Menu
Secara percuma
Pendaftaran
Rumah  /  Ovulasi/ Apakah yang berfungsi dengan bantahan? Algoritma yang paling universal dan mudah untuk bekerja dengan bantahan

Apa yang berfungsi dengan bantahan? Algoritma yang paling universal dan mudah untuk bekerja dengan bantahan

Mari kita lihat jenis dan teknik utama menangani bantahan. Setiap daripada mereka adalah berdasarkan undang-undang psikologi tertentu atau corak tingkah laku. Tetapi mereka semua bersatu dengan satu matlamat: untuk mencapai kriteria penilaian sebenar dan membantu pelanggan menilai semula tawaran anda, meyakinkannya bahawa ia paling sesuai dengan keperluannya.

Peraturan asas untuk menangani bantahan ialah mengambil serius sebarang bantahan, tanpa mengira perkataan atau kandungannya. Apabila anda menerima bantahan, berehat. Cuba fahami motif sebenar untuk jawapan sedemikian, fikirkan pilihan yang mungkin dan mula menyatakan pandangan anda secara beransur-ansur.

Cara menangani bantahan dengan betul

1. Teknik membingkai semula

Ia terdiri daripada menggunakan unsur ungkapan dan soalan lawan bicara dalam ucapan penjual. Akibatnya, penjual dan pembeli mula bercakap dalam bahasa yang sama, tentang perkara yang sama.

Kerap bila digunakan perkataan mudah Semasa perbualan, lawan bicara memasukkan kata-kata mereka makna yang berbeza. Inilah sebabnya mengapa orang sering merasa sukar untuk mencapai persetujuan. Bagi mengatasi pelbagai kekaburan dan kekaburan, teknik perumusan semula digunakan.

Pelanggan. Kami mempunyai teknologi pengeluaran yang kompleks. Latihan semula jurujual dan penggantian proses teknologi datang dengan kos yang besar kepada kami.

Jurujual. Ya, dengan anda proses yang kompleks dan kos perubahan yang tinggi, adalah perlu untuk berhati-hati mendekati teknologi yang berubah, itulah sebabnya pakar kami mengkaji dengan teliti aktiviti pelanggan kami sebelum pelaksanaan untuk meminimumkan risiko pelaksanaan.

Teknik ini juga berfungsi dengan baik apabila merumuskan semula soalan bersama-sama dengan yang lain, sangat teknologi yang berkesan soalan balas.

Pelanggan. Apa yang berlaku jika kereta anda rosak di kawasan terpencil? Bagaimana dengan pembaikan?

Jurujual. Maksudnya, anda ingin tahu bagaimana kami akan menjalankan pembaikan jaminan jika kereta kami rosak di suatu tempat di tapak?

Dalam dialog ini, penjual agak menajamkan soalan ke arahnya, sambil hampir sepenuhnya menggunakan ekspresi pelanggan. Bagi pelanggan, ini akan menjadi penunjuk tambahan bahawa dia difahami dan bahawa isu yang dibincangkan adalah betul-betul dalam fikirannya.


2. Teknik meneka

Anda membuat andaian hipotesis bahawa masalah menghalang kontrak telah diselesaikan. Adakah pelanggan bersedia untuk bekerja? Jika tidak, mengapa tidak? Begitu juga dengan setiap bantahan yang dibangkitkan. Teknik ini membolehkan anda untuk tidak melawan bantahan palsu, tetapi, mengabaikannya, untuk meneruskan ke peringkat bantahan seterusnya.

Pelanggan. Kami tidak mempunyai wang untuk membeli mesin anda.

Jurujual. Dan jika kami menyelesaikan isu pembayaran dan anda mempunyai wang, adakah anda akan membeli peralatan kami?

Pelanggan. Ya, saya suka, tetapi di manakah saya akan meletakkan mesin lama?

Daripada dialog di atas, kita boleh menyimpulkan bahawa kekurangan wang bukanlah sebab utama untuk menolak perjanjian, dan kini anda boleh beralih ke peringkat bantahan seterusnya, yang mungkin juga bukan yang utama.

3. “Ada lagi teknik?”

Teknik ini lebih mudah dan lebih selamat daripada yang sebelumnya, dan membantu untuk mengetahui punca sebenar kegagalan. Ia memerlukan penjual untuk dapat menarik keluar bantahan pelanggan, tanpa mempertimbangkannya, satu demi satu.

Jurujual. Kami mempunyai skim mengimbangi di mana kami mengambil peralatan lama anda dan mengambil kira nilainya semasa membayar untuk transaksi. Jika kita telah menyelesaikan masalah ini, adakah perkara lain yang boleh mengganggu kerjasama kita?

Pelanggan. Ya, adakah perlu untuk mengubah suai keseluruhan bengkel? Kosnya terlalu tinggi.

Jurujual. Ada lagi ke?

Pelanggan. Sudah tentu, semua pekerja perlu dilatih semula!

Jurujual. Ini sahaja? Atau adakah anda melihat kesulitan lain?

Jurujual mengeluarkan bantahan pelanggan tanpa cuba memprosesnya. Ini akan membolehkan penjual kemudian, setelah mengenal pasti bantahan yang paling penting, mulakan dengannya.

Pendekatan ini memberikan kebebasan bergerak kepada penjual: dia sudah boleh memilih bantahan mana yang lebih mudah untuk dia mulakan. Selepas kebanyakan bantahan telah dibawa ke permukaan, inisiatif berada di tangan penjual.

4. Teknik naif

Teknik ini melibatkan menganggap setiap bantahan sebagai ikhlas. Ia digunakan seperti berikut: Dengan berpura-pura mempercayai bantahan pelanggan, anda mula menyelesaikan masalah dengan penuh semangat, menawarkan pelanggan cara untuk mengatasinya. Sebagai tindak balas, dia memberitahu anda sesuatu yang baru, dan seterusnya sehingga bantahan sebenar.

Teknik ini sangat intensif buruh dan berbahaya dari sudut pandangan reputasi: jika anda menerima setiap bantahan sebagai ikhlas, anda mungkin kelihatan tidak profesional. Tetapi masa yang klien habiskan untuk menjawab boleh digunakan untuk pemujukan selanjutnya.

Pelanggan. Kami sama sekali tidak mempunyai ruang rak untuk menyimpan produk anda.

Jurujual. Ya, anda mempunyai banyak pembekal, saya sering mendengar tentang ini. Kami boleh mengira rak anda, membantu anda membuat planogram reka letak dan mengembangkan ruang anda yang boleh digunakan.

Pelanggan. Anda tahu, kami hanya mempunyai satu pemuat, dia tidak akan mempunyai masa untuk memunggah kereta jika kami turut bekerjasama dengan anda.

Jurujual. Ya, saya faham anda, kami boleh meletakkan pekerja khas di dalam kereta untuk anda yang akan membantu pemuat anda.

Walaupun semua masalah di atas jelas tidak masuk akal, penjual menyelesaikannya sebagai relevan. Kemungkinan besar, selepas penyiasatan yang panjang dengan "boneka" seperti itu, dia akan sampai kepada sebab sebenar, tetapi ia akan mengambil masa jumlah tertentu masa.

5. Teknik keikhlasan

Anda "membuka" kepada pelanggan, menunjukkan semua kad truf anda dan semua kesukaran yang akan datang. Oleh itu, anda memprovokasi dia untuk membalas, cuba mendapatkan bantahan sebenar untuk mula bekerja dengannya. Teknik ini berdasarkan kepercayaan, menunjukkan keikhlasan dan keprihatinan terhadap minat dan keperluan pelanggan.

Kebanyakan penjual, cuba mendapatkan pesanan pada sebarang kos, membombardir pelanggan dengan aliran hujah, cuba memaksanya untuk mengakui keperluan untuk pembelian. Tetapi ingat: apabila anda sangat yakin dengan sesuatu dan pada masa yang sama menegaskan bahawa ia sangat berguna untuk anda, berapa kerap anda segera mengeluarkan wang dan memberikannya kepada penceramah?

Dan berapa kerap, semakin mereka mula meyakinkan anda, semakin anda mula meragui kebolehlaksanaan pembelian? Oleh itu, dengan setiap jualan, pelanggan mengesyaki penjual kepentingan diri dan melihat semua hujahnya melalui prisma ketidakpercayaan. Teknik keikhlasan membolehkan anda menghapuskan sebahagian daripada syak wasangka kepentingan diri daripada penjual.

Pelanggan. Saya perlu memikirkannya, saya tidak pasti sama ada ini tawaran terbaik.

Jurujual. Anda tahu, anda betul, anda secara terbuka menyatakan keraguan anda, dan saya juga akan berterus terang dengan anda. Mengikut peraturan dalaman, saya dibenarkan membuat diskaun 3% sahaja. Tetapi untuk jenis pelanggan tertentu saya boleh memberikan 5%. Saya tidak boleh memberikan diskaun yang lebih besar. Tetapi ini adalah maklumat komersial, kini anda tahu segala-galanya dan boleh membuat keputusan. Saya tidak mahu menyembunyikan apa-apa daripada anda, jadi anda boleh bertanya apa-apa soalan.

Dengan "membuka" dengan cara ini, penjual menunjukkan bahawa dia berterus terang, dan pendekatan ini mendorong pelanggan untuk bertindak balas dengan keikhlasan refleksif. Dengan menggunakan teknik ini, klien boleh memberitahu apa yang sebenarnya menyebabkan keengganannya. Dan inilah yang diperlukan oleh penjual untuk menghapuskan punca kebimbangan pelanggan.

6. Teknik memberi tumpuan kepada aspek positif kerjasama

Jika anda telah bekerja dengan pelanggan untuk beberapa waktu, maka anda perlu mencari detik-detik yang memberinya keseronokan semasa bekerja dengan anda. Sebagai contoh, hadiah, diskaun, tahniah, dan lain-lain. Dan dalam kes penolakan, anda cuba mengalihkan kesedaran emosinya kepada ingatan kerjasama yang menyenangkan dengan syarikat anda.

Jurujual. Adakah anda masih ingat betapa baiknya untuk anda apabila anda menerima tiket daripada kami sebagai hadiah?

Pelanggan.Ya, sudah tentu saya ingat, anda akan melakukan ini lebih kerap!

Jurujual. Kami sedang membangun sistem baru pembangunan kita pelanggan terbaik dan ingin mendapatkan nasihat anda tentang perkara yang menarik minat anda.

Pelanggan. Ya, memang menarik untuk bekerjasama dengan anda, sesuatu yang baharu sering muncul.

Apabila menggunakan teknik ini, perkara utama adalah untuk membuat pelanggan menghidupkan semula sensasi tersebut dan ingin mengalaminya semula, mungkin pada masa hadapan. Penggunaan tetap teknik ini membolehkan anda mengukuhkan perasaan di kalangan pasangan anda: ia baik dengan anda, tetapi ia tidak menarik tanpa anda.

Penggunaan terbalik adalah memindahkan keadaan emosi lawan bicara ke dalam zon emosi negatif apabila dia bekerja dengan pesaing anda dan menghadapi masalah. Pendekatan ini (ia baik dengan saya, buruk tanpa saya) adalah prinsip asas membina kesetiaan pelanggan.


7. Teknik Pseudoanalisis

Pada sehelai kertas, buat pecahan lengkap tentang kelemahan dan kelebihan cadangan anda dalam dua lajur. Dan kemudian, dengan mengalih keluar kelemahan yang pelanggan tidak suka, anda juga mengalih keluar kelebihan, kerana semuanya memerlukan sesuatu.Selain itu, anda mesti terlebih dahulu membuang kelebihan yang penting untuk pelanggan dan keburukan yang tidak penting.

Teruskan dengan cara ini sehingga pelanggan bersetuju atau menolak. Teknik ini menunjukkan kepada pelanggan nilai setiap item dalam tawaran anda dan meminta mereka membuat pilihan antara harga dan nilai.

Pelanggan. Ini sangat mahal; anda boleh membeli kereta kelas ini jauh lebih murah di pasaran.

Jurujual. Semestinya, walau semurah mana pun harga yang kita berikan, akan tetap ada yang sanggup menjual dengan lebih murah. Mari lihat apa yang boleh kita lakukan dengan harga. Di sini anda boleh melihat peralatan tanpa beg udara, tanpa stereng kuasa, tanpa roda ganti. Sekarang kami mendapat harga yang anda bincangkan.

Pelanggan.Tetapi mengapa saya memerlukan kereta sedemikian? Dan jika anda meninggalkan stereng kuasa, berapakah kos kereta itu?

Dalam kes ini, kami mengalih keluar faktor penting sambil menambah kelebihan tidak ketara. Seperti dalam contoh di atas, seseorang tidak akan menjimatkan jumlah yang begitu besar berbanding dengan kereta, tetapi akan kehilangan keselesaan sepanjang tempoh menggunakan kereta itu.

Apabila menggunakan teknik ini, adalah penting untuk bersikap ikhlas; tidak perlu menjadi licik: ini akan segera diperhatikan oleh pelanggan dan ditafsirkan tidak memihak kepada anda. Sudah jelas bahawa anda tidak perlu bermain untuk keuntungan anda juga. Menggunakan teknik ini, adalah penting, semasa membuat persediaan untuk rundingan, yang dilakukan oleh penjual yang baik sepanjang masa, untuk memecahkan cadangan anda, jika boleh, kepada komponen yang lebih kecil, supaya anda kemudiannya boleh mengumpulkannya menjadi sebanyak mungkin pilihan.

Ini adalah perlu supaya walaupun sebelum rundingan anda mempunyai gambaran keseluruhan kemungkinan kombinasi yang boleh anda tawarkan kepada pelanggan. Mempunyai gambaran keseluruhan sedemikian, anda akan dapat membentuk gabungan cadangan yang diingini pada masa yang tepat.

8. Teknik soalan balas dan penetapan

Teknik ini ialah anda menjawab semua soalan pelanggan dengan soalan: "Apakah diskaun yang boleh anda berikan?" - "Berapa banyak yang sesuai dengan anda?", manakala semua soalan dan jawapan yang mempunyai sekurang-kurangnya beberapa kepentingan direkodkan dengan serta-merta dalam dua lajur. Akibatnya, anda akan mendapat ringkasan perbualan dengan semua bantahan pelanggan dan jawapannya kepada mereka. Dan apa yang anda perlu lakukan ialah merumuskannya.

Teknik ini juga dipanggil "teknik landak". Matlamatnya adalah untuk bertanya soalan balas tanpa menjawab soalan. Ini membolehkan anda tidak memasuki perdebatan dengan pelanggan, tetapi untuk terus mengenal pasti sebab-sebab yang mengganggu transaksi. Dan juga menghubungkan kecerdasan klien untuk bekerja dengan bantahannya sendiri. Soalan balas boleh meneutralkan sepenuhnya soalan lawan anda dan, lebih-lebih lagi, memprovokasi dia untuk memberi anda maklumat tambahan.

Pelanggan. Mengapa anda tidak menghantar barang kepada kami? Semua yang ada di pasaran sudah dihantar.

Jurujual. Sila beritahu saya apa yang lebih penting bagi anda: penghantaran atau harga?

Pelanggan. Nah, harga sudah tentu lebih penting, tetapi anda juga boleh menghantarnya.

Jurujual. Adakah anda mempunyai keupayaan untuk memunggah kereta api tepat pada masanya?

Pelanggan. Tidak, kami tidak memunggah gerabak.

Jurujual. Dan jika peralatan anda rosak di jalan raya, berapa banyak masa yang anda perlu luangkan untuk pelarasan semula? Berapakah kos ini kepada syarikat anda?

Dalam contoh ini, penjual tidak menjawab sebarang bantahan pelanggan, bertanya soalan balas, menjawab yang pelanggan yakinkan dirinya, walaupun tanpa menyatakan keyakinannya dengan kuat. Penjual hanya mencadangkan pemikiran ini kepada pelanggan.

Teknik ini membolehkan anda untuk mengekalkan kawalan ke atas perjalanan rundingan dalam hampir semua keadaan, kerana dalam kebanyakan soalan susah, yang sebenarnya boleh merosakkan perjanjian, anda tidak boleh memberikan jawapan, tetapi dengan bertanya soalan balas, dapatkan masa untuk berfikir dan maklumat tambahan, yang boleh membantu memberikan jawapan yang lebih berkesan.

Menggunakan teknik soalan balas ini, anda tidak seharusnya terbawa-bawa dengan menjawab setiap soalan dengan soalan balas jika anda kehilangan rasa perkadaran anda, terdapat risiko menjengkelkan pelanggan dan merosakkan hubungan. Seperti mana-mana teknik, yang satu ini memerlukan penggunaan sederhana dan tepat pada masanya. diterbitkan

P.S. Dan ingat, hanya dengan mengubah penggunaan anda, kita mengubah dunia bersama-sama! © econet

Teks oleh Tatyana Blagovidova

Foto www.freepik.com

Anda telah melaburkan begitu banyak usaha, masa dan pengetahuan ke dalam produk anda. Nampaknya ia menyelesaikan kesakitan ramai, dan mereka yang membelinya 100% mengesahkan ini. Tetapi jualan baru tidak datang. Pelanggan berkata: "Saya rasa", "Mahal", "Saya akan membuat keputusan kemudian" dan tidak bersetuju untuk membeli.

Kemungkinan masalah anda ialah anda tidak tahu cara bercakap dengan pelanggan dan menangani bantahan dalam jualan. Anna Ryzhikova, ketua jualan di Womenbz, menawarkan teknik yang akan membantu anda membetulkan jurang.

Daripada rangkaian sosial kepada perbualan telefon

Pada masa kini, ramai usahawan menjual barangan dan perkhidmatan mereka di rangkaian sosial. Pelanggan juga menghubungi mereka di sana - ini mudah apabila anda perlu bertanya soalan. Tetapi saya mengesyorkan agar anda tidak membalas dalam surat-menyurat, tetapi ketahui nombor telefon orang ini dan, jika dia tidak keberatan, hubungi. Dengan cara ini anda boleh membawa pelanggan kepada pembelian dengan lebih pantas dan dengan kebarangkalian yang lebih tinggi.

Mengapa lebih baik melalui telefon:

1. Perbualan telefon membolehkan anda bertanya lebih banyak soalan dan dengan itu mengenal pasti keperluan sebenar pelanggan.

2. Dalam perbualan langsung, anda akan dapat menutup lebih banyak bantahan.

3. Dalam surat-menyurat, seseorang mungkin tidak bertindak balas, dan perjanjian itu akan berakhir pada satu peringkat.

Matlamat anda bukan hanya untuk menjual, tetapi juga untuk membantu menyelesaikan masalah

»

Bersedia untuk perbualan telefon

Sebelum menelefon, cuba cari maklumat lanjut tentang orang itu. Sekarang ini agak mudah dilakukan, terutamanya apabila orang menghubungi anda dari halaman peribadi di rangkaian sosial. Tetapi jika ia berjaya, anda boleh bergantung pada minatnya apabila anda menawarkan pembelian.

Juga, fikirkan terlebih dahulu. tawaran komersial dan konsesi yang anda sanggup buat. Maksud saya kemungkinan ansuran, bonus tambahan, hadir.

8 jawapan video dan 5 senarai semak untuk memulakan dan mengembangkan perniagaan

Dapatkan video yang berguna daripada usahawan Galia Berdnikova secara percuma!

sedia! Pergi ke mel anda, cari surat daripada Galia dan pastikan anda mengikuti pautan di dalamnya untuk mengesahkan mel anda.

Soalan untuk mengenal pasti keperluan

Selepas memperkenalkan diri anda, anda perlu bertanya beberapa soalan kepada orang itu. Ini sangat penting supaya anda boleh menawarkan produk atau perkhidmatan yang betul-betul memenuhi keperluannya. Kerana matlamat anda bukan hanya untuk menjual, tetapi juga untuk membantu menyelesaikan masalah. Dan sudah tentu, pengetahuan ini akan membantu anda menangani bantahan jika ia timbul.

Anda perlu membawa orang itu dengan betul ke titik di mana anda akan bertanya kepadanya soalan.

Contohnya:"Mari kita lakukan ini: mula-mula saya akan bertanya beberapa soalan kepada anda untuk memilih produk yang paling sesuai untuk anda, kemudian saya akan memberitahu anda apa yang boleh saya tawarkan kepada anda, dan kami akan merumuskan beberapa keputusan, okay?"

Teknik SPIN menunjukkan kepada klien apa yang akan berlaku sekiranya masalahnya tidak diselesaikan

»

Teknik SPIN

Saya menasihati anda untuk menggunakan teknik SPIN - ia telah dicipta oleh Neil Rackham dan diterangkan dalam bukunya "SPIN Sales". Ia terdiri daripada soalan dalam urutan tertentu.

Teknik SPIN membolehkan anda memahami masalah klien. Tetapi yang paling penting, dia menunjukkan kepada DIA apa yang akan berlaku jika masalah ini tidak diselesaikan, dan mencadangkan dengan tepat bagaimana ini boleh dilakukan.

Mari kita lihat dua contoh:

  • anda perlu menjual kursus dalam talian anda dan anda menghubungi seseorang yang sedang mengikuti kursus lain;
  • anda ingin menjemput seorang gadis untuk melawat salon kecantikan anda.

Teknik SPIN merangkumi 4 kumpulan soalan:

1. Soalan situasi. Bantu kumpul maklumat. Ini adalah soalan langsung yang tidak sukar untuk dijawab oleh seseorang:

  • “Kursus dalam talian apa yang anda ambil sekarang?”
  • "Di manakah anda membuat kuku anda sekarang?"

2. Isu bermasalah(Masalah). Dikaitkan dengan maklumat tentang masalah, kesukaran, ketidakpuasan hati. Pada peringkat ini, berdasarkan situasi, anda akan dapat merasai kesakitan klien.

  • “Adakah anda ingin menerima lebih banyak maklum balas tentang tugasan yang anda selesaikan dalam kursus dalam talian yang sedang anda ambil?”
  • "Adakah anda ingin mendapatkan bukan sahaja manicure berkualiti tinggi, tetapi pada masa yang sama berehat, menghabiskan masa dalam suasana yang santai?"

3. Soalan implikasi.Mereka mengetahui akibatnya: apa yang akan berlaku jika seseorang tidak mengubah apa-apa dalam hidupnya sekarang.

  • “Jika anda tidak mendapat maklum balas dalam kursus, apakah kesannya terhadap prestasi kursus anda?”
  • "Jika anda tidak membenarkan diri anda menghabiskan satu jam dalam persekitaran yang tenang sekurang-kurangnya sekali seminggu, berapa lama anda akan dapat mengekalkan tenaga anda?"

4. Mengarahkan soalan (Keperluan).Kenal pasti faedah dan sediakan cadangan anda untuk dipertimbangkan.

  • “Bagaimana jika anda memulakan perniagaan sebagai sebahagian daripada kursus kami? Apakah prospek yang akan dibuka?
  • "Jika anda mendedikasikan satu jam seminggu untuk diri anda sendiri, bagaimana ia akan menjejaskan tenaga anda pada hari bekerja?"

Dengan cara ini, anda membawa bakal pembeli daripada masalah kepada penyelesaian, menunjukkan faedah yang akan dia terima. Perkara yang paling penting ialah seseorang itu sendiri menyelesaikan pemikiran, membentuk masa depan yang dia inginkan.

Tawaran

Sudah tiba masanya untuk melamar. Fikirkan bagaimana anda benar-benar boleh membantu seseorang menyelesaikan masalah mereka.

  • “Faham. Daripada apa yang awak beritahu saya, saya boleh anggap ia sesuai dengan awak...”

Juga, jika produk anda rumit, anda boleh bertanya emel dan lepaskan ayat terperinci di atasnya:

  • “Mari kita lakukan ini: Saya akan menyediakan tawaran individu untuk anda dan menghantarnya kepada anda melalui e-mel. Dan saya akan menghubungi awak esok pada masa yang sama, okay?”

Jangan bersikap peribadi - bercakap tentang kualiti anda sendiri, dan jangan meremehkan "pendandan rambut itu di sudut"

»

Mengendalikan bantahan dalam jualan

Bantahan biasanya timbul selepas cadangan itu diumumkan. Dan jika anda tidak tahu bagaimana untuk mengusahakannya, anda tidak akan menjual apa-apa. Ingat bahawa orang itu benar-benar memerlukan produk anda, jika tidak, dia tidak akan bersetuju untuk bercakap dengan anda sama sekali.

  • Simpan fail berasingan yang menyenaraikan semua bantahan yang mungkin.

Tuliskan yang paling tipikal: "Mahal", "Tiada masa", "Saya akan memikirkannya", "Saya sudah mempunyai tuan tetap", "Saya perlu berunding dengan suami saya" dan sebagainya.

Di samping itu, mungkin pelanggan anda telah mengadu kepada anda tentang sesuatu yang mereka tidak suka: contohnya, penghantaran lama, tiada ansuran, mereka tidak mahu membuat bayaran pendahuluan - bakal pembeli anda boleh memberitahu anda semua ini. Tambahkannya pada fail anda.

  • Untuk setiap bantahan, berikan sekurang-kurangnya tiga jawapan.

Beritahu kami apa yang pelanggan akan terima jika dia memutuskan untuk membeli. Untuk melakukan ini, adalah sangat penting untuk mengetahui kelebihan produk anda dan perbezaan daripada pesaing. Hanya jangan bersikap peribadi - bercakap tentang kualiti anda sendiri, dan jangan meremehkan "pendandan rambut itu di sudut."

Lihatlah keunikan anda tawaran perdagangan, ambil daripadanya kekuatan, sumbang saran dengan pasukan anda dan fikirkan tentang topik ini: bagaimana kelebihan anda akan membantu anda menangani bantahan dengan baik.

  • Jangan sekali-kali anda berkata "Tidak, anda salah!" sebagai tindak balas kepada bantahan..

Setuju dengan pelanggan. Tunjukkan bahawa anda berkongsi pandangannya tentang isu yang membimbangkan.

  • Gunakan pautan ini:

“Ya, tetapi...”, “Itulah sebabnya...”, “Kenapa tidak...”, “Mari kita bandingkan/kira...”. Anda juga boleh bertanya soalan balas: "Adakah ia pernah berlaku kepada anda bahawa...?", "Boleh saya tahu apa yang anda bandingkan dengan?"

Semakin banyak respons terhadap bantahan, semakin besar kemungkinannya perbualan telefon akan berakhir dengan jualan

»

Contoh: tiga jawapan kepada satu bantahan

“Tempat awak sangat mahal”.

1. “Baguslah awak jaga kewangan awak. Tetapi beritahu saya, adakah ia pernah berlaku kepada anda bahawa anda mendapat lebih banyak barang murah, dan kemudian terpaksa membeli yang lebih mahal kerana kualiti yang pertama tidak setanding? Kami menyediakan perkhidmatan yang berkualiti. Ini disahkan bukan sahaja oleh sijil kami, tetapi juga oleh ulasan pelanggan, yang asasnya sentiasa berkembang.”

2. "Ia mungkin, tetapi ia bergantung pada apa yang anda bandingkan dengannya. Harga ini terdiri daripada... Iaitu, seperti yang anda lihat, kami tidak menjimatkan perkhidmatan.”

2. “Boleh saya tahu apa yang awak bandingkan? Mari buat matematik menggunakan contoh anda. Pada harga berapa anda biasanya membeli produk yang serupa? Berapa lama masa penghantaran? Adakah terdapat banyak pilihan di sana? Adakah ansuran disediakan..."

"Saya tidak mempunyai masa"

1. “Saya faham bahawa masa adalah sumber yang berharga, dan selalunya kita tidak cukup dengannya. Tetapi jika anda membuat keputusan, ambil kursus kami, ubah beberapa tabiat, maka masa akan mula bekerja untuk anda. Dan anda boleh mengubah hidup anda dan memulakan perniagaan anda sendiri sebagai sebahagian daripada kursus kami.”

2. “Adakah anda membaca ulasan daripada pelanggan kami? Ramai orang mengatakan bahawa selepas prosedur kami, mereka merasakan tenaga dan tenaga yang luar biasa, dan ini sangat diperlukan untuk menyelesaikan sesuatu dengan lebih cepat!”

3. “Sebab itu saya cadangkan anda membeli kami versi percubaan. Dan saya pasti ia akan memberi inspirasi kepada anda untuk meneruskan."

"Saya tidak fikir ini akan membantu/memerlukan saya"

1. “Ya, tetapi kami sebelum ini mendapati bahawa masalah anda...”

2. Saya melihat halaman anda dan melihat bahawa anda berminat...”

3. “Saya faham awak masih ragu-ragu. Namun, sekarang ini kami sedang menjalankan promosi yang sangat menguntungkan...”

Kadangkala jawapan yang berjaya untuk bantahan datang secara spontan semasa perbualan. Tuliskan yang berfungsi dalam fail anda. Lebih banyak respons terhadap bantahan yang anda boleh fikirkan, lebih besar kemungkinan panggilan itu akan berakhir dengan jualan.

Hampir semua bantahan pembeli boleh dikendalikan

»

"Saya perlu berfikir"

Ini adalah salah satu bantahan yang paling biasa, jadi saya meletakkannya dalam perenggan yang berasingan. Seseorang mungkin tidak mengatakan secara langsung apa yang mahal atau seseorang perlu dirujuk. Dia hanya "perlu berfikir."

Berita baik- bakal pembeli dengan itu mengesahkan bahawa dia berminat dengan produk anda, tetapi atas sebab tertentu menangguhkannya. Berita buruknya ialah jika anda melepaskannya sekarang tanpa sebarang persetujuan (contohnya, mengenai pertemuan, jika boleh), maka dia mungkin menolak untuk membeli sama sekali.

Oleh itu, anda perlu memikirkan cara untuk memotivasi seseorang untuk membeli sesuatu sekarang, tanpa berlengah-lengah, tanpa berfikir:

  • hadir: akses kepada webinar baharu, buku, senarai semak, kursus mini. Dia akan menerimanya hanya jika dia membuat pembayaran hari ini.
  • Diskaun tambahan.
  • Bonus: Diskaun besar untuk pembelian anda yang seterusnya, penghantaran percuma.

Hampir semua bantahan pembeli boleh ditangani. Untuk mengembangkan kemahiran berunding, amalkan teknik soalan SPIN. Dengar panggilan pengurus, usahakan kesilapan. Perkara yang paling penting ialah sentiasa bersopan santun.

Jangan kedekut apa yang penting

»

Bantahan dalam jualan adalah perkara biasa. Penentangan daripada pelanggan tidak bermakna anda atau pengurus anda melakukan kerja yang tidak baik. Sebaliknya, penjual kelas pertama menutup jejak mereka selepas memproses 5-6 bantahan.

Menangani bantahan berlaku pada mana-mana peringkat rundingan. Beginilah cara manusia dibuat. Setiap orang mempunyai ketakutan yang tidak diketahui. Jaminan adalah penting kepada mana-mana pelanggan; harga; kualiti; hasil yang dia akan dapat sebagai output. Pelanggan ingin membeli penyelesaian kepada masalahnya, kepuasan beberapa keperluan.

Oleh itu, bantahan pelanggan menunjukkan bahawa:

  • Produk/perkhidmatan itu menarik minatnya, tetapi tidak begitu mudah untuk meyakinkannya. Di sinilah inisiatif pengurus menjadi penting.
  • Anda berjaya menarik minat pelanggan, tetapi dia tidak memahami sepenuhnya mengapa dia memerlukan produk/perkhidmatan ini.
  • Pelanggan tidak berminat dengan tawaran anda, anda boleh membangkitkan minatnya hanya dengan memberikan maklumat yang tepat dan terperinci.

Hari ini kami berkongsi dengan anda peraturan yang berkesan dalam menangani bantahan, yang telah kami uji dalam amalan.

1 . Sebelum anda beralih kepada jualan aktif, sediakan

"Diberi amaran adalah bersenjata depan," kata kebijaksanaan rakyat. Tuliskan bantahan paling biasa yang timbul dalam amalan jualan anda dan selesaikan jawapan kepada mereka. Simpan bahan dalam folder khas atau dalam dokumen Word dan sentiasa tambah bantahan baharu yang anda dengar daripada pelanggan. Fail "panas" ini akan membantu anda mencari pendekatan kepada mana-mana pelanggan pada masa hadapan, dan menangani bantahan dalam jualan bukanlah satu frasa yang menakutkan.

2. Menilai proses jualan dari kedudukan kedua

Kedudukan pertama adalah penglihatan anda tentang situasi, kedudukan ketiga adalah pandangan luar, tetapi kedudukan kedua bermakna anda perlu melihat proses pembelian melalui mata pelanggan. Apa yang boleh mengelirukan dia, apa yang boleh menyebabkan ketidakpercayaan, di mana kesesakan mungkin timbul semasa jualan?

Dengan cara ini anda boleh memahami dan menjangka bantahan pembeli anda. Dan siapa yang diberi amaran... baik, anda faham.

3. Tanya soalan

Kebanyakan cara yang berkesan Bekerja dengan bantahan bermakna bertanya soalan. Apabila kami bertanya soalan susulan, kami mendapat gambaran yang lebih mendalam tentang keperluan pembeli dan sebab pembelian mereka.

Kesilapan yang paling biasa ialah apabila terdapat sedikit soalan dan apabila terdapat banyak. Apabila ada sedikit, terdapat risiko tidak mengetahui sepenuhnya apa yang penting kepada pelanggan. Apabila, sebaliknya, terdapat terlalu banyak soalan, kita boleh meletihkan pembeli, kelihatan seperti membosankan di matanya dan kehilangan jualan. Kebanyakan pilihan terbaik 3-5 soalan ditambah beberapa soalan tambahan yang akan muncul semasa jawapan.

4. Ringkaskan

Sebaik sahaja anda telah bertanya semua soalan, ringkaskan keperluan pelanggan.

"Adakah saya memahami anda dengan betul bahawa anda perlu menjalankan tinjauan ke atas bakal pelanggan syarikat dan mengetahui di mana mereka paling kerap membuat pembelian dan perkara yang mereka pandu semasa memilih kedai?"

Oleh itu, berdasarkan tindak balas pelanggan, anda boleh memahami sama ada anda berada di jalan yang betul atau tidak. Juga, tolak kesilapan bahawa anda terlepas sesuatu.

5. Terdapat kekuatan dalam kesederhanaan

Atas sebab tertentu, ramai orang lupa perkara yang mudah dan penting seperti bertanya kepada klien apa yang penting baginya.

Secara lalai, penjual percaya bahawa harga sentiasa penting kepada pelanggan (saya tidak berhujah bahawa ini adalah salah satu faktor utama, tetapi tidak selalu!).

Cuma tanya pelanggan apa yang paling penting baginya dalam produk atau perkhidmatan yang ingin dibeli dan sebarang kaedah menangani bantahan tidak lagi diperlukan.

– Alexander, apakah faktor utama untuk anda apabila memilih gerudi? Harga, set ciri atau masa penghantaran?

"Kami tidak mempunyai banyak masa, kami memerlukannya untuk dikeluarkan pada hari kelima."

6. Tunjukkan empati dan keinginan ikhlas untuk membantu

Mendengar bantahan klien dengan mata yang tidak senang dan mengeluh sedih adalah idea yang begitu-begitu. Jelas sekali bahawa anda sudah muak dengan omelan yang sama daripada pembeli yang tidak melihat perbezaan yang jelas antara model No. 3245 dan No. 3345.

Cuba fahami pengalaman klien dan nyatakan pemahaman yang ikhlas tentang perasaan lawan bicara.

Contoh dari kehidupan:

Ingatlah semasa anda berada di kedai elektronik dan cuba mengetahui rahsia daripada perunding tentang perbezaan antara plasma untuk sepuluh ribu dan dua belas ribu. Ingat dengan kekesalan dan keputusasaan yang dilihat oleh penjual kepada anda. Adakah anda ingat? Jadi, jangan lakukan ini kepada pelanggan anda; tidak semua orang memahami produk atau perkhidmatan anda.

7. Bantah diri sendiri

Menangani bantahan pelanggan akan menjadi lebih mudah jika anda selangkah ke hadapan. Suarakan sendiri bantahan paling popular dan balas dengan segera.

“Saya rasa anda mungkin keliru dengan harganya. Ia lebih tinggi daripada pesaing kerana produk itu dihasilkan di Amerika, bukan di China, dan oleh itu lebih mahal.”

8. Tidak ada perkara seperti "mahal" dan, oleh itu, tiada bantahan sedemikian

Terdapat hanya nilai produk yang tidak jelas untuk pelanggan. Barang mahal pertimbangkan pembeli yang tidak dapat membaca atau mendengar tentang faedah dan kelebihan produk di mana-mana sahaja.

Jika pembeli anda tidak memahami perbezaan antara tawaran anda dan alternatif daripada pesaing, dia tidak akan membuat pembelian. Tunjukkan nilai produk anda, berikan bukti yang rasional untuk mewajarkan mengapa harganya sebegitu banyak yang disembunyikan oleh kerbau.

“Tarif ini mempunyai ciri tambahan” kawalan ibu bapa”, yang membolehkan anda menentukan lokasi anak anda dengan tepat, itulah sebabnya kosnya lebih tinggi.”

9. Turun dengan manipulasi murahan

Bukan teknik, tetapi lebih kepada nasihat. Jangan gunakan manipulasi murah dalam gaya: "Bilakah anda mahu membeli hari ini atau esok?", "Ini adalah pen, tandatangan di sini.", "Adakah saya perlu membungkusnya atau adakah anda akan membawanya dengan cara ini?"

Mengapa anda tidak perlu melakukan ini? Ya, kerana kadar penukaran transaksi yang berjaya di kalangan peminat kaedah ini adalah sangat rendah. Orang ramai tidak suka dimanipulasi, dan secara terang-terangan. Orang itu harus dibiarkan dengan tanggapan bahawa dia sendiri yang membuat keputusan untuk membuat pembelian.

10. "Ya, tetapi ..." - elakkan frasa ini!

Ini terpakai untuk kedua-dua mengendalikan bantahan pelanggan dan kehidupan seharian. Tidak ada yang lebih buruk dalam jualan daripada mendengar dua perkataan digabungkan: "Ya, tetapi ...".

Sejak kecil ia tidak menjadi petanda yang baik. Mereka nampaknya bersetuju dengan anda, dan pada masa yang sama mereka tidak bersetuju. “Bubur tu tak sedap. Ya, tetapi anda perlu memakannya.” Ungkapan ini sendiri adalah hipokrit. Gantikan "tetapi" dengan apa sahaja yang anda suka.

Contohnya seperti ini:

- Mahal!

– Tepat kerana (bukannya "Ya, tetapi") harganya termasuk jaminan tiga tahun, kos perkhidmatan lebih tinggi.

11. Teknik langsung (dari bahasa Inggeris langsung - langsung, segera)

Tanya terus apa yang klien tidak suka, apa yang menimbulkan keraguan, dan apa yang dia mahu? Teknik ini berfungsi dengan baik apabila pelanggan tidak mempunyai bantahan langsung, tetapi yang tersembunyi: "Saya tidak tahu..., saya akan memikirkannya... kita perlu berunding."

Dalam situasi ini, soalan mudah akan membantu anda untuk tidak kehilangan pelanggan dan mengekalkan dialog yang produktif:

- Elena, saya nampak ada sesuatu yang mengelirukan awak? Mungkin saya salah faham keperluan anda atau terlepas butiran penting. Mari kita fikirkan.

12. Bersetuju dengan pelanggan

Gunakan kaedah ini jika anda tidak mahu terjebak dalam pertikaian yang tidak berkesudahan dan mahu pelanggan memahami alasan anda.

Bersetuju bermakna memahami, memahami tidak semestinya bersetuju. Gunakan frasa: "Saya faham maksud anda," "Anda telah membangkitkan perkara yang sangat penting." Pendek kata, tiada alasan. Menjelaskan lebih lanjut kepada pembeli tentang kaitan harga ini, masa penghantaran, dsb.

13. Pujian baik bukan sahaja dengan gadis, tetapi juga dengan pelanggan.

Ia berlaku bahawa anda terserempak dengan pelanggan yang berfikiran negatif, sentiasa tidak berpuas hati dengan segala-galanya. Jangan fikir dia berkelakuan kasar hanya dengan anda, ini adalah jenis orang itu. Ungkapan "Senang bercakap dengan profesional, jelas sekali anda memahami perkara ini dan mempunyai banyak pengalaman" sesuai untuk pelanggan yang agresif. Biar saya terangkan kepada anda apa perbezaannya...” Dan anda memberitahu kami berapa kosnya, kekurangan diskaun atau masa penghantaran.

Perkara utama ialah pujian itu tidak mengganggu dan tidak kelihatan seperti pujian yang terang-terangan.

14. Untuk B2B, bantahan adalah relevan - "Kami bekerjasama dengan orang lain"

Apa yang perlu dilakukan dengan ketidaksetujuan sedemikian untuk mempertimbangkan cadangan anda?

Dalam situasi sedemikian, adalah perlu untuk menghubungi orang ramai menggunakan soalan: "Beritahu saya, adakah syarikat anda, pada dasarnya, bekerjasama secara eksklusif dengan pembekal ini?"

Dalam 9 kes daripada 10 mereka akan memberitahu anda bahawa tidak, itu tidak penting. Kemudian adalah wajar untuk menjelaskan bagaimana pesaing anda menarik perhatian mereka, dengar pujian kepada kontraktor dan pembekal dan teruskan:

- Apabila lebih keadaan yang menguntungkan Bolehkah anda menukar atau sekurang-kurangnya mempertimbangkan pembekal lain?”

Dengan ini frasa mudah Adalah mungkin untuk mewujudkan komunikasi dengan bakal pelanggan dan menunjukkan faedah kerjasama dengan syarikat anda.

15. "Saya akan memikirkannya..." - satu lagi bantahan TOP dalam jualan

Ungkapan ini boleh menjadi bantahan dan alasan untuk menyingkirkan pengurus jualan secepat mungkin. Tugas penjual adalah untuk memahami motif sebenar pembeli. Dia meminta harga produk untuk kegunaan masa depan atau menolak dengan sopan.

Untuk mengetahui motif sebenar penjual, cukup untuk bertanya: "Adakah anda pada umumnya berpuas hati dengan produk/perkhidmatan atau adakah anda mempunyai sebarang keraguan? Jika ada, mari kita fikirkan apa sebenarnya."

Dalam dialog, apabila pelanggan berkata: “Ya, tetapi...” selepas tetapi, anda boleh mendengar perkara yang benar-benar mengelirukan pembeli. Ini mungkin kos, pengalaman lepas negatif, keadaan, dsb.

Dari masa ke masa, anda akan menemui teknik anda sendiri untuk menangani bantahan dalam jualan, tetapi buat masa ini anda boleh menggunakan kaedah yang terbukti. Berurusan dengan penolakan jualan adalah mustahil tanpa pengalaman.

Teknik yang digariskan adalah bertujuan untuk membezakan diri anda daripada pesaing, mengenal pasti keperluan dengan lebih baik dan menawarkan produk kepada pelanggan yang dia perlukan, sambil menunjukkan kelebihan bekerja dengan anda.

Pengurus jualan di pusat panggilan mempunyai masa yang paling sukar untuk menangani bantahan. Seperti seorang perampas, mereka hanya mempunyai satu percubaan untuk menjawab dengan betul sebelum bakal pelanggan menutup telefon, kerana lebih mudah untuk memutuskan hubungan melalui telefon.

Jika anda seorang pengurus, maka penting untuk anda memahami cara jurujual telefon anda mengendalikan bantahan dan cara mereka menggunakan teknik jualan. Perkhidmatan Pemanggil Misteri membantu mengenal pasti kesesakan pakar jualan. Dapatkan maklumat terperinci tentang kajian dalam bahagian.

Akhirnya, saya ingin mengatakan satu perkara penting, mudah dan agak paradoks. Jangan selalu jual. Jika produk atau perkhidmatan anda tidak dapat membantu pelanggan dalam apa jua cara, tidak akan menjadikan hidup lebih mudah dan tidak akan menggembirakannya, jangan buat jualan. Ya, anda tidak akan mendapat wang di sini dan sekarang, tetapi dalam jangka masa panjang anda akan mendapat kepercayaan seseorang yang akan bercakap tentang anda sebagai seorang profesional yang ingin membantu, dan bukan hanya menjual anda. Dan kemungkinan besar pada masa akan datang ia akan membawa anda pelanggan baru.

Konstantin Tsygulev,
Ketua Jabatan Perhubungan Pelanggan,
syarikat MTP.

Setiap jurujual lambat laun perlu menghadapi bantahan, jadi sangat penting untuk belajar cara berkelakuan dengan betul apabila berhadapan dengan fenomena ini. Apakah bantahan pelanggan? Ini adalah keraguan pembeli bahawa penjual mesti menghapuskan, dengan itu meyakinkannya untuk membeli produknya. Sebenarnya, ia tidak begitu sukar, anda hanya perlu belajar melihat sebab sebenar bantahan, bertindak balas dengan betul dan bertindak balas kepada pembeli. Dalam artikel kami, kami akan cuba memberi anda pemahaman tentang bantahan yang wujud dalam jualan, cara menanganinya dengan betul, dan cara mendapat manfaat daripadanya.

Klasifikasi bantahan

Berikut ialah jenis bantahan utama:

1. tidak mempunyai asas.

Dalam kata mudah, ini adalah alasan. Matlamat bantahan sedemikian adalah penolakan yang sopan dan cepat. Jawapan sedemikian adalah palsu, kerana pembeli tidak menyatakan sebab sebenar keengganannya untuk membeli produk tersebut. Tanda-tanda yang paling jelas bagi jenis bantahan ini ialah nada suara yang kategorikal atau jengkel.

2. Bantahan benar yang tiada asas.

Ini bermakna pembeli tidak mempunyai alasan yang jelas untuk penolakan, tetapi dia mempunyai maklumat yang mempersoalkan pembeliannya. Tugas penjual adalah untuk menghilangkan keraguan pembeli dan mengubah keadaan menjadi lebih baik. Bantahan jenis ini nyata dalam frasa seperti: "Saya mendengar bahawa ...", "Saya diberitahu bahawa ..." dan ungkapan lain yang serupa.

3. Bantahan yang benar dengan asas yang jelas.

Dalam kes ini, pembeli tahu dengan pasti bahawa dia betul dan, kemungkinan besar, mempunyai pengalaman negatif membeli atau menggunakan produk yang ditawarkan kepadanya. Penjual menerima penolakan yang jelas pada permulaan dialog. Dalam 90% kes, keadaan ini tiada harapan.

Semua jenis bantahan mempunyai satu persamaan - untuk dialog yang berjaya, penjual mesti dapat memilih pendekatan yang betul untuk memahami pelanggan, mengajaknya bercakap dan membantunya membuat keputusan untuk membeli produk.

Untuk dialog yang berjaya, penjual mesti boleh memilih soalan yang betul untuk memahami pelanggan dan membuat dia bercakap.

Mari lihat dengan jelas

Di bawah ini kami memberikan contoh tipikal bantahan standard yang sering perlu dihadapi oleh penjual.

Contoh jenis bantahan pertama ialah situasi berikut:

Jurujual melihat bakal pembeli melihat produk tertentu (contohnya, ketuhar gelombang mikro), kemudian dialog berikut berlaku:

Penjual: Bolehkah saya membantu anda?

Klien: Tidak, saya hanya mencari.

Dalam situasi ini, tugas penjual adalah untuk memulakan perbualan dan menarik minat pelanggan. Bantahan sedemikian terdapat dalam semua segmen pasaran - kedua-duanya dalam jualan perkakas rumah dan kereta, serta pembelian pinjaman dan perkhidmatan lain. Adalah penting untuk menunjukkan kepada lawan bicara anda semua kelebihan pembelian, bercakap tentang sisi terbaik barang.

K.: Terima kasih atas penjelasan. Saya akan datang dalam beberapa hari.

Sekarang anda perlu mengawal keadaan:

P.: Hari ini ada promosi produk ini, pembelian sebegitu akan lebih menguntungkan anda.

Dengan cara ini, pekerja akan dapat membina dialog dengan pembeli dan membuat perjanjian dengannya.

Satu lagi kes biasa yang kita hadapi ialah apabila pelanggan mendakwa bahawa dia ada. Tugas penjual adalah untuk menawarkan untuk membuat pembelian secara ansuran dan menerangkan faedah perjanjian itu.

Satu lagi sebab biasa ialah keinginan untuk tawar-menawar.

K.: Ia sangat mahal.

Terdapat beberapa cabang perkembangan acara. Jawapan yang paling popular dan berkesan ialah:

P.: Ya, tetapi kualiti produk juga tinggi.

P.: Ya, tetapi mari kita bandingkan produk ini dengan sesuatu yang harganya lebih murah...

Dengan membandingkan item, perunding menerangkan kepada pembeli bahawa tidak ada produk yang sama dan perbezaan harga ditunjukkan dalam perbezaan ciri.

Jawapan standard

Senarai jenis utama tindak balas pelanggan:

  • Saya tidak memerlukannya.
  • Tiada masa.
  • Saya tidak mempunyai wang.
  • Kami sudah membelinya.
  • Saya hanya memerhati.
  • Frasa lain yang serupa.

Jika seseorang telah dimaklumkan tentang produk yang ditawarkan kepadanya, langkah seterusnya adalah untuk mengetahui fungsi dan pilihan tawaran tersebut. Contoh keraguan yang mungkin dihadapi oleh pekerja kedai:

  • Tidak berpuas hati dengan harganya.
  • Tidak berpuas hati dengan kualiti.
  • Keadaan penghantaran yang tidak sesuai.
  • Ketidakpercayaan terhadap pembekal yang disebabkan oleh ulasan negatif di Internet atau pengalaman pembelian yang buruk.
  • Perkhidmatan ini tidak menimbulkan keyakinan pengguna.

Bantahan ini sangat bergantung pada spesifik produk, perkhidmatan atau segmen pasaran. Penjual perlu membuat penjelasan, bertanya soalan dan memisahkan bantahan yang benar daripada yang palsu. Di samping itu, anda memerlukan pengetahuan yang baik tentang produk yang dijual: dengan menyokong ucapan anda dengan hujah yang berat, dapat beroperasi dengan nombor dan mempengaruhi emosi, pekerja akan dapat menyelesaikan transaksi dengan jayanya. Matlamat situasi utama adalah untuk menerangkan kepada pelanggan mengapa tawaran khusus ini menguntungkan, untuk meyakinkan keoptimuman pembelian sedemikian, menunjukkan kos produk atau perkhidmatan yang agak murah.

Matlamat situasional utama adalah untuk menjelaskan kepada pelanggan mengapa tawaran khusus ini menguntungkan dan untuk meyakinkannya tentang keoptimuman pembelian sedemikian.

Salah satu situasi yang paling sukar untuk pekerja kedai ialah membantu mereka membuat pembelian. Maklum balas kerap daripada bakal pembeli:

  • saya perlukannya.
  • Saya perlu berunding.
  • Saya tidak boleh membelinya sekarang.
  • Saya akan datang sebentar lagi.

Kes ini tidak bergantung pada ciri-ciri produk dan hanya menyatakan keraguan bakal pelanggan. Adalah perlu untuk menahan pembeli dalam perbualan, bukan untuk membiarkan dia pergi, untuk mengetahui intipati bantahannya dan mempengaruhinya.

Helah yang berguna

Untuk meningkatkan peluang transaksi yang berjaya, penjual menggunakan beberapa helah yang membolehkan mereka menjalin hubungan yang lebih percaya dengan pelanggan:

  • "Lihat sendiri" - dalam kes ini perunding tidak menjual, sebaliknya membenarkan anda mencuba produk bakal pembeli. Contohnya, promosi di pasar raya di mana anda boleh merasai produk tertentu secara peribadi.
  • "Ramai mengambil", "paling kerap membeli" dan frasa lain yang serupa. Dengan ini, penjual dengan jelas menekankan bahawa produk itu secara amnya diiktiraf dan mendapat permintaan yang baik, yang seterusnya, sangat penting bagi bakal pembeli.

Bagaimana untuk menangani bantahan dengan betul?

  1. Perjanjian yang berjaya dibina atas keupayaan untuk mendengar. Penjual mesti mendengar semua keraguan pelanggan.
  2. Jangan ambil bantahan secara peribadi. Klien hanya meluahkan keraguannya, tidak mahu menyinggung perasaan perunding secara peribadi.
  3. Adalah penting untuk bertanya soalan yang menjelaskan. Ini akan membantu menentukan jenis bantahan dan sebabnya.
  4. Pertama sekali, anda perlu bersetuju dengan pelanggan, dan kemudian menafikan bantahannya.
  5. Jawapan terbaik untuk bantahan pembeli ialah jawapan yang diberikan oleh pembeli sendiri. Penjual hanya perlu menyusun semula soalan supaya pelanggan menjawabnya sendiri.
  6. Anda tidak boleh beralih kepada pelanggan lain tanpa menyelesaikan kerja dengan pelanggan pertama.
  7. Apabila keraguan dihilangkan, perunding perlu meringkaskan beberapa hasil rundingan, menggunakan frasa lawan bicara, yang akan memberi pembeli gambaran bahawa dia membuat keputusan sendiri, tanpa tekanan.

Malangnya, ia berlaku bahawa pembeli tidak mahu mengubah keputusannya dan tetap tidak yakin. Jangan kecewa, kerana jika pelanggan memutuskan untuk membeli produk atau perkhidmatan, dia akan beralih ke tempat yang dia rasa paling selesa untuk berkomunikasi.

  • 1C: Perakaunan
  • Basecamp
  • Trello
  • YouTube

Usahawan dan pengurus jualan sering menghadapi bantahan daripada pelanggan. Rintangan adalah reaksi tidak sedarkan diri terhadap pencerobohan ruang peribadi. Selalunya pelanggan tidak memikirkan frasa mereka, tetapi bertindak balas secara spontan. Dan di sini anda perlu memahami bahawa komen kritikal selalunya tidak bermakna penolakan, tetapi menyembunyikan keinginan untuk mendapatkan lebih banyak maklumat tentang produk atau perkhidmatan. Jurulatih perniagaan Vladimir Yakuba bercakap dalam lajurnya tentang cara cekap menangani bantahan pelanggan.

36 tahun, usahawan, jurulatih perniagaan, pakar HR, pengasas dan pemilik beberapa syarikat (Tom Hunt, Business Realty, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Pendidikan: Universiti Negeri Nizhny Novgorod (kepakaran dalam ekonomi dan perundangan), Sekolah siswazah ekonomi (“pengurusan HR”). Pengarang beberapa buku dan filem latihan mengenai kepimpinan, jualan dan sumber manusia. Hos program televisyen "Personnel Decide", peserta dalam rancangan realiti "Candidate with Vladimir Potanin" di saluran TNT.


Anda tidak boleh membantah, anda tidak boleh bersetuju

Budaya komunikasi dengan pelanggan perlu dipelajari. Tetapi pelbagai latihan dan kursus akan menjadi tidak berkesan jika anda tidak menggunakan pengetahuan anda dalam amalan dan mencuba cara interaksi baharu. Kemungkinan kesilapan tidak sepatutnya menakutkan; anda perlu mendengarnya untuk mengasah kemahiran anda dan membawanya ke tahap yang baru.

Jurujual mesti bersedia untuk penentangan daripada pelanggan untuk mencari perkataan yang tepat untuk bertindak balas dalam masa. Orang yang tidak berpuas hati dan ragu-ragu hadir dalam mana-mana khalayak, tetapi ini hanya membuktikan minat mereka dalam perkhidmatan. Cuba untuk meyakinkan lawan anda dengan lembut atau mengadakan perbincangan dengannya adalah sia-sia. Pertikaian hanya akan mencetuskan perkembangan konflik, yang akan membawa kepada kehilangan pelanggan berpotensi dan, dengan itu, keuntungan. Oleh itu, anda perlu bersetuju dengan pembeli, tetapi lakukan sedemikian rupa sehingga apa yang dikatakan akhirnya bertukar menjadi manfaat langsung untuk penjual.

Adalah penting untuk mengambil serius sebarang bantahan, tanpa mengira kandungan dan bentuk ekspresinya. Anda perlu cuba memahami motif sebenar pembeli dan dinasihatkan untuk tidak berlengah menjawab. Jeda yang lama dalam perbualan akan membuatkan pelanggan berfikir bahawa penjual tidak boleh mengatakan apa-apa yang memihak kepada produk yang ditawarkan. Jangan beri masa kepada pembeli untuk proses pemikiran yang mendalam. Kemudian dia pasti akan mencari satu lagi hujah yang menarik untuk menolak perjanjian itu.

Mari lihat beberapa perkara penting. Bantahan daripada pembeli mungkin:

    palsu: mengatasinya hanya menimbulkan keraguan baru, dan hanya kesopanan yang menghalang pelanggan daripada secara langsung menyatakan keengganannya untuk membuat pembelian;

    betul: Jika anda berjaya mengalahkan mereka, perjanjian itu akan dimuktamadkan.

Menangani bantahan sentiasa mengenai pemahaman dan petunjuk. Dalam dialog dengan pelanggan, adalah perlu untuk menggunakan kedua-dua komponen ini. Jika penjual bercakap dalam ayat yang lengkap, pembeli berpeluang untuk membombardirnya dengan soalan. Untuk tidak kehilangan kedudukan dominan dalam perbualan dan "menangkap" perhatian pelanggan, pengurus harus sentiasa menambah soalan pada frasanya. Ini pasti akan mengalihkan perhatian seseorang daripada pemikiran yang tidak perlu dan bahkan mengelirukan dia; Lagipun, sekarang dia perlu menjawab terlebih dahulu, dan kemudian menyatakan pendapatnya.

Tidak perlu takut dengan penolakan daripada klien. Adalah penting untuk mengekalkan perhatiannya agar dapat meneruskan perbualan pada sebarang kos.

Bagaimana untuk menarik minat pelanggan

Penjual yang cekap memahami bahawa dia perlu berurusan dengan pembeli yang bijak dan bijak. Hampir semua pelanggan sudah biasa dengan helah biasa, dan hari ini kaedah ini tidak berkesan dan kadang-kadang tidak berfungsi. Keputusan sebenar boleh dicapai menggunakan teknik bukan standard:

1. Dengar dengan teliti bantahan klien, dengan jelas bahawa pendapatnya sangat menarik dan penting. Tidak kira jika pandangan pembeli dan penjual tidak bertepatan. Tugas yang terakhir adalah untuk menghilangkan semua keraguan pelanggan. Gunakan emosi, ubah intonasi anda, biarkan klien merasakan anda berminat dengannya.

2. Penjual mesti boleh menggunakan soalan dan unsur luahan pihak lawan dalam ucapannya, ini akan membolehkan orang ramai bercakap bahasa yang sama, yang biasanya membawa kepada persefahaman bersama.

3. Adalah wajar meminta yang ragu bukan sahaja untuk menyuarakan masalah, tetapi juga untuk bercakap tentang penyelesaiannya. Tiada apa-apa yang menyatukan orang lebih daripada melakukan sesuatu yang sama. Ini akan membantu mengisi jurang dalam pengetahuan anda pada masa hadapan.

4. Anda tidak boleh menggunakan frasa-bantahan yang pembeli berikan dalam ucapan anda.. Ini akan menimbulkan lebih banyak keraguan, dan oleh itu tidak perlu memberi pelanggan alat untuk menolak pembelian secara langsung.

5. Anda perlu bersetuju dengan hujah pembeli. Kerengsaan dan ketidakpastian tidak pembantu terbaik penjual. Pengurus tidak sepatutnya membantah fakta bahawa harga produk itu tinggi, tetapi hanya membenarkannya ciri-ciri positif barang.

6. Anda boleh membawa semua hujah lawan anda ke tahap yang tidak masuk akal, menghancurkannya dengan kenyataan yang lebih kuat. Tekankan populariti jenama, sediakan bukti penyelidikan sebenar, beritahu lebih lanjut tentang kos dan faktor lain yang mempengaruhi harga.

7. Dapatkan kepercayaan pelanggan dengan menunjukkan keterbukaan anda, tekankan bahawa anda memahami keraguannya dan bersedia membantunya memahami intipati isu itu.

8. Jangan lupa tentang frasa peralihan. Mereka akan membantu mengekalkan perhatian klien dan meneruskan perbualan.

9. Jangan gunakan perkataan "mahal" dalam ucapan anda., ia memberi kesan negatif kepada semua orang. Cuba gunakan frasa berhias umum.

10. Dan dalam kes yang luar biasa, pembeli boleh malah harus diganggu. Jika klien telah banyak menyimpang daripada perbualan, bertanyakan soalan yang betul akan membantu membawanya kembali kepada topik tersebut.

Dalam perbualan, anda harus sentiasa ingat bahawa tiada satu pun soalan pelanggan harus dibiarkan tanpa jawapan, walaupun pembeli berminat dengan perkara yang tidak perlu atau tidak masuk akal sama sekali.

Kemahiran yang sangat berguna ialah belajar untuk menjangka bantahan daripada penonton.. Dengan cara ini anda boleh membina strategi interaksi selanjutnya terlebih dahulu.

Jika pembeli masih mempunyai keraguan semasa membuat perjanjian, anda boleh cuba mencari kompromi, membuat beberapa konsesi dan bercakap tentang diskaun dan hadiah. Semua ini adalah insentif yang sangat baik untuk membeli.

Kami bekerja pada kemahiran praktikal

Semua bantahan pembeli boleh dibahagikan kepada beberapa kategori. Walau apa pun jawapannya, tidak perlu bertegas dengan kasar sendiri. Cuba untuk meneruskan perbualan dengan lembut dan tidak mengganggu dan ikut ke arah yang betul. Untuk pemahaman yang lebih baik, mari kita lihat beberapa situasi biasa.

"Saya tidak perlukan apa-apa"

Jika pelanggan menolak tawaran itu, gunakan salah satu pilihan:

    Katakan bahawa anda tidak bermaksud pembelian segera dan itu hanya soal perspektif. Lagipun, tiada siapa yang tahu apa yang dia perlukan dalam seminggu atau sebulan.

    Tegaskan bahawa anda hanya mahu mempercepatkan dia.

    Gariskan prospek pembelian dengan penuh warna.

    Terus terang tanya pelanggan apa sebenarnya yang mungkin membuatkan dia melihat produk tersebut.

"Tiada wang"

Jika pelanggan mengatakan bahawa dia tidak mempunyai dana untuk membeli, maka ia patut mencuba pilihan berikut:

    Setuju, menekankan bahawa tidak ada wang kerana pelanggan perlu membayar lebih apabila menggunakan perkhidmatan pembekal lain.

    Tukar perbualan kepada kualiti produk, dengan mengatakan bahawa harga sentiasa boleh dirundingkan.

    Buat andaian hipotesis bahawa keadaan sentiasa boleh berubah, dan wang itu akan muncul tepat pada hari esok, dan pembeli sudah tahu dari siapa hendak membeli barang tersebut.

    Ingatkan bahawa dana sentiasa tersedia apabila terdapat keperluan mendesak untuk sesuatu. Tawarkan syarat pembayaran lain.

"Terlalu mahal"

Hampir semua pembeli merungut harga yang tinggi. Dan tugas penjual adalah untuk membentangkan produk dengan betul terlebih dahulu. Jika ini tidak membantu, pergi dengan cara lain:

    Tanya berapa harga pembeli barang tersebut. Setuju bahawa harga adalah sedikit sedih, kemudian dengan lebih terperinci terangkan bagaimana ia terbentuk.

    Ingatkan pelanggan bahawa setiap orang pernah membeli sesuatu dengan harga lebih daripada yang mereka tawarkan dan gembira. Kongsi kisah peribadi anda.

    Beritahu saya apa yang anda panggil harga runcit dan bersedia untuk membincangkan keadaan yang lebih baik.

    Ingatkan bahawa barang yang dibeli boleh dijual dalam setahun, dengan hampir tidak kehilangan harga malah mendapat keuntungan.

"Saya bekerja dengan pembekal lain"

Jika pelanggan sudah bekerjasama dengan seseorang, jelaskan kepadanya bahawa:

    Tiada apa yang menghalang anda daripada mula bekerja dengan rakan niaga baharu. Mungkin dia akan lebih berpuas hati dengan kerjasama baharu pada masa hadapan.

    Ia sentiasa lebih mudah untuk bekerja dengan dua pembekal banyak syarikat terkemuka melakukan ini hari ini.

    Cadangan anda adalah perspektif untuk masa depan. Mengapa tidak mempertimbangkan syarat-syarat perjanjian yang lain, mengapa meninggalkan faedah yang jelas?

    Jangan tergesa-gesa menjawab. Cuba bersama-sama menganalisis kerja pembeli dengan pembekal lain. Buat klien berfikir tentang istilah yang akan ditawarkan oleh pasangannya jika dia tahu tentang pertemuan anda.

"Saya akan fikir"

Ini menunjukkan pembeli masih tidak pasti dengan keputusannya. Jelaskan bahawa anda menerima jawapannya, dan kemudian mula memujuknya dengan lembut:

    Mula bercakap terus terang, katakan bahawa anda sendiri menggunakan produk ini. Jangan lupa untuk mengingatkan tentang inflasi, membayangkan bahawa berfikir untuk masa yang lama adalah berisiko.

    Ketahui apa sebenarnya yang mengelirukan pelanggan. Beritahu dia bahawa dia betul dan anda perlu berehat, segera buat pertemuan baru untuk masa terdekat.

    Cadangkan bermula dengan kuantiti pesanan minimum dan kontrak sementara.

    Tegaskan bahawa esok syarat kerjasama mungkin berubah. Apabila pelanggan bersedia untuk membuat pesanan, perjanjian itu mungkin tidak begitu menguntungkan

P.S.

Setelah mengikuti prestasi jualan yang berjaya, pengurus perlu mengatasi sepenuhnya rasa malu apabila berkomunikasi dengan pembeli. Dan untuk tidak kelihatan terlalu menjengkelkan, anda perlu berlatih kemahiran anda dan menggunakan teknik komunikasi baharu.