, molti imprenditori vendono i propri beni e servizi reti sociali. I clienti li contattano anche lì: questo è comodo quando è necessario porre una domanda. Ma ti consiglio di non rispondere in corrispondenza, ma di scoprire il numero di telefono di questa persona e, se non gli dispiace, chiama. In questo modo puoi condurre il cliente all'acquisto molto più velocemente e con una probabilità maggiore.

Perchè è meglio telefonare:

1. Una conversazione telefonica permette di porre più domande e identificare così la vera esigenza del cliente.

2. In una conversazione dal vivo potrai chiudere più obiezioni.

3. Nella corrispondenza, una persona potrebbe semplicemente non rispondere e l'accordo finirà ad un certo punto.

Il tuo obiettivo non è solo vendere, ma anche aiutare a risolvere il problema

Preparazione per una conversazione telefonica

Prima di chiamare, prova a trovare maggiori informazioni sulla persona. Ora è abbastanza facile farlo, soprattutto quando le persone ti contattano dalle pagine personali sui social network. Ma se funziona, puoi fare affidamento sui suoi interessi quando offri un acquisto.

Inoltre, pensa al futuro offerta commerciale e le concessioni che sei disposto a fare. Intendo la possibilità di rate, bonus aggiuntivi, presente.

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Domande per identificare i bisogni

Dopo esserti presentato, dovrai porre alcune domande alla persona. Questo è molto importante per potergli offrire un prodotto o un servizio che soddisfi esattamente le sue esigenze. Perché il tuo obiettivo non è solo vendere, ma anche aiutare a risolvere un problema. E, naturalmente, questa conoscenza ti aiuterà ad affrontare le obiezioni se dovessero sorgere.

Devi condurre correttamente la persona al punto in cui le farai delle domande.

Per esempio:“Facciamo così: prima ti farò qualche domanda per scegliere il prodotto più adatto a te, poi ti dirò cosa posso offrirti e ti riassumeremo alcuni risultati, ok?”

La tecnica SPIN mostra al cliente cosa accadrà se il suo problema non verrà risolto

Tecnica SPIN

Ti consiglio di adottare la tecnica SPIN, inventata da Neil Rackham e descritta nel suo libro “SPIN Sales”. Consiste in domande in una determinata sequenza.

La tecnica SPIN permette di comprendere i problemi del cliente. Ma soprattutto, gli mostra cosa accadrà se questo problema non viene risolto e suggerisce esattamente come farlo.

Vediamo due esempi:

devi vendere il tuo corso online e chiami una persona che attualmente sta frequentando un altro corso;

vuoi invitare una ragazza a visitare il tuo salone di bellezza.

La tecnica SPIN prevede 4 gruppi di domande:

1. Domande sulla situazione. Aiuta a raccogliere informazioni. Queste sono domande dirette a cui non è difficile per una persona rispondere:

“Che corso online stai frequentando adesso?”

"Dove ti fai le unghie adesso?"

2. Questioni problematiche(Problema). Associato a informazioni su problemi, difficoltà, insoddisfazione. In questa fase, a seconda della situazione, potrai sentire il dolore del cliente.

"Ti piacerebbe ricevere più feedback sui compiti completati nel corso online che stai attualmente frequentando?"

"Ti piacerebbe ottenere non solo una manicure di alta qualità, ma allo stesso tempo rilassarti, trascorrere del tempo in un'atmosfera rilassante?"

3. Domande di implicazione.Scoprono le conseguenze: cosa accadrà se una persona non cambia nulla nella sua vita adesso.

"Se non ricevi feedback durante un corso, in che modo ciò influirà sul rendimento del corso?"

“Se non ti concedi di trascorrere un’ora in un ambiente tranquillo almeno una volta alla settimana, per quanto tempo riuscirai a mantenere la tua energia?”

4. Dirigere le domande (necessità).Identifica i vantaggi e prepara la tua proposta da prendere in considerazione.

“E se avviassi un’impresa come parte del nostro corso? Quali prospettive si apriranno?

"Se dedichi un'ora alla settimana a te stesso, in che modo ciò influirà sulla tua energia nei giorni feriali?"

In questo modo, conduci un potenziale acquirente da un problema a una soluzione, mostrando quali vantaggi riceverà. La cosa più importante è che una persona stessa finisca un pensiero, modelli il futuro che desidera.

Offerta

È finalmente arrivato il momento di proporre. Pensa a come puoi davvero aiutare una persona a risolvere il suo problema.

"Capire. Da quello che mi hai detto, posso supporre che ti andrà bene...”

Inoltre, se il tuo prodotto è complesso, puoi chiedere e-mail e inserisci una frase dettagliata su di esso:

“Facciamo così: preparerò per te un’offerta individuale e te la invierò via email. E ti chiamo domani alla stessa ora, ok?"

Non andare sul personale: parla delle tue qualità e non sminuire “quel parrucchiere dietro l’angolo”

Gestione delle obiezioni nelle vendite

Solitamente le obiezioni sorgono dopo che la proposta è stata annunciata. E se non sai come lavorarci, non venderai nulla. Ricorda che la persona ha davvero bisogno del tuo prodotto, altrimenti non accetterebbe affatto di parlarti.

Conserva un file separato elencando tutte le possibili obiezioni.

Annota quelli più tipici: "Costoso", "Non c'è tempo", "Ci penserò", "Ho già un master permanente", "Ho bisogno di consultarmi con mio marito" e così via.

In più, magari i tuoi clienti si sono già lamentati con te per qualcosa che non gli è piaciuto: ad esempio consegna lunga, nessuna rateizzazione, non hanno voluto fare il pagamento anticipato: tutto questo te lo può dire il tuo potenziale acquirente. Aggiungili al tuo file.

Per ogni obiezione, fornisci almeno tre risposte.

Raccontaci cosa riceverà il cliente se decide di acquistare. Per fare ciò, è molto importante conoscere i vantaggi del tuo prodotto e le differenze rispetto alla concorrenza. Basta non andare sul personale: parla delle tue qualità e non sminuire "quel parrucchiere dietro l'angolo".

Dai un'occhiata alla tua unicità offerta commerciale, prendi da esso punti di forza, fai un brainstorming con il tuo team e pensa a questo argomento: come i tuoi vantaggi ti aiuteranno a gestire bene le obiezioni.

In nessun caso si dice “No, hai torto!” in risposta ad un’obiezione..

D'accordo con il cliente. Dimostra che condividi le sue opinioni su una questione preoccupante.

Usa questi link:

“Sì, ma…”, “Ecco perché…”, “Perché non…”, “Confrontiamo/Calcoliamo…”. Puoi anche fare controdomande: “Ti è mai capitato che...?”, “Posso sapere con cosa ti stai confrontando?”

Più risposte alle obiezioni, più è probabile che ciò accada conversazione telefonica finirà in vendita

Esempi: tre risposte a un'obiezione

“Casa tua è molto costosa”.

1. “È positivo che tu ti prenda cura delle tue finanze. Ma dimmi, ti è mai capitato di guadagnare di più? beni economici, e poi dovevi acquistarne di più costosi perché la qualità del primo non era all'altezza? Forniamo servizi di qualità. Ciò è confermato non solo dai nostri certificati, ma anche dalle recensioni dei clienti, la cui base è in costante crescita”.

2. “È possibile, ma dipende da cosa lo paragoni. Questo prezzo è composto da... Cioè, come puoi vedere, non risparmiamo sul servizio.”

2. “Posso sapere a cosa ti stai confrontando? Facciamo i conti usando il tuo esempio. A quale prezzo acquisti solitamente un prodotto simile? Quanto tempo richiede la consegna? C'è molta scelta lì? Sono disponibili rate..."

"Non ho tempo"

1. “Capisco che il tempo è una risorsa preziosa e molto spesso non ne abbiamo abbastanza. Ma se decidi, segui il nostro corso, cambia alcune abitudini, allora il tempo inizierà a funzionare per te. E puoi cambiare la tua vita e avviare un'attività in proprio come parte del nostro corso.

2. “Hai letto le recensioni dei nostri clienti? Molte persone dicono che dopo le nostre procedure sentono un’energia e un vigore incredibili, e questo è così necessario per fare le cose più velocemente!”

3. “Ecco perché ti suggerisco di acquistare il nostro versione di prova. E sono sicuro che ti ispirerà a continuare."

"Non penso che questo mi aiuterà/non avrà bisogno di me"

1. “Sì, ma abbiamo già scoperto che il tuo problema...”

2. Ho guardato la tua pagina e ho visto che sei interessato...”

3. “Capisco che hai ancora dei dubbi. Tuttavia, in questo momento stiamo portando avanti una promozione davvero redditizia...”

A volte le risposte positive alle obiezioni arrivano spontaneamente durante la conversazione. Annota quelli che hanno funzionato nel tuo file. Più risposte alle obiezioni riesci a pensare, più è probabile che la chiamata si concluda con una vendita.

È possibile gestire quasi tutte le obiezioni dell'acquirente

"Ho bisogno di pensare"

Questa è una delle obiezioni più comuni, quindi la metto in un paragrafo separato. Una persona potrebbe non dire direttamente cosa è costoso o che qualcuno ha bisogno di essere consultato. Ha solo “bisogno di pensare”.

Buone notizie- il potenziale acquirente conferma così di essere interessato al tuo prodotto, ma per qualche motivo lo rimanda. La cattiva notizia è che se lo lasci andare adesso senza alcun accordo (ad esempio, riguardo a un incontro, se possibile), potrebbe rifiutarsi del tutto di acquistare.

Pertanto, devi capire: come motivare una persona ad acquistare qualcosa in questo momento, senza indugio, senza pensare:

Presente: accesso a un nuovo webinar, libro, liste di controllo, minicorso. Li riceverà solo se effettuerà il pagamento oggi.

Sconto aggiuntivo.

Bonus: Grande sconto sul tuo prossimo acquisto, spedizione gratuita.

È possibile gestire quasi tutte le obiezioni dell'acquirente. Per sviluppare capacità di negoziazione, pratica la tecnica delle domande SPIN. Ascolta le chiamate dei manager, lavora sugli errori. La cosa più importante è essere sempre educati.

Non lesinare su ciò che è importante

Le obiezioni nelle vendite sono una cosa comune. La resistenza del cliente non significa che tu o il tuo manager state facendo un pessimo lavoro. Al contrario, i venditori di prima classe chiudono le loro tracce dopo aver elaborato 5-6 obiezioni.

La gestione delle obiezioni avviene in qualsiasi fase delle negoziazioni. Ecco come sono fatte le persone. Tutti hanno paura dell'ignoto. Le garanzie sono importanti per qualsiasi cliente; prezzo; qualità; il risultato che otterrà come output. Il cliente vuole acquistare una soluzione al suo problema, la soddisfazione di qualche bisogno.

Pertanto, le obiezioni del cliente indicano che:

Il prodotto/servizio gli interessa, ma non è così semplice convincerlo. È qui che l'iniziativa del manager diventa importante.
Sei riuscito a interessare il cliente, ma non capisce appieno il motivo per cui ha bisogno di questo prodotto/servizio.
Il cliente non è interessato alla tua offerta; puoi suscitare il suo interesse solo fornendo informazioni precise e dettagliate.

Oggi condividiamo con voi regole efficaci sul lavoro con le obiezioni, che abbiamo testato nella pratica.

1 . Prima di passare alle vendite attive, preparati

"Avvisato è salvato", dice saggezza popolare. Annota le obiezioni più comuni che sorgono nella tua pratica di vendita ed elabora le risposte. Conserva il materiale in una cartella speciale o in un documento Word e aggiungi costantemente nuove obiezioni che senti dai clienti. Questo file "caldo" ti aiuterà a trovare un approccio con qualsiasi cliente in futuro e gestire le obiezioni nelle vendite non sarà una frase così scoraggiante.

2. Valutare il processo di vendita da una seconda posizione

La prima posizione è la tua visione della situazione, la terza posizione è una visione esterna, ma la seconda posizione significa che devi guardare il processo di acquisto attraverso gli occhi del cliente. Cosa può confonderlo, cosa può causare sfiducia, dove possono sorgere colli di bottiglia durante la vendita?

In questo modo puoi comprendere e anticipare le obiezioni del tuo acquirente. E chi è avvisato... beh, capisci.

3. Fai domande

Maggior parte modo efficace Lavorare con le obiezioni significa porre domande. Quando poniamo domande di follow-up, otteniamo una visione più approfondita delle esigenze e delle motivazioni dell'acquirente per il suo acquisto.

L’errore più comune è quando ci sono poche domande e quando ce ne sono molte. Quando c’è poco c’è il rischio di non sapere appieno cosa è importante per il cliente. Quando, al contrario, le domande sono troppe, possiamo stancare l'acquirente, sembrare noioso ai suoi occhi e perdere la vendita. Maggior parte migliore opzione 3-5 domande più un paio di aggiuntive che appariranno durante le risposte.

4. Riepilogare

Dopo aver posto tutte le domande, riassumi le esigenze del cliente.

"Ho capito bene che devi condurre un sondaggio tra i potenziali clienti dell'azienda e scoprire dove effettuano acquisti più spesso e da cosa sono guidati nella scelta di un negozio?"

Così, in base alla risposta del cliente, potrai capire se sei sulla strada giusta oppure no. Inoltre, escludi l'errore che ti sei perso qualcosa.

5. C'è forza nella semplicità

Per qualche ragione, molte persone dimenticano una cosa così semplice e importante come chiedere al cliente cosa è importante per lui.

Per impostazione predefinita, i venditori credono che il prezzo sia sempre importante per il cliente (non sostengo che questo sia uno dei fattori chiave, ma non sempre!).

Basta chiedere al cliente cosa è più importante per lui nel prodotto o servizio che desidera acquistare e non sarà più necessario alcun metodo per gestire le obiezioni.

– Alexander, qual è per te il fattore chiave nella scelta di un trapano? Prezzo, set di funzionalità o tempi di consegna?

– Non abbiamo molto tempo, abbiamo bisogno che sia nel nostro stabilimento di produzione entro il 5.

6. Mostra empatia e un sincero desiderio di aiutare

Ascoltare l’obiezione del cliente con occhi infelici e sospirando tristemente è un’idea così così. È chiaro che sei già stufo delle stesse assillazioni degli acquirenti che non vedono l'ovvia differenza tra il modello n. 3245 e il modello n. 3345.

Cerca di comprendere i sentimenti del cliente ed esprimi una sincera comprensione dei sentimenti dell'interlocutore.

Esempio dalla vita:

Ricorda solo quando eri in un negozio di elettronica e hai cercato di scoprire dal consulente il segreto su quale fosse la differenza tra il plasma per diecimila e quello per dodicimila. Ricorda con quale rimpianto e sconforto il venditore ti ha guardato. Ti ricordi? Quindi, non fare questo ai tuoi clienti; non tutti capiscono il tuo prodotto o servizio.

7. Obietta a te stesso

Gestire le obiezioni dei clienti diventerà più semplice se sarai un passo avanti. Esprimi tu stesso le obiezioni più popolari e rispondi immediatamente.

“Penso che potresti essere confuso dal prezzo. È superiore a quello dei concorrenti perché il prodotto è prodotto in America, non in Cina, e quindi è più caro”.

8. Non esiste qualcosa come "costoso" e, di conseguenza, non esiste tale obiezione

C'è solo un valore non evidente del prodotto per il cliente. Merci costose considerare gli acquirenti che non hanno potuto leggere o conoscere i vantaggi e i vantaggi del prodotto da nessuna parte.

Se il tuo acquirente non capisce la differenza tra la tua offerta e l'alternativa di un concorrente, non effettuerà l'acquisto. Mostra il valore del tuo prodotto, fornisci prove razionali per giustificare il motivo per cui costa esattamente così tanto.

“Questa tariffa ha una caratteristica aggiuntiva” controlli parentali", che ti consente di determinare con precisione la posizione di tuo figlio, motivo per cui il costo è più elevato."

9. Abbasso le manipolazioni a buon mercato

Non tanto una tecnica, ma più un consiglio. Non usare manipolazioni economiche nello stile: "Quando vuoi comprare oggi o domani?", "Ecco una penna, firma qui.", "Devo imballarla o la porterai così?"

Perché non dovresti farlo? Sì, perché il tasso di conversione delle transazioni riuscite tra gli appassionati di questo metodo è estremamente basso. Alla gente non piace essere manipolata, e questo lo fa palesemente. La persona dovrebbe avere l'impressione di aver preso lui stesso la decisione di effettuare l'acquisto.

10. “Sì, ma...” - evita questa frase!

Ciò vale sia per la gestione delle obiezioni dei clienti che per la gestione delle obiezioni dei clienti vita quotidiana. Non c'è niente di peggio nelle vendite che sentire quelle due parole insieme: “Sì, ma...”.

Fin dall'infanzia non promette nulla di buono. Sembrano essere d’accordo con te e allo stesso tempo no. “Il porridge non è gustoso. Sì, ma devi mangiarlo. Questa espressione di per sé è ipocrita. Sostituisci "ma" con quello che preferisci.

Ad esempio in questo modo:

- Costoso!

– Proprio perché (invece dell’odioso “Sì, ma”) nel prezzo sono compresi i tre anni di garanzia, il costo del servizio è più alto.

11. Tecnica diretta (dall'inglese direct - diretto, immediato)

Chiedere direttamente cosa non piace al cliente, cosa solleva dubbi e cosa vorrebbe? Questa tecnica funziona bene quando il cliente non ha un’obiezione diretta, ma nascosta: “Non lo so… ci penserò… dobbiamo consultarci”.

In questa situazione, una semplice domanda ti aiuterà a non perdere un cliente e a mantenere un dialogo produttivo:

- Elena, vedo che qualcosa ti confonde? Forse ho frainteso la tua esigenza o mi sono perso un dettaglio importante. Scopriamolo.

12. D'accordo con il cliente

Utilizza questo metodo se non vuoi impantanarti in infinite controversie e vuoi che il cliente capisca il tuo ragionamento.

Essere d'accordo significa comprendere, comprendere non significa necessariamente essere d'accordo. Usa frasi: "Capisco cosa intendi", "Hai sollevato un punto molto importante". Insomma, niente scuse. Spiegare ulteriormente all'acquirente a cosa è correlato questo prezzo, tempi di consegna, ecc.

13. I complimenti fanno bene non solo alle ragazze, ma anche ai clienti.

Succede che ti imbatti in un cliente dalla mentalità negativa, sempre insoddisfatto di tutto. Non pensare che si comporti in modo così scortese solo con te, questo è quel tipo di persona. La frase “È bello parlare con un professionista, è subito evidente che lo capisci e hai molta esperienza” funziona benissimo per i clienti aggressivi. Lascia che ti spieghi qual è la differenza...” E tu ci dici qual è il costo, la mancanza di uno sconto o i tempi di consegna.

La cosa principale è che il complimento è discreto e non sembra un'adulazione palese.

14. Per il B2B l’obiezione è rilevante: “Lavoriamo con gli altri”

Cosa fare con tale disaccordo per considerare la tua proposta?

In una situazione del genere, è necessario mettere in contatto le persone utilizzando domande: "Dimmi, la tua azienda, in linea di principio, collabora esclusivamente con questo fornitore?"

In 9 casi su 10 ti diranno che no, non importa. Quindi vale la pena chiarire come il tuo concorrente li ha impressionati, ascoltare gli inni di elogio all'appaltatore e al fornitore e continuare:

– Quando di più condizioni favorevoli Puoi cambiare o almeno prendere in considerazione un altro fornitore?”

Con questi frasi sempliciÈ possibile stabilire una comunicazione con un potenziale cliente e mostrare i vantaggi della collaborazione con la tua azienda.

15. “Ci penserò...” – un’altra obiezione TOP nelle vendite

Questa espressione può essere sia un'obiezione che una scusa per sbarazzarsi del responsabile delle vendite il più rapidamente possibile. Il compito del venditore è comprendere le vere motivazioni dell'acquirente. Chiede il prezzo del prodotto per un utilizzo futuro oppure rifiuta educatamente.

Per scoprire le vere motivazioni del venditore è sufficiente chiedersi: “Sei generalmente soddisfatto del prodotto/servizio o hai dei dubbi? Se c’è, scopriamo di cosa si tratta esattamente”.

In un dialogo, quando un cliente dice: “Sì, ma...” dopo ma, puoi sentire cosa confonde davvero l'acquirente. Potrebbe trattarsi di costi, esperienze passate negative, condizioni, ecc.

Col tempo troverai le tue tecniche per gestire le obiezioni nelle vendite, ma per ora puoi utilizzare metodi comprovati. Gestire i rifiuti di vendita è impossibile senza esperienza.

Le tecniche delineate hanno lo scopo di distinguerti dalla concorrenza, identificare meglio i bisogni e offrire al cliente il prodotto di cui ha bisogno, dimostrando al tempo stesso i vantaggi di lavorare con te.

I responsabili delle vendite nei call center hanno difficoltà a gestire le obiezioni. Come un geniere, hanno solo un tentativo di rispondere correttamente prima che un potenziale cliente riattacchi, perché è più facile interrompere il contatto al telefono.

Se sei un manager, è importante che tu comprenda come i tuoi venditori telefonici gestiscono le obiezioni e come utilizzano le tecniche di vendita. Il servizio Mystery Caller aiuta a identificare i colli di bottiglia degli specialisti delle vendite. Ottieni informazioni dettagliate sullo studio nella sezione.

Infine volevo dire una cosa importante, semplice e un po’ paradossale. Non vendere sempre. Se il tuo prodotto o servizio non può aiutare in alcun modo il cliente, non gli renderà la vita ancora più semplice e non lo renderà felice, non effettuare la vendita. Sì, non otterrai soldi qui e ora, ma alla lunga guadagnerai la fiducia di una persona che parlerà di te come di un professionista che vuole aiutarti e non solo venderti. Ed è del tutto possibile che in futuro ti porterà nuovi clienti.

Konstantin Tsygulev,
Responsabile del dipartimento relazioni con i clienti,
società MTP.

Ogni venditore prima o poi dovrà affrontare delle obiezioni, per questo è molto importante imparare a comportarsi correttamente di fronte a questo fenomeno. Cos'è un'obiezione del cliente? Sono questi i dubbi dell’acquirente che il venditore deve dissipare, convincendolo così ad acquistare il suo prodotto. In effetti, non è così difficile, devi solo imparare a vedere il vero motivo delle obiezioni, reagire correttamente e rispondere all'acquirente. Nel nostro articolo cercheremo di farti comprendere quali obiezioni esistono nelle vendite, come affrontarle correttamente e come trarne vantaggio.

Classificazione delle obiezioni

Ecco le principali tipologie di obiezioni:

1. senza fondamento.

In parole semplici, queste sono scuse. L'obiettivo di tali obiezioni è un rifiuto educato e rapido. Tali risposte sono false, poiché l'acquirente non dice il vero motivo della sua riluttanza ad acquistare il prodotto. Il segno più evidente di questo tipo di obiezione è un tono di voce categorico o infastidito.

2. Obiezioni vere che non hanno fondamento.

Ciò significa che l'acquirente non ha motivi chiari per rifiutare, ma dispone di informazioni che mettono in discussione il suo acquisto. Il compito del venditore è dissipare i dubbi dell’acquirente e risollevare la situazione in meglio. Questo tipo di obiezione si manifesta in frasi come: “Ho sentito che...”, “Mi è stato detto che…” ed altre espressioni simili.

3. Obiezioni vere con una base chiara.

In questi casi, l'acquirente sa per certo di avere ragione e, molto probabilmente, ha un'esperienza negativa nell'acquisto o nell'utilizzo del prodotto che gli viene offerto. Il venditore riceve un chiaro rifiuto proprio all'inizio del dialogo. Nel 90% dei casi, questa situazione è senza speranza.

Tutti i tipi di obiezioni hanno una cosa in comune: per un dialogo di successo, il venditore deve essere in grado di scegliere l'approccio giusto per comprendere il cliente, convincerlo a parlare e aiutarlo a decidere sull'acquisto del prodotto.

Per un dialogo di successo, il venditore deve saper scegliere le domande giuste per comprendere il cliente e farlo parlare.

Vediamo chiaramente

Di seguito riportiamo esempi tipici di obiezioni standard che spesso i venditori devono affrontare.

Un esempio del primo tipo di obiezione è la seguente situazione:

Il venditore vede un potenziale acquirente che guarda un prodotto specifico (ad esempio un forno a microonde), quindi si apre il seguente dialogo:

Venditore: Posso aiutarti?

Cliente: No, sto solo guardando.

In questa situazione, il compito del venditore è avviare una conversazione e interessare il cliente. Tali obiezioni si trovano in tutti i segmenti di mercato, sia nelle vendite elettrodomestici e automobili, nonché l'acquisizione di prestiti e altri servizi. È importante mostrare al tuo interlocutore tutti i vantaggi dell'acquisto, parlane i lati migliori merce.

K.: Grazie per la spiegazione. Verrò tra qualche giorno.

Ora devi prendere il controllo della situazione:

P.: Oggi c'è una promozione su questo prodotto, un acquisto del genere sarà più redditizio per te.

In questo modo il dipendente potrà costruire un dialogo con l'acquirente e concludere un accordo con lui.

Un altro caso comune che incontriamo è quando un cliente afferma di averlo fatto. Il compito del venditore è offrire un acquisto a rate e spiegare i vantaggi dell’accordo.

Un altro motivo tipico è il desiderio di contrattare.

K.: È molto costoso.

Esistono diversi rami di sviluppo degli eventi. Le risposte più popolari ed efficaci sono:

P.: Sì, ma anche la qualità del prodotto è alta.

P.: Sì, ma confrontiamo questo prodotto con qualcosa che costa un ordine di grandezza più economico...

Confrontando gli articoli, il consulente spiega all'acquirente che non esistono prodotti identici e che le differenze di prezzo si riflettono nelle differenze nelle caratteristiche.

Risposte standard

Elenco dei principali tipi di risposte del cliente:

Non ne ho bisogno.
Non c'è tempo.
Non ho soldi.
L'abbiamo già comprato.
Sto solo guardando.
Altre frasi simili.

Se una persona è già stata informata sul prodotto che gli viene offerto, il passo successivo è scoprire le funzionalità e le opzioni dell'offerta. Un esempio di dubbi che può incontrare un dipendente del negozio:

Non soddisfatto del prezzo.
Non soddisfatto della qualità.
Condizioni di consegna non idonee.
Sfiducia nel fornitore causata da recensioni negative su Internet o da una pessima esperienza d'acquisto.
Il servizio non ispira la fiducia dei consumatori.

Queste obiezioni dipendono molto dalle specificità del prodotto, del servizio o del segmento di mercato. Il venditore deve fare chiarimenti, porre domande e distinguere le obiezioni vere da quelle false. Inoltre, è necessaria una buona conoscenza del prodotto venduto: supportando il tuo discorso con argomentazioni pesanti, sapendo operare con i numeri e influenzando le emozioni, il dipendente sarà in grado di portare a termine con successo la transazione. L'obiettivo situazionale principale è spiegare al cliente perché questa particolare offerta è redditizia, convincere dell'ottimalità di tale acquisto, sottolineando il costo relativamente economico del prodotto o del servizio.

L'obiettivo situazionale principale è spiegare al cliente perché questa particolare offerta è redditizia e convincerlo dell'ottimalità di tale acquisto.

Una delle situazioni più difficili per i dipendenti del negozio è aiutarli a effettuare un acquisto. Risposte frequenti dei potenziali acquirenti:

Ne ho bisogno.
Ho bisogno di consultare.
Non posso comprarlo adesso.
Verrò tra un po'.

Questo caso non dipende dalle caratteristiche del prodotto ed esprime solo dubbi potenziale cliente. È necessario tenere in conversazione l'acquirente, non lasciarlo andare, per scoprire l'essenza della sua obiezione e influenzarlo.

Trucchi utili

Per aumentare le possibilità di successo della transazione, i venditori ricorrono ad alcuni trucchi che permettono loro di instaurare un rapporto di maggiore fiducia con il cliente:

“Guarda tu stesso” - in questo caso il consulente non vende, ma ti fa provare il prodotto potenziali acquirenti. Ad esempio, promozioni nei supermercati dove è possibile degustare personalmente un particolare prodotto.
"Molti prendono", "molto spesso acquistano" e altre frasi simili. Con ciò, il venditore sottolinea chiaramente che il prodotto è generalmente riconosciuto ed è molto richiesto, il che, a sua volta, è molto importante per un potenziale acquirente.

Come gestire correttamente le obiezioni?

Un accordo di successo si basa sulla capacità di ascoltare. Il venditore deve ascoltare tutti i dubbi del cliente.
Non prendere le obiezioni sul personale. Il cliente esprime solo i suoi dubbi, non volendo offendere personalmente il consulente.
È importante porre domande chiarificatrici. Ciò aiuterà a determinare il tipo di obiezione e le sue ragioni.
Prima di tutto, devi essere d'accordo con il cliente e poi confutare le sue obiezioni.
La migliore risposta all'obiezione di un acquirente è quella data dall'acquirente stesso. Il venditore deve solo riformulare la domanda in modo che il cliente risponda da solo.
Non puoi passare a un altro cliente senza finire di lavorare con il primo.
Una volta fugati i dubbi, il consulente deve riassumere alcuni risultati delle trattative, utilizzando le frasi dell'interlocutore, che daranno all'acquirente l'impressione di prendere una decisione da solo, senza pressioni.

Purtroppo succede che l'acquirente non vuole cambiare la sua decisione e rimane poco convinto. Non arrabbiarti, perché se il cliente decide di acquistare un prodotto o un servizio, si rivolgerà esattamente dove si è sentito più a suo agio nel comunicare.

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Imprenditori e responsabili delle vendite spesso devono affrontare obiezioni da parte del cliente. La resistenza è una reazione inconscia all'invasione dello spazio personale. Spesso i clienti non pensano nemmeno alle loro frasi, ma reagiscono spontaneamente. E qui devi capire che i commenti critici spesso non significano un rifiuto, ma nascondono il desiderio di ottenere maggiori informazioni su un prodotto o servizio. Il business coach Vladimir Yakuba ha parlato nella sua rubrica su come lavorare con competenza con le obiezioni dei clienti.

36 anni, imprenditore, business coach, esperto di risorse umane, fondatore e proprietario di diverse aziende (Tom Hunt, Business Realty, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Istruzione: Università statale di Nizhny Novgorod (specialità in economia e giurisprudenza), Scuola di specializzazione economica (“gestione delle risorse umane”). Autore di numerosi libri e filmati formativi su leadership, vendite e risorse umane. Conduttore del programma televisivo "Personnel Decide", partecipante al reality show "Candidate with Vladimir Potanin" sul canale TNT.

Non puoi discutere, non puoi essere d'accordo

La cultura della comunicazione con i clienti deve essere appresa. Ma vari corsi di formazione e corsi saranno inefficaci se non utilizzi le tue conoscenze nella pratica e non provi nuovi modi di interazione. I possibili errori non dovrebbero spaventare; devi ascoltarli per affinare le tue capacità e portarle a un nuovo livello.

Il venditore deve essere preparato alla resistenza del cliente per trovare le parole giuste per rispondere in tempo. In qualsiasi pubblico sono presenti persone insoddisfatte e dubbiose, ma ciò dimostra solo il loro interesse per il servizio. Cercare di convincere gentilmente il tuo avversario o avviare una discussione con lui è inutile. Una controversia provocherà solo lo sviluppo di un conflitto, che porterà alla perdita di un potenziale cliente e, di conseguenza, al profitto. Pertanto, è necessario essere d'accordo con l'acquirente, ma farlo in modo tale che ciò che viene detto alla fine si trasformi in un vantaggio diretto per il venditore.

È importante prendere sul serio qualsiasi obiezione, indipendentemente dal suo contenuto e dalla forma di espressione. Bisogna cercare di comprendere le vere motivazioni dell'acquirente ed è consigliabile non tardare a rispondere. Una lunga pausa nella conversazione farà pensare al cliente che il venditore non abbia nulla da dire a favore del prodotto offerto. Non dare all'acquirente il tempo per una riflessione approfondita. Allora troverà sicuramente un altro argomento convincente per rifiutare l'accordo.

Diamo un'occhiata ad alcuni punti importanti. Le obiezioni da parte dell'acquirente possono essere:

Falso: superarli fa solo sorgere nuovi dubbi, e solo la cortesia impedisce al cliente di dichiarare direttamente la sua completa riluttanza a effettuare un acquisto;

VERO: Se riesci a sconfiggerli, l'affare sarà concluso.

Affrontare le obiezioni è sempre questione di comprensione e indizi. In un dialogo con un cliente, è necessario utilizzare entrambi questi componenti. Se il venditore parla con frasi complete, l'acquirente ha la possibilità di bombardarlo di domande. Per non perdere la posizione dominante nella conversazione e “catturare” l'attenzione del cliente, il manager dovrebbe sempre aggiungere una domanda alla sua frase. Ciò distrarrà sicuramente una persona da pensieri inutili e addirittura la confonderà, potrebbe persino dimenticare ciò che voleva dire; Dopotutto, ora dovrà prima rispondere e solo dopo esprimere la sua opinione.

Non è necessario aver paura del rifiuto da parte del cliente. È importante mantenere la sua attenzione per poter continuare la conversazione ad ogni costo.

Come interessare un cliente

Un venditore competente capisce che dovrà avere a che fare con acquirenti intelligenti e premurosi. Quasi tutti i clienti hanno familiarità con i trucchi tipici, ma oggi questi metodi sono inefficaci e talvolta semplicemente non funzionano. Risultati reali possono essere ottenuti utilizzando tecniche non standard:

1. Ascolta attentamente le obiezioni del cliente, chiarendo che la sua opinione è molto interessante e importante. Non importa se i punti di vista dell’acquirente e del venditore non coincidono. Il compito di quest’ultimo è liberare il cliente da ogni dubbio. Usa le emozioni, cambia la tua intonazione, lascia che il cliente senta che sei interessato a lui.

2. Il venditore deve essere in grado di utilizzare domande ed elementi delle espressioni dell'avversario nel suo discorso, ciò consentirà alle persone di parlare la stessa lingua, il che di solito porta alla comprensione reciproca.

3. Vale la pena chiedere al dubbioso non solo di esprimere il problema, ma anche di parlare della sua soluzione. Niente unisce le persone più del fare qualcosa in comune. Ciò contribuirà a colmare le lacune nelle tue conoscenze in futuro.

4. Non puoi utilizzare le frasi-obiezioni che l'acquirente ha espresso nel tuo discorso.. Ciò seminerà ancora più dubbi e quindi non sarà necessario fornire al cliente uno strumento per rifiutare direttamente l'acquisto.

5. Devi essere d'accordo con le argomentazioni dell'acquirente. Irritazione e incertezza no migliori aiutanti venditore. Il manager non dovrebbe opporsi al fatto che il prezzo del prodotto è alto, ma semplicemente giustificarlo caratteristiche positive merce.

6. Puoi portare tutti gli argomenti del tuo avversario al punto di assurdità, schiacciandoli con affermazioni più forti. Sottolinea la popolarità del marchio, fornisci prove di ricerche reali, racconta di più sui costi e su altri fattori che influenzano i prezzi.

7. Guadagna la fiducia del cliente dimostrando la tua apertura, sottolinea che capisci i suoi dubbi e sei pronto ad aiutarlo a comprendere l'essenza del problema.

8. Non dimenticare le frasi di transizione. Aiuteranno a mantenere l’attenzione del cliente e a continuare la conversazione.

9. Non usare la parola “costoso” nel tuo discorso., ha un effetto negativo su tutti. Prova a usare frasi generiche e elaborate.

10. E in casi eccezionali l'acquirente può e deve anche essere interrotto. Se il cliente si è discostato notevolmente dalla conversazione, porre la domanda giusta lo aiuterà a riportarlo sull'argomento.

In una conversazione, dovresti sempre ricordare che nessuna domanda del cliente dovrebbe rimanere senza risposta, anche se l'acquirente è interessato a cose completamente inutili o assurde.

Un'abilità molto utile è imparare ad anticipare le obiezioni del pubblico.. In questo modo è possibile costruire in anticipo un’ulteriore strategia di interazione.

Se l'acquirente ha ancora qualche dubbio nel concludere un affare, puoi provare a trovare un compromesso, fare qualche concessione e parlare di sconti e regali. Tutto questo è un ottimo incentivo all'acquisto.

Lavoriamo sulle abilità pratiche

Tutte le obiezioni dell'acquirente possono essere suddivise in diverse categorie. Qualunque sia la risposta, non è necessario insistere sgarbatamente per conto proprio. Cerca di continuare la conversazione in modo gentile e discreto e segui la giusta direzione. Per una migliore comprensione, diamo un'occhiata ad alcune situazioni tipiche.

"Non ho bisogno di niente"

Se il cliente rifiuta categoricamente l'offerta, utilizza una delle opzioni:

Dì che non intendi un acquisto immediato e che è solo una questione di prospettiva. Dopotutto, nessuno sa di cosa potrebbe aver bisogno tra una settimana o un mese.

Sottolinea che vuoi solo aggiornarlo.

Delinea in modo colorato le prospettive di acquisto.

Chiedi francamente al cliente cosa potrebbe spingerlo a guardare il prodotto.

"Niente soldi"

Se il cliente afferma di non avere i fondi per l'acquisto, vale la pena provare le seguenti opzioni:

D'accordo, sottolineando che non ci sono soldi perché il cliente deve pagare più del dovuto quando utilizza i servizi di altri fornitori.

Rivolgi la conversazione alla qualità del prodotto, dicendo che il prezzo può sempre essere negoziato.

Fai un'ipotesi ipotetica che la situazione possa sempre cambiare e che i soldi appariranno proprio domani e l'acquirente saprà già da chi acquistare la merce.

Ricorda che i fondi sono sempre disponibili quando c'è bisogno urgente di qualcosa. Offri altri termini di pagamento.

"Troppo caro"

Quasi tutti gli acquirenti si lamentano prezzi elevati. E il compito del venditore è presentare correttamente il prodotto in anticipo. Se questo non aiuta, vai in un altro modo:

Chiedi quanto l'acquirente valuta l'oggetto. D'accordo che il prezzo è un po' triste, allora in modo più dettagliato spiegare come si forma.

Ricorda al cliente che tutti hanno mai comprato qualcosa per più di quanto si aspettavano ed erano felici. Condividi la tua storia personale.

Dimmi come hai chiamato prezzo al dettaglio e sono pronti a discutere condizioni più favorevoli.

Ricorda che l'oggetto acquistato può essere venduto in un anno, quasi senza perdita di prezzo o addirittura realizzando un profitto.

"Sto lavorando con un altro fornitore"

Se il cliente sta già collaborando con qualcuno, spiegagli che:

Non c’è nulla che ti impedisca di iniziare a lavorare con una nuova controparte. Forse in futuro sarà più soddisfatto della nuova collaborazione.

Oggi è sempre più conveniente lavorare con due fornitori;

La vostra proposta è una prospettiva per il futuro. Perché non considerare altri termini dell'accordo, perché rinunciare a vantaggi evidenti?

Non affrettarti a rispondere. Provate insieme ad analizzare il lavoro dell'acquirente con un altro fornitore. Fai riflettere il cliente sui termini che il suo partner offrirebbe se sapesse del tuo incontro.

"Ci penserò"

Ciò dimostra che l'acquirente non è ancora sicuro della sua decisione. Metti in chiaro che accetti la sua risposta, quindi inizia a persuaderlo gentilmente:

Inizia a parlare francamente, dì che usi questo prodotto tu stesso. Non dimenticare di ricordare l'inflazione e di suggerire che pensare a lungo è rischioso.

Scopri cosa confonde esattamente il cliente. Digli che ha ragione e che devi prenderti una pausa, fissa subito un nuovo incontro per il prossimo futuro.

Suggeriamo di iniziare con una quantità minima di ordine e un contratto temporaneo.

Sottolinea che domani i termini della cooperazione potrebbero cambiare. Quando il cliente è pronto per effettuare un ordine, l'affare potrebbe non essere così redditizio

Dopo essersi sintonizzato sull'andamento delle vendite di successo, il manager dovrà superare completamente l'imbarazzo nel comunicare con l'acquirente. E per non sembrare eccessivamente fastidioso, devi esercitare le tue capacità e utilizzare nuove tecniche di comunicazione.