Come aprire un call center senza investimenti. Tutti i call center: prezzi, servizi, recensioni, indirizzi

Un call center è un'organizzazione che si occupa delle comunicazioni telefoniche in outsourcing con clienti e partner. Può essere organizzato sia da remoto (gli operatori lavorano da casa, in modalità home-office) che in ufficio. Ogni opzione ha le sue complicazioni che dovrebbero essere prese in considerazione. Ci concentreremo sull'opzione ufficio in quanto più comoda dal punto di vista gestionale. Quanto è redditizia questa attività e quali fasi devono essere completate per implementare il progetto verrà spiegato dal piano aziendale del call center, un esempio del quale forniremo in questo articolo.

Riepilogo del progetto

Stiamo progettando di aprire un piano aziendale di call center in grande città Russia. Serviremo gli abbonati e i clienti di questa città, ampliando la base a tutta la regione. Il nostro call center fornirà servizi di consulenza, servizi per effettuare ordini di merci da aziende partner.

L'orario di ufficio è 24 ore su 24, sette giorni su sette. Gli operatori lavoreranno a turni. Alcuni di loro funzioneranno sulle chiamate in uscita ( vendite attive, telemarketing), l'altra parte è incoming (servizi di supporto tecnico). All'inizio assumeremo 10 operatori.

Il compito principale è creare un solido team di professionisti con un turnover minimo del personale. Gli operatori saranno formati e ben motivati. Ciò è necessario per sfatare il mito sul lavoro instabile di tali organizzazioni e sulla mancanza di professionalità dei dipendenti. La nostra azienda osserverà speciale cultura aziendale e viene posto l'accento sulla crescita professionale, che si baserà su formazione aggiuntiva e maggiore motivazione per i migliori operatori.

Destinatari: privati ​​e aziende commerciali della città.

Rischi del progetto

Per organizzare un'impresa, è necessario prevedere in anticipo tutti i rischi e includere nel budget un importo di riserva per l'aggiornamento delle apparecchiature e il cambio degli operatori di telecomunicazioni. Un business plan del call center con calcoli ti aiuterà a pianificare correttamente tutti i costi, dove terremo conto di tutte le spese obbligatorie per l'apertura di un ufficio.

Registrazione delle attività

L'apertura di un call center inizia con la stesura di un business plan e la registrazione delle attività, anche se lavoriamo con uno staff ridotto di operatori. Scegliamo la forma attività imprenditoriale Imprenditore individuale, sistema fiscale semplificato del 6% sull'utile, codice OKVED 82.20. Ciò ci consente di lavorare sulle chiamate in entrata e in uscita per elaborare i dati informativi.

Poiché stiamo per aprire un ufficio, dovremo ottenere l'autorizzazione dai vigili del fuoco.

Il costo di registrazione e registrazione sarà di circa 5 mila rubli.

Ricerca dei locali e delle attrezzature

Localizzeremo l'ufficio del call center alla periferia della città, in una zona residenziale. Si affitta spazio in un edificio per uffici al 2° piano, superficie totale - 40 mq. L’ufficio sarà composto da una sala per gli operatori, un piccolo ufficio amministrativo e una zona relax, un bagno per i dipendenti.

Il costo di un piccolo locale non residenziale sarà di circa 30 mila rubli al mese. Pagheremo bollette mensili per un importo di 10 mila rubli, comunicazioni e Internet - 20 mila rubli.

Effettueremo riparazioni estetiche dei locali, per le quali spenderemo 50mila rubli.

Quando scegliamo uno spazio ufficio, terremo conto delle condizioni della stanza. Devono essere presenti un'adeguata ventilazione e cavi elettrici efficienti e di alta qualità in grado di sopportare almeno 10-12 computer e apparecchiature per ufficio. Punto importante– si tratta di apparecchiature di alta qualità e della scelta della comunicazione multicanale.

Preventivo per attrezzature e arredi per i dipendenti:

Nella scelta delle attrezzature e delle comunicazioni, saremo guidati dai seguenti criteri:

• Capacità di fornire ai clienti un servizio di qualità.
• Offerte vantaggiose e prezzi ottimali per i servizi.
• La comunicazione deve funzionare in modo efficiente anche se la produttività dei dipendenti aumenta.
• Deve esserci un sistema di messaggistica stabile tra operatori, management e partner.
• Possibilità di stabilire un controllo automatico sulla qualità del servizio telefonico.

Il pagamento mensile per le comunicazioni è di circa 50 mila rubli.

Stato

Quando apriremo il nostro call center, assumeremo operatori per effettuare chiamate in uscita e in entrata. Il nostro organico avrà inizialmente 10 dipendenti, la funzione di amministratore (direttore) sarà svolta dall'imprenditore stesso. Lo stipendio degli operatori del centro sarà di circa 20mila rubli + bonus per gli straordinari.

Inoltre, assumeremo uno specialista tecnico che effettuerà il lavoro supporto tecnico attrezzature, configurazione di PC e cuffie, riparazione tempestiva delle apparecchiature per ufficio. Uno specialista tecnico riceverà circa 15-20 mila rubli.

Ci sarà anche una donna delle pulizie nel personale 3 volte a settimana, salari che sarà pari a 10 mila rubli.

In totale, ogni mese vengono spesi 230mila rubli sul fondo salariale.

Costo dei servizi del call center

Il costo dei servizi varierà a seconda del prezzo di mercato. Inizialmente abbiamo fissato il prezzo un po’ più basso rispetto ai nostri concorrenti, ma dopo sei mesi inizieremo ad aumentarlo gradualmente.

Marketing e pubblicità

Inizialmente, dovrai monitorare i clienti per creare una proposta competente. I criteri prioritari per la scelta di un call center sono la comunicazione multicanale ininterrotta (attrezzature tecniche) e consulenti di operatori professionali.

Attireremo i clienti pubblicità contestuale. Per fare ciò, creeremo una landing page e la promuoveremo attivamente per il territorio della città e della regione di cui abbiamo bisogno. Inoltre, pubblicheremo pubblicità stampata nelle riviste economiche.

Ogni mese spenderemo circa 50mila rubli in targeting, annunci contestuali e stampa sui media. Questi investimenti sono necessari per attrarre clienti e partner abituali.

Spese e entrate

Qui tabelleremo i costi iniziali e mensili per l'apertura di un call center. Quindi elaboreremo un piano di vendita approssimativo per il terzo mese di lavoro, calcoleremo la redditività approssimativa dell'organizzazione, il ritorno sugli investimenti mensili e il periodo di ammortamento degli investimenti.

Costi di avvio

Spese mensili

Reddito

Nel primo e nel secondo mese ci saranno pochi ordini e solo a partire dal terzo mese i clienti appariranno regolarmente. In base a ciò, stabiliremo un piano di vendita, che avrà lo scopo di attirare clienti, pubblicità, ecc.

Il lavoro viene svolto su base contrattuale. In media, un contratto con un cliente può fruttare dai 20 ai 100 mila rubli al mese. 10 operatori possono gestire da 10 a 15 contratti con una redditività totale di 500-600 mila rubli al mese. Al netto delle spese obbligatorie e delle tasse, riceveremo un profitto di circa 180 mila rubli.

La redditività aziendale è almeno del 50%, il che può essere considerato un buon risultato.

Ritorno sull’investimento – da 1 a 1,5 anni.

Alla fine

L'attività di apertura di un call center ha le sue prospettive a causa della nicchia non completamente riempita e dell'elevata domanda di servizi dell'operatore. La redditività è buona, ma saranno necessari grandi investimenti per avviare un’impresa lunga attesa rimborso. Può essere accelerato solo stabilendo una gestione efficace nell'organizzazione, selezionando il personale della massima qualità, formandolo e, autonomamente o con il coinvolgimento di specialisti di terze parti, sviluppando un programma per attirare clienti e aumentare il volume di lavoro svolto, anche attraverso personale aggiuntivo esternalizzato.

In 6-8 mesi, se il volume degli ordini è elevato, è prevista l'apertura di un dipartimento di outsourcing del call center, dove il capo del dipartimento lavorerà, formerà e supervisionerà gli operatori che lavoreranno in modalità home-office. Tra un anno prevediamo di cambiare la sede in una più spaziosa, triplicare il personale e lavorare per l'intera regione.

Il costo dei servizi di call center va da 7,5 a 12 rubli al minuto. Ciò significa che un operatore per turno porterà al proprietario del centro più di 4.500 rubli di entrate. Se organizzi correttamente la tua attività e riduci al minimo i costi operativi, puoi ottenere profitti elevati.

Chi ha deciso di aprire un call center vede su Internet informazioni contrastanti: su alcuni forum scrivono circa 100.000 rubli di investimento iniziale, su altri circa un milione. È difficile per un principiante capire quanti soldi dovrai pagare.

Abbiamo chiesto all'organizzatrice e responsabile del call center, Natalya Burkaltseva, di dirci da cosa dipende l'entità dell'investimento e se è possibile ridurre i costi.

Organizzare un ufficio: da 5.000 a 50.000 rubli

Da 5.000 ₽.Puoi assumere dipendenti che lavorano da casa e organizzare un call center remoto. Allora non avrai bisogno di spazio e attrezzature per gli operatori. I lavoratori remoti lavorano su un personal computer e utilizzano le proprie cuffie per le chiamate. Per funzionare, dovranno installare un programma dialer sul proprio computer: puoi scaricarlo gratuitamente e utilizzarlo a una tariffa non superiore a 200 rubli al mese.

È sufficiente trovare un piccolo ufficio dove incontrerai i clienti, archivierai documenti e terrai riunioni online con i dipendenti.

Nel 2018, puoi affittare una stanza non ammobiliata a Kazan per 5.000-7.000 rubli, con mobili e attrezzature - per 7.000-10.000 rubli. A Mosca, con questi soldi puoi acquistare un abbonamento a uno spazio di coworking con diverse sale riunioni, che utilizzerai a turno con altri inquilini.

Se recluti persone da diverse regioni, il call center può funzionare 18-20 ore. Quando a Mosca è l’una del mattino, a Vladivostok è già un nuovo giorno lavorativo e gli operatori iniziano a chiamare.

Tuttavia, i dipendenti remoti sono più difficili da controllare, quindi dovrai prestare maggiore attenzione a report, normative, script e audit.

Pro e contro di un ufficio remoto

1. Risparmia sull'affitto.
2. Non perdere tempo in riparazioni e sistemazioni.
3. A causa della differenza oraria, la giornata lavorativa del call center dura 18-20 ore.
4. I dipendenti remoti lavorano su attrezzature personali.

1. È difficile controllare i dipendenti.
2. Alcuni clienti non si fidano delle aziende senza ufficio.

Da 35.000 ₽.Puoi aprire un classico call center con un ufficio, il tuo PBX e dipendenti a tempo pieno. Per fare questo sono necessarie diverse stanze: il laboratorio degli operatori, gli uffici del direttore, del contabile e del supervisore, che supervisiona il lavoro degli operatori.

È necessario tenere conto del fatto che dovrai assumere personale nella tua città e pagare lo stipendio medio nella tua regione.

L'ufficio per gli operatori dovrebbe essere spazioso:norme sanitarie - almeno 4,5 mq. m per dipendente. Se in un call center lavorano 10 operatori allora è necessaria una stanza di 45 mq. m. Tenendo conto di altri luoghi di lavoro, l'area dei locali per un call center dovrebbe essere di almeno 90-100 mq. m. Nel 2018 dovrai pagare 35.000-50.000 rubli al mese solo per l'affitto dell'ufficio.

Per evitare che i dipendenti interferiscano con il lavoro degli altri, tra le postazioni di lavoro vengono posizionate delle partizioni. È difficile trovare una stanza già pronta per un call center, quindi dovrai installare queste partizioni e acquistare i mobili da solo. Secondo le stime più prudenti, solo per i desktop saranno necessari 90.000 rubli.

Se col tempo amplierai il tuo personale, dovrai cercare un nuovo ufficio e spendere nuovamente soldi per arredare i locali.

Pro e contro di un ufficio classico

1. È più facile organizzare il controllo sui dipendenti.
2. Più fiducia da parte dei clienti.
3. Puoi scegliere il PBX analogico o virtuale.

1. Affitto caro.
2. Recluti dipendenti solo nella tua città.
3. Dovrai cambiare ufficio se aumenti il ​​personale.

ATS: 450 ₽ al mese oppure 60.000 ₽ subito

Da 450 ₽.Per risparmiare denaro, puoi connettere un cloud PBX, ovvero effettuare chiamate tramite Internet. Quindi non è necessario acquistare attrezzature costose: utilizzi i server del fornitore e paghi l’affitto.

Qualsiasi numero di dipendenti può lavorare con un PBX cloud. Ma dobbiamo tenere conto del fatto che la qualità della comunicazione dipende dalla velocità di Internet. Se assumi personale da remoto, assicurati di testare le capacità di connessione Internet dei nuovi dipendenti.

Succede che una persona scarica senza problemi, guarda film e crede di averlo fatto internet veloce. Iniziamo a testare la telefonia IP e sulla linea si notano disturbi e interferenze. La velocità potrebbe essere insufficiente o la connessione potrebbe essere instabile.

Natalya Burkaltseva, direttore esecutivo di Welding Technologies LLC

Puoi configurare tu stesso un centralino cloud in un giorno. Dopo essersi connessi al servizio, i dipendenti vanno sul cloud dal computer di casa ed effettuano chiamate direttamente dal browser. Per funzionare non hanno bisogno di altro che di cuffie standard, ovvero cuffie con microfono. In questo modo risparmierai circa 300.000 rubli sulle attrezzature per gli operatori.

Un call center tradizionale offre chiamate solo ai clienti. Se lavori su un PBX cloud, puoi fornire servizi aggiuntivi: invia SMS, invia e-mail, registra le informazioni su una segreteria telefonica e imposta i dialer automatici per la tua base di clienti.

Puoi connettere un numero verde 8-800 a un PBX cloud in un clic o noleggiare un numero di telefono fisso. Oltre alle chiamate in uscita puoi offrire anche le chiamate in entrata: in questo modo attirerai più clienti.

Preparati a ciò che alcune funzioni PBX richiedono pagamento aggiuntivo o acquistando il pacchetto più costoso dal fornitore. Ad esempio, la registrazione delle chiamate o la richiesta di rapporti sulle chiamate possono essere incluse solo nel piano avanzato.

Puoi utilizzare un centralino cloud in un ufficio fisso e in un call center remoto. Allo stesso tempo, tutte le informazioni su chiamate e clienti, le registrazioni delle conversazioni vengono archiviate sul server del provider e tu puoi accedere a queste informazioni.

Pro e contro del centralino cloud

1. Non è necessario acquistare attrezzature.
2. Configura tu stesso il PBX.
3. Connetti un numero qualsiasi di operatori.
4. Assumere dipendenti a distanza.
5. Offri più servizi ai tuoi clienti.

1. Paghi l'affitto mensile per un PBX cloud.
2. La qualità del lavoro dipende dalla velocità di Internet.
3. Memorizza le informazioni sul server del provider.
4. Paghi un extra per alcune funzionalità o acquisti un piano costoso.

Da 35.000 ₽.I locali del call center possono essere dotati di un PBX analogico, una mini postazione telefonica automatica installata direttamente in ufficio.

Il costo di un centralino telefonico dipende dal numero di numeri telefonici ad esso collegabili. Ad esempio, Panasonic KX-TEM824RU per 16 numeri costa 35.000 rubli nel 2018 e Samsung OfficeServ 7070 per 30 numeri costa 51.680 rubli. Se l'azienda cresce, la potenza della stazione analogica non sarà sufficiente e sarà necessario acquistare ulteriori schede di espansione.

Nel modello PBX da ufficio sono integrate molte funzioni per il funzionamento di un call center: impostazione della distribuzione delle chiamate in entrata, registrazione di messaggi vocali, teleconferenze, segreteria telefonica.

Dopo aver integrato il centralino con i programmi di lavoro, potrai effettuare chiamate dal tuo computer in un clic, registrare e ascoltare conversazioni e ricevere statistiche sulle chiamate. Tutte le informazioni rimangono sul server dell'organizzazione, quindi un PBX da ufficio è adatto a coloro per cui la riservatezza è importante.

Va tenuto presente che col tempo il modello acquistato diventa obsoleto. Ad esempio, apparirà un nuovo canale di comunicazione, ma il tuo PBX non sarà in grado di riceverlo. Oppure i pezzi di ricambio per riparare la stazione spariranno nei negozi perché non vengono più prodotti. Quindi dovrai acquistare un nuovo PBX.

Per installare e configurare un PBX da ufficio, è necessario chiamare specialisti IT. Posano i cavi in ​​giro per l'ufficio, collegano i telefoni e impostano gli script delle chiamate. Per i servizi degli specialisti IT è necessario pagare circa un terzo del costo della stazione. Se nel tempo si decide di cambiare spazio ufficio, il PBX dovrà essere ricollegato nuovamente.

La qualità del funzionamento di una centrale telefonica analogica deve essere monitorata e di tanto in tanto la stazione stessa può guastarsi. Pertanto, dovrai trovare un amministratore di sistema o trasferirlo manutenzione ATS per l'outsourcing. Si tratta di spese aggiuntive: da 40.000 rubli per il pagamento mensile di un dipendente a tempo pieno o 2.500-5.000 rubli per i servizi di un'organizzazione terza.

Pro e contro del PBX analogico

1. Lavori sulla tua attrezzatura.
2. Conserva le informazioni in ufficio.
3. Molte funzioni sono integrate nel circuito PBX.

1. Attrezzature costose.
2. Manutenzione e supporto tecnico costosi.
3. Contattare uno specialista per l'installazione e la configurazione.
4. L'attrezzatura sta diventando obsoleta.
5. Il numero di righe è limitato.

Personale: da 15.000 ₽ a 40.000 ₽ per operatore

Da 15.000 ₽.Lo stipendio degli operatori dei call center dipende dalla regione. Se assumi persone dalla provincia, puoi risparmiare: nelle piccole città lo stipendio è di 10.000-15.000 rubli in meno rispetto alle grandi città.

Bisogna tener conto che per lavoratori remotiÈ più difficile trovare una motivazione non monetaria. Se i nuovi arrivati ​​in ufficio vedono i successi dei colleghi esperti e cercano di crescere con loro, le persone da remoto non hanno modelli di riferimento e non si considerano parte del team.

Non tutti possono lavorare da remoto, ma solo le persone dotate di buona autodisciplina e auto-organizzazione. Per evitare di sprecare tempo e denaro nella formazione di candidati non idonei, è necessario riflettere attentamente sul processo di selezione.

Il nostro processo di selezione dei dipendenti si svolge in più fasi. Inizialmente chiediamo ai candidati di compilare un questionario e di sostenere un semplice test. Un giorno, 3.000 persone hanno risposto a un posto vacante, ma solo 100 hanno completato il compito della prima fase.

Natalya Burkaltseva, direttore esecutivo di Welding Technologies LLC

Natalya Burkaltseva, direttore esecutivo di Welding Technologies LLC

Puoi assumere persone senza esperienza: scolari e studenti di ieri. Il loro stipendio non supera i 15.000-20.000 rubli. Col tempo, alcuni di loro diventeranno grandi specialisti.

Per risparmiare circa 100.000 rubli al mese sugli stipendi dei dipendenti, puoi fare a meno di un supervisore e di un contabile. Esternalizzare la contabilità e controllare il lavoro degli operatori in modo indipendente. Per fare questo, una volta alla settimana dovrai ascoltare da tre a cinque chiamate, tenere riunioni, sistemare comunicazioni ben strutturate e poco strutturate.

Pro e contro del risparmio sullo stipendio

Una connessione stabile con il consumatore è uno dei compiti chiave per lavoro di successo qualsiasi attività relativa alla vendita o alla fornitura di servizi. D'accordo, è difficile immaginare il lavoro di un negozio online, di una banca o, diciamo, compagnia di viaggi nessun supporto clienti. Se esiste una tale esigenza nella tua organizzazione, resta da risolvere solo una domanda che ogni imprenditore di successo deve affrontare invariabilmente: è possibile organizzare un call center che funzioni in modo efficiente a un costo minimo? Se sì, come? Questo è ciò di cui parleremo.

Organizzare un call center da soli è un processo che richiede risorse significative. Ma attualmente sta guadagnando popolarità una soluzione alternativa per le piccole e medie imprese: l’outsourcing. Il vantaggio principale di un call center che lavora secondo questo schema: al cliente viene fornita una soluzione già pronta che può essere facilmente formalizzata, misurata, trasferita e scalata. Ma è sempre così e vale la pena investire nello sviluppo di un call center?

Call center: a cosa serve e come il suo lavoro incide sull'efficienza aziendale

Se parliamo della fattibilità della creazione di un call center, prima di tutto vale la pena ricordare che la soluzione risiede nell'area della qualità del servizio. IN realtà moderne Ognuno di noi almeno una volta ha dovuto chiamare qualche azienda. Allo stesso tempo, non eravamo sempre soddisfatti: a volte era impossibile comunicare, a volte l'operatore al telefono non poteva rispondere alla domanda, a volte parlava in modo indistinto. Di conseguenza, riattacchiamo frustrati e richiamiamo un'altra azienda dove non ci sono problemi di comunicazione. Adesso immagina che i tuoi clienti facciano questo... cioè non più i tuoi!

Tra coloro che hanno bisogno dei call center ci sono aziende informatiche, banche, rappresentanti del commercio offline e online, industrie di servizi, agenzie governative, agenzie assicurative, aziende di trasporto e manifatturiere. E questo non sorprende, perché le attività di tutti i tipi di organizzazioni elencati sono legate al “supporto” dei clienti. Se la tua attività rientra in una delle categorie elencate, la questione della necessità dovrebbe essere automaticamente risolta. Efficienza di questo strumento confermato dalla pratica e da numerose recensioni positive. Ad esempio, Olga Favarizova, capo del dipartimento operativo del noto servizio di prenotazione alberghiera online Oktogo.ru, osserva che quando il giusto approccio le vendite possono aumentare del 30-50%. La stessa tendenza continua quando si organizzano le chiamate in uscita dei fan: secondo Maxim Romashin, capo del dipartimento vendite di IntelTelecom, la produttività degli operatori aumenta del 15-20% solo nel primo mese.

E il portale wwww.habrahabr.ru fornisce statistiche con cui è facile concordare:

• Il 50% dei clienti parte per la concorrenza, insoddisfatto della qualità del servizio;
• Il 20% dei clienti sta pensando di passare ad un concorrente se non fosse soddisfatto dell'esperienza dell'ultima comunicazione;
• L'84% dei clienti si dichiara disposto a pagare di più quando migliore qualità servizi, il 56% è disposto a pagare il 10% in più, il 24% - 15%, il 20% - 20%.

Secondo varie fonti, dopo l'apertura di un call center, il deflusso dei clienti si riduce del 5-10% e praticamente non ci sono chiamate perse.

Come funziona un call center e cosa serve per crearne uno?

Gli obiettivi di un call center dipendono in gran parte dal tipo di organizzazione che utilizza lo strumento. Ma nella maggior parte dei casi, le aziende impostano i seguenti compiti:

• organizzazione delle chiamate in entrata e in uscita;
• chiamare i clienti a condurre ricerche di mercato o azioni;
• garantire le comunicazioni in due o più lingue;
• numero telefonico multicanale, spesso gratuito per i clienti.

E queste sono solo alcune delle posizioni chiave che influiscono direttamente sull'efficienza e sulla redditività di un'azienda.

Inutile dire che organizzare un call center non è sempre un compito facile; qui è importante un approccio responsabile, così come l'attenzione a tutti i dettagli del processo. Diciamo che la tua azienda ha definito gli obiettivi e i risultati che vuole raggiungere. Successivamente avrai bisogno di:

• una stanza dotata di canali di comunicazione;
• numero telefonico gratuito, preferibilmente 8-800...;
• software speciale per call center che consente di effettuare e ricevere chiamate, reindirizzare chiamate e raccogliere statistiche;
• luoghi di lavoro attrezzati;
• personale qualificato - operatori e back office.

Tieni presente che l'installazione iniziale delle attrezzature e la formazione dei dipendenti non sono tutto. Per un lavoro efficace è necessario un supporto costante al funzionamento del dipartimento:

• manutenzione hardware e software;
• attività periodiche per migliorare la qualità del servizio.

Ma tutto questo impegno e queste spese saranno ripagati?

Se ti avvicini all'organizzazione di un call center in modo creativo, allora anche situazioni sfavorevoli potrebbe funzionare a tuo favore. Ad esempio, il proprietario di Virgin Atlantic ha registrato un messaggio originale per i clienti in attesa di risposta: ha promesso un buon sconto a chiunque fosse rimasto in linea per più di qualche secondo. Alla fine potenziali acquirenti Siamo rimasti soddisfatti della lentezza degli operatori.

Come aprire un call center

Come abbiamo già detto all'inizio dell'articolo, esistono due opzioni possibili per organizzare il lavoro di un call center: all'interno dell'azienda e sul suo territorio, oppure con il coinvolgimento di un outsourcer. Confrontiamo gli approcci secondo diversi parametri e scopriamo se vale la pena trasferire questo importante processo nelle mani sbagliate.

Secondo CNews i vantaggi di un call center in outsourcing provocano un aumento annuo della domanda di questo servizio del 10%.

Costo per l'organizzazione di un call center

Quanto costerà aprire un call center? Facciamo i conti. Il collegamento principale di un call center sono i suoi operatori. Dipende non meno dalle loro qualifiche che dalla qualità dell'attrezzatura. Un dipendente del call center a tempo pieno riceve uno stipendio di 30.000 rubli al mese, elaborando 3.000-7.000 minuti di chiamate in entrata. Allo stesso tempo, sei responsabile della manutenzione del posto di lavoro, dell'acquisto o del noleggio di attrezzature e dello svolgimento della formazione. Se ordini un servizio di call center da un'organizzazione terza, per 3.000 minuti di chiamate in entrata pagherai da 18.000 rubli al mese, mentre i dettagli dell'operatore e dell'attrezzatura non ti riguarderanno e la qualità del servizio clienti sarà più alto. Inoltre risparmi sull'affitto dello spazio per un call center.

Per riassumere quanto sopra, possiamo farlo uscita successiva: Quasi tutte le aziende hanno bisogno di un call center di una o dell'altra dimensione. Ma non tutti possono permettersi di organizzare autonomamente un dipartimento, e talvolta semplicemente non ha senso (ad esempio, quando l'attività è altamente stagionale). Ecco perché in molti casi risulta che è più veloce, più economico e più affidabile organizzare un call center esternalizzando il processo. In questo modo aumenti il ​​profitto dell'impresa, spendi meno soldi e tempo per questioni organizzative e tecniche.

Attenzione! Il piano aziendale gratuito offerto per il download di seguito è un esempio. Piano aziendale, nel miglior modo possibile adeguato alle condizioni della tua attività, devi crearlo con l'aiuto di specialisti.

Redditizio e tranquillo affari promettenti In Russia, un call center in outsourcing è considerato una hotline del servizio clienti. Il contact center di Andrey Ponomarenko è installato sulla piattaforma di un potente server multimediale di Avaya, la gamma comprende 50 postazioni di lavoro, l'investimento iniziale è di 100.000 dollari. Il periodo di ammortamento completo dell'impresa è di 19 mesi con una redditività ARR del 152%, reddito NVP di 1.900.000 rubli, indice di redditività PI 4.4, redditività delle riserve interne IRR del 132%. Lo stesso Andrey racconta come è possibile ottenere un tale successo.

Business plan call center: l'idea nasce subito

Ho imparato ad organizzare call aziendali da serie tv straniere. Considerando il settore poco competitivo, ho deciso di occupare una nicchia, che successivamente ha portato un reddito stabile.

Ma l'inizio è difficile, è stato necessario elaborare un business plan per calcolare con precisione i costi per l'organizzazione dell'attività, l'affitto dei locali e l'acquisto delle attrezzature necessarie.

Perché ho scelto questa attività:

• nicchia non occupata del settore dei servizi;
• rapida autosufficienza;
• domanda elevata tra le imprese operative stabili.

Il servizio di ricezione chiamate e marketing diretto mi era familiare, poiché avevo studiato attentamente le caratteristiche di questa sfera di influenza. Non restava che comprare piano aziendale pronto call center.

Piano aziendale del call center: gratuito o a pagamento?

Aspettare negli affari equivale a perdere profitti, quindi avevo urgentemente bisogno di un progetto di alta qualità e ben progettato. Ma potrei averne uno gratis?

È improbabile, molto probabilmente si tratterebbe di semplice testo senza numeri, grafici e mediagrammi. E avevo bisogno di consigli precisi.

Un business plan è come un’ancora di salvezza in un mondo di feroce concorrenza

Qualsiasi uomo d'affari di successo dirà che l'avvio di un'impresa e il suo rapido sviluppo, così come la redditività, dipendono interamente dalla correttezza dei calcoli preliminari. "Misura due volte, taglia una volta": è esattamente così.

Cosa mi ha dato questa attività alla fine:

• tabella per il calcolo del capitale iniziale;
• grafico di non redditività e redditività dell'impresa;
• nomenclatura dei luoghi di lavoro per volumi di servizio;
• base legislativa per le attività.

La mia decisione di scaricare il business plan del call center per 350 rubli è stata l'unica corretta, ho ottenuto ciò che volevo e, soprattutto, i suoi chiari algoritmi per l'implementazione del progetto hanno permesso di comprendere le complessità dell'organizzazione del business.

Finalizzazione di un business plan per call center da parte di professionisti

Sono necessarie piccole modifiche parte finanziaria piano, tenendo conto delle fluttuazioni dei tassi di cambio sul mercato internazionale. Contattando gli specialisti della risorsa in cui l'hai acquistato progetto finito, ho ricevuto un business plan già pronto di alta qualità per la creazione di un contact center.

Costi di avvio:

• Acquisto di un modello di business plan per Call Center – 500 rubli;
• Retribuzione per la finalizzazione del piano: 6.500 rubli;
• La soddisfazione per il risultato ottenuto e il costo totale ammontavano a 6.850 rubli.

Una società di outsourcing indipendente ha iniziato praticamente da zero, fornendo al proprietario un reddito stabile nell'anno e mezzo successivo.

Avendo risparmiato denaro acquistando un modello di business plan per un centro di questo tipo, l'uomo d'affari ha ricevuto un buon risultato: una hotline redditizia per l'assistenza alle chiamate dei consumatori.

Alcune informazioni utili e una breve presentazione del business plan del call center:

Oggi i call center sono richiesti da molti, sia privati ​​che grandi organizzazioni. Alcuni utilizzano tali centri per cercare attivamente clienti e migliorare la qualità dei servizi, altri automatizzano il lavoro, rendendolo più confortevole e produttivo, mentre altri forniscono accesso 24 ore su 24 alle informazioni per i propri clienti.

La decisione di aprire il proprio call center sullo sfondo della popolarità in costante aumento di tali servizi è una decisione più che vincente, soprattutto come prima attività.

Tuttavia, creare un centro di questo tipo non è tutto. È importante garantire un monitoraggio e un supporto costanti delle sue prestazioni.

Come funziona un call center?

L'intero processo affari di successo possono essere suddivisi in tre fasi principali:

• Comprendere l'idea di creare un call center, prendere la decisione finale e identificare le modalità per crearlo;
• Creare direttamente un centro, lavorare sull'organizzazione del processo, cercare clienti e concentrarsi sull'autosufficienza;
• Formare l'unicità dell'azienda, stabilizzare i processi di lavoro di un tale centro, introdurre servizi nuovi e richiesti.

Oggi un numero enorme di aziende russe ha bisogno di essere attivi " linea diretta" Considerando che, per una serie di ragioni, non sono molte le organizzazioni in grado di organizzare da sole il lavoro di un simile centro.

Di solito, solo le grandi aziende con finanziamenti adeguati e altre capacità decidono di compiere questo passo. Ciò significa che aprire il proprio call center è assolutamente una buona idea.

Secondo recenti ricerche di mercato, l'assenza di una hotline in qualsiasi zona è una conseguenza delle perdite fino al 40% delle chiamate e, di conseguenza, dei profitti.

Vantaggi

Il più grande vantaggio di un moderno call center è la capacità di organizzare servizi di informazione attiva.

Vale a dire:

• analisi delle problematiche del cliente, mantenimento delle statistiche delle richieste e ottimizzazione dello script (script di dialogo) da parte degli operatori call center UN;
• conduzione di sondaggi;
• la possibilità di ricevere statistiche sulle chiamate operative su ordini o progetti online;
• analisi delle richieste dei clienti;
• sessioni di formazione, istruzioni per gli operatori;
• registrazione delle conversazioni tra operatori e abbonati;
• inoltro di una chiamata direttamente dal cliente alla sede del cliente, eventualmente anche in modo automatico.

Investimenti e redditi

Il tuo call center è uno dei 3 tipi di attività che non richiede grandi investimenti iniziali. Ma, anche se non si tratta di milioni, gli investimenti sono necessari e il loro controllo non è meno importante.

Innanzitutto è necessario il denaro per acquistare l’attrezzatura; il costo minimo sarà di 200.000 dollari. Vale anche la pena capire che un buon contact center competitivo non è composto da una o anche dieci persone.

Di norma, i piccoli centri comprendono dai 25 ai 100 posti di lavoro attivi, mentre i centri più grandi fino a 400 lavoratori. luoghi Allo stesso tempo, l'attrezzatura costa un lavoratore. posti, in media - $ 3.000.

L'importo finale dell'investimento iniziale dipende dalla scala desiderata dell'azienda da creare e, ovviamente, dalla qualità dell'attrezzatura acquistata.

In generale, la redditività del call center creato per un anno di attività sarà di circa il 25%, il che indica un indicatore abbastanza elevato e promettente.

Uno di modi efficaci Creare una fonte di reddito aggiuntivo o principale può essere l'implementazione di un'idea imprenditoriale per aprire il proprio call center. Questo tipo di piccola impresa può essere gestita da casa o in un ufficio separato. Oggi molte organizzazioni utilizzano i servizi di tali società, quindi aprire un call center è un'impresa redditizia. Per fare tutto bene, è importante seguire semplici consigli.

Specializzazione. Il primo passo è determinare cosa faranno gli operatori del call center. Accetteranno le chiamate in arrivo? O, al contrario, effettuare chiamate in uscita ai clienti? Potrebbero essere coinvolti nel telemarketing o nelle vendite.

Sviluppo di un piano aziendale. In base alla specializzazione scelta, è necessario elaborare idee imprenditoriali piano aziendale dettagliato, che includerà una descrizione degli scopi e degli obiettivi dell'impresa, l'organizzazione del lavoro di una piccola impresa, piano finanziario, analisi clienti e concorrenti. Avere questo documento importante a portata di mano mostra un atteggiamento serio nei confronti del progetto. Inoltre, un piano aziendale può aiutare a garantire la sicurezza finanziaria dell’impresa.

Registrazione. Per legalizzare la tua piccola impresa, devi ottenere un certificato di registrazione persona giuridica o IP. Nel secondo caso è possibile pagare le tasse utilizzando il sistema semplificato (STS).

Attrezzatura. Per aprire un call center occorrono innanzitutto computer, attrezzature per ufficio, cuffie, telefoni e accesso ininterrotto a Internet. Inoltre, è necessario acquistare l'appropriato software per le trattative. Puoi anche investire in una linea telefonica dedicata per gestire le chiamate del call center.

Personale. La base affari simili le idee provengono dai dipendenti. Si tratta non solo di operatori di call center, ma anche di dirigenti, commercialisti, amministratori e personale di servizio(guardia di sicurezza, addetto alle pulizie).

Clienti. Di norma, la stessa amministrazione del call center cerca i propri clienti nella persona di varie organizzazioni, aziende, agenzie immobiliari, agenzie di viaggio e così via. Non è redditizio per le piccole imprese aprire un call center solo per le proprie esigenze, quindi utilizzano i servizi di istituti specializzati. Il tuo offerta commerciale deve essere inviato via e-mail e posta ordinaria a più organizzazioni.

Anche se molte persone hanno un atteggiamento negativo nei confronti delle chiamate degli agenti dei call center, è necessario formare i dipendenti affinché siano professionali. In poche parole, le conversazioni non dovrebbero essere prese troppo sul personale. In questo modo potrai creare un team affidabile e un business stabile che porterà benefici ai clienti e profitto al proprietario.