Apertura call center. Affari per telefono

Servizi di informazione call center per vari tipi attività imprenditoriale Oggi al culmine della popolarità: i contact center sono organizzati da grandi e medie imprese, così come da piccole imprese, le cui attività sono direttamente correlate all'elaborazione delle chiamate dei clienti e alla loro chiamata. Come aprire un call center da zero e organizzare adeguatamente il proprio lavoro? Come reclutare personale in un call center e motivare adeguatamente i responsabili delle vendite? Leggi le risposte alla domanda nel nostro materiale.

Call center: scopo, opportunità, prospettive

Nella comprensione più semplice, un call center (dall'inglese "call center" - centro di elaborazione delle chiamate) è un'organizzazione o divisione di un'organizzazione impegnata nell'elaborazione delle chiamate dei clienti, nelle chiamate e nella ricezione delle richieste dei cittadini. Oggi molte aziende creano i propri call center o contact center, ovvero dipartimenti in cui gli specialisti elaborano le chiamate in arrivo dal pubblico; ma c'è anche la possibilità di esternalizzare i processi di elaborazione delle chiamate dei cittadini, cioè di avvalersi dei servizi di aziende specializzate in questo tipo di attività. Questa opzione è più adatta per le piccole imprese, che sono più a loro agio nell'utilizzare servizi di outsourcing piuttosto che organizzare il proprio call center.

Perché le aziende hanno bisogno dei call center? Lo scopo principale di qualsiasi call center è comunicare l'azienda con i propri clienti, nonché fornire supporto tecnico e risolvere i loro problemi da remoto. Inoltre, con l'aiuto dei call center, l'organizzazione vende immediatamente i propri beni, prodotti e servizi un gran numero cittadini o imprese; viene effettuata l'interazione con controparti e appaltatori. Oggi, qualsiasi azienda sufficientemente grande, inclusa gran numero clienti, dispone di una propria cosiddetta “hotline”, un numero telefonico multicanale a cui chiunque può chiamare e ricevere aiuto qualificato o risposte a varie domande.

I moderni call center sono impegnati non solo a ricevere chiamate in arrivo, ma implementano anche tutta una serie di altre attività servizi aggiuntivi, ad esempio, ricevere ed elaborare non solo chiamate vocali, ma anche richieste elettroniche da parte di cittadini, invii di SMS, conduzione di sondaggi tra i clienti, ricezione e invio di fax, messaggi, chat, ecc.

Le società di outsourcing specializzate nella fornitura di servizi di call center offrono anche servizi come:

• Affitto di posti di lavoro per operatori di call center;
• Affittare l'orario di lavoro degli operatori dei call center;
• Noleggio di apparecchiature di telefonia per l'organizzazione di un call center o per la gestione degli operatori;
• Noleggio di numeri telefonici per operazioni di call center;
• Presentazione delle banche dati per i clienti chiamanti, distribuzione offerte commerciali ecc.

I servizi dei call center delle società di outsourcing sono convenienti dal punto di vista che l'organizzazione del cliente, essendo “da remoto”, riceve i servizi degli operatori per chiamare i clienti, ricevere chiamate in arrivo e supportare i loro progetti, ma non sostiene costi significativi per l'organizzazione call center.

Per quali aziende ha senso creare un call center? Questo vale innanzitutto per le organizzazioni che ogni giorno effettuano o ricevono molte chiamate da potenziali clienti: banche, agenzie di viaggio, aziende che organizzano il trasporto merci, compagnie assicurative, sportelli cassa, istituzioni educative, marketing telefonico, all'ingrosso e vedere al dettaglio, produzione di beni, ecc.

Indipendentemente dalla gamma di compiti, il lavoro di qualsiasi call center deve essere adeguatamente organizzato. Ciò è necessario per questo sistema, i cui collegamenti sono tutti interconnessi e ugualmente importanti, hanno funzionato in modo fluido ed efficiente. È necessario creare un call center a tutti gli effetti organizzazione adeguata tutti i processi, nonché l'uso di soluzioni software già pronte e una gestione competente. È assolutamente possibile aprire un call center oggi nel più breve tempo possibile, ma potrebbe essere necessario del tempo per eseguire il debug di questo processo importo significativo tempo. Ed è per questo che gli esperti consigliano fin dall'inizio di organizzare attentamente un call center in tutte le fasi.

Fase 1 dell'organizzazione di un call center: decidere il concetto

Per cominciare, anche prima che un imprenditore inizi a organizzare il lavoro di un call center, deve decidere la direzione del lavoro, cioè la gamma di compiti che il futuro call center risolverà. Potrebbe trattarsi di una nuova divisione che fornirà assistenza clienti a un'azienda esistente o di un nuovo call center in outsourcing che fornirà servizi ad altre organizzazioni in remoto.

È inoltre necessario tenere conto delle specificità del futuro call center: effettuerà solo chiamate "fredde" ai clienti, riceverà chiamate o fornirà supporto tecnico ai clienti dell'azienda, interagirà con un gran numero di persone o solo con una cerchia ristretta dei cittadini? È previsto il coinvolgimento dei soli operatori nel lavoro del call center oppure le chiamate verranno trattate utilizzando un sistema multilivello per la massima efficienza, ad esempio operatori di primo livello, operatori di secondo livello, specialisti tecnici, manager, preposti, ecc. .? A seconda del focus del futuro call center, sarà necessario selezionare i locali, riflettere sul processo di automazione, selezionare e acquistare apparecchiature, installare la telefonia IP o il PBX cloud, ecc. Ecco perché questa fase, ovvero l'identificazione dei bisogni e la determinazione della direzione del futuro call center, è davvero importante.

Fase 2 dell'organizzazione di un call center: supporto tecnico

Ogni azienda che lavora con un gran numero di clienti e cerca di soddisfare tempestivamente tutte le loro richieste crea alla propria base un call center. Ciò è necessario per costruire il giusto sistema di lavoro con i clienti, in modo che ogni chiamata in uscita e in entrata venga conteggiata, l'assistenza fornita sia altamente qualificata e ogni chiamante si trasformi da potenziale cliente in cliente abituale dell'azienda. Il compito più importante quando organizzare un call center è suo supporto tecnico. Questo aspetto necessita di grande e seria attenzione.

1. Scegliere una stanza. Una volta che l'imprenditore ha deciso il concetto del futuro call center e le direzioni del suo lavoro, può iniziare a selezionare i locali adatti. Come sai, un call center è uno spazio ufficio aperto in cui le persone lavorano un certo importo operatori. Ad esempio, diverse persone o diverse centinaia di persone, come negli uffici dei call center delle più grandi aziende. Lo spazio di lavoro del call center deve essere attrezzato nel rispetto di tutti i requisiti sanitari e tecnici e, prima di tutto, bisogna ricordare che, a seconda di quante persone lavoreranno nel vostro call center, è necessario calcolare l'area della stanza. Secondo la normativa, il posto di lavoro di ciascun dipendente deve essere di almeno 20 metri cubi.

Molto spesso, per comodità degli operatori e per garantire che i lavoratori non si distraggano a vicenda durante le conversazioni con i clienti, le postazioni di lavoro sono separate l'una dall'altra da tramezzi. Se nel lavoro del call center saranno coinvolti tecnici specializzati, supervisori e amministratori, allora per questa categoria di lavoratori d'ufficio dovrà essere definita anche un'area funzionale nei locali dell'ufficio. Prenditi cura della ventilazione dell'ufficio del call center: questo è molto importante se nella stanza lavorerà un gran numero di operatori contemporaneamente.

2. Attrezzatura delle postazioni di lavoro degli operatori. Luogo di lavoro L'operatore del call center, oltre al tradizionale tavolo e sedia, dovrebbe includere personal computer, telefono, se si utilizzano reti telefoniche pubbliche o una cuffia telefonica collegata a un computer - quando si utilizza la telefonia IP. Al personal computer di un operatore di call center in obbligatorio Per organizzare i call center è necessario installare un software che abbia tutti gli strumenti necessari integrati: distribuzione delle chiamate, registrazione delle chiamate, registrazione delle chiamate, archiviazione della cronologia delle chiamate, reporting per ciascun cliente, controllo del processo di ricezione delle chiamate e molte altre funzionalità. Tutti questi e altri compiti devono essere risolti dal software del call center.

3. Software. Oggi sul mercato esiste un numero enorme di programmi e servizi per organizzare il lavoro di un call center e automatizzare l'elaborazione delle chiamate. Tutti i programmi e servizi sono diversi e hanno una serie diversa di funzionalità, il che significa che è possibile installare il solito software standard sui computer degli operatori dei call center, che eseguirà le funzioni più semplici, oppure è possibile installare i migliori programmi moderni. Gli esperti consigliano agli imprenditori di selezionare programmi che avranno le seguenti funzioni: distribuire le chiamate nelle code di attesa, registrare le conversazioni, elaborare le chiamate in arrivo, conservare statistiche e monitorare le chiamate, effettuare chiamate automatiche ai clienti e invii di posta. È inoltre necessario scegliere programmi che possano essere facilmente integrati nell’attuale sistema CRM aziendale.

La cosa principale a questo proposito per il capo di un'organizzazione è la capacità di controllare il lavoro dei suoi manager e operatori. I moderni software per call center consentono agli imprenditori di ricevere rapporti sui programmi, valutare il livello di servizio clienti da parte dei propri dipendenti, ascoltare conversazioni registrate, monitorare le statistiche delle chiamate e i sistemi stessi monitorano aspetti importanti nel lavoro degli operatori e notificano alla direzione le violazioni online . Prova a scegliere un software che contenga tutte le funzionalità di cui gli specialisti dei call center hanno bisogno nel loro lavoro. Ciò ridurrà al minimo il numero di chiamate perse o non riuscite verso l'azienda e l'elaborazione delle chiamate diventerà il più efficiente possibile.

5. Selezione telefonia. Altrettanto importante è decidere la telefonia che verrà installata nel nuovo call center: potrà essere telefonia analogica, che utilizza telefoni fissi, o telefonia IP - comunicazione telefonica tramite reti informatiche. L'opzione più comune per fornire la telefonia in ufficio oggi è la telefonia via Internet: telefonia IP. Per dotare un ufficio di call center della telefonia è necessario disporre di un server sul quale verrà installato il software necessario e che gestirà le telefonate e distribuirà le chiamate tra gli operatori.

Il centralino virtuale più utilizzato è una sorta di servizio cloud per organizzare la telefonia in ufficio. Con il suo aiuto è possibile differenziare e distribuire le chiamate in entrata a seconda delle specificità della chiamata e del destinatario dell'azienda - questo è possibile perché tutte le chiamate vengono effettuate tramite il personal computer dell'operatore e lui parla con l'utente tramite un auricolare collegato al computer. I PBX virtuali vengono sincronizzati e tutti i dati delle chiamate vengono automaticamente inseriti nel database dei clienti. I PBX virtuali forniscono inoltre agli utenti numeri multicanale, posta vocale, instradamento intelligente delle chiamate, conferenze, ID chiamante automatico, sistema di risposta vocale interattivo, saluto automatico, ecc.

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Come aprire un call center da zero? Call center in outsourcing – abbastanza affari redditizi. La domanda di servizi di telecomunicazione cresce ogni anno in Bielorussia e nel mondo. Tutto più persone utilizzare gadget tecnologici, selezionare e ordinare beni su Internet. Cercano soluzioni ai loro problemi e ottengono risposte alle domande telefono cellulare e altri modi. Per questo motivo le aziende commerciali, sia di grandi che di medie dimensioni, trasferiscono la ricezione e l'elaborazione delle richieste in entrata a call center in outsourcing professionale. In questo materiale considereremo l'algoritmo generale delle azioni per aprire un call center da zero.

Il tuo call center tuo o in outsourcing?

Solo le grandi aziende possono permettersi di creare una struttura interna specializzata in grado di ricevere ed elaborare efficacemente numerose richieste e chiamate. Attualmente, il lavoro di alta qualità degli operatori è possibile solo con una formazione adeguata, nonché in una struttura adeguata che soddisfi gli standard e i requisiti moderni che operano all'interno di una particolare struttura. Un'azienda che possiede un marchio noto e i cui servizi (prodotti) sono utilizzati da numerosi clienti semplicemente non può permettersi di organizzare un servizio inefficace. Tuttavia, creare il proprio call center non è economico. Per questo motivo anche le grandi organizzazioni bielorusse si rivolgono ai servizi di call center di terze parti. È più conveniente, più semplice, più veloce e, in definitiva, più redditizio. È meglio concentrarsi sul proprio core business piuttosto che a lungo creare e regolare struttura interna, non direttamente correlato a attività dirette. Mancanza di esperienza, ignoranza di molte sfumature, mancanza di consapevolezza della base clienti: tutto questo e molto altro può portare a una comunicazione inefficace con pubblico di destinazione. Se le conoscenze e le competenze sono sufficienti, specialisti specializzati possono aiutare a organizzare il proprio call center in azienda. Tali servizi possono includere anche il reclutamento e la formazione del personale, la selezione e l'installazione di software, la creazione di un sistema per monitorare e motivare i propri dipendenti.

Da dove cominciare?

La creazione e il lancio di qualsiasi attività commerciale iniziano con la pianificazione. In questa fase è importante prevedere tutti i punti principali: dalla scelta della forma di organizzazione aziendale e del sistema fiscale alla strategia per lo sviluppo e l'attrazione dei clienti. Se non disponi di fondi propri, dovrai trovare investitori interessati a quest’area affari promettenti. All’apertura immediata di un call center sono associate le seguenti azioni obbligatorie:

• scelta del luogo (affitto e preparazione di locali adeguati);
• selezione del personale (dagli operatori ai preposti e dirigenti);
• Creazione base materiale(dai mobili per ufficio ai computer e alle cuffie);
• sviluppo di script, strategie di vendita e altra documentazione aziendale interna obbligatoria;
• debug dell'intero ciclo del processo di ricezione, distribuzione ed elaborazione di chiamate e messaggi.

Punti salienti

Oltre alle risorse materiali convenienti, ai luoghi di lavoro confortevoli, ai computer comodi e veloci, l'attenzione principale dovrebbe essere prestata alla selezione del personale. La qualità e l'efficienza del servizio dipendono dal livello di competenza dell'operatore. Oltre alla selezione, sarà necessario sviluppare un sistema di formazione e adattamento dei nuovi dipendenti, un sistema di controllo della qualità e la creazione di un sistema di motivazione e ricompensa. La seconda area più importante è il complesso software e hardware. Il numero di ordini, chiamate e richieste elaborati dipende dalla rapidità e dalla facilità con cui l'apparecchiatura (così come il software) funziona.

Passaggi successivi

Oltre ai passaggi iniziali per creare un call center da zero, ci sono aree a cui il proprietario dovrà prestare attenzione nel prossimo futuro. Ciò include la selezione e la formazione degli operatori e di altri specialisti, manutenzione attrezzature, sviluppo della cultura e delle regole aziendali, elaborazione di un piano di sviluppo ed espansione.

• Reclutamento
• Organizzazione di corsi di formazione e aggiornamento per call center per i dipendenti
• Controllo qualità del lavoro
• Sviluppo di metodologie di flusso di lavoro
• Implementazione di programmi di fidelizzazione dei dipendenti e introduzione della cultura aziendale
• Implementazione di programmi di motivazione

La seconda domanda importante è complesso hardware e software contact center e soluzioni tecnologiche generali che garantiscono l'interazione con i clienti. Il reparto IT del contact center BEEPER è composto da specialisti altamente qualificati in molti settori tecnologie dell'informazione, che garantisce il buon funzionamento di tutti sistemi informativi sotto qualsiasi carico. I programmi specializzati forniscono convenienti e lavoro veloce i nostri specialisti.

Creare un Call Center da zero

Prima di tutto, avrai bisogno:

1. Decidi per quale scopo devi creare un contact center. Quali risultati vuoi ottenere?
2. Decidi chi organizzerà il contact center: tu stesso, oppure affida l'organizzazione a professionisti.
3. Selezione della posizione geografica del call center. La scelta va fatta tenendo conto della disponibilità risorse lavorative, caratteristiche del parlato, fusi orari, ecc.
4. Una stanza con canali di comunicazione organizzati.
5. Software (programmi per call center) che consentono di ricevere ed effettuare chiamate, instradare chiamate, raccogliere le statistiche necessarie, esercitare il controllo, ecc.
6. Posti di lavoro attrezzati.
7. Personale altamente qualificato (back office) in grado di organizzare, formare, controllare e motivare gli operatori.
8. E gli stessi operatori. Questa è la parte principale delle spese mensili del tuo budget. Questo è il più potente e allo stesso tempo anello debole centro di contatto. Lloyd Finch, autore del libro “Il successo dei call center”, definisce gli operatori “la voce dell’azienda”. La professionalità e l'orientamento al cliente degli operatori che risponderanno alle chiamate dipende dal livello di fedeltà dei clienti verso la vostra azienda.

Apertura di un contact center

Una volta completata la fase iniziale è necessario passare a quella successiva e cioè:

1. Decidi indicatori chiave efficienza, il metodo del loro controllo e le modalità per raggiungere i valori target.
2. È necessario creare un supporto tecnico per un call center.
3. Condurre attività regolari per migliorare la qualità del servizio.
4. E svolgere altre attività volte a mantenere in buono stato il contact center (attività di team building, formazione aggiuntiva, ecc.)

Di conseguenza, nel processo di creazione di un contact center, sorgono ancora più domande, ad esempio: quale piattaforma scegliere Call center, quanti posti di lavoro sono necessari, come organizzare un servizio di qualità fin dalla prima chiamata e quali misure correttive devono essere adottate per garantire un servizio elevato.

Molto spesso, è estremamente difficile ottenere feedback da un cliente riguardo al servizio e, se non è soddisfatto, semplicemente non contattarlo più. Pertanto, per organizzare un servizio di qualità fin dalla prima chiamata, ti consigliamo di contattare professionisti nell'organizzazione di contact center o esternalizzare i servizi di call center.

Il Call-center in Outsourcing ti aiuterà a:

• risparmia i tuoi soldi;
• risparmia tempo;
• raggiungere il livello di servizio richiesto fin dalla prima chiamata;
• concentrarsi sul core business.

In ogni caso, prima di scegliere una determinata soluzione, è opportuno consultare degli specialisti nel campo dei contact center. BEEPER fornisce servizi di auditing, organizzazione e gestione di contact center ed è pronto a offrire la propria esperienza per sviluppare il business dei propri partner.

Oggi BEEPER è il più grande attore nel mercato dei contact center in outsourcing e gode di una reputazione impeccabile, confermata dal lavoro con oltre 500 partner. BEEPER è pronto ad agire come esperto nell'organizzazione di un contact center orientato al cliente per la tua azienda.

Un call center è un'organizzazione che si occupa delle comunicazioni telefoniche in outsourcing con clienti e partner. Può essere organizzato sia da remoto (gli operatori lavorano da casa, in modalità home-office) che in ufficio. Ogni opzione ha le sue complicazioni che dovrebbero essere prese in considerazione. Ci concentreremo sull'opzione ufficio in quanto più comoda dal punto di vista gestionale. Quanto è redditizia questa attività e quali fasi devono essere completate per implementare il progetto verrà raccontato dal piano aziendale del call center, un esempio del quale forniremo in questo articolo.

Riepilogo del progetto

Stiamo progettando di aprire un piano aziendale di call center in grande città Russia. Serviremo gli abbonati e i clienti di questa città, ampliando la base a tutta la regione. Il nostro call center fornirà servizi di consulenza, servizi per effettuare ordini di merci da aziende partner.

L'orario di ufficio è 24 ore su 24, sette giorni su sette. Gli operatori lavoreranno a turni. Alcuni di loro funzioneranno sulle chiamate in uscita ( vendite attive, telemarketing), l'altra parte è incoming (servizi di supporto tecnico). All'inizio assumeremo 10 operatori.

Il compito principale è creare un solido team di professionisti con un turnover minimo del personale. Gli operatori saranno formati e ben motivati. Ciò è necessario per sfatare il mito sul lavoro instabile di tali organizzazioni e sulla mancanza di professionalità dei dipendenti. La nostra azienda osserverà speciale cultura aziendale e viene posto l'accento sulla crescita professionale, che si baserà su formazione aggiuntiva e maggiore motivazione per i migliori operatori.

Destinatari: privati ​​e aziende commerciali della città.

Rischi del progetto

Per organizzare un'impresa, è necessario prevedere in anticipo tutti i rischi e includere nel budget un importo di riserva per l'aggiornamento delle apparecchiature e il cambio degli operatori di telecomunicazioni. Un piano aziendale del call center con calcoli ti aiuterà a pianificare correttamente tutti i costi, dove terremo conto di tutti i costi obbligatori per l'apertura di un ufficio.

Registrazione delle attività

L'apertura di un call center inizia con la stesura di un business plan e la registrazione delle attività, anche se lavoriamo con uno staff ridotto di operatori. Scegliamo la forma di attività imprenditoriale dei singoli imprenditori, un sistema di tassazione semplificato del 6% sugli utili, codice OKVED 82.20. Ciò ci consente di lavorare sulle chiamate in entrata e in uscita per elaborare i dati informativi.

Poiché stiamo per aprire un ufficio, dovremo ottenere l'autorizzazione dai vigili del fuoco.

Il costo di registrazione e registrazione sarà di circa 5 mila rubli.

Ricerca dei locali e delle attrezzature

Localizzeremo l'ufficio del call center alla periferia della città, in una zona residenziale. Si affitta spazio in un edificio per uffici al 2° piano, superficie totale - 40 mq. L’ufficio sarà composto da una sala per gli operatori, un piccolo ufficio amministrativo e una zona relax, un bagno per i dipendenti.

Il costo di un piccolo locale non residenziale sarà di circa 30 mila rubli al mese. Pagheremo bollette mensili per un importo di 10 mila rubli, comunicazioni e Internet - 20 mila rubli.

Effettueremo riparazioni estetiche dei locali, per le quali spenderemo 50mila rubli.

Quando scegliamo uno spazio ufficio, terremo conto delle condizioni della stanza. Devono essere presenti un'adeguata ventilazione e cavi elettrici efficienti e di alta qualità in grado di sopportare almeno 10-12 computer e apparecchiature per ufficio. Punto importante– si tratta di apparecchiature di alta qualità e della scelta della comunicazione multicanale.

Preventivo per attrezzature e arredi per i dipendenti:

Nella scelta delle attrezzature e delle comunicazioni, saremo guidati dai seguenti criteri:

• Capacità di fornire ai clienti un servizio di qualità.
• Offerte vantaggiose e prezzi ottimali per i servizi.
• La comunicazione deve funzionare in modo efficiente anche se la produttività dei dipendenti aumenta.
• Deve esserci un sistema di messaggistica stabile tra operatori, management e partner.
• Possibilità di stabilire un controllo automatico sulla qualità del servizio telefonico.

Il pagamento mensile per le comunicazioni è di circa 50 mila rubli.

Stato

Quando apriremo il nostro call center, assumeremo operatori per effettuare chiamate in uscita e in entrata. Il nostro organico avrà inizialmente 10 dipendenti, la funzione di amministratore (direttore) sarà svolta dall'imprenditore stesso. Lo stipendio degli operatori del centro sarà di circa 20mila rubli + bonus per gli straordinari.

Inoltre, assumeremo uno specialista tecnico che effettuerà il lavoro supporto tecnico attrezzatura, configurazione del PC e delle cuffie, riparazione tempestiva attrezzature per ufficio. Uno specialista tecnico riceverà circa 15-20 mila rubli.

Ci sarà anche una donna delle pulizie nel personale 3 volte a settimana, salari che sarà pari a 10 mila rubli.

In totale, ogni mese vengono spesi 230mila rubli sul fondo salariale.

Costo dei servizi del call center

Il costo dei servizi varierà a seconda del prezzo di mercato. Inizialmente abbiamo fissato il prezzo un po’ più basso rispetto ai nostri concorrenti, ma dopo sei mesi inizieremo ad aumentarlo gradualmente.

Marketing e pubblicità

Inizialmente, dovrai monitorare i clienti per creare una proposta competente. I criteri prioritari per la scelta di un call center sono la comunicazione multicanale ininterrotta (attrezzature tecniche) e consulenti di operatori professionali.

Attireremo i clienti pubblicità contestuale. Per fare ciò, creeremo una landing page e la promuoveremo attivamente per il territorio della città e della regione di cui abbiamo bisogno. Inoltre, pubblicheremo pubblicità stampata nelle riviste economiche.

Ogni mese spenderemo circa 50mila rubli in targeting, annunci contestuali e stampa sui media. Questi investimenti sono necessari per attrarre clienti e partner abituali.

Spese e entrate

Qui tabelleremo i costi iniziali e mensili per l'apertura di un call center. Quindi elaboreremo un piano di vendita approssimativo per il terzo mese di lavoro, calcoleremo la redditività approssimativa dell'organizzazione, il ritorno sugli investimenti mensili e il periodo di ammortamento degli investimenti.

Costi di avvio

Spese mensili

Reddito

Nel primo e nel secondo mese ci saranno pochi ordini e solo a partire dal terzo mese i clienti appariranno regolarmente. In base a ciò, stabiliremo un piano di vendita, che avrà lo scopo di attirare clienti, pubblicità, ecc.

Il lavoro viene svolto su base contrattuale. In media, un contratto con un cliente può fruttare dai 20 ai 100 mila rubli al mese. 10 operatori possono gestire da 10 a 15 contratti con una redditività totale di 500-600 mila rubli al mese. Al netto delle spese obbligatorie e delle tasse, riceveremo un profitto di circa 180 mila rubli.

La redditività aziendale è almeno del 50%, il che può essere considerato un buon risultato.

Ritorno sull’investimento – da 1 a 1,5 anni.

Alla fine

L'attività di apertura di un call center ha le sue prospettive a causa della nicchia non completamente riempita e dell'elevata domanda di servizi dell'operatore. La redditività è buona, ma saranno necessari grandi investimenti per avviare un’impresa lunga attesa rimborso. Può essere accelerato solo stabilendo una gestione efficace nell'organizzazione, selezionando il personale della massima qualità, formandolo e, autonomamente o con il coinvolgimento di specialisti di terze parti, sviluppando un programma per attirare clienti e aumentare il volume di lavoro svolto, anche attraverso personale aggiuntivo esternalizzato.

In 6-8 mesi, se il volume degli ordini è elevato, è prevista l'apertura di un dipartimento di outsourcing del call center, dove il capo del dipartimento lavorerà, formerà e supervisionerà gli operatori che lavoreranno in modalità home-office. Tra un anno prevediamo di cambiare la sede in una più spaziosa, triplicare il personale e lavorare per l'intera regione.

Ne avrai bisogno

• Collegamento a linee telefoniche, numeri di telefono utili per ricordare il cliente, apparecchiature telefoniche e software.

Istruzioni

Decidere la direzione del lavoro. Potrebbe essere centro assistenza alle chiamate dei clienti della propria azienda o il cosiddetto outsourcing delle chiamate centro, fornendo tali servizi ad altre organizzazioni. È possibile lavorare sia sulle chiamate in entrata che su quelle in uscita potenziali clienti.

Attrezzare l'area di lavoro del servizio di spedizione. Deve soddisfare i requisiti sanitari e tecnici. In particolare, l'area della stanza è determinata in ragione di 20 metri cubi. . Molto spesso viene utilizzato lo spazio aperto, in cui i luoghi di lavoro sono separati l'uno dall'altro da tramezzi. Collocare il personale contabile e amministrativo in altre stanze.

Particolare attenzione dovrebbe essere prestata all'attrezzatura tecnica dei call- centro UN. Innanzitutto vi serviranno delle linee telefoniche collegate ad un numero che inizia con i numeri 8-800, oppure a normali numeri di rete fissa. Dovranno inoltre essere fornite apparecchiature telefoniche speciali. Inoltre, dovrai connetterti alle linee Internet ad alta velocità. Chiama software centro e deve risolvere problemi come la registrazione delle chiamate in entrata e in uscita, la fornitura di un menu vocale interattivo, l'organizzazione della distribuzione delle chiamate e la visualizzazione delle informazioni rilevanti sulla postazione dell'operatore, la registrazione delle conversazioni, la memorizzazione della cronologia delle chiamate di ciascun cliente e altro.

Reclutare il personale. Serviranno operatori, supervisori, dirigenti, tecnici. Chiama spesso i dipendenti centro e sono riuniti in una struttura composta da più livelli. In questo caso, gli operatori rispondono alle domande standard dei clienti e quelle più complesse vengono reindirizzate a un dipendente competente. Ha bisogno di essere sviluppato modalità ottimale lavoro centro UN. In genere gli operatori lavorano a turni.

Fonti:

• come organizzare un call center

IN ultimi anni Il numero verde è diventato una forma diffusa per informare la popolazione su beni e servizi. Viene utilizzato attivamente sia da grandi aziende manifatturiere che da catene di vendita al dettaglio e rappresentanti delle imprese di medie dimensioni. Spesso vengono organizzati eventi del genere agenzie governative e le autorità federali e regionali per spiegare ai cittadini eventuali questione di attualità. L'essenza di" linea diretta“non dipende dallo status del suo iniziatore e si riduce a quanto segue: una persona fa una domanda al telefono e riceve immediatamente una risposta competente.

Ne avrai bisogno

• - locali;
• - numero o numeri telefonici separati;
• - personale.

Istruzioni

Determina la durata e gli orari di funzionamento della hotline della tua organizzazione. Può essere permanente, periodico o una tantum, 24 ore su 24 o con un orario fisso per ricevere le chiamate. La durata dipende direttamente dagli obiettivi che desideri raggiungere. Ad esempio, un provider Internet è interessato a fornire ai propri clienti un supporto telefonico costante 24 ore su 24, 7 giorni su 7. All’università fa “caldo” linea“Si consiglia di organizzarlo durante il periodo degli esami di ammissione e solo nelle ore diurne.

Scegli il metodo per ricevere le chiamate: da solo o tramite dipendenti di call center specializzati. In quest'ultimo caso ti risparmierai molti problemi tecnici. Tuttavia, la nostra hotline riduce il tempo necessario per eliminare le carenze operative. Le chiamate dei clienti vengono ricevute dai vostri dipendenti, che sono ben consapevoli delle sfumature della produzione e possono contattare rapidamente gli specialisti necessari per chiarire questioni controverse. Inoltre, a partire da qualsiasi opzione, col tempo potrai modificare il meccanismo della hotline in uno più conveniente.

Avendo deciso di utilizzare solo risorse interne, abbiate cura di assegnare numeri telefonici separati alla hotline per tutto il periodo della sua validità. Visita diversi telefoni fissi e comunicazioni cellulari operanti nella tua regione. Scopri i seguenti punti: il costo di un minuto di conversazione, la presenza di un canone di abbonamento, la possibilità di collegare un numero multicanale, la disponibilità di numeri facili da ricordare, l'entità dello sconto per i servizi a lungo termine cooperazione, le condizioni per la risoluzione anticipata del contratto, la zona di ricezione affidabile del segnale per gli operatori mobili, ecc. Firmare un accordo con l'azienda più adatta.

Evidenziare stanza separata per i dipendenti della hotline. È necessario dotare la stanza di un ambiente confortevole mobili per ufficio e apparecchiature informatiche. Fornire agli operatori l'accesso a Internet, fornire un indirizzo separato e-mail. Ciò aumenterà l'efficienza dell'interazione tra gli operatori e gli altri specialisti dell'azienda. Se possibile, organizzatevi registrazione elettronica chiamate in arrivo. Se non disponi di un programma per computer speciale, puoi conservare i record utilizzando qualsiasi editor di fogli di calcolo, ad esempio Excel.

Formare il personale della hotline. Seleziona specialisti competenti e proattivi con buone reazioni e una mente analitica. Considera la cordialità e la resistenza allo stress come un ulteriore vantaggio. I tuoi dipendenti dovranno comunicare con persone diverse, risolvere tempestivamente situazioni complesse, magari anche conflittuali. Pensa al programma di lavoro di tutti, definisci chiaramente gli orari di inizio e fine del lavoro e una pausa pranzo. Assicurati di includere diverse pause aggiuntive di 10-15 minuti durante le quali i dipendenti possono lasciare l'ufficio e, come si suol dire, "riprendere fiato".