Turizm biznesində xidmət və xidmət mədəniyyətinin əsasları. Turizm xidmətləri sahəsində xidmətlərin təşkili

Müasir turizmin inkişafının xüsusiyyətlərindən biri də beynəlxalq turist axınının qeyri-bərabər paylanmasıdır müxtəlif bölgələr və ölkələr. Eyni zamanda xaricə səyahət edənlərin ümumi sayının 20-30%-ni kütləvi və ya qrup turistlər, qalan 70-80%-ni isə əsasən qonşu ölkələrə səyahət edən fərdi turistlər təşkil edir.

Son illərdə kütləvi turizmin xeyrinə dəyişikliklər baş verdi ki, bu da aşağıdakı amillərin təsirinin nəticəsidir:
- Boş vaxtın artırılması;
— Hava nəqliyyatında qiymətlərin aşağı salınması;
— Qrup halında səyahət edən turistlərin rahatlığı üçün çarter reyslərinin sayının artırılması;
— Turoperatorların böyük gəlir gətirən biznes kimi kütləvi turizmə marağının artması;
- Yeni iqtisadi axtarış sərfəli istiqamətlər;
— Kütləvi turizmdə iş yerlərinin sayının artırılması;
— Turpaketin qiymətinin aşağı olması səbəbindən avtobusla səyahət edən turistlərin sayının artması.

Kütləvi turizmin inkişaf tendensiyalarında aşağıdakıları qeyd etmək olar: fərdi turizm (turizm məqsədi ilə müstəqil səyahət edən turistlər) kütləvi turizmdən daha yavaş inkişaf edir.

İstirahətini fərdi şəkildə planlaşdıran turistlərin müəyyən üstünlükləri olsa da, bu cür uzaq məsafələrə səyahətləri həyata keçirmək kifayət qədər çətindir və fərdi proqramların qiyməti yüksəkdir.

Rekreasiya məqsədi ilə səyahətlərin həcmi işgüzar turizmin həcmi ilə müqayisədə artır. Məsələn, əgər XX əsrin 70-ci illərində. Biznes seqmenti beynəlxalq turizm bazarında üstünlük təşkil etdiyi halda, indi bu nisbət rekreasiya turizminin xeyrinə dəyişib: turistlərin 60%-i istirahət üçün, 40%-i isə biznes üçün səyahət edir. İşgüzar turizm bütövlükdə dünya turizmi üçün əhəmiyyətli olsa da, istirahət məqsədilə səyahət edənlərin sayının artması hesabına turizmin inkişaf edəcəyi proqnozlaşdırılır.

Bütün iqtisadi cəhətdən inkişaf etmiş ölkələr işçilər ödənişli məzuniyyət alır və onların müddəti də artır. Məsələn, Yaponiyada bir çox kateqoriyalar üzrə işçilər ildə 7 həftə məzuniyyətə malikdirlər ki, bu da uzun müddətə səyahət etməyə imkan verir.

Yaşlı turistlər və təqaüdçülər, xüsusən də pensiyalarının xaricə səyahət etmək üçün kifayət etdiyi ölkələrdən olanlar da qalma müddətini artırırlar. Yaşlı yaş qrupu turoperatorları xüsusilə maraqlandırır, çünki bu insanların daha çox boş vaxtı var və yetkin uşaqları var.

Eyni zamanda, qlobal turizmdə həftə sonları və ya iki-üç gecəlik qısamüddətli səfərlərdə artım müşahidə olunur. onlara işdə uzun fasilələrə yol vermədən bir neçə gün səyahət etməyə çalışan gənc turistlər tərəfindən üstünlük verilir.

Müştərilərin xidmətə olan tələbləri də artır. Bu, turistlərin getdikcə daha çox səyahət etmələri, müasir xidmətləri tanımaları və daha çox rahatlıq tələb etmələri ilə özünü göstərir.

Əhalinin hərəkətliliyində artım var. Bir çox insanın asanlıqla səyahət etdiyi öz avtomobilləri var. Turistlərin səyahət zamanı xərcləri artır.

Hal-hazırda qeyri-ənənəvi yaşayış obyektləri məşhurdur: dağ evləri, ov evləri, bungalovlar və s.
Turoperatorlar öz turlarını satmağa başlayan aviaşirkətlərin güclü rəqabəti ilə üzləşirlər, aviabiletləri birbaşa səyahət xidməti təminatçılarının xidmətləri ilə birləşdirirlər (otellər, tur agentlikləri və s. Öz turları üçün aşağı aviabiletlər aviaşirkətlərə turlar təklif etməyə imkan verir). rəqabətli qiymətlərlə. Bu, turoperatorların bazardakı mövqeyini müəyyən qədər zəiflədə və onların satış payını azalda bilər. İstehlakçıların ehtiyacları kütləvi qrup turlarından fərqli olaraq daha çox müstəqilliyə və fərdi səyahətə doğru dəyişdikcə turoperatorların mövqeyi də zəifləyə bilər.

Psixoloji amillərin əhəmiyyəti artıb. Turizm biznesində uğurla işləmək üçün siz müştərilərlə emosional təmas qurmağı öyrənməlisiniz. Qonaqpərvərlik sənayesi mehriban işçilər tələb edir. Dostluq turizm sənayesində peşəkarlığın əsasını təşkil edir. Bir insan uçmaqdan qorxursa, o, aviasiyada işləyə bilməyəcək. Əgər insanda təbii razılıq yoxdursa, o, qonaqpərvərlik sənayesində işləməməlidir.
Turizm məhsulu getdikcə daha çox tələb olunur. Yeni qastronomik konsepsiyalar yaradılır. Xırda şeylərə və yaşayış yerləri və ya ekskursiyalarla birbaşa əlaqəli olmayan şeylərə çox diqqət yetirilir.
İnsanlar bütün il boyu çox işləyirlər, buna görə də tətil zamanı özlərini məhdudlaşdırmaq istəmirlər. Otellərin arxitekturası dəyişir, rahatlıq və xidmət yaxşılaşır. Park zonaları salınır.

Hər bir şirkətin, şəhərin, bölgənin və hətta ölkənin öz imici və reputasiyası var. Məsələn, İtaliya spagetti ölkəsidir, Finlandiya Şaxta babanın doğulduğu yerdir, Paris sevgi şəhəridir. Təsvir yaratmaq uzun, ardıcıl bir prosesdir. Kim pis reputasiyası olan bir otel alar? Uğurlu iş üçün sizə ölkənin, şəhərin, otelin yaxşı imicinə ehtiyacınız var daimi iş onu saxlamaq üçün.

20-ci əsrin sonunda. Beynəlxalq turizm bazarında ciddi dəyişikliklər baş vermiş, yeni dəbli turizm regionları yaranmış və nəticədə rəqabət güclənmişdir. Belə yeni turizm regionlarına ölkə də daxildir Cənub-Şərqi Asiya: Vyetnam, Kamboca, Laos, eləcə də Sovet İttifaqının bəzi keçmiş respublikaları, Latın Amerikası- Çili; Afrikada - Cənubi Afrikada. Vyetnam getdikcə populyar bir istirahət məkanına çevrilir, burada gəlmə turizm sahəsinə ciddi investisiyalar qoyulur. Hətta bir vaxtlar turist gətirən ölkə sayılan Yaponiya getdikcə daha çox diqqət çəkməyə başlayır və turizm indi təkcə Yaponiyadan deyil, Yaponiyaya da axır.
Bəzi turizm bölgələri kifayət qədər yüksək xidmət standartı təklif edir. Bir çox ölkələrin rəhbərliyi turizmin inkişafı proqramlarında ciddi iştirak edir, əyləncə parklarının, yeni attraksionların və dəbli attraksionların yaradılmasına ciddi investisiyalar qoyulur.

21-ci əsrin əvvəllərində. Qlobal turizm sənayesi təbiətin əvəzsiz neməti olan rekreasiya resurslarının qorunması və inkişaf etdirilməsi kimi kəskin problemlə üz-üzədir və bəşəriyyətin üçüncü minillikdə bu hədiyyədən istifadə edə bilməsi üçün onlara diqqətlə yanaşmaq lazımdır. Rekreasiya resurslarından maksimum istifadə etmək üçün bu resurslara artan tələbatla onlardan istifadə üçün ən əlverişli şəraitin yaradılması arasında tarazlığa nail olmaq lazımdır.

Təbii landşaftlar, təmiz çaylar və ya su obyektləri, hava və meşələr insanları cəlb edir. Ona görə də ən cəlbedici yerlərdə mehmanxanaların, istirahət evlərinin və digər tikililərin sayı artır ki, bu da təbii landşafta müəyyən dərəcədə mənfi təsir göstərir.

Ümumdünya Turizm Təşkilatı və BMT-nin Ətraf Mühit Komissiyası 1 iyul 1982-ci il tarixli birgə Bəyannamədə turizm və ekoloji imkanlar arasında tarazlığın yaradılmasının zəruriliyini vurğulamışdır.
Ostend yaxınlığındakı Belçika La-Manş sahilinin ekoloji cəhətdən məhv edilməsinə 62 km uzunluğundakı sahil boyu çoxlu sayda otelin tikintisi səbəb olub.

Ən məşhur istirahət yerlərindən biri unikal təbii və iqlim ehtiyatlarına malik olan Havay adalarıdır. Coğrafi yer Ekvatorun yaxınlığında yerləşən Havay adaları qrupu Sakit okean bütün il boyu isti hava təmin edir. Gözəl çimərliklər, tropik bitki örtüyü, yerli əhalinin mədəniyyəti və adət-ənənələri, ənənəvi qonaqpərvərlik xarici turistlərin daimi axınına kömək edir.

Havay əhalisi (təxminən 1 milyon nəfər) üçün turizm mühüm məşğulluq və gəlir mənbəyidir. 1999-cu ildə Havay adalarına 7 milyon turist gəlib. Turizm bütün yerli büdcə gəlirlərinin üçdə birinin mənbəyinə çevrildi və yerli əhalinin məşğulluğunun 30%-ni təmin etdi.

Ancaq bütün faydalarına baxmayaraq, turizm havaylılar üçün çoxlu problemlər yaradır. Turistlərin axını ilə əlaqədar yerli sakinlər kəskin içməli su qıtlığı yaşayırlar. Ekoturizmin inkişafı, turistlərin unikal səfəri təbii yerlər yox olmasına səbəb oldu nadir növlər quşlar və heyvanlar.

Turistlərin çox olduğu yerlərdə yerli idarələr turist axınını tənzimləməlidir. Turistlərin qəbulu onların hər 1000 nəfərə və ya müəyyən ərazinin vahid sahəsinə konsentrasiyası ilə xarakterizə olunur. Əgər turizmin konsentrasiyası məqbul standartlardan artıq olarsa, bu, ətraf mühitə zərərli təsir göstərir və turistlərin gəldiyi toxunulmaz təbiət məhv olur. Müasir böyük şəhərin sakini təmiz çay, hava arzusundadır, amma nə daha çox insan hələ də qorunub saxlanılan ekoloji təmizlik vahələrinə gələrsə, təbii və iqlim sərvətlərinin əsasını təşkil edən bu ərazi üçün məhv olmaq təhlükəsi bir o qədər çox olar. iqtisadi inkişaf.

Turizm xidmətlərinin qloballaşması prosesi toplanması, yenilənməsi, strukturlaşdırılması və ötürülməsi tələb olunan məlumatların həcminin əhəmiyyətli dərəcədə artmasına səbəb olur.

Dünyada istifadəsi kompüter şəbəkəsiİnternet turizm məhsullarına qlobal çıxış imkanı verir.
Ümumdünya Turizm Təşkilatı dayanıqlı turizmin inkişafı üçün (turizm uzunmüddətli istifadə üçün nəzərdə tutulub) prinsiplərini işləyib hazırlamışdır ki, bu prinsiplər iqtisadiyyatın maraqları ilə ətraf mühitin mühafizəsi arasında tarazlığı təmin etməli, turist mübadiləsinin və beynəlxalq ticarətin gələcək inkişafı, ictimai və mədəni dəyərlərin qorunması, enerjiyə qənaət edən texnologiyaların prioritet inkişafı.

GİRİŞ................................................................. ....... ................................................. ............. .... 3

1. TURİST XİDMƏTLƏRİNİN XÜSUSİYYƏTLƏRİ...................................... 5

1.1 Turist xidmətlərinin mahiyyəti...................................... ...... ......... 5

1.2 Müəssisələrdə xidmət keyfiyyətinin göstəriciləri...................................... 9

1.3 Turist xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi...................................... ............ 11

2. KEYFİYYƏTLİ XİDMƏTİN ROLU...................................................... ......... 16

2.1 Turizmdə keyfiyyət təminatının əsas istiqamətləri

müəssisələr................................................. ....... ................................................. ............. .. 17

2.2 Xidmətin keyfiyyətinə təsir edən amillər...................................... ......... 24

2.3 Keyfiyyətli xidmətin turizm sənayesinin inkişafına təsiri. 30

NƏTİCƏ................................................................. ................................................................ 34

ƏDƏBİYYAT................................................................. ................................................................ 36

GİRİŞ

Turizm məhsulu və onun marketinqi turizm müəssisəsinin fəaliyyətində ən mühüm halqalardır. Hər bir turizm şirkəti nəyə çalışır? Şirkətin əsas məqsədlərindən biri mənfəətini artırmaqdır. Mənfəətin alınması və artırılması, ilk növbədə, daimi müştərilərin mövcudluğunu və sayının artırılmasını nəzərdə tutur. Müştərilər müəyyən bir şirkətdən xidmət almaqda maraqlı olduqda cəlb edilə və saxlanıla bilər və xidmət turizm müəssisəsinin təklif etdiyi xidmətlərin keyfiyyətinə uyğun olmalıdır. Turizm xidmətlərinin satışı və təşviqi o zaman təsirli olar ki, müştərinin məqsəd və ehtiyacları əvvəlcə müəyyən olunsun, sonra isə sərfəli məhsul və ya xidmət yaradılıb təklif olunsun. Səyahət şirkətlərinin məqsədinə nail olmaq məhsul və xidmətlərin alıcının tələblərinə ciddi şəkildə uyğun inkişaf etdirməkdir və onlar həm də daha intensiv satışdan və turist xidmətlərinin keyfiyyətindən asılıdır. Ona görə də bu mövzu indiki zamanda aktualdır.

Bazar münasibətlərinə keçidin indiki mərhələsində məhsul satışı oynamağa başlayır mühüm rol hər hansı bir turizm müəssisəsinin uğurlu fəaliyyətində. Artan rəqabət müəssisələri öz məhsullarının satışında istehlakçılara və vasitəçilərə getdikcə daha böyük güzəştlər etməyə məcbur edir.

Bu işin məqsədi keyfiyyətli turizm xidmətləri üçün strategiyaları nəzərdən keçirməkdir.

Bu məqsədə nail olmaq üçün qarşıya aşağıdakı vəzifələr qoyulmuşdur:

Turizm xidmətlərinin konsepsiyasını və mahiyyətini nəzərdən keçirmək;

Müəssisələrdə turizm xidmətlərinin keyfiyyət göstəricilərini öyrənmək;

Turizm müəssisələrində keyfiyyətli xidmətin təmin edilməsi üçün əsas istiqamətləri və amilləri araşdırmaq;

Keyfiyyətli xidmətin turizm sənayesinin inkişafına təsirini təhlil edin.

Tədqiqatın obyekti turizm fəaliyyətidir.

Bunu yazmaq prosesində kurs işi rus və xarici müəlliflərin ədəbiyyatından, o cümlədən F.Kotler, V.I. Duroviç, E.N. İlina.

1. TURİST XİDMƏTLƏRİNİN XÜSUSİYYƏTLƏRİ

1.1 Turist xidmətlərinin mahiyyəti

Turist xidmətləri turizm məhsuludur. Turizm məhsulu turizm-ekskursiya müəssisələri tərəfindən vətəndaşlara (turistlərə) göstərilən xidmətlərin məcmusudur.

Hər hansı bir şirkətin bazarda uğuru ilk növbədə istehsal olunan məhsulun cəlbediciliyindən asılıdır. O, bütün digər elementlərin bağlandığı marketinq kompleksinin əsas hissəsini təşkil edir: qiymət, təşviq və paylama. İstehlakçılar və istehsalçılar arasında turizm məhsulunu qavrayışındakı uyğunsuzluq turizm sahəsində iqtisadi tədqiqatları çətinləşdirir. Problem ondadır ki, bazara daxil olan məhsullar həmişə müştərilərin istədiyi kimi olmur. Turlar alarkən alıcılar əslində xidmətlər dəstindən tamamilə fərqli bir şey axtarırlar. Bəzi insanlar tətilə gedərkən dincəlmək, dincəlmək, qaralmaq və sağlamlıqlarını yaxşılaşdırmaq üçün kurorta bilet alırlar. Digərləri isə idarə etmək üçün ezamiyyətlərə gedirlər işgüzar danışıqlar və müqavilələrin bağlanması. İstehlakçıların turizm məhsulunu qavrayışının xüsusiyyətlərini öyrəndikdən sonra təchizatçılar öz işlərini onlara uyğun olaraq yenidən qurur, xidmətlər toplusunu təklif edir və məhsulları deyil, istehlak keyfiyyətləri və xassələrini reklam edirlər. Turist məhsulu satın alındığı zaman istehlakçının təsəvvüründə mövcud olduğundan, turistin səyahətdən nə gözləyə biləcəyini yalnız araşdırma yolu ilə öyrənmək olar. Marketinq tədqiqatları apararaq, marketinq işçiləri alıcının mövcud və potensial ehtiyac və istəklərini təhlil edir, eynicinsli müştərilər qruplarını müəyyənləşdirirlər. Onlar əsas suallara cavab almağa çalışırlar: istehlakçının axtardığı turizm məhsulu nədir və bazar təklifi onun tələbatını nə dərəcədə ödəyir? İstehlakçı əslində nə alacaq? İnsanlar bazarda mal almır, onların müəyyən insan ehtiyacını ödəmək qabiliyyətidir. Belə ki, turist oteldə yerləşmə haqqını deyil, yeni sensasiyalar və bilinməyənlərlə tanışlıq üçün pul ödəyir. Müştəri məhsulun onu qane edə biləcəyini anladıqdan sonra alıcıya çevrilir. Marketinq tədqiqatlarının nəticələri turizm məhsulunun stimullaşdırılması və təkmilləşdirilməsi kompleksinin əsasını təşkil edir.

Uğur kommersiya fəaliyyəti turizm bazarında, ilk növbədə, cəlbedici turizm məhsulu ilə müəyyən edilir. Turizm məhsulu eyni zamanda çox mürəkkəb heterojen elementlərin birləşməsidir:

Turisti cəlb edə bilən və onu səyahətə sövq edə bilən təbii sərvətlər (hava, su, günəş, landşaft və s.) tarixi, mədəni, memarlıq obyektləri.

Avadanlıqlar (turistlərin yerləşdirilməsi obyektləri, restoranlar, istirahət üçün avadanlıqlar, idman və s.), bu özlüyündə səyahət motivasiyasına təsir edən amil deyil, lakin olmadıqda mümkün səyahət üçün çoxsaylı maneələr yaranır.

Müəyyən dərəcədə dəbdən asılı olan hərəkət imkanları müxtəlif növlər turistlərin istifadə etdiyi nəqliyyat. Bu cür imkanlar hərəkət sürəti baxımından daha çox iqtisadi əlçatanlıq baxımından qiymətləndirilir.

Əksər hallarda turizm məhsulu bir çox müəssisələrin səylərinin nəticəsidir. Bildiyiniz kimi, turizm məhsulu səyahət zamanı turistlərin ehtiyaclarını ödəyən və onlar tərəfindən ödənilməli olan istənilən xidmətdir. Praktikada əsas və əlavə xidmətlər anlayışı tətbiq edilir . Bununla belə, istehlak xassələri baxımından onlar arasında ciddi fərqlər yoxdur. Beləliklə, hərtərəfli xidmətə daxil olan ekskursiyalar əsas xidmətlər hesab olunur, lakin turist onları qaldığı yerdə müstəqil olaraq alırsa, əlavə olur.

Beləliklə, əsas və əlavə xidmətlər arasındakı fərq onların əvvəlcə turistin aldığı paket və ya kompleksə münasibətindədir turizm xidmətləri.

Praktiki fəaliyyətdə əsas turizm məhsulu kompleks xidmətlərdir - bir turda turistlərə satılan standart xidmətlər dəsti (paket turlar).

Maddi formaya malik mallara bənzətməklə, turizm məhsulu da üç səviyyəyə malikdir:

Dizayn üzrə məhsul;

Real məhsul;

Möhkəmləndirici məhsul.

İstənilən turizm məhsulunun əsasını müəyyən ehtiyacı ödəmək tələb edir. Buna görə də, məhsulun əsası, onun vacib tərəfi sözdə təmsil olunur fikir,sonra şəbəkə konkret problemin həllinə, konkret ehtiyacın ödənilməsinə yönəldilir. Turist əslində nə alır? Əslində, artıq qeyd edildiyi kimi, o, müəyyən xüsusiyyətlər toplusuna malik olan məhsulu deyil, onun bəzi ehtiyaclarını ödəmək qabiliyyətini əldə edir. Deməli, turizm müəssisəsi üçün məhsulunun xassələrini deyil, müştərisi üçün ondan real fayda və faydaları təqdim etmək və yaymaq böyük əhəmiyyət kəsb edir.

Əgər turizm məhsulu ideyası onun məzmun tərəfi kimi çıxış edirsə, o zaman formada faktiki icrada turizm məhsulu məhz bu ideyanı həyata keçirməyə, yəni turistlərin müəyyən ehtiyacını ödəməyə imkan verən müəyyən xassələr toplusunu təmsil edir. müştəri. Buna görə turizm məhsulunun ikinci səviyyəsində onun xassələri və xüsusiyyətləri nəzərə alınır: keyfiyyət səviyyəsi, rahatlıq, prestij, səmərəlilik, təhlükəsizlik, təəssürat və s.

Üçüncü səviyyə - möhkəmlətmələri olan turizm məhsuludur. Turizm müəssisəsinin fəaliyyəti müştəri ilə mehriban münasibətlərin formalaşmasına, ona hərtərəfli yardımın, əlavə və simvolik üstünlüklərin verilməsinə yönəldilməlidir. Buna yüksək səviyyəli xidmət keyfiyyəti və sürəti, məsləhətləşmələr və məlumatlandırma, qeyri-rəsmi ünsiyyət və s.

Turizm məhsulunun gücləndirilməsi müştərilərin tapılmasına və saxlanılmasına böyük töhfə verir.

İstehlakçıları məlumatlandırmaq üçün bir qayda olaraq, xidmət paketinin məzmunu və keyfiyyəti, qiymətləri və s. haqqında ətraflı məlumatları özündə əks etdirən kataloqlar, prospektlər, broşürlər, məlumat vərəqlərindən istifadə olunur. Bu materiallar müəyyən bir tur almaq arzusunu bildirmiş hər bir müştəriyə təqdim edilməlidir. Bundan əlavə, istehlakçı almalıdır əlavə məlumat və turun bron edilməsi, ödənişi, dəyişdirilməsi və ləğvi proseduru, habelə turun bütün digər məsələləri (pasport və viza, gömrük və valyuta tənzimlənməsi, təbii və iqlim attraksionları, tibbi xidmət, sığorta və s.) üzrə məsləhətləşmələr. turist səfəri.

Turizm məhsulunun yaradılması və bazarda uğurlu satışı üçün informasiya materialının olması, onun turizm müəssisəsinin əməkdaşları tərəfindən biliyi və turistin istəyi ilə pulsuz təqdim edilməsi mütləq tələbdir.

Turizm məhsulunun gücləndirilməsi ideyası bizi müştərinin davranış sisteminə, onun turizm məhsulunu almaqla həll etməyə çalışdığı problemə hərtərəfli yanaşmasına daha yaxından baxmağa məcbur edir. Rəqabət baxımından bu yanaşma turizm müəssisəsinə məhsul təklifini ən effektiv şəkildə gücləndirmək imkanlarını müəyyən etməyə imkan verir. Buna görə də, turizm firmaları bazara təklif etdikləri məhsulları gücləndirmək üçün daim effektiv yollar axtarmalıdırlar.

1.2 Müəssisələrdə xidmət keyfiyyətinin göstəriciləri

Müəssisələrdə xidmət keyfiyyətinin göstəricisi aşağıdakılarla müəyyən edilir:

Müştərilərin müraciətlərinə uyğun olaraq turların seçilməsi və təşkili üzrə işin səmərəliliyi;

Turizm şirkətinin işçilərinin mehriban münasibətində, hər bir müştərinin müraciətinə diqqət yetirməsində, marşrutu müzakirə edərkən səbrində ifadə olunan xidmətin nəzakəti;

Təklif olunan turun faktiki məzmuna uyğunluğu;

Kompleks xidmətin bütün komponentlərinin koordinasiyasının mövcudluğu.

Bütövlükdə xidmət sürəti hər bir müştərinin məmnunluq dərəcəsini müəyyənləşdirir:

Marşrutun seçilmə vaxtı;

Lazımi sənədlərin (pasportlar, vizalar, biletlər və s.) rəsmiləşdirilməsi üçün son tarixlər;

İstinad məlumatının alınması üçün son tarixlər.

Baxmayaraq ki informasiya xidmətləri pulsuz verilir, məhz onların sayəsində turizm şirkətləri öz turizm məhsulunun satışını böyük ölçüdə təmin edirlər.

Həmçinin, keyfiyyət göstəricilərinə turizm müəssisələrində aşağıdakı prinsiplərə riayət olunması daxildir:

Birincisi, turizm sektoru üçün müasir xidmətin əsas və ən mühüm prinsiplərinə uyğunluqdur:

Göstərilən xidmətlərin istehlakçıların tələblərinə və istehlakın xarakterinə maksimum uyğunluğu;

Xidmət və marketinq arasında qırılmaz əlaqə, onun əsas prinsipləri və məqsədləri;

Xidmətin çevikliyi, onun bazarın dəyişən tələblərini və səyahət xidmətlərinin istehlakçılarının üstünlüklərini nəzərə almağa yönəldilməsi.

İkincisi, keyfiyyətli xidmət göstərmək üçün nəzərdə tutulmuş kadrlar üçün lazımi şəraitin yaradılmasıdır. Bunlara daxildir:

Erqonomik iş yerləri;

Hər bir işçinin əməl etməli olduğu qaydaların aydın şəkildə tərtib edilməsi;

Hər bir işçinin işinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün aydın sistem, xidmətin effektivliyini, xüsusən də mehribanlıq və nəzakət kimi zəif ölçülə bilən elementləri obyektiv olaraq kəmiyyət və keyfiyyətcə ölçməyə imkan verir;

İşçi heyətin motivasiyası, onların bütün müəssisənin çiçəklənməsinə səmimi marağı, bütün işləri mümkün qədər səmərəli yerinə yetirmək istəyi və bacarığı, özünü təkmilləşdirmə düşüncəsi;

Kadr hazırlığı sistemi.

Üçüncüsü, səyahət xidmətləri göstərən müəssisənin təşkilati idarəetmə strukturunun optimallaşdırılması.

Sifariş zənciri nə qədər uzun olsa, səhv etmək ehtimalı bir o qədər çox olar: optimal təşkilati idarəetmə strukturu elementlərin sayının son dərəcə az olduğu (lakin xidmətin keyfiyyətinə xələl gətirməyən) strukturdur.

Davamlılığı təmin etmək üçün zəruri şərt texnoloji proses eyni səviyyəli xidmət keyfiyyəti həm də strukturun bütün elementləri arasında qarşılıqlı əlaqənin səmərəliliyidir ki, bu da baş vermiş səhvləri dərhal düzəltməyə və onların təkrarlanma ehtimalını aradan qaldırmağa imkan verir.

Dördüncüsü - xidmətin keyfiyyətinə hərtərəfli, tam, obyektiv və davamlı nəzarət, təklif edir:

Qonaqların keyfiyyətin qiymətləndirilməsində və nəzarətində iştirakı;

Standartların tələblərini işin faktiki vəziyyəti ilə əlaqələndirmək üçün metod və meyarların yaradılması;

Kadrların özünə nəzarət sistemlərinin yaradılması;

Keyfiyyət qrupları ilə daimi iş;

Göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün aydın şəkildə tərtib edilmiş kəmiyyət meyarlarının tətbiqi;

Keyfiyyət sistemlərinin və meyarlarının yaradılmasında personalın iştirakı;

Keyfiyyətə nəzarətin texniki vasitələrinin tətbiqi;

Müxtəlif xidmətlərin nümayəndələrini əhatə edən nəzarət xidmətlərinin yaradılması: direktorluq, maliyyə şöbəsi, təhlükəsizlik şöbəsi, kadr xidməti, bütün funksional xidmətlərin menecerləri və ya işçiləri.

Nəzarət sistemini yaradarkən davamlılıq prinsipinə də riayət etmək lazımdır. Xidmətin keyfiyyətinə nəzarət sistemi texnoloji dövrün bütün mərhələlərində və bütün parametrlərdə sözün əsl mənasında saniyə-saniyə nəzarətini təmin etməlidir. Bundan əlavə, nəzarət funksiyası geri qaytarma funksiyası olmaqla, xidmətlərin keyfiyyətini təmin etmək üçün bütün digər hərəkətlərin çevikliyini və tənzimlənməsini birbaşa təmin etməlidir.

Beləliklə, keyfiyyət sisteminin iki əsas meyarını ayırd edə bilərik: yüksək keyfiyyət səviyyəsini, turistlərin standartlarına və ehtiyaclarına uyğunluğunu təmin etməli, həmçinin müəssisənin rasional idarə edilməsi üçün xüsusi texnologiyaların yaradılması üçün bir vasitə kimi xidmət etməlidir.

1.3 Turist xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi

Müasir dünyada məhsulun keyfiyyətinin təmin edilməsi problemi universaldır. İstənilən sənayenin inkişafında çox şey onun nə qədər uğurla həll olunmasından asılıdır. Bununla belə, keyfiyyət göstəriciləri, eləcə də keyfiyyətli məhsul istehsalı ilə bağlı problemlər hər bir sahəyə, o cümlədən turizm sektoruna xasdır.

Hal-hazırda bir kateqoriya kimi keyfiyyət anlayışı normallaşdırılır və standartlarla müəyyən edilir.

Standart - normativ sənəd, maraqlı tərəflərin əksəriyyətinin razılığı ilə hazırlanmış və tanınmış orqan tərəfindən qəbul edilmiş və ya müəyyən standartlaşdırma obyektlərinə aid ümumi və təkrar istifadə qaydalarını, ümumi prinsipləri, xüsusiyyətləri, tələbləri və metodları müəyyən edən müəssisə tərəfindən təsdiq edilmiş və müəyyən sahələrdə optimal nizam-intizam dərəcəsinə nail olmaq.

Beynəlxalq Standartlaşdırma Təşkilatının (ISO) tərifinə görə, keyfiyyət məhsulun müəyyən edilmiş və ya nəzərdə tutulan ehtiyacları ödəmək qabiliyyətini verən xassələri və xüsusiyyətlərinin məcmusudur. GOST 15467-79-da məhsulun keyfiyyətinin tərifi də var, buna görə "məhsulun keyfiyyəti təyinatına uyğun olaraq müəyyən ehtiyacları ödəməyə uyğunluğunu müəyyən edən məhsul xüsusiyyətlərinin məcmusudur".

Qanun standartlaşdırmanı aşağıdakıları təmin etmək üçün normaların, qaydaların və xüsusiyyətlərin (tələblərin) müəyyən edilməsi fəaliyyəti kimi müəyyən edir:

Məhsulların, işlərin, xidmətlərin ətraf mühit, həyat, sağlamlıq və əmlak üçün təhlükəsizliyi;

Elm, texnika və texnikanın inkişaf səviyyəsinə uyğun olaraq məhsulların, işlərin, xidmətlərin keyfiyyəti;

Ölçülərin birliyi;

Bütün növ resurslara qənaət.

Standartlaşdırmanın obyekti təkrar istehsal olunan və/və ya istifadə olunan məhsullar, xidmətlər və proseslərdir. Keyfiyyət göstəricilərini təmin edən şərtləri və üsulları mahiyyətcə müəyyən edən standartdır.

Rusiyada dövlət səviyyəsində standartlaşdırma fəaliyyəti Rusiya Federasiyasının Standartlaşdırma və Metrologiya üzrə Dövlət Komitəsi (Rusiya Dövlət Standartı) tərəfindən idarə olunur.

Turizm müəssisəsinin əsas vəzifəsi turizm xidmətlərini yüksək keyfiyyətli təqdim etməkdir. Bu, bazar ehtiyacları və xidmət təhlükəsizliyi ilə diktə edilən bütün spesifik tələblərin yerinə yetirilməsini tələb edir. Qonaqpərvərlik anlayışına daxil olan xidmət xüsusiyyətlərini nəzərə almaq lazımdır.

Səmərəlilik ümumi anlayış konkret effektin əldə edilməsi, yəni nəticənin effektivliyi deməkdir.

İqtisadi səmərəlilik müəyyən pul xərcləri, maddi, informasiya resursları və işçi qüvvəsi.

Xidmətin iqtisadi səmərəliliyi aşağıdakılardan fayda (iqtisadi effekt) əldə etmək deməkdir:

Səyahət şirkətinin istehsal və xidmət prosesi.

Əhaliyə turist xidmətləri.

Xidmət təşkilatları

Xidmətin iqtisadi səmərəliliyi ictimai əməyin ümumi səmərəliliyinin tərkib elementidir və müəyyən meyar və göstəricilərlə ifadə olunur. Kriteriya problemin həllinin düzgünlüyünü qiymətləndirmək üçün əsas tələb kimi başa düşülməlidir. Meyara ehtiyac ondan irəli gəlir ki, istehsal və xidmət prosesinin səmərəliliyinin hesablanmasına hansı mövqelərdən yanaşmaq lazım olduğunu dəqiq müəyyən etmək lazımdır.

İctimai istehsal bütün cəmiyyətin mənafeyinə uyğun fəaliyyət göstərir, ona görə də səmərəlilik cəmiyyətin məqsədlərinə çatma dərəcəsinə görə qiymətləndirilməlidir.

İstehsalın səmərəliliyinin meyarı ən az vəsait və əmək sərf etməklə cəmiyyətin mənafeyi naminə ən böyük nəticələrin əldə edilməsidir.

Sistemli yanaşmadan istifadə edərək xidmətin səmərəliliyi problemlərini nəzərdən keçirmək məqsədəuyğundur.

Sistemli yanaşma müxtəlif idarəetmə səviyyələri üçün müxtəlif meyarların və göstəricilərin və müəyyən məqsədlər iyerarxiyasının və müvafiq olaraq fəaliyyət meyarlarının müəyyən edilməsini nəzərdə tutur:

Turizm məhsulunun vahidinə pul, maddi, informasiya resursları və əməyin minimum xərcləri.

Turizm məhsullarının maksimum istehsalı və satışı, turların inkişafı, yüksək keyfiyyətli xidmətlər paketinin formalaşdırılması.

Turist çeklərinin maksimum satışı.

Hər bir müəssisə öz xidmət strategiyasını - müvafiq bazar məkanında necə rəqabət aparacağını müəyyən edən fəaliyyət planını hazırlayır.

Xidmət strategiyası hər hansı bir turizm biznesinin üç əsas komponentinə təsir göstərir:

1. Müştəri ehtiyacları - Biz hansı müştəri ehtiyaclarına və xərclərə xidmət edirik?

2. Şirkətin bu ehtiyacları ödəmək qabiliyyəti - Bizim hər kəsdən daha yaxşı xidmət etmək üçün kifayət qədər bilik və təcrübəmiz varmı?

3. Uzunmüddətli mənfəət - Uzun müddət rəqabət qabiliyyətli olmağımıza və qoyulmuş kapitaldan kifayət qədər gəlir əldə etməyə imkan verən gəlirə sahib olmaq üçün necə xidmət etməliyik?

Xidmət strategiyası, strateji xidmət məqsədlərinin prioritetlərini müəyyən edən, onlara nail olunması turizm şirkətinin müsbət imicinin, daimi müştəri kütləsinin və bazarda sabit maliyyə vəziyyətinin formalaşmasına xidmət edən əsas fəaliyyət planıdır.

Turizm müəssisəsinin işində prioritetləri təmin edən turist xidmətinin əsas komponentlərinə diqqət yetirilməlidir.

1. Məlumat. Turistlərə xidmət turların satışı ilə başlayır. Buna görə də, həm turistlər, həm də tərəfdaş agentlər üçün hərtərəfli və etibarlı məlumat xidmətin əsas vəzifələrindən biridir. Turizm məhsulunun istehlakı (onun məqsədi, şərtləri, məzmunu, qiymətləri və xidmət səviyyəsi) həm onu ​​satan turizm agentinə, həm də alıcı turistə aydın olmalıdır. Bütün bunları təmin etmək üçün müştərilər və səyahət agentləri üçün kataloqlar, vizual marşrut diaqramları, istirahət yerlərinin xəritələri və s. kimi əşyalar olmalıdır; tarif təlimatları müxtəlif turizm xidmətlərinin qiymətləri; attraksionları və istirahət obyektlərini təqdim edən bukletlər; turistlərin və nəqliyyat vasitələrinin sığortası şərtləri və s.

2. Turizm şirkətinin funksiyalarına xidmət təminatçıları ilə daimi operativ əlaqənin təmin edilməsi zərurəti daxildir. Buna görə də, turoperatorun ofisində arayış kitabları həmişə ünvan, telefon, faks kataloqları, reklam və məlumat kitabçaları, mehmanxana kitabçaları, nəqliyyat vasitələrinin uçuş cədvəlləri və s.

3. Marşrut turlarında nəzarət məqsədi ilə onları müşayiət edən şəxs və ya bələdçi vasitəsilə turistlərlə əlaqəni, habelə səfərə çıxan turistlər haqqında məlumatların qeydiyyatını təmin etmək lazımdır.

Turistlərə müəyyən qaydalar çərçivəsində sığorta təminatının verilməsi. Turistlər üçün ən etibarlı və gəlirli sığortaçının seçilməsi.

Səyahət yeri ilə bağlı turun texnoloji xüsusiyyətlərinə, xidmətin xüsusiyyətlərinə, habelə müştərilərin istəklərinə uyğunluq.

Ödənilmiş paketə göstərilən xidmətlərin aydın uyğunluğu;

Məzmun üzrə turların məqsədli hədəflənməsi;

Xidmətlərin düzgün və vaxtında göstərilməsi;

Optimal texniki qulluq proqramı;

Xidmət animasiyası.

Xidmətin keyfiyyəti və mədəniyyəti, məlumatlılıq, proqramların zənginliyi, xidmətin diqqətdən kənarda qalmaması və s. - bu xidmət sahələrindən biridir.

2. KEYFİYYƏTLİ XİDMƏTİN ROLU

İstehlakın xüsusi xarakteri xidmətlərdən istifadədə müəyyən ardıcıllıq tələb etdiyi üçün turist xidmətlərinin göstərilməsi prosesi uzun müddət çəkir. Turistlər səyahət zamanı istehlakı üçün vaxt lazım olan nəqliyyat, otel, idman və əyləncə müəssisələri və s. xidmətlərindən istifadə edirlər.

Turizmdə təklif olunan xidmətlər adətən coğrafi olaraq bölünür. Onlardan bəziləri (məlumat, vasitəçi və s.) turistlər daimi yaşadıqları yerdə, digərləri səyahət zamanı (nəqliyyat, məlumat və s.), digərləri isə turistik məkanda (yemək, yaşayış, əyləncə, müalicə, işgüzar görüşlər və s.). Bundan əlavə, xidmətlər coğrafi cəhətdən ayrılmış müxtəlif turizm müəssisələri - otellər, düşərgələr, restoranlar, idman zalları, hovuzlar, muzeylər, teatrlar və s.

Turizmdə ilk növbədə turist xidmətinin məzmununu öyrənmədən məhsulun keyfiyyətini yoxlamaq çətindir onların bir qisminin satışını bəzi turizm müəssisələri, digərləri isə istehsal edib təmin edir. Sxematik desək, nəzərdən keçirilən proses bir sıra xidmətlərin alqı-satqısı, səyahət və turistik məkanlarda qalma xidmətləri də daxil olmaqla üçlüdür. Mütəşəkkil turist səfəri zamanı yuxarıda qeyd olunan komponentlərdən birinin olmaması prosesin vəhdətini pozur və bundan sonra kompleks kimi turizm xidmətlərindən danışmaq olmaz. Alqı-satqı olmadan səyahət etmək mümkün deyil, turistləri maraqlandıran yerlərdə qalmaq mümkün deyil. Turist xidmətlərinin keyfiyyəti turizm prosesinin üç mərhələsində iştirak edən komandaların işindən asılıdır. Beləliklə, turizm xidmətləri eyni vaxtda xidmət və malların istehsalı, təchizatı və satışı üzrə fəaliyyətləri əhatə edir.

Turistlərin xidmət və mallara tələbatının təmin edilməsində mühüm məqam onların təklifidir. Ona görə də bu fəaliyyət turist xidmətlərinin keyfiyyətinə də fəal təsir göstərir.

2.1 Turizm müəssisələrində keyfiyyətin təminatının əsas istiqamətləri

Keyfiyyətli turizm məhsulunun təmin edilməsində əsas istiqamət kimi rahatlıq

Turizmin inkişaf tarixi göstərir ki, turizm sənayesinə daxil olan müəssisələrin əsas rolu dəyişməyib. Qonağı hələ qarşılamaq, yedizdirmək, içmək və yatmaq lazımdır. Ancaq məşhur nağıl İvanuşkanın dövründən bəri rahatlıq səviyyəsi əhəmiyyətli dərəcədə artdı və xidmətlərin sayı artdı.

Keyfiyyət anlayışını formalaşdıran əsas amil müxtəlif ehtiyacları olan qonaqların ehtiyaclarının ən tam şəkildə ödənilməsi və onların rahatlığı belə başa düşməsidir. Məsələn, soydaşlarımızın sorğularına əsasən, yaxşı mini-bara və hər zövqə uyğun müxtəlif içkilər və qəlyanaltılar təklif edən inkişaf etmiş xidmət sisteminə malik olan mehmanxana komfortlu sayılır (üstünlük ucuzdur). Amma amerikalılar oteli rahat hesab edirlər ki, orada otaqlarda kokteyl hazırlamaq üçün yerlər var, günün istənilən vaxtı buz ala bilərsiniz və effektiv təhlükəsizlik sistemi var. Avropalılar hamam otağına və yemək müəssisələrinin müxtəlifliyinə, yaponlar isə məlumatların vaxtında alınması imkanlarına, yerli sakinləri bilmədən oteldə yaxşı naviqasiya etməyə imkan verən piktoqramlar sisteminə (xüsusi nişanlar, təsvirlər) xüsusi diqqət yetirirlər. dil və şərq mətbəxi ilə restoranın olması.

Beləliklə, hər bir qonağın özünü rahat hiss etməsi üçün otel meneceri nə etməlidir? Yəni hər kəs özünü evdəki kimi hiss etsin və keyfiyyətli xidmətlə ehtiyaclarını ödəmək imkanı olsun? Bu problem kifayət qədər mürəkkəbdir və onu müxtəlif yollarla həll etmək olar.

Birinci istiqamət- Otelin beynəlmiləlləşdirilməsinin Amerika modeli. Müasir turizm sənayesində səyahətçi uyğun gördüyü yerdə yüksək keyfiyyətli və müxtəlif xidmətlər alaraq müxtəlif biznes növləri arasından seçim etmək imkanına malikdir. Seçim çox vaxt “heç bir sürpriz” olmadan zəmanətli xidmət səviyyəsini əldə etmək imkanından təsirlənir. Bu gün belə zəmanətli beynəlxalq keyfiyyət sisteminin liderləri otel şəbəkələridir.

Beynəlxalq mehmanxana əməliyyatları 1946-cı ildə American International Airlines (American Airways tərəfindən Intercontinental) və beynəlxalq hava yollarının yaradılması ilə başladı. otel zəncirləri, xüsusilə iş turizmi seqmenti üçün Amerika tipli otel xidmətlərinin ixracı üçün nəqliyyat vasitələrinə çevrilmişdir.

Bu yanaşmanı Konrad Hiltonun 1955-ci ildə İstanbul Hiltonunun açılışında verdiyi açıqlama aydın şəkildə göstərir: “Biz Amerikanın işgüzar dairələri və mətbuat nümayəndələri ilə hər şeyin şübhəsiz antiklik, romantizm və sirr olduğu İstanbula uçanda mən bilirdim ki, bu nəhəng “Qızıl Buynuz Şəhərində” “bir az Amerika” olacaq. Sonradan yeni açılan otellərimizin hər biri “kiçik Amerika”nı təmsil edirdi. O dövrdə Hilton, Holiday Inn, Sheraton, Intercontinental korporasiyaları sabit bazar yaratmaqda maraqlı olduqlarından, bir çox amerikalı turistlərin istirahət üçün seçdikləri ölkənin xarici mühitindən mücərrəd ola biləcəkləri yerləşdirmə obyektlərinə ehtiyac duyduqlarını qeyd etdilər. , və dünyanın heç bir ölkəsində milli vərdişlərdən və üstünlüklərdən əl çəkməməyə imkan verən bütün Amerika üstünlükləri ilə "Amerika anını" əldə edin. Belə bir sistemin konsepsiyası bir səyyahın ifadəsində kifayət qədər dəqiq əksini tapmışdır: “Karib Hiltonu və İstanbul Hilton... Amerika müasirliyi və antisepsisinin nümunələridir. Pəncərədən mənzərənin görünüşü istisna olmaqla, iki American Airlines təyyarəsi kimi interyer dizaynında fərqlənmirlər. Hətta qoxular və psixoloji atmosfer hələ də ABŞ-da olduğunuzu sübut edir”.

Bu sistem təlimatlar, texnologiyaların ətraflı təsviri və “ABŞ-dan keyfiyyət” yaratmaq və ona nəzarət etmək üçün sərt mərkəzləşdirilmiş sxemə əsaslanan turizm məhsulları üçün beynəlxalq keyfiyyət sistemlərinin yaradılması istiqamətlərindən birinin başlanğıcı idi. zəruri tədbirlər xidmətlərin göstərilməsi və onların idarə edilməsi prosedurlarının həyata keçirilməsinə dair. Bu modelin xidmət keyfiyyəti konsepsiyası sırf Amerika mentalitetinə əsaslanır və başqa heç nəyi, hətta daha mükəmməlini tanımır.

Müştərilərə göstərilən xidmətlərin keyfiyyəti ilə bağlı öhdəliklərin yerinə yetirilməsinə və keyfiyyətə ciddi nəzarət çərçivəsində ardıcıllığa zəmanət verən standartlaşdırılmış mehmanxana məhsulunun ixracına əsaslanan belə bir sistemin həyat qabiliyyətini zaman göstərdi. Bu gün təkcə otellər deyil, iaşə obyektləri də bu sxem üzrə fəaliyyət göstərir.

avropalılar uzun müddətdir bu keyfiyyət təminatı strategiyası ilə razılaşmadı. Məsələn, Fransanın Assog otel şirkətinin menecerlərindən biri Amerika təcrübəsini təhlil edərək deyir ki, “60-cı illərdə Amerika şirkətləri beynəlxalq əməliyyatlarda daimi standart mehmanxana məhsulu və onun istehsalı texnologiyasından istifadə edərək hücumçu üslubda hərəkət edirdilər. Biz bunu etmədik. Çevikliyimiz və yerli mühitə uyğunlaşma qabiliyyətimiz bizi amerikalılardan əsaslı şəkildə fərqləndirdi”. Bununla belə, avropalılar da etiraf etdilər ki, turizm xidmətlərinin göstərilməsi üçün istehsal prosesində əsas məsələlərdən biri standartlaşdırmadır. Cəmiyyətin getdikcə artan “McDonaldlaşması”nı qəbul etmədən avropalılar buna baxmayaraq, McDonalds kimi səmərəli, sürətli, proqnozlaşdırıla bilən və keyfiyyətə nəzarət edilən xidmətlərin təmin edilməsi imkanını qəbul etmiş və həyata keçirmişlər. Ən çox parlaq bir nümunədir Bu, Fransanın "Assog" otellər qrupunun dünyadakı görünüşüdür.

Misal Amerika modeli mehmanxanaların beynəlmiləlləşdirilməsi həm də “The Leading Hotels of the World” beynəlxalq birliyidir. Belə bir assosiasiyaya üzv olmaq asan deyil: otelin diqqətlə yoxlanılması, hər şeydə mükəmməllik tələb edilməsi ilə yanaşı, siz həm də böyük giriş və illik ödənişlər etməlisiniz. Bu assosiasiyaya daxil olan otellərin xidmətindən yalnız cəmiyyətin qaymaqları istifadə edir. Dünyanın aparıcı otellərinə girmək çətindir, lakin siz oradan tez bir zamanda “uça” bilərsiniz, çünki şirkət sizi daimi yoxlamalarla narahat etmir.

Göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinə nəzarət etmək üçün 20-30 il ərzində ən yaxşı beşulduzlu mehmanxanaları idarə edən (bir qayda olaraq, iki yaşlı kişi) birliyin məxfi əməkdaşları adi qonaqlar adı altında anbarda gizli qalırlar. otel. Buna görə də, istirahət etmək və elan edilmiş keyfiyyəti itirmək əlçatmaz bir lüksdür; Hazırda Moskvada yalnız bir otel - Baltschug Kempinski The Leading Hotels of the World üzvü olmaq hüququna layiq görülüb.

İkinci istiqamət keyfiyyətli xidmət göstərmək üçün əsasən müstəqil turizm müəssisələri istifadə edir. Bu, tur biznesinin təcrübəsi ilə işlənib hazırlanmış və həm mehmanxana, həm də iaşə müəssisəsi və ya səyahət agentliyinin fəaliyyəti üçün universal olan komfort parametrlərinə ciddi riayət edilməsinə əsaslanır. Komponentlər kompleksinə "rahatlıq" anlayışının aşağıdakı elementləri daxildir:

Məlumat;

İqtisadi;

estetik;

daxili;

Psixoloji.

Məlumat rahatlığı.İnformasiya rahatlığının yaradılması qonağın mehmanxana, iaşə obyekti və digər mehmanxana obyektləri haqqında hətta onlara baş çəkməzdən əvvəl nə qədər dolğun məlumat ala bilməsindən başlayır. Burada binaların daxili dizaynı, qiymətlər haqqında məlumatlar, göstərilən əsas və əlavə xidmətlərin çeşidi, xidmətlərin təhlükəsizliyi üçün sertifikatın olması və s üstəlik, onun ehtiyaclarını ödəyən formada təqdim edilməlidir; Yüksək kompüter texnologiyaları əsri informasiya təqdim etməyin yeni üsullarını diktə edir. Klassik kataloqlar, reklam broşuraları və vərəqələr İnternetdə ixtisaslaşmış saytlarla əvəz olunur ki, bu saytlara daxil olmaqla, turist müəyyən bir müəssisənin seçimi ilə bağlı qərar qəbul etmək üçün lazım olan qədər müvafiq (müqayisəli) məlumat ala bilər. Müasir texnologiyalar sizə virtual olaraq restoranın dəhlizlərini gəzməyə, mətbəxə baxmağa, orada hazırlanan yeməklərə baxmağa və ya fitness mərkəzinə, konfrans otaqlarına, bərbərlərə və s. ziyarət etməklə otel otaqlarında səyahət etməyə imkan verir.

İnformasiya rahatlığı anlayışı digər iki əsas parametri də əhatə edir:

Heyətin məlumatlı olması, qonağın təkcə otellə bağlı deyil, həm də yaşayış ölkəsi ilə bağlı istənilən sualına cavab verməyə hazır olması;

Qonaqlara dil bilmədən oteldə naviqasiya etmək üçün nəzərdə tutulmuş piktoqramlar sistemi. Piktoqramların aydın şəkildə tanınması və uyğun olması vacibdir beynəlxalq sistem HOTREC (HOTREC - Avropa İttifaqının Milli Otellər və Restoranlar Assosiasiyaları Konfederasiyası), bütün dünyada tanınmışdır.

İqtisadi rahatlıq.İqtisadi komfort dedikdə qonağın ödənişinin rahatlığı, endirimlər, bonuslar, klub kartları sistemi və qonağı yenidən yerləşdirmə obyektini və ya iaşə obyektini, turizm agentliyini və ya ekskursiya bürosunu yenidən seçməyə həvəsləndirmək üçün nəzərdə tutulmuş digər tədbirlər nəzərdə tutulur ki, bu da əsas məqsəddir. keyfiyyət sisteminin məqsədi.

Bu baxımdan, çevrilmiş klub kart sisteminə xüsusi diqqət yetirilməlidir son vaxtlar xüsusilə aktualdır. Buna səbəb, ilk növbədə, mərkəzləşdirilmiş uçotun aparılmasına, sifarişlərin ani işlənməsinə, kredit kartlarına avtomatik xidmət göstərilməsinə, sifarişlərin yerinə yetirilməsinə on-line nəzarətinə imkan verən texnologiyaların yaradılması olub. Klub sistemi ilk növbədə iaşə şirkəti üçün yaxşıdır, çünki o, müştəriləri cəlb etmək və saxlamaq üçün bir vasitədir. Rəqabət ildən-ilə artır və sahiblər öz mövqelərini qorumaq üçün tədbirlər görməlidirlər. Müştərinin klub kartı alması faktının özü onun müəssisəyə yenidən baş çəkmək niyyətinin ciddiliyini təsdiqləyir. Əlbəttə ki, klub kartı olan bir müştərinin olması onun tez-tez ziyarətçi olacağına zəmanət deyil, amma yenə də gələcək vəddən daha çox şeydir. Bundan əlavə, müştərilərlə hesablaşmalar sadələşdirilir. Buradakı məqam təkcə açıq-aşkar “mexaniki” rahatlıqlarda deyil (müştərinin özü ilə pul götürməsinə, hesabın ölçüsündən narahat olmasına və ofisiantı gözləməsinə ehtiyac yoxdur). Bir çox müəssisələr çoxdan iaşə müəssisələrinin əhatə dairəsindən kənara çıxıblar: bilyard, boulinq, mərc oyunları və digər əyləncə vasitələri təklif edirlər. Onların hər biri ayrı-ayrılıqda ödənilir; Qonağın arxasında dayanan saniyəölçəni olan menecer çətin ki, zövq versin, lakin klub kartı daxil edildikdə cihazı işə salan skaner daha az müdaxilə edir. Kart, müştərinin salonlardakı hərəkətlərini izləməməyə imkan verir, lakin onun xərclərinə nəzarət, sanki hər bir attraksion üçün bilet almış kimidir.

Nağd pulun dövriyyədən çıxarılması istənilən biznesdə böyük üstünlükdür. Buraya oğurluq, fırıldaqçılıq, müəssisəyə basqın riskini azaltmaq və mühasibatlıq şöbəsinin həyatını asanlaşdırmaq daxildir.

Klub kartlarını satmaqla şirkət öz müştərilərindən müəyyən ilkin ödəniş - faizsiz kredit alır və müştərilərin kartlardan istifadə faizi nə qədər çox olarsa, dövriyyə kapitalının faizi də bir o qədər çox borc götürür. Sərbəst buraxılan vəsait inkişaf, yenidənqurma, reklam və ya hər hansı bir iş üçün istifadə edilə bilər! Klub kart hesablarında saxlanılan pul məbləğini izləməklə siz alış həcmlərini daha dəqiq planlaşdıra bilərsiniz.

İstifadə olunan kartların sayının və hesablarındakı pulun miqdarının azalması və ya artması müəssisənin populyarlığının yaxşı göstəricisidir. Məbləğlər artırsa, hər şey yaxşıdır, əgər azalırsa, təcili tədbirlər görmək lazımdır, yəni.

Müştəri də öz növbəsində endirim əldə edir ki, bu da təkcə real pulla deyil, ifadə oluna bilər. Məsələn, kart sahibi oynamaq üçün pulsuz desert və ya bir neçə pulsuz çip alır. Hər halda, pula qənaət edir.

Müştəriləri saxlamaq üçün bir çox müəssisələr müxtəlif fəndlərə, üstünlüklərə və əlavə xidmətlərə (məsələn, müştərinin yubileyləri üçün əlavə bonuslar) müraciət edirlər. Müştəri bundan təkcə maddi deyil, həm də emosional olaraq faydalanır - xüsusi diqqət almaq həmişə xoşdur.

Estetik rahatlıq. Qonağın konkret oteli seçməsinin səbəblərindən biri onun rahatlıq və ev istiliyi mühiti yaradan estetik dizaynlı interyeridir. "Estetik dizayn" termini nə deməkdir? Sual mürəkkəbdir, çünki estetika gözəllik elmidir və hər kəsin öz gözəllik anlayışı var. Bununla birlikdə, müəssisənin rəqabət qabiliyyətini artırmaq üçün binaları bəzəyərkən aşağıdakı ümumi müddəaları rəhbər tutmaq lazımdır:

Bütün binalar eyni üslubda hazırlanmalı və müəssisənin diqqət mərkəzinə uyğun olmalıdır;

Rəng sxemi qonağı qıcıqlandırmamalıdır;

Dekorasiya üçün istifadə olunan materiallar təhlükəsizlik və gigiyena standartlarına cavab verməli və müvafiq sertifikatlara malik olmalıdır;

Materiallar həmçinin istifadəyə davamlı və yüksək temperaturlara və kimyəvi maddələrə davamlı olmalıdır.

Məişət rahatlığı. Bu, qonağın qalması üçün normal şəraitin yaradılmasını nəzərdə tutur (optimal temperatur, havanın rütubəti, atmosfer təzyiqi, mebel rahatlığı). Gündəlik rahatlığa nail olmaq üçün kondisionerlər, hava təmizləyiciləri və rahat mebellərdən istifadə olunur.

Psixoloji rahatlıq. Bir tərəfdən, psixoloji rahatlıq anlayışı yuxarıda göstərilən rahatlığın bütün parametrlərini əhatə edir, çünki sadalanan komponentlərdən ən azı biri olmadıqda qonağın əhval-ruhiyyəsi korlanacaq, lakin yerinə yetirilməsi üçün xüsusi tələblər də var. qonağın normal psixoloji vəziyyətinə zəmanət verir. Bu tələblər humanitar texnologiyalar sahəsinə aiddir və onların həyata keçirilməsi tamamilə heyətdən asılıdır - bu, qonağa hörmət və qonaqpərvərlikdir. Psixoloji rahatlığın yaradılması çərçivəsində kadrların xüsusi təlim və hətta müəyyən dərəcədə maarifləndirilməsi siyasəti həyata keçirilir. İşçilər sonda başa düşməlidirlər ki, qonağa hörmətsizliklə yanaşmaq sadəcə sərfəli deyil və buna görə də qonağın müntəzəm olaraq öz otelinə və ya restoranına qayıtması üçün hər şeyi etməlidir.

2.2 Xidmətin keyfiyyətinə təsir edən amillər

Turizm məhsulu xidməti məhsuldan fərqləndirən belə spesifik amillərə malikdir: qeyri-maddilik, istehsal və istehlakın ayrılmazlığı, dəyişkənlik və saxlama qabiliyyətinin olmaması.

Qeyri-maddi, və ya tutulmaması, turizm xidmətləri maddi forma almaması deməkdir. Qəbul edilənə qədər onları nümayiş etdirmək, görmək və ya mühakimə etmək olmaz. Malların alınmasından fərqli olaraq, xidmət heç bir şeyin mülkiyyəti ilə nəticələnmir.

Fast food müəssisəsində dəst nahar satışı zamanı göstərilən xidmətlər real obyektə (nahara) bağlıdır və çox maddi xarakter daşıyır. Daha az dərəcədə əhəmiyyətlilik klassik restoranda xidmət zamanı ifadə edilir, burada qonaq yemək ehtiyacını ödəmək üçün deyil, atmosferin özü üçün gəlir. Otellərin təklif etdiyi xidmətləri qavramaq daha çətindir və nəqliyyat şirkətləri. Turist ödəniş etməklə otel və təyyarə deyil, yaşayış və nəqliyyat alır.

Xidmətlərin çətinliyi həm istehlakçılar, həm də provayderlər üçün problemlər yaradır. Alıcının xidməti almazdan əvvəl, hətta bəzən onu aldıqdan sonra da nəyin satıldığını başa düşmək və qiymətləndirmək çətindir. Beləliklə, avtomobil təmiri sexinə müraciət edən müştəri üçün xidmət qeyri-maddidir: o, çox vaxt nəinki təmir prosesini görə bilmir, həm də görülən işləri dərk edir. Buna görə də, istehlakçıda xidmət alarkən həmişə satıcıya ümid və güvən elementi olur.

Xidmətlərin qeyri-maddi xarakteri təchizatçıların işini çətinləşdirir. Turizm biznesi iki problemlə üzləşir: müştərilərə nə təklif etdiklərini necə göstərmək və nə üçün pul ödədiklərini necə izah etmək. Satıcı yalnız turistin xidmətdən istifadə edərkən əldə edəcəyi faydaları təsvir edə bilər. Müştəri yalnız xidmət göstərildikdən sonra onun özünü qiymətləndirə biləcək. Bu, xidmət marketinqinin əsas konsepsiyasının müştərinin müəyyən bir şirkətlə əlaqə saxlamaqdan əldə etdiyi fayda və ya fayda olduğunu izah edir.

Turizm xidmətləri göstərən müəssisələr müştərilərin etibarını gücləndirmək üçün bir sıra tədbirlər həyata keçirirlər. Onlar xidmətlərinin hissiyyatını artırır, əhəmiyyətini vurğulayır, müştərinin əldə etdiyi üstünlüklərə diqqət yetirir, xidmətlərini reklam etmək üçün estrada ulduzlarını, idman ulduzlarını və s.

Xidməti daha nəzərə çarpan hala gətirmək olar müxtəlif formalar. Bəzi şirkətlər müştərilərə işçiləri, onların təcrübəsi və ixtisasları haqqında məlumat verir, digərləri isə onlara şirkətin xidmətlərini başa düşmək və qiymətləndirməkdə kömək edən broşuralar, bukletlər və digər maddi media paylayır.

Son zamanlarda təchizatçılar xidmətlərin əhəmiyyətliliyini artırmaq üçün getdikcə ən son informasiya texnologiyalarına müraciət edirlər. Bəzi otellər internet səhifəsində otaqların üçölçülü şəkillərini yerləşdirirlər. İstehlakçı sadəcə düyməni basmaqla otağın baxış bucağını dəyişə, ayrı-ayrı detalların təsvirini böyüdə bilər (məsələn, divardakı şəkilə baxmaq istəyirsə, pəncərədən mənzərə ilə tanış ola bilər).

Xidmətlərin qeyri-maddi xarakteri bazarda turizm məhsulunun qiymət və təşviqi prosesini çətinləşdirir.

Xidmətlərin istehsalı və istehlakının davamlılığı- xidmətləri həqiqətən xidmət edən və onları mallardan fərqləndirən əsas xüsusiyyət. Xidmət yalnız sifariş alındıqda və ya müştəri göründükdə təqdim edilə bilər. Bu baxımdan xidmətlərin istehsalı və istehlakı bir-birindən ayrılmazdır.

Xidmətlərin istehsalı və istehlakının ayrılmazlığını nəzərə alaraq, satıcı ilə müştəri arasında əlaqə dərəcəsi fərqli ola bilər. Bəzi xidmətlər müştəri olmadıqda, məsələn (avtomobil təmiri) göstərilir. Lakin bir çox xidmət növləri satıcı ilə alıcı arasında sıx birbaşa əlaqə tələb edir. Beləliklə, kurortda müalicə müştərisiz mümkün deyil və restoranda xidmət iaşə müəssisəsinin işçiləri ilə ayrılmaz şəkildə bağlıdır;

İstehsalın xidmətlərin istehlakından ayrılmazlığı təkrar istehsal prosesində alıcı və satıcının rollarının dəyişməsini müəyyən edir. Müştəri yalnız xidmətdən istifadə etmir, həm də onun istehsalı və çatdırılmasında iştirak edir. Alıcının xidmət sektorunda təkrar istehsal prosesinin bütün mərhələlərində iştirakı o deməkdir ki, təchizatçı nəyi və necə istehsal edəcəyinə diqqət yetirməlidir. Alıcının yanında satıcının davranışı təkrar xidmətin olma ehtimalını müəyyən edir.

Buna görə düzgün seçim və ilk növbədə müştəri ilə birbaşa təmasda olan kadrların hazırlanması bu günlərdə xüsusi əhəmiyyət kəsb edir. Xidmətlərin keyfiyyəti, müştəri öhdəliyi və nəhayət, şirkətin rəqabət qabiliyyəti işçilərin peşəkarlığından asılıdır.

Dəyişkənlik - vacibdir fərqləndirici xüsusiyyət turizm xidmətləri. Turist xidmətinin keyfiyyəti onun kimin, nə vaxt və harada göstərilməsindən asılıdır. Bir oteldə xidmət ən yüksək səviyyədə təşkil olunub, yaxınlıqda yerləşən digərində isə xidmət daha pisdir. Otelin içərisində bir işçi səmimi və səmərəli, digəri isə kobuddur. Hətta eyni işçi gün ərzində müxtəlif xidmətlər göstərir.

Turizm xidmətlərinin keyfiyyətinin dəyişkənliyi bir çox hallarla bağlıdır. Çox vaxt səbəb işçinin özündə, onun aşağı ixtisasında, zəif təlim və təhsildə, məlumatlılığın olmamasında və menecerlərin müntəzəm dəstəyinin olmamasındadır. Bəzən xidmət keyfiyyətinin dəyişkənliyi işçinin peşəkar uyğunsuzluğu ilə əlaqələndirilir.

İstehlakçı xidmətin qeyri-sabitliyinə töhfə verir. Hər bir müştərinin unikallığı müştərinin ehtiyaclarına uyğun olaraq xidmətin fərdiləşdirilməsinin yüksək dərəcəsini izah edir. Bu unikallıq bir çox xidmətlər üçün kütləvi istehsalı qeyri-mümkün edir. Eyni zamanda, istehlakçı davranışının idarə edilməsi problemini doğurur.

Xidmət standartının formalaşmasının başlanğıcı bir təşkilat üçün korporativ şəxsiyyətin inkişafı hesab edilə bilər. Korporativ şəxsiyyətə aşağıdakılar daxildir: təşkilatın adı, onun ticarət nişanı, korporativ rəng (rənglər), loqotip (emblem). İşarələr, vizit kartları, blanklar, zərflər də daxil olmaqla təşkilatın bütün atributları bu üslubda tərtib edilməlidir. Korporativ şəxsiyyət həmçinin təşkilatın reklam və suvenir məhsullarına - təqvimlərə, qələmlərə və s. Standartlaşdırma işi səmərəliliyi artırır və istehlakçıların şirkəti birləşdirdiyi vahid, asanlıqla tanınan imic yaradır.

Qəbul edilmiş xidmət standartı keyfiyyətə nəzarət sistemi tərəfindən qorunmalı və dəstəklənməlidir. İstehsal prosesinin bütün mərhələlərinə aiddir. Müştəri xidmətindəki darboğazlar prioritet monitorinq tələb edir.

Hər bir müştərinin təklif olunan xidmət haqqında müəyyən fikirləri var. Onlar fərdi ehtiyaclar əsasında formalaşır, yığılır şəxsi təcrübə, həmçinin reklam və dostların və tanışların məsləhətlərinin təsiri altında.

Xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirərkən istehlakçı gözləntilərini alınan xidmətlə müqayisə edir. Xidmət bütün gözləntiləri üstələyə bilər. Gözləntilər və reallıq üst-üstə düşərsə, müştəri məmnun qalır və xidmətin keyfiyyətinə müsbət qiymət verir. Xidmət müştərinin gözləntilərinə cavab vermirsə, xidmət onun üçün mənfi keyfiyyətə malikdir.

Gözlənilən xidmətlə alınan xidmət arasındakı boşluq mahiyyətcə bir sıra xidmət uğursuzluqlarının nəticəsidir. Uğursuzluq tez-tez administrasiyanın müştərilərin istəklərini başa düşməməsi və ya anlamaq istəməməsi səbəbindən baş verir. Xidmətdən narazı qalan ziyarətçilər həmişə birbaşa şikayət etmirlər, lakin onlar özləri üçün müvafiq nəticələr çıxaracaqlarına əmindirlər, artıq bu şirkətin xidmətlərinə müraciət etmirlər, həm də dostları arasında anti-reklam yaradırlar.

Onlar öz mənfi fikirlərini ofisiant, qulluqçu və ya ekskursiya bələdçisinə çatdırsalar belə, bu neqativ məlumatlar, bir qayda olaraq, fərdi ifaçı səviyyəsində qalır və o, bunu yüksək rəhbərliyə çatdırmaqda maraqlı deyil. Odur ki, idarəçi və menecerlər proaktiv yanaşmalı və marketinqə diqqət yetirməlidirlər. Onlar ziyarətçilərlə birbaşa əlaqə qurmalı, onlarla söhbət etməli, sorğular keçirməlidirlər. Bu şəkildə əldə edilən məlumatlar müştərini daha yaxşı başa düşməyə, uğursuzluqları aşkar etməyə və səbəblərini aradan qaldırmağa kömək edəcəkdir.

Müştərilərin istəklərini bilmək sabit keyfiyyətli xidmət üçün zəruri, lakin kafi şərt deyil. Menecer müştərinin nə istədiyi barədə aydın təsəvvürə malik ola bilər, lakin onu xidmətə çevirə bilməyəcək. Bu uğursuzluq adətən çatışmazlıqdan qaynaqlanır maliyyə resursları, eləcə də biznesin zəif planlaşdırılması, yaxşı düşünülmüş standartların olmaması, kadrların kifayət qədər gərgin işi və aşağı ixtisas.

Xidmətin icrası mərhələsində, şirkətin işçiləri müəyyən edilmiş qaydalara uyğun hərəkət edə bilmədikdə və ya etmək istəmədikdə uğursuzluq təhlükəsi çox yüksəkdir. Əvvəlki ikisindən fərqli olaraq, üçüncü uğursuzluq heyətlə müştəri arasında birbaşa ünsiyyət zamanı baş verir. Kadr hazırlığı səviyyəsinin yüksəldilməsinə mərkəzi yer verilən təşkilati və iqtisadi tədbirlər kompleksinin köməyi ilə onu tamamilə aradan qaldırmaq olar.

Dördüncü boşluq reklam edilən və xidmətin necə yerinə yetirildiyi arasında baş verir.

Boşluqlar aradan qaldırıldıqca, firma müştərilərin gözləntilərini aldıqları xidmətlə uyğunlaşdırır və xidmət keyfiyyətində daha çox ardıcıllıq təmin edir.

Saxlama qabiliyyətinin olmaması- turist xidmətlərinin növbəti fərqləndirici xüsusiyyəti. Onlar gələcək istifadə üçün istehsal edilə və ya saxlanıla bilməz. Nəqliyyat sərnişin daşımaları və yerləşdirmə obyektlərində gecələmələr sənaye məhsulları kimi sonrakı satış üçün yığıla bilməz. İstifadə edilməmiş mehmanxana otaqları və ya təyyarə oturacaqları bu mənada öz sahibləri üçün bərpası mümkün olmayan itkilərlə nəticələnəcək, turist məhsulu zərər görəcək;

Daimi tələbat şəraitində saxlama xidmətlərinin mümkünsüzlüyü çətin problem deyil. Bununla belə, əksər xidmət növlərinə, o cümlədən turizmə tələbat dəyişir. Onun dəyəri ilin vaxtından və həftənin günlərindən asılı olaraq dəyişir. Əgər tələb təklifi üstələyirsə, sənayedə olduğu kimi anbardan mal götürməklə vəziyyəti düzəltmək olmaz. Eyni şəkildə, tələbatın az olduğu dövrlərdə pik istifadə üçün xidmətlər yığmaq mümkün deyil. Əgər təklif artıq olarsa, istehsal gücü boş qalır və firma itkilərə məruz qalır.

Buna görə də xidmətlərin təcililiyi xidmətlər bazarında tələb və təklifin bərabərləşdirilməsini təmin edən strategiyanın işlənib hazırlanmasını tələb edir. Bazar tarazlığına nail olmaq üçün müxtəlif yollar var. Məsələn, differensiallaşdırılmış qiymətlərin, endirimlərin müəyyən edilməsi və digər stimullardan istifadə tələbin zamanla bərabər paylanmasını mümkün edir. Tələbin idarə edilməsinin digər ümumi üsulu xidmətlər üçün əvvəlcədən sifarişlər sisteminin tətbiqidir. Tələbatın ən yüksək olduğu dövrlərdə müəssisələr xidmət sürətini artırır və müştərilərin əsas xidməti gözləmələrini asanlaşdırmaq üçün əlavə xidmətlər təklif edirlər. Onlar peşələri birləşdirməyə və müvəqqəti işçilər işə götürməyə kadr hazırlayırlar.

2.3 Keyfiyyətli xidmətin turizm sənayesinin inkişafına təsiri

Bazar payı daha yüksək olan və rəqiblərindən daha yaxşı xidmət göstərən firmalar, daha aşağı bazar payı və daha zəif xidmət göstərən oxşar firmalarla müqayisədə daha yüksək mənfəət əldə edirlər. Yüksək bazar payı olan firmalar və yüksək keyfiyyət xidmətlər qoyulmuş kapitaldan ən yüksək gəlirə malikdir.

İstehlakçının saxlanması.

Yüksək keyfiyyət şirkətə daimi, sadiq istehlakçıları cəlb edir və ona yaxşı reputasiya gətirir. Bu, müştərinin firmanın xidmətlərindən istifadə etmək qərarında mühüm amildir. Keyfiyyət müştəri məmnuniyyətinin dərəcəsini müəyyən edir ki, bu da müştərinin xidmətlərin yenidən alınması qərarına təsir edir və yaxşı ictimai rəyi saxlayır. Tədqiqatlar göstərir ki, yeni müştəri əldə etmək mövcud müştərini saxlamaqdan dörd-altı dəfə çətindir. Potensial müştəri müəyyən bir oteli bəyənirsə, onu başqa bir oteldə qalmağa inandırmaq çətindir. Çox vaxt, hətta rəqib tərəfindən qiymətlərin əhəmiyyətli dərəcədə azalması müştərini oteli dəyişməyə məcbur etməyəcək. Otel marketinqi və satış mütəxəssisləri müştərini otelini sınamağa razı salmazdan əvvəl rəqib otel səhv edənə qədər gözləməli ola bilər. Bu proses aylar, hətta illər çəkə bilər. Bu müddət ərzində otel marketinqi və satış mütəxəssisləri telefonla sorğular aparır, tanıtım materialları göndərir və potensial müştəriləri oteldə səhər yeməyi və ya nahara dəvət edirlər. Otel reklam kampaniyalarına, ictimaiyyətlə əlaqələrə və müştərilərə reklam materiallarının göndərilməsinə pul xərcləyir. Bir otel müştərini öz xidmətlərindən istifadə etməyə inandırmaq üçün bir neçə min dollar xərcləyə bilər. Əgər müştəri oteldə qalmağa qərar verirsə, marketinq üçün xərclənən pul yaxşı bir investisiyadır. Bununla belə, əgər potensial müştəri oteldə qalmağa çalışırsa və xidmət keyfiyyətinin aşağı olduğunu hiss edirsə, o, ayrılacaq və bir daha geri qayıtmayacaq. Bu baş verərsə, bu müştərini cəlb etmək üçün bütün marketinq səyləri boşa çıxdı.

Məmnun müştəri həm də digərləri arasında bu oteldə xidmətin keyfiyyəti haqqında yaxşı rəy yaradır. Orta hesabla bir razı qonaq digər beş nəfərə hesabat verir, narazı qonaq isə qüsurları onlarla və ya daha çox insana bildirir. Müsbət və mənfi tarazlıq yaratmaq ictimai rəy, ondan narazı qalan hər bir müştəri üçün ən azı iki müştərinin xidmət səviyyəsindən razı qalması lazımdır. Bazar, qonaqlardan qarışıq rəylər alan otelləri və ya restoranları orta səviyyəli hesab edir. Mükəmməl bir reputasiya əldə etmək istəyən bir otel daha yaxşı performans göstərməlidir.

Mükəmməlliyə nail olmağa çalışan qonaq xidmət şirkətləri səhvsiz fəaliyyət göstərməyi qarşılarına məqsəd qoyurlar. 200 otağı olan bir oteldə il ərzində 50.000-dən çox qonaq ola bilər. Əksər otel sahibləri hesab edirlər ki, standartların 90%-nə cavab vermək kifayətdir. Ancaq xadimələr otaqları bu prinsiplə təmizləsələr, 200 nömrəli oteldə ildə 5000 qonağı düzgün təmizlənməmiş otaqlarla nəticələnə bilər. Bəlkə də qonaqların yarısı bunu hiss etməyəcək. Lakin 2500 nəfər işçi heyətinin belə bir nəzarəti görübsə və onların yarısı bir daha orada qalmamaq qərarına gəlibsə, bu, otelin 1250 müştərisini itirməsi deməkdir. Əgər bu müştərilərin hər biri otelə 1000 ABŞ dolları potensial gəlir gətirə bilsəydi, deməli, ümumiyyətlə kiçik səhvlər səbəbindən otel gələcək gəlirinin 125.000 dollarını itirmişdir. Hesablamalarınızda yemək, qeydiyyat və otaq rezervasiyalarını da nəzərə alsanız, keyfiyyətsiz xidmət nəticəsində itirilən gəlirin kifayət qədər əhəmiyyətli ola biləcəyini asanlıqla hesablaya bilərsiniz.

Keyfiyyət xərclərinin azaldılması

Keyfiyyətin təminatı ilə bağlı məsrəflərə daxili, xarici və keyfiyyət sistemi xərcləri daxildir. Daxili xərclər məhsul (xidmət) istehlakçıya çatmazdan əvvəl şirkətin aşkar etdiyi müxtəlif problemlərin aradan qaldırılması ilə bağlıdır. Məsələn, kondisioner düzgün qulluq edilmədiyi üçün xarab olur və ya qonaq otağı təmir olunmayana qədər istifadə edilə bilməz. Aşpaz qonağın sifariş etdiyi ızgara perch əvəzinə qızardılmış perch hazırlayır. Ofisiant mətbəxdə qabı götürərkən bu səhvi aşkar edir və aşpazdan balığı yenidən bişirməyi xahiş edir.

Xarici xərclər müştərinin qarşılaşdığı keyfiyyət səhvləri ilə əlaqələndirilir. Müştəri xidmət problemlərinə görə müəssisəyə qayıtmamağa qərar verərsə, bu səhvlər biznes üçün çox baha başa gələ bilər. Xarici xərclərin bəzi nümunələri bunlardır: Restoran meneceri qonaqlara ləng xidmətdən şikayət etdikləri üçün pulsuz şüşə şərab verir. Qonaq xüsusi "xoş gəldin" səhər yeməyi alır, çünki yeməyi gətirmək üçün otaq xidməti bir saat çəkdi. Qonaq üzrxahlıq üçün bir səbət meyvə alır, çünki qeydiyyat işçisi onu təmizlənməmiş otağa qoyub. Bir qrup qonaq otelin audiovizual xidmətində problem yaşayır və gələcək rezervasiyaları ləğv edir. Təəssüf ki, bu cür səhvləri müştəriyə çatmazdan əvvəl aşkar etmək çətindir, çünki xidmətin çatdırılması və istehlakı qonaq təcrübəsi biznesində eyni vaxtda baş verir.

Yüksək keyfiyyətli xidmət sistemi xərcsiz gəlmir. Bununla belə, onlar adətən aşağı xidmət səviyyəsinə görə daxili və xarici xərclərlə əlaqəli olanlardan daha azdır. Keyfiyyət sistemi xərclərinə bəzi nümunələr bunlardır: müştəri xidmətinin keyfiyyətinin monitorinqi, təlimlər, işçilər və müştərilərlə idarəetmə görüşləri və yeni xidmətlərin tətbiqi. texnologiya. Bu məsrəflər şirkətin gələcəyinə investisiya kimi də baxıla bilər. Onlar müştərilərin geri qayıtmasını təmin etməyə kömək edir. Digər tərəfdən, daxili xərclər müştəri məmnuniyyətinə təsir göstərmir. Bu mənada, bu, sadəcə, boş yerə xərclənmiş puldur. Baxım xətaları ilə bağlı xarici xərclər çox vaxt çox böyük olur. Şirkət zəif xidmət göstərmiş müştəriyə əlavə xidmət göstərmək üçün əhəmiyyətli xərclər çəkə bilər. Ancaq bəzən bu səylər effektiv olmur və şirkət yenə də müştərini həmişəlik itirir.

Beləliklə, bu fəsli yekunlaşdıraraq qeyd etmək lazımdır ki, hazırda Rusiyada turizm məhsullarının keyfiyyətinin təmin edilməsi məsələlərinə getdikcə daha çox diqqət yetirilir. Və bu başa düşüləndir, çünki keyfiyyət turizm xidmətləri bazarında rəqabətin ən vacib amilidir, bu, turizm məhsulunun yaradılmasında iştirak edən müəssisələr arasında rəqabətdə deyil, peşəkarlıq rəqabətində ifadə olunur. Bazarın ciddi seqmentasiyası var, rəqabət hər seqment və niş daxilində cərəyan edir. Eyni zamanda, səyahət xidmətlərinin istehlakçısı getdikcə öz hüquqlarından xəbərdar olur və müxtəlif ölkələrə səfər edərək və xaricdə səyahət xidmətlərinin keyfiyyət səviyyəsini öz gözləri ilə görən Rusiya turizm xidmətlərinin keyfiyyətinə artan tələblər qoyur.

Beynəlxalq turizm bazarında xidmət keyfiyyəti ən yüksək səviyyədədir güclü silah rəqabətdə. Müəyyən ölkələrdə mehmanxanalarda, restoranlarda, xidmət bürolarında, turizm komplekslərində göstərilən xidmətdən razı qalan turistlər onların fəal təbliğatçılarına çevrilirlər. Onlar bu yerlərə dəfələrlə baş çəkir, turist axınının artmasına kömək edir, bəyəndikləri turizm bölgələri üçün yüksək reputasiya yaradırlar. Xidmətin keyfiyyəti son nəticədə turizmin iqtisadi səmərəliliyinin artırılmasına kömək edir.

NƏTİCƏ

Yekun olaraq, işin yazılmasının nəticələrinə əsasən, bəzi nəticələri ümumiləşdirəcəyik: Birincisi: bu gün bazarda yer qazanmaq üçün şirkətlər istehlakçı ehtiyaclarına diqqət yetirməlidirlər: hədəf istehlakçını ön plana qoymalıdırlar.

İkincisi: İstehlakçılar firmadan onlara verilən ən yüksək dəyər kimi qəbul etdiklərini alırlar ki, bu da istehlakçıya verilən ümumi dəyərlə onun ümumi dəyəri arasındakı fərqdir.

1) İstehlakçı əsas mallardan, xidmət sistemindən və şirkət imicindən ibarət dəyər alır.

2) İstehlak xərclərinə pul, vaxt, fiziki səy və psixoloji xərclər daxildir.

Sual: Keyfiyyət nədir? Məhsulun keyfiyyəti ilə bağlı bir neçə fikir var. Biri məhsulun xassələrinə, digəri onda qüsurların olmamasına, üçüncüsü isə üç keyfiyyət kateqoriyasına əsaslanır: texniki, funksional və sosial.

1) Məhsulun xüsusiyyətləri. İstehlakçı məmnunluğunun dərəcəsini artıran məhsulun xüsusiyyətləri və xüsusiyyətləri haqqında bəzi fikirlər keyfiyyət səviyyəsini ölçmək üçün bir üsuldur. Buna görə dəbdəbəli mehmanxana məhdud xidmət mehmanxanasından daha yüksək keyfiyyət səviyyəsinə malikdir.

2) Heç bir çatışmazlıq yoxdur. Qüsurların olmaması keyfiyyətə nail olmağın başqa bir yoludur. Bu fikrə görə, məhdud xidmət mehmanxanası və dəbdəbəli mehmanxana, əgər onların təklif etdiyi xidmətlər səmərəsizdirsə və müvafiq müştəri seqmentlərinin ehtiyaclarını ödəyirsə, həm yüksək keyfiyyətli şirkət ola bilər.

a) Texniki keyfiyyət işçi-müştəri qarşılıqlı əlaqəsi başa çatdıqdan sonra müştərinin əldə etdiyinə aiddir.

b) Funksional keyfiyyət - xidmət və ya məhsulun təqdim edilməsi prosesi.

c) Sosial (etik) keyfiyyət – etibar keyfiyyəti; istehlakçı tərəfindən satın alınmazdan əvvəl qiymətləndirilə bilməz və çox vaxt satın alındıqdan sonra qiymətləndirilə bilməz.

İşin nəticələrini ümumiləşdirərək belə bir nəticəyə gəlmək olar: xidmət təklif edən şirkətlərin özlərini fərqləndirə bilmələrinin əsas yollarından biri istehlakçılara rəqiblərindən daha keyfiyyətli xidmətlər göstərməkdir. Bir çox şirkətlər başa düşdülər ki, üstün müştəri xidməti onlara əhəmiyyətli rəqabət üstünlüyü təmin edə bilər, nəticədə satışlar və daha yüksək mənfəət əldə edilir. Bəzi şirkətlər təqdim etdikləri ən yüksək xidmət keyfiyyətinə görə artıq əfsanəyə çevriliblər.

Bu baxımdan əsas xüsusiyyət istehlakçılara gözləntilərini üstələyən xidmətlər təqdim etməkdir.

İSTİFADƏLƏR

1. Aleksandrova A.Yu. Beynəlxalq turizm: Dərslik, M.:, 2001. - 180 s.

2. Balabanov V.S. Turizm iqtisadiyyatı. Dərslik, M.:, 2000. - 426 s.

3. Birjakov M.B. Turizmə giriş: Dərslik - 9-cu nəşr, yenidən işlənmiş. və əlavə M.: Gerda, 2007. - 576 s.

4. Garanina Yu.A., Zueva L.A., Tarasova G.I., Rodigina V.V., Seselkin A.I. İnformasiya sistemləri Turizm şirkətinin operativ idarə edilməsi: Dərslik. A.I.Şeselkinin baş redaktorluğu ilə kitab. - M: Turist, 2002. - 330 s.

5. Duroviç A., Kopanev A.S. Turizmdə marketinq: dərslik. müavinət. Mn.:, 1998. 152 - s.

6. Jukova M.A. Turizm biznesində idarəetmə: Dərslik. - 2-ci nəşr, M.: Knorus, 2008. - 192 s.

8. Julevich E.V., Kopanev A.S. Turizmin təşkili. M.:, 1999. - 220 s.

9. Kuskov A.S., Dzhaladyan Yu.A. Turizmin əsasları. Universitetlər üçün dərslik, M.: Knorus, 2008. - 388 s.

10. Kosolapov A.B., Eliseeva T.İ. Turizm və mehmanxana idarəçiliyinin təşkili və idarə edilməsi üzrə seminar: Universitetlər üçün dərslik. - 2-ci nəşr, M.: Knorus, 2007. - 208 s.

11. Malaxova N.N., Uşakov D.S. Turizm və xidmət sahəsində yeniliklər. - (Turizm və xidmət), M.: Mart, 2008. - 224 s.

12. Walker J. b. Qonaqpərvərliyə giriş: Dərslik. müavinət / Tərcümə. ingilis dilindən - 2-ci nəşr, M.: BİRLİK-DANA, 2008. - 607 s.

13. Çudnovski A.D. Otel və turizm biznesi, M.: Tandem, 2000. - 352 s.

14. Çudnovski A.D. Turizm və otel idarəçiliyi. M.:, 2000. - 350 s.

15. Çudnovski A.D., Jukova M.A. Rusiyada turizm sənayesinin idarə edilməsi müasir şərait: Dərslik. (Serial: “Dərslik”), M.: Knorus, 2007. - 416 s.

Yaxşı işinizi bilik bazasına təqdim etmək asandır. Aşağıdakı formadan istifadə edin

yaxşı iş sayta">

Tədris və işlərində bilik bazasından istifadə edən tələbələr, aspirantlar, gənc alimlər Sizə çox minnətdar olacaqlar.

http://www.allbest.ru/ saytında yerləşdirilib

• GİRİŞ
• 1.1 Turist xidmətlərinin əsasları və xüsusiyyətləri
• 1.2 Rusiya Federasiyasında turizm biznesinin hüquqi problemləri
• 1.3 Turizm məhsulunun keyfiyyətinin təmin edilməsi
• 2. PRAKTİKİ HİSSƏ
• NƏTİCƏ
• TƏTBİQ
• GİRİŞ
• Turizmin mühüm məqsədi olan rekreasiya ehtiyaclarının ödənilməsi təkcə turizm müəssisələri deyil, həm də ictimai istehsalın digər sahələrinin müəssisələri tərəfindən həyata keçirildiyi üçün turizm ictimai istehsalın digər sahələrinin inkişafına təsir edən amillərdən biridir. . Son zamanlar turizm sosial fenomen kimi əhəmiyyət kəsb edir. Elit məhsul kateqoriyasından istehlakçıya təqdim olunan məhsul kateqoriyasına keçdi. İnkişafının ilkin mərhələsində turizm sosial-mədəni təsir elementi kimi qəbul edilirdi. Bu gün iqtisadi və kütləvi sosial fenomen hesab olunur. Turizm sektoru hər bir demokratik dövlətin iqtisadiyyatının mühüm və ayrılmaz hissəsidir və bizim şəraitimizdə iqtisadi inkişafın liberallaşdırılmasına yönəlmiş sosial-iqtisadi transformasiyalarda əsas əhəmiyyət kəsb edir. Turizm sektorunun təşkili üçün yeni texnologiyalardan istifadə zərurətinin lazımi səviyyədə qiymətləndirilməməsi bu sektordan ölkələrimizin sərvətinin və rifahının artırılması, iqtisadiyyatın gücləndirilməsi üçün istifadə imkanlarının itirilməsinə gətirib çıxaracaq.
• Bu tədqiqatın məqsədi öyrənilmiş ədəbiyyat əsasında turizm sahəsində xidmətlərin əsaslarını və xüsusiyyətlərini açmaqdır.
• Məqsəd tədqiqatın məqsədlərini müəyyənləşdirdi:
• - turizmi müəyyənləşdirmək;
• - xidmətin əsaslarını və xüsusiyyətlərini öyrənmək;
• - hesab edin hüquqi əsas turizm;
• - turizm məhsulunun keyfiyyət təminatını təhlil etmək;
• - müasir dövrdə turizm sənayesinin inkişafının əsas tendensiyalarını müəyyən etmək.
• İş quruluşu. İş giriş, beş bənd, nəticə və istifadə olunan ədəbiyyat siyahısından ibarətdir.
• 1. TURİZM: TURİZM SAHƏSİNDƏ TƏŞKİLAT VƏ İDARƏETMƏNİN TƏRİFİ VƏ ƏSAS ANLAYIŞLARI
• Bəşəriyyət özünün çoxəsrlik tarixi boyu ticarəti inkişaf etdirmək, yeni torpaqları fəth etmək və inkişaf etdirmək, ehtiyatlar axtarmaq və s. məqsədilə səyahət etmək istəyi ilə səciyyələnir.
• Turizm (fransızca tourisme, tour sözündən - gəzinti, səyahət) bir tərəfdən nisbətən gənc, yalnız İkinci Dünya Müharibəsindən sonra geniş vüsət alan, digər tərəfdən isə dərin tarixi köklərə malik olan bir hadisədir.
• Turizm ilkin mənasında insanların daimi yaşayış yerindən kənarda hərəkəti və müvəqqəti qalması kimi başa düşülürdü. Lakin tarixi inkişaf prosesində məzmun və məna bu konsepsiya daim dəyişikliklərə və əlavələrə məruz qalmışdır.
• 1993-cü ildə BMT-nin Statistika Komissiyası Ümumdünya Turizm Təşkilatı (ÜTT) tərəfindən təsdiq edilmiş və beynəlxalq təcrübədə geniş istifadə olunan tərif qəbul etmişdir. Buna əsasən, turizm adi mühitdən kənar yerlərdə ardıcıl bir ildən çox olmayan müddətə istirahət, işgüzar və digər məqsədlərlə səyahət edən və qalan şəxslərin fəaliyyətini əhatə edir.
• Müasir iqtisad elmi turizmi sistemli tədqiqat obyekti kimi nəzərdən keçirir ki, bu da bir tərəfdən onun strukturunu müxtəlif daxili əlaqələrlə müəyyən etməyə, digər tərəfdən isə xarici mühitlə qarşılıqlı əlaqənin xarakterini müəyyən etməyə imkan verir.
• Turizm Sahəsində Beynəlxalq Elmi Ekspertlər Assosiasiyasının hazırladığı tərifə uyğun olaraq turizm sosial-iqtisadi sistem kimi insanların daimi yaşayış yerlərindən başqa yerlərdə hərəkəti və qalmaları zamanı yaranan münasibətlər, əlaqələr və hadisələrin məcmusudur. yaşayış yeri və onların əmək fəaliyyəti ilə bağlı olmayan.
• İsveçrəli tədqiqatçı K.Kasparın fikrincə, turizm sistemi iki alt sistemə əsaslanır:
• turizmin subyekti, yəni turist öz ehtiyaclarının və davranış motivlərinin bütün müxtəlifliyi ilə turizm xidmətlərinin istehlakçısıdır;
• üç elementdən ibarət turizm obyekti: turizm regionu, turizm müəssisəsi və turizm təşkilatları.
• Turizmin iqtisadi səmərəliliyi əsasən onun forması ilə müəyyən edilir ki, bu da turistlərin ehtiyaclarını ödəyən müvafiq xidmətlər toplusunu əhatə edir.
• Turizmin iki forması var: daxili və beynəlxalq turizm.
• Daxili turizm öz dövlətinin hüdudlarında daimi yaşayan şəxslərin müvəqqəti olduqları yerdə ödənişli fəaliyyətlə məşğul olmadan ölkə daxilində səyahətidir.
• Pay başına daxili turizm dünyada səyahətlərin 80-90%-ni təşkil edir. Bunun üçün xərclər beynəlxalq turizm xərclərindən 5-10 dəfə çoxdur.
• Beynəlxalq turizm müvəqqəti olduğu yerdə ödənişli fəaliyyət göstərmədən turizm məqsədi ilə başqa ölkəyə edilən turizmdir.
• Orta hesabla bütün beynəlxalq turist səfərlərinin təxminən 65%-i Avropada, təxminən 20%-i Amerikada və təxminən 15%-i digər regionlarda baş verir.
• Son zamanlar daxili və beynəlxalq turizmin yaxınlaşması tendensiyası müşahidə olunur. Bu, turizm rəsmiləşdirilməsinin sadələşdirilməsi ilə bağlıdır (məsələn, vahid Avropada Şengen sazişi).
• Turizm növü maliyyə nəticələrinin ölkənin və ya onun regionunun büdcəsində əks etdirilməsinin xüsusiyyətləri ilə əlaqələndirilir. Bu meyara görə turizmin formalarına görə iki növ turizm fərqlənir: aktiv və passiv.
• Xarici turistlərin ölkəyə və ya yerli turistlərin ölkənin müəyyən bir bölgəsinə gəlməsi aktiv turizmdir. Aktiv turizm ölkəyə və ya müəyyən bir bölgəyə pul gətirən amil rolunu oynayır.
• Bir ölkə vətəndaşlarının digər dövlətlərə səyahəti və turistlərin ölkənin müəyyən regionundan getməsi passiv turizmdir. Passiv turizm bir ölkəyə və ya müəyyən bir bölgəyə pul ixrac edən amil kimi xidmət edir.
• Turizm ən əhəmiyyətli xüsusiyyətlərinə görə ayrı-ayrı növlərə bölünür. Belə əlamətlər bunlardır: səyahətin məqsədi, səyahət üsulu, turist axınının intensivliyi, səyahətin müddəti, səyahətin təşkilinin xarakteri və s.
• Səfərin məqsədindən asılı olaraq turizmin aşağıdakı növləri fərqləndirilir: rekreasiya, təhsil, sağlamlıq, elmi, işgüzar, idman istirahəti, şopinq turları, macəra, ziyarət, ekzotik, ekoturizm və s.
• Rekreasiya turizmi səyahətin müddəti, marşruta daxil olan şəhərlərin azlığı və hava nəqliyyatından geniş istifadə ilə xarakterizə olunur. Təhsil turizmi üfüqlərin və zəkanın genişləndirilməsi kimi xidmət edir. Sağlamlıq istirahəti insana təsir vasitələrindən asılı olaraq iqlim, dəniz, palçıq terapiyası və s. İşgüzar turizm (iş adamlarının biznes məqsədləri üçün səyahətləri) turizmin ən dinamik və gəlirli növüdür. Ona görə də bir çox dövlətlər beynəlxalq forum və konfranslara ev sahibliyi etməyə çalışırlar. Elmi turizm beynəlxalq biznesdə nisbətən yenidir. Xaricə təhsil səfərləri Rusiya turizm sənayesinin qurulmuş seqmentlərindən birinə çevrildi.

Rusiya turizmində daha bir yenilik sivilizasiya turları deyilən turların yaranması ilə bağlıdır. Burada yeni olan turizmin təşkilinin ən mürəkkəb aspektinə - turizm marşrutunun məzmununa, səyahətçilərin konkret ərazi və tarixi abidələr nümunəsindən istifadə etməklə tanış olduqları mədəniyyətin ümumiləşdirilmiş baxışına aiddir. Vahid mədəniyyət ideyası çərçivəsində bütün marşrut xüsusi şəkildə təşkil edilir və ekskursiyaların məzmunu qurulur.

Sivilizasiyalara səyahət ideyası sivilizasiyalararası münasibətlər problemləri üzrə tanınmış mütəxəssis, professor Yu. Səyyahlara fərdi, bəzən bir-biri ilə əlaqəsi olmayan tarixi abidələrin və muzey eksponatlarının nümayiş etdirildiyi adi mədəni turizm marşrutları əvəzinə alimlər Rusiyanın müxtəlif regionlarında marşrutların rus mədəniyyətinin və mədəniyyətinin xüsusiyyətlərini üzə çıxaran kəsişən ideya ilə birləşdirilməsini təklif ediblər. sivilizasiya. Beləliklə, yolda tarixi abidələr, mədəni mənzərələr, müasir həyat reallıqları və konkret insanlarla rastlaşan səyahətçilər müxtəlif tarixi abidələri birləşdirən hərtərəfli şərh alırlar. tarixi dövrlər və insanların həyatının müxtəlif təbəqələrini vahid bir bütövlükdə birləşdirir. Tur iştirakçıları üçün rus sivilizasiyası haqqında kəsişən ideyaların mənimsənilməsi onlara gördükləri hər şeyi daha yaxşı xatırlamağa və rus mədəniyyəti və onun qlobal inkişafdakı yerini daha dərindən dərk etməyə imkan verir.

Səyahət metoduna görə turistlər fərqlənir: piyada, hava, dəniz, çay, avto turizm, dəmir yolu, velosiped və qarışıq. Turist axınlarının intensivliyinə əsasən daimi və mövsümi turizm arasında fərq qoyulur. Səyahət müddətinə görə turistlər qısamüddətli və uzunmüddətli turizmə bölünür. Səyahət təşkilatının xarakterinə görə fərdi, qrup, mütəşəkkil və həvəskar (təşkil olunmamış) və s.

Turizmin inkişafını şərtləndirən, turist axınının istiqamətini formalaşdıran amillər var. Əlverişli amillər region və ya ölkəni dünya turizmində liderliyə aparır, əlverişsiz amillər turist axınını azaldır. Bu cür amillər hər bir konkret bazar seqmenti üçün mümkün qədər tam şəkildə müəyyən edilməlidir.

Turizmin effektivliyinin xarici şərtlərinə statistik (zamanla dəyişməz) və dinamik amillər daxildir.

Statistik qrupa təbii-iqlim, coğrafi, mədəni və tarixi faktorlar daxildir.

İstirahət yerlərinin cəlbediciliyi ilk növbədə bu şərtlərlə müəyyən edilir. Təsadüfi deyil ki, isti iqlimə malik cənub bölgələri turizm bəndində müsbət saldoya malikdir, bütün şimal ölkələrində, istər Rusiya, istərsə də Skandinaviya ölkələrində balans mənfidir. Tarixi və mədəni sərvətlər artan təhsil səviyyəsi və insanların idrak ehtiyacları ilə getdikcə daha çox əhəmiyyət kəsb edir.

Dinamik amillərə aşağıdakılar daxildir: sosial və demoqrafik dəyişikliklər, maliyyə-iqtisadi inkişaf, ölkədəki siyasi vəziyyət və maddi-texniki amillər.

Demoqrafik və sosial dəyişikliklər daha çox insanın səyahət etmək üçün vaxt və gəlir əldə etməsi deməkdir. Bu dəyişikliklərə aşağıdakı göstəricilər daxildir:

gözlənilən ömür uzunluğunun artması;

əhalinin həyatının mobil stereotipinin formalaşması;

tək yaşayan yaşlı insanların nisbətinin artması;

ödənişli məzuniyyət müddətinin artırılması;

pensiya yaşının aşağı salınması;

ailə üzvünə düşən gəlirin artması

gec yaşda evlənməyə meyl;

uşaqsız cütlüklərin sayının artması.

İqtisadi və maliyyə inkişafında əmtəə istehsalı ilə müqayisədə xidmətlər istehsalının artması tendensiyası müşahidə olunur ki, bu da əhalinin ümumi istehlakında xidmətlərin (o cümlədən turizm xidmətlərinin) istehlakının payının artması ilə nəticələnir. Bu amil aşağıdakı göstəriciləri əhatə edir:

ölkədəki iqtisadi vəziyyət;

maliyyə sabitliyi;

əhalinin gəlir səviyyəsi;

turizm sənayesində elmi-texniki tərəqqinin sürətləndirilməsi;

malların qiymətləri.

Ölkədəki siyasi vəziyyət mahiyyətcə bütün dinamik amillərə təsir göstərir. Aşağıdakı göstəricilər beynəlxalq turizm əlaqələrinin genişlənməsinə fəal kömək edir:

ölkənin daxili siyasi sabitliyi;

dövlətlər arasında dinc, dostluq münasibətləri;

iqtisadiyyat, ticarət, mədəniyyət, turizm sahələrində dövlət və hökumət səviyyəsində əməkdaşlıq haqqında sazişlər.

Turizm sektorunda təşkilatlanma və idarəetmə “turizm sənayesi” və “turizm siyasəti” kimi anlayışlarla sıx bağlıdır.

Turizm sənayesi yerləşdirmə obyektlərinin məcmusudur; nəqliyyat vasitələri; qida obyektləri, əyləncə, təhsil, biznes, səhiyyə, idman və digər məqsədlər; turoperator və turizm agentliyi fəaliyyəti ilə məşğul olan təşkilatlar, habelə ekskursiya xidmətləri və bələdçi-tərcüməçi xidmətləri göstərən təşkilatlar.

Turizm sənayesi möhkəm maddi-texniki bazaya malikdir və əhalinin məşğulluğunu təmin edir çox sayda insanlar və təsərrüfat kompleksinin bütün sahələri ilə qarşılıqlı əlaqədə olur.

Turizm sisteminin səmərəli fəaliyyəti onun inkişafına cavabdeh olan strukturlar tərəfindən planlaşdırma, tənzimləmə, əlaqələndirmə və nəzarət olmadan mümkün deyil. Bu, turizm siyasətinin işlənib hazırlanmasını və həyata keçirilməsini zəruri edir.

Turizm siyasəti parlamentlər, hökumət, ictimai və özəl təşkilatlar, birliklər və qurumlar tərəfindən həyata keçirilən sosial-iqtisadi, hüquqi, xarici siyasət, mədəni və digər xarakterli metodlar, tədbirlər və fəaliyyətlər sistemidir. turizm sənayesinin inkişafı və turizm ehtiyatlarından səmərəli istifadə edilməsi, turizm sisteminin səmərəliliyinin artırılması.

Milli turizm siyasətini həyata keçirmək və sosial əhəmiyyətli məqsədlərə nail olmaq üçün səyləri əlaqələndirmək üçün dövlət turizmi idarəetmə orqanlarını - milli turizm administrasiyalarını (MTA) yaradır.

Beləliklə, turizm, istirahət, işgüzar və digər məqsədlər üçün adi mühitdən kənar yerlərdə ardıcıl bir ildən çox olmayan müddətə səyahət edən və qalan şəxslərin fəaliyyətidir.

1.1 Turizm xidmətlərinin əsasları və xüsusiyyətləri

Turizm hər kəsə məlum olan bir hadisədir. Bütün dövrlərdə planetimizdən çoxsaylı səyahətçilər və qabaqcıllar keçib. Ancaq bu yaxınlarda turizm idarə edilməli olan insan fəaliyyətinin spesifik forması kimi meydana çıxdı.

Turizm menecmentində iş spesifikdir və digər sənaye işçilərinin fəaliyyətindən əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənir, baxmayaraq ki, ilk baxışdan turizm bölgəsinin və turizm təşkilatının idarə edilməsinin hər hansı bir müəssisənin idarə edilməsi ilə eyni əsasa söykəndiyini güman etmək olar. “şəxsdən şəxsə” sistemində.

Turizmin birinci xüsusiyyəti onun nüfuzunun böyük dərinliyi və onun tərkib elementləri arasındakı əlaqələrin mürəkkəbliyidir. Turizm sənayesində bu və ya digər şəkildə uyğunlaşmalı olan bir çox turizm müəssisə və təşkilatları var vahid sistem idarəetmə, burada məqsəd bazarda uzunmüddətli həyat qabiliyyətini və rəqabət qabiliyyətini təmin etməkdir.

İdarəetmə obyekti kimi turizmin ikinci xüsusiyyəti aydın olmayan və ölçülməsi çətin olan məqsədlər formasında təmsil oluna bilər. Fəaliyyətində mənfəət əldə etməyə yönəlmiş özəl turizm müəssisələrinin menecmenti aydın və ölçülə bilən məqsədlərlə səciyyələnir - dəyərlərin toplanması, pul vəsaitlərinin hərəkəti, mənfəət... Turizm təşkilatlarının idarə olunması üçün belə məqsədlər də mövcud deyil. müəssisə səviyyəsində və ya regional səviyyədə.

Turizmin növbəti xüsusiyyəti maraqlı müştərilərin güclü təsiridir. Otel sahibləri, yerli sakinlər və gələn turistlər arasında müəyyən növ ziddiyyətlər olduğundan turizm təşkilatları öz üzvlərinin hamısının eyni davranmasını gözləyə bilməz. Buna görə də tənzimləyici idarəetməyə (turizm təşkilatı səviyyəsində - müəssisə siyasəti, regional səviyyədə - aparıcı imicinin inkişafı yolu ilə fəaliyyətlərin planlaşdırılması və əlaqələndirilməsi) çox böyük əhəmiyyət verilir.

İdarəetmə obyekti kimi turizmin ən mühüm xüsusiyyəti turizm məhsulunun spesifikliyi, onun formalaşma mənbəyindən ayrılmazlığıdır. Maddi formada məhsul (ət, geyim) istehsalçısından asılı olmayaraq mövcuddur, turist xidməti (bu da məhsuldur) onun yaranma mənbəyindən ayrılmazdır.

Turizm məhsulunu satarkən şəxsi aspekt artırıldığına görə, turizm xidmətlərinin göstərilməsi prosesi, məsələn, malların istehsalı prosesindən daha az dərəcədə avtomatlaşdırıla bilər. Bu səbəbdən turizm menecmentində kadrların idarə edilməsinə və şəxsiyyətlərarası münasibətlərin tənzimlənməsinə ölçüyəgəlməz dərəcədə çox diqqət yetirilməlidir.

Müəssisənin kadr siyasəti şirkətin uğuruna böyük dərəcədə təsir göstərir. Turizm sənayesinin xidmətlərindən istifadə edəcək müştəri ilə söhbətdə xoş atmosfer yarada bilən mehriban, səmərəli işçiləri işə götürməlisiniz.

Turizm məhsulunun xüsusiyyətləri turist tələbinin xüsusiyyətləri ilə bağlıdır. Turizm xidmətlərinə tələb üç əsas səbəbə görə vahid deyil. Bunlardan birincisi turizm məhsulunun toxunulmazlığı və qeyri-sabitliyidir. Turizm xidmətlərinin istehlakçılarının müxtəlifliyi onlara olan tələbin heterojenliyinin başqa bir səbəbidir. Sosial amillərin yüksək əhəmiyyəti - ölkənin iqtisadi vəziyyəti, ekologiya və sosial amillər- turizm xidmətlərinə tələbatın fərqli olmasının üçüncü səbəbi budur.

Nəhayət, turizmin bir xüsusiyyəti kimi onun mövsümiliyi vurğulanmalıdır. Turizmdə idarəetmə problemini həll edərkən bu fenomen turizm müəssisələrinin rəhbərləri tərəfindən nəzərə alınmalıdır, çünki tələbin dəyişməsi bütün turizm sənayesinin iş şəraitini əhəmiyyətli dərəcədə pisləşdirə bilər.

Turizm sənayesinin idarəetmə obyekti kimi xüsusiyyətləri göstərir ki, turizm biznesinin menecerləri bu sənayenin digər sahələrdən tamamilə fərqli olduğunu nəzərə almalıdırlar və buna görə inkişafları və ya idarəetmə modellərini digər iş sahələrindən mexaniki şəkildə köçürmək mümkün deyil. turizm sektoruna. Və praktikada özünü doğrultmuş idarəetmə modeli (məsələn, sənaye müəssisəsi) lazımi effekt verirsə, onun turizm sənayesində tətbiqi sonuncunun deqradasiyasına səbəb ola bilər. Bununla əlaqədar olaraq, hər hansı bir turizm müəssisəsinin idarə edilməsinə xas olan aşağıdakı xüsusiyyətləri ayırd edə bilərik:

Birincisi, turizm fəaliyyətini planlaşdırarkən son istehlakçıların ehtiyacları, istəkləri və istəkləri ön planda olmalıdır. Bunu nəzərə alaraq istənilən turizm müəssisəsinin əmək tətbiqi dairəsi müəyyən edilir. Məsələ burasındadır ki, turizm şirkəti aralıq istehlakçıların (vasitəçilərin) ehtiyaclarını ödəyir, yoxsa bu, dövlət sifarişi ola bilər. Bununla əlaqədar olaraq, turizm müəssisəsinin yeri (birbaşa son istehlakçıya cəlb edilməsinə görə) bir tərəfdən turizm məhsulunun əsas istehlakçı kontingentinin yerləşməsi ilə, digər tərəfdən isə turizm məhsulunun əsas istehlakçı kontingentinin yerləşməsi ilə müəyyən edilir. praktiki olaraq turizm sənayesinin əsas amili (hissəsi) olan rekreasiya resurslarının yerləşdirilməsi;

İkincisi, turizm xidmətinin qeyri-əsas xarakteri. Müasir dünyada gücün və sağlamlığın bərpası vasitəsi kimi turizmin əhəmiyyəti çox böyük olsa da, turizm məhsulu hələ də vacib əmtəəyə çevrilməyib və yaxın gələcəkdə onun birinə çevrilməsi ehtimalı azdır. Bundan əlavə, turizm xidmətlərində digərlərindən daha çoxdur pullu xidmətlər, əhalinin alıcılıq qabiliyyətinin dəyişməsindən təsirlənir. Turizmin inkişafına siyasi və ekoloji hadisələr də güclü təsir göstərir;

Üçüncüsü, turizm sənayesində marketinq daha vacibdir. Bu onunla əlaqədardır ki, turist xidmətinin satıcısı öz standart nümunəsini təqdim edə bilməyən (mal satarkən praktikada olduğu kimi) öz məhsulunun-xidmətinin lehinə arqumentlər tapmalıdır və bu, yalnız bir şərtlə edilə bilər. yaxşı qurulmuş marketinq sistemi. Bundan əlavə, xidmət keyfiyyətinin dəyişkənliyi və onun qiymətləndirilməsində subyektivlik səbəbindən onun daimi monitorinqinə ehtiyac var, yəni bu idarəetmə funksiyası xüsusi əhəmiyyət kəsb edir. Eyni turist səfəri iki fərqli şəxs tərəfindən fərqli qiymətləndirilə bilər ki, bu da bəzən turizm agentliyi ilə müştərilər arasında münasibətlərdə anlaşılmazlıqlara səbəb olur. Bu baxımdan, turizm menecmenti SORI sisteminin (informasiyanın toplanması, işlənməsi və yayılması sistemi) yaradılmasına yönəldilməlidir;

Dördüncüsü, turist xidməti unikaldır (onu bütün aspektlərdə təkrarlamaq mümkün deyil). Bu, səyahət marşrutu, xidmət şərtləri, qiymət və s. Eyni şirkətdən eyni marşrut üzrə hətta iki tur da çox vaxt fərqli şəkildə gedir (avtomobilin vəziyyəti, ev sahibi ölkədəki hadisələr və s.) .

Beləliklə, turizm idarə edilməli olan insan fəaliyyətinin spesifik formasıdır. Ona görə də turizm sektorunda idarəetmə prosesi bu sənayenin bir sıra xüsusiyyətlərinə əsaslanmalıdır. Buna uyğun olaraq turizmin idarə edilməsinə xas olan bir sıra ümumi cəhətləri müəyyən etmək olar:

a) turizm fəaliyyətini planlaşdırarkən son istehlakçıların istəklərinin prioritetliyi;

b) turist xidmətinin qeyri-əsas xarakteri;

c) turizm sənayesində marketinqin böyük əhəmiyyəti;

d) turist xidmətinin unikallığı.

1.2 Rusiya Federasiyasında turizm biznesinin hüquqi problemləri

Hazırda turizm təkcə istirahətin populyar forması deyil, o, dünya ümumi məhsulunun 10%-ə qədərini tutan, çoxlu sayda işçiləri, əsas vəsaitləri və böyük kapitalı cəlb edən güclü qlobal sənayedir.

Ümumdünya Səhiyyə Təşkilatının məlumatına görə ticarət təşkilatı(ÜTT) və Beynəlxalq Pul Fondu(BVF), 1998-ci ildən bəri turizm qlobal mal və xidmət ixracında avtomobil sənayesini, qida istehsalı, kompüterlər, ofis avadanlığı və yanacağı geridə qoyaraq birinci yeri tutur. 1950-1999-cu illərdə turizmin həcminin orta artım tempi ildə 7% təşkil etmişdir ki, bu da bütövlükdə dünya iqtisadiyyatının orta illik artım tempindən xeyli yüksəkdir. ÜTT-nin proqnozlarına görə, turizm həcminin artım tempi yaxın onilliklərdə də davam edəcək. Beləliklə, 2020-ci ilə qədər beynəlxalq turistlərin sayı 2000-ci illə müqayisədə 2,2 dəfə - 698 milyondan 1,561 milyard səfərə qədər artmalıdır.

Dünyada hərəkət edən bu qədər sayda insana xidmət etmək üçün turizm sənayesi və infrastrukturunun mahiyyətini təşkil edən bir çox turizmlə əlaqəli sənayelərdən daha çox sayda mütəxəssis cəlb olunur. Bu gün planetin hər 15 nəfərindən biri turizm sektorunda çalışır. Qeyd edək ki, turizm sektorunda xidmət sahələrinə cəlb olunan işçilərin sayı turistlərin özlərinin sayı ilə müqayisədə xeyli çoxdur. Turizm çoxlu sayda iş yerləri yaradır. Bu fəaliyyət növündən cəmiyyətə müsbət təsir göstərən amillər və nəticələr arasında bu hadisə birinci yerdədir.

Turizmin Rusiya iqtisadiyyatının ən sürətli və dinamik inkişaf edən sahələrindən biri olduğuna inanılsa da, onun Rusiyadakı payı dünya turist axınının yalnız 1%-ni təşkil edir. Bu, daha çox bu fəaliyyət növü üçün hüquqi dəstəyin Rusiya qanunvericiliyində hələ də lazımi şəkildə əks olunmaması ilə bağlıdır. Xüsusi qəbul edilməsinə baxmayaraq federal qanun 24 noyabr 1996-cı il tarixli "Rusiya Federasiyasında turizm fəaliyyətinin əsasları haqqında" və Rusiya Federasiyasının təsis qurumlarının 40-a yaxın qanunu, qanunvericiliyin ayrıca bir sahəsi kimi turizm qanunvericiliyi formalaşmamışdır. Bunun əsas səbəblərindən biri Rusiya Federasiyasının və Rusiya Federasiyasının təsis qurumlarının turizm sahəsində səlahiyyətlərinin dəqiq müəyyən edilməməsidir. Federal səviyyədə hüquqi tənzimləmənin olmaması ona gətirib çıxarır ki, Rusiya Federasiyasının təsis qurumları hüquqi boşluğu dolduraraq bələdçilərin fəaliyyətinə dövlət nəzarətinin öz forma və üsullarını (akkreditasiya, sertifikatlaşdırma və s.) habelə onlar tərəfindən xidmətlərin göstərilməsi qaydaları. Bu, həmişə federal qanunvericiliyin normalarına uyğun gəlmir və bəzən Rusiya Federasiyasının ərazisində xidmətlərin hərəkətinə müəyyən məhdudiyyətlər yaradır ki, bu da Sənətin 3-cü bəndinə ziddir. Rusiya Federasiyasının Mülki Məcəlləsinin 1. Belə ki, hazırda bəzi qanunlar və hüquqi aktlar Rusiya Federasiyasının subyektləri tikinti zamanı qəbuledilməz olan federal qanunvericiliyə ziddir qanunun aliliyi və Rusiya Federasiyasının Konstitusiyasına ziddir.

"Rusiya Federasiyasında turizm fəaliyyətinin əsasları haqqında" Federal Qanunun zəif tərəfi ondan ibarətdir ki, hüquqi tənzimləmə predmeti ilk növbədə turoperator və turagent fəaliyyətidir. O, turizm xidmətləri istehsalçılarına: mehmanxanalara, kurort təşkilatlarına, daşıyıcılara, ekskursiya agentliklərinə və s.-yə şamil edilmir, həmçinin turizm fəaliyyətinin bütün iştirakçıları arasında münasibətlərin xüsusiyyətlərini müəyyən etmir. Bu qanunun dezavantajı onun Rusiya Federasiyasının Mülki Məcəlləsinə və Federal Qanuna zidd olmasıdır.

“İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında”. Xüsusilə, "Rusiya Federasiyasında turizm fəaliyyətinin əsasları haqqında" Federal Qanunun bəzi normaları "İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Federal Qanunun normaları ilə müqayisədə turistin istehlakçı kimi mövqeyini pisləşdirir. turizm xidmətlərinin göstərilməsi sahəsində turizm fəaliyyəti haqqında qanunda pərakəndə alqı-satqı növü kimi müəyyən edilir.

ÜTT ekspertlərinin fikrincə, Rusiyanın potensialı turizm infrastrukturunun müvafiq səviyyədə inkişafı ilə ildə 40 milyona qədər xarici turisti qəbul etməyə imkan verir ki, bu da Rusiya büdcəsinə əlavə gəlir mənbəyi ola bilər. Lakin bu gün Rusiya Federasiyasına işgüzar, turistik və şəxsi səfərlərlə gələn xarici qonaqların sayı onun turizm potensialına uyğun gəlmir və cəmi 6,8 milyon nəfər təşkil edir.

Və bu, dövlətin turizmi Rusiya iqtisadiyyatının prioritet sahələrindən biri kimi tanımasına baxmayaraq (“Rusiya Federasiyasında turizmin əsasları haqqında” Federal Qanunun 3-cü maddəsi). Ümumiyyətlə, Rusiya Federasiyasının turizm sahəsində münasibətləri tənzimləyən qanunvericiliyini təhlil edərkən qeyd etmək lazımdır ki, Rusiya Federasiyasında turizm biznesinin normal hüquqi mövcudluğu üçün müvafiq kodlaşdırılmış qanunun qəbulu zəruridir.

Müəyyən dərəcədə regional səviyyədə turizm fəaliyyətində hüquqi vəziyyət yaxşılaşır, məsələn, Krasnodar diyarının 25 oktyabr 2005-ci il tarixli 938-KZ saylı “Krasnodar diyarında turizm fəaliyyəti haqqında” Qanunu.

1.3 Turizm məhsulunun keyfiyyətinin təmin edilməsi

Turizm məhsulunun keyfiyyət problemləri. Bununla belə, hərtərəfli olmasına baxmayaraq qeyd etmək lazımdır hüquqi baza, turizm məhsullarının keyfiyyət sisteminin yaradılmasını asanlaşdırmaq üçün nəzərdə tutulmuşdur, praktikada bu məsələ ilə bağlı çoxlu müxtəlif problemlər mövcuddur.

Turizm sektorunun spesifikliyi ondan ibarətdir ki, istehsal olunan məhsul tamamilə və ya qismən qeyri-maddidir və xidmətin təsiri istehlakçı tərəfindən müəyyən emosional vəziyyətdə, çoxlu sayda amillərdən, o cümlədən turistin subyektiv xüsusiyyətlərindən asılı olaraq qiymətləndirilir. :

Təhsilin xüsusiyyətləri;

Yaş;

Nümayəndəsi qonağı olan xalqın mədəni ənənələri;

Rahatlıq anlayışı;

Vərdişlər;

Xidmətin qəbulu zamanı rifah və ya psixoloji vəziyyət;

Bədənin fizioloji xüsusiyyətləri və s.

Bütün bunlar hər bir turistin fərdi xüsusiyyətlərindən asılı olaraq turist məhsulunun keyfiyyətinin qavranılmasını əsasən subyektiv edir. Bundan əlavə, turizm sektoruna xas olan bəzi digər amillər də yüksək keyfiyyətli turizm məhsulunun yaradılmasına əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərir. Gəlin onlardan bəzilərinə nəzər salaq.

1. Turizm məhsulunun keyfiyyətinin idarə edilməsi problemlərinin həllində müəyyən ziddiyyət kimi təzahür edən turizm xidmətlərinin istehsalının diskretliyi (fasiləsizliyi) və onların istehlakının tamlığı. Bu, həqiqətən də böyük problemdir. Otelin və ya restoranın ən azı bir işçisi tərəfindən edilən humanitar texnologiyalarla bağlı kiçik çatışmazlıqlar bütövlükdə turistin narazılığına səbəb ola bilər. Səyahət sənayesi mütəxəssisləri tez-tez deyirlər: qonaqpərvərlik kiçik şeylərin sənətidir. Oteldə, restoranda və ya səyahət agentliyində hər bir işçinin işi eyni dərəcədə vacibdir.

Turist məhsulunun keyfiyyətini təmin edərkən daha vacib və ya daha az əhəmiyyətli xidməti ayırmaq mümkün deyil - onların hamısı eyni dərəcədə aydın və səmərəli işləməlidir. Səyahət xidmətlərinin keyfiyyətli istehsalı, liftlərə, telefonların, qıfılların, mebellərin və ya santexnika xidmətlərinə cavabdeh olan texniki xidmətin işi və qonaqların oteldə və onun hüdudlarından kənarda ən inanılmaz problemlərini həll etməyə çağırılan konsyerj, eyni dərəcədə vacibdir. Turist xidmətlərinin diskret istehsalı və istehlakının bütövlüyü problemi restoranda çox aydın şəkildə özünü göstərir, burada çoxlu sayda işçilər qonağa onun restoran zalına gəlişindən onun xidmət göstərdiyi vaxta qədər vahid texnoloji prosesdə iştirak edir. baş ofisiant sağollaşıb tez görüşə ümid etdiyini bildirir. Tək xidmətin keyfiyyəti isə baş ofisiantın qonağı necə yaxşı qarşılamasından, ofisiantın xidmət etməsindən, aşpazın qabları hazırlamasından, qabyuyan maşının keyfiyyəti qabları yumasından, təmizləyicinin restoran zalı xidmətə hazırlamasından, kətan işçisindən asılıdır. süfrə dəsti hazırlayır. Çoxfunksiyalı oteldə onlarla belə xidmətlər mövcuddur və qonaq onların yeganə istehlakçısıdır və hər bir qonaq fərdidir. Administrator, ofisiant, baş ofisiant, konsyerj, qapıçı, axşam mehmanxanaya təzəcə gəlmiş turist üçün növbəsinin yüzdə biri ola bilər, amma qonaq üçün o, birinci idarəçi, birinci ofisiant və s.

2. Səyahət xidmətlərini eyni yüksək səviyyədə və ya keyfiyyət müddətində yenidən istehsal etmək imkanı. Bir çox turizm məhsulu istehsalçıları üçün bu problemin həlli qeyri-mümkün bir vəzifə kimi çıxır ki, bu da öz növbəsində tez-tez bütün müəssisənin rəqabət qabiliyyətinin kəskin azalmasına səbəb olur. Bunun bir çox səbəbləri var. Bu, ya işçilərin iş avadanlıqlarının keyfiyyətsizliyi, erqonomik iş yerlərinin olmaması, işçilərin vaxtında və düşünülmüş motivasiyasının olmaması, ya da müəssisənin işçiləri arasında bütün qarşılıqlı əlaqə sisteminin təşkil edilməməsi, müəssisədə fasiləsiz işin təmin edilməsi ola bilər. hamı üçün eyni yüksək səviyyə.

Məsələn, uzun müddət maaş almayan yüksək keyfiyyətli kadrları təsəvvür etmək çətindir. Və ya iş yerini bir dəqiqə belə tərk etməyə icazə verilməyən bütün 24 saatlıq növbə boyu qüsursuz nəzakətli administrator. Yaxud otaqları təmizləyən, vedrədən, cır-cındırdan, “Belizna” kimi primitiv yuyucu vasitədən başqa heç bir aləti olmayan nümunəvi qulluqçu qadının. Və nəhayət, mühasibat şöbəsinə paralel telefonu olan dəqiq və tez işləyən rezervasiya meneceri. Verilən misalların absurdluğuna baxmayaraq, hamısı ondan götürülüb real həyat Rusiya turizm sənayesi.

3. Artıq qeyd edildiyi kimi, turizm sektoru elə fəaliyyət növünə aiddir ki, burada istehsal olunan məhsul qeyri-maddi olmaqla onun istehsalı ilə eyni vaxtda istehlak edilir. Turizm sektorunda çalışan müəssisənin işçi heyətinin qüsuru düzəltmək şansı yoxdur və nəticədə (turizm xidmətləri bazarında kəskin rəqabət nəzərə alınmaqla) qonağın geri qayıtması şansı yoxdur. Eyni zamanda, qonaq başqa bir tətil yeri seçərək, başqalarına da eyni şeyi etməyi tövsiyə edir. Tədqiqatlar göstərir ki, neqativ məlumat müsbət məlumatdan daha sürətli yayılır. Məsələn, Beynəlxalq İdarəetmə İnstitutunun (İsveçrə) professoru Jacques Horowitz müştəri xidmətində keyfiyyət sistemlərinin yaradılması problemləri ilə bağlı araşdırmasında deyir ki, xidmətdən narazılığını bildirən yüz müştəridən dördü müştərini əlindən ala bilər. Potensial müştəriləri xidməti bəyənənlərdən demək olar ki, üç dəfə çox gətirir.

Turizm sənayesi onunla səciyyələnir ki, məhsulun keyfiyyət sistemini yaratarkən onun əsas diqqəti xidmətin keyfiyyətinə yönəlir. Xidmət keyfiyyəti kommersiya uğurunun açarıdır. Çox vaxt tamamilə eyni maddi bazaya və diqqətə malik otellər və restoranlar, ekskursiya büroları və turizm agentlikləri bir-birindən yalnız xidmət keyfiyyətinə görə fərqlənirlər ki, bu da bəziləri üçün rəqabətdə əsas kozırdır.

Dünya təcrübəsində səmərəli xidmətin təşkili üçün müəyyən qaydalar işlənib hazırlanmışdır ki, bunlara riayət olunması menecerə xidmət sahəsində toplanmış bütün təcrübəni konkret turizm məhsuluna tətbiq etməyə imkan verir.

Turizm müəssisəsində yüksək keyfiyyətli xidmət yaratmaq üçün şərtlər:

Birincisi, turizm sektoru üçün müasir xidmətin əsas və ən mühüm prinsiplərinə uyğunluqdur:

Göstərilən xidmətlərin istehlakçıların tələblərinə və istehlakın xarakterinə maksimum uyğunluğu;

Xidmət və marketinq arasında qırılmaz əlaqə, onun əsas prinsipləri və məqsədləri;

Xidmətin çevikliyi, onun bazarın dəyişən tələblərini və səyahət xidmətlərinin istehlakçılarının üstünlüklərini nəzərə almağa yönəldilməsi.

İkincisi, keyfiyyətli xidmət göstərmək üçün nəzərdə tutulmuş kadrlar üçün lazımi şəraitin yaradılmasıdır. Bunlara daxildir:

Erqonomik iş yerləri;

Hər bir işçinin əməl etməli olduğu qaydaların aydın şəkildə tərtib edilməsi;

Hər bir işçinin işinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün aydın sistem, xidmətin effektivliyini, xüsusən də mehribanlıq və nəzakət kimi zəif ölçülə bilən elementləri obyektiv olaraq kəmiyyət və keyfiyyətcə ölçməyə imkan verir;

İşçi heyətin motivasiyası, onların bütün müəssisənin çiçəklənməsinə səmimi marağı, bütün işləri mümkün qədər səmərəli yerinə yetirmək istəyi və bacarığı, özünü təkmilləşdirmə düşüncəsi;

Kadr hazırlığı sistemi.

Üçüncüsü, səyahət xidmətləri göstərən müəssisənin təşkilati idarəetmə strukturunun optimallaşdırılması.

Sifariş zənciri nə qədər uzun olsa, səhv etmək ehtimalı bir o qədər çox olar: optimal təşkilati idarəetmə strukturu elementlərin sayının son dərəcə az olduğu (lakin xidmətin keyfiyyətinə xələl gətirməyən) strukturdur.

Eyni səviyyəli xidmət keyfiyyəti ilə texnoloji prosesin davamlılığını təmin etmək üçün zəruri şərt, baş verən səhvləri dərhal düzəltməyə və onların təkrarlanma ehtimalını aradan qaldırmağa imkan verən strukturun bütün elementlərinin qarşılıqlı təsirinin effektivliyidir. .

Dördüncüsü - xidmətin hərtərəfli, tam, obyektiv və davamlı keyfiyyətinə nəzarət, təklif edir:

Qonaqların keyfiyyətin qiymətləndirilməsində və nəzarətində iştirakı;

Standartların tələblərini işin faktiki vəziyyəti ilə əlaqələndirmək üçün metod və meyarların yaradılması;

Kadrların özünə nəzarət sisteminin yaradılması;

Keyfiyyət qrupları ilə daimi iş;

Göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün aydın şəkildə tərtib edilmiş kəmiyyət meyarlarının tətbiqi;

Keyfiyyət sistemlərinin və meyarlarının yaradılmasında personalın iştirakı;

Keyfiyyətə nəzarətin texniki vasitələrinin tətbiqi;

Müxtəlif xidmətlərin nümayəndələrini daxil etməli olan nəzarət xidmətlərinin yaradılması: direktorluq, maliyyə şöbəsi, təhlükəsizlik şöbəsi, kadrlar xidməti, bütün funksional xidmətlərin menecerləri və ya işçiləri.

Nəzarət sistemini yaradarkən davamlılıq prinsipinə də riayət etmək lazımdır. Xidmətin keyfiyyətinə nəzarət sistemi texnoloji dövrün bütün mərhələlərində və bütün parametrlərdə sözün əsl mənasında saniyə-saniyə nəzarətini təmin etməlidir. Bundan əlavə, nəzarət funksiyası geri qaytarma funksiyası olmaqla, xidmətlərin keyfiyyətini təmin etmək üçün bütün digər hərəkətlərin çevikliyini və tənzimlənməsini birbaşa təmin etməlidir.

Beləliklə, keyfiyyət sisteminin iki əsas meyarını ayırd edə bilərik: yüksək keyfiyyət səviyyəsini, turistlərin standartlarına və ehtiyaclarına uyğunluğunu təmin etməli, həmçinin müəssisənin rasional idarə edilməsi üçün xüsusi texnologiyaların yaradılması üçün bir vasitə kimi xidmət etməlidir.

turizm hüquqi müştəri sənayesi

1.4 Turizm sənayesi və onun müasir şəraitdə inkişafı

Hazırda turizm sənayesi beynəlxalq xidmət ticarətinin ən dinamik inkişaf edən formalarından biridir. Son 20 ildə dünya üzrə gələn xarici turistlərin sayında orta illik artım tempi 5,1 faiz, valyuta daxilolmalarında isə 14 faiz təşkil edib. Ümumdünya Turizm Təşkilatının məlumatına görə, 1995-ci ildə dünya üzrə 576 milyon turist gəlib və beynəlxalq turizm gəlirləri (beynəlxalq nəqliyyat gəlirləri istisna olmaqla) 372 milyard dollara çatıb. Ümumiyyətlə, 1950-1995-ci illərdə turizmdən gələn valyuta gəlirləri 144 dəfə artmışdır.

Ekspertlərin fikrincə, beynəlxalq turizmin sürətli inkişafı bundan sonra da davam edəcək. Müxtəlif hesablamalara görə, 2000-ci ilə qədər bu sənaye dünyanın aparıcı ixrac sənayesinə çevriləcəkdir. Gözlənilir ki, hazırkı artım templəri qorunub saxlanılarsa, 2005-ci ilə qədər beynəlxalq səyahətlərin sayı 900 milyon nəfərə çatacaq, 2010-cu ildə isə bu rəqəm artaraq 937 milyon nəfərə yaxın təşkil edib.

Müxtəlif analitiklərin fikrincə, beynəlxalq turizmin inkişafı aşağıdakı amillərə əsaslanır:

İqtisadi artım və sosial tərəqqi işgüzar və təhsil səyahətlərinin artmasına səbəb olub.

Bütün nəqliyyat növlərinin təkmilləşdirilməsi səyahətləri ucuzlaşdırdı.

İnkişaf etmiş ölkələrdə muzdlu fəhlə və qulluqçuların sayının artması və onların maddi-mədəni səviyyəsinin yüksəlməsi.

İşin intensivləşdirilməsi və işçilərin məzuniyyətlərinin uzadılması.

Ölkələr arasında dövlətlərarası əlaqələrin və mədəni mübadilələrin inkişafı regionlar arasında və regionlararası şəxsiyyətlərarası əlaqələrin genişlənməsinə səbəb olmuşdur.

Xidmət sahəsinin inkişafı nəqliyyat sektorunun inkişafına və telekommunikasiya sahəsində texnoloji tərəqqiyə təkan verdi.

Bir çox ölkələrdə valyuta ixracına qoyulan məhdudiyyətlərin yumşaldılması və sərhəd rəsmiləşdirilməsinin sadələşdirilməsi.

Dünyada turizmin əhəmiyyəti durmadan artır ki, bu da turizmin ayrı-ayrı ölkənin iqtisadiyyatına təsirinin artması ilə əlaqələndirilir. Ayrı-ayrı ölkənin iqtisadiyyatında beynəlxalq turizm bir sıra mühüm funksiyaları yerinə yetirir:

1. Beynəlxalq turizm ölkəyə valyuta gəlirləri mənbəyi və məşğulluğun təmin edilməsi vasitəsidir.

2. Beynəlxalq turizm ölkənin tədiyə balansına və ÜDM-ə töhfələrini genişləndirir.

3. Beynəlxalq turizm turizm sektoruna xidmət edən sənaye sahələri yaratmaqla iqtisadiyyatın şaxələndirilməsinə töhfə verir.

4. Turizm sektorunda məşğulluğun artması ilə əhalinin gəlirləri artır və millətin rifah səviyyəsi yüksəlir.

Beynəlxalq turizmin inkişafı ölkənin iqtisadi infrastrukturunun və sülh proseslərinin inkişafına gətirib çıxarır. Beləliklə, beynəlxalq turizm ayrı-ayrı ölkələrin iqtisadi əlaqələrinə uyğun olaraq nəzərdən keçirilməlidir.

Beynəlxalq turizm dünya ixracatında müvafiq olaraq 11% və 8,6% olan neft sənayesi və avtomobil sənayesindən sonra üç ən böyük sənayedən biridir. 1991-ci ildə dünya ölkələrinin beynəlxalq turizmdən əldə etdiyi məcmu gəlir dünya üzrə ümumi ixracın 7%-ni, xidmətlər ixracının isə 3%-ni təşkil edirdi.

Valyuta gəlirləri mənbəyi, əhalinin məşğulluğunun təmin edilməsi, insanlararası əlaqələrin genişləndirilməsi kimi turizmin əhəmiyyəti artır.

Dünyada beynəlxalq turizm son dərəcə qeyri-bərabərdir ki, bu da ilk növbədə ayrı-ayrı ölkələrin və regionların sosial-iqtisadi inkişafının müxtəlif səviyyələri ilə izah olunur.

Beynəlxalq turizm ən böyük inkişafı ildə almışdır Qərbi Avropa ölkələri. Bu region dünya turizm bazarının 70%-dən çoxunu və valyuta gəlirlərinin təxminən 60%-ni təşkil edir. Təxminən 20%-i Amerikadan, 10%-dən azı Asiya, Afrika və Avstraliyadan gəlir.

Ümumdünya Turizm Təşkilatı öz təsnifatında əsasən turist tədarükçüsü olan ölkələri (ABŞ, Belçika, Danimarka, Almaniya, Hollandiya, Yeni Zelandiya, İsveç, Kanada, İngiltərə) və turistlərin əsasən alıcısı olan ölkələri (Avstraliya, Yunanıstan, Kipr, İtaliya, İspaniya, Meksika, Türkiyə, Portuqaliya, Fransa, İsveçrə).

Beynəlxalq turizm əlaqələrinin bu inkişafı dünya ticarətinin bu sahəsinin fəaliyyətini yaxşılaşdırmağa kömək edən çoxsaylı beynəlxalq təşkilatların yaranmasına səbəb olmuşdur. Bunlara daxildir: Birləşmiş Millətlər Təşkilatı (BMT) sisteminin ixtisaslaşmış qurumları, beynəlxalq turizmin inkişafı məsələlərinin arabir müzakirə olunduğu və onların fəaliyyətinin əsas istiqaməti olmayan təşkilatlar; qeyri-hökumət ixtisaslaşmış, beynəlxalq kommersiya, milli və regional turizm təşkilatları.

ÜTT-nin Nizamnaməsinə əsasən, onun məqsədləri irqindən, cinsindən, dilindən və dinindən asılı olmayaraq sülhü, firavanlığı, insan hüquqlarına hörmət və hörməti təmin etmək üçün iqtisadi inkişaf və beynəlxalq anlaşma vasitəsi kimi turizmi təşviq etmək, habelə inkişaf etməkdə olan ölkələrin turizm sahəsində maraqları.

WOT beynəlxalq turizm sahəsində bir sıra bəyannamələr qəbul etmişdir, o cümlədən:

Dünya Turizmi üzrə Manila Bəyannaməsi (1980);

Acapulco Sənədi (1982);

Turizm Xartiyası və Turist Davranış Kodeksi (Sofiya, 1985);

Turizm üzrə Haaqa Bəyannaməsi (1989).

Beynəlxalq turizmin inkişafı ilə bəzən məşğul olan BMT təşkilatlarına BMT-nin Turizm və Səyahət Konfransı və İqtisadi və Sosial Şurası (ECOSOC) daxildir. Birləşmiş Millətlər Təşkilatının Təhsil, Elm və Mədəniyyət Təşkilatı (UNESCO), Beynəlxalq təşkilatƏmək (BƏT), Beynəlxalq Nəqliyyat Aviasiyası Assosiasiyası (IATA).

Turizm sənayesi dedikdə, turizm xidmətləri və turist tələbatının mallarını istehsal edən və satan istehsal, nəqliyyat və ticarət müəssisələrinin məcmusu başa düşülür.

Kütləvi mütəşəkkil turizmin inkişafı və onun inkişaf etmiş turizm sənayesinə və müasir nəqliyyat vasitələrinə əsaslanan yeni əsaslara keçməsi ilə beynəlxalq turizmin təşkili formalarında müəyyən dəyişikliklər baş vermişdir.

Birincisi, turizm agentləri kimi səyahət xidmətləri təklif edən və çox vaxt hüquqi və iqtisadi müstəqillikdən məhrum olan pərakəndə firmaların sayı xeyli artmışdır.

İkincisi, turizm topdansatış şirkətlərinin fəaliyyətinin mahiyyəti dəyişdi və onlar inklüziv turlar şəklində tam çeşidli xidmətlər təklif edən turoperatorlara çevrildi.

Üçüncüsü, nəqliyyat, ticarət, sığorta şirkətləri və bankların kapitalına əsaslanan, müştərilərə turizm xidmətləri göstərmək üçün əməliyyatlar həyata keçirən iri korporasiyalar yaranmışdır.

2 . PRAKTİKİ HİSSƏ

Kommunal xidmət müəssisəsinin işinin texniki-iqtisadi göstəricilərinin müəyyən edilməsi (BON)

1. Tapşırığın bir variantı "Vəsaitlərin istehlakı üçün təxmini standartlar və məişət xidməti müəssisələrinin fəaliyyət göstəriciləri" cədvəlində təqdim olunur.

İxtisas

Satış həcmi, Q min rubl

Orta sayı N

fond əmək haqqı, min rubl, tam əmək haqqı

OPF, min rubl.

OS, min rubl

1-ci ildən rublla.

işləyir

işləyir

Təcili ayaqqabı təmiri

BON müəssisəsinin texniki-iqtisadi göstəricilərini tapın:

1) Verilmiş müəssisə standartları üzrə mənfəət (P 1)

2) Standartların dəyişdirilməsindən sonra mənfəət (P 2)

3) Y 2 - standartların dəyişdirilməsindən sonra kapitalın intensivliyi, yəni. 1 rubl üçün nə qədər vəsait var. göstərilən xidmətlər;

4) Y 3 - standartlarda dəyişikliklər edildikdən sonra hər bir işçiyə xidmət göstərilməsinin inkişafı;

5) Y 4 - 1 rubl üçün nə qədər əmək haqqı olduğunu göstərən göstərici. göstərilən xidmətlər.

Problemin həlli metodologiyası

1) Verilmiş müəssisə standartları üzrə mənfəəti düsturla müəyyən edirik:

P 1 = (C 1 -C 1)*V 1,

burada C 1 xidmətin qiyməti, C 1 xidmətin dəyəri, V 1 göstərilən xidmətlərin həcmidir.

C 1 = Q./ V 1,

burada Q min rublla göstərilən xidmətlərin həcmi, V 1 ədədlə göstərilən xidmətlərin həcmidir.

C 1 = Q./V 1 = 196,2 min rubl/500 = 392,4 rubl.

R 1 = (C 1 -C 1) * V 1 = (392,4-223,6) * 500 = 84,4 min rubl.

2) Standartların dəyişdirilməsindən sonra mənfəət (P 2):

P 2 (U 1) = (C 1 K 3 - C 1 * ((1-K 1) *(1-K 2))/K 2)* V 1 K 2 =(392.4*1.14 - 223.6*(( 1-1,65)*(1-1,2))/1,2)*500*1,2 = 253,867 min rubl.

3) Y 2 - kapitalın intensivliyi, standartları dəyişdirdikdən sonra, yəni. 1 rubl üçün nə qədər vəsait var. göstərilən xidmətlər:

U 2 = OPF / V 2 = 53,4 min rubl / 600 = 89 rubl / ədəd.

Burada V 2 = V 1 * K 2 = 500 * 1.2 = 600 ədəd.

4) Y 3 - standartlarda dəyişikliklər edildikdən sonra bir işçiyə xidmət göstərilməsinin inkişafı:

Y 3 = V 2 /N = 600/43 = 13,95 əd./adam.

Y 4, 1 rubl üçün nə qədər əmək haqqı olduğunu göstərən bir göstəricidir. göstərilən xidmətlər:

Y 4 = 1/FZP = 1/61,6 = 16,23 rub.

2. Müəssisədə istehsalın iqtisadi səmərəliliyinin müəyyən edilməsi.

Cədvəldəki tapşırıq variantları üçün mütləq istehsal səmərəliliyinin fərqləndirilmiş və inteqral göstəricilərini müəyyənləşdirin:

Problemin həlli metodologiyası

1. Mütləq istehsalın səmərəliliyinin differensiallaşdırılmış göstəricilərini müəyyən edin:

- istehsalın əmək intensivliyi və əmək məhsuldarlığı;

- material sərfiyyatı və material məhsuldarlığı;

- kapitalın məhsuldarlığı və istehsalın kapital tutumu

aşağıdakı məlumatlara əsasən:

a) işçilərin orta sayı 330 nəfərdir;

b) növbə müddəti - 7 saat,

c) növbələrin sayı 2,

d) material xərcləri - 250 rubl,

e) istehsal həcmi - 950 tr.,

f) PF-nin orta illik dəyəri - 860 tr.

Həlli:

diferensial göstəricilər:

*istehsalın əmək intensivliyi və əmək məhsuldarlığı,

Harada, Тз - müəssisə işçilərinin işlədiyi vaxt; B - planlaşdırma dövrü üçün istehsal həcmi;

Te = Tz/V, burada Tz = 330 nəfər * 7 saat * 2 = 4620 nəfər * saat,

Te=4620/950 min rubl=4.863 nəfər*saat/min rubl

Fri=V/Tz = 950 min rubl/4620 = 0,199 min rubl/adam*saat

*material istehlakı və istehsalın maddi məhsuldarlığı,

Burada M maddi xərclərdir

Me=M/V = 250 min rubl/950 min rubl = 0,2632 rubl/r M pok-l azalıb.

Mo=V/M = 950 min rubl/250 min rubl = 3,8 rubl/r M pok-l artım.

*kapitalın məhsuldarlığı və istehsalın kapital tutumu

Burada F müəssisənin əsas istehsal fondlarının orta illik maya dəyəridir.

Fo=V/F=950 min rubl/860 min rubl = 1,1 rubl/r

Fe=F/V = 860 min rubl/950 min rubl = 0,9 rubl/r

2. Mütləq istehsalın səmərəliliyinin inteqral göstəricilərini müəyyən edin:

- kommersiya məhsullarının 1000 rublu üçün xərclər,

- istehsalın rentabelliyi,

- məhsulun gəlirliliyi.

Aşağıdakı məlumatlara görə:

A) istehsal dəyəri - 840 rubl,

b) Kommersiya məhsulları - 640 tr.,

c) müəssisə üçün mənfəət - 480 tr.,

d) əsas vəsaitlərin dəyəri - 220 tr.,

e) istehsal dəyəri - 840 rubl,

f) PF-nin dəyəri - 860 tr.

g) istehsal vahidi üçün mənfəət - 1280 rubl.

Həlli:

İnteqral göstəricilər:

*Kommersiya məhsullarının xərcləri

Z=S/TP,

C - planlaşdırma dövründə müəssisədə istehsal olunan məhsulların maya dəyəri;

TP - planlaşdırma dövrü üçün satılan məhsulların həcmi, rub.;

Z=S/TP = 840 min rubl/640 min rubl = 1,3125 rubl/r

* İstehsalın gəlirliliyi (Ppr) və məhsulun gəlirliliyi (Pp)

Rpr=[Ppr/(F+OS)] *100%; Рп=(Пп/Сп)*100%;

Burada Pr müəssisə üzrə ümumi mənfəətdir;

OS - standartlaşdırılmışdır dövriyyə kapitalı müəssisələr;

Pp - məhsul vahidinə düşən satışdan mənfəət.

Rpr=[Ppr/(F+OS)] *100%= ((480 min rubl/(860 min rubl+220 min rubl))*100% = 44,44%

Рп=(Пп/Сп)*100% = (1280/840)*100% = 152,4%

Nəticə. Bu işdə mən məişət xidməti müəssisəsinin işinin texniki-iqtisadi göstəricilərinin müəyyən edilməsində, həmçinin müəssisədə istehsalın iqtisadi səmərəliliyinin müəyyən edilməsində problemləri həll etdim və bacarıqlar əldə etdim. İkinci tapşırıqda diferensial və inteqral göstəricilər tapdım.

NƏTİCƏ

Qlobal turizm bazarının və onun əsas komponentlərinin artım potensialının qiymətləndirilməsi daxili və beynəlxalq turizmin inkişafında gələcək tendensiyaların başa düşülməsinə və proqnozlaşdırılmasına gətirib çıxarır və bu, iqtisadiyyatın istənilən sektoru üçün həmişə vacib və aktualdır.

ÜTT turizmin sürətli inkişafını proqnozlaşdırır. Mütəxəssislərin fikrincə, turistlərin həcmi hər il artaraq 2020-ci ilə qədər 1,6 milyard beynəlxalq turist səfərinə çatacaq.

Beynəlxalq turizm mübadilələri Rusiya Federasiyasının xarici iqtisadi fəaliyyətinin və beynəlxalq əlaqələrinin tərkib hissəsidir. Rusiyada və onun hüdudlarından kənarda turizmin inkişafı, müxtəlif təşkilatların bu prosesdə fəal və təbii iştirakı ölkəmizdə turizmin təşkilinin müxtəlif milli və regional formalarının yaranması, formalaşması və təkmilləşdirilməsini zərurət etməklə yanaşı, qarşılıqlı mübadilələrə diqqəti artırıb. , kommunikasiya və səyahət, həmçinin turizmin inkişafındakı qlobal proqnozlar, tendensiyalar və problemlər. Beynəlxalq mübadilələrin inkişafı üçün proqnozun müəyyən edilməsi turizm və səyahətlə sıx bağlıdır ki, bu da özlüyündə bütün amillərdən (sosiodemoqrafik, iqtisadi, siyasi) asılıdır.

Turizm sektorunda aşağıdakı tendensiyalar müşahidə olunur:

Daha yavaş artım templəri (lakin hələ də artım);

Regionların hədəf sahələrində daha böyük rəqabət;

İqtisadi, sosial-mədəni amillərin, eləcə də ətraf mühitin turizmə təsirinin artırılması;

Turizm məhsuluna və seçilmiş xidmət növünə artan tələblər.

Bu amillərin birləşməsi belə nəticəyə gəlməyə əsas verir: turizmdə uğur əldə etmək üçün tam peşəkarlığı təmin etmək lazımdır ki, bunun tərkib hissəsi istehlakçının hüquq və mənafelərinin müdafiəsi sahəsində turizm fəaliyyətinin əsaslı tənzimlənməsidir. , dövlət tənzimlənməsi və özünütənzimləmə elementlərini birləşdirən.

Bir daha qeyd etmək lazımdır ki, turizm adi mühitdən kənar yerlərdə ardıcıl bir ildən çox olmayan müddətə istirahət, işgüzar və digər məqsədlərlə səyahət edən və qalan şəxslərin fəaliyyətidir.

Turizmin istehsal və xidmət prosesində turizmin formaları, növləri və növləri fərqləndirilir.

Mürəkkəb sosial-iqtisadi sistem olan turizm çoxlu amillərin təsiri altındadır ki, onların da rolu hər an fərqli ola bilər.

Turizm sisteminin səmərəli fəaliyyət göstərməsinə turizm sənayesinin inkişafı və turizm siyasətinin inkişafı təsir göstərir.

Turizm sektorunda idarəetmə prosesi bu sənayenin bir sıra xüsusiyyətlərinə əsaslanmalıdır. Buna uyğun olaraq turizmin idarə edilməsinə xas olan bir sıra ümumi cəhətləri müəyyən etmək olar:

Turizm fəaliyyətini planlaşdırarkən son istehlakçıların istəklərinin prioritetliyi;

Turist xidmətinin qeyri-əsas xarakteri;

Turizm sənayesində marketinqin böyük əhəmiyyəti;

Turist xidmətinin unikallığı.

Beləliklə, hər bir ölkədə turizmin inkişafı ilk növbədə mövcud turizm potensialından maksimum və hərtərəfli istifadə etməyə imkan verən turizm növ və formalarına əsaslanmalıdır.

İSTİFADƏ EDİLDİ ƏDƏBİYYAT SİYAHISI

1. Babushkin N.I. Turizm menecmenti: “Sosial-mədəni sferanın iqtisadiyyatı və idarə edilməsi” ixtisası üzrə ali təhsil müəssisələrinin tələbələri üçün dərslik. - 3-cü nəşr, rev. - Minsk: Yeni bilik, 2002.

2. Balabanov İ. T. Turizm iqtisadiyyatı: Universitet tələbələri üçün iqtisadi spesifikasiyalar dərsliyi. - M.: Maliyyə və Statistika, 2002.

3. Builenko V.F. Əsaslar peşəkar fəaliyyətlər turizm və ekoturizmdə. Phoenix, Neoglori, 2008.

Oxşar sənədlər

Turizm sahəsində təşkilat və idarəetmənin əsas anlayışlarının öyrənilməsi. Rusiya Federasiyasında turizm biznesinin hüquqi problemləri. Turizm məhsulunun keyfiyyətinin təmin edilməsi. Turizm xidməti müəssisələrinin menecerlərinin qabaqcıl təcrübələrinin təhlili.

kurs işi, 25/03/2015 əlavə edildi


Turizm məhsulu anlayışının öyrənilməsi. Turist xidmətlərinin keyfiyyətinə və xidmət şəraitinə olan tələblərin öyrənilməsi. Turizm xidmətlərinin keyfiyyətini təsdiq edən əsas üsulların xüsusiyyətləri. Turizm sahəsində standartlaşdırma və sertifikatlaşdırma vəzifələrinin təhlili.

test, 12/02/2016 əlavə edildi


Turizmin mahiyyəti və turizm sahəsində təşkili və idarə edilməsinin əsas anlayışları. Turizm sahəsində təşkili və idarə edilməsinin xüsusiyyətləri. Yeni texnologiyalardan istifadə. Turizm sənayesində marketinqin əhəmiyyəti. Turist xidmətinin unikallığı.

mücərrəd, 20/10/2006 əlavə edildi


Xidmət keyfiyyəti sisteminin konsepsiyası və turizm sənayesində müştəri xidmətinin təşkili xüsusiyyətlərinin öyrənilməsi. "Maclay" turizm agentliyində xidmətlərin göstərilməsi texnologiyasının təhlili və turizm məhsullarının satışı üçün müştəri xidməti proqramının hazırlanması.

dissertasiya, 27/07/2013 əlavə edildi


Turizm şirkətlərinin və mehmanxanaların xidmətlərinin sertifikatlaşdırılması üzrə işlərin aparılması qaydası. Otel sənayesi sahəsində Ümumrusiya təsnifatçıları. Rusiyada standartlaşdırmanın inkişaf tarixi. Xidmətlərin keyfiyyətinin və xidmət səviyyəsinin yüksəldilməsində xidmətin sertifikatlaşdırılmasının rolu.

test, 03/04/2012 əlavə edildi


Turizm müəssisəsinin konsepsiyası və əsas fəaliyyəti. Səyahət agentliyində müştəri xidmətinin xüsusiyyətləri. Dolas-tur MMC-nin fəaliyyətinin iqtisadi qiymətləndirilməsi. Şirkətdə müştəri xidmətinin keyfiyyətinin təhlili və onun yaxşılaşdırılması üçün təkliflər.

dissertasiya, 10/12/2010 əlavə edildi


Turizmin funksiyaları və təsnifatı. Turizm və xidmət sektorunda xidmət fəaliyyətinin xüsusiyyətləri. Türkiyə turizm sənayesində. Turizm xidmətlərinin göstərilməsində kadrların rolu. "Pegas Touristik" tur operatorunun xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi.

kurs işi, 01/02/2015 əlavə edildi


“Xidmət səviyyəsi” anlayışının mahiyyəti. Təşkilatın rəqabət qabiliyyəti ilə müştəri xidmətinin səviyyəsi arasındakı əlaqə. Xidmətlərin istehlakçılarının hüquqlarının müdafiəsi üçün normativ-hüquqi baza. Priokskaya MMC-də texniki xidmətin yaxşılaşdırılması üçün tədbirlər.

dissertasiya, 26/02/2010 əlavə edildi


Turizm sənayesinin təşkilinin xüsusiyyətləri. Turizm müəssisələrinin fəaliyyət istiqamətləri. Müştəri xidməti texnologiyası. Turizm məhsulunun yaradılması prosesi. Resurs təhlili, turizm məhsullarının yaradılması və təşviqi üçün iqtisadi məlumat.

təcrübə hesabatı, 26/02/2014 əlavə edildi


Qonaqpərvərlik sənayesinin inkişaf tarixi, müvafiq müəssisələrin növləri və onların fərqləndirici xüsusiyyətləri. Otel otaqlarının növləri, onların hər birində xidmət xüsusiyyətləri. Nəqliyyat infrastrukturunun anlayışı və əhəmiyyəti, bu xidmətlərin təşkili.

İstehlakçı davranışını təhlil edərkən, qiymətləndirmələrinizdə çox diqqətli olmalısınız. Çox vaxt onlar uduşlu bilet kimi görünən şeyi sadə bir kağız parçasına çevirirlər. Məhz siz istehlakçını başa düşdüyünüzə inandığınız zaman o, məntiqsizliyi ilə sizi təəccübləndirir. Amma menecer üçün irrasional görünən istehlakçı üçün tamamilə ağlabatandır. İstehlakçı davranışı heç vaxt sadə deyil, çünki ona bir çox amillər təsir edir. İstehlakçı davranışı beş postulat şəklində əks oluna bilər. Onlar istehlakçı davranışı ilə bağlı məsələləri müzakirə etməyə başlamaq üçün yaxşı başlanğıc nöqtəsi ola bilər.

1. İstehlakçı davranışı məqsədyönlüdür. Menecer üçün irrasional görünən istehlakçı üçün tamamilə ağlabatandır.

2. İstehlakçının seçim azadlığı var. O, sizin marketinq hiylələrinizi görməyə qətiyyən məcbur deyil. Onu vuran rabitə axını seçici şəkildə işlənir. Çox vaxt ondan bir neçə məhsul seçir və onların arasında seçimini edir.

3. İstehlakçı davranışı bir prosesdir. Marketinq əməliyyatlarını həyata keçirmək üçün bu prosesi başa düşmək lazımdır.

4. İstehlakçı davranışına təsir etmək olar. Alış qərarlarının istehlakçının şüurunda necə baş verdiyini və bu prosesə nəyin təsir edə biləcəyini başa düşməklə, marketoloq istehlakçı davranışına təsir göstərə bilər.

5. İstehlakçı maarifləndirilməlidir. Çox vaxt istehlakçılar bilik çatışmazlığı səbəbindən öz maraqlarına zidd hərəkət edirlər. Marketinqin əsas sosial faydalı vəzifələrindən biri istehlakçının maarifləndirilməsidir.

Turizm xidmətləri bazarı şiddətli rəqabətdədir. Məsələn, son on ildə qonaqpərvərlik sənayesi köklü şəkildə dəyişib. Ölkədə yüz otel və restoran fəaliyyətə başladı. Əsas nailiyyət ondan ibarətdir ki, turizm sənayesi müəssisələrinin rəhbərləri suallara cavab axtarırlar: onların istehlakçıları nə almaq istəyir? Harada? Necə? Nə qədər və niyə? Hadisələrlə bağlı sosial dəyişiklikİstehlakçı davranışının digər psixoloji modelləri ortaya çıxdı ki, bunlara alıcının “qara qutusu” və onun şəxsi xüsusiyyətləri daxildir. Məsələn, psixoloji model göstərir ki, firmaların satış səyləri potensial alıcını əhatə edən mühitin əsas şərtləri ilə qarşılıqlı əlaqədə onun şəxsi xüsusiyyətlərinə görə əks olunur, alıcının qərar qəbul etmə prosesinə təsir edir və son nəticədə onun bir alış-verişə reaksiyasını müəyyən edir. xüsusi məhsul.

Alıcının “qara qutu”nu bir konsepsiyada müəyyən edən əsas ekoloji amillər müəyyən edilir.

düyü. 2.

Əsas marketinq stimulları sözdə dörd “R”dir (məhsul, qiymət, yer, tanıtım): ilk hərflər İngilis adları bazara təsir göstərmək üçün əsas marketinq tədbirləri: (məhsul siyasəti, qiymət siyasəti, satış kanallarının yaradılması və məhsulun paylanması siyasəti, təşviq siyasəti, yəni tələbin yaradılması və satışın stimullaşdırılması). Digər stimullar qrupuna alıcı mühitinin əsas amilləri - iqtisadi, texnoloji, siyasi və mədəni daxildir. Bütün bu stimullar alıcının "qara qutusuna" daxil olur, burada onlar müəyyən qərarlara çevrilir, bunları sağdakı diaqramda görmək olar, yəni: məhsul, marka, diler seçimi, alış vaxtı və həcmi. Alıcının "qara qutusu" iki bölmədən ibarətdir - alıcının özünə təsir edən ətraf mühit amillərini necə qavramasına təsir edən şəxsi xüsusiyyətləri və satınalma qərarının qəbulu prosesi.

İstehlakçılar bir-birindən yaşlarına, zövqlərinə, təhsil səviyyəsinə və gəlirlərinə görə fərqləndiklərinə görə onlar çoxlu çeşidli mal və xidmətlər alırlar və buna görə də şəxsi üstünlüklərin miqyası bir-birindən əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənir. Bəzi turistlər, məsələn, xizək tətilinə üstünlük verirlər, digərləri sadəcə dincəlmək və yaxşı qaralmaq istəyir, digərləri dini ziyarətgahı ziyarət etməkdən və dini ayin yerinə yetirməkdən məmnunluq duyurlar. Hər bir üzvünün xüsusi marağı olan səyahət edən şəxslər (ailə) qrupları üçün birlikdə səyahətin faydası yalnız daxili kompromis olduqda baş verəcəkdir. Məsələn, bir ailə qohumlarını ziyarət etmək qərarına gəlir, baxmayaraq ki, ər balıq ovuna getmək, uşaqlar isə dostları ilə həyətdə oynamaq istəyirlər. Amma şüurlu şəkildə şəxsi maraqlarını naminə qurban verirlər ümumi məqsəd- qohumları ziyarət etmək. Bu, bütövlükdə bütün ailə üzvlərinə ən böyük zövq gətirəcəkdir.

Səyahət üstünlükləri miqyası potensial turistlərin davranışlarını başa düşməyi inkişaf etdirir, lakin seçim prosesini izah etmir. Məsələn, niyə Rusiya vətəndaşı Havay adalarında bir tətil xəyal edirsən, onu kənddə keçirirsən? Çünki istehlakçı seçimi təkcə zövqdən deyil, həm də bir sıra iqtisadi amillərdən asılıdır. Onlar insanlara arzu olunan malların bütün dəstini əldə etməyə imkan vermir və tez-tez onları sərbəst paylandıqda üstünlük verdikləri alternativlərdən başqa alternativlərlə məskunlaşmağa məcbur edir.

İstehlak gəlir və mal və xidmətlərin qiymətləri ilə məhdudlaşır. Ziyarətçilərin böyük əksəriyyəti turizm malları və xidmətlərini satın alırdı ən yaxşı keyfiyyət ya da böyük miqdarda, əgər onların gəlirləri daha yüksək və ya qiymətlər aşağı olsaydı.

Xaricə səyahət edərkən istehlakçı seçiminin ümumi modeli daha mürəkkəbdir. Beynəlxalq turistlər öz ehtiyaclarını vətənlərindən kənarda ödəyirlər, onların seçiminə daha da geniş iqtisadi amillər təsir edir: təyinat ölkəsində iqtisadi vəziyyət mənşə ölkəsindən fərqlənir (başqa qitələrə və regionlara səfər etmək xüsusilə çətindir). Yəni insan getmək istədiyi yerlə bağlı arzularını təkcə büdcəsi ilə deyil, həm də getdiyi yerin iqtisadi reallıqları ilə uzlaşdırmalıdır.

İşdən sonra qalan, fiziki ehtiyacları ödəmək və saxlamaq üçün boş vaxt məişət, turizm fəaliyyəti üçün şərtlərdən biridir. Dövri ödənişli tətillər xüsusi əhəmiyyət kəsb edir. İnsanların çoxu müəyyən müddət ərzində turizm üçün qənaət edir, çünki... Yalnız boş vaxtınız və pulunuz varsa, insan səyahət edə bilər.

İkinci qrup amillər qəbul edən ölkədə turizm fəaliyyətinin amillərini əhatə edir: qiymətlərin ümumi səviyyəsi, təklif olunan turizm məhsullarının çeşidi və keyfiyyəti. Turist destinasiyasının (turizm məkanının) cəlbediciliyi bu amillərin birləşməsindən asılıdır.

Bir təyinat yeri seçərkən bir insan bir neçə alternativ seçim edir. Bu siyahı çox vaxt uzun olur. Ancaq bəzi səyahətçilər müəyyən bir obyekti ziyarət etməyi və bu hədəfi qarşıya qoymağı hədəfləyirlər. Siyahını nəzərdən keçirərkən, potensial turist öz və qəbul edən ölkələrdə qiymət səviyyələrini müqayisə edir, valyuta məzənnəsini və boş vaxt və pul xərcləməsində ifadə olunan təyinat yerinin uzaqlığını və bununla əlaqəli reklam kampaniyalarının təsirini nəzərə alır. müəyyən bir məhsul və ya xidməti tanıtmaq məqsədi ilə.

İş məqsədi ilə səyahət edən turistlərin xüsusi qrupu var. Onların davranış modeli tətilə gedən turistlərdən xeyli fərqlənir. İstehsal ehtiyaclarından yaranan avadanlıq quraşdırmaq, danışıqlar aparmaq və müqavilələr bağlamaq üçün səfərlər səyahətçinin istəklərindən, zövqündən və üstünlüklərindən asılı deyil. Seçmək imkanından məhrum olur və vəzifə borcunu yerinə yetirmək üçün yola çıxır. İqtisadi və xarici iqtisadi məhdudiyyətlər səyahət qərarına təsir edir, lakin bunu səyahətçinin özü etmir.

Alıcının davranışına aşağıdakılar güclü təsir göstərir: mədəni amillər, sosial amillər, şəxsiyyət xüsusiyyətləri və psixoloji amillər. Mədəni amillərə mədəniyyət, subkultura və sinif daxildir.

Mədəniyyət istəkləri və bütün insan davranışlarını müəyyən edən əsas qüvvədir. Bu, cəmiyyətdə yaşayarkən öyrəndiyi əsas dəyərləri, istəkləri və davranış xüsusiyyətlərini ehtiva edir. Mədəniyyət dörd əsas qrupda qruplaşdırıla bilən çox sayda maddi şeylər vasitəsilə ifadə olunur: yemək, sığınacaq, geyim və sənət.

Nə yediyimizi, harda və necə səyahət etdiyimizi və yol boyu harada dayanacağımızı müəyyən edən mədəniyyətdir. Ətraf mühitdəki dəyişikliklərə uyğunlaşır. Dünyada müxtəlif millətlərin eyni paltarını geyinmiş (yəni yuyulub getmiş) insanlar çoxdur milli xüsusiyyətlər eyni avtomobili, televizoru olan və eyni restoranlarda nahar edən insanlar). Bu, iş həyatı üçün yaxşıdır, amma turizm üçün pisdir: mədəni mühitin verdiyi milli xüsusiyyətlərinizi itirə bilməzsiniz. Bütün bu eynilik səyahətin stimullarından birini azaldır - mədəniyyəti öz gözlərinizlə görmək.

Hər bir mədəniyyət daxilində, paylaşan müxtəlif insan qrupları formalaşır ümumi sistemlərümumi təcrübə və həyat vəziyyətlərinə əsaslanan dəyərlər. Belə insanlar qrupları öz subkulturasının daşıyıcılarıdır.

Subkulturanın xüsusiyyətləri milli, dini, irqi, coğrafi və digər xüsusiyyətlərlə müəyyən edilir.

İstənilən cəmiyyətin bu və ya digər sinfi quruluşu var.

Sosial sinif, üzvlərinin maraqları, dəyərləri və davranış normaları oxşar olan insan cəmiyyətinin nisbətən sabit və nizamlı bölgüsüdür. Müasir cəmiyyətlər siniflərə bölünür və sosial qruplar fərdin maddi, siyasi, sosial və mədəni həyat qabiliyyətini nəzərə alaraq.

İstehlakçı davranışı əsasən sosial amillərdən asılıdır: istinad qrupları, ailə, eləcə də bu qruplarda öz status rolu.

Referans qrupu fərdin mövqeyinə və davranışına təsir edən və onun hərəkətlərini birbaşa və ya dolayısı ilə müqayisə etdiyi qrupdur. İnsanlara aid olmadıqları, lakin daxil olmaq istədikləri istinad qrupları təsir edə bilər.

İstinad qrupları istehlakçılara əhəmiyyətli təsir göstərir, çünki onlar istehlakçı üçün hələ də əlçatmaz bir üslub nümayiş etdirirlər; onun həyat münasibətini, konsepsiyasını və heysiyyətini formalaşdırmaq, istehlakçını ən azı eyni mal, xidmət və şirkət seçimində (məşhurların reklam çarxlarında iştirakı) onlara bənzəməyə çalışmağa məcbur edir. Ailə üzvləri bir-birlərinin satın alma davranışlarına çox əhəmiyyətli təsir göstərə bilər. Çox vaxt ailənin hara, nə vaxt və nə qədər müddətə tətilə gedəcəyinə ailə qərar verir.

Bütün dünya qadınların və kişilərin hamısının aktyor olduğu bir teatrdır. Onların çıxış və çıxışları var. Və hamı birdən çox rol oynayır (V.Şekspir). İnsan həyatı boyu bir çox qruplara aiddir. Bəzilərində bütün həyatını (ailəsini), bəzilərində onun bəzi mərhələlərini (təhsil qrupu, hərbi və ya əmək kollektivi, ictimai təşkilatlar, maraq klubu və s.) keçirir. Onun bu qrupların hər birindəki mövqeyi “rol” və “status” terminləri ilə müəyyən edilə bilər.

Rol digər qrup üzvlərinin bir şəxsdən nə gözlədiyini ifadə edir. İnsan öz mühitində hansı rolu oynayırsa, bu, onun alıcı kimi davranışına təsir edir və insanın müəyyən qrupda seçdiyi rol bütün həyatı boyu onu təqib edə bilər. Ondan həmişə görməyə alışdıqları rola uyğun davranmasını gözləyəcəklər. Kimsə ondan gözlənilməyən bir rol oynamağa başlayanda, bu, çox vaxt narazılığa səbəb olur. Çox vaxt bir insanın qrupdakı rolu bəzi ekstremal vəziyyətlərin təsiri altında dəyişir və bu dəyişiklik həm müsbət, həm də mənfi ola bilər. Hər bir rol, qrupun digər üzvləri tərəfindən ona daha çox və ya daha az hörməti əks etdirən fərdin statusunun göstəricisini ehtiva edir. Çox vaxt rollar onlarla əlaqəli statusa görə dəqiq seçilir. Məsələn, bir iş adamı həmişə birinci dərəcəli tətil bileti bron edirdi və ona turist sinfində uçmağı təklif edəndə çox üzüldü. Rol və status bir-biri ilə əlaqəli anlayışlardır. Rol dəyişikliyi istər-istəməz statusun dəyişməsinə gətirib çıxarır və əksinə.

Alıcının davranışına onun yaşı, həyat mərhələsi, maddi vəziyyəti, həyat tərzi, kredo və özünə hörmət kimi şəxsi xüsusiyyətləri də əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərir.

İnsanların müəyyən mal və xidmətlərə marağı onların həyatı boyu dəyişir. Gənclər yaşlı insanlara nisbətən istirahət edərkən yaşayış növünə daha az diqqət yetirirlər, yəni səyahət zamanı yaş turist xidmətlərinin müəyyən kombinasiyasını tələb edir.

Maliyyə vəziyyəti də insanların satın almalarının xarakterinə və miqdarına böyük təsir göstərir. İqtisadi çətinliklərlə üzləşən istehlakçılar tətildə pula qənaət etməyə çalışırlar. Eyni subkultura, sosial təbəqəyə mənsub olan, hətta eyni peşəyə sahib olan insanlar fərqli həyat tərzinə malik ola bilərlər.

Həyat tərzi bir insanın həyatdakı hərəkətlərinin və digər insanlarla qarşılıqlı əlaqələrinin bütün spektrini təmsil edir, insanın müxtəlif qruplarda oynadığı bütün rolların sintezidir, hər bir konkret vəziyyətdə bir insanın davranışını müəyyənləşdirir.

Hər bir insanın şəxsiyyəti onun alıcı kimi davranışına təsir edir. Şəxsiyyət fərdin ətraf mühitə fərdi və nisbətən sabit reaksiyalarını müəyyən edən fərqli psixoloji xüsusiyyətlərə aiddir.

İnsanın şəxsiyyəti ilə bilavasitə əlaqəli olan həm də onun özünə hörmətidir, yəni özünü bir şəxs kimi təsəvvür etməsidir. Özünə hörmət başqalarının fikirləri ilə üst-üstə düşə bilər və ya üst-üstə düşməyə bilər. Bu, bir fərd kimi ətrafdan fərqlənməyə və gələcək davranışlarınızı bu fikrə uyğunlaşdırmağa imkan verir.

Müxtəlif psixoloqların fikrincə, insanın alış zamanı etdiyi seçimə də dörd əsas təsir edir psixoloji amillər: motivasiya, qavrayış, öyrənmə və inanc və münasibət.

İnsanın bütün həyatı bəzi ehtiyacların ödənilməsindən ibarətdir. Onlar bioloji, psixoloji, intellektual, estetik və başqa xarakter daşıyır. Ehtiyaclar həmişə insanı dərhal hərəkətə keçməyə sövq edəcək qədər güclü olmur. Ehtiyac yalnız müəyyən intensivlik səviyyəsinə çatdıqda davranış motivinə çevrilir. Belə gərginlik insanı onu aradan qaldırmaq üçün hərəkətə keçməyə məcbur edir.

Ehtiyac motivasiyaya çevrildikdən sonra insan hərəkətə keçməyə çalışır. Eyni vəziyyətdə, eyni motivasiyaya malik iki insan fərqli davranacaq. Bu, vəziyyətin xüsusi qavrayışından asılıdır.

“Qavrama” anlayışı müxtəlif psixoloqlar tərəfindən fərqli izah edilir, lakin daha dəqiq desək, fikrimizcə, bu tərifi E.Fromm verir. Qavrama fərdin dünya haqqında öz mənalı mənzərəsini yaratmaq üçün məlumatları toplamaq, təşkil etmək və şərh etmək prosesidir. Hərəkətlər zamanı alıcı çoxlu yeni şeylər öyrənir, yəni öyrənir, assimilyasiya prosesi gedir.

“Öyrənmə” termini yığılmış təcrübənin təsiri altında fərdin davranışında baş verən dəyişiklikləri ifadə edən psixoloji termindir. Turist onun üçün yeni olan turla tanış olduqda, o, onunla tanış olur. Təcrübə yalnız real fəaliyyətlə əldə edilir. Siz turu albomlardan, afişalardan, videolardan, dostlarınızın hekayələrindən istədiyiniz qədər öyrənə bilərsiniz, ancaq onu sınaqdan keçirmək onu mənimsəmək üçün lazım olan təcrübəni toplamağa imkan verir. Öz hərəkətləri və assimilyasiya prosesində insanlar inanc və münasibət əldə edirlər ki, bu da öz növbəsində sonrakı inanclarına təsir göstərir.

İnanc, bir çox psixoloqların dediyi kimi, insanın bir şey haqqında olduğu şübhəsiz bir fikirdir. İnsanlar öz inancları əsasında hərəkət edirlər. İnamlar kateqorik mühakimələr şəklində ifadə olunur. Onların vasitəsilə insanlar müxtəlif şeylərə münasibət bildirirlər.

Münasibət nisbətən sabit qiymətləndirmə və obyekt və ya ideya ilə bağlı müəyyən hisslərdir. Münasibətlərə çox vaxt münasibət deyilir. Onların dəyişdirilməsi çox çətindir, çünki onların hamısı insan şüurunda bir-birinə bağlıdır.

Yekun olaraq qeyd etmək olar ki, istehlakçıların davranışına təsir edən bir çox amillər var və onun seçimi bir çox mədəni, sosial, şəxsi və psixoloji amillərin mürəkkəb birləşməsinin nəticəsidir.

Səyahət agentliyinin müştəri xidməti sinifləri göstərilən xidmətlərin keyfiyyətini göstərmək üçün istifadə olunur. İstər ölkəmizdə, istərsə də xaricdə turlar və xidmət proqramları sinfinin müəyyən edilməsi üçün tənzimləyici standartlar mövcud deyil, lakin ümumiyyətlə qəbul edilir ki, daha yüksək xidmət sinfi göstərilən turist xidmətlərinin daha yüksək keyfiyyəti ilə xarakterizə olunur. Xidmət siniflərinə bölünmə, turizm məhsulunun özünəməxsus daxili dərəcələri olan müxtəlif xidmətlər məcmusundan ibarət mürəkkəb olması səbəbindən mümkündür. Məsələn, yaşayış xidmətləri - motel və ya beşulduzlu otel, yemək xidmətləri - kafe və ya nüfuzlu restoran. milli mətbəx və s. Bütün bunlar göstərilən xidmətlərin müəyyən gradasiyasının tətbiqini zəruri edir.

Hazırda tur üçün xidmət səviyyəsi şərti olaraq aşağıdakı kateqoriyalara bölünür: “lüks”, birinci sinif, turist və ekonom siniflər.

Lüks sinif. Bu kateqoriyaya aid bir tur təşkil edərkən, adətən, xidmətləri cəlb edirsiniz yüksək sinif. Bunlar ən yüksək kateqoriyalı və hətta qeyri-kateqoriyalı otellər, məcburi fərdi xidmət göstərən lüks restoranlarda yeməklər, birinci dərəcəli və ya biznes aviasiyasında uçuşlar, limuzin avtomobillərində fərdi köçürmələr, fərdi bələdçi-tərcüməçi və s. ola bilər.

Birinci sinif. Kifayət qədər yüksək səviyyəli xidmət. Dörd-beş ulduzlu mehmanxanalarda yerləşmə, biznes sinifli uçuşlar, əla mətbəx və geniş yemək seçimi, fərdi transfer və bələdçi nəzarəti təmin edir.

Turist sinfi. Ən populyar xidmət seçimi. İki-üç ulduzlu mehmanxanalarda yerləşdirmə, uçuşlar təmin edir iqtisadi sinif müntəzəm uçuşlar, bufet yeməkləri, qrup şəklində icarəyə götürülmüş avtobusla transfer.

Ekonom sinif. Ən ucuz xidmət seçimi. Bu sinifdən adətən tələbələr və aztəminatlı insanlar istifadə edirlər. Bir və ya iki ulduzlu otellərdə, hostellərdə, yataqxanalarda, özünəxidmət göstərən kiçik özəl mehmanxanalarda yerləşmə və ya səhər yeməyi bufet tərzində ola bilər; səyahət, adətən çarter reysləri ilə; Görüşlər və gedişlər ictimai nəqliyyat vasitəsi ilə təşkil edilə bilər.

Bununla belə, nəzərə almaq lazımdır ki, bütün bu dərəcələr çox ixtiyaridir və çox vaxt milli variasiya və fərqlərə malikdir. Hər halda, tur alarkən hər bir xidmətin səviyyəsini və onun spesifik məzmununu aydınlaşdırmalısınız.

Səyahətçilər təsnif edilərkən onların yaşı nəzərə alınır. Yaş şkalası ilə müəyyən edilir aşağıdakı qruplar turistlər:

0 yaşdan 14 yaşa qədər: bunlar uşaqlardır, bir qayda olaraq, valideynləri ilə səyahət edirlər, onlar üçün güzəştli tariflər yaradılmalıdır;

15 yaşdan 24 yaşa qədər: seqment artıq valideynsiz səyahət edən gənclərdir, lakin buna baxmayaraq, güzəştli səyahət qiymətləri qalır;

25-44 yaş: Tətildə və ya dostları ilə ailəsi ilə vaxt keçirən iqtisadi cəhətdən aktiv insanlar. Burada ailələrlə tətil edirsinizsə, uşaqların ehtiyaclarına diqqət yetirməlisiniz.

45 yaşdan 64 yaşa qədər: iqtisadi cəhətdən aktiv, lakin övladı olmayan orta yaşlı insanlar. Yeri gəlmişkən, belə istehlakçılara "boş yuvalar" deyilir.

65 yaşdan yuxarı: burada istehlakçılar yaşlı insanlar, işləməyən pensiyaçılardır. Dünyada bu seqment turizm bazarında kifayət qədər böyük paya malikdir.

Cədvəl 1.1. İstirahət edənlərin yaşından asılı olaraq turist qruplarının ehtiyacları

		Qrup ehtiyacları
	Məktəblilər və məktəbəqədər uşaqlar	Müşayiət edən şəxsin olması Maksimum səyahət təhlükəsizliyi güzəştli dərəcələr Mütəşəkkil ekskursiya proqramı və asudə vaxt Tam pansiyon əsasında yeməklər
15 yaşdan 24 yaşa qədər	Valideynsiz səyahət edən gənclər	Ucuz yaşayış Tətil vaxtları pik mövsümlə üst-üstə düşməyə bilər Təhsil, idman və əyləncə sahələrinin prioriteti
25 yaşdan 44 yaşa qədər	Uşaqlar və ya dostları ilə tətil edən insanlar	Qrup və ya fərdi turlar Səfərin prioritet məqsədləri istirahət və əyləncədir Mütəşəkkil asudə vaxt Uşaqlar üçün fəaliyyətlər
45 yaşdan 64 yaşa qədər	Uşaqsız orta yaşlı insanlar	Rahat otel otaqları
65 yaşdan yuxarı	İşləməyən pensiyaçılar	Əsasən fərdi turlar Yüksək keyfiyyətli və ucuz tətil Doymamış proqram, boş vaxt imkanı Sağlamlıq və təhsil turizmi

Turistlərin əksəriyyəti səyahət zamanı adətən yaşayış yerləri üçün ümumi olan “tanış” bir şeyə ehtiyac duyurlar. “Tanış” məsələn, milli mətbəx və ya danışan yoldaş ola bilər ana dili. Xaricə səyahət edən rusiyalı turist rus milli mətbəxinin yeməkləri olan restoranı kəşf edəndə xüsusi hisslər keçirir və həmyerlisi ilə görüşmək ona elə bir həzz verir ki, evdə heç vaxt yaşamaz. “Tanış”ın olması turistə səyahət zamanı özünü daha rahat və hətta təhlükəsiz hiss etməyə və səfərdən həzz almağa imkan verir. Müəyyən bir sosial mühitin formalaşdırdığı insan üçün yad bir mühitə “batmaq” qorxu və panika yarada bilər.

Qonaqpərvərlik tanınır mühüm əmlak turizm məhsulu. Bunsuz hər hansı ən qabaqcıl turizm məhsulu şəxsiyyətsiz görünəcək və turist bu və ya digər ehtiyaclarının gözlənilən məmnuniyyət səviyyəsini ala bilməyəcək. Turizm sənayesində qonaqpərvərlikdir peşəkar tələb, insanları xoş hiss etdirmə sənətidir. Qonaqpərvərliyin komponentləri ləyaqət, hörmət və personalın nəzakətidir. Bu konsepsiya çoxşaxəlidir və bir çox tərkib amillərindən ibarətdir:

Həm yerli, həm də regional bazarlardan istirahət, bilik və əyləncə imkanları, turistlərin nəyi gözlədikləri və onları qarşılamağa hazırlaşdıqları barədə yüksək keyfiyyətli məlumat;

Turizm zonasının, potensial istehlakçılara xidmət göstərən müəssisələrin müsbət imicinin yaradılması (reklam, turizmə həsr olunmuş televiziya proqramlarında iştirak, xeyriyyəçilik və s.);

Xidmət heyətinin turistlərə diqqət əlamətləri göstərmək istəyi (xidmət siyasəti “hər şey müştəri üçün” prinsipinə əsaslanır);

Turizm məhsulunu təqdim edənlərin müştərinin istək və istəklərinə diqqətli münasibəti (“sizin üçün başqa nə edə bilərik?” prinsipi əsasında);

Xidmətlərin əldə edilməsində turistlərin oriyentasiyasını asanlaşdırmaq üçün qayğı (şirkət daxilində, turistlər üçün başa düşülən dildə bələdçi kitabçalarında və bukletlərdə obyektlər haqqında məlumat və s.);

Turistlərə xoş münasibət, bu da xidmət prinsipinə yüksəldilməlidir.

Səyahət yeri ilə bağlı turun texnoloji xüsusiyyətlərinə, xidmətin xüsusiyyətlərinə, eləcə də müştərilərin istəklərinə riayət etmək də vacibdir. Hər bir xüsusi marşrutun öz xüsusiyyətləri var. Bununla belə, turda turistlərə xidmət texnologiyası ilə bağlı ümumi tövsiyələr var:

Ödənilmiş paketə göstərilən xidmətlərin aydın uyğunluğu;

Məzmun üzrə turların məqsədli hədəflənməsi;

Xidmətlərin düzgün və vaxtında göstərilməsi;

Optimal texniki qulluq proqramı;

Xidmət animasiyası.

Turistlərə xidmət göstərilməsinin strateji istiqamətləri bunlardır: xidmətin keyfiyyəti və mədəniyyəti, proqramların məlumatlılığı və zənginliyi, xidmətin maneəsizliyi və s.

Bütün bu prinsiplər xidmət texnologiyasına daxil edilməlidir. Turun təşkili texnologiyasında turistlərlə turistlərin qarşılıqlı əlaqə mühiti də mühüm əhəmiyyət kəsb edir. xidmət personalı, və xidmət və xidmətlərin turist qavrayışının psixoloji aspektlərini nəzərə alaraq. Bu o deməkdir ki, turistin şəxsi maraqları və ona emosional münasibəti ön plana çəkilir.

Bununla əlaqədar olaraq, beynəlxalq turizmdə turistlərə aşağıdakı diqqət əlamətlərinin göstərilməsi çoxdan təcrübə olmuşdur:

Hər turist üçün xoş suvenir. Üstəlik, mehmanxana xidmətlərindən fərqli olaraq, belə bir suvenirin hətta yastıqda konfet ola biləcəyi, turlarda səfərin məqsədindən asılı olaraq suvenirlərin obyektivliyi var. İşgüzar turlar üçün bunlar broşürlər, maraq doğuran məhsulların suvenir nümunələri, bayraqlar və s. ola bilər; folklor üçün - milli xarakterli kiçik suvenirlər;

Turları başa vurduqdan sonra turistlərə xüsusi hazırlanmış diplomların, sertifikatların, getdiyi marşrut haqqında döş nişanlarının və s. verilməsi;

Tətilin (səyahət) ilk günlərindən birində planlı və əlavə xidmətlər haqqında məlumat və dəqiqləşdirmə almaq üçün turistlər və bələdçi arasında görüş keçirmək lazımdır. Belə bir görüş video məlumatla müşayiət olunsa yaxşıdır.

Bütün bunlar çox qonaqpərvər görünür və buna görə də turistlər üçün cəlbedicidir. Xidmət təşkil edərkən, azad olma prinsipini nəzərə almaq vacibdir, yəni müştəri bütün xoşagəlməz şeylərdən (ağır təşkilati qayğılardan, nəqliyyat biletləri və pul vəsaitləri sifariş etməkdən, bütün növ xidmətləri gözləməkdən və s.) azad olmalıdır. ).

Artan rəqabət və müştərilər üçün mübarizə müasir xidmət sahəsində biznesin xarakterik xüsusiyyətidir. Bu şərtlər altında çox mühüm element xidmət fəaliyyəti müştəri ilə mütəxəssis arasındakı münasibətlərin psixoloji tərəfinə çevrilir. Burada vacib olan müştərinin psixoloji portretini və xidmət işçilərinin müsbət psixo-emosional əhval-ruhiyyəsini bilməkdir - dünya və yerli təcrübənin göstərdiyi kimi, iş dünyasında müştəriləri cəlb etmək və saxlamaq məsələlərində xırdalıqlar yoxdur, xüsusən xidmət fəaliyyəti sahəsində. Xüsusi bir rol tələb olunur

xidmətin idarə edilməsi aspektlərinə diqqət yetirin. Ümumiyyətlə, təkcə müştəri cəlb etmək və ona xidmət göstərmək vacib deyil; Bu xidməti elə etmək vacibdir ki, növbəti dəfə müştəri yenidən sizin xidmət şöbəsinə müraciət etsin və onun tövsiyəsi ilə sizə yeni müştərilər müraciət etsin.

İstehlakçının şirkətin xidmətlərindən istifadə etməsi üçün mütəxəssislə müştəri arasında müəyyən təmas baş verməlidir ki, bundan sonra onlar arasında sonrakı münasibətlər müsbət və ya mənfi istiqamətdə baş verəcək. Təbii ki, hər bir turizm agentliyi istehlakçılarla davamlı ünsiyyətdə maraqlıdır. Buna nail olmaq üçün biz müştərilərlə işləyərkən münaqişəli vəziyyətlərlə bağlı çətinlikləri aradan qaldırmaq üçün daim şirkətin əməkdaşları ilə işləyirik. Mükəmməl münasibətlərə nail olmaq üçün mütəxəssis müştəriyə inam qazanmalı və davranış etikasını bilməli, dünya xidmət standartlarının tələblərinə cavab verməyə çalışmalıdır, yəni. istehlakçılara keyfiyyətli xidmət göstərmək.

İşimdə müştərilərlə münasibətlərin müsbət qiymətləndirilməsi üçün xidmət və turizm mütəxəssisinin hansı standartlara riayət etməli olduğunu göstərmək istəyirəm. Həm də mümkün münaqişə vəziyyətlərini və onların həlli yollarını təhlil edin.

Məqsəd: Xidmət fəaliyyətinin həyata keçirilməsi prosesində xidmət və turizm mütəxəssisi ilə müştəri arasında münasibətləri nəzərdən keçirmək. Münaqişələri və onların həlli yollarını təhlil edin.

1. Xidmət fəaliyyətinin həyata keçirilməsi prosesini müəyyən edin.

2. Müsbət münasibətlər üçün peşəkar standartların yaradılması.

3. Şikayət və münaqişə anlayışı.

4. Şikayətlərin və münaqişələrin səbəblərini tapın

5. Şikayətlərin və münaqişələrin həlli.

1. Xidmət fəaliyyətinin həyata keçirilməsi prosesində xidmət mütəxəssisləri ilə müştərilər arasında münasibətlər.

1.1 Müştəri xidməti prosesi.

Müvəqqəti xüsusiyyətlər xidmət təminatçıları ilə istehlakçılar arasında birbaşa və dolayı əlaqə prosesləri üçün xarakterikdir. Bu əlaqələr, mahiyyət etibarı ilə, xidmətin özünü təşkil edir, xidmət prosesi. Altında xidmət xidmət məhsulu istehsalçılarının istehlakçıya münasibətdə həyata keçirdikləri əmək əməliyyatları, faydalı hərəkətlər və müxtəlif səylər sistemi, onun istəklərini təmin edən, ona verilən imtiyazlar və rahatlıqlar təmin edilir.

“Xidmət” anlayışı “xidmət” anlayışına yaxındır. Bununla belə, əgər sonuncu diqqəti istehlakçı ilə istehsalçı arasındakı əlaqənin mahiyyətinə yönəldirsə, xidmət bu münasibətlərə belə yanaşır. addım-addım proses, özünəməxsus quruluşa malik olmaqla, zamana görə uzanan xarakter alır. Baxım nə qədər çox vaxt tələb edirsə, bir o qədər pulsasiya rejimində həyata keçirilir, yəni. istehsalçı ilə müştəri arasında müəyyən bir əlaqə müntəzəmliyi ilə baş verir, məsələn, iş günləri hər gün, həftədə bir dəfə, ayda iki dəfə və s.

Birdəfəlik texniki qulluq bir neçə dəqiqədən bir neçə gün və ya aya qədər davam edə bilər. Konkret istehsalçı tərəfindən eyni istehlakçıya xidmət daha uzun müddətə - bir neçə aydan bir neçə ilə qədər uzadılırsa, bu, çox güman ki, vaxtaşırı həyata keçirilir - istehsalçılar və istehlakçılar arasında təmaslar müəyyən fasilələrlə baş verir. Belə müddətlər müxtəlif ola bilər və həftəlik, aylıq və ya illik olaraq həyata keçirilə bilər. Beləliklə, satış sonrası xidmət növləri yaradılır. Satıcı və istehlakçı arasında qarşılıqlı əlaqənin müəyyən mərhələlərində fərqli xidmətlər toplusu ilə müəyyən edilən xidmətin qeyri-bərabər xüsusiyyətlərini nəzərdən keçirək. Xidmətin başlanmasından əvvəl həm xidmət təminatçısının, həm də istehlakçının əlaqə hazırlığını formalaşdıran dövr gəlir. İstehsalçı, məlumatı mümkün qədər geniş yaymağa çalışdığı müəyyən növ və xarakterli xidmətlərini təqdim etməyə hazırdır. İstehlakçının da müəyyən xidmət növünə ehtiyacı var. Kimin və harada ona belə bir xidmət göstərə biləcəyi barədə məlumat axtarır. Bu hallar üçün ilkin şərtlər yaradır ilk əlaqə istehlakçı və xidmət təminatçısı.

İstehsalçı və istehlakçı arasında ilk əlaqə birbaşa və ya dolayı ola bilər - vasitəsilə texniki vasitələr rabitə. Amma bütün hallarda bu, hər iki tərəf üçün çox vacib məqamdır. Burada müştərini mümkün qədər yaxşı qazanmaq vacibdir.

Xidmət fəaliyyəti praktikasında informasiya və nümayiş dəstəyi ilə bağlı olan bu dövr diqqətlə izlənilir və təhlil edilir. Satışdan əvvəlki xidmətin planlaşdırılması, uçotu və keyfiyyətinin qiymətləndirilməsində xüsusi əhəmiyyət kəsb edən həmin göstəricilər vurğulanır. Bu, ilk növbədə, ziyarətçinin vaxt xərcləri ilə bağlı göstəricilərə aiddir ( potensial müştəri, müştəri), növbəyə görə agenti gözləməyə, onun olmamasına və s. Bununla belə, agent müştərinin yenidən gəlməsini və ya onun zəng və ya bildirişini gözlədiyi zaman əks hallar da izlənilir.

Digər tərəfdən, istehsalçı ilk çətinlikdə potensial müştəridən imtina edə bilməz, çünki bu, satışları azalda və şirkətin nüfuzuna mənfi təsir göstərə bilər.

İstehlakçı ilə ilk təmaslara xas olan çox şey əsas xidmət prosesi üçün vacib olaraq qalır. Eyni zamanda, xidmət istehsalının bu mərhələsi əsasən xidmət fəaliyyətinin özünün müxtəlif istiqamətlərində, çeşidlərində və formalarında mühüm keyfiyyətləri ilə müəyyən edilən özünəməxsus, xüsusi xarakter alır.

Xidmət prosesini çox spesifik edən, xeyli təcrübə və bacarıq tələb edən keyfiyyətləri xatırlayaq. Xidmət başa çatdıqdan sonra hər bir istehlakçı mütəxəssisin işini qiymətləndirə və xidməti qəbul edib-etməmək imkanı əldə edəcək. Xidmət sənayesinin bir çox seqmentlərində xidmət yalnız müştəri onun yaxşı keyfiyyətini tanıdıqdan sonra tam ödənilir.

Düzünü desək, istehsalçı ilə istehlakçı arasındakı münasibət maddi şeylər və özlərində olan əşyalar ətrafında deyil, onların ətrafında cəmləşir. funksional təbiət, müəyyən keyfiyyətlər, istehlakçının maraqlandığı. Yuxarıda göstərilən xidmətlərin istehsalçıları borcludurlar: qarşısındakı məhsul haqqında istehlakçıya hərtərəfli məlumat vermək;

Xidmət zamanı müştəri ilə mütəxəssis arasında münasibət yaranır. Münasibət yuxarıda təsvir edilən mütəxəssisin hər hansı bir hərəkətindən təsirlənə bilər.

Bütün bu hallarda xidmət göstərən işçi ona yaxın olan müştəri ilə işləmək üçün peşəkar bacarıqlara yiyələnməlidir. Xidmət insanın ən incə və spesifik (həyati-istirahət, kosmetik, fərdi zövq və ya intim) ehtiyaclarını ödəməyə yönəldilmişdir.

Bu vəziyyətdə xidmət işçisi üçün əsas tələblər aşağıdakılardır:

· zəruri hallarda xidmət istehlakçısına narahatlıq yaratmamaq,

onun ağrılı və ya xoşagəlməz hisslər yaşamasının qarşısını almaq,

· nəzakətli, mehriban olmaq.

İstehlakçıdan (müştəridən) hər hansı reaksiya olarsa, əlaqə zonasının işçisi bir tərəfdən xoş niyyət, səmimiyyət, digər tərəfdən isə nəzakət və təmkin saxlamalıdır.

1.2 Mütəxəssis və müştəri münasibətlərində mədəniyyət.

Altında xidmət mədəniyyəti prinsipləri həm ölkənin milli ənənələrinə, həm də dünya xidmət standartlarının müasir tələblərinə uyğun gələn və yüksək keyfiyyətli müştəri xidmətlərini əks etdirən istinad əmək standartları sistemini, yüksək mənəvi dəyərləri və etik davranışı başa düşür. Müəyyən mükəmməllik standartları və bir-biri ilə və müştərilərlə rəftarın etik prinsipləri inkişaf etdirilməlidir ki, bu da yaxşı münasibətlərə birbaşa təsir göstərir. Xidmətin idarə edilməsi mədəni olana əsaslanır, yəni. İstehlakçılara səmərəli və yüksək səviyyədə xidmət göstərmək ilk növbədə işçilərin özləri üçün faydalıdır. Əksinə, xidmət mədəniyyətinin olmaması müəssisə və ya firmanın gəlirlərinin azalmasında nəzərəçarpacaq dərəcədə özünü göstərir.

Buna görə də dünyanın inkişaf etmiş ölkələrində rəhbərlik xidmət mədəniyyətinə dair vahid tələblər toplusunu işləyib hazırlayır, öz şirkətlərinin təcrübəsinə tətbiq edir və icrasına nəzarət edir. Eyni zamanda, idarəetmə strategiyası elə qurulmuşdur ki, işçiləri administrasiyanın həmfikir adamlarına çevirsinlər və sifariş üsulları ilə işçilərə xidmət mədəniyyətini (yalnızca) tətbiq etməsinlər. Bu məqsədlə işçilərlə xüsusi dərslər keçirilir, xidmət etikasının və estetikasının mənimsənilməsində yol verilən səhvlər və uğursuzluqlar təhlil edilir. Kimsə lazımi tələbləri mənimsəməyə çalışmırsa, bir sıra ciddi pozuntulardan sonra belə bir işçi ilə ayrılırlar.

Xidmət təminatçıları biznesin inkişafı və rəqabətdə istehlakçıların əhəmiyyətindən xəbərdardırlar; İstehlakçı üçün mübarizə gedir. Xidmətin estetik aspektlərinə daha çox diqqət yetirilir.

Xidmət müəssisəsinin və ya şirkətin işçisinin iş mədəniyyəti onların işinin aşağıdakı peşəkar xüsusiyyətlərinin olmasını nəzərdə tutur:

· peşə hazırlığı;

· yüksək peşəkarlıq səviyyəsi (intizam, məsuliyyət, peşə bacarığı, ustalıq, geniş bilik);

· əməyin təşkilati və texnoloji cəhətdən təkmilləşdirilməsi.