Regole per la corrispondenza commerciale via e-mail. Lettera commerciale: campione

La corrispondenza commerciale è parte integrante dell'immagine di un'azienda e di un uomo d'affari. Stabilire contatti, mantenere legami, discutere questioni aziendali per iscritto è talvolta preferibile, e spesso semplicemente necessario, quindi l'immagine creata nella corrispondenza commerciale deve corrispondere pienamente all'immagine esterna formata dalla comunicazione dal vivo. Allo stesso tempo, nella corrispondenza commerciale, il rispetto delle regole e dei requisiti è obbligatorio non solo nei principi generali, ma anche nei piccoli dettagli e dettagli.

Principi ed etichetta della corrispondenza commerciale

L'etichetta della corrispondenza commerciale generalmente non differisce dai requisiti generali della comunicazione aziendale. Ecco i suoi principi fondamentali:

• gentilezza, rispetto,
• chiarezza nella definizione degli obiettivi,
• orientamento al risultato e al contatto,
• atteggiamento responsabile nei confronti del tempo e degli obblighi degli altri,
• coerenza logica e accuratezza,
• specificità fattuale,
• alfabetizzazione,
• neutralità del tono, rigore e formalità del discorso,
• rispetto della subordinazione e delle tradizioni.

Questi requisiti non sono originali, ma la loro attuazione garantisce un'interazione costruttiva con partner e clienti.

Forma delle lettere e formule linguistiche

Una carta intestata è il volto dell'azienda, quindi i suoi attributi obbligatori sono l'alfabetizzazione, l'accuratezza dei dettagli, la pulizia esterna e la modesta originalità del design.

Che si tratti di una versione angolare o longitudinale del modulo, il nome completo dell'organizzazione, l'indirizzo postale, effettivo e ufficiale, il telefono, il fax, gli indirizzi e-mail e l'indirizzo della pagina elettronica ufficiale devono essere di facile lettura. L'elenco dei dettagli non è strettamente regolamentato, ma la completezza dei dati sembra sempre più vantaggiosa.

Per riferimento: sono auspicabili anche informazioni sulla registrazione della corrispondenza: sulla data, sul numero nell'elenco, sull'esecutore specifico che ha preparato il documento per l'invio. Se si tratta di una lettera di risposta, è necessario un riferimento alla lettera di richiesta.

In una lettera commerciale è possibile indicare anche il genere, il che semplifica la formattazione della corrispondenza: lettera di informazioni, proposta, richiesta, petizione, scuse, condoglianze, gratitudine.

Lettera su carta intestata ufficiale dell'organizzazione

La prima parte della lettera è un indirizzo, la cui formula contiene il nome e il patronimico del destinatario o una versione più ufficiale - la parola "Mr.":

• Caro Fedor Fedorovich!
• Caro signor Smirnov!
• Caro signor direttore!

La parte principale della lettera - informativa - contiene un messaggio breve, comprensibile e conciso e compiti chiari: fornire informazioni, chiarire informazioni, risolvere un problema di fornitura, ecc. Se la lettera contiene un rifiuto, allora è corretto iniziare il primo tempo con una motivazione chiara ed evidente. Le formule linguistiche possono essere diverse, a seconda del tono scelto:

• L'azienda chiede di considerare la questione...
• Il Presidente e il Consiglio di Amministrazione chiedono di essere informati in merito...
• Si prega di considerare l'opportunità...
• Per favore rispondi il prima possibile...

La parte finale della lettera contiene gratitudine, scuse, assicurazioni che la questione verrà risolta il prima possibile e speranza per un'ulteriore cooperazione.

Le lettere commerciali richiedono il rispetto delle procedure ufficiali: se la lettera richiede la firma di un manager, allora deve essere firmata dal manager (almeno dal suo sostituto).

Etichetta aziendale online ed e-mail aziendali

Le e-mail, come le lettere cartacee, sono composte da diversi messaggi elementi importanti, richiedendo una compilazione competente non per regole speculative, ma proprio perché questi elementi possono essere informativi e molto convenienti da un punto di vista utilitaristico e pratico. Una lettera corretta garantisce una risposta corretta e tempestiva, nonché una soluzione costruttiva al problema.

Per riferimento: le aziende spesso dispongono di propri server e programmi di posta elettronica e sviluppano anche uno stile aziendale per la progettazione di messaggi di posta elettronica e regole interne corrispondenza che di solito non contraddice quelle standard, ma le integra.

1. Destinatario: è consuetudine indicare un indirizzo nella riga del destinatario.

Ciò indica non solo un atteggiamento rispettoso nei confronti dell'interlocutore, ma lo proteggerà anchee— postada spam, mailing inutili e sguardi indiscreti.

1. Una copia della lettera del destinatario viene compilata per uno scopo specifico.

Inviando una lettera al destinatario principale e indicandone un'altra nella sezione “copia”, il destinatario informa il secondo interlocutore di quanto sta accadendo, ma non gli impone di rispondere o di partecipare direttamente alla corrispondenza.

1. Oggetto: specificità e unicità.

La massima specificità dell'argomento dovrebbe aiutare sia il destinatario che il destinatario a orientarsi nell'argomento di discussione e a distinguere tra molti problemi e compiti: non solo "Rapporto di Katya", ma "Rapporto per maggio 2015. Bozza". Attenzione: il nome in questo caso è inutile, poiché il destinatario è già chiaro al destinatario dal nome della casella di posta elettronica.

Le e-mail sono ugualmente facili da leggere su un monitor desktop o su un tablet.

1. Il corpo dell'email dovrebbe contenere 3 elementi chiave.

Innanzitutto un saluto (se questa è la prima lettera di questo giorno, per esempio) e un indirizzo (in ogni lettera). In secondo luogo, l'affermazione della domanda: una presentazione di te stesso (se la lettera è la prima), un promemoria dei compiti da risolvere, una descrizione del problema o della sua soluzione. In terzo luogo, una richiesta o un incoraggiamento all'azione.

1. La funzione di notifica di lettura dell'e-mail richiede sensibilità.

Dovrebbe essere utilizzato se la lettera è veramente importante, ma non è possibile chiedere, ad esempio, telefonicamente la sua ricezione. Questa funzione di solito impone al destinatario obblighi psicologici poco chiari e formulati in modo vago, quindi non se ne dovrebbe abusare. Un'opzione corretta e non così categorica è una cortese richiesta alla fine della lettera per indicare che è stata letta.

1. La firma richiede concisione e allo stesso tempo capacità.

La dicitura può contenere la formula standard “Con rispetto” o essere limitata al cognome e al nome. La firma, incluso nome, posizione, nome dell'organizzazione e informazioni di contatto, non deve superare le 7 righe. Si consiglia di indicare recapiti alternativi, oltre alla casella di posta: telefono,Skype, ICQ, altri messaggeri popolari.

1. Allegati: l'importante è avvisare e denominare correttamente i file.

La netiquette richiede informazioni sul documento nel file allegato alla lettera: sul formato, sul volume e sul contenuto. L'investimento non dovrebbe essere superiore a 3-5MB. Il titolo, come l'oggetto della lettera, dovrebbe essere estremamente breve, specifico e unico.

Tipo normale di email

Il tempo di reazione di una lettera nella netiquette è diverso dal tempo inspento— linea. Due o tre ore sono un tempo confortevole per attendere una risposta a una lettera urgente. In risposta a messaggi urgenti o importanti, a volte è sufficiente avvisarloe— postaricevute e le informazioni prese in considerazione. Se il problema richiede una lunga riflessione, il destinatario deve informare il suo interlocutore sul tempo necessario per rispondere alla domanda.

Per riferimento: un giorno è un momento opportuno per rispondere alle e-mail. Se non si riceve risposta entro 3 giorni, le regole di etichetta consentono di inviare una seconda lettera o di contattare il destinatario utilizzando una fonte di comunicazione alternativa: telefono,Skype, ICQ. Il silenzio per 5-7 giorni o in risposta ad una richiesta ripetuta può essere considerato come riluttanza a continuare corrispondenza commerciale.

La reputazione di un uomo d'affari e di un'azienda non consiste solo nell'efficienza e nell'efficacia dell'attività, ma anche nelle piccole cose e nelle sfumature di ogni fase aziendale trattative commerciali. Il rispetto dei principi della corrispondenza commerciale è richiesto a ogni rappresentante dell'azienda: dall'impiegato minore allo specialista delle pubbliche relazioni e al capo dell'azienda.

Video: come scrivere lettere commerciali in modo chiaro, chiaro e comprensibile

Corrispondenza commerciale di e-mail - modo conveniente comunicazione scritta tra entità aziendali. Devi scrivere e ricevere molte lettere e la velocità e la correttezza della comunicazione è una delle componenti lavoro di successo aziende. Alcune regole della corrispondenza commerciale.

La posta elettronica ha preso saldamente il suo posto nella corrispondenza commerciale grazie ai suoi vantaggi: disponibilità 24 ore su 24, efficienza e facilità d'uso. In questo articolo esamineremo alcune sfumature della corrispondenza commerciale online.

Ricevere lettere

1. Dovresti controllare la tua casella di posta più volte durante la giornata lavorativa. Altrimenti, potresti procrastinare su questioni importanti e bloccare il lavoro di altre persone.
2. Se ricevi una lettera, devi leggerla perché qualcuno l'ha inviata. Naturalmente qui non stiamo parlando di spam.
3. Se ricopri una posizione manageriale, la tua giornata lavorativa dovrebbe iniziare controllando la tua posta elettronica. Per comodità, configura il tuo client di posta elettronica per consegnare o inviare automaticamente la posta ogni 10-20 minuti.
4. Quando sei occupato e ricevi un'e-mail, guarda da chi proviene, qual è l'oggetto e dai uno sguardo rapido al titolo per valutare l'importanza dell'e-mail.
5. Prova a rispondere immediatamente alle e-mail: questo ti aiuterà a evitare le caselle di posta.

È necessario utilizzare correttamente i campi A, Cc e Ccn.

1. "A cui". Se invii una domanda o chiedi chiarimenti su qualcosa, ti aspetti una risposta dal destinatario i cui dati sono indicati nel campo “a”. Quando sei il destinatario, devi rispondere alla domanda. Cioè, questo campo indica i dati del destinatario.
2. "Copia". I destinatari i cui dati sono indicati in questo campo sono, per così dire, “testimoni oculari invitati”. In questo caso, il destinatario non dovrebbe rispondere alla lettera. Inoltre, se è necessario inviare una lettera del genere, dovrebbe iniziare con le righe "scusa l'interruzione", per gentilezza.
3. "Copia carbone nascosta" Il destinatario principale non è a conoscenza del fatto che la lettera è stata inviata al destinatario i cui dati sono indicati nel campo “copia nascosta”. Inoltre, questo campo viene utilizzato quando invio di massa posta.

Quando rispondi, non dovresti dimenticare il pulsante "rispondi a tutti", questo ti aiuterà a non perdere nemmeno un destinatario. Puoi rimuovere i destinatari indesiderati e aggiungerne di nuovi in ​​qualsiasi momento.

Campo oggetto. Questo campo deve essere sempre compilato. La persona a cui è indirizzata la lettera può ricevere un'enorme quantità di posta al giorno e, utilizzando questo campo, potrà valutare il grado di importanza della lettera. L'oggetto della lettera dovrebbe riflettere in modo breve e informativo il suo contenuto.

"L'importanza della scrittura." Nel caso in cui la lettera contenga informazioni importanti o urgenti che necessitano di attenzione immediata, indicalo impostando l'importanza su "alta". Ciò farà risaltare la tua email nella tua casella di posta. Ma non abusare di questa funzionalità inutilmente.

Come rispondere alle email

Di seguito vedremo una breve guida per scrivere una risposta a una lettera.

1. Dovresti sempre iniziare con un saluto: un omaggio alla cortesia, non si può fare nulla.
2. Devi comunicare con una persona nella sua lingua. E questo vale non solo per la linguistica, ma anche per le forme di comunicazione. La comunicazione informale può essere considerata una mancanza di rispetto e persino un tentativo di offendere l'interlocutore.
3. Non dovresti usare la traslitterazione, tranne quando invii una lettera con telefono cellulare. Nel caso in cui il tuo client di posta Non esiste la lingua russa, invia il testo della lettera nella domanda.
4. Lettera commerciale dovrebbero essere coerenti, precisi e concisi. Precisione significa indicare chiaramente i dati a cui si fa riferimento (data, luogo, ora, ecc.). Specificità: il destinatario della tua lettera dovrebbe capire fin dalle prime righe cosa gli viene richiesto esattamente. Concisione. Se pensi chiaramente, allora sei in grado di esprimere chiaramente i tuoi pensieri. E il tuo interlocutore lo vedrà e lo apprezzerà immediatamente. Pertanto, vale la pena evitare "acqua" per diverse pagine se si riesce a esprimere l'essenza della questione in poche frasi.
5. Quando una lettera contiene diverse domande, compiti o argomenti, questi devono essere strutturati e separati gli uni dagli altri. Un flusso continuo di pensieri è difficile da leggere, e ancora più difficile estrarne punti importanti.
6. Alle richieste formulate per lettera dovrà essere data risposta nel modo più dettagliato possibile. Risposte come “Sarà fatto” non sono accettabili.
7. Non dovrebbero esserci errori nel testo della lettera. Non è un problema se si insinuano uno o due errori di battitura minori. Ma se soffri di analfabetismo cronico di lettera in lettera, l'interlocutore non avrà la migliore impressione di te.
8. Rileggi sempre le tue lettere! Leggi la lettera più volte e assicurati di non aver perso nulla, controlla se ci sono errori, se le informazioni del destinatario sono corrette, ecc., Ecc.

L'etichetta aziendale si estende non solo al comportamento umano nella società durante la comunicazione personale tra le persone, ma stabilisce anche regole che devono essere seguite nella comunicazione scritta. Come condurre la corrispondenza commerciale correttamente e in conformità con i requisiti è di interesse per tutti i soggetti coinvolti attività professionale oppure interagisce attivamente con varie autorità, risolvendo i loro problemi, ad esempio, come consumatore di un servizio.

Vantaggi della corrispondenza commerciale rispetto ad altri tipi di trasferimento di informazioni

Nonostante il fatto che la preparazione delle lettere commerciali richieda tempo, questa forma di trasmissione delle informazioni presenta innegabili vantaggi.

• Possono essere utilizzati per trasmettere importanti informazioni ufficiali e riservate che non possono essere comunicate oralmente.
• I messaggi creati possono essere salvati per molto tempo, puoi tornare ad essi e riesaminare il contenuto.
• Una lettera può essere inviata contemporaneamente a più destinatari con lo stesso testo, il che può far risparmiare notevolmente tempo nella preparazione e nell'invio di lettere sullo stesso argomento.

La corrispondenza commerciale è un tipo di comunicazione commerciale effettuata per iscritto per lo scambio di informazioni di carattere commerciale ufficiale.

Il concetto stesso di formalità della corrispondenza implica la presenza in essa di informazioni ufficiali o di altro tipo che per qualche motivo non possono essere trasmesse al destinatario oralmente o informalmente. Quando si invia un messaggio ufficiale, il suo autore sottolinea il suo atteggiamento imprenditoriale all'argomento. Allo stesso tempo, deve rappresentare l'organizzazione, indicando tutti i dettagli rilevanti, oppure agire per proprio conto, firmando il suo vero cognome, nome e patronimico e fornendo i dati sulla sua posizione o i contatti per un ulteriore scambio di informazioni.

Classificazione della corrispondenza commerciale

I messaggi aziendali possono essere classificati in diversi modi.

A seconda che la lettera oltrepassi i confini di un'organizzazione, ci sono due tipi di esso:

1. Esterno, inviato a un destinatario terzo.
2. Interno, utilizzato all'interno di un'organizzazione.

Per scopo messaggio commerciale, la corrispondenza è suddivisa nelle seguenti tipologie.

1. Lettera informativa.
2. Messaggio di lettera.
3. Lettera di candidatura.
4. Lettera di richiesta.
5. Lettera di offerta.
6. Lettera d'invito.
7. Lettera pubblicitaria.
8. Lettera di sollecito.
9. Lettera di reclamo.
10. Lettera di garanzia.
11. Lettera di raccomandazione.
12. Lettere di etichetta.

Per iniziativa tutti i messaggi aziendali sono suddivisi in:

• Lettere di iniziativa.
• Le lettere sono risposte.

E infine per metodo di trasmissione informazioni:

• Lettere stampate, su carta intestata consegnate tramite corrieri o inviate tramite posta o fax.
• E-mail.

Lettera informativa

Lo scopo principale di questo messaggio è trasmettere informazioni ufficiali, ad esempio, su qualsiasi cambiamento nelle attività dell'organizzazione, di cui il destinatario deve tenere conto: cambio di sede, dettagli, ufficiale supervisionare la soluzione di qualsiasi problema. La lettera può spiegare l'applicazione di norme, requisiti legali e regolamenti organizzativi. Oltre alla parte informativa stessa, è possibile aggiungervi appendici con documenti.

Messaggio di lettera

Il contenuto di questo tipo di lettera è qualsiasi informazione di cui il destinatario ha bisogno per svolgere qualsiasi compito o funzione nell'ambito di una causa comune. La particolarità delle informazioni inviate è che sono ugualmente richieste sia dal mittente che dal destinatario. Un messaggio di questo tipo può anche essere inviato in risposta a una richiesta di un partner di comunicazione aziendale. A differenza di notiziario, è sempre più corto in volume.

Lettera di candidatura

Un tipo di corrispondenza commerciale che prevede l'invio di una richiesta per ricevere qualsiasi servizio o informazione, ad esempio, sull'opportunità di partecipare a un evento aziendale: una mostra, una conferenza, un seminario. Di norma, la lettera invita il destinatario ad agire per fornire le informazioni richieste, ad esempio: effettuare un ordine o una domanda ufficiale, fornire i dettagli per l'emissione di una fattura per i servizi.

Lettera di richiesta

Un messaggio inviato con l'intenzione di ricevere informazioni aggiuntive o documentazione con giustificazione obbligatoria della necessità delle informazioni richieste.

Offerta

Un tipo di lettera in cui il destinatario è invitato a considerare la possibilità di collaborazione, a familiarizzare con un servizio o prodotto. Un modulo utilizzato frequentemente per inviare una proposta commerciale. Può essere inviato in modo proattivo o sotto forma di risposta a una lettera di richiesta. La particolarità di tali messaggi è che possono essere inviati a più destinatari contemporaneamente. Se la lettera viene inviata potenziale cliente la prima volta, di solito contiene informazioni generali sull'azienda.

Questo messaggio invita il destinatario a una riunione o un evento. La particolarità della lettera è che durante la formattazione è consentito utilizzare forme meno formali con elementi aggiuntivi che decorano il messaggio. Inoltre, viene prestata particolare attenzione ai dettagli dell'indirizzo, della data, dell'ora e del percorso verso il luogo dell'incontro.

Lettera di sollecito

Lo scopo di questo messaggio è ricordarti gli obblighi assunti dal destinatario nell'ambito della risoluzione di qualsiasi questione aziendale: saldare un debito, fornire un rapporto, fissare un incontro.

Reclamo o reclamo

I reclami vengono presentati se una delle parti coinvolte nella comunicazione non ha adempiuto ai propri obblighi o ha commesso errori nell'adempimento degli stessi. Caratteristica distintiva reclami – disponibilità descrizione dettagliata condizioni violate, informazioni sulla valutazione del danno e requisiti per il risarcimento o la correzione della violazione identificata. Spesso questo tipo di lettere contiene allegati, ad esempio fotografie di merce danneggiata, copie di documenti: contratti, certificati di accettazione.

Garanzia

Il mittente di tale lettera garantisce l'adempimento delle condizioni da lui stabilite al momento della conclusione del contratto: la promessa di restituire la merce, consegnarla in tempo, pagare la fattura o completare il lavoro entro il termine concordato. Una lettera di garanzia può essere utilizzata come risposta ad un reclamo.

Una forma speciale di messaggio commerciale in cui l'autore fa una raccomandazione a una terza persona o organizzazione, fornendo così le sue caratteristiche. Le lettere di raccomandazione sono particolarmente comuni quando si fa domanda per un lavoro o si consiglia un'azienda ad altri clienti, contenenti una descrizione della qualità dei servizi forniti e delle caratteristiche della cooperazione.

Etichetta

Un tipo specifico di messaggi aziendali inviati al verificarsi di eventi specifici importanti per il destinatario. Questa categoria di lettere include lettere di congratulazioni per le vacanze e eventi significativi, lettere di ringraziamento per aver completato un lavoro o aver partecipato a un progetto, lettere di condoglianze. Qualunque sia il motivo per cui si scrive un messaggio, è sempre un segno di attenzione verso il destinatario.

L'etichetta delle lettere commerciali definisce diversi requisiti di base per il contenuto dei messaggi.

1. Indirizzabilità.
2. Una dichiarazione chiara dello scopo del ricorso, che dovrebbe essere chiara fin dall'inizio del messaggio.
3. Brevità e concisione. La lettera non deve essere lunga, altrimenti non verrà letta fino alla fine, o studiata distrattamente, o non verrà letta affatto.
4. Presentazione strutturata e logica delle informazioni. Non dovrebbe esserci casualità, nessun salto da un argomento all'altro, tutte le parti della lettera dovrebbero essere collegate tra loro.
5. La specificità dell'informazione comunicata, grazie alla quale il destinatario non ha bisogno di pensare a nulla e non deve pensare ulteriori domande, chiarendo il testo scritto.

• Discorso rispettoso al destinatario.
• Discorso formale che non contiene volgare.
• Neutralità e mancanza di contenuto emotivo delle informazioni fornite.
• Un testo di facile comprensione e che non contenga termini poco chiari al destinatario.
• Divieto di utilizzo di emoticon.
• Nessun errore o errore di battitura.

Sfumature della corrispondenza commerciale

1. Quando si preparano le lettere commerciali, è importante considerare alcune caratteristiche delle comunicazioni commerciali scritte.

Le regole della corrispondenza commerciale consentono l'uso di frasi standard.

Ad esempio, puoi salutare il destinatario come segue:

• Ciao, caro Pyotr Semenovich!
• Buon pomeriggio, Elena Petrovna!

In conclusione, è possibile utilizzare formulazioni come

• Sinceramente…
• Con gratitudine...
• Con i migliori auguri...

Quando rispondi a una lettera, puoi iniziare in questo modo:

• In risposta al messaggio ricevuto...
• Secondo la tua richiesta...
• Grazie per il tuo interesse per la nostra organizzazione.

2. Non dovresti utilizzare attivamente il testo in grassetto o sottolineato per attirare particolare attenzione su di esso, né utilizzare questa tecnica in dosi.

3. Le emoticon non vengono utilizzate nelle lettere ai destinatari con i quali non è stato stabilito un rapporto di fiducia o il periodo di conoscenza è breve. Sono esclusi se la lettera ha carattere puramente ufficiale.

Struttura di una lettera commerciale

L'etica della scrittura di lettere commerciali prescrive l'uso di una determinata struttura del messaggio commerciale.

Le sezioni principali della lettera includono:

1. Premessa che espone l'oggetto del ricorso.
2. La parte principale con le informazioni che devono essere trasmesse al destinatario.
3. La parte finale con una conclusione o riassunto del testo della lettera e informazioni su quale risultato si aspetta di ricevere l'autore del messaggio.
4. Frase finale e firma.

Regole di progettazione

La corrispondenza ufficiale deve essere formattata in conformità con i requisiti per le lettere commerciali. Oggi è molto raro che i messaggi ufficiali siano scritti a mano; nella maggior parte dei casi vengono creati utilizzando un computer.

Le lettere devono essere stampate sulla carta intestata ufficiale dell'organizzazione, che nelle imprese esiste come modello già pronto.

Nella parte superiore della lettera sono indicate le informazioni sull'organizzazione: nome, indirizzo postale della sede, telefono, indirizzo e-mail, coordinate bancarie, indirizzo Internet del sito web, logo e, se disponibile, lo slogan dell'azienda. Queste informazioni possono essere posizionate nell'angolo sinistro del modulo o longitudinalmente nella parte superiore del foglio.

Sul lato sinistro del modulo, prima dell'inizio del testo principale, è indicato numero di registrazione e la data di registrazione del messaggio, e a destra - il nome dell'organizzazione e il cognome, le iniziali e la qualifica della persona a cui viene inviato il messaggio.

Esempio posizionamento d'angolo:

Potrebbe essere così:

Dopo la parte di testo principale, vengono inserite le informazioni sugli eventuali allegati alla lettera. Alla fine dell'intero blocco di testo viene posta la firma della persona da cui vengono inviate le informazioni.

Se la lettera è scritta su più fogli, questi devono essere numerati.

Di conseguenza, il modulo compilato potrebbe assomigliare a questo:

Esempi di lettere commerciali

Quando prepari lettere commerciali puoi usare esempi già pronti per avere un'idea di come vengono creati diversi tipi messaggi e ridurre al minimo il tempo per la loro preparazione.

I campioni già pronti consentono di ottenere informazioni sia sul design che sulla formulazione utilizzata durante la loro scrittura.

Rispondi a un messaggio

Secondo i requisiti dell'etichetta, è necessario rispondere ad ogni lettera commerciale ricevuta. Occorre però considerare non solo l’esigenza di fornire una risposta, ma anche la necessità di ottenerla in tempi rapidi. Pertanto, è importante scegliere il modo giusto per inviare un messaggio. Se è richiesta una pronta ricezione delle informazioni di risposta, l'opzione migliore sarebbe inviare una lettera via e-mail o tramite fax.

Il tempo di risposta standard per una lettera commerciale secondo le regole della corrispondenza commerciale va da uno a tre giorni. Se non viene ricevuta una risposta entro questo periodo di tempo, il mittente può avere l'impressione che il suo messaggio non sia stato letto dal destinatario o che non sia pronto a corrispondere. In caso di ritardo nella risposta, il galateo prevede la possibilità di effettuare un'ulteriore chiamata per assicurarsi che la lettera sia stata consegnata.

Corrispondenza commerciale all'interno dell'organizzazione

La corrispondenza interna in un'organizzazione ha le sue caratteristiche e dipende dai requisiti del flusso di documenti stabiliti nell'azienda.

Alcune imprese conducono corrispondenza interna ufficiale, registrando tutte le lettere in riviste speciali. In altre organizzazioni vengono presi in considerazione solo gli ordini interni e gli altri messaggi vengono inviati via e-mail senza registrazione.

Per quanto riguarda la corrispondenza interna, tutte le regole che regolano lo scambio di messaggi con destinatari esterni rimangono le stesse.

Le caratteristiche delle comunicazioni interne includono:

• Applicazione meno rigorosa delle regole nei messaggi.
• La presenza di forme speciali di lettere che non vengono utilizzate nelle comunicazioni esterne, ad esempio: rapporti elettronici o note esplicative.

Corrispondenza e-mail: a cosa prestare attenzione

Nella realtà moderna, la maggior parte delle lettere commerciali viene inviata tramite e-mail e pertanto le regole dell'etichetta aziendale formulano i requisiti per condurre comunicazioni commerciali elettroniche.

1. Se i messaggi non vengono inviati da server aziendali, devi fare attenzione quando scrivi il tuo indirizzo email. Il nome dell'indirizzo e-mail deve essere ufficiale ed è meglio non utilizzare tutte le opzioni frivole, ad esempio: "krasotka_mary", "supercar" e simili.
2. È sempre necessario compilare il campo con l'oggetto della lettera, formulandolo nel modo più breve e sintetico possibile.
3. Quando scrivi una risposta, puoi citare il messaggio originale in modo che il destinatario possa vedere a quali domande desiderava una risposta. Questa regola non è rigida; viene applicata in base agli standard accettati di corrispondenza commerciale presso l'azienda o alle regole di comunicazione stabilite con un destinatario specifico.
4. È accettabile utilizzare le funzionalità dei programmi di posta elettronica per richiedere una conferma di lettura. Non è sempre necessario utilizzare questa opzione, soprattutto se la lettera è scritta per essere indirizzata all'esterno dell'organizzazione, poiché in questo caso il destinatario è tenuto a inviare tale notifica, il che potrebbe irritarlo. È preferibile utilizzare nel testo del messaggio la dicitura che richiede l'avviso di ricezione della lettera: "Si prega di confermare la ricezione".
5. La firma in un'e-mail ha le sue caratteristiche. Dovrebbe essere più dettagliato rispetto a quando viene emesso sulla carta intestata dell’organizzazione. Nella corrispondenza commerciale, è consuetudine non solo firmare la lettera, ma anche indicare accanto alla firma il nome dell'organizzazione, la posizione, il numero di telefono di contatto e il sito web dell'organizzazione. In sostanza, questo formato di firma sostituisce l'intestazione di un modulo stampato. Le funzionalità dei programmi di posta elettronica ti consentono di creare un modello di firma e di utilizzarlo con la sostituzione automatica in ogni messaggio che invii.
6. Le applicazioni vengono inviate come allegati a un messaggio di posta elettronica e i nomi dei file allegati possono essere elencati nel testo.

La conoscenza delle regole e la loro applicazione in una lettera commerciale consente al mittente di crearsi una reputazione di uomo d'affari e di partner affidabile e attento alle informazioni inviate ai propri destinatari.

Il funzionamento di qualsiasi impresa è, prima di tutto, il flusso di documenti, corrispondenza commerciale. I dipendenti della direzione trascorrono circa il 50% del loro tempo lavorativo lavorando con i documenti. In definitiva, ogni documento è un riflesso dei rapporti umani, pertanto, al fine di evitare complicazioni immotivate nella cooperazione, il flusso dei documenti è rigorosamente regolato e le regole della corrispondenza commerciale sono rigorosamente formalizzate.

Ecco perché alcune persone ne hanno abbastanza alto livello capacità oratorie, capacità di negoziare in modo efficace, risultano essere specialisti molto mediocri nello svolgimento della corrispondenza commerciale, che richiede chiarezza, brevità ed esclude verbosità e schemi linguistici irrilevanti. Il rispetto delle regole della corrispondenza commerciale consente di ridurre i tempi di redazione dei documenti, presentare l'essenza del problema in modo più accurato e la formalità della corrispondenza commerciale è uno dei segni dell'etichetta aziendale.

La corrispondenza commerciale può essere suddivisa in:

Ufficiale, non ufficiale;
esterno, interno.

Corrispondenza commerciale ufficiale esterna– si tratta di offerte commerciali, informative e lettere di garanzia ecc.

Corrispondenza commerciale ufficiale interna effettuato all'interno dell'impresa per la comunicazione con le sue divisioni, filiali (ordine, istruzione, responsabilità lavorative ecc.)

La corrispondenza informale esterna ed interna include congratulazioni, inviti, condoglianze e gratitudine.

Un volume significativo di documenti ufficiali è costituito da lettere commerciali, che vengono inviate riguardanti tutti gli aspetti dell'attività: attività finanziarie imprese e determinano in gran parte il successo aziendale.

Le regole della corrispondenza commerciale definiscono i seguenti requisiti quando si compone una lettera:

L'esecutore deve affermare chiaramente l'essenza del problema, nonché la domanda alla quale desidera ricevere una risposta esauriente, saperlo esprimere in modo chiaro e conciso, evitando formulazioni e termini che possano avere un'interpretazione ambigua;

Lo stile di scrittura dovrebbe essere il più corretto possibile, senza linguaggio emotivo, ma con argomentazioni convincenti;

La percezione positiva di una lettera dipende non solo dallo stile di presentazione e argomentazione, ma anche dalla carta intestata dell'azienda e dalla busta. Per le lettere commerciali vengono forniti moduli standardizzati che contengono una serie di dettagli obbligatori, la cui disposizione è anche strettamente regolamentata.

Le regole della corrispondenza commerciale stabiliscono i seguenti dettagli per una lettera ufficiale:

Il dipartimento a cui appartiene l'impresa, il nome dell'impresa (completo e abbreviato), indirizzi - postali, telegrafici, elettronici, numeri di telefono, conto bancario, data, numero del documento;

Nella corrispondenza commerciale la lettera è redatta secondo una struttura unificata. Inizia con un indirizzo al destinatario, indicando la posizione, il cognome, il nome e il patronimico. Sotto (al centro del foglio) è scritto l'indirizzo stesso: “Caro (Sig. Petrov o Sergei Ivanovich - a seconda del grado della relazione). “Nella corrispondenza commerciale con partner stranieri, dovresti rivolgerti a loro per nome o - “Sig Schultz." In un invito a una presentazione, mostra o incontro di lavoro, viene utilizzato l'indirizzo "gentili signori"; in un invito a un evento sociale, "cari signore e signori" dovrebbe essere utilizzato.

Segue un preambolo, che rivela lo scopo della lettera, specificandone l'ulteriore contenuto. Ad esempio, l'organizzazione del progetto non rispetta la pianificazione lavoro di progettazione, che ti minaccia di ritardi nella consegna delle attrezzature e nella messa in servizio dell'impianto e di perdite finanziarie. Nel preambolo presentate questa situazione in modo tale che la vostra controparte debba comprendere quanto segue:

Non sei soddisfatto del tuo lavoro organizzazione progettuale;
realizzerai il programma del progetto;
ti aspetti un miglioramento della situazione con l'implementazione del lavoro di progettazione.

Nel testo principale specifichi la situazione relativa al mancato rispetto del programma di lavoro del progetto, richiedi l'adempimento degli obblighi contrattuali e offri le tue modalità per risolvere il problema. Alla fine della lettera si esprime la fiducia che la controparte risolverà con successo la situazione attuale e che la cooperazione sarà reciprocamente vantaggiosa. Nella corrispondenza commerciale è considerato di cattivo gusto mancato rispetto del grado ufficiale, ad es. una lettera al direttore deve essere firmata dal direttore e non dal capo del dipartimento o del dipartimento.

In alcuni casi la lettera deve essere integrata con alcuni documenti detti allegati. Le regole della corrispondenza commerciale non stabiliscono requisiti per la loro esecuzione. La domanda viene presentata su un foglio separato e numerato. Le informazioni sulla disponibilità degli allegati sono indicate prima della firma, ad esempio: “In allegato alla lettera ci sono due documenti su quattro fogli:

1. Certificati di spedizione

2.Fattura - fatture

A seconda dello scopo, esistono diversi tipi di lettere commerciali:

Corrispondenza commerciale sotto forma di solleciti scritti, che vengono inviati nei casi in cui non è possibile ottenere le informazioni necessarie tramite contatti personali o conversazioni telefoniche;

Corrispondenza commerciale sotto forma di lettere - conferme che confermano la ricezione di documenti o informazioni;

Corrispondenza commerciale sotto forma di lettera di presentazione, che illustra ulteriormente i documenti ad esso allegati;

Corrispondenza commerciale sotto forma di lettera - un avviso in cui viene riportato qualcosa, una delle sue varietà è una lettera informativa;

Corrispondenza commerciale sotto forma di lettera di circolazione. Di norma tali lettere vengono inviate da un'organizzazione superiore per informare o dare istruzioni alle imprese subordinate;

Corrispondenza commerciale sotto forma di lettera di garanzia, che conferma determinati accordi o termini di cooperazione. Solitamente sono garantiti il ​​pagamento delle forniture, il compenso dei lavori eseguiti, i termini per il completamento dei lavori e la messa a disposizione dello spazio abitativo;

La corrispondenza commerciale sotto forma di reclami contiene richieste di fornitura di beni e attrezzature di bassa qualità (sostituzione o riduzione), fornitura insufficiente di beni o attrezzature, restituzione contanti per beni e attrezzature mancanti o loro forniture ai volumi contrattuali.

Il successo nelle attività di qualsiasi organizzazione, azienda commerciale o impresa è inestricabilmente legato alla cultura del comportamento e dell'etichetta. Tutte le azioni del manager e dei dipendenti devono certamente tenere conto delle regole della buona educazione ed essere adeguate alla situazione.

Una delle parti più importanti dell'etichetta è la corrispondenza commerciale.

Si stima che quasi il 50% del tempo lavorativo venga dedicato alla gestione di documenti e posta. Ma questo è necessario, poiché una corrispondenza commerciale competente può aumentare significativamente il fatturato di un’azienda e accelerare l’interazione di diversi servizi e reparti.

Naturalmente, ci sono alcuni modelli qui e ne parleremo sicuramente in questo articolo. Le regole della corrispondenza commerciale sono state a lungo standardizzate. L'attuale GOST R.6.30-2003 ti aiuterà a posizionare correttamente il testo sul foglio, ti dirà quali rientri, margini e caratteri creare. La corrispondenza commerciale è caratterizzata dall'uniformità e dalla ripetizione dei modelli linguistici.

Tuttavia, ogni lettera è individuale. Una grande impronta su di esso è lasciata dall'identità del mittente, dalla sua posizione, situazione e destinatario. In una certa misura, la corrispondenza commerciale è una combinazione di creatività e duro lavoro.

Tipi di corrispondenza commerciale

Il flusso documentale viene effettuato su supporto cartaceo e via e-mail.

Tutta la corrispondenza dell'azienda può essere suddivisa nei seguenti gruppi:

Corrispondenza ufficiale/informale;

Interno ed esterno.

La corrispondenza ufficiale comprende offerte commerciali, lettere di ringraziamento e di garanzia, accordi commerciali, ordini per l'impresa, responsabilità lavorative, richieste, richieste, reclami.

La corrispondenza informale include varie congratulazioni da parte di partner commerciali, clienti e dipendenti; condoglianze, scuse, inviti e ringraziamenti.

I documenti interni circolano solo tra i dipartimenti di un'impresa, mentre i documenti esterni vanno oltre i suoi confini.

Regole della corrispondenza commerciale: contenuto interno

Il requisito principale è la brevità e la chiarezza della lettera. Non allungare il testo su più pagine. La migliore opzione- adattarsi a uno.

Le regole della corrispondenza commerciale prevedono l'esclusione dal testo di parole ed espressioni complesse, oscure, straniere e altamente specializzate. Tutte le frasi dovrebbero essere brevi, con i pensieri principali dell'autore e senza "acqua".

Evita doppie interpretazioni nella tua lettera, altrimenti se sorgono controversie sarà più difficile difendere il tuo punto di vista e dimostrare cosa intendevi con una determinata frase.

Le regole per scrivere la corrispondenza commerciale obbligano chi scrive a chiamare il destinatario per nome e patronimico, preceduto dal titolo “Caro...”. E assicurati di usare “tu”, anche se hai un buon rapporto amichevole con il destinatario della lettera.

Nell'introduzione, oltre ad indicare cognome e nome, viene indicato lo scopo principale del messaggio. Gli esempi di corrispondenza commerciale conoscono abbastanza modelli e cliché per questi casi: "In relazione alla lettera precedente...", "Vi ricordiamo...", "Informiamo..." e altri.

Attenuare una risposta sfavorevole per il destinatario (rifiuto di un'offerta, rifiuto di collaborazione) con le frasi: "Purtroppo non potremo usufruire delle condizioni proposte..." o simili.

Documentazione cartacea esterna

Qualsiasi lettera commerciale deve essere scritta su carta intestata della società con i dettagli dell'azienda e tutte le informazioni di contatto.

Assicurati di indicare data esatta documento.

L'angolo in alto a destra del foglio è occupato dalle iniziali del destinatario e dall'indirizzo dell'azienda destinataria.

Suddividi il testo in paragrafi significativi per facilitare la comprensione e la percezione del lettore. Non più di 4-5 righe.

Scrivere tutte le parole in maiuscolo è una cattiva forma.

Alla lettera possono essere allegati documenti. In questo caso vengono elencati in una riga separata nella parte inferiore sinistra del foglio. Di etichetta aziendale La risposta alla lettera dovrà pervenire entro 10 giorni. Se il problema richiede più tempo per essere risolto, il destinatario dovrà comunicarlo.

Dopo aver scritto, assicurati di controllare nuovamente attentamente il testo per eventuali errori, sia di ortografia che di grammatica. Se hai tempo, dovresti mettere da parte la lettera e riprenderla più tardi. Di norma, verranno scoperte imprecisioni che inizialmente non erano state notate. Questo consiglio è molto importante quando si risponde al reclamo di un cliente. Non dovresti irritare ancora di più una persona con una lettera scritta in modo analfabeta.

Dopo aver scritto e controllato il documento un paio di volte, stampalo su un foglio A4. Questa dimensione è la dimensione standard utilizzata per qualsiasi corrispondenza, anche se il testo stesso occupa solo metà foglio.

Testare l'inchiostro nella stampante prima di stampare per evitare risultati sfocati o sciatti.

In alcuni casi puoi allegare il tuo biglietto da visita al documento e racchiudere il foglio stesso stampato in un file trasparente.

Anche una busta marchiata con il logo dell'azienda è considerata una buona forma.

Le regole per condurre la corrispondenza commerciale informale sono spesso più emotive di quelle dei documenti commerciali e meno cliché. Le abbreviazioni e l'uso di aggettivi colorati sono appropriati qui, ad esempio, nelle congratulazioni: sorprendente, reattivo, gentile.

E-mail aziendali

Il fatto che non invii la corrispondenza in busta attraverso la rete postale non dovrebbe essere rilassante. Anche in questi casi valgono le regole della corrispondenza commerciale.

Messaggi commerciali elettronici competenti e corretti creano un'immagine positiva sia dell'impresa che di una persona specifica. La reputazione negli affari vale molto!

Regole di base per la corrispondenza via e-mail

Utilizza il tuo indirizzo email di lavoro solo per lo scopo previsto.

Presta attenzione al nome della casella di posta. Non utilizzare nomi errati durante il lavoro, come "baby", "superman", anche se sono indicati nella trascrizione inglese.

Compila sempre la colonna “oggetto”, altrimenti la tua lettera potrebbe finire nello spam. Descrizioni come "piano", "elenco", " offerta commerciale", "segnala" non funzionerà. Potrebbero esserci molte lettere simili nella casella di posta del destinatario. Indica nel modo più specifico possibile l'argomento del tuo messaggio. Non utilizzare più di cinque parole. Scrivi l'oggetto con la lettera maiuscola. Non è necessario mettere un punto alla fine.

Se stai inviando una risposta a un'e-mail ricevuta in precedenza, assicurati di rimuovere la "Re" nella riga dell'oggetto.

Stile di comunicazione

Mantieni la lettera in un formato professionale. Togliere il tono minaccioso, supplichevole, imperativo.

Le regole della corrispondenza commerciale elettronica non consentono l'uso di emoticon, grande quantità punti interrogativi o esclamativi nel testo.

Sii educato. Un saluto obbligatorio all'inizio e un addio all'interlocutore alla fine sono buone forme. Ad esempio: “Con rispetto...” o così: “Distinti saluti...”.

Corrispondenza e-mail aziendale e relativa " regola d'oro": non mescolare più argomenti diversi in un unico messaggio. È meglio inviare una serie di lettere.

Un’e-mail dovrebbe essere lunga la metà di una lettera cartacea.

Lavorare con gli allegati

Se ci sono troppe informazioni da trasmettere, non inserirle tutte nel corpo della lettera, ma allegarle come documenti separati come allegati.

Per comodità del destinatario, rinomina i documenti che hai preparato con nomi a lui comprensibili. Questo mostrerà il tuo interesse e ti conquisterà. Pensa a quante cartelle di lavoro ha il destinatario sul suo computer e come cercherà la tua lettera tra queste.

Assicurati di informare il destinatario sui file che stai inviando in modo che non li consideri un virus casuale. Archivia documenti di grandi dimensioni.

E anche meglio di tutti grande investimento(da 200 kbyte) inviare con altri metodi, ad esempio tramite un server ftp.

Alcuni server di posta non consentono il passaggio di formati come COM, EXE, CMD, PIF e molti altri e li bloccano.

Se ci sono più destinatari della tua lettera, prenditi il ​​tempo necessario per eliminare ogni volta tutte le prove dell'inoltro di massa. Il destinatario non ha affatto bisogno di tali informazioni aggiuntive. Il comando "bcc" ti aiuterà.

Le regole per lo svolgimento della corrispondenza commerciale tramite posta elettronica richiedono di informare l'altra parte che la corrispondenza è stata ricevuta. Se attivo al momento non c'è possibilità di rispondere, avvisa il tuo interlocutore di questo. Salva la cronologia della corrispondenza per evitare ulteriori domande e procedimenti.

Se la risposta è importante e urgente, è consentito avvisare ulteriormente il destinatario tramite telefono, Skype o ICQ. Se dopo questo risultato positivo non è riuscito a raggiungere, ricordalo di nuovo a te stesso.

Non è raro che quando si richiede un documento si riceva in risposta una lettera vuota con un file allegato. Ciò è inaccettabile. Esempi di corrispondenza commerciale richiedono l'inserimento obbligatorio delle informazioni rilevanti nel corpo del documento. Ad esempio questo: “Sto inviando i dati necessari per la tua richiesta”.

Non dimenticare di indicare le coordinate alla fine della lettera: tutto metodi disponibili collegamenti, posizione, sito web aziendale, link ai social network.

Quando scrivi ai contatti dell'organizzazione, fornisci quante più informazioni possibili: numero di telefono con prefisso, indirizzo con codice postale. Dopotutto, la tua comunicazione avviene non solo con i residenti della tua regione. Se hai tutte le informazioni sarà più semplice contattarti.

E l'ultima regola: chi ha iniziato la corrispondenza deve finire il dialogo elettronico.

Conclusione

La corrispondenza commerciale è una questione delicata. A volte basta uno sguardo per farsi un'opinione precisa su una persona e sull'organizzazione che rappresenta. Conoscere le regole della scrittura aziendale può aiutare molto la tua carriera.