Panggilan sejuk: arahan terperinci. Skrip panggilan sejuk: daripada pemula kepada jurujual super

Istilah "panggilan dingin" dalam teori dan amalan jualan merujuk kepada teknik memanggil bakal pelanggan yang belum lagi menjadi pembeli produk atau perkhidmatan syarikat. Reaksi pelanggan kepada panggilan boleh menjadi yang paling tidak dapat diramalkan - daripada minat kepada pencerobohan. Bagaimana untuk membuat panggilan sejuk berkesan dan menukar bilangan maksimum pelanggan kepada pelanggan anda? Untuk tujuan ini, terdapat skrip yang diuji amalan, kaedah dan skrip siap.

Apakah maksud panggilan sejuk? Skrip panggilan sejuk

Panggilan sejuk ialah teknologi yang berkesan untuk mencari pelanggan baharu. Ia dinyatakan dalam fakta bahawa pakar pusat panggilan syarikat memanggil bakal pembeli yang tidak pernah menggunakan produk atau perkhidmatan syarikat. Dia memberitahu mereka tentang produk, promosi dan tawaran istimewa.

Apakah perbezaan utama antara panggilan sejuk? Ia sentiasa dijalankan mengikut senario yang telah dibangunkan, yang merangkumi senarai soalan dan jawapan, serta pernyataan yang beralasan.

Panggilan dingin dibuat berhubung dengan pelanggan baharu, yang kebanyakannya tidak biasa dengan produk syarikat (tidak seperti panggilan mesra - apabila pelanggan mengetahui barangan dan perkhidmatan dan setia kepada syarikat ini). Akibatnya, pelanggan sering menutup telefon dalam minit pertama panggilan sejuk.

Bagaimana untuk mengelakkan perkara ini daripada berlaku:

• Pertama sekali , buat skrip panggilan berkualiti tinggi.
• Kedua , mengarang persembahan yang menarik tentang syarikat untuk memulakan dialog.
• Ketiga , bersedia untuk membuat panggilan lebih awal.

Peranan utama dalam membuat panggilan dingin dimainkan oleh skrip atau senario, yang merupakan urutan tindakan yang telah diprogramkan.

Anda tidak boleh bercakap dengan pelanggan baharu secara bebas dan menghasilkan frasa serta hujah dengan cepat. Ia perlu memberi tumpuan kepada teknik pertuturan dan hujah yang telah membuktikan keberkesanannya.

Peraturan untuk mengatur panggilan sejuk: masa terbaik untuk membuat panggilan

Panggilan orang asing yang menawarkan sebarang produk paling kerap menyebabkan kerengsaan dan pencerobohan di kalangan rakyat. Akibatnya, matlamat untuk mencipta pelbagai pelanggan setia masih tidak tercapai. Cara isteri dan mengatur dengan lebih berkesan panggilan sejuk dan mencapai hasil yang maksimum?

• Peraturan #1. Jangan telefon tanpa sebab

Panggilan dingin amatur yang paling tidak berguna bermula dengan kata-kata: “Hello! Nama saya Ivanov Vasily. Saya pengurus syarikat Alpha dan saya ingin memberitahu anda tentang produk kami yang hebat." Dengan ucapan cetek seperti itu, anda boleh menghubungi loji metalurgi atau syarikat sewa sama-sama tidak berjaya. baju pengantin dan pesara Maria Stepanovna.

Anda memerlukan alasan untuk menelefon . Oleh itu, apabila menghubungi syarikat, adalah perlu untuk mengkaji terlebih dahulu semua maklumat yang mungkin tentang mereka dan mengarang ucapan menggunakannya. Laman web syarikat itu sendiri, portal berita dan forum agak boleh diterima untuk tujuan ini.

Berikut adalah contoh panggilan mudah . "Hello, Igor Ivanovich! Nama saya Ivanov Vasily. Saya pengurus syarikat Alpha. Semalam saya mendengar wawancara anda di saluran RBC. Saya bersetuju sepenuhnya dengan keinginan anda untuk mengautomasikan kerja syarikat dalam semua bidang. Kami sedang mencipta perakaunan baharu perisian, yang akan membolehkan kami mewujudkan perakaunan yang berkesan bagi inventori di gudang dan jualan.”

• Peraturan #2. Tidak perlu menjual melalui telefon

Apabila membina ucapan yang ditujukan kepada pelanggan, adalah dinasihatkan untuk mengelak daripada frasa "kami tawarkan" dan "kami sedia menawarkan." Pelanggan menganggap ini sebagai panggilan terus untuk membeli. Adalah lebih baik untuk membina frasa seperti ini: "Kami membangunkan perisian perakaunan untuk syarikat besar. Bolehkah ini menarik minat anda?

• Peraturan #3. Pilihan pelanggan patut dihormati

Adalah penting untuk memahami bahawa bakal pelanggan sudah menggunakan produk dan perkhidmatan yang serupa dengan yang ditawarkan oleh syarikat ini.

Itulah sebabnya anda perlu menghormati pilihan mereka, yang bermaksud:

1. Elakkan sandiwara dalam ungkapan. Ungkapan: "Saya akan menawarkan anda produk yang anda tidak boleh menolak" hanya akan menyebabkan kerengsaan.
2. Jangan mendesak sendiri dan jangan mengkritik pesaing anda.
3. Tawarkan untuk bercakap tentang keupayaan produk yang diiklankan, tetapi jangan lakukan ini walaupun terdapat bantahan pelanggan.

• Peraturan #4. Penolakan dan bantahan bukanlah perkara yang sama

Bakal pelanggan menutup telefon apabila berdepan dengan panggilan dingin dalam dua cara:

1. Mereka tidak berminat dengan tawaran itu, dan mereka berkata yakin "tidak".
2. Mereka tidak mempunyai peluang untuk berbual pada masa ini masa.

Dalam kes pertama, anda harus segera menutup panggilan, dan dalam kes kedua, anda boleh menawarkan untuk menghubungi semula kemudian atau bertemu dengan pelanggan secara peribadi. Bantahan tidak bermakna penolakan. Ia membolehkan anda membuat satu atau lebih panggilan ke nombor yang sama, tetapi beberapa hari kemudian.

• Peraturan #5. Pilih masa yang optimum untuk membuat panggilan

Panggilan dingin tidak boleh berkesan pada setiap masa. Jika kita bercakap tentang sektor B2B, maka masa panggilan optimum di sini bermula pada 15.00.

Sebab untuk ini agak cetek:

1. Pada separuh pertama hari, semua pekerja pengurusan berada di tempat kerja, dalam perjalanan, di mesyuarat, selepas itu mereka pergi untuk makan tengah hari.
2. Pembuat keputusan tinggal di tempat kerja lebih lama daripada yang lain, yang bermaksud panggilan dingin boleh dibuat sehingga 19.00-20.00 pada hari bekerja.

Cara membuat panggilan sejuk dan di mana untuk bermula: teknik

Pengendali panggilan sejuk yang bermula sering keliru, tidak tahu di mana sebenarnya untuk mula berkomunikasi bakal pelanggan. Malah, sudah cukup untuk mengamalkan beberapa peraturan utama untuk menjalankan perbualan.

• Pertama sekali , setiausaha tidak harus mengenal pasti pemanggil sebagai pengendali panggilan yang dingin (jika tidak, dia akan menghentikan perbualan), jadi permulaan dialog adalah penting untuk memudahkan seberapa banyak yang mungkin dan membawanya lebih dekat ke tahap rakan niaga biasa yang menghubungi syarikat .
• Kedua , mula-mula adalah penting untuk mewujudkan kepercayaan dan memulakan dialog (bukan monolog) dan kemudian menawarkan produk hebat anda.
• Ketiga , adalah penting untuk mengetahui terlebih dahulu sama ada pelanggan telah menemui produk ini, supaya tidak membuang masa pada masa akan datang menjelaskan perkara yang pelanggan sudah tahu.
• Keempat , sebab panggilan tidak sepatutnya berkaitan dengan penjualan. Anda boleh mula bercakap tentang berita terkini yang berkaitan dengan syarikat pelanggan, menjemput mereka untuk latihan percuma, dsb.
• Dan yang paling penting , merekodkan semua dialog dengan pelanggan. Selepas itu, anda perlu memilih yang ternyata paling berkesan dan membuat skrip panggilan berdasarkannya.

Perkara penting: Walau apa pun, ia sentiasa penting untuk diingati matlamat utama panggilan sejuk – mengenal pasti pelanggan dan mewujudkan hubungan dengan mereka. Menjual bukan matlamat panggilan dingin.

Peringkat dan skema panggilan sejuk

Cara paling mudah untuk mengelakkan kegagalan panggilan sejuk adalah dengan mengikuti corak panggilan yang jelas. Ia boleh diwakili sebagai urutan 8 peringkat.

• Tetapkan matlamat

yang mana matlamat tertentu bolehkah operator menetapkan sendiri? Mencipta pangkalan data hubungan yang terkini, memaklumkan tentang produk dan promosi baharu, menawarkan produk percuma atau percubaan, mendapatkan pendapat, menjadualkan mesyuarat peribadi.

• Fikirkan bagaimana untuk memintas setiausaha

Anda hanya boleh mengetahui daripada setiausaha yang bertanggungjawab untuk isu ini atau itu dalam syarikat dan minta untuk bercakap dengannya. Ia juga sesuai untuk menunjukkan keperluan untuk penyelarasan isu tertentu dengan bimbingan.

• Hubungi pembuat keputusan dalam organisasi

Walaupun selepas setiausaha menghubungkan operator dengan pengurus, anda harus menyemak dengannya sama ada dia terlibat dalam isu yang berkaitan dengan produk syarikat.

• Menjalankan diagnostik pelanggan

Pada peringkat ini, anda perlu mengetahui sama ada pelanggan menggunakan produk serupa daripada pesaing dan sama ada dia memerlukan perkhidmatan khusus ini.

• Menganalisis keperluan klien

Tanya beberapa soalan tentang penggunaan produk untuk menentukan sama ada ia boleh memenuhi keperluan pelanggan, serta arah pendedahan pengiklanan masa hadapan.

• Bentangkan produk

Pada peringkat ini, adalah penting untuk menyampaikan kepada pelanggan bukan produk untuk dijual atau syarikat, tetapi tepatnya tawaran percuma atau percubaan yang penting untuk menarik minatnya sebagai sebahagian daripada panggilan dingin.

• Berurusan dengan bantahan

Pelanggan jarang sekali bersetuju dengan cadangan pengendali. Itulah sebabnya penting untuk tidak memberi tekanan kepada mereka, tetapi untuk membimbing mereka dengan lembut ke arah membuat keputusan yang diingini - menekankan kelebihan, menawarkan penyelesaian kepada masalah, dsb.

• Tamatkan panggilan

Menyelesaikan panggilan dingin ialah definisi tindakan susulan. Adalah penting bukan sahaja untuk mengucapkan selamat tinggal kepada pelanggan, tetapi untuk menjelaskan masa mesyuarat, menentukan masa untuk penghantaran kumpulan percubaan atau menempah hotel untuk penyertaan dalam seminar.

Contoh senario untuk menarik pelanggan menggunakan panggilan sejuk

Terdapat reka bentuk siap sedia bagi panggilan sejuk pada meringue yang boleh digunakan untuk mencipta skrip idealnya. Ia mempunyai struktur biasa, yang boleh dilaraskan pada masa hadapan berdasarkan reaksi pengguna terhadap panggilan sejuk.

1. Paparan operator: « selamat petang! Ini ialah Viktor Fedorov, syarikat Beta. Bolehkah saya bercakap dengan Alexey Ivanovich?"
2. Kebenaran untuk menghubungi: "Hello, Alexey Ivanovich! Adakah mudah untuk awak bercakap sekarang?”
3. Mewujudkan kepercayaan: “Saya tahu bahawa syarikat anda pakar dalam pengeluaran enjin dan bekalannya ke Eropah. Majalah Businessman keluaran baru-baru ini mengatakan bahawa anda sedang meningkatkan kadar pengeluaran."
4. Persembahan: "Kami terlibat dalam membentuk pangkalan data terkini syarikat Eropah yang bersedia membeli enjin daripada pengeluar Rusia."
5. Pengesahan kepentingan: "Terima kasih kepada perkhidmatan asas pelanggan kami, Gamma meningkatkan jualan sebanyak 20% pada suku lepas dan Delta meningkatkan jualan sebanyak 40% pada suku lepas."
6. Hilang kelayakan: "Saya tidak tahu sama ada syarikat kami akan mendapat manfaat daripada perkhidmatan kami, tetapi bolehkah saya bertanya kepada anda beberapa soalan?"
7. Kelayakan: “Bagaimana anda mengembangkan pangkalan pelanggan anda? Sejauh manakah keberkesanan amalan ini?
8. Hubungi: “Terima kasih. Anda telah menjelaskan isu ini. Bolehkah kita bertemu secara peribadi pada 5 Disember jam 12:00?”
9. umpan: “Saya hanya perlukan 15 minit. Saya akan menunjukkan kepada anda secara praktikal cara asas pelanggan kami berfungsi dan bagaimana ia boleh membantu anda meningkatkan jualan dan mencari pelanggan baharu.”

Bagaimana untuk memintas setiausaha semasa membuat panggilan sejuk? Kaedah Penyelesaian

Setelah skrip panggilan sejuk sedia, adalah penting untuk menentukan kaedah yang paling mudah untuk memintas setiausaha. Pengendali yang berpengalaman tahu bahawa terdapat sekurang-kurangnya lapan daripadanya.

• Panggilan daripada bos penting

"Ini Ivanov, sambung" - frasa yang dituturkan dengan jelas, tegas dan agak kurang ajar ini akan membuat setiausaha melupakan soalan dan penjelasan.

• Panggilan dari bos yang sangat penting

"Sambutan Ivanov ada dalam talian, sila berhubung dengan pengurus anda" - frasa ini, sebaliknya, diucapkan dengan penuh kasih sayang dan menyindir, tetapi selalunya ia juga tidak termasuk penjelasan tentang siapa Ivanov.

• Kemesraan diutamakan

“Hello, Natalya! Sila beritahu saya dengan siapa dalam syarikat anda boleh saya membincangkan isu bekerja dengan pembekal?” - Adalah penting untuk memanggil setiausaha dengan nama dan bercakap dengannya dengan sangat mesra.

• Tingkatkan status

“Hello, Natalya! Rupa-rupanya awak satu-satunya orang yang boleh membantu saya. Saya menghubungi jabatan bekalan beberapa kali, tetapi mereka tidak memberi saya maklumat terkini. Eksekutif mana yang boleh saya bincangkan isu pembekal?” - dalam keadaan ini, setiausaha bertukar menjadi orang utama dalam syarikat.

• Pukulan Belakang

"Selamat tengah hari, adakah ini bahagian jualan?" "Tidak, ini adalah bahagian pemasaran." "Bagaimana saya boleh menghubungi bahagian jualan?"

• Tanya soalan profesional

"Hello! Apakah jenis keluli yang digunakan dalam pembinaan pintu anda? Siapa yang boleh menjawab soalan ini untuk saya? — adalah lebih baik untuk memajukan kehalusan sedemikian kepada pakar sempit.

• Bukan buat pertama kali

"Selamat tengah hari! Vasiliev dari Mosenergo. Berhubung dengan jabatan jualan” - tiada penjelasan yang tidak perlu. Ini bermakna panggilan ini bukanlah yang pertama, dijangka, penting.

• Butiran

"Selamat tengah hari! Saya perlu membincangkan butiran penghantaran bahan mentah" - perkataan "butiran" memberitahu setiausaha bahawa ini bukan kali pertama orang itu menghubungi syarikat itu.

Perkara penting: Jika anda menghubungi syarikat selepas jam 18.00, anda boleh terus menghubungi pihak pengurusan, kerana setiausaha sudah meninggalkan pekerjaan mereka pada masa ini.

Bagaimana untuk membuat panggilan sejuk berkesan?

Selepas semua butiran panggilan dingin telah diselesaikan, hanya ada satu perkara yang perlu dilakukan - cuba pastikan setiap hubungan dengan bakal pelanggan berkesan.

Terdapat juga kompleks untuk ini peraturan penting, khususnya:

1. Menangani pelanggan hendaklah ringkas, ringkas, tanpa frasa yang rumit dan istilah profesional.
2. Pengakhiran perbualan adalah bersetuju untuk mesyuarat, bukan menutup perjanjian.
3. Tempoh maksimum dialog ialah 3 minit (syarat kerjasama dan kualiti produk dibincangkan secara terperinci semasa mesyuarat).
4. Suara pengendali harus yakin, mesra dan mesra.
5. Semasa perbualan, anda harus tersenyum - pelanggan dapat merasakan mood pengendali dengan baik.
6. Soalan dan frasa mestilah tidak mengandungi penafian - semua ayat mestilah afirmatif dan positif.

• amaran ketat: Pengisytiharan views_handler_filter::options_validate() hendaklah serasi dengan views_handler::options_validate($form, &$form_state) dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pada baris 0.
• amaran ketat: Pengisytiharan views_handler_filter::options_submit() hendaklah serasi dengan views_handler::options_submit($form, &$form_state) dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pada baris 0.
• amaran ketat: Pengisytiharan views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() harus serasi dengan views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_filter .inc pada baris 0.
• amaran ketat: Pengisytiharan views_plugin_style_default::options() hendaklah serasi dengan views_object::options() dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc pada baris 0.
• amaran ketat: Pengisytiharan views_plugin_row::options_validate() hendaklah serasi dengan views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pada baris 0.
• amaran ketat: Pengisytiharan views_plugin_row::options_submit() hendaklah serasi dengan views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pada baris 0.
• amaran ketat: Paparan kaedah bukan statik::load() tidak boleh dipanggil secara statik dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.
• amaran ketat: Paparan kaedah bukan statik::load() tidak boleh dipanggil secara statik dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.
• amaran ketat: Paparan kaedah bukan statik::load() tidak boleh dipanggil secara statik dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.
• amaran ketat: Pengisytiharan views_handler_argument::init() hendaklah serasi dengan views_handler::init(&$view, $options) dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc pada baris 0.
• amaran ketat: Paparan kaedah bukan statik::load() tidak boleh dipanggil secara statik dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.
• amaran ketat: Paparan kaedah bukan statik::load() tidak boleh dipanggil secara statik dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.
• amaran ketat: Paparan kaedah bukan statik::load() tidak boleh dipanggil secara statik dalam /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pada baris 906.

"Beri saya titik sokongan dan saya akan menggerakkan bumi"

Archimedes

Untuk menjalankan panggilan sejuk yang berjaya, teknik "Ledge" digunakan dalam amalan dunia.

Menggunakan teknik Ledge, anda boleh membuat panggilan sejuk yang berkesan di telefon, contohnya akan dibincangkan di bawah.

Intipati kaedah ini adalah menggunakan soalan pertama atau jawapan negatif lawan bicara sebagai tunjang untuk mengubah panggilan yang berlarutan ke arah yang betul.

Tujuannya adalah untuk mengatur pertemuan dengan pelanggan. Tetapi selalunya ejen jualan tertarik ke dalam sebarang perbualan, tetapi subjek itu kekal dalam bayang-bayang.

Bagaimanakah panggilan sejuk yang gagal berlaku?

Ia berlaku seperti ini. Orang yang bercakap menjadi berminat dengan maklumat itu dan berkata: "Sila beritahu saya dengan lebih terperinci." Oleh itu, satu detik berlaku yang sepatutnya dielakkan pada semua kos.

Dalam keadaan ini, ejen jualan tidak boleh menolak lawan bicara dan terpaksa menerangkan kepadanya keseluruhan intipati kerja itu, tetapi dia mencapai matlamat yang sama sekali berbeza daripada yang diusahakan. Lagipun, tugas utama ialah menjadualkan mesyuarat perniagaan. Apa yang perlu dilakukan?

Ia sangat penting untuk menyediakan dengan betul isu ini. Ejen jualan mestilah berwawasan sedikit, setelah merancang dan memikirkan situasi sedemikian sebelum ini pilihan yang mungkin jawab. Tidak mustahil untuk membiarkan soalan itu tidak dijawab. Tetapi hanya menjawab pelanggan adalah salah. Berikut ialah contoh jelas panggilan telefon yang sejuk.

Pengurus menghubungi bakal pelanggan, dan di hujung talian lain dia mendengar soalan: "Berapa tahunkah syarikat anda berada di pasaran perkhidmatan?" Dia menjawab dengan penuh semangat: “Tahun ini kami menyambut ulang tahun ke-20 kami. Itu nombor yang kukuh, bukan?" Klien: "Ya, memang, umur yang agak besar. Sila beritahu kami lebih lanjut tentang kerja syarikat itu.”

Ini diikuti dengan penjelasan terperinci tentang pengurus, senarai bidang aktiviti syarikat, yang paling banyak projek yang berjaya. Kemudian orang lain berkata, “Ini menakjubkan. Bagaimana anda menjadi begitu berjaya? Soalan itu sekali lagi diikuti dengan penjelasan yang panjang dan banyak daripada pengurus.

Tiba-tiba, sebenarnya tempat yang menarik, pelanggan tiba-tiba mengganggu perbualan dengan kata-kata: "Hebat, tetapi semua ini bukan untuk saya." Dalam kes ini, kesilapan utama pengurus ialah dia mula membentangkan perkhidmatan sebelum dia mengetahui apa-apa tentang bakal pelanggan. Yang terakhir, hanya, tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang ditawarkan.

Contoh panggilan sejuk menggunakan kaedah Ledge

Mari kita lihat dengan lebih dekat cara Ledge berfungsi menggunakan contoh berikut:

Ejen jualan:“Hello, Encik Sidorov. Adakah anda bimbang tentang Andrey Shishkin dari A.B.V. Perbadanan. Ia adalah syarikat perkhidmatan jualan terbesar."

Encik Sidorov:“Selamat petang. Kami hanya memikirkan perkara ini. Tolong beritahu kami lebih lanjut."

Encik Shishkin: “Kami telah bekerja dalam bidang jualan selama kira-kira 15 tahun. Pada masa ini, kami telah mencapai kejayaan yang ketara dan mempunyai pengalaman praktikal dalam bidang ini.”

Encik Sidorov:"Sangat menarik, dan apakah jenis perkembangan ini?"

Encik Shishkin: “Ini adalah perkembangan dalam bidang jualan, latihan, pengurusan dan pemasaran yang berjaya. Yang terbaru ialah cara melakukan panggilan dingin, telesales.”

Perbualan mengalir ke arah yang positif sehingga lawan bicara berminat dengan harga. "Julat harga berbeza dari B hingga C," ejen jualan menjawab, dan pelanggan membantah: "Malangnya, ia mahal untuk kami."

Pada ketika ini, senario tindak balas boleh pergi ke dua arah: pengurus akan mula mempertahankan dirinya dan berhujah, membuktikan pandangannya dan menerangkan kebaikan programnya, atau dia hanya akan berkata: "Encik Sidorov, ramai orang yang kami bekerjasama secara aktif sekarang juga bertindak seperti ini pada mulanya.” , masih belum yakin dengan faedah cadangan kami.

Oleh itu, saya mencadangkan untuk bertemu. Adakah ia sesuai untuk anda pada hari Rabu pada pukul satu? Prinsip asas kaedah "Ledge" ialah tidak kira apa yang dikatakan oleh lawan bicara, sentiasa jawab: "Kami pasti perlu bertemu."

Panggilan sejuk - contoh penggunaan teknik Ledge

Kaedah panggilan sejuk Ledge boleh digunakan untuk perbualan yang pergi ke arah yang berbeza sama sekali.

1. Pelanggan tidak berminat dengan perkhidmatan yang ditawarkan oleh pengurus. Perbualan mungkin kelihatan seperti ini:

Pelanggan: Maaf, kami tidak menyediakan pembangunan profesional kepada pekerja kami.

Ejen jualan: Maafkan saya, sila, bagaimana pasukan anda dilatih?

Pelanggan: tak boleh. Mereka bekerja di bawah mentor, itu sudah memadai.

Ejen jualan: Hebat! Banyak syarikat yang bekerjasama dengan kami hari ini juga bekerja dengan cara ini. Saya cadangkan kita berjumpa. Adakah Khamis pada pukul dua belas sesuai untuk kamu?”

Oleh itu, soalan "Ingin bagaimana anda melatih pekerja?" membolehkan saya mencari tapak dalam perbualan dan mengekalkan kawalan ke atasnya.

2. Pelanggan bekerjasama dengan syarikat lain.

Pelanggan: Harap maafkan saya, tetapi kami telah membuat perjanjian dengan syarikat lain.

Ejen jualan: Biar saya tanya awak bekerja dengan syarikat mana?

Pelanggan: Ini adalah syarikat SUPER.

Ejen jualan: Hebat. Kita patut berjumpa kerana kita boleh mengukuhkan promosi program anda, menjadikannya lebih berjaya.

Perbualan mungkin diteruskan dalam aspek yang berbeza.

Pelanggan: Kami baru-baru ini menandatangani kontrak dengan syarikat lain.

Ejen jualan: Bolehkah saya bertanya adakah ini secara kebetulan syarikat SUPER? Adakah anda menggunakan program Pengurus SUPER?

Pelanggan: Tidak, kami menggunakan program ICS.

Ejen jualan: Hebat. Saya fikir ia akan berguna untuk kita bertemu, kerana projek kita melengkapkan program ini dengan baik.

Ejen jualan boleh menamakan mana-mana syarikat dan program. Apabila menjawab, pelanggan akan membetulkannya, dan kemudian ejen jualan akan sekali lagi menggunakan perkataan yang sama "Kami pasti perlu berjumpa."

Menggunakan kaedah Ledge membolehkan anda menukar panggilan mudah menjadi perbualan di mana maklumat yang diterima daripada pelanggan digunakan.

Inilah yang menjadi semacam titik tumpu yang menjadi asas kepada perjalanan selanjutnya perbualan. Fakta dari bibir lawan bicara membantu pengurus untuk memulakan dan menjadualkan mesyuarat pada masa yang tepat.

Tersilap panggilan sejuk: contoh dialog

Selalunya ejen jualan, apabila dijawab, "Anda harus bercakap dengan orang lain," tersilap menjawab dengan soalan, "Siapa yang boleh saya bercakap tentang isu ini?" Tidak perlu tergesa-gesa, lebih baik bertanya: "Apa yang anda lakukan?" Dengan cara ini, anda boleh memastikan sama ada orang itu benar-benar bukan orang yang anda perlukan. Berikut adalah contoh dialog sedemikian.

Pelanggan: Maaf, tetapi soalan ini bukan dalam kecekapan saya. Ia hanya boleh diputuskan oleh pihak pengurusan syarikat.

Ejen jualan: Maafkan saya, tetapi apa yang ada dalam kecekapan anda?

Pelanggan: Saya hanya menganjurkan latihan untuk pengurus.

Ejen jualan: Sangat menarik. Apakah program latihan yang anda gunakan?

Pelanggan: Kami menjalankan beberapa jenis projek latihan.

Ejen jualan: Nampaknya kami perlu berjumpa dengan anda, supaya kami boleh mempengaruhi pelaksanaan program anda.

Jika jawapan orang itu menunjukkan bahawa dia mungkin membantu, pengurus dengan berani berkata, "Kami perlu berjumpa dengan anda." Orang di hujung talian mungkin berkata, "Saya hanya mengisi jawatan ketua janitor di pejabat."

Sekiranya pengurus menawarkan perkhidmatan untuk memasang tingkap plastik atau sistem penggera, maka jelas bahawa dia memerlukan orang yang sama sekali berbeza. Dalam kes ini, anda patut bertanya: "Sila beritahu saya dengan siapa saya boleh bercakap tentang isu ini?" Maklumat tentang orang yang betul akan diketahui.

Contoh Panggilan Dingin: The Ledge in Action

Contoh 1

Pelanggan: Maaf, saya langsung tidak berminat dengan cadangan anda.

Ejen jualan: Ramai orang berkata perkara yang sama sehingga mereka yakin bahawa perkhidmatan kami melengkapkan dengan sempurna apa yang mereka lakukan.

Pelanggan: Kami mempunyai pengalaman dengan syarikat anda dan ia tidak positif.

Ejen jualan: Bolehkah saya bertanya siapa yang menservis komputer syarikat anda sekarang?

Pelanggan: Syarikat "IGREK" Kami telah bekerja dengan mereka selama lebih daripada dua tahun.

Ejen jualan: Kemudian kita pasti akan bertemu.

Pelanggan: Saya tidak fikir begitu. Hantar senarai harga ke alamat e-mel saya, jika perlu, saya akan melihatnya.

Ejen jualan: Mungkin lebih baik kita berjumpa selepas ini? Bagaimana dengan Khamis pada pukul empat?

Pelanggan: Saya memberitahu anda begitu. Saya tidak berminat dengan maklumat anda.

Ejen jualan: Okay, semoga berjaya.

Dalam kes ini, pengurus mencuba segala-galanya.

Contoh 2

Pelanggan: Syarikat kami tidak mempunyai dana untuk menyediakan perkhidmatan sedemikian.

Ejen jualan: Sudah tentu saya faham. Tetapi boleh saya bertanya, adakah syarikat anda bekerja dengan sesiapa sahaja sekarang?

Pelanggan: ya. Kami bekerjasama dengan syarikat ZET.

Ejen jualan: Kemudian anda mungkin menggunakan produk ABC?

Pelanggan: Tidak, kami menggunakan produk mereka "GDEZH".

Ejen jualan: Betul ke? Kemudian kita pasti akan bertemu, kerana tawaran kami lebih luas, termasuk produk "GDEZH". Bagaimana dengan Isnin depan pada pukul dua?

Pelanggan: saya puas hati.

Contoh 3

Pelanggan: Beritahu kami lebih lanjut tentang produk anda.

Dengan soalan ini, pengurus mesti memberikan jawapan yang jelas, komprehensif, tetapi padat.

Ejen jualan: Kami telah bekerja dalam bidang teknologi komputer selama 15 tahun. Pada masa ini, syarikat kami telah membangunkan program baharu yang berjaya digunakan oleh ratusan syarikat. Maafkan rasa ingin tahu saya, tetapi apa yang syarikat anda lakukan?

Pelanggan: Kami bekerja dalam bidang perkhidmatan perakaunan berdasarkan program AB.

Ejen jualan: Bagaimana itu? Kemudian kita pasti perlu bertemu, dan saya akan memberitahu anda bagaimana untuk meningkatkan keberkesanan program AB.

Contoh 4

Pelanggan: Halo, saya tidak mempunyai masa untuk mendengar anda sekarang. Hantarkan saya bahan tentang syarikat anda, jika boleh, saya akan membiasakan diri dengan mereka.

Ejen jualan: Anda lihat, saya menelefon untuk membuat temu janji. Adakah Isnin pada pukul dua belas sesuai dengan anda?

Pelanggan: Malangnya, saya mempunyai jadual yang sangat padat sepanjang bulan.

Ejen jualan: Okay, adakah hari yang sama ini dalam masa sebulan sibuk untuk anda?

Pelanggan: Sekejap, saya akan lihat. Tidak.

Titik dagangan: Jadi, mungkin kita akan bertemu pada 24hb dalam sebulan?

Pelanggan: baik. Saya akan menulisnya dalam diari saya.

Dalam setiap kes tertentu, apabila membuat panggilan sejuk di telefon, ejen jualan mencipta "Ledge" yang boleh dia berpaut, dan titik tumpu yang ditemui membantu mengalihkan perbualan ke arah yang betul. Oleh itu, ejen jualan mampu meningkatkan kecekapan jualan dengan meningkatkan mesyuarat perniagaan.

Jangan bersikap robotik apabila berkomunikasi dengan bakal pelanggan anda. Anda tahu segala-galanya tentang produk itu, tetapi apakah yang anda tahu tentang mereka yang anda hubungi? Panggilan dingin ialah panggilan yang tidak dijangka oleh bakal pelanggan anda dan tanpa persediaan awal, peluang untuk menjalin hubungan dengannya adalah sangat rendah. Oleh itu, anda harus melupakan "memanggil senarai" yang mudah, kerana setiap orang yang anda berkomunikasi adalah orang sebenar dengan masalah dan kebimbangan anda. Cuba kumpulkan sebanyak mungkin maklumat mengenainya sebelum menghubungi syarikat. Bercakap dengan seseorang di bahagian perkhidmatan pelanggan dan ketahui perkara yang mereka tawarkan kepada pelanggan mereka. Lebih banyak anda tahu tentang syarikat itu, lebih baik: jika pada hari lain syarikat X yang anda panggil menutup perjanjian yang menguntungkan dan menulis tentangnya di akhbar, anda boleh memulakan perbualan dengan ucapan tahniah. Walaupun pengetahuan itu sendiri tentang apa yang syarikat lakukan tidak akan berlebihan.

Peraturan 2. Dapatkan kepada pembuat keputusan

Tujuan panggilan bukan untuk menjual, tetapi untuk mengadakan mesyuarat. Ramai penjual lupa tentang perkara ini. Seberapa serius anda mengambil "spam" telefon yang membawa anda jauh daripada tugas penting di tengah hari kerja untuk "menolak" sesuatu? Ia tidak pernah sangat menyenangkan. Perkara utama dalam perbualan telefon- ini adalah suara dan sikap anda. Malah senyuman boleh dirasai melalui telefon. Tetapi jangan berlebihan.

Jika anda menyedari bahawa anda sedang bercakap dengan orang yang tidak cekap dalam membuat keputusan tentang mesyuarat, minta untuk menghubungkan anda dengan orang yang bertanggungjawab untuk perkara ini - pembuat keputusan (DM). Ingat bahawa anda tidak menjual, tetapi bertanya sama ada syarikat berminat dengan produk atau perkhidmatan yang anda tawarkan.

Adalah penting bahawa frasa itu dikatakan: "Jika anda suka cadangan itu, kita boleh meneruskan perbincangan, jika tidak, maka tidak, okey?" Sebagai peraturan, kedudukan yang jelas ini akan mendapat tindak balas positif di hujung talian yang lain. Perkara utama dalam perkara ini ialah cara anda mengawal diri anda dan cara anda mengawal suara anda. Apabila digunakan dengan betul, teknik panggilan sejuk ini sangat berkesan.

Peraturan 3. Hormati diri anda dan pesaing anda

Sebagai peraturan, syarikat yang anda hubungi bukan sahaja telah menjalin hubungan dengan pembekal barangan atau perkhidmatan daripada kalangan pesaing anda, tetapi juga secara berkala menerima panggilan seumpama ini daripada berpuluh-puluh organisasi. Anda tidak sepatutnya mempersoalkan pilihan, cuba memburukkan pesaing anda, atau mengubah perbualan menjadi "tetapi kami mempunyainya lebih baik, kami mempunyainya lebih murah." Jangan sesekali bercakap buruk tentang pesaing anda! Puji mereka kerana "mata cantik" mereka dan diri anda kerana profesionalisme anda: "Adakah anda dilayan oleh syarikat X? Ya, mereka mempunyai logo yang cantik, tetapi bagaimana dengan kualiti perkhidmatan? Adakah anda berpuas hati dengannya?

Tiada apa-apa yang merendahkan nilai produk lebih daripada keinginan untuk menjualnya dengan segera. Sebagai peraturan, keinginan untuk memberi diri anda lebih penting dan frasa seperti "Saya akan membuat anda tawaran yang anda tidak boleh menolak" membimbangkan dan menyebabkan kesan yang bertentangan dengan apa yang dijangkakan. Ia hanya menjengkelkan.

Orang suka bercakap tentang diri mereka sendiri dan berkongsi masalah mereka. Bersedia untuk mendengar mereka. Tanya soalan: "Adakah anda benar-benar berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan (produk) yang X sediakan kepada anda, atau adakah masih ada keperluan untuk menambah baik sesuatu?" Dengan mewujudkan hubungan dan membangkitkan minat, anda boleh memahami sama ada semuanya benar-benar sempurna.

Peraturan 4. Tidak tidak selalu bermaksud "tidak"

Dalam kes bakal pelanggan, alasan untuk "tidak" mungkin kerana kekurangan masa atau beban kerja dengan tugasan keutamaan yang lebih tinggi pada masa ini. Ini baik. Sebagai contoh, apabila mereka menjawab anda pada baris itu: "Saya tidak mempunyai masa untuk ini," ini adalah bantahan, dan bukan penolakan sama sekali. Dan anda boleh menggunakan ini sebagai peluang untuk membuat temu janji dan bukannya "okay, saya tidak akan mengganggu anda," tawarkan untuk bertemu untuk bercakap dengan lebih terperinci. Jangan lupa nyatakan masa dan tempat mesyuarat. Buat janji temu secara peribadi: “Saya faham, ia menyusahkan melalui telefon. Tidak menepati masa. Mari lakukan ini: Saya akan datang kepada anda untuk memberitahu anda segala-galanya. Adakah hari Rabu pada pukul 11 ​​sesuai dengan anda?

Garis antara keterpaksaan dan kegigihan adalah sangat tipis. Apabila mereka memberitahu anda "tidak" kategorikal, ini sudah menjadi penolakan. Jangan menimbulkan emosi negatif pada diri anda, kerana semua negatif yang mencurah kepada anda akan meninggalkan rasa yang tidak menyenangkan dan tidak menggalakkan anda bekerja.

Ini adalah tekanan dari mana anda tidak akan dapat menjadi berkesan dan perlu pulih. Dalam keadaan sedemikian, adalah lebih baik untuk menamatkan perbualan dan tidak menyebabkan kerosakan pada jiwa anda. Hubungi semula selepas beberapa ketika jika anda pasti bahawa terdapat potensi minat dalam produk atau perkhidmatan anda. Keadaan dalam syarikat mungkin berubah dan, kemungkinan besar, selepas beberapa siri penolakan mereka akan memberitahu anda: "Baiklah, izinkan saya mendengar apa yang anda ada di sana." Seperti kata orang Cina, setitik melelehkan batu bukan dengan kekuatannya, tetapi dengan kekerapan kejatuhannya, supaya dari masa ke masa panggilan sejuk berhenti menjadi sejuk, yang meningkatkan peluang anda untuk berjaya.

Peraturan 5. Jangan jual

Sekali lagi: tujuan panggilan bukan untuk menjual. Tujuan panggilan adalah untuk mengadakan mesyuarat. Buat orang di hujung talian ingin bertemu anda secara peribadi. Cuba untuk menjadi berbeza daripada orang lain yang, sama seperti anda, menelefon dan ingin menjual sesuatu. Untuk melakukan ini, anda hanya perlu cekap, menimbulkan kesan yang menyenangkan pada lawan bicara anda, dan mencairkan perbualan dengan humor (tetapi secara sederhana). Semasa perbualan, adalah lebih baik untuk melupakan wang sama sekali. Jangan fikirkan tentang berapa banyak yang anda akan perolehi apabila anda menjual sesuatu kepada seseorang, tetapi tentang matlamat anda - mengapa anda ingin mendapatkan wang.

Membuat panggilan dingin, iaitu membuat panggilan untuk menjual produk atau perkhidmatan, adalah lebih mudah daripada yang anda fikirkan. Anda akan segera memahami bahawa apabila anda mengambil telefon, anda tidak mempunyai jaminan bahawa jualan akan berjaya. Hanya ada jaminan bahawa jika anda tidak mengangkat telefon, anda tidak akan menjual apa-apa! Apa yang ramai orang tidak sedar ialah panggilan sejuk yang berjaya bergantung pada sistem. Teruskan membaca dan anda akan belajar tentang kaedah yang terbukti dan berkesan.

Langkah

Menangani panggilan dengan senyuman

Buat panggilan latihan kepada orang dalam senarai anda. Nampaknya panggilan anda tidak begitu baik? Perlu membetulkan senarai? Ini baik. Cubalah bakal pembeli hidup dan pastikan panggilan itu berfungsi.

• Kerja semula senarai atau rayuan jika perlu. Selalunya mustahil untuk melakukan semuanya dengan betul pada kali pertama.

1. Masukkan senarai anda ke dalam sistem organisasi. Anda boleh menggunakan hamparan mudah atau sistem komputer seperti salesforce.com. Walau apa pun, anda perlu membuat rakaman perbualan di suatu tempat, jadi anda akan tahu masa untuk menghubungi bakal pelanggan kembali.

   Anda harus mengharapkan bantahan daripada senarai dan membalasnya. Apabila anda membuat panggilan ujian, anda sepatutnya menerima bantahan seperti "Saya tidak mempunyai wang" atau "Saya dengar syarikat anda teruk".

   • Anda perlu membuat jawapan kepada bantahan.
   • Ingat, prospek yang membantah masih terlibat dan bercakap dengan anda. Ini adalah baik dengan sendirinya, tetapi ia juga memberi anda peluang untuk melibatkan mereka dalam perbualan yang baik.
   • Ramai penjual mendengar, "Saya tidak mempunyai belanjawan untuk pembelian ini." Cara terbaik untuk menangani perkara ini bergantung pada situasi tertentu, tetapi anda boleh cuba untuk mengetahui sama ada bakal pelanggan akan berminat jika tidak perlu membayar di muka, atau jika pelan pembayaran boleh disediakan.
   • Bantahan memberi anda peluang untuk bertanya dan cuba memikirkan sama ada bantahan itu tulen atau skrin asap, anda juga boleh mencadangkan penyelesaian alternatif kepada masalah tersebut. Buat senarai bantahan yang mungkin dengan jawapan apabila membuat panggilan dingin, simpan senarai ini berguna, bersama-sama dengan skrip.

2. Panggil orang lain dalam senarai. Buat beberapa temu janji jualan!

   • Ambil perhatian bahawa jika orang yang anda hubungi tiada di sana, hubungi semula esok.

3. Terus gilap dan panggil semula. Ingat skrip yang bagus menyesuaikan setiap masa, capai hasil yang diingini Ia tidak selalu berjaya pada percubaan pertama. Tanya diri anda soalan berikut:

   • Mengimbas kembali, adakah mana-mana soalan dalam senarai prakelayakan betul, dan adakah apa-apa yang perlu diubah atau ditambah?
   • Adakah tuntutan yang dibuat tentang manfaat produk cukup kuat, dan adakah ia dimaklumkan cukup awal?
   • Adakah saya telah menunjukkan nilai produk?
   • Adakah saya perlu membuat semula respons saya terhadap bantahan?
   • Adakah saya dapat menggunakan peluang itu dengan berkesan dan mengatur mesyuarat.

   Mempraktikkan pendekatan titik

   1. Ketahui lebih lanjut tentang bakal pelanggan anda. Sebaik sahaja anda menentukan bahawa syarikat itu sesuai, ketahui tentang bakal pelanggan dan kemudian buat panggilan.

      • Untuk mengetahui lebih lanjut tentang syarikat, lihat laman web dan berita mereka. Tulis beberapa fakta penting, ini mungkin berguna dalam dialog.
      • Ketahui seberapa banyak yang anda boleh tentang apa yang pembeli perlukan. Selain melayari Internet, anda juga boleh bercakap dengan seseorang yang agak rendah di tangga korporat. Anda selalunya boleh mencari orang ini di LinkedIn. Lebih mudah untuk menghubungi mereka daripada menghubungi pengurus atasan.

   2. Hubungi pembuat keputusan. Dan kini anda bersedia untuk menghubungi pengurus atasan!

      • Sila semak nota anda sebelum membuat panggilan.
      • Kira masa yang baik untuk panggilan. Ramai ejen jualan memanggil pelanggan berpotensi perkara pertama pada waktu pagi atau pada penghujung hari. Pengurus atasan sangat sibuk, jadi sebaiknya hubungi sebelum atau selepas mesyuarat bermula. Selain itu, ia meningkatkan kemungkinan anda akan mendapat seseorang yang anda inginkan, bukannya mesin penjawab atau penyambut tetamu. Menelefon pada awal pagi juga akan membebaskan hari untuk berkomunikasi dengan prospek sedia ada dan aktif.

   3. Tinggalkan mesej pada mesin penjawab hanya dalam kes yang paling ekstrem. Ini tidak disyorkan, dan hanya perlu dilakukan jika anda tidak dapat menangkapnya.

      • Jika anda meninggalkan mesej pada mesin penjawab dan mereka tidak menjawab, berapa lama anda boleh pergi tanpa keterlaluan?
      • Jika mereka menghubungi anda semula, mereka mungkin menangkap anda tidak bersedia (apa yang dia sebut nama belakangnya? Dari syarikat apa? Apakah jenis mesej yang saya tinggalkan?), ini boleh membawa kepada kebimbangan di pihak anda dan kehilangan kawalan ke atas dialog.
      • Jika anda telah cuba menangkap seseorang selama berminggu-minggu, meninggalkan mesej pada mesin penjawab mereka adalah pilihan terakhir. Buat nota pada komputer dengan nama dan syarikat mereka yang anda tinggalkan mesej, ini akan memberi anda beberapa kelebihan, skrip juga harus ada.

   4. Pertimbangkan untuk bercakap dengan pembantu anda. Sudah tentu, ia akan menjadi bagus jika tiada mereka sama sekali, dan setiap kali anda akan pergi terus kepada bos. Namun, jika anda bertanya dengan sopan, pembantu boleh membantu.

      • Tanya penyambut tetamu jika 'kenalan' anda mempunyai pembantu, jika ya, tanya nama dan masukkan ke dalam sistem anda.
      • Jika pembantu memindahkan anda kepada prospek dan anda pergi ke mel suara, tekan "0" untuk bercakap dengan pembantu.
      • Anda perlu terdengar seperti seorang profesional yang sibuk. Sebagai contoh, katakan "Hello, Ekaterina, ini Alexander Popov. Saya baru sahaja menerima mel suara Vladimir Potanin. Adakah dia di pejabat hari ini?" Jika dia berkata, "Ya, tetapi dia ada mesyuarat," tanya bila dia akan bebas.
      • Jika pembantu bertanya apa yang salah, dinasihatkan untuk menjawab dengan satu perkataan, contohnya, 'kaunter'. Sebelum dia boleh bertanya soalan seterusnya, tanya sama ada kenalan itu akan tersedia pada waktu pagi atau petang. Sembilan daripada sepuluh, pembantu akan memberikan anda maklumat ini, dan anda tidak akan membuang masa menghubungi seseorang yang tidak berada di pejabat. Jika pembantu anda bertanya sama ada anda ingin menyampaikan mesej, anda boleh berkata, "Sebenarnya, saya sendiri ada mesyuarat sepanjang hari. Saya akan menghubungi Vladimir kemudian."
      • Pastikan anda merekodkan keputusan panggilan dengan teliti. Semak mereka sebelum menghubungi prospek di kemudian hari atau sebelum sebarang mesyuarat.

   5. Jadilah konsisten. Bangunkan sistem yang boleh dipercayai supaya anda tidak perlu memikirkannya lagi. Jika anda berjanji untuk menghantar data seseorang atau berjanji untuk menelefon semula dalam masa dua minggu, maka anda perlu menulisnya entah bagaimana supaya tidak terlupa.

Ramai yang membuat keputusan untuk bekerja sebagai pengurus jualan berhadapan dengan keperluan untuk membuat panggilan dingin. Walau bagaimanapun, tidak semua orang memahami apa ini dan tidak mengetahui peraturan yang harus dilaksanakan. Berlatarbelakangkan kepentingan besar aktiviti sedemikian, ketidakupayaan untuk membuat jualan melalui telefon boleh merendahkan kuasa pekerja di mata pengurusan.

Intipatinya

Tidak sukar untuk memahami apa itu panggilan sejuk dalam jualan. Teknik mereka melibatkan panggilan pelanggan berpotensi yang belum biasa dengan syarikat itu. Matlamatnya adalah untuk menarik minat seseorang dan menggalakkan mereka menghubungi organisasi untuk membeli produk atau perkhidmatan, serta mengembangkan pangkalan pelanggan.

Sesetengah orang berpendapat bahawa teknik panggilan sejuk agak mudah. Walau bagaimanapun, ini tidak sama sekali benar. Untuk mencapai kejayaan dalam bidang aktiviti ini, anda harus mengkaji sejumlah besar nuansa dan perangkap. Itulah sebabnya pengurus yang menguasai teknologi ini mendapat permintaan di kalangan majikan.

Terdapat tiga ciri yang perlu ada pada seseorang pekerja agar keberkesanan panggilan sejuk menjadi agak tinggi: tahap kawalan diri yang mencukupi, pengetahuan lengkap tentang maklumat tentang barangan dan perkhidmatan yang ditawarkan, pengetahuan tentang cita rasa dan pilihan bakal pelanggan. .

Kekurangan tenaga profesional

Pakar yang memahami cara membuat panggilan sejuk mendapat permintaan tinggi. Walau bagaimanapun, bilangan mereka dalam pasaran buruh adalah sangat kecil. Sebabnya terletak terutamanya pada faktor psikologi.

Ramai orang tidak boleh mengatasi diri mereka sendiri dan memanggil orang yang tidak dikenali. Mereka takut bahawa pelanggan berpotensi akan menolak mereka dan enggan bercakap, kerana tiada siapa yang suka apabila mereka menelefon orang asing dan pada masa yang sama cuba menjual sesuatu. Itulah sebabnya panggilan sejuk boleh menjadi ujian kekuatan yang sangat serius untuk pakar.

Walau bagaimanapun, pengurus tidak seharusnya takut untuk mendengar "tidak". Semua bantahan boleh diramalkan lebih awal, jadi bila tingkah laku yang betul anda boleh cuba menghalangnya. Pada masa yang sama, adalah penting untuk menjalankan perbualan bukan dengan frasa templat, tetapi untuk membangunkan jawapan anda sendiri sesuai dengan situasi. Ia juga perlu belajar untuk menentukan intonasi suara dan bertindak balas dengan secukupnya.

Peraturan

Terdapat beberapa peraturan yang mesti dipatuhi oleh pengurus yang membuat panggilan dingin. Teknik jualan telefon melibatkan mengikut prinsip berikut:

1. Anda tidak seharusnya segera cuba menjual produk atau perkhidmatan semasa panggilan pertama. Malah berguna untuk menekankan bahawa matlamat pengurus bukanlah tawar-menawar. Adalah lebih penting pada masa ini untuk mengumpul maklumat tentang bakal pelanggan dan mendapatkan bantuannya.
2. Adalah penting untuk bertanya soalan yang betul. Ini akan mewujudkan tanggapan kedua-dua pakar dan syarikat yang diwakilinya. Dialog yang cekap meningkatkan peluang untuk menarik minat bakal pelanggan. Itulah sebabnya anda harus bersedia dengan teliti untuk perbualan. Jika pengurus mempunyai maklumat tentang syarikat dan menavigasi situasi pasaran, dia akan mewujudkan tanggapan dirinya sebagai pakar yang cekap. Matlamat panggilan pertama adalah untuk mengumpul maksimum maklumat yang berguna tentang masalah klien yang berpotensi untuk menawarkan penyelesaian yang berkesan kepada kesukaran tersebut semasa perbualan seterusnya.
3. Adalah penting untuk cuba bersetuju pertemuan peribadi. Jika pengurus berjaya melakukan ini, peluang untuk menukar pelanggan berpotensi kepada status tetap akan meningkat dengan ketara.

Kesukaran pertama

Sesiapa yang memutuskan untuk menggunakan teknik panggilan sejuk akan menghadapi banyak kesukaran. Kebanyakan mereka muncul pada permulaan perbualan.

Masalah pertama ialah dalam kebanyakan syarikat besar, semua panggilan mula-mula pergi kepada setiausaha. Dia sangat cepat mengenali corak jualan telefon standard. Ramai setiausaha telah belajar untuk mengganggu panggilan dengan cekap sebelum pengurus mempunyai masa untuk menyampaikan sebarang maklumat.

Kesukaran seterusnya ialah pelanggan biasanya tidak mahu berkomunikasi semasa panggilan sejuk. Dalam kes ini, pengurus mesti menimbulkan minat terhadap pihak lawan. Walau bagaimanapun, ini sukar dilakukan kerana bakal pelanggan jarang mahu bercakap. Banyak panggilan sejuk berlangsung tidak lebih daripada 60 saat. Pengurus itu tidak seharusnya menipu dirinya sendiri jika dia diminta menghantar cadangan komersial malah diberi alamat e-mel. Ini masih tidak bermakna apa-apa. Hakikatnya ialah kebanyakan tawaran daripada syarikat yang tidak dikenali dipadamkan tanpa membacanya.

Sebab tidak suka panggilan dingin

Fenomena teknik panggilan sejuk ialah ia tidak disukai oleh kedua-dua belah proses. Pengurus takut untuk menggunakan teknologi sedemikian dan cuba mengelakkannya dalam setiap cara yang mungkin. Pelanggan mendengar banyak panggilan sejuk daripada pakar. Lebih-lebih lagi, selalunya mereka yang menjual tidak dapat membuat tawaran dengan betul. Walau bagaimanapun, pengurus yang benar-benar berminat dengan panggilan sejuk dalam jualan dan cara membuatnya dengan betul dapat mengatasi semua kesukaran teknik kompleks ini. Untuk melakukan ini, seseorang harus mengkaji teknologi di mana rundingan sedemikian dijalankan. Adalah penting untuk secara beransur-ansur melepaskan keperluan untuk mengikuti skrip.

Bagaimana untuk meningkatkan peluang anda untuk berjaya

Teknologi panggilan sejuk boleh menjadi sangat berkesan jika peraturan tertentu dipatuhi. Berbaloi untuk memulakan perbualan dengan soalan yang akan membantu anda mengetahui dengan cepat sama ada syarikat yang menerima panggilan boleh diklasifikasikan sebagai khalayak sasaran. Sebabnya bukan keinginan untuk menjual atau mengenakan produk atau perkhidmatan. Dalam kes ini, perbualan tidak mungkin bertahan cukup lama. Adalah lebih berkesan untuk pengurus menawarkan percubaan perkhidmatan percuma atau seminar. Pada masa yang sama, dia tidak perlu takut dengan penolakan. Mereka tidak dapat dielakkan. Hanya dengan melaluinya anda boleh mencapai kejayaan.

Skrip panggilan

Sebarang acara perniagaan akan menjadi lebih berkesan jika anda menyediakannya lebih awal. Dalam hal ini, terdapat skop yang luas untuk kreativiti bagi pengurus yang membuat panggilan dingin. Jualan telefon bermaksud bahawa rakan bicara tidak dapat melihat satu sama lain. Ini bermakna anda boleh meletakkan pelbagai helaian cheat, gambar rajah dan petua di sekeliling.

Skrip perbualan yang telah dirangka akan membantu anda mengatasi ketakutan dan menjadikan ucapan anda lebih yakin. Dia masuk wajib mesti mengandungi blok berikut:

• Ucapan itu hendaklah dalam bentuk " selamat pagi! atau “Selamat tengah hari!”
• Pengenalan: anda perlu menyatakan nama anda dan nama syarikat yang diwakili pengurus.
• Tujuan blok "kenalan" adalah untuk mengetahui nama dan kedudukan orang yang berurusan dengan isu kepentingan.
• Pembentangan: menggariskan secara ringkas skop aktiviti organisasi.
• Cadangan itu adalah untuk menunjukkan tujuan panggilan itu. Ini boleh menjadi jemputan ke seminar, cerita tentang diskaun dan promosi.
• Soalan yang membantu menguji sama ada syarikat tergolong dalam khalayak sasaran.
• Akhir. Pilihan yang ideal akan membuat temujanji.

Perlu difahami bahawa tidak selalu mungkin untuk memasukkan panggilan sejuk ke dalam skim ini. Contoh ini adalah anggaran; ia mungkin berubah bergantung pada cara dialog berlaku.

Stephen Shiffman

Terdapat sebilangan besar pengarang yang mempelajari teknik panggilan sejuk dalam karya mereka. Shiffman Stephen adalah salah satu yang paling terkenal. Buku-bukunya bukan sahaja mengandungi penerangan tentang teknik, tetapi juga nasihat praktikal pada permohonan mereka. Penulis adalah peminat penyelidikan telesales. Dia berhati-hati memecahkan semua mekanik panggilan dan memberikan sejumlah besar cadangan. Salah satu prinsip yang Stephen Schiffman nasihatkan untuk dipatuhi ialah panggilan dingin tidak seharusnya menjengkelkan dan berulang. Buku-buku tersebut memberikan nasihat khusus tentang cara menjawab bantahan pelanggan.

Pemprosesan bantahan

Langkah penting dalam proses jualan, termasuk melalui telefon, ialah mengendalikan bantahan. Pengurus yang tidak mempelajari kaedah bekerja dengan mereka paling kerap tersesat semasa perbualan, mula gagap, dan berkelakuan tidak selamat. Berikut ialah beberapa contoh yang boleh membantu peniaga menjawab bantahan paling biasa bakal pelanggan.

Dalam kes apabila pengurus mendengar frasa rutin yang memintanya menghantar tawaran kepada emel, dia mesti faham bahawa ini hanyalah alasan. Adalah lebih baik untuk menyatakan bahawa pelbagai syarikat adalah besar dan cuba memujuk pelanggan untuk bertemu secara peribadi untuk tujuan pembentangan. Sebagai tindak balas kepada frasa "Saya tidak berminat," kita boleh mengatakan bahawa tidak ada seorang pun yang berminat dengan perkara yang tidak diketahuinya.

Perkara yang menarik ialah penggunaan kaedah bumerang. Ini bermakna bantahan harus dikembalikan kepada pelanggan. Sekiranya dia mengisytiharkan bahawa dia tidak mempunyai masa untuk bercakap, anda boleh menjawab perkara berikut: pengurus berusaha untuk menjimatkan masanya dan untuk tujuan ini menawarkan produk atau perkhidmatan tertentu. Adalah lebih baik untuk menyediakan bantahan yang mungkin dan jawapan kepada mereka terlebih dahulu, tuliskannya pada sekeping kertas. Adalah penting bukan sahaja untuk mempelajarinya, tetapi juga untuk menyimpan senarai di tangan sekiranya berlaku. Jika bantahan baharu dikenal pasti semasa panggilan, adalah wajar menuliskannya. Selepas itu, ia akan menjadi mungkin untuk menghasilkan jawapan yang paling berjaya.

Teori kebarangkalian

Setiap pengurus mesti memahami bahawa tidak ada teknik jualan yang ideal. Tidak kira kaedah yang digunakan oleh pakar, kegagalan tidak boleh dielakkan. Walau bagaimanapun, terdapat satu prinsip yang penting untuk diketahui apabila menggunakan panggilan sejuk. Secara konvensional, ia boleh dipanggil teori kebarangkalian. Panggilan pertama tidak mungkin membawa kepada perjanjian. Walau bagaimanapun, lebih banyak hubungan yang dibuat oleh pengurus dengan pelanggan, lebih tinggi peluang untuk membuat perjanjian. Itulah sebabnya anda perlu kerap membuat panggilan dalam jumlah yang banyak.

Pengetahuan pelanggan

Syarat penting untuk jualan telefon yang berjaya ialah mengenali pelanggan. Itulah sebabnya pengurus mesti terlebih dahulu mengumpul sebanyak mungkin maklumat tentangnya.

Pertama sekali, Internet boleh membantu dalam mengumpul data. Sejumlah besar maklumat berguna terkandung di laman web syarikat, serta pelbagai sumber rasmi. Pada peringkat pertama, anda harus mengetahui keperluan untuk produk dan perkhidmatan syarikat tertentu ini. Ia akan berguna untuk mengetahui nama pemimpin. Ini akan memberi kesan dan meningkatkan peluang anda untuk mencapainya kesan positif.

Sentiasa berhubung

Sebaik sahaja anda berjaya menjalin hubungan dengan bakal pelanggan melalui telefon, adalah penting untuk mengekalkannya selepas itu. Kita tidak boleh membiarkan mereka melupakan cadangan syarikat. Terdapat beberapa cara untuk sentiasa mengingatkan diri anda dengan menghantar elemen berikut:

• risalah berita yang sepatutnya menarik minat pelanggan dan berkaitan dengan pekerjaannya;
• jemputan ke acara, seminar dan pameran;
• kad ucapan dan hadiah kecil untuk hari raya.

Semua ini membantu mengekalkan tanggapan positif terhadap syarikat.

Tanpa latihan dan memperoleh pengalaman dengan membuat sejumlah besar panggilan, adalah mustahil untuk mencapai hasil yang ketara. Walau bagaimanapun, mengikuti beberapa cadangan akan membantu menambah baik dan mempercepatkan hasilnya. Mari kita ringkaskan mereka di akhir artikel:

1. Skrip perbualan hendaklah disediakan terlebih dahulu. Ia harus difikirkan dengan teliti.
2. Semasa perbualan anda perlu tenang dan yakin. Pengurus mesti dapat mengatasi kebimbangan. Suara yang menggeletar tidak akan membawa kesan positif.
3. Jangan terlibat dalam konflik.
4. Jika pelanggan menyatakan bahawa dia tidak mempunyai masa untuk bercakap, lebih baik pengurus menjelaskan bila masa yang paling sesuai untuk menghubungi semula dan mengucapkan selamat tinggal dengan sopan.
5. Jika sebagai tindak balas kepada tawaran terdapat penolakan kategori, anda mesti meminta maaf dan mengucapkan selamat tinggal.
6. Adalah penting untuk menyebut promosi dan diskaun serta menawarkan sampel produk.
7. Anda harus mendengar dengan teliti kepada pelanggan tanpa mengganggu. Sebarang bantahan boleh dibangkitkan hanya selepas dia selesai bercakap.

Ia adalah mungkin untuk mencapai kejayaan dalam jualan sejuk. Tetapi ini agak sukar dan memerlukan sedikit usaha daripada pengurus.