Asas budaya perkhidmatan dan perkhidmatan dalam perniagaan pelancongan. Organisasi perkhidmatan dalam bidang perkhidmatan pelancongan

Salah satu ciri pembangunan pelancongan moden ialah taburan aliran pelancong antarabangsa yang tidak sekata wilayah yang berbeza dan negara. Pada masa yang sama, 20-30% daripada jumlah orang yang melancong ke luar negara adalah pelancong beramai-ramai atau berkumpulan, dan baki 70-80% adalah pelancong individu yang melancong terutamanya ke negara jiran.

Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, terdapat perubahan yang memihak kepada pelancongan besar-besaran, yang merupakan akibat daripada pengaruh faktor-faktor berikut:
- Peningkatan masa lapang;
— Pengurangan harga pengangkutan udara;
— Menambah bilangan penerbangan sewa untuk kemudahan pelancong dalam perjalanan berkumpulan;
— Minat yang semakin meningkat di kalangan pengusaha pelancongan dalam pelancongan massa sebagai perniagaan, yang memberikan keuntungan yang besar;
— Cari ekonomi baharu arah yang menguntungkan;
— Meningkatkan bilangan pekerjaan dalam pelancongan besar-besaran;
— Peningkatan jumlah pelancong yang menaiki bas disebabkan oleh harga pakej pelancongan yang rendah.

Dalam trend pembangunan pelancongan massa, perkara berikut boleh diperhatikan: pelancongan individu (pelancong yang melancong secara bebas untuk tujuan pelancongan) berkembang lebih perlahan daripada pelancongan massa.

Walaupun pelancong yang merancang percutian mereka secara individu mempunyai beberapa kelebihan, agak sukar untuk melaksanakan perjalanan jarak jauh tersebut, dan kos program individu adalah tinggi.

Jumlah perjalanan untuk tujuan rekreasi semakin meningkat berbanding dengan jumlah pelancongan perniagaan. Sebagai contoh, jika pada tahun 70-an abad XX. Walaupun segmen perniagaan mendominasi pasaran pelancongan antarabangsa, kini nisbah telah berubah memihak kepada pelancongan rekreasi: 60% pelancong melancong untuk masa lapang dan hanya 40% untuk perniagaan. Pelancongan diramalkan akan berkembang berikutan peningkatan dalam bilangan mereka yang melancong untuk tujuan rekreasi, walaupun pelancongan perniagaan akan menjadi penting untuk pelancongan dunia secara keseluruhan.

Dalam semua ekonomi negara maju pekerja menerima percutian berbayar, dan tempoh mereka juga meningkat. Sebagai contoh, di Jepun, pekerja dalam banyak kategori mempunyai 7 minggu bercuti setiap tahun, yang memungkinkan untuk melakukan perjalanan untuk jangka masa yang lama.

Tempoh penginapan juga ditambah oleh pelancong yang lebih tua dan pesara, terutamanya mereka dari negara yang pencennya mencukupi untuk membolehkan mereka melancong ke luar negara. Kumpulan umur yang lebih tua sangat diminati oleh pengusaha pelancongan, kerana mereka ini mempunyai lebih banyak masa lapang dan mempunyai anak dewasa.

Pada masa yang sama, pelancongan global mengalami peningkatan dalam perjalanan jangka pendek untuk hujung minggu atau dua atau tiga malam. mereka lebih disukai oleh pelancong muda yang cuba melakukan perjalanan selama beberapa hari tanpa membenarkan rehat yang panjang dalam kerja.

Permintaan pelanggan untuk perkhidmatan juga semakin meningkat. Ini ditunjukkan dalam fakta bahawa pelancong lebih kerap melakukan perjalanan, mengiktiraf perkhidmatan moden dan menuntut lebih banyak keselesaan.

Terdapat peningkatan dalam mobiliti penduduk. Ramai orang mempunyai kereta sendiri, di mana mereka mudah melakukan perjalanan. Perbelanjaan untuk pelancong semasa melancong semakin meningkat.

Pada masa kini, kemudahan penginapan bukan tradisional popular: chalet gunung, rumah perburuan, banglo, dll.
Pengendali pelancongan mengalami persaingan yang kuat daripada syarikat penerbangan yang telah mula menjual lawatan mereka sendiri, menggabungkan tiket penerbangan dengan perkhidmatan pembekal perkhidmatan pelancongan terus (hotel, agensi pelancongan, dll.. Tambang penerbangan yang rendah untuk lawatan mereka sendiri membolehkan syarikat penerbangan menawarkan lawatan pada harga yang kompetitif. Ini mungkin sedikit sebanyak melemahkan kedudukan pengusaha pelancongan di pasaran dan mengurangkan bahagian jualan mereka. Kedudukan pengendali pelancongan juga mungkin lemah apabila keperluan pengguna berubah ke arah kebebasan yang lebih besar dan perjalanan individu berbanding lawatan kumpulan besar-besaran.

Kepentingan faktor psikologi telah meningkat. Untuk bekerja dengan jayanya dalam perniagaan pelancongan, anda perlu belajar cara mencapai hubungan emosi dengan pelanggan. Industri hospitaliti memerlukan pekerja yang mesra. Kemesraan adalah asas profesionalisme dalam industri pelancongan. Jika seseorang takut terbang, maka dia tidak akan dapat bekerja dalam penerbangan. Jika seseorang itu tidak mempunyai sifat kesesuaian semula jadi, maka dia tidak sepatutnya bekerja dalam industri perhotelan.
Produk pelancongan menjadi semakin menuntut. Konsep gastronomi baharu sedang dicipta. Banyak perhatian diberikan kepada perkara kecil dan perkara yang tidak berkaitan secara langsung dengan kemudahan penginapan atau lawatan.
Orang ramai bekerja keras sepanjang tahun, jadi mereka tidak mahu mengehadkan diri mereka semasa bercuti. Seni bina hotel berubah, keselesaan dan perkhidmatan bertambah baik. Kawasan taman sedang diwujudkan.

Setiap syarikat, bandar, lokaliti dan juga negara mempunyai imej dan reputasi tersendiri. Sebagai contoh, Itali adalah negara spageti, Finland adalah tempat kelahiran Santa Claus, Paris adalah kota cinta. Mencipta imej adalah proses yang panjang dan berurutan. Siapa yang akan membeli hotel dengan reputasi buruk? Untuk kerja yang berjaya, anda memerlukan imej yang baik tentang negara, bandar, hotel dan pekerjaan tetap untuk mengekalkannya.

Pada akhir abad ke-20. Terdapat perubahan ketara dalam pasaran pelancongan antarabangsa, kawasan pelancongan baru yang bergaya telah muncul dan, akibatnya, persaingan semakin sengit. Kawasan pelancongan baharu tersebut termasuk negara Asia Tenggara: Vietnam, Kemboja, Laos, serta beberapa bekas republik Kesatuan Soviet, dalam Amerika Latin- Chile; di Afrika - Afrika Selatan. Vietnam menjadi destinasi percutian popular, di mana pelaburan serius sedang dibuat dalam bidang pelancongan masuk. Malah Jepun yang pernah dianggap sebagai negara penjana pelancong mula menarik perhatian ramai, malah pelancongan kini bukan sahaja mengalir dari Jepun, malah ke Jepun.
Beberapa kawasan pelancongan menawarkan standard perkhidmatan yang agak tinggi. Kepimpinan banyak negara mengambil bahagian yang serius dalam program pembangunan pelancongan pelaburan serius dibuat untuk mewujudkan taman hiburan, tarikan baharu dan tarikan bergaya.

Pada awal abad ke-21. Industri pelancongan global menghadapi masalah akut untuk memelihara dan membangunkan sumber rekreasi, yang merupakan anugerah alam semula jadi yang tidak ternilai, yang mesti dirawat dengan berhati-hati supaya manusia dapat menikmati hadiah ini pada alaf ketiga. Untuk memaksimumkan penggunaan sumber rekreasi, adalah perlu untuk mencapai keseimbangan antara peningkatan permintaan untuk sumber ini dan penciptaan keadaan yang paling sesuai untuk kegunaannya.

Landskap semula jadi, sungai bersih atau badan air, udara dan hutan menarik kepada manusia. Oleh itu, di tempat yang paling menarik bilangan hotel, rumah percutian dan bangunan lain semakin meningkat, yang pada tahap tertentu memberi kesan negatif kepada landskap semula jadi.

Pertubuhan Pelancongan Dunia dan Suruhanjaya PBB mengenai Alam Sekitar, dalam Deklarasi bersama 1 Julai 1982, menekankan keperluan untuk mewujudkan keseimbangan antara pelancongan dan peluang alam sekitar.
Kemusnahan alam sekitar pantai Selat Inggeris Belgium berhampiran Ostend disebabkan oleh pembinaan sejumlah besar hotel di sepanjang pantai sepanjang 62 km.

Salah satu destinasi percutian yang paling popular ialah Kepulauan Hawaii, yang mempunyai sumber semula jadi dan iklim yang unik. Lokasi geografi kumpulan Kepulauan Hawaii berhampiran khatulistiwa di Lautan Pasifik menyediakan cuaca panas sepanjang tahun. Pantai yang indah, tumbuh-tumbuhan tropika, budaya dan adat resam penduduk tempatan, layanan tradisional menyumbang kepada kemasukan pelancong asing yang berterusan.

Bagi penduduk Hawaii (kira-kira 1 juta orang), pelancongan merupakan sumber pekerjaan dan pendapatan yang penting. Pada tahun 1999, 7 juta pelancong melawat Kepulauan Hawaii. Pelancongan menjadi sumber satu pertiga daripada semua hasil bajet tempatan dan menyediakan 30% pekerjaan untuk penduduk tempatan.

Walau bagaimanapun, di sebalik semua faedah, pelancongan mencipta banyak masalah untuk orang Hawaii. Oleh kerana kemasukan pelancong, penduduk tempatan mengalami kekurangan air minuman yang teruk. Pembangunan ekopelancongan, pelancong melawat unik tempat semula jadi menyebabkan kepupusan spesies yang jarang ditemui burung dan haiwan.

Di tempat yang mempunyai tumpuan pelancong yang besar, pentadbiran tempatan mesti mengawal aliran pelancong. Penerimaan pelancong dicirikan oleh kepekatan mereka bagi setiap 1000 penduduk atau setiap unit kawasan wilayah tertentu. Jika kepekatan pelancongan melebihi piawaian yang boleh diterima, maka ini memberi kesan buruk kepada alam sekitar dan berlaku kemusnahan alam semula jadi yang tidak disentuh untuk pelancong datang. Seorang penduduk bandar besar moden mengimpikan sungai yang bersih, udara, tetapi apa lebih ramai orang datang ke oasis kemurnian ekologi yang masih terpelihara, semakin besar bahaya kemusnahan untuk kawasan ini, di mana sumber semula jadi dan iklim menjadi asas pembangunan ekonomi.

Proses globalisasi perkhidmatan pelancongan membawa kepada peningkatan ketara dalam jumlah maklumat yang perlu dikumpul, dikemas kini, disusun dan dihantar.

Penggunaan di seluruh dunia rangkaian komputer Internet menyediakan peluang untuk mempunyai akses global kepada produk pelancongan.
Pertubuhan Pelancongan Sedunia telah membangunkan prinsip untuk pembangunan pelancongan mampan (pelancongan direka untuk kegunaan jangka panjang), yang harus memastikan keseimbangan antara kepentingan ekonomi dan perlindungan alam sekitar, perkembangan selanjutnya pertukaran pelancong dan perdagangan antarabangsa, perlindungan nilai awam dan budaya, dan keutamaan pembangunan teknologi penjimatan tenaga.

PENGENALAN................................................ ....... .............................................. ............. .... 3

1. CIRI-CIRI PERKHIDMATAN PELANCONGAN.................................... 5

1.1 Intipati perkhidmatan pelancongan............................................ ......... .......... 5

1.2 Petunjuk kualiti perkhidmatan di perusahaan................................... 9

1.3 Penilaian kualiti perkhidmatan pelancong............................................ .......... 11

2. PERANAN PERKHIDMATAN BERKUALITI............................................. ......... 16

2.1 Arah utama jaminan kualiti dalam pelancongan

perusahaan................................................. ....... .............................................. ............. .. 17

2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan............................................. ......... 24

2.3 Pengaruh perkhidmatan berkualiti terhadap perkembangan industri pelancongan. 30

KESIMPULAN.................................................. ................................................... 34

RUJUKAN................................................... .................. ................................ 36

PENGENALAN

Produk pelancongan dan pemasarannya adalah penghubung terpenting dalam aktiviti perusahaan pelancongan. Apakah yang diperjuangkan oleh setiap syarikat pelancongan? Salah satu objektif utama syarikat adalah untuk meningkatkan keuntungannya. Menerima dan meningkatkan keuntungan membayangkan, pertama sekali, kehadiran dan peningkatan bilangan pelanggan tetap. Pelanggan boleh ditarik dan dikekalkan jika mereka berminat untuk menerima perkhidmatan daripada syarikat tertentu, dan perkhidmatan itu mesti sepadan dengan kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh perusahaan pelancongan. Jualan dan promosi perkhidmatan pelancongan akan berkesan hanya jika matlamat dan keperluan pelanggan ditentukan terlebih dahulu, dan kemudian produk atau perkhidmatan mampu milik dicipta dan ditawarkan. Mencapai matlamat syarikat pelancongan ialah pembangunan produk dan perkhidmatan mengikut ketat keperluan pembeli, dan mereka juga bergantung pada jualan yang lebih intensif dan kualiti perkhidmatan pelancong. Itulah sebabnya topik ini relevan pada masa ini.

Pada peringkat peralihan kepada hubungan pasaran sekarang, jualan produk mula bermain peranan penting dalam kejayaan operasi mana-mana perusahaan pelancongan. Persaingan yang meningkat memaksa perusahaan untuk membuat konsesi yang lebih besar kepada pengguna dan pengantara dalam penjualan produk mereka.

Tujuan kerja ini adalah untuk mempertimbangkan strategi untuk perkhidmatan pelancongan yang berkualiti.

Untuk mencapai matlamat ini, tugas-tugas berikut telah ditetapkan:

Pertimbangkan konsep dan intipati perkhidmatan pelancongan;

Mengkaji penunjuk kualiti perkhidmatan pelancongan di perusahaan;

Terokai hala tuju dan faktor utama untuk memastikan perkhidmatan berkualiti dalam perusahaan pelancongan;

Menganalisis kesan perkhidmatan berkualiti terhadap pembangunan industri pelancongan.

Objektif kajian adalah aktiviti pelancongan.

Dalam proses menulis ini kerja kursus kesusasteraan dari pengarang Rusia dan asing digunakan, termasuk F. Kotler, V.I. Durovich, E.N. Ilyina.

1. CIRI-CIRI PERKHIDMATAN PELANCONGAN

1.1 Intipati perkhidmatan pelancong

Perkhidmatan pelancong adalah produk pelancongan. Produk pelancongan ialah satu set perkhidmatan yang disediakan oleh perusahaan pelancongan dan pelancongan kepada rakyat (pelancong).

Kejayaan mana-mana syarikat dalam pasaran bergantung terutamanya pada daya tarikan produk yang dihasilkan. Ia membentuk bahagian teras campuran pemasaran, di mana semua elemen lain terikat: harga, promosi dan pengedaran. Percanggahan persepsi terhadap produk pelancongan antara pengguna dan pengeluar menyukarkan penyelidikan ekonomi dalam bidang pelancongan. Masalahnya ialah produk yang memasuki pasaran tidak selalunya seperti yang diminta oleh pelanggan. Apabila membeli lawatan, pembeli sebenarnya mencari sesuatu yang sama sekali berbeza daripada satu set perkhidmatan. Sesetengah orang, apabila pergi bercuti, membeli tiket ke pusat peranginan untuk berehat, berehat, berjemur dan meningkatkan kesihatan mereka. Yang lain pergi dalam perjalanan perniagaan untuk mengendalikan rundingan perniagaan dan kesimpulan kontrak. Setelah mengkaji keanehan persepsi pengguna terhadap produk pelancongan, pembekal membina semula kerja mereka mengikut mereka, mereka menawarkan set perkhidmatan dan tidak mengiklankan produk tetapi kualiti dan hartanah pengguna mereka. Memandangkan produk pelancongan pada masa pembeliannya wujud dalam imaginasi pengguna, adalah mungkin untuk mengetahui apa yang boleh diharapkan oleh pelancong daripada perjalanan hanya melalui penyelidikan. Menjalankan penyelidikan pemasaran, pekerja pemasaran menganalisis keperluan dan keinginan pembeli yang sedia ada dan berpotensi, mengenal pasti kumpulan pelanggan yang homogen. Mereka berusaha untuk mendapatkan jawapan kepada soalan utama: apakah produk pelancongan yang dicari oleh pengguna, dan sejauh manakah tawaran pasaran memenuhi keperluannya? Apakah sebenarnya yang akan dibeli oleh pengguna? Orang ramai tidak membeli barang di pasaran, tetapi keupayaan mereka untuk memenuhi keperluan manusia tertentu. Oleh itu, pelancong tidak membayar untuk penginapan hotel, tetapi untuk sensasi baru dan kenalan dengan yang tidak diketahui. Apabila pelanggan menyedari bahawa produk itu boleh memuaskannya, dia menjadi pembeli. Hasil penyelidikan pemasaran berfungsi sebagai asas kepada kompleks rangsangan dan penambahbaikan produk pelancongan.

Kejayaan aktiviti komersial dalam pasaran pelancongan ditentukan, pertama sekali, oleh produk pelancongan yang menarik. Produk pelancongan pada masa yang sama adalah gabungan unsur-unsur heterogen yang sangat kompleks:

Sumber semula jadi (udara, air, matahari, landskap, dsb.) tarikan sejarah, budaya, seni bina yang boleh menarik pelancong dan menggalakkannya melancong.

Peralatan (kemudahan penginapan pelancong, restoran, peralatan untuk rekreasi, sukan, dsb.), yang dengan sendirinya bukanlah faktor yang mempengaruhi motivasi perjalanan, tetapi jika tiadanya banyak halangan untuk kemungkinan perjalanan timbul.

Kemungkinan pergerakan, yang pada tahap tertentu bergantung pada fesyen pelbagai jenis pengangkutan yang digunakan oleh pelancong. Peluang sebegini dinilai lebih berkemungkinan dari sudut kebolehcapaian ekonomi mereka berbanding dari sudut kepantasan pergerakan.

Dalam kebanyakan kes, produk pelancongan adalah hasil usaha banyak perusahaan. Seperti yang anda ketahui, produk pelancongan adalah sebarang perkhidmatan yang memenuhi keperluan pelancong semasa perjalanan dan tertakluk kepada bayaran di pihak mereka. Dalam amalan, konsep perkhidmatan asas dan tambahan terpakai . Walau bagaimanapun, dari sudut hartanah pengguna, tidak terdapat perbezaan yang ketara antara mereka. Oleh itu, lawatan yang termasuk dalam perkhidmatan komprehensif dianggap sebagai perkhidmatan asas, tetapi jika pelancong membelinya secara bebas di tempat penginapan, maka ia menjadi tambahan.

Oleh itu, perbezaan antara perkhidmatan asas dan tambahan terletak pada kaitannya dengan pakej atau kompleks yang asalnya dibeli oleh pelancong perkhidmatan pelancong.

Produk pelancongan utama dalam aktiviti praktikal adalah perkhidmatan yang komprehensif - satu set perkhidmatan standard yang dijual kepada pelancong dalam satu lawatan (pakej pelancongan).

Dengan analogi dengan barangan yang mempunyai bentuk material, produk pelancongan juga mempunyai tiga peringkat:

Produk mengikut reka bentuk;

Produk sebenar;

Produk pengukuhan.

Asas mana-mana produk pelancongan adalah keperluan untuk memenuhi beberapa keperluan. Oleh itu, teras produk, bahagian pentingnya, diwakili oleh apa yang dipanggil idea,maka rangkaian itu bertujuan untuk menyelesaikan masalah tertentu, memenuhi keperluan tertentu. Apa sebenarnya yang dibeli oleh pelancong? Malah, seperti yang telah dinyatakan, dia tidak memperoleh produk sedemikian, yang mempunyai set sifat tertentu, tetapi keupayaannya untuk memenuhi beberapa keperluannya. Oleh itu, bagi perusahaan pelancongan, adalah sangat penting untuk membentangkan dan menyebarkan bukan sifat produknya, tetapi faedah dan faedah sebenar daripadanya untuk pelanggannya.

Jika idea produk pelancongan bertindak sebagai bahagian kandungannya, maka dalam bentuk produk pelancongan dalam pelaksanaan sebenar mewakili dengan tepat satu set sifat tertentu yang memungkinkan untuk merealisasikan idea ini, iaitu, untuk memenuhi keperluan tertentu pelanggan. sebab tu pada tahap kedua produk pelancongan sifat dan cirinya dipertimbangkan: tahap kualiti, keselesaan, prestij, kecekapan, keselamatan, kesan, dan sebagainya.

Tahap ketiga - ia adalah produk pelancongan dengan tetulang. Aktiviti perusahaan pelancongan harus bertujuan untuk membentuk hubungan mesra dengan pelanggan, memberikannya bantuan komprehensif, faedah tambahan dan simbolik. Ini boleh dicapai melalui tahap kualiti dan kelajuan perkhidmatan yang tinggi, perundingan dan maklumat, komunikasi tidak formal dan sebagainya.

Memperkukuh produk pelancongan banyak menyumbang kepada mencari dan mengekalkan pelanggan.

Untuk memaklumkan kepada pengguna, katalog, prospektus, brosur, helaian maklumat biasanya digunakan, yang mengandungi maklumat terperinci tentang kandungan dan kualiti pakej perkhidmatan, harga, dll. Bahan-bahan ini mesti disediakan kepada setiap pelanggan yang telah menyatakan keinginan mereka untuk membeli lawatan tertentu. Di samping itu, pengguna mesti menerima maklumat tambahan dan perundingan mengenai prosedur untuk tempahan, pembayaran, perubahan dan pembatalan lawatan, serta semua isu lain (pasport dan visa, peraturan kastam dan mata wang, tarikan semula jadi dan iklim, penjagaan perubatan, insurans, dll.) yang berkaitan dengan perjalanan pelancong.

Ketersediaan bahan maklumat, pengetahuannya oleh kakitangan perusahaan pelancongan dan persembahan percuma atas permintaan pelancong adalah keperluan mutlak untuk penciptaan produk pelancongan dan penjualannya yang berjaya di pasaran.

Idea untuk memperkukuh produk pelancongan memaksa kita untuk melihat dengan lebih dekat sistem tingkah laku pelanggan, bagaimana dia secara komprehensif mendekati masalah yang dia cuba selesaikan melalui pembelian produk pelancongan. Dari sudut persaingan, pendekatan ini membolehkan perusahaan pelancongan mengenal pasti peluang untuk mengukuhkan penawaran produknya dengan cara yang paling berkesan. Oleh itu, firma pelancongan mesti sentiasa mencari cara yang berkesan untuk memperkukuh produk yang mereka tawarkan kepada pasaran.

1.2 Petunjuk kualiti perkhidmatan di perusahaan

Penunjuk kualiti perkhidmatan di perusahaan ditentukan oleh:

Kecekapan kerja dalam pemilihan dan penganjuran lawatan mengikut permintaan pelanggan;

Kesopanan perkhidmatan, yang dinyatakan dalam kemesraan pekerja syarikat pelancongan, perhatian mereka terhadap permintaan setiap pelanggan, kesabaran semasa membincangkan laluan;

Pematuhan lawatan yang dicadangkan dengan kandungan sebenar;

Ketersediaan penyelarasan semua komponen perkhidmatan yang komprehensif.

Kepantasan perkhidmatan secara keseluruhan menentukan tahap kepuasan setiap pelanggan:

Masa pemilihan laluan;

Tarikh akhir untuk memproses dokumen yang diperlukan (pasport, visa, tiket, dll.);

Tarikh akhir untuk menerima maklumat rujukan.

walaupun perkhidmatan maklumat disediakan secara percuma, ia adalah terima kasih kepada mereka bahawa syarikat pelancongan sebahagian besarnya memastikan penjualan produk pelancongan mereka.

Juga, penunjuk kualiti termasuk pematuhan prinsip berikut di perusahaan pelancongan:

Yang pertama ialah pematuhan kepada prinsip asas dan terpenting perkhidmatan moden untuk sektor pelancongan:

Pematuhan maksimum perkhidmatan yang disediakan dengan keperluan pengguna dan sifat penggunaan;

Hubungan yang tidak dapat dipisahkan antara perkhidmatan dan pemasaran, prinsip dan objektif asasnya;

Fleksibiliti perkhidmatan, tumpuannya untuk mengambil kira keperluan pasaran yang berubah-ubah dan keutamaan pengguna perkhidmatan pelancongan.

Yang kedua ialah penciptaan syarat yang diperlukan untuk kakitangan yang direka untuk menyediakan perkhidmatan yang berkualiti. Ini termasuk:

Tempat kerja ergonomik;

Perumusan yang jelas tentang peraturan yang mesti dipatuhi oleh setiap pekerja;

Sistem yang jelas untuk menilai kualiti kerja setiap pekerja, yang membolehkan anda mengukur secara objektif keberkesanan perkhidmatan secara kuantitatif dan kualitatif, terutamanya elemen yang tidak boleh diukur dengan baik seperti keramahan dan kesopanan;

Motivasi kakitangan, minat ikhlas mereka dalam kemakmuran seluruh perusahaan, keinginan dan keupayaan untuk melakukan semua kerja secekap mungkin, minda untuk peningkatan diri;

Sistem latihan kakitangan.

Ketiga, pengoptimuman struktur pengurusan organisasi perusahaan yang menyediakan perkhidmatan pelancongan.

Semakin panjang rantaian pesanan, semakin besar kemungkinan untuk membuat ralat: struktur pengurusan organisasi yang optimum ialah satu di mana bilangan elemen adalah sangat kecil (tetapi tanpa menjejaskan kualiti perkhidmatan).

Satu syarat yang perlu untuk memastikan kesinambungan proses teknologi dengan tahap kualiti perkhidmatan yang sama juga keberkesanan interaksi semua elemen struktur, yang memungkinkan untuk segera membetulkan kesilapan yang telah berlaku dan menghapuskan kemungkinan berulangnya.

Keempat - kawalan menyeluruh, lengkap, objektif dan berterusan ke atas kualiti perkhidmatan, mencadangkan:

Penyertaan tetamu dalam penilaian dan kawalan kualiti;

Penciptaan kaedah dan kriteria untuk mengaitkan keperluan piawaian dengan keadaan sebenar;

Penciptaan sistem pemantauan diri kakitangan;

Kerja berterusan dengan kumpulan berkualiti;

Penggunaan kriteria kuantitatif yang dirumus dengan jelas untuk menilai kualiti perkhidmatan yang disediakan;

Penyertaan kakitangan dalam penciptaan sistem dan kriteria kualiti;

Penggunaan cara teknikal kawalan kualiti;

Penciptaan perkhidmatan kawalan, yang akan merangkumi wakil pelbagai perkhidmatan: direktorat, jabatan kewangan, jabatan keselamatan, perkhidmatan kakitangan, pengurus atau pekerja semua perkhidmatan berfungsi.

Apabila mencipta sistem kawalan, ia juga perlu untuk memerhatikan prinsip kesinambungan. Sistem kawalan kualiti perkhidmatan mesti menyediakan kawalan kedua demi saat secara literal pada semua peringkat kitaran teknologi dan dalam semua parameter. Di samping itu, fungsi kawalan, sebagai fungsi pulangan, harus secara langsung memberikan fleksibiliti dan pelarasan semua tindakan lain untuk memastikan kualiti perkhidmatan.

Oleh itu, kita boleh membezakan dua kriteria utama untuk sistem kualiti: ia mesti memastikan tahap kualiti yang tinggi, pematuhannya dengan piawaian dan keperluan pelancong, dan juga berfungsi sebagai alat untuk mencipta teknologi khas untuk pengurusan rasional perusahaan.

1.3 Penilaian kualiti perkhidmatan pelancong

Masalah memastikan kualiti produk adalah universal dalam dunia moden. Banyak dalam pembangunan mana-mana industri bergantung pada bagaimana ia berjaya diselesaikan. Walau bagaimanapun, penunjuk kualiti, serta masalah yang berkaitan dengan pengeluaran produk berkualiti, adalah khusus untuk setiap industri, termasuk sektor pelancongan.

Pada masa ini, konsep kualiti sebagai kategori dinormalisasi dan ditakrifkan mengikut piawaian.

Standard - dokumen normatif, dibangunkan dengan persetujuan majoriti pihak yang berkepentingan dan diterima pakai oleh badan yang diiktiraf atau diluluskan oleh perusahaan, yang menetapkan peraturan penggunaan umum dan berulang, prinsip umum, ciri, keperluan dan kaedah yang berkaitan dengan objek penyeragaman tertentu, dan yang bertujuan untuk mencapai tahap ketertiban yang optimum dalam bidang tertentu.

Menurut takrifan International Organization for Standardization (ISO), kualiti ialah keseluruhan sifat dan ciri sesuatu produk yang memberikannya keupayaan untuk memenuhi keperluan yang dinyatakan atau dikehendaki. Terdapat juga definisi kualiti produk yang diberikan dalam GOST 15467-79, mengikut mana "kualiti produk ialah satu set sifat produk yang menentukan kesesuaiannya untuk memenuhi keperluan tertentu mengikut tujuannya."

Undang-undang mentakrifkan standardisasi sebagai aktiviti mewujudkan norma, peraturan dan ciri (keperluan) untuk memastikan:

Keselamatan produk, kerja, perkhidmatan untuk alam sekitar, kehidupan, kesihatan dan harta benda;

Kualiti produk, kerja, perkhidmatan mengikut tahap perkembangan sains, teknologi dan teknologi;

Kesatuan ukuran;

Menjimatkan semua jenis sumber.

Objek penyeragaman ialah produk, perkhidmatan dan proses yang berulang kali diterbitkan dan/atau digunakan. Ia adalah standard yang pada asasnya mentakrifkan syarat dan kaedah yang memastikan penunjuk kualiti.

Aktiviti standardisasi di peringkat negeri di Rusia diuruskan oleh Jawatankuasa Negeri Persekutuan Rusia untuk Standardisasi dan Metrologi (Gosstandart Rusia).

Tugas utama perusahaan pelancongan ialah persembahan perkhidmatan pelancongan yang berkualiti tinggi. Ini memerlukan pemenuhan semua keperluan khusus yang ditentukan oleh keperluan pasaran dan keselamatan perkhidmatan. Ia perlu mengambil kira ciri-ciri perkhidmatan yang termasuk dalam konsep hospitaliti.

Kecekapan dalam konsep umum bermakna memperoleh kesan tertentu, iaitu keberkesanan hasilnya.

Kecekapan ekonomi ialah hasil yang dinyatakan oleh faedah tertentu, dicapai pada kos kewangan tertentu, bahan, sumber maklumat dan tenaga buruh.

Kecekapan ekonomi perkhidmatan bermakna memperoleh faedah (kesan ekonomi) daripada:

Proses pengeluaran dan perkhidmatan syarikat pelancongan.

Perkhidmatan pelancongan untuk penduduk.

Organisasi perkhidmatan

Kecekapan ekonomi perkhidmatan adalah elemen penting dalam kecekapan keseluruhan buruh sosial dan dinyatakan oleh kriteria dan petunjuk tertentu. Kriteria harus difahami sebagai keperluan utama untuk menilai ketepatan penyelesaian kepada masalah. Keperluan untuk kriteria timbul kerana ia adalah perlu untuk mentakrifkan dengan jelas dari kedudukan yang mana seseorang harus mendekati pengiraan kecekapan proses pengeluaran dan perkhidmatan.

Pengeluaran sosial beroperasi untuk kepentingan seluruh masyarakat, jadi kecekapan harus dinilai berdasarkan sejauh mana matlamat masyarakat dicapai.

Kriteria untuk kecekapan pengeluaran adalah untuk mencapai hasil yang terbaik demi kepentingan masyarakat dengan perbelanjaan dana dan buruh yang paling sedikit.

Adalah dinasihatkan untuk mempertimbangkan masalah kecekapan perkhidmatan menggunakan pendekatan yang sistematik.

Pendekatan sistematik melibatkan penubuhan kriteria dan penunjuk yang berbeza untuk tahap pengurusan yang berbeza dan hierarki matlamat tertentu dan, dengan itu, kriteria prestasi:

Kos minimum kewangan, bahan, sumber maklumat dan buruh seunit produk pelancongan.

Pengeluaran dan penjualan maksimum produk pelancongan, pembangunan pelancongan, pembentukan pakej perkhidmatan berkualiti tinggi.

Jualan maksimum baucar pelancong.

Setiap perusahaan membangunkan strategi perkhidmatannya sendiri - pelan tindakan yang menentukan cara ia akan bersaing dalam ruang pasaran yang berkaitan.

Strategi perkhidmatan mempengaruhi tiga komponen utama mana-mana perniagaan pelancongan:

1. Keperluan Pelanggan - Apakah keperluan dan kos pelanggan yang kami sediakan?

2. Keupayaan syarikat untuk memenuhi keperluan ini - Adakah kita mempunyai pengetahuan dan pengalaman yang mencukupi untuk berkhidmat dengan lebih baik daripada orang lain?

3. Keuntungan jangka panjang - Bagaimanakah kita harus berkhidmat untuk memperoleh pendapatan yang membolehkan kita berdaya saing untuk jangka masa yang panjang dan memperoleh pulangan yang mencukupi daripada modal yang dilaburkan?

Strategi perkhidmatan ialah pelan induk tindakan yang mentakrifkan keutamaan matlamat perkhidmatan strategik, yang pencapaiannya berfungsi untuk membentuk imej positif syarikat pelancongan, pelanggan tetap dan kedudukan kewangan yang stabil dalam pasaran.

Perhatian harus diberikan kepada komponen utama perkhidmatan pelancongan yang memberikan keutamaan dalam kerja perusahaan pelancongan.

1. Maklumat. Melayan pelancong bermula dengan penjualan lawatan. Oleh itu, maklumat yang komprehensif dan boleh dipercayai, baik untuk pelancong dan untuk ejen rakan kongsi, adalah salah satu tugas utama perkhidmatan. Penggunaan produk pelancongan (tujuan, syarat, kandungan, harga dan tahap perkhidmatan) harus jelas kepada kedua-dua ejen pelancongan yang menjualnya dan pelancong yang membeli. Untuk memastikan semua ini, adalah perlu untuk pelanggan dan rakan kongsi ejen pelancongan seperti katalog, gambar rajah laluan visual, peta destinasi percutian, dsb.; panduan tarif harga untuk pelbagai perkhidmatan pelancongan; buku kecil yang memperkenalkan tarikan dan kemudahan rekreasi; syarat untuk insurans pelancong dan kenderaan, dsb.

2. Fungsi syarikat pelancongan termasuk keperluan untuk memastikan komunikasi operasi berterusan dengan penyedia perkhidmatan. Oleh itu, buku rujukan di pejabat operator pelancongan sentiasa alamat, telefon, direktori faks, buku kecil pengiklanan dan maklumat, direktori hotel, jadual penerbangan kenderaan, dan seumpamanya.

3. Dalam lawatan laluan, untuk tujuan kawalan, adalah perlu untuk memastikan komunikasi dengan pelancong melalui orang atau pemandu yang menemani, serta pendaftaran data tentang pelancong yang berlepas dalam perjalanan.

Menyediakan jaminan insurans kepada pelancong dalam peraturan tertentu. Memilih syarikat insurans yang paling boleh dipercayai dan menguntungkan untuk pelancong.

Pematuhan dengan ciri teknologi pelancongan yang berkaitan dengan tempat perjalanan, spesifikasi perkhidmatan, serta kehendak pelanggan.

Pematuhan yang jelas terhadap perkhidmatan yang disediakan dengan pakej yang dibayar;

Penyasaran sasaran lawatan mengikut kandungan;

Penyediaan perkhidmatan yang tepat dan tepat pada masanya;

Program penyelenggaraan yang optimum;

Animasi perkhidmatan.

Kualiti dan budaya perkhidmatan, kesedaran, kekayaan program, tidak mengganggu perkhidmatan, dan sebagainya - ini adalah salah satu bidang perkhidmatan.

2. PERANAN PERKHIDMATAN BERKUALITI

Proses perkhidmatan pelancong mengambil masa yang lama, kerana sifat penggunaan yang istimewa memerlukan urutan tertentu dalam penggunaan perkhidmatan. Semasa perjalanan, pelancong menggunakan perkhidmatan pengangkutan, hotel, institusi sukan dan hiburan, dsb., untuk kegunaan yang mereka perlukan masa.

Dalam pelancongan, perkhidmatan yang ditawarkan biasanya dibahagikan mengikut geografi. Sebahagian daripada mereka (maklumat, perantara, dsb.) pelancong menerima di tempat kediaman tetap mereka, yang lain - semasa perjalanan (pengangkutan, maklumat, dll.), dan lain-lain - di tempat pelancongan (makanan, penginapan, hiburan, rawatan, mesyuarat perniagaan, dsb.). Di samping itu, perkhidmatan disediakan oleh pelbagai pertubuhan pelancong - hotel, tapak perkhemahan, restoran, gimnasium, kolam renang, muzium, teater, dsb., dipisahkan secara geografi.

Dalam pelancongan, adalah sukar untuk meneliti kualiti produk tanpa mengetahui terlebih dahulu kandungan perkhidmatan pelancongan Biasanya, tindakan pembelian dan penjualan di sini tidak sesuai dengan masa dan tempat dengan pengeluaran perkhidmatan berbayar, yang bermaksud bahawa. penjualan sebahagian daripadanya dijalankan oleh beberapa perusahaan pelancong, dan pengeluaran dan penyediaannya oleh pihak lain. Secara skematik, proses yang dipertimbangkan adalah tritunggal, termasuk perkhidmatan untuk pembelian dan penjualan pelbagai perkhidmatan, perjalanan dan penginapan di destinasi pelancongan. Semasa perjalanan pelancong yang teratur, kekurangan salah satu komponen yang disebutkan di atas melanggar kesatuan proses, dan kemudian adalah mustahil untuk bercakap tentang perkhidmatan pelancongan sebagai kompleks. Tanpa membeli dan menjual, perjalanan adalah mustahil tanpa mengembara, tinggal di tempat menarik pelancong adalah mustahil. Kualiti perkhidmatan pelancong bergantung kepada kerja pasukan yang terlibat dalam tiga peringkat proses pelancongan. Oleh itu, perkhidmatan pelancongan secara serentak meliputi aktiviti dalam pengeluaran, pembekalan dan penjualan perkhidmatan dan barangan.

Perkara penting dalam memastikan permintaan pelancong untuk perkhidmatan dan barangan adalah bekalan mereka. Oleh itu, aktiviti ini juga secara aktif mempengaruhi kualiti perkhidmatan pelancong.

2.1 Arah utama jaminan kualiti di perusahaan pelancongan

Keselesaan sebagai hala tuju utama dalam menyediakan produk pelancongan yang berkualiti

Sejarah pembangunan pelancongan menunjukkan bahawa peranan utama perusahaan yang termasuk dalam industri pelancongan tidak berubah. Tetamu masih perlu dipenuhi, diberi makan, diberi minum dan ditidurkan. Walau bagaimanapun, sejak zaman Ivanushka dongeng yang terkenal, tahap keselesaan telah meningkat dengan ketara dan bilangan perkhidmatan telah meningkat.

Faktor utama membentuk konsep kualiti adalah kepuasan paling lengkap terhadap keperluan tetamu dengan pelbagai keperluan dan pemahaman mereka tentang keselesaan seperti itu. Sebagai contoh, menurut tinjauan rakan senegara kita, hotel dianggap selesa jika ia mempunyai bar mini yang baik dan sistem perkhidmatan yang dibangunkan yang menawarkan pelbagai minuman dan makanan ringan untuk setiap citarasa (sebaik-baiknya murah). Tetapi orang Amerika menganggap hotel selesa di mana bilik mempunyai tempat untuk membuat koktel, anda boleh mendapatkan ais pada bila-bila masa sepanjang hari, dan terdapat sistem keselamatan yang berkesan. Orang Eropah memberi perhatian khusus kepada bilik mandi dan pelbagai pertubuhan makanan, dan orang Jepun - kepada kemungkinan penerimaan maklumat tepat pada masanya, sistem piktogram (ikon khas, lukisan) yang membolehkan mereka menavigasi dengan baik di hotel tanpa mengetahui orang tempatan. bahasa, dan kehadiran restoran dengan masakan timur.

Jadi apakah yang perlu dilakukan oleh pengurus hotel untuk memastikan setiap tetamu berasa selesa? Supaya semua orang berasa seperti di rumah dan mempunyai peluang untuk memenuhi keperluan mereka dengan perkhidmatan yang berkualiti? Masalah ini agak rumit, dan ia boleh diselesaikan dengan cara yang berbeza.

Arah pertama- Model pengantarabangsaan hotel Amerika. Dalam industri pelancongan moden, pengembara berpeluang untuk memilih daripada pelbagai perniagaan, menerima perkhidmatan berkualiti tinggi dan pelbagai mengikut keperluannya. Pilihan sering dipengaruhi oleh kemungkinan mendapatkan tahap perkhidmatan yang terjamin tanpa "sebarang kejutan". Hari ini, peneraju sistem kualiti antarabangsa yang dijamin sedemikian adalah rangkaian hotel.

Operasi hotel antarabangsa bermula pada tahun 1946 dengan kemunculan American International Airlines (Intercontinental oleh American Airways) dan penciptaan syarikat penerbangan antarabangsa. rangkaian hotel, yang telah menjadi kenderaan untuk eksport perkhidmatan hotel ala Amerika, khususnya untuk segmen pelancongan perniagaan.

Pendekatan ini jelas digambarkan oleh kenyataan Conrad Hilton pada pembukaan Istanbul Hilton pada tahun 1955: “Apabila kami terbang bersama wakil komuniti perniagaan Amerika dan akhbar ke Istanbul, di mana segala-galanya sudah pasti kuno, romantisme dan misteri, saya tahu bahawa dalam ini di "City of the Golden Horn" yang besar akan ada "sedikit Amerika". Selepas itu, setiap hotel kami yang baru dibuka mewakili "Amerika kecil." Pada masa itu, syarikat Hilton, Holiday Inn, Sheraton, Intercontinental, yang berminat untuk mewujudkan pasaran yang stabil, menyedari keperluan ramai pelancong Amerika untuk kemudahan penginapan sedemikian di mana mereka boleh mengasingkan diri dari persekitaran luar negara pilihan mereka untuk bersantai. , dan dapatkan apa yang dipanggil "Momen Amerika", dengan semua faedah Amerika yang membolehkan anda tidak melepaskan tabiat dan keutamaan kebangsaan di mana-mana negara di dunia. Konsep sistem sedemikian cukup tepat dicerminkan dalam kenyataan seorang pengembara: “Hilton Caribbean dan Hilton Istanbul ... adalah model kemodenan dan antisepsis Amerika. Mereka tidak dapat dibezakan dalam reka bentuk dalaman, seperti dua pesawat American Airlines, kecuali untuk pemandangan landskap dari tingkap. Malah bau dan suasana psikologi membuktikan bahawa anda masih berada di AS.”

Sistem ini merupakan permulaan salah satu hala tuju dalam penciptaan sistem kualiti antarabangsa untuk produk pelancongan, berdasarkan skim terpusat yang tegar untuk mencipta dan mengawal "kualiti dari Amerika Syarikat" melalui arahan, penerangan terperinci tentang teknologi dan tindakan yang perlu mengenai pelaksanaan prosedur untuk penyediaan perkhidmatan dan pengurusannya. Konsep kualiti perkhidmatan model ini adalah berdasarkan mentaliti Amerika semata-mata dan tidak mengenali apa-apa lagi, malah lebih sempurna.

Masa telah menunjukkan daya maju sistem sedemikian, dibina berdasarkan eksport produk hotel yang standard, menjamin pelanggan memenuhi kewajipan berkaitan kualiti perkhidmatan yang disediakan dan konsisten dalam had kawalan jaminan kualiti yang ketat. Hari ini, bukan sahaja hotel, tetapi juga pertubuhan katering beroperasi mengikut skim ini.

orang Eropah untuk masa yang lama tidak bersetuju dengan strategi jaminan kualiti ini. Sebagai contoh, salah seorang pengurus syarikat hotel Perancis Assog, menganalisis pengalaman Amerika, mengatakan bahawa “pada tahun 60-an, syarikat Amerika bertindak dalam gaya yang menyinggung, menggunakan produk dan teknologi hotel standard yang berterusan untuk pengeluarannya dalam operasi antarabangsa. Kami tidak berbuat demikian. Fleksibiliti dan keupayaan kami untuk menyesuaikan diri dengan persekitaran tempatan secara asasnya membezakan kami daripada orang Amerika." Walau bagaimanapun, orang Eropah juga menyedari bahawa salah satu isu utama dalam proses pengeluaran untuk penyediaan perkhidmatan pelancongan adalah penyeragaman. Tanpa menerima "McDonaldization" masyarakat yang semakin meningkat, orang Eropah bagaimanapun menerima dan melaksanakan kemungkinan menyediakan perkhidmatan yang cekap, pantas, boleh diramal dan dikawal kualiti serupa dengan McDonalds. Kebanyakan contoh yang cemerlang Ini adalah penampilan di dunia kumpulan hotel Perancis "Assog".

Contoh model Amerika pengantarabangsaan hotel juga merupakan persatuan antarabangsa "The Leading Hotels of the World". Menjadi ahli persatuan sedemikian tidak mudah: sebagai tambahan kepada fakta bahawa hotel diperiksa dengan teliti, menuntut kesempurnaan dalam segala-galanya, anda juga perlu membayar yuran masuk dan tahunan yang besar. Hanya krim masyarakat yang menggunakan perkhidmatan hotel yang termasuk dalam persatuan ini. Sukar untuk memasuki The Leading Hotels of the World, tetapi anda boleh "terbang keluar" dari sana dalam masa yang singkat, kerana syarikat itu tidak mengganggu anda dengan pemeriksaan berterusan.

Untuk mengawal kualiti perkhidmatan yang disediakan, pekerja rahsia persatuan, yang sendiri mengendalikan hotel lima bintang terbaik selama 20-30 tahun (sebagai peraturan, dua lelaki yang lebih tua), di bawah samaran tetamu biasa, tinggal inkognito di hotel. Oleh itu, berehat dan kehilangan kualiti yang diisytiharkan adalah satu kemewahan yang tidak mampu dimiliki mesti sentiasa memenuhi standard tertinggi "Hotel Terkemuka di Dunia". Pada masa ini di Moscow, hanya satu hotel, Baltschug Kempinski, telah dianugerahkan hak untuk menjadi ahli The Leading Hotels of the World.

Arah kedua untuk menyediakan perkhidmatan berkualiti digunakan terutamanya oleh perusahaan pelancongan bebas. Ia adalah berdasarkan pematuhan ketat kepada parameter keselesaan, yang telah dibangunkan oleh amalan perniagaan pelancongan dan universal untuk hotel dan untuk operasi pertubuhan katering atau agensi pelancongan. Kompleks komponen termasuk unsur-unsur konsep "keselesaan" berikut:

Bermaklumat;

ekonomi;

Estetik;

Dalam negeri;

Psikologi.

Keselesaan maklumat. Mencipta keselesaan maklumat bermula dengan seberapa lengkap maklumat yang boleh diterima tetamu tentang hotel, pertubuhan katering dan kemudahan hotel lain walaupun sebelum melawat mereka. Di sini, gambar dengan pemandangan reka bentuk dalaman premis, maklumat tentang harga, rangkaian perkhidmatan asas dan tambahan yang disediakan, ketersediaan sijil untuk keselamatan perkhidmatan, dan lain-lain adalah sangat penting benar-benar boleh diakses oleh tetamu, lebih-lebih lagi, ia mesti dikemukakan dalam bentuk sedemikian yang akan memenuhi keperluannya. Zaman teknologi komputer yang tinggi menentukan cara baru untuk menyampaikan maklumat. Katalog klasik, risalah pengiklanan dan risalah digantikan oleh tapak web khusus di Internet, dengan memasukkan yang mana pelancong boleh menerima maklumat (perbandingan) yang relevan seperti yang dia perlukan untuk membuat keputusan memilih perusahaan tertentu. Teknologi moden membolehkan anda berjalan melalui dewan restoran, melihat ke dapur, memeriksa hidangan yang disediakan di sana, atau mengembara melalui bilik hotel dengan melawat pusat kecergasan, bilik persidangan, pendandan rambut, dsb.

Konsep keselesaan maklumat juga merangkumi dua parameter utama yang lain:

Kesedaran kakitangan, bersedia untuk menjawab sebarang soalan daripada tetamu bukan sahaja mengenai hotel, tetapi juga tentang negara tempat tinggal;

Sistem piktogram yang direka untuk membantu tetamu menavigasi hotel tanpa mengetahui bahasa. Adalah penting bahawa piktogram dapat dikenali dengan jelas dan sepadan sistem antarabangsa HOTREC (HOTREC - Gabungan Persatuan Kebangsaan Hotel dan Restoran Kesatuan Eropah), diiktiraf di seluruh dunia.

Keselesaan ekonomi. Keselesaan ekonomi merujuk kepada kemudahan pembayaran untuk tetamu, sistem diskaun, bonus, kad kelab dan langkah lain yang direka untuk memotivasikan tetamu untuk memilih semula kemudahan penginapan atau pertubuhan katering, agensi pelancongan atau biro pelancongan, yang merupakan perkara utama. matlamat sistem kualiti.

Dalam hal ini, perhatian khusus harus diberikan kepada sistem kad kelab, yang telah menjadi kebelakangan ini terutama berkaitan. Sebabnya ialah, pertama sekali, penciptaan teknologi yang membolehkan perakaunan terpusat, pemprosesan pesanan segera, servis automatik kad kredit, dan pemantauan dalam talian bagi pemenuhan pesanan. Sistem kelab adalah baik untuk syarikat katering terutamanya kerana ia adalah alat untuk menarik dan mengekalkan pelanggan. Persaingan semakin meningkat dari tahun ke tahun, dan pemilik perlu mengambil langkah untuk mengekalkan kedudukan mereka. Fakta bahawa pelanggan telah membeli kad kelab mengesahkan keseriusan niatnya untuk melawat pertubuhan itu semula. Sudah tentu, mempunyai pelanggan dengan kad kelab bukanlah jaminan bahawa dia akan menjadi pelawat yang kerap, tetapi ia masih lebih daripada sekadar janji untuk datang. Di samping itu, penyelesaian dengan pelanggan dipermudahkan. Dan perkara di sini bukan sahaja dalam kemudahan "mekanikal" yang jelas (pelanggan tidak perlu membawa wang bersamanya, bimbang tentang saiz bil, atau menunggu pelayan). Banyak pertubuhan telah lama melangkaui skop pertubuhan katering: mereka menawarkan permainan biliard, boling, pertaruhan dan cara hiburan lain. Setiap daripada mereka dibayar secara berasingan; kakitangan perlu "menjejaki" bukan sahaja di mana pelanggan berseronok, tetapi juga untuk berapa lama. Pengurus dengan jam randik yang berdiri di belakang tetamu tidak mungkin menimbulkan kegembiraan, tetapi pengimbas yang menghidupkan peranti apabila kad kelab dimasukkan kelihatan kurang mengganggu. Kad itu membolehkan anda tidak memantau pergerakan pelanggan di sekitar dewan, tetapi kawalan ke atas perbelanjaannya adalah sama seperti dia telah membeli tiket untuk setiap tarikan.

Mengeluarkan wang tunai daripada edaran adalah kelebihan besar dalam mana-mana perniagaan. Ini termasuk mengurangkan kecurian, penipuan, risiko serbuan ke atas pertubuhan dan menjadikan kehidupan lebih mudah bagi jabatan perakaunan.

Dengan menjual kad kelab, syarikat menerima daripada pelanggannya bayaran pendahuluan tertentu - pinjaman tanpa faedah, dan lebih besar peratusan pelanggan membayar menggunakan kad, lebih besar peratusan modal kerja yang dipinjam. Dana yang dibebaskan boleh digunakan untuk pembangunan, pembinaan semula, pengiklanan, atau apa sahaja! Dengan menjejaki jumlah wang yang disimpan dalam akaun kad kelab, anda boleh merancang volum pembelian dengan lebih tepat.

Penurunan atau peningkatan dalam bilangan kad yang digunakan dan jumlah wang dalam akaun mereka adalah penunjuk yang baik untuk populariti pertubuhan itu. Sekiranya jumlahnya meningkat, semuanya baik-baik saja; jika ia berkurangan, perlu mengambil langkah-langkah segera, iaitu kedai makan mengetahui penurunan perolehan bukan selepas fakta, tetapi terlebih dahulu.

Pelanggan, seterusnya, menerima diskaun, yang boleh dinyatakan bukan sahaja dalam wang sebenar. Sebagai contoh, pemegang kad menerima pencuci mulut percuma atau beberapa cip percuma untuk dimainkan. Sama ada cara, ia menjimatkan wang.

Untuk mengekalkan pelanggan, banyak perusahaan menggunakan pelbagai helah, faedah dan perkhidmatan tambahan (contohnya, bonus tambahan pada ulang tahun pelanggan). Pelanggan mendapat manfaat daripada ini bukan sahaja dari segi kewangan, tetapi juga dari segi emosi - ia sentiasa menyenangkan untuk menerima perhatian khusus.

Keselesaan estetik. Salah satu sebab tetamu memilih hotel tertentu ialah bahagian dalamannya yang direka bentuk secara estetik, yang mewujudkan suasana yang selesa dan kemesraan. Apakah maksud istilah "reka bentuk estetik"? Persoalannya adalah kompleks, kerana estetika adalah sains kecantikan, dan setiap orang mempunyai konsep kecantikan mereka sendiri. Walau bagaimanapun, apabila menghias premis untuk meningkatkan daya saing perusahaan, perlu dipandu oleh peruntukan am berikut:

Semua premis mesti dibuat dalam gaya yang sama dan sesuai dengan tumpuan perusahaan;

Skema warna tidak boleh merengsakan tetamu;

Bahan yang digunakan untuk hiasan mesti memenuhi piawaian keselamatan dan kebersihan serta mempunyai sijil yang sesuai;

Bahan juga mesti tahan lama digunakan dan tahan terhadap suhu tinggi dan bahan kimia.

Keselesaan isi rumah. Ini membayangkan penciptaan keadaan biasa untuk penginapan tetamu (suhu optimum, kelembapan udara, tekanan atmosfera, keselesaan perabot). Untuk mencapai keselesaan harian, penghawa dingin, pembersih udara dan perabot yang selesa digunakan.

Keselesaan psikologi. Di satu pihak, konsep keselesaan psikologi merangkumi semua parameter keselesaan di atas, kerana jika tidak ada sekurang-kurangnya satu daripada komponen yang disenaraikan, mood tetamu akan rosak, bagaimanapun, terdapat juga keperluan khusus, yang memenuhinya. menjamin keadaan psikologi normal tetamu. Keperluan ini berkaitan dengan bidang teknologi kemanusiaan, dan pelaksanaannya bergantung sepenuhnya kepada kakitangan - ini adalah rasa hormat dan layanan terhadap tetamu. Sebagai sebahagian daripada mewujudkan keselesaan psikologi, dasar latihan khas dan juga, pada tahap tertentu, pendidikan kakitangan sedang dijalankan. Kakitangan akhirnya mesti memahami bahawa adalah tidak menguntungkan untuk melayan tetamu dengan penghinaan, dan oleh itu harus melakukan segala-galanya untuk memastikan tetamu kembali ke hotel atau restoran mereka secara tetap.

2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan

Produk pelancongan mempunyai faktor khusus yang membezakan perkhidmatan daripada produk: tidak ketara, tidak boleh dipisahkan pengeluaran dan penggunaan, kebolehubahan dan ketidakupayaan untuk menyimpan.

Tidak ketara, atau sukar difahami, perkhidmatan pelancongan bermakna mereka tidak mengambil bentuk material. Mereka tidak boleh ditunjukkan, dilihat atau dicuba sehingga diterima. Tidak seperti pembelian barangan, servis tidak menghasilkan pemilikan apa-apa.

Perkhidmatan yang disediakan apabila menjual set makan tengah hari di pertubuhan makanan segera terikat pada objek sebenar (makan tengah hari) dan bersifat sangat ketara. Pada tahap yang lebih rendah, kebendaan dinyatakan semasa perkhidmatan di restoran klasik, di mana pelawat datang bukan untuk memenuhi keperluan makanan, tetapi demi suasana itu sendiri. Lebih sukar untuk memahami perkhidmatan yang ditawarkan oleh hotel dan syarikat pengangkutan. Dengan membuat pembayaran, pelancong membeli bukan hotel dan kapal terbang, tetapi penginapan dan pengangkutan.

Perkhidmatan yang sukar difahami menyebabkan masalah kepada pengguna dan pembekal. Adalah sukar bagi pembeli untuk memahami dan menilai apa yang dijual sebelum membeli perkhidmatan, dan kadang-kadang selepas menerimanya. Oleh itu, bagi pelanggan yang menghubungi kedai pembaikan kereta, perkhidmatan itu tidak ketara: dia selalunya tidak boleh hanya melihat proses pembaikan, tetapi juga melihat apa yang telah dilakukan. Oleh itu, apabila membeli sesuatu perkhidmatan, pengguna sentiasa mempunyai unsur harapan dan kepercayaan kepada penjual.

Sifat perkhidmatan tidak ketara merumitkan kerja pembekal. Perniagaan pelancongan menghadapi dua cabaran: bagaimana untuk menunjukkan kepada pelanggan apa yang mereka tawarkan dan cara untuk menerangkan apa yang mereka bayar. Penjual hanya boleh menerangkan faedah yang akan diterima oleh pelancong apabila menggunakan perkhidmatan tersebut. Pelanggan akan dapat menilai perkhidmatan itu sendiri hanya selepas ia disediakan. Ini menjelaskan bahawa konsep utama pemasaran perkhidmatan ialah manfaat, atau faedah, untuk pelanggan daripada menghubungi syarikat tertentu.

Perusahaan yang menyediakan perkhidmatan pelancongan sedang mengambil pelbagai langkah untuk mengukuhkan keyakinan pelanggan. Mereka meningkatkan ketara perkhidmatan mereka, menekankan kepentingan mereka, memberi tumpuan kepada faedah yang diterima oleh pelanggan, menarik bintang pop, bintang sukan, dan lain-lain untuk mengiklankan perkhidmatan mereka.

Perkhidmatan boleh dibuat lebih ketara dengan bentuk yang berbeza. Sesetengah syarikat memberikan pelanggan maklumat tentang pekerja mereka, pengalaman dan kelayakan mereka, sementara yang lain mengedarkan risalah, buku kecil dan media material lain yang membantu mereka memahami dan menilai perkhidmatan syarikat.

Baru-baru ini, pembekal semakin beralih kepada teknologi maklumat terkini untuk meningkatkan materialiti perkhidmatan. Sesetengah hotel menyiarkan gambar tiga dimensi bilik di tapak web mereka. Dengan hanya menekan kekunci, pengguna boleh menukar sudut tontonan bilik, membesarkan imej butiran individu (contohnya, jika dia ingin melihat gambar di dinding, berkenalan dengan pemandangan dari tingkap).

Sifat perkhidmatan yang tidak ketara menyukarkan proses penetapan harga dan promosi produk pelancongan di pasaran.

Kesinambungan pengeluaran dan penggunaan perkhidmatan- ciri utama yang menjadikan perkhidmatan benar-benar perkhidmatan dan membezakannya daripada barangan. Perkhidmatan hanya boleh diberikan apabila pesanan diterima atau pelanggan muncul. Dari sudut pandangan ini, pengeluaran dan penggunaan perkhidmatan tidak dapat dipisahkan.

Memandangkan pengeluaran dan penggunaan perkhidmatan tidak boleh dipisahkan, tahap hubungan antara penjual dan pelanggan mungkin berbeza. Sesetengah perkhidmatan disediakan semasa ketiadaan pelanggan, contohnya (membaiki kereta). Tetapi banyak jenis perkhidmatan memerlukan hubungan langsung yang rapat antara penjual dan pembeli. Oleh itu, rawatan di resort adalah mustahil tanpa pelanggan dan kakitangan perubatan di restoran adalah berkait rapat dengan pekerja perusahaan katering.

Tidak dapat dipisahkan pengeluaran daripada penggunaan perkhidmatan menentukan perubahan dalam peranan pembeli dan penjual dalam proses pembiakan. Pelanggan bukan sahaja menggunakan perkhidmatan, tetapi terlibat dalam pengeluaran dan penghantarannya. Penyertaan pembeli dalam semua fasa proses pembiakan dalam sektor perkhidmatan bermakna pembekal mesti menjaga apa dan bagaimana untuk menghasilkan. Tingkah laku penjual di hadapan pembeli menentukan kemungkinan perkhidmatan berulang.

sebab tu pemilihan yang betul dan latihan kakitangan, terutamanya mereka yang berhubung secara langsung dengan pelanggan, adalah amat penting pada hari ini. Kualiti perkhidmatan, komitmen pelanggan dan, akhirnya, daya saing syarikat bergantung pada profesionalisme pekerja.

Kebolehubahan - penting ciri yang membezakan perkhidmatan pelancong. Kualiti perkhidmatan pelancongan bergantung kepada siapa, bila dan di mana ia disediakan. Di satu hotel perkhidmatan itu dianjurkan pada tahap tertinggi, di satu lagi, terletak berhampiran, perkhidmatannya lebih teruk. Di dalam hotel, seorang pekerja ramah dan cekap, manakala seorang lagi kurang ajar. Malah pekerja yang sama menyediakan perkhidmatan yang berbeza sepanjang hari.

Kepelbagaian kualiti perkhidmatan pelancongan adalah disebabkan oleh banyak keadaan. Selalunya, sebabnya terletak pada pekerja itu sendiri, kelayakannya yang rendah, latihan dan pendidikan yang lemah, kekurangan kesedaran, dan kekurangan sokongan tetap daripada pengurus. Kadangkala kebolehubahan dalam kualiti perkhidmatan dikaitkan dengan ketidaksesuaian profesional pekerja.

Pengguna menyumbang kepada ketidakstabilan perkhidmatan. Keunikan setiap pelanggan menjelaskan tahap pengindividuan perkhidmatan yang tinggi mengikut keperluan pelanggan. Keunikan ini menjadikan pengeluaran besar-besaran mustahil untuk banyak perkhidmatan. Pada masa yang sama, ia menimbulkan masalah mengurus tingkah laku pengguna.

Permulaan pembentukan standard perkhidmatan boleh dianggap sebagai pembangunan identiti korporat bagi sesebuah organisasi. Identiti korporat termasuk: nama organisasi, tanda dagangannya, warna korporat (warna), logo (lambang). Semua sifat organisasi, termasuk tanda, kad perniagaan, kepala surat, sampul surat, mesti direka bentuk dalam gaya ini. Identiti korporat juga merangkumi produk pengiklanan dan cenderahati organisasi - kalendar, pen, dsb. Kerja standardisasi meningkatkan kecekapan dan mencipta imej tunggal yang mudah dikenali yang mana pengguna mengaitkan syarikat itu.

Standard perkhidmatan yang diterima perlu dikekalkan dan disokong oleh sistem kawalan kualiti. Ia terpakai kepada semua peringkat proses pengeluaran. Kesesakan dalam perkhidmatan pelanggan memerlukan pemantauan keutamaan.

Setiap pelanggan mempunyai idea tertentu tentang perkhidmatan yang ditawarkan. Mereka dibentuk berdasarkan keperluan individu, terkumpul pengalaman peribadi, serta di bawah pengaruh pengiklanan dan nasihat daripada rakan dan kenalan.

Apabila menilai kualiti perkhidmatan, pengguna membandingkan jangkaannya dengan perkhidmatan yang diterima. Perkhidmatan boleh melebihi semua jangkaan. Jika jangkaan dan realiti bertepatan, pelanggan tetap berpuas hati dan memberikan penilaian positif terhadap kualiti perkhidmatan. Sekiranya perkhidmatan tidak memenuhi jangkaan pelanggan, perkhidmatan itu mempunyai kualiti negatif untuknya.

Jurang antara perkhidmatan yang diharapkan dan perkhidmatan yang diterima pada asasnya adalah hasil daripada beberapa siri kegagalan perkhidmatan. Kegagalan sering berlaku kerana pihak pentadbiran tidak faham atau tidak mahu memahami kehendak pelanggan. Kerana tidak berpuas hati dengan perkhidmatan itu, pengunjung tidak selalu mengadu secara langsung, tetapi mereka pasti membuat kesimpulan yang sesuai untuk diri mereka sendiri, tidak lagi menggunakan perkhidmatan syarikat ini, tetapi juga mencipta anti-pengiklanan di kalangan rakan-rakan mereka.

Walaupun mereka menyampaikan pendapat negatif mereka kepada pelayan, pembantu rumah atau pemandu pelancong, maklumat negatif ini, sebagai peraturan, kekal pada tahap penghibur individu, yang tidak berminat untuk menyampaikannya kepada pengurusan kanan. Oleh itu, pentadbir dan pengurus mesti mengambil pendekatan proaktif dan fokus kepada pemasaran. Mereka harus menjalin hubungan langsung dengan pelawat, bercakap dengan mereka, dan menjalankan tinjauan. Maklumat yang diperoleh dengan cara ini akan membantu untuk lebih memahami pelanggan, mengesan kegagalan dan menghapuskan puncanya.

Mengetahui kehendak pelanggan adalah syarat yang perlu tetapi tidak mencukupi untuk perkhidmatan berkualiti yang stabil. Seorang pengurus mungkin mempunyai idea yang jelas tentang apa yang pelanggan mahukan, tetapi mungkin tidak dapat menterjemahkannya ke dalam perkhidmatan. Kegagalan ini biasanya disebabkan oleh kekurangan sumber kewangan, serta perancangan perniagaan yang lemah, kekurangan piawaian yang difikirkan dengan baik, kerja keras kakitangan yang tidak mencukupi dan kelayakan yang rendah.

Bahaya kegagalan adalah sangat tinggi pada peringkat pelaksanaan perkhidmatan, apabila pekerja syarikat tidak boleh atau tidak mahu bertindak mengikut peraturan yang ditetapkan. Tidak seperti dua sebelumnya, kegagalan ketiga berlaku semasa komunikasi langsung antara kakitangan dan pelanggan. Ia boleh dihapuskan sepenuhnya dengan bantuan satu set langkah organisasi dan ekonomi, di mana tempat utama diberikan untuk meningkatkan tahap latihan kakitangan.

Jurang keempat berlaku antara perkara yang diiklankan dan cara perkhidmatan itu dilakukan.

Apabila jurang dihapuskan, firma itu menyelaraskan jangkaan pelanggan dengan perkhidmatan yang mereka terima dan menyediakan lebih konsisten dalam kualiti perkhidmatan.

Ketidakupayaan untuk menyimpan- ciri tersendiri perkhidmatan pelancongan seterusnya. Mereka tidak boleh dihasilkan untuk kegunaan masa hadapan atau disimpan. Pengangkutan penumpang pengangkutan dan penginapan semalaman di kemudahan penginapan tidak boleh dikumpul untuk jualan selanjutnya seperti produk industri. Bilik hotel atau tempat duduk kapal terbang yang tidak digunakan akan mengakibatkan kerugian yang tidak boleh diperbaiki bagi pemiliknya dalam pengertian ini, produk pelancongan adalah tertakluk kepada kerosakan.

Ketidakupayaan perkhidmatan penyimpanan bukanlah masalah yang sukar dalam keadaan permintaan yang berterusan. Walau bagaimanapun, permintaan untuk kebanyakan jenis perkhidmatan, termasuk pelancongan, turun naik. Nilainya berbeza-beza bergantung pada masa tahun dan hari dalam seminggu. Jika permintaan melebihi bekalan, keadaan tidak boleh diperbetulkan dengan mengambil barang dari gudang, seperti dalam industri. Begitu juga, semasa permintaan rendah, adalah tidak mungkin untuk menyimpan perkhidmatan untuk kegunaan puncak. Sekiranya terdapat lebihan bekalan, kapasiti pengeluaran terbiar dan firma mengalami kerugian.

Oleh itu, kedekatan perkhidmatan memerlukan pembangunan strategi yang memastikan penyamaan bekalan dan permintaan dalam pasaran perkhidmatan. Terdapat pelbagai cara untuk mencapai keseimbangan pasaran. Contohnya, mewujudkan harga yang berbeza, diskaun dan menggunakan insentif lain memungkinkan untuk mengagihkan permintaan secara sama rata dari semasa ke semasa. Satu lagi cara biasa untuk mengurus permintaan ialah memperkenalkan sistem prapesanan untuk perkhidmatan. Semasa tempoh permintaan puncak, perusahaan meningkatkan kelajuan perkhidmatan dan menawarkan perkhidmatan tambahan untuk memudahkan pelanggan menunggu perkhidmatan utama. Mereka melatih kakitangan untuk menggabungkan profesion dan mengupah pekerja sementara.

2.3 Pengaruh perkhidmatan berkualiti terhadap perkembangan industri pelancongan

Firma yang mempunyai bahagian pasaran yang lebih tinggi dan menyediakan perkhidmatan yang lebih baik daripada pesaing juga memperoleh keuntungan yang lebih tinggi daripada firma serupa dengan bahagian pasaran yang lebih rendah dan perkhidmatan yang lebih lemah. Firma yang mempunyai bahagian pasaran yang tinggi dan berkualiti tinggi perkhidmatan mempunyai pulangan tertinggi atas modal yang dilaburkan.

Pengekalan pengguna.

Kualiti tinggi menarik pengguna tetap dan setia kepada syarikat dan membawa reputasi yang baik. Ini adalah faktor penting dalam keputusan pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan firma. Kualiti menentukan tahap kepuasan pelanggan, yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli semula perkhidmatan dan mengekalkan pendapat umum yang baik. Penyelidikan telah menunjukkan bahawa memperoleh pelanggan baharu adalah empat hingga enam kali lebih sukar daripada mengekalkan pelanggan sedia ada. Jika bakal pelanggan menyukai hotel tertentu, sukar untuk meyakinkannya untuk menginap di hotel lain. Selalunya, walaupun pengurangan harga yang ketara oleh pesaing tidak akan memaksa pelanggan untuk menukar hotel. Profesional pemasaran dan jualan hotel mungkin perlu menunggu sehingga hotel pesaing membuat kesilapan sebelum mereka boleh meyakinkan pelanggan untuk mencuba hotel mereka. Proses ini boleh mengambil masa berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun. Pada masa ini, pakar pemasaran dan jualan hotel membuat pertanyaan melalui telefon, menghantar bahan promosi dan menjemput bakal pelanggan untuk sarapan atau makan tengah hari di hotel. Hotel ini membelanjakan wang untuk kempen pengiklanan, perhubungan awam, dan menghantar bahan promosi kepada pelanggan. Sebuah hotel boleh membelanjakan beberapa ribu dolar untuk memujuk pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan mereka. Jika pelanggan memutuskan untuk menginap di hotel, wang yang dibelanjakan untuk pemasaran adalah pelaburan yang baik. Walau bagaimanapun, jika bakal pelanggan cuba menginap di hotel dan merasakan kualiti perkhidmatannya rendah, dia akan pergi dan tidak akan kembali. Jika ini berlaku, maka segala usaha pemasaran untuk menarik pelanggan ini menjadi sia-sia.

Pelanggan yang berpuas hati juga mewujudkan pendapat yang baik antara lain tentang kualiti perkhidmatan di hotel ini. Secara purata, seorang tetamu yang berpuas hati melaporkan kepada lima yang lain, manakala tetamu yang tidak berpuas hati melaporkan kecacatan kepada sedozen atau lebih orang. Untuk mengimbangi positif dan negatif pendapat umum, adalah perlu sekurang-kurangnya dua pelanggan berpuas hati dengan tahap perkhidmatan bagi setiap orang yang tidak berpuas hati dengannya. Pasaran menilai hotel atau restoran yang menerima ulasan bercampur-campur daripada tetamu sebagai biasa-biasa saja. Hotel yang ingin mencapai reputasi yang cemerlang mesti menunjukkan prestasi yang lebih baik.

Firma perkhidmatan tetamu yang berusaha untuk mencapai kecemerlangan menetapkan matlamat untuk beroperasi tanpa kesilapan. Sebuah hotel dengan 200 bilik mungkin mempunyai lebih daripada 50,000 tetamu sepanjang tahun. Kebanyakan pemilik hotel percaya bahawa memenuhi 90% daripada piawaian adalah mencukupi. Walau bagaimanapun, jika pembantu rumah membersihkan bilik mengikut prinsip ini, hotel dengan 200 bilik boleh mempunyai 5,000 tetamu setahun berakhir dengan bilik yang tidak dibersihkan dengan betul. Mungkin separuh daripada tetamu tidak akan menyedarinya. Tetapi jika 2,500 menyedari kesilapan sedemikian oleh kakitangan dan separuh daripada mereka memutuskan untuk tidak tinggal di sana lagi, ini bermakna hotel itu telah kehilangan 1,250 pelanggan. Jika setiap pelanggan ini boleh memberikan hotel itu potensi hasil sebanyak $1,000, maka hotel tersebut telah kehilangan $125,000 daripada hasil masa hadapannya disebabkan oleh ralat kecil yang secara amnya. Jika anda turut mengambil kira makanan, pendaftaran dan tempahan bilik dalam pengiraan anda, anda boleh mengira dengan mudah bahawa hasil yang hilang akibat perkhidmatan yang tidak berkualiti boleh menjadi agak ketara.

Mengurangkan kos kualiti

Kos yang berkaitan dengan jaminan kualiti termasuk kos dalaman, luaran dan sistem kualiti. Kos dalaman dikaitkan dengan menghapuskan pelbagai masalah yang ditemui oleh syarikat sebelum produk (perkhidmatan) sampai kepada pengguna. Contohnya, penghawa dingin rosak akibat penyelenggaraan yang tidak betul, atau bilik tetamu tidak boleh digunakan sehingga ia dibaiki. Tukang masak menyediakan hinggap goreng dan bukannya hinggap panggang yang dipesan tetamu. Pelayan mendapati kesilapan ini apabila dia mengambil hidangan di dapur dan meminta tukang masak untuk memasak semula ikan.

Kos luaran dikaitkan dengan ralat kualiti yang dialami oleh pelanggan. Kesilapan ini boleh menjadi sangat mahal untuk perniagaan jika pelanggan memutuskan untuk tidak kembali ke pertubuhan kerana isu perkhidmatan. Berikut ialah beberapa contoh kos luaran: Pengurus restoran memberi tetamu sebotol wain percuma kerana mereka mengadu tentang perkhidmatan yang lambat. Tetamu menerima sarapan "selamat datang" istimewa kerana perkhidmatan bilik mengambil masa sejam untuk membawa makanan. Tetamu menerima sebakul buah sebagai permintaan maaf kerana kerani daftar masuk meletakkannya di dalam bilik yang tidak dibersihkan. Sekumpulan tetamu menghadapi masalah dengan perkhidmatan audiovisual hotel dan membatalkan tempahan masa hadapan. Malangnya, ralat sedemikian sukar dikesan sebelum sampai kepada pelanggan kerana penyampaian perkhidmatan dan penggunaan berlaku serentak dalam perniagaan pengalaman tetamu.

Sistem perkhidmatan berkualiti tinggi tidak datang tanpa kos. Walau bagaimanapun, mereka biasanya kurang daripada yang berkaitan dengan kos dalaman dan luaran kerana tahap perkhidmatan yang rendah Beberapa contoh kos sistem kualiti ialah: memantau kualiti perkhidmatan pelanggan, latihan, mesyuarat pengurusan dengan pekerja dan pelanggan, dan pengenalan yang baharu. teknologi. Kos ini boleh dilihat sebagai pelaburan pada masa depan syarikat. Mereka membantu memastikan pelanggan kembali. Sebaliknya, kos dalaman tidak menjejaskan kepuasan pelanggan. Dalam pengertian ini, ia hanya membazirkan wang. Kos luaran yang berkaitan dengan ralat penyelenggaraan selalunya sangat besar. Firma mungkin menanggung kos yang besar untuk menyediakan perkhidmatan tambahan kepada pelanggan yang kurang mendapat perkhidmatan. Tetapi kadangkala usaha ini tidak berkesan, dan syarikat masih kehilangan pelanggan selama-lamanya.

Jadi, meringkaskan bab ini, perlu diingatkan bahawa pada masa ini di Rusia semakin banyak perhatian diberikan kepada isu-isu memastikan kualiti produk pelancongan. Dan ini boleh difahami, kerana kualiti adalah faktor yang paling penting dalam persaingan dalam pasaran perkhidmatan pelancongan, yang dinyatakan tidak begitu banyak dalam persaingan antara perusahaan yang terlibat dalam penciptaan produk pelancongan seperti itu, tetapi dalam persaingan profesionalisme mereka. Terdapat pembahagian pasaran yang ketat, persaingan berlaku dalam setiap segmen dan niche. Pada masa yang sama, pengguna perkhidmatan pelancongan semakin menyedari haknya, dan setelah melawat pelbagai negara dan melihat dengan mata kepala sendiri tahap kualiti perkhidmatan pelancongan di luar negara, dia meletakkan permintaan yang meningkat terhadap kualiti perkhidmatan pelancongan Rusia.

Dalam pasaran pelancongan antarabangsa, kualiti perkhidmatan adalah yang tertinggi senjata yang kuat dalam persaingan. Pelancong yang berpuas hati dengan perkhidmatan di hotel, restoran, biro perkhidmatan, dan kompleks pelancongan di negara tertentu menjadi promoter aktif mereka. Mereka melawat tempat-tempat ini berkali-kali, membantu meningkatkan aliran pelancong, mewujudkan reputasi tinggi untuk kawasan pelancongan yang mereka suka. Kualiti perkhidmatan akhirnya menyumbang kepada peningkatan kecekapan ekonomi pelancongan.

KESIMPULAN

Kesimpulannya, berdasarkan hasil penulisan karya, kami akan meringkaskan beberapa keputusan: Pertama: untuk mendapat tempat dalam pasaran hari ini, syarikat mesti memberi tumpuan kepada keperluan pengguna: mereka mesti meletakkan pengguna sasaran di hadapan.

Kedua: Pengguna membeli daripada firma apa yang mereka anggap sebagai nilai tertinggi yang diberikan kepada mereka, iaitu perbezaan antara jumlah nilai kepada pengguna dan jumlah kosnya.

1) Pengguna menerima nilai yang terdiri daripada barangan asas, sistem perkhidmatan dan imej syarikat.

2) Kos pengguna termasuk wang, masa, usaha fizikal dan kos psikologi.

Soalan: Apakah kualiti? Terdapat beberapa idea tentang kualiti produk. Satu adalah berdasarkan sifat produk, satu lagi pada ketiadaan kecacatan di dalamnya, dan yang ketiga pada tiga kategori kualiti: teknikal, berfungsi dan sosial.

1) Sifat produk. Beberapa idea tentang ciri dan sifat produk yang meningkatkan tahap kepuasan pengguna adalah cara untuk mengukur tahap kualiti. Menurut ini, hotel mewah mempunyai tahap kualiti yang lebih tinggi daripada hotel perkhidmatan terhad.

2) Tiada kekurangan. Ketiadaan kecacatan adalah satu lagi cara untuk mencapai kualiti. Menurut pandangan ini, hotel perkhidmatan terhad dan hotel mewah kedua-duanya boleh menjadi syarikat berkualiti tinggi jika perkhidmatan yang mereka tawarkan bebas daripada ketidakcekapan dan memenuhi keperluan segmen pelanggan masing-masing.

a) Kualiti teknikal merujuk kepada apa yang pelanggan terima selepas interaksi pekerja-pelanggan selesai.

b) Kualiti fungsional - proses menyediakan perkhidmatan atau produk.

c) Kualiti sosial (etika) – kualiti amanah; ia tidak boleh dinilai oleh pengguna sebelum pembelian dan selalunya tidak boleh dinilai selepas pembelian.

Merumuskan hasil kerja, kita boleh membuat kesimpulan berikut: salah satu cara utama syarikat yang menawarkan perkhidmatan boleh membezakan diri mereka adalah dengan menyediakan pengguna dengan perkhidmatan berkualiti lebih tinggi daripada pesaing mereka. Banyak syarikat telah menyedari bahawa perkhidmatan pelanggan yang unggul boleh memberikan mereka kelebihan daya saing yang ketara, menghasilkan peningkatan jualan dan keuntungan yang lebih tinggi. Sesetengah syarikat telah pun menjadi legenda kerana kualiti tertinggi perkhidmatan yang mereka sediakan.

Ciri utama dalam hal ini adalah untuk menyediakan pengguna dengan perkhidmatan yang melebihi jangkaan mereka.

RUJUKAN

1. Alexandrova A.Yu. Pelancongan antarabangsa: Buku Teks, M.:, 2001. - 180 p.

2. Balabanov V.S. Ekonomi pelancongan. Buku Teks, M.:, 2000. - 426 p.

3. Birzhakov M.B. Pengenalan kepada pelancongan: Buku Teks - ed. ke-9, disemak. dan tambahan M.: Gerda, 2007. - 576 p.

4. Garanina Yu.A., Zueva L.A., Tarasova G.I., Rodigina V.V., Seselkin A.I. Sistem maklumat pengurusan operasi syarikat pelancongan: Buku teks. manual di bawah pengarang umum A.I. - M: Pelancong, 2002. - 330 p.

5. Durovich A., Kopanev A.S. Pemasaran dalam pelancongan: buku teks. elaun. Mn.:, 1998. 152 - hlm.

6. Zhukova M.A. Pengurusan dalam perniagaan pelancongan: Buku teks. - ed. ke-2, M.: Knorus, 2008. - 192 p.

8. Zhulevich E.V., Kopanev A.S. Organisasi pelancongan. M.:, 1999. - 220 p.

9. Kuskov A.S., Dzhaladyan Yu.A. Asas pelancongan. Buku teks untuk universiti, M.: Knorus, 2008. - 388 p.

10. Kosolapov A.B., Eliseeva T.I. Bengkel mengenai organisasi dan pengurusan pelancongan dan pengurusan hotel: Buku teks untuk universiti. - ed. ke-2, M.: Knorus, 2007. - 208 p.

11. Malakhova N.N., Ushakov D.S. Inovasi dalam pelancongan dan perkhidmatan. - (Pelancongan dan Perkhidmatan), M.: MarT, 2008. - 224 p.

12. Pejalan J. b. Pengenalan kepada Hospitaliti: Buku Teks. elaun / Transl. daripada bahasa Inggeris - ed. ke-2, M.: UNITY-DANA, 2008. - 607 p.

13. Chudnovsky A.D. Hotel dan perniagaan pelancongan, M.: Tandem, 2000. - 352 p.

14. Chudnovsky A.D. Pengurusan pelancongan dan hotel. M.:, 2000. - 350 p.

15. Chudnovsky A.D., Zhukova M.A. Pengurusan industri pelancongan Rusia di keadaan moden: Buku teks. (Siri: "Tutorial"), M.: Knorus, 2007. - 416 p.

Menghantar kerja baik anda ke pangkalan pengetahuan adalah mudah. Gunakan borang di bawah

kerja yang baik ke tapak">

Pelajar, pelajar siswazah, saintis muda yang menggunakan asas pengetahuan dalam pengajian dan kerja mereka akan sangat berterima kasih kepada anda.

Disiarkan di http://www.allbest.ru/

• PENGENALAN
• 1.1 Asas dan khusus perkhidmatan pelancongan
• 1.2 Masalah undang-undang perniagaan pelancongan di Persekutuan Rusia
• 1.3 Memastikan kualiti produk pelancongan
• 2. BAHAGIAN PRAKTIS
• KESIMPULAN
• PERMOHONAN
• PENGENALAN
• Pelancongan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi pembangunan bidang pengeluaran sosial yang lain, kerana memenuhi keperluan untuk rekreasi, yang merupakan matlamat penting pelancongan, dijalankan bukan sahaja oleh perusahaan pelancongan, tetapi juga oleh perusahaan dalam sektor pengeluaran sosial yang lain. . Baru-baru ini, pelancongan telah memperoleh kepentingan fenomena sosial. Ia beralih daripada kategori produk elit kepada kategori produk yang tersedia untuk pengguna. Pada peringkat awal perkembangannya, pelancongan dianggap sebagai unsur pengaruh sosiobudaya. Pada masa kini ia dianggap sebagai fenomena ekonomi dan sosial yang besar. Sektor pelancongan adalah bahagian penting dan penting dalam ekonomi mana-mana negara demokrasi, dan dalam keadaan kita ia adalah penting dalam transformasi sosio-ekonomi yang bertujuan untuk meliberalisasikan pembangunan ekonomi. Memandang rendah keperluan untuk menggunakan teknologi baharu untuk mengatur sektor pelancongan akan menyebabkan kehilangan peluang untuk menggunakan sektor ini untuk meningkatkan kekayaan dan kesejahteraan negara kita serta mengukuhkan ekonomi.
• Tujuan kajian ini adalah untuk mendedahkan asas dan spesifik perkhidmatan dalam bidang pelancongan, berdasarkan literatur yang dikaji.
• Matlamat menentukan objektif kajian:
• - mentakrifkan pelancongan;
• - mengkaji asas dan spesifik perkhidmatan;
• - pertimbangkan asas undang-undang pelancongan;
• - menganalisis jaminan kualiti produk pelancongan;
• - mengenal pasti trend utama dalam pembangunan industri pelancongan pada zaman moden.
• Struktur kerja. Karya ini terdiri daripada pengenalan, lima perkara, kesimpulan dan senarai rujukan.
• 1. PELANCONGAN: DEFINISI DAN KONSEP ASAS ORGANISASI DAN PENGURUSAN DALAM BIDANG PELANCONGAN
• Sepanjang sejarahnya yang berabad-abad lamanya, manusia telah dicirikan oleh keinginan untuk mengembara untuk membangunkan perdagangan, menakluk dan membangunkan tanah baru, mencari sumber, dll.
• Pelancongan (pariwisata Perancis, dari pelancongan - berjalan kaki, perjalanan) adalah, dalam satu tangan, fenomena yang agak muda, yang menjadi meluas hanya selepas Perang Dunia Kedua, dan sebaliknya, ia mempunyai akar sejarah yang mendalam.
• Pelancongan dalam erti kata asalnya difahami sebagai pergerakan dan tinggal sementara orang di luar tempat kediaman tetap mereka. Namun, dalam proses perkembangan sejarah, kandungan dan maknanya konsep ini sentiasa mengalami perubahan dan penambahan.
• Pada tahun 1993, Suruhanjaya Perangkaan PBB menerima pakai definisi yang diluluskan oleh Pertubuhan Pelancongan Dunia (WTO) dan digunakan secara meluas dalam amalan antarabangsa. Menurutnya, pelancongan meliputi aktiviti orang yang melancong dan tinggal di tempat di luar persekitaran biasa mereka untuk tempoh tidak melebihi satu tahun berturut-turut, untuk tujuan rekreasi, perniagaan dan tujuan lain.
• Sains ekonomi moden menganggap pelancongan sebagai objek kajian sistemik, yang membolehkan, di satu pihak, untuk mengenal pasti strukturnya dengan pelbagai sambungan dalaman, dan di sisi lain, untuk menentukan sifat interaksi dengan persekitaran luaran.
• Selaras dengan definisi yang dibangunkan oleh Persatuan Pakar Saintifik Antarabangsa dalam Bidang Pelancongan, pelancongan sebagai sistem sosio-ekonomi adalah satu set hubungan, hubungan dan fenomena yang timbul semasa pergerakan dan tinggal orang di tempat selain daripada tetap mereka. tempat tinggal dan tidak berkaitan dengan aktiviti kerja mereka.
• Sistem pelancongan, menurut penyelidik Switzerland K. Kaspar, adalah berdasarkan dua subsistem:
• subjek pelancongan, iaitu pelancong adalah pengguna perkhidmatan pelancongan dengan semua kepelbagaian keperluan dan motif tingkah lakunya;
• objek pelancongan yang terdiri daripada tiga elemen: kawasan pelancongan, perusahaan pelancong dan organisasi pelancong.
• Kecekapan ekonomi pelancongan sebahagian besarnya ditentukan oleh bentuknya, yang melibatkan set perkhidmatan yang sesuai yang memenuhi keperluan pelancong.
• Terdapat dua bentuk pelancongan: pelancongan domestik dan antarabangsa.
• Pelancongan domestik ialah perjalanan dalam negara seseorang oleh orang yang menetap secara tetap dalam sempadan negeri mereka, tanpa terlibat dalam aktiviti berbayar di tempat tinggal sementara.
• Setiap saham pelancongan domestik menyumbang 80-90% daripada perjalanan di dunia. Perbelanjaan untuknya adalah 5-10 kali lebih tinggi daripada perbelanjaan untuk pelancongan antarabangsa.
• Pelancongan antarabangsa ialah pelancongan ke negara lain untuk tujuan pelancongan tanpa melibatkan diri dalam aktiviti berbayar di tempat tinggal sementara.
• Secara purata, kira-kira 65% daripada semua perjalanan pelancong antarabangsa berlaku di Eropah, kira-kira 20% di Amerika dan kira-kira 15% di kawasan lain.
• Baru-baru ini, terdapat kecenderungan ke arah penumpuan pelancongan domestik dan antarabangsa. Ini disebabkan oleh penyederhanaan formaliti pelancongan (contohnya, perjanjian Schengen di Eropah bersatu).
• Jenis pelancongan dikaitkan dengan kekhususan mencerminkan keputusan kewangan dalam belanjawan negara atau wilayahnya. Mengikut kriteria ini, dua jenis pelancongan dibezakan dalam bentuk pelancongan: aktif dan pasif.
• Kedatangan pelancong asing ke negara atau pelancong domestik ke wilayah tertentu negara adalah pelancongan aktif. Pelancongan aktif berfungsi sebagai faktor dalam membawa wang ke negara atau wilayah tertentu.
• Perjalanan warga sesebuah negara ke negeri lain dan pemergian pelancong dari wilayah tertentu negara adalah pelancongan pasif. Pelancongan pasif berfungsi sebagai faktor dalam mengeksport wang ke negara atau wilayah tertentu.
• Pelancongan dibahagikan kepada jenis yang berasingan mengikut ciri yang paling ketara. Tanda-tanda tersebut adalah: tujuan perjalanan, kaedah perjalanan, intensiti aliran pelancong, tempoh perjalanan, sifat organisasi perjalanan, dsb.
• Bergantung pada tujuan perjalanan, jenis pelancongan berikut dibezakan: rekreasi, pendidikan, kesihatan, saintifik, perniagaan, rekreasi sukan, lawatan membeli-belah, pengembaraan, ziarah, eksotik, ekopelancongan, dll.
• Pelancongan rekreasi dicirikan oleh tempoh perjalanan, sebilangan kecil bandar termasuk dalam laluan, dan penggunaan pengangkutan udara yang meluas. Pelancongan pendidikan berfungsi sebagai meluaskan ufuk dan kecerdasan. Rekreasi kesihatan, bergantung pada cara pengaruh pada seseorang, dibahagikan kepada iklim, laut, terapi lumpur, dll. Pelancongan perniagaan (perjalanan ahli perniagaan untuk tujuan perniagaan) adalah jenis pelancongan yang paling dinamik dan menguntungkan. Oleh itu, banyak negeri berusaha untuk menjadi tuan rumah forum dan persidangan antarabangsa. Pelancongan saintifik agak baru dalam perniagaan antarabangsa. Perjalanan pendidikan ke luar negara telah menjadi salah satu segmen industri pelancongan Rusia yang mantap.

Satu lagi inovasi dalam pelancongan Rusia dikaitkan dengan kemunculan pelancongan tamadun yang dipanggil. Apa yang baharu di sini berkaitan dengan aspek organisasi pelancongan yang paling kompleks - kandungan laluan pelancong, visi umum budaya yang dikenali oleh pengembara menggunakan contoh kawasan tertentu dan monumen bersejarah. Dalam rangka idea holistik budaya, keseluruhan laluan disusun dengan cara yang istimewa dan kandungan lawatan dibina.

Idea lawatan tamadun dilahirkan dalam pasukan saintis yang diketuai oleh pakar terkenal dalam masalah hubungan antara tamadun, Profesor Yu. Daripada laluan biasa pelancongan budaya, di mana pengembara ditunjukkan individu, kadangkala monumen sejarah yang tidak berkaitan dan pameran muzium, saintis telah mencadangkan laluan di kawasan yang berbeza di Rusia untuk digabungkan dengan idea silang yang mendedahkan ciri-ciri budaya Rusia dan tamadun. Oleh itu, pengembara yang menemui monumen bersejarah, landskap budaya, realiti kehidupan moden, dan orang tertentu dalam perjalanan mereka menerima tafsiran komprehensif yang menyatukan era sejarah dan pelbagai lapisan kehidupan manusia menjadi satu keseluruhan. Bagi peserta lawatan, menguasai idea silang tentang tamadun Rusia membolehkan mereka mengingati dengan lebih baik semua yang mereka lihat dan memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang budaya Rusia dan tempatnya dalam pembangunan global.

Mengikut kaedah perjalanan, pelancong dibezakan: pejalan kaki, udara, laut, sungai, pelancongan kereta, kereta api, basikal dan campuran. Berdasarkan intensiti aliran pelancong, perbezaan dibuat antara pelancongan kekal dan bermusim. Berdasarkan tempoh perjalanan, pelancong dibahagikan kepada pelancongan jangka pendek dan jangka panjang. Mengikut sifat organisasi pelancongan, terdapat individu, kumpulan, teratur dan amatur (tidak teratur), dll.

Terdapat faktor yang menentukan perkembangan pelancongan dan membentuk arah aliran pelancong. Faktor yang menggalakkan membawa rantau atau negara kepada kepimpinan dalam pelancongan dunia, faktor yang tidak menguntungkan mengurangkan aliran pelancong. Faktor sedemikian perlu diwujudkan sepenuh mungkin untuk setiap segmen pasaran tertentu.

Keadaan luaran keberkesanan pelancongan termasuk faktor statistik (invarian masa) dan dinamik.

Kumpulan statistik termasuk faktor iklim semulajadi, geografi, budaya dan sejarah.

Daya tarikan destinasi percutian ditentukan terutamanya oleh syarat-syarat ini. Bukan kebetulan bahawa wilayah selatan dengan iklim panas mempunyai keseimbangan positif dalam item pelancongan, manakala di semua negara utara, sama ada Rusia atau negara Scandinavia, bakinya adalah negatif. Sumber sejarah dan budaya menjadi semakin penting dengan peningkatan tahap pendidikan dan keperluan kognitif manusia.

Faktor dinamik termasuk: perubahan sosial dan demografi, pembangunan kewangan dan ekonomi, keadaan politik dalam negara dan faktor logistik.

Perubahan demografi dan sosial bermakna lebih ramai orang akan mempunyai masa dan pendapatan untuk melancong. Perubahan ini termasuk penunjuk berikut:

peningkatan dalam jangka hayat;

pembentukan stereotaip mudah alih kehidupan penduduk;

peningkatan dalam bahagian orang tua yang tinggal bersendirian;

meningkatkan tempoh cuti bergaji;

menurunkan umur persaraan;

peningkatan pendapatan setiap ahli keluarga

kecenderungan untuk berkahwin pada usia lanjut;

peningkatan bilangan pasangan yang tidak mempunyai anak.

Dalam pembangunan ekonomi dan kewangan, terdapat kecenderungan untuk meningkatkan pengeluaran perkhidmatan berbanding dengan pengeluaran barangan, yang mengakibatkan peningkatan bahagian penggunaan perkhidmatan (termasuk perkhidmatan pelancongan) dalam jumlah penggunaan penduduk. Faktor ini termasuk penunjuk berikut:

keadaan ekonomi dalam negara;

kestabilan kewangan;

tingkat pendapatan penduduk;

pecutan kemajuan saintifik dan teknologi dalam industri pelancongan;

harga barang.

Keadaan politik di negara ini pada dasarnya mempengaruhi semua faktor dinamik. Petunjuk berikut secara aktif menyumbang kepada pengembangan hubungan pelancong antarabangsa:

kestabilan politik dalaman negara;

aman, hubungan mesra antara negeri;

perjanjian kerjasama dalam bidang ekonomi, perdagangan, kebudayaan, pelancongan di peringkat negeri dan kerajaan.

Organisasi dan pengurusan dalam sektor pelancongan berkait rapat dengan konsep seperti "industri pelancongan" dan "dasar pelancongan".

Industri pelancongan adalah koleksi kemudahan penginapan; kenderaan; kemudahan makanan, hiburan, pendidikan, perniagaan, kesihatan, sukan dan tujuan lain; organisasi yang terlibat dalam aktiviti pengendali pelancongan dan agensi pelancongan, serta organisasi yang menyediakan perkhidmatan persiaran dan perkhidmatan penterjemah panduan.

Industri pelancongan mempunyai asas bahan dan teknikal yang kukuh serta menyediakan pekerjaan bilangan yang besar manusia dan berinteraksi dengan semua sektor kompleks ekonomi.

Sistem pelancongan berfungsi dengan berkesan adalah mustahil tanpa perancangan, pengawalseliaan, penyelarasan dan kawalan oleh struktur yang bertanggungjawab untuk pembangunannya. Ini memerlukan pembangunan dan pelaksanaan dasar pelancongan.

Dasar pelancongan ialah sistem kaedah, langkah dan aktiviti yang bersifat sosio-ekonomi, perundangan, dasar luar, budaya dan lain-lain, yang dijalankan oleh parlimen, kerajaan, organisasi awam dan swasta, persatuan dan institusi untuk mewujudkan keadaan bagi pembangunan industri pelancongan dan penggunaan rasional sumber pelancongan, meningkatkan kecekapan sistem pelancongan.

Untuk melaksanakan dasar pelancongan negara dan menyelaraskan usaha untuk mencapai matlamat penting dari segi sosial, negeri mewujudkan badan pengurusan pelancongan - pentadbiran pelancongan negara (NTA).

Oleh itu, pelancongan ialah aktiviti orang yang melancong dan tinggal di tempat di luar persekitaran biasa mereka untuk tempoh tidak melebihi satu tahun berturut-turut, untuk tujuan rekreasi, perniagaan dan tujuan lain.

1.1 Asas dan khusus perkhidmatan pelancongan

Pelancongan adalah fenomena yang diketahui oleh semua orang. Pada setiap masa, planet kita telah dilalui oleh ramai pengembara dan perintis. Tetapi baru-baru ini pelancongan telah muncul sebagai bentuk khusus aktiviti manusia yang mesti diuruskan.

Kerja dalam pengurusan pelancongan adalah khusus dan berbeza dengan ketara daripada aktiviti pekerja dalam industri lain, walaupun pada pandangan pertama boleh diandaikan bahawa pengurusan kawasan pelancongan dan organisasi pelancongan adalah berdasarkan asas yang sama seperti pengurusan mana-mana perusahaan. dalam sistem "orang-ke-orang".

Ciri pertama pelancongan ialah kedalaman penembusannya dan kerumitan hubungan antara unsur konstituennya. Dalam industri pelancongan terdapat banyak perusahaan dan organisasi pelancongan yang satu atau lain cara mesti dimuatkan sistem bersatu pengurusan, di mana matlamatnya adalah untuk memastikan daya maju jangka panjang dan daya saing dalam pasaran.

Ciri kedua pelancongan sebagai objek pengurusan boleh diwakili dalam bentuk matlamat yang tidak jelas dan sukar untuk diukur. Pengurusan perusahaan pelancongan swasta, yang dalam aktiviti mereka tertumpu untuk membuat keuntungan, dicirikan oleh matlamat yang jelas dan boleh diukur - pengumpulan nilai, aliran tunai, keuntungan... Bagi pengurusan organisasi pelancongan, matlamat sedemikian juga tidak wujud. di peringkat perusahaan atau di peringkat wilayah.

Ciri pelancongan seterusnya ialah pengaruh kuat daripada pelanggan yang berminat. Organisasi pelancongan tidak boleh mengharapkan ahli mereka semua berkelakuan dengan cara yang sama, kerana terdapat beberapa jenis percanggahan antara pemilik hotel, penduduk tempatan dan pelancong yang melawat. Itulah sebabnya pengurusan kawal selia (di peringkat organisasi pelancong - dasar perusahaan, di peringkat wilayah - perancangan dan penyelarasan aktiviti melalui pembangunan imej terkemuka) diberi kepentingan yang sangat besar.

Ciri pelancongan yang paling penting sebagai objek pengurusan ialah kekhususan produk pelancongan, tidak dapat dipisahkan daripada sumber pembentukan. Produk dalam bentuk material (daging, pakaian) wujud tanpa mengira pengeluarnya, perkhidmatan pelancongan (dan ini juga produk) tidak dapat dipisahkan daripada sumber penciptaannya.

Disebabkan fakta bahawa apabila menjual produk pelancongan aspek peribadi dipertingkatkan, proses menyediakan perkhidmatan pelancongan boleh diautomasikan pada tahap yang lebih rendah daripada, sebagai contoh, proses menghasilkan barangan. Atas sebab ini, dalam pengurusan pelancongan, lebih banyak perhatian harus diberikan kepada pengurusan kakitangan dan peraturan perhubungan interpersonal.

Dasar kakitangan sesebuah perusahaan sebahagian besarnya mempengaruhi kejayaan syarikat. Anda harus mengupah pekerja yang mesra dan cekap yang boleh mewujudkan suasana yang baik dalam perbualan dengan pelanggan yang akan menggunakan perkhidmatan industri pelancongan.

Spesifik produk pelancongan adalah berkaitan dengan spesifik permintaan pelancong. Permintaan terhadap perkhidmatan pelancongan tidak seragam kerana tiga sebab utama. Yang pertama ialah ketak ketaraan dan ketidakbolehstoran produk pelancongan. Kepelbagaian pengguna perkhidmatan pelancongan adalah satu lagi sebab kepelbagaian permintaan untuk mereka. Kepentingan tinggi faktor sosial - keadaan ekonomi dalam negara, ekologi dan faktor sosial- ini adalah sebab ketiga untuk permintaan yang berbeza untuk perkhidmatan pelancongan.

Akhir sekali, sebagai ciri pelancongan, kemusimannya harus ditonjolkan. Apabila menyelesaikan masalah pengurusan dalam pelancongan, fenomena ini mesti diambil kira oleh ketua perusahaan pelancongan, kerana turun naik permintaan boleh memburukkan lagi keadaan operasi keseluruhan industri pelancongan.

Keistimewaan industri pelancongan sebagai objek pengurusan menunjukkan bahawa pengurus perniagaan pelancongan mesti mengambil kira fakta bahawa industri ini berbeza sama sekali daripada industri lain dan oleh itu adalah mustahil untuk memindahkan pembangunan atau model pengurusan secara mekanikal dari bidang kerja lain. kepada sektor pelancongan. Dan jika model pengurusan yang telah membuktikan dirinya dalam amalan (contohnya, perusahaan perindustrian) menghasilkan kesan yang diperlukan, maka penerapannya dalam industri pelancongan boleh membawa kepada kemerosotan yang terakhir. Dalam hal ini, kami boleh menyerlahkan ciri-ciri berikut bagi pengurusan mana-mana perusahaan pelancongan:

Pertama, apabila merancang aktiviti pelancongan, keperluan, kehendak dan keinginan pengguna akhir haruslah diutamakan. Dengan mengambil kira perkara ini, skop permohonan buruh mana-mana perusahaan pelancongan ditentukan. Persoalannya ialah sama ada syarikat pelancongan itu memenuhi keperluan pengguna perantaraan (perantara), atau sama ada ia mungkin pesanan kerajaan. Dalam hal ini, lokasi perusahaan pelancongan (disebabkan tarikannya kepada pengguna akhir langsung) ditentukan, di satu pihak, oleh lokasi kontinjen utama pengguna produk pelancongan itu, dan di pihak lain, oleh lokasi sumber rekreasi, yang boleh dikatakan faktor utama (sebahagian) industri pelancongan;

Kedua, sifat bukan utama perkhidmatan pelancongan. Walaupun dalam dunia moden kepentingan pelancongan sebagai cara memulihkan kekuatan dan kesihatan adalah sangat besar, produk pelancongan masih belum menjadi komoditi penting dan tidak mungkin menjadi satu dalam masa terdekat. Di samping itu, terdapat lebih banyak perkhidmatan pelancongan daripada yang lain perkhidmatan berbayar, dipengaruhi oleh perubahan dalam kuasa beli penduduk. Pembangunan pelancongan juga sangat dipengaruhi oleh fenomena politik dan alam sekitar;

Ketiga, pemasaran adalah lebih penting dalam industri pelancongan. Ini disebabkan oleh fakta bahawa penjual perkhidmatan pelancong, tidak dapat membentangkan sampel standardnya (seperti yang diamalkan semasa menjual barangan), mesti mencari hujah yang memihak kepada produk - perkhidmatannya, dan ini hanya boleh dilakukan dengan sistem pemasaran yang mantap. Di samping itu, disebabkan kebolehubahan kualiti perkhidmatan dan subjektiviti dalam penilaiannya, terdapat keperluan untuk pemantauan berterusan, iaitu fungsi pengurusan ini memperoleh kepentingan yang istimewa. Perjalanan pelancong yang sama boleh dinilai secara berbeza oleh dua orang yang berbeza, yang kadangkala menyebabkan salah faham dalam hubungan antara agensi pelancongan dan pelanggan. Dalam hal ini, pengurusan pelancongan harus ditumpukan ke arah penciptaan sistem SORI (sistem pengumpulan, pemprosesan dan penyebaran maklumat);

Keempat, perkhidmatan pelancong adalah unik (tidak mungkin untuk mengulanginya dalam semua aspek). Ini ialah laluan perjalanan, syarat perkhidmatan, kos, dsb. Malah dua lawatan pada laluan yang sama dari syarikat yang sama sering kali berbeza (keadaan kenderaan, acara di negara tuan rumah, dll.) .

Oleh itu, pelancongan adalah satu bentuk khusus aktiviti manusia yang mesti diuruskan. Oleh itu, proses pengurusan dalam sektor pelancongan harus berdasarkan beberapa ciri industri ini. Selaras dengan ini, beberapa ciri umum pengurusan pelancongan boleh dikenalpasti:

a) keutamaan kehendak pengguna akhir semasa merancang aktiviti pelancongan;

b) sifat bukan utama perkhidmatan pelancong;

c) kepentingan pemasaran dalam industri pelancongan;

d) keunikan perkhidmatan pelancong.

1.2 Masalah undang-undang perniagaan pelancongan di Persekutuan Rusia

Pada masa ini, pelancongan bukan sahaja satu bentuk rekreasi yang popular, ia adalah industri global yang berkuasa, menduduki sehingga 10% daripada keluaran kasar dunia, yang melibatkan sejumlah besar pekerja, aset tetap dan modal yang besar.

Menurut Pertubuhan Kesihatan Sedunia organisasi perdagangan(WTO) dan Antarabangsa Tabung Kewangan(IMF), sejak 1998, pelancongan telah mengambil tempat pertama dalam eksport barangan dan perkhidmatan global, mengatasi industri automobil, pengeluaran makanan, komputer, peralatan pejabat dan bahan api. Kadar pertumbuhan purata volum pelancongan pada tahun 1950-1999 adalah 7% setahun, yang jauh lebih tinggi daripada purata kadar pertumbuhan tahunan ekonomi dunia secara keseluruhan. Menurut ramalan WTO, kadar pertumbuhan volum pelancongan akan berterusan dalam dekad akan datang. Oleh itu, menjelang 2020, jumlah ketibaan pelancong antarabangsa sepatutnya meningkat 2.2 kali ganda berbanding tahun 2000 - daripada 698 juta kepada 1.561 bilion perjalanan.

Untuk memberi perkhidmatan kepada sebilangan besar orang yang bergerak di seluruh dunia, lebih ramai pakar daripada banyak industri berkaitan pelancongan terlibat, yang merupakan intipati industri dan infrastruktur pelancongan. Hari ini, setiap orang ke-15 di planet ini bekerja dalam sektor pelancongan. Perlu diingatkan dalam sektor pelancongan, bilangan pekerja yang terlibat dalam perkhidmatan adalah jauh lebih besar berbanding dengan jumlah pelancong itu sendiri. Pelancongan mewujudkan sejumlah besar pekerjaan. Fenomena ini menduduki tempat pertama antara faktor dan akibat yang memberi kesan positif kepada masyarakat daripada aktiviti jenis ini.

Walaupun dipercayai bahawa pelancongan adalah salah satu kawasan ekonomi Rusia yang paling pesat dan paling dinamik membangun, bahagiannya di Rusia menyumbang hanya kira-kira 1% daripada aliran pelancong dunia. Ini sebahagian besarnya disebabkan oleh fakta bahawa sokongan undang-undang untuk jenis aktiviti ini masih belum dicerminkan dengan betul dalam perundangan Rusia. Walaupun penerimaan istimewa undang-undang persekutuan"Mengenai asas-asas aktiviti pelancongan di Persekutuan Rusia" bertarikh 24 November 1996 dan kira-kira 40 undang-undang entiti konstituen Persekutuan Rusia, perundangan pelancongan sebagai cabang perundangan yang berasingan belum dibentuk. Salah satu sebab utama untuk ini ialah kekurangan persempadanan yang jelas mengenai kecekapan Persekutuan Rusia dan entiti konstituen Persekutuan Rusia dalam bidang pelancongan. Kekurangan peraturan undang-undang di peringkat persekutuan membawa kepada fakta bahawa entiti konstituen Persekutuan Rusia, mengisi kekosongan undang-undang, menubuhkan bentuk dan kaedah kawalan negara mereka sendiri ke atas aktiviti panduan (akreditasi, pensijilan, dll.), serta peraturan untuk penyediaan perkhidmatan oleh mereka. Ini tidak selalu mematuhi norma perundangan persekutuan, dan kadangkala mewujudkan sekatan tertentu terhadap pergerakan perkhidmatan di wilayah Persekutuan Rusia, yang bercanggah dengan perenggan 3 Seni. 1 Kanun Sivil Persekutuan Rusia. Oleh itu, pada masa ini, beberapa undang-undang dan perbuatan undang-undang subjek Persekutuan Rusia bercanggah dengan undang-undang persekutuan, yang tidak boleh diterima apabila membina kedaulatan undang-undang dan bercanggah dengan Perlembagaan Persekutuan Rusia.

Pautan lemah Undang-undang Persekutuan "Mengenai Asas Aktiviti Pelancongan di Persekutuan Rusia" ialah subjek peraturan undang-undang adalah terutamanya aktiviti pengendali pelancongan dan ejen pelancongan. Ia tidak terpakai kepada pengeluar perkhidmatan pelancongan: hotel, organisasi pusat peranginan kesihatan, pembawa, agensi pelancongan, dsb., dan juga tidak menentukan spesifik hubungan antara semua peserta dalam aktiviti pelancongan. Kelemahan undang-undang ini ialah ia bercanggah dengan Kanun Sivil Persekutuan Rusia dan Undang-undang Persekutuan.

"Mengenai perlindungan hak pengguna." Khususnya, norma tertentu Undang-undang Persekutuan "Mengenai Asas Aktiviti Pelancongan di Persekutuan Rusia" memburukkan kedudukan pelancong sebagai pengguna berbanding dengan norma Undang-undang Persekutuan "Mengenai Perlindungan Hak Pengguna", dan hubungan. dalam bidang penyediaan perkhidmatan pelancongan ditakrifkan dalam undang-undang mengenai aktiviti pelancongan sebagai sejenis pembelian runcit -jualan.

Menurut pakar WTO, potensi Rusia membolehkan, dengan tahap pembangunan infrastruktur pelancongan yang sesuai, menerima sehingga 40 juta pelancong asing setiap tahun, yang boleh menjadi sumber pendapatan tambahan kepada bajet Rusia. Walau bagaimanapun, hari ini bilangan tetamu asing yang datang ke Persekutuan Rusia untuk perniagaan, pelancongan dan lawatan persendirian tidak sepadan dengan potensi pelancongannya, hanya berjumlah 6.8 juta orang.

Dan ini adalah walaupun negara mengiktiraf pelancongan sebagai salah satu sektor keutamaan ekonomi Rusia (Perkara 3 Undang-undang Persekutuan "Mengenai asas-asas pelancongan di Persekutuan Rusia"). Secara umum, apabila menganalisis perundangan Persekutuan Rusia yang mengawal selia hubungan dalam bidang pelancongan, perlu diperhatikan bahawa untuk kewujudan undang-undang biasa perniagaan pelancongan di Persekutuan Rusia, penggunaan undang-undang yang dikodkan yang sesuai adalah perlu.

Pada tahap tertentu, keadaan undang-undang dalam aktiviti pelancongan di peringkat wilayah bertambah baik, contohnya, Undang-undang Wilayah Krasnodar pada 25 Oktober 2005 No. 938-KZ "Mengenai aktiviti pelancongan di Wilayah Krasnodar".

1.3 Memastikan kualiti produk pelancongan

Masalah kualiti produk pelancongan. Perlu diingatkan, bagaimanapun, bahawa walaupun komprehensif rangka kerja undang-undang, direka untuk memudahkan penciptaan sistem kualiti untuk produk pelancongan, secara praktikalnya terdapat banyak masalah berbeza yang berkaitan dengan isu ini.

Kekhususan sektor pelancongan ialah produk yang dihasilkan sepenuhnya atau sebahagiannya tidak ketara, dan kesan perkhidmatan dinilai oleh pengguna dalam keadaan emosi tertentu, bergantung pada sejumlah besar faktor, termasuk ciri subjektif pelancong seperti :

Ciri-ciri pendidikan;

umur;

Tradisi budaya orang yang wakil tetamunya;

Konsep keselesaan;

Tabiat;

Kesejahteraan atau keadaan psikologi pada masa menerima perkhidmatan;

Ciri-ciri fisiologi badan, dsb.

Semua ini menjadikan persepsi kualiti produk pelancongan sebahagian besarnya subjektif, bergantung kepada ciri individu setiap pelancong. Di samping itu, terdapat beberapa faktor lain yang khusus untuk sektor pelancongan yang sangat mempengaruhi penciptaan produk pelancongan berkualiti tinggi. Mari lihat sebahagian daripada mereka.

1. Diskret (discontinuity) pengeluaran perkhidmatan pelancongan dan integriti penggunaannya, dimanifestasikan sebagai percanggahan tertentu dalam menyelesaikan masalah pengurusan kualiti produk pelancongan. Ini benar-benar masalah besar. Kekurangan kecil yang berkaitan dengan teknologi kemanusiaan, yang dibuat oleh sekurang-kurangnya seorang pekerja hotel atau restoran, boleh menyebabkan ketidakpuasan hati bagi pelancong secara keseluruhan. Profesional industri pelancongan sering berkata: hospitaliti adalah seni perkara kecil. Kerja setiap pekerja di hotel, restoran atau agensi pelancongan adalah sama pentingnya.

Dalam memastikan kualiti produk pelancongan, adalah mustahil untuk memilih perkhidmatan yang lebih penting atau kurang penting - semuanya mesti berfungsi secara sama jelas dan cekap. Untuk pengeluaran perkhidmatan pelancongan yang berkualiti, kerja perkhidmatan teknikal, yang bertanggungjawab untuk lif, kebolehservisan telefon, kunci, perabot atau paip, dan concierge, diminta untuk menyelesaikan masalah tetamu yang paling luar biasa di hotel dan seterusnya, adalah sama penting. Masalah pengeluaran diskret dan integriti penggunaan perkhidmatan pelancongan sangat jelas dimanifestasikan di sebuah restoran, di mana sejumlah besar kakitangan terlibat dalam satu proses teknologi untuk melayani tetamu dari ketibaannya di dewan restoran sehingga saat ketua pelayan mengucapkan selamat tinggal dan menyatakan harapan untuk pertemuan yang cepat. Dan kualiti perkhidmatan tunggal bergantung pada seberapa baik ketua pelayan menyambut tetamu, pelayan melayani, tukang masak menyediakan hidangan, kualiti mesin basuh pinggan mangkuk mencuci pinggan, tukang cuci menyediakan dewan restoran untuk perkhidmatan, dan pekerja linen. menyediakan linen meja. Di hotel pelbagai fungsi terdapat berpuluh-puluh perkhidmatan sedemikian, dan tetamu adalah pengguna tunggal mereka, dan setiap tetamu adalah individu. Bagi pentadbir, pelayan, ketua pelayan, concierge, penjaga pintu, pelancong yang baru tiba di hotel pada waktu petang mungkin keseratus syifnya, tetapi untuk tetamu dia adalah pentadbir pertama, pelayan pertama, dll.

2. Keupayaan untuk menghasilkan semula perkhidmatan pelancongan pada tahap tinggi yang sama, atau tempoh kualiti. Menyelesaikan masalah ini bagi banyak pengeluar produk pelancongan ternyata menjadi tugas yang mustahil, yang, seterusnya, sering menyebabkan penurunan mendadak dalam daya saing seluruh perusahaan. Terdapat banyak sebab untuk ini. Ini boleh menjadi sama ada kualiti peralatan kerja kakitangan yang lemah, kekurangan tempat kerja yang ergonomik, kekurangan motivasi pekerja yang tepat pada masanya dan bertimbang rasa, atau kekurangan organisasi keseluruhan sistem interaksi antara pekerja perusahaan, memastikan kerja tidak terganggu di tahap tinggi yang sama untuk semua orang.

Sebagai contoh, sukar untuk membayangkan kakitangan berkualiti tinggi yang tidak dibayar untuk masa yang lama. Atau pentadbir yang berbudi bahasa tanpa cela sepanjang syif 24 jam, yang tidak dibenarkan meninggalkan tempat kerjanya seminit. Atau pembantu rumah teladan yang membersihkan bilik, yang selain baldi, kain buruk dan detergen primitif seperti "Belizna" tidak mempunyai alat lain. Dan, akhirnya, pengurus tempahan yang tepat dan cepat bekerja, yang mempunyai telefon selari dengan jabatan perakaunan. Walaupun tidak masuk akal contoh yang diberikan, semuanya diambil kehidupan sebenar industri pelancongan Rusia.

3. Seperti yang telah disebutkan, sektor pelancongan merujuk kepada jenis aktiviti di mana produk perkilangan, yang tidak ketara, digunakan serentak dengan pengeluarannya. Kakitangan perusahaan yang bekerja dalam sektor pelancongan tidak mempunyai peluang untuk membetulkan kecacatan dan, akibatnya (memandangkan persaingan sengit dalam pasaran perkhidmatan pelancongan), tidak ada peluang untuk tetamu kembali. Pada masa yang sama, tetamu, memilih tempat percutian lain, menasihati orang lain untuk melakukan perkara yang sama. Penyelidikan menunjukkan bahawa maklumat negatif tersebar lebih cepat daripada maklumat positif. Sebagai contoh, Jacques Horowitz, seorang profesor di Institut Pengurusan Antarabangsa (Switzerland), dalam kajiannya mengenai masalah mewujudkan sistem kualiti dalam perkhidmatan pelanggan, mengatakan bahawa empat daripada seratus pelanggan yang menyatakan ketidakpuasan hati mereka terhadap perkhidmatan boleh menghilangkan hampir tiga kali lebih banyak membawa pelanggan berpotensi daripada mereka yang menyukai perkhidmatan itu.

Industri pelancongan dicirikan oleh fakta bahawa tumpuan utamanya apabila mencipta sistem kualiti produk adalah pada kualiti perkhidmatan. Kualiti perkhidmatan adalah kunci kejayaan komersial. Hotel dan restoran, biro persiaran dan agensi pelancongan, selalunya dengan asas dan tumpuan bahan yang sama sekali, berbeza antara satu sama lain hanya dalam kualiti perkhidmatan, yang bagi sesetengah pihak adalah kad truf utama dalam pertandingan.

Amalan dunia telah membangunkan peraturan tertentu untuk mengatur perkhidmatan yang berkesan, pematuhan yang membolehkan pengurus menggunakan semua pengalaman yang terkumpul dalam bidang perkhidmatan kepada produk pelancongan tertentu.

Syarat untuk mewujudkan perkhidmatan berkualiti tinggi di perusahaan pelancongan:

Yang pertama ialah pematuhan kepada prinsip asas dan terpenting perkhidmatan moden untuk sektor pelancongan:

Pematuhan maksimum perkhidmatan yang disediakan dengan keperluan pengguna dan sifat penggunaan;

Hubungan yang tidak dapat dipisahkan antara perkhidmatan dan pemasaran, prinsip dan objektif asasnya;

Fleksibiliti perkhidmatan, tumpuannya untuk mengambil kira keperluan pasaran yang berubah-ubah dan keutamaan pengguna perkhidmatan pelancongan.

Yang kedua ialah penciptaan syarat yang diperlukan untuk kakitangan yang direka untuk menyediakan perkhidmatan yang berkualiti. Ini termasuk:

Tempat kerja ergonomik;

Perumusan yang jelas tentang peraturan yang mesti dipatuhi oleh setiap pekerja;

Sistem yang jelas untuk menilai kualiti kerja setiap pekerja, yang membolehkan anda mengukur secara objektif keberkesanan perkhidmatan secara kuantitatif dan kualitatif, terutamanya elemen yang tidak boleh diukur dengan baik seperti keramahan dan kesopanan;

Motivasi kakitangan, minat ikhlas mereka dalam kemakmuran seluruh perusahaan, keinginan dan keupayaan untuk melakukan semua kerja secekap mungkin, minda untuk peningkatan diri;

Sistem latihan kakitangan.

Ketiga, pengoptimuman struktur pengurusan organisasi perusahaan yang menyediakan perkhidmatan pelancongan.

Semakin panjang rantaian pesanan, semakin besar kemungkinan untuk membuat ralat: struktur pengurusan organisasi yang optimum ialah satu di mana bilangan elemen adalah sangat kecil (tetapi tanpa menjejaskan kualiti perkhidmatan).

Keadaan yang diperlukan untuk memastikan kesinambungan proses teknologi dengan tahap kualiti perkhidmatan yang sama juga adalah keberkesanan interaksi semua elemen struktur, yang memungkinkan untuk segera membetulkan kesilapan yang berlaku dan menghapuskan kemungkinan pengulangannya. .

Keempat - kawalan kualiti perkhidmatan yang komprehensif, lengkap, objektif dan berterusan, mencadangkan:

Penyertaan tetamu dalam penilaian dan kawalan kualiti;

Penciptaan kaedah dan kriteria untuk mengaitkan keperluan piawaian dengan keadaan sebenar;

Penciptaan sistem kawalan diri kakitangan;

Kerja berterusan dengan kumpulan berkualiti;

Penggunaan kriteria kuantitatif yang dirumus dengan jelas untuk menilai kualiti perkhidmatan yang disediakan;

Penyertaan kakitangan dalam penciptaan sistem dan kriteria kualiti;

Penggunaan cara teknikal kawalan kualiti;

Penciptaan perkhidmatan kawalan, yang harus merangkumi wakil pelbagai perkhidmatan: direktorat, jabatan kewangan, jabatan keselamatan, perkhidmatan kakitangan, pengurus atau pekerja semua perkhidmatan berfungsi.

Apabila mencipta sistem kawalan, ia juga perlu untuk memerhatikan prinsip kesinambungan. Sistem kawalan kualiti perkhidmatan mesti menyediakan kawalan kedua demi saat secara literal pada semua peringkat kitaran teknologi dan dalam semua parameter. Di samping itu, fungsi kawalan, sebagai fungsi pulangan, harus secara langsung memberikan fleksibiliti dan pelarasan semua tindakan lain untuk memastikan kualiti perkhidmatan.

Oleh itu, kita boleh membezakan dua kriteria utama untuk sistem kualiti: ia mesti memastikan tahap kualiti yang tinggi, pematuhannya dengan piawaian dan keperluan pelancong, dan juga berfungsi sebagai alat untuk mencipta teknologi khas untuk pengurusan rasional perusahaan.

industri pelanggan undang-undang pelancongan

1.4 Industri pelancongan dan perkembangannya dalam keadaan moden

Pada masa ini, industri pelancongan adalah salah satu bentuk perdagangan antarabangsa dalam perkhidmatan yang paling dinamik. Sepanjang 20 tahun yang lalu, kadar pertumbuhan purata tahunan dalam bilangan ketibaan pelancong asing di dunia ialah 5.1%, dan pendapatan pertukaran asing - 14%. Menurut Pertubuhan Pelancongan Dunia, pada tahun 1995 terdapat 576 juta ketibaan pelancong di seluruh dunia, dan pendapatan pelancongan antarabangsa mencapai $372 bilion (tidak termasuk pendapatan pengangkutan antarabangsa). Secara amnya, pendapatan pertukaran asing daripada pelancongan meningkat 144 kali ganda antara 1950 dan 1995.

Menurut pakar, perkembangan pesat pelancongan antarabangsa akan berterusan. Mengikut pelbagai anggaran, menjelang tahun 2000 industri ini akan menjadi industri eksport terkemuka di dunia. Dijangkakan jika kadar pertumbuhan semasa dikekalkan, jumlah perjalanan antarabangsa akan mencecah 900 juta orang menjelang 2005, dan pada tahun 2010 ia meningkat dan berjumlah kira-kira 937 juta orang.

Menurut pelbagai penganalisis, pembangunan pelancongan antarabangsa adalah berdasarkan faktor berikut:

Pertumbuhan ekonomi dan kemajuan sosial telah membawa kepada peningkatan dalam perjalanan perniagaan dan pendidikan.

Penambahbaikan dalam semua jenis pengangkutan telah menjadikan perjalanan lebih murah.

Peningkatan bilangan pekerja dan pekerja yang diupah di negara maju dan peningkatan dalam tahap material dan budaya mereka.

Pengukuhan kerja dan cuti lebih lama untuk pekerja.

Perkembangan hubungan antara negeri dan pertukaran budaya antara negara telah membawa kepada pengembangan hubungan interpersonal antara dan dalam wilayah.

Perkembangan sektor perkhidmatan merangsang perkembangan sektor pengangkutan dan kemajuan teknologi dalam bidang telekomunikasi.

Melonggarkan sekatan ke atas eksport mata wang di banyak negara dan memudahkan formaliti sempadan.

Kepentingan pelancongan di dunia sentiasa meningkat, yang dikaitkan dengan peningkatan pengaruh pelancongan ke atas ekonomi sesebuah negara. Dalam ekonomi sesebuah negara, pelancongan antarabangsa melaksanakan beberapa fungsi penting:

1. Pelancongan antarabangsa merupakan sumber pendapatan pertukaran asing bagi negara dan satu cara untuk menyediakan pekerjaan.

2. Pelancongan antarabangsa meluaskan sumbangannya kepada imbangan pembayaran dan KNK negara.

3. Pelancongan antarabangsa menyumbang kepada kepelbagaian ekonomi dengan mewujudkan industri yang memberi perkhidmatan kepada sektor pelancongan.

4. Dengan pertumbuhan guna tenaga dalam sektor pelancongan, pendapatan penduduk meningkat dan tahap kesejahteraan negara meningkat.

Pembangunan pelancongan antarabangsa membawa kepada pembangunan infrastruktur ekonomi negara dan proses keamanan. Oleh itu, pelancongan antarabangsa harus dipertimbangkan selaras dengan hubungan ekonomi setiap negara.

Pelancongan antarabangsa adalah salah satu daripada tiga industri terbesar, di belakang industri minyak dan industri automobil, yang bahagian dalam eksport dunia masing-masing ialah 11% dan 8.6%. Pada tahun 1991, jumlah pendapatan negara-negara dunia daripada pelancongan antarabangsa ialah 7% daripada jumlah eksport dunia dan 3% daripada eksport perkhidmatan dunia.

Kepentingan pelancongan sebagai sumber pendapatan pertukaran asing, menyediakan pekerjaan kepada penduduk, dan memperluaskan hubungan interpersonal semakin meningkat.

Pelancongan antarabangsa di dunia adalah sangat tidak sekata, yang dijelaskan terutamanya oleh tahap pembangunan sosio-ekonomi yang berbeza bagi setiap negara dan wilayah.

Pelancongan antarabangsa telah menerima perkembangan terbesar dalam negara Eropah Barat. Wilayah ini menyumbang lebih daripada 70% daripada pasaran pelancongan dunia dan kira-kira 60% daripada pendapatan pertukaran asing. Kira-kira 20% datang dari Amerika, kurang daripada 10% dari Asia, Afrika dan Australia digabungkan.

Pertubuhan Pelancongan Sedunia dalam klasifikasinya membezakan negara yang kebanyakannya menjadi pembekal pelancong (AS, Belgium, Denmark, Jerman, Belanda, New Zealand, Sweden, Kanada, England) dan negara yang kebanyakannya menerima pelancong (Australia, Greece, Cyprus, Itali, Sepanyol, Mexico, Turki, Portugal, Perancis, Switzerland).

Perkembangan hubungan pelancongan antarabangsa ini telah membawa kepada penciptaan banyak organisasi antarabangsa yang membantu meningkatkan fungsi kawasan perdagangan dunia ini. Ini termasuk: agensi khusus sistem Pertubuhan Bangsa-Bangsa Bersatu (PBB), organisasi di mana isu pembangunan pelancongan antarabangsa dibincangkan secara sporadis dan bukan fokus utama aktiviti mereka; khusus bukan kerajaan, pertubuhan komersil antarabangsa, kebangsaan dan serantau.

Menurut Piagam WTO, objektifnya adalah untuk mempromosikan pelancongan sebagai cara pembangunan ekonomi dan persefahaman antarabangsa untuk memastikan keamanan, kemakmuran, penghormatan dan penghormatan terhadap hak asasi manusia, tanpa mengira kaum, jantina, bahasa dan agama, serta menghormati kepentingan negara membangun dalam bidang pelancongan.

WOT telah menerima pakai beberapa deklarasi dalam bidang pelancongan antarabangsa, termasuk:

Perisytiharan Manila mengenai Pelancongan Dunia (1980);

Dokumen Acapulco (1982);

Piagam Pelancongan dan Tatakelakuan Pelancong (Sofia, 1985);

Deklarasi The Hague mengenai Pelancongan (1989).

Organisasi PBB yang kadangkala terlibat dalam pembangunan pelancongan antarabangsa termasuk Persidangan PBB mengenai Pelancongan dan Perjalanan dan Majlis Ekonomi dan Sosial (ECOSOC). Pertubuhan Pendidikan, Saintifik dan Kebudayaan Pertubuhan Bangsa-Bangsa Bersatu (UNESCO), Organisasi antarabangsa Buruh (ILO), Persatuan Penerbangan Pengangkutan Antarabangsa (IATA).

Industri pelancongan difahamkan sebagai satu set perusahaan pengeluaran, pengangkutan dan perdagangan yang menghasilkan dan menjual perkhidmatan pelancongan dan barangan permintaan pelancong.

Dengan perkembangan pelancongan terancang besar-besaran dan peralihannya kepada asas baru, berdasarkan industri pelancongan yang maju dan cara pengangkutan moden, beberapa perubahan telah berlaku dalam bentuk penganjuran pelancongan antarabangsa.

Pertama, bilangan firma runcit yang menawarkan perkhidmatan pelancongan sebagai ejen pelancongan dan sering kehilangan kebebasan undang-undang dan ekonomi telah meningkat dengan ketara.

Kedua, sifat aktiviti syarikat borong pelancongan telah berubah, yang telah bertukar menjadi pengendali pelancongan yang menawarkan rangkaian penuh perkhidmatan dalam bentuk pelancongan inklusif.

Ketiga, syarikat besar telah muncul, berdasarkan modal pengangkutan, perdagangan, syarikat insurans dan bank, menjalankan operasi untuk menyediakan perkhidmatan pelancongan kepada pelanggan.

2 . BAHAGIAN PRAKTIS

Penentuan penunjuk teknikal dan ekonomi kerja perusahaan perkhidmatan awam (BON)

1.Varian tugas dibentangkan dalam jadual "Anggaran piawaian untuk penggunaan dana dan penunjuk prestasi perusahaan perkhidmatan pengguna"

Pengkhususan

Jumlah jualan, Q ribu rubel

Nombor purata N

Dana upah, ribu rubel, gaji penuh

OPF, ribu rubel.

OS, ribuan rubel

Dari tahun Permulaan pertama dalam rubel.

bekerja

bekerja

Pembaikan kasut segera

Cari petunjuk prestasi teknikal dan ekonomi perusahaan BON:

1) Keuntungan pada piawaian perusahaan tertentu (P 1)

2) Keuntungan selepas menukar piawaian (P 2)

3) Y 2 - keamatan modal selepas menukar piawaian, i.e. Berapa banyak dana yang ada untuk 1 gosok. perkhidmatan yang disediakan;

4) Y 3 - pembangunan penyediaan perkhidmatan bagi setiap pekerja selepas perubahan dalam piawaian;

5) Y 4 - penunjuk yang menunjukkan berapa banyak gaji setiap 1 rubel. perkhidmatan yang disediakan.

Metodologi untuk menyelesaikan masalah

1) Kami menentukan keuntungan pada piawaian perusahaan tertentu menggunakan formula:

P 1 = (C 1 -C 1)*V 1,

di mana C 1 ialah harga perkhidmatan, C 1 ialah kos perkhidmatan, V 1 ialah jumlah perkhidmatan yang disediakan.

C 1 = Q./ V 1,

di mana Q ialah volum perkhidmatan yang disediakan dalam ribu rubel, V 1 ialah volum perkhidmatan yang disediakan dalam pcs.

C 1 = Q./V 1 = 196.2 ribu rubel/500 = 392.4 rubel.

R 1 = (C 1 -C 1) * V 1 = (392.4-223.6) * 500 = 84.4 ribu rubel.

2) Keuntungan selepas menukar piawaian (P 2):

P 2 (U 1) = (C 1 K 3 - C 1 * ((1-K 1) *(1-K 2))/K 2)* V 1 K 2 =(392.4*1.14 - 223.6*(( 1-1.65)*(1-1.2))/1.2)*500*1.2 = 253.867 ribu rubel.

3) Y 2 - keamatan modal, selepas menukar piawaian, i.e. Berapa banyak dana yang ada untuk 1 gosok. perkhidmatan yang disediakan:

U 2 = OPF / V 2 = 53.4 ribu rubel / 600 = 89 rubel / keping.

Di mana V 2 = V 1 * K 2 = 500 * 1.2 = 600 pcs.

4) Y 3 - pembangunan penyediaan perkhidmatan bagi setiap pekerja selepas perubahan dalam piawaian:

Y 3 = V 2 /N = 600/43 = 13.95 pcs./orang.

Y 4 ialah penunjuk yang menunjukkan berapa banyak gaji setiap 1 rubel. perkhidmatan yang disediakan:

Y 4 = 1/FZP = 1/61.6 = 16.23 gosok.

2. Penentuan kecekapan ekonomi pengeluaran di perusahaan.

Tentukan penunjuk terbeza dan integral bagi kecekapan pengeluaran mutlak untuk pilihan tugas dalam jadual:

Metodologi untuk menyelesaikan masalah

1. Tentukan penunjuk yang berbeza bagi kecekapan pengeluaran mutlak:

- intensiti buruh pengeluaran dan produktiviti buruh;

- penggunaan bahan dan produktiviti bahan;

- produktiviti modal dan intensiti modal pengeluaran

mengikut data berikut:

a) purata bilangan pekerja ialah 330 orang,

b) tempoh syif - 7 jam,

c) bilangan syif 2,

d) kos bahan - 250 rubel,

e) jumlah pengeluaran - 950 tr.,

f) purata kos tahunan PF - 860 tr.

Penyelesaian:

penunjuk yang berbeza:

* intensiti buruh pengeluaran dan produktiviti buruh,

Di mana, Тз - masa bekerja oleh pekerja perusahaan; B - jumlah pengeluaran untuk tempoh perancangan;

Te = Tz/V, di mana Tz = 330 orang * 7 jam * 2 = 4620 orang * jam,

Te=4620/950 ribu rubel=4.863 orang*jam/ribu rubel

Jum=V/Tz = 950 ribu rubel/4620 = 0.199 ribu rubel/orang*jam

*penggunaan bahan dan produktiviti bahan pengeluaran,

Di mana M ialah kos bahan

Me=M/V = 250 ribu rubel/950 ribu rubel = 0.2632 rubel/r M pok-l menurun.

Mo=V/M = 950 ribu rubel/250 ribu rubel = 3.8 rubel/r M pok-l peningkatan.

*produktiviti modal dan intensiti modal pengeluaran

Di mana F ialah purata kos tahunan bagi aset pengeluaran tetap perusahaan.

Fo=V/F=950 ribu rubel/860 ribu rubel = 1.1 rubel/r

Fe=F/V = 860 ribu rubel/950 ribu rubel = 0.9 rubel/r

2. Tentukan penunjuk penting kecekapan pengeluaran mutlak:

- kos setiap 1000 rubel produk komersial,

- keuntungan pengeluaran,

- keuntungan produk.

Mengikut data berikut:

A) kos pengeluaran - 840 rubel,

b) Produk komersial - 640 tr.,

c) keuntungan untuk perusahaan - 480 tr.,

d) kos aset tetap - 220 tr.,

e) kos pengeluaran - 840 rubel,

f) kos PF - 860 tr.

g) keuntungan seunit pengeluaran - 1280 rubel.

Penyelesaian:

Penunjuk integral:

*Kos produk komersial

Z=S/TP,

C ialah kos produk yang dikeluarkan di perusahaan semasa tempoh perancangan;

TP - jumlah produk yang boleh dipasarkan untuk tempoh perancangan, gosok.;

Z=S/TP = 840 ribu rubel/640 ribu rubel = 1.3125 rubel/r

* Keuntungan pengeluaran (Ppr) dan keuntungan produk (Pp)

Rpr=[Ppr/(F+OS)] *100%; Рп=(Пп/Сп)*100%;

Di mana Pr ialah keuntungan kasar bagi perusahaan;

OS - diseragamkan modal kerja perusahaan;

Pp - keuntungan daripada jualan seunit pengeluaran.

Rpr=[Ppr/(F+OS)] *100%= ((480 ribu rubel/(860 ribu rubel+220 ribu rubel))*100% = 44.44%

Рп=(Пп/Сп)*100% = (1280/840)*100% = 152.4%

Kesimpulan. Dalam kerja ini, saya menyelesaikan masalah dan memperoleh kemahiran dalam menentukan penunjuk teknikal dan ekonomi kerja perusahaan perkhidmatan awam, serta dalam menentukan kecekapan ekonomi pengeluaran di perusahaan. Dalam tugasan kedua saya dapati petunjuk terbeza dan integral.

KESIMPULAN

Menilai potensi pertumbuhan pasaran pelancongan global dan komponen utamanya membawa kepada pemahaman dan ramalan arah aliran selanjutnya dalam pembangunan pelancongan domestik dan antarabangsa, dan ini sentiasa penting dan relevan untuk mana-mana sektor ekonomi.

WTO meramalkan perkembangan pesat pelancongan. Menurut pakar, jumlah pelancong akan meningkat setiap tahun, mencapai 1.6 bilion lawatan pelancong antarabangsa menjelang 2020.

Pertukaran pelancong antarabangsa adalah sebahagian daripada aktiviti ekonomi asing Persekutuan Rusia dan hubungan antarabangsanya. Pembangunan pelancongan di Rusia dan di luar negara, penyertaan aktif dan semula jadi pelbagai organisasi dalam proses ini memerlukan bukan sahaja kemunculan, pembentukan dan penambahbaikan pelbagai bentuk organisasi pelancongan nasional dan serantau di negara kita, tetapi juga meningkatkan perhatian kepada pertukaran bersama. , komunikasi dan perjalanan, dan juga ramalan global, trend dan masalah dalam pembangunan pelancongan. Menentukan ramalan untuk pembangunan pertukaran antarabangsa berkait rapat dengan pelancongan dan perjalanan, yang bergantung pada pelbagai faktor (sosiodemografi, ekonomi, politik).

Trend berikut diperhatikan dalam sektor pelancongan:

Kadar pertumbuhan yang lebih perlahan (tetapi masih pertumbuhan);

Persaingan yang lebih hebat di kawasan sasaran wilayah;

Meningkatkan impak ke atas pelancongan daripada faktor ekonomi, sosiobudaya, serta persekitaran;

Meningkatkan permintaan terhadap produk pelancongan dan jenis perkhidmatan yang dipilih.

Gabungan faktor-faktor ini membawa kepada kesimpulan: untuk mencapai kejayaan dalam pelancongan, adalah perlu untuk memastikan profesionalisme penuh, sebahagian daripadanya adalah peraturan munasabah aktiviti pelancongan dalam bidang melindungi hak dan kepentingan pengguna. , menggabungkan elemen peraturan negeri dan kawal selia sendiri.

Perlu ditegaskan bahawa pelancongan ialah aktiviti orang yang melancong dan tinggal di tempat di luar persekitaran biasa mereka untuk tempoh tidak melebihi satu tahun berturut-turut, untuk tujuan riadah, perniagaan dan lain-lain.

Dalam proses pengeluaran dan perkhidmatan pelancongan, bentuk, jenis dan jenis pelancongan dibezakan.

Sebagai sistem sosio-ekonomi yang kompleks, pelancongan dipengaruhi oleh pelbagai faktor, yang peranannya mungkin berbeza pada bila-bila masa.

Keberfungsian sistem pelancongan yang berkesan dipengaruhi oleh perkembangan industri pelancongan dan pembangunan dasar pelancongan.

Proses pengurusan dalam sektor pelancongan harus berdasarkan beberapa ciri industri ini. Selaras dengan ini, beberapa ciri umum pengurusan pelancongan boleh dikenalpasti:

Keutamaan keinginan pengguna akhir semasa merancang aktiviti pelancongan;

Sifat bukan utama perkhidmatan pelancongan;

Kepentingan besar pemasaran dalam industri pelancongan;

Keunikan perkhidmatan pelancong.

Oleh itu, pembangunan pelancongan di setiap negara harus berasaskan terutamanya kepada jenis dan bentuk pelancongan yang membolehkan penggunaan potensi pelancongan sedia ada secara maksimum dan menyeluruh.

SENARAI RUJUKAN YANG DIGUNAKAN

1. Babushkin N.I. Pengurusan pelancongan: Buku teks untuk pelajar universiti yang pakar dalam "Ekonomi dan pengurusan sfera sosio-budaya." - ed. ke-3, rev. - Minsk: Pengetahuan baru, 2002.

2. Balabanov I. T. Ekonomi pelancongan: Buku teks untuk pelajar universiti spesifikasi ekonomi. - M.: Kewangan dan Perangkaan, 2002.

3. Asas Builenko V.F aktiviti profesional dalam pelancongan dan ekopelancongan. Phoenix, Neoglori, 2008.

Dokumen yang serupa

Kajian tentang konsep asas organisasi dan pengurusan dalam bidang pelancongan. Masalah undang-undang perniagaan pelancongan di Persekutuan Rusia. Memastikan kualiti produk pelancongan. Analisis amalan terbaik pengurus perusahaan perkhidmatan pelancongan.

kerja kursus, ditambah 03/25/2015


Mempelajari konsep produk pelancongan. Kajian keperluan untuk kualiti perkhidmatan pelancong dan keadaan perkhidmatan. Ciri-ciri kaedah utama mengesahkan kualiti perkhidmatan pelancongan. Analisis tugas penyeragaman dan pensijilan dalam bidang pelancongan.

ujian, ditambah 12/02/2016


Intipati pelancongan dan konsep asas organisasi dan pengurusan dalam bidang pelancongan. Spesifik organisasi dan pengurusan dalam bidang pelancongan. Penggunaan teknologi baharu. Kepentingan pemasaran dalam industri pelancongan. Keunikan perkhidmatan pelancong.

abstrak, ditambah 10/20/2006


Konsep sistem kualiti perkhidmatan dan kajian ciri-ciri mengatur perkhidmatan pelanggan dalam industri pelancongan. Analisis teknologi untuk menyediakan perkhidmatan di agensi pelancongan "Maclay" dan pembangunan program perkhidmatan pelanggan untuk penjualan produk pelancongan.

tesis, ditambah 07/27/2013


Prosedur untuk menjalankan kerja pada pensijilan perkhidmatan syarikat pelancongan dan hotel. Pengelas semua-Rusia dalam bidang industri hotel. Sejarah perkembangan standardisasi di Rusia. Peranan pensijilan perkhidmatan dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan dan tahap perkhidmatan.

ujian, ditambah 03/04/2012


Konsep dan aktiviti utama perusahaan pelancongan. Spesifikasi perkhidmatan pelanggan dalam agensi pelancongan. Penilaian ekonomi aktiviti Dolas-tour LLC. Analisis kualiti perkhidmatan pelanggan dalam syarikat dan cadangan untuk menambah baiknya.

tesis, ditambah 10/12/2010


Fungsi dan klasifikasi pelancongan. Ciri-ciri aktiviti perkhidmatan dalam pelancongan dan sektor perkhidmatan. Türkiye dalam industri pelancongan. Peranan kakitangan dalam penyediaan perkhidmatan pelancongan. Penilaian kualiti perkhidmatan pengendali pelancongan "Pegas Touristik".

kerja kursus, ditambah 01/02/2015


Intipati konsep "tahap perkhidmatan". Hubungan antara daya saing organisasi dan tahap perkhidmatan pelanggan. Rangka kerja kawal selia dan undang-undang untuk melindungi hak pengguna perkhidmatan. Langkah-langkah untuk meningkatkan perkhidmatan penyelenggaraan di Priokskaya LLC.

tesis, ditambah 26/02/2010


Ciri-ciri organisasi industri pelancongan. Arah aktiviti perusahaan pelancongan. Teknologi perkhidmatan pelanggan. Proses mencipta produk pelancongan. Maklumat ekonomi untuk analisis sumber, penciptaan dan promosi produk pelancongan.

laporan amalan, ditambah 26/02/2014


Sejarah perkembangan industri perhotelan, jenis perusahaan yang berkaitan dan ciri tersendirinya. Jenis bilik hotel, spesifikasi perkhidmatan di setiap daripadanya. Konsep dan kepentingan infrastruktur pengangkutan, organisasi perkhidmatan ini.

Apabila menganalisis tingkah laku pengguna, anda perlu berhati-hati dalam penilaian anda. Selalunya mereka mengubah apa yang kelihatan seperti tiket yang menang menjadi sekeping kertas mudah. Hanya apabila anda fikir anda memahami pengguna, dia mengejutkan anda dengan ketidakrasionalannya. Tetapi apa yang kelihatan tidak rasional kepada pengurus adalah benar-benar munasabah kepada pengguna. Tingkah laku pengguna tidak mudah kerana ia dipengaruhi oleh banyak faktor. Tingkah laku pengguna boleh dicerminkan dalam bentuk lima postulat. Mereka boleh menjadi titik permulaan yang baik untuk mula membincangkan isu yang berkaitan dengan tingkah laku pengguna.

1. Tingkah laku pengguna adalah bertujuan. Apa yang kelihatan tidak rasional kepada pengurus adalah benar-benar munasabah kepada pengguna.

2. Pengguna mempunyai kebebasan memilih. Dia sama sekali tidak diwajibkan untuk melihat helah pemasaran anda. Aliran komunikasi yang melandanya diproses secara terpilih. Selalunya, dia memilih beberapa produk daripadanya, dan di antara mereka dia membuat pilihannya.

3. Tingkah laku pengguna adalah satu proses. Untuk menjalankan operasi pemasaran, adalah perlu untuk memahami proses ini.

4. Tingkah laku pengguna boleh dipengaruhi. Dengan memahami bagaimana keputusan pembelian berlaku dalam fikiran pengguna dan perkara yang boleh mempengaruhi proses ini, pemasar boleh mempengaruhi tingkah laku pengguna.

5. Pengguna mesti terdidik. Selalunya pengguna bertindak bertentangan dengan kepentingan mereka sendiri kerana kekurangan pengetahuan. Salah satu tugas pemasaran yang berguna secara sosial adalah untuk mendidik pengguna.

Pasaran perkhidmatan pelancongan adalah sangat kompetitif. Sebagai contoh, industri perhotelan telah berubah secara radikal sejak sepuluh tahun yang lalu. Seratus hotel dan restoran mula beroperasi di negara ini. Pencapaian utama ialah pengurus perusahaan dalam industri pelancongan sedang mencari jawapan kepada soalan: apakah yang ingin dibeli oleh pengguna mereka? di mana? Bagaimana? Berapa banyak dan mengapa? Sehubungan dengan peristiwa tersebut perubahan sosial Model psikologi tingkah laku pengguna lain telah muncul termasuk "kotak hitam" pembeli dan ciri peribadinya. Sebagai contoh, model psikologi menunjukkan bahawa usaha jualan firma, dalam interaksi dengan keadaan asas persekitaran yang mengelilingi bakal pembeli, dibiaskan melalui ciri peribadinya, mempengaruhi proses membuat keputusan pembeli dan, akhirnya, menentukan reaksinya terhadap sesuatu. produk tertentu.

Faktor persekitaran utama dikenal pasti, yang menentukan "kotak hitam" pembeli dalam satu konsep.

nasi. 2.

Insentif pemasaran utama ialah apa yang dipanggil empat "R" (produk, harga, tempat, promosi): huruf pertama nama Inggeris langkah pemasaran utama untuk mempengaruhi pasaran: (dasar produk, dasar penetapan harga, dasar mewujudkan saluran jualan dan pengedaran produk, dasar promosi, iaitu menjana permintaan dan merangsang jualan). Kumpulan insentif lain termasuk faktor utama persekitaran pembeli - ekonomi, teknologi, politik dan budaya. Semua rangsangan ini memasuki "kotak hitam" pembeli, di mana ia ditukar kepada keputusan tertentu, yang boleh dilihat dalam rajah di sebelah kanan, iaitu: pilihan produk, jenama, peniaga, masa dan jumlah pembelian. “Kotak hitam” pembeli terdiri daripada dua petak - ciri peribadi pembeli itu sendiri, yang mempengaruhi cara dia melihat faktor persekitaran yang mempengaruhinya, dan proses membuat keputusan pembelian itu sendiri.

Memandangkan pengguna berbeza antara satu sama lain dalam umur, cita rasa, tahap pendidikan dan pendapatan, mereka membeli pelbagai jenis barangan dan perkhidmatan, dan oleh itu skala keutamaan peribadi berbeza dengan ketara antara satu sama lain. Sesetengah pelancong lebih suka, sebagai contoh, percutian ski, yang lain hanya ingin berehat dan mendapatkan kulit sawo matang, yang lain mendapat kepuasan daripada melawat kuil agama dan melakukan upacara keagamaan. Bagi kumpulan individu yang melancong (keluarga), yang setiap ahlinya mempunyai minat tersendiri, utiliti perjalanan bersama hanya akan berlaku jika terdapat kompromi dalaman. Sebagai contoh, sebuah keluarga memutuskan untuk melawat saudara-mara, walaupun suami ingin memancing dan anak-anak ingin bermain di halaman rumah bersama rakan-rakan. Tetapi mereka secara sedar mengorbankan kepentingan peribadi mereka demi matlamat bersama- menziarahi sanak saudara. Ini akan membawa keseronokan terbesar kepada semua ahli keluarga secara keseluruhan.

Skala keutamaan perjalanan memajukan pemahaman tentang tingkah laku bakal pelancong, tetapi ia tidak menjelaskan proses pilihan. Sebagai contoh, mengapa warganegara Rusia mengimpikan percutian di Kepulauan Hawaii, menghabiskannya di kampung? Ini kerana pilihan pengguna bukan sahaja bergantung pada citarasa, tetapi juga kepada beberapa faktor ekonomi. Mereka tidak membenarkan orang ramai memperoleh keseluruhan set barangan yang diingini dan sering memaksa mereka untuk menyelesaikan alternatif selain daripada yang mereka lebih suka jika diedarkan secara bebas.

Penggunaan dihadkan oleh pendapatan dan harga barangan dan perkhidmatan. Sebahagian besar pengunjung akan membeli barangan dan perkhidmatan pelancongan kualiti terbaik atau dalam kuantiti yang banyak, jika pendapatan mereka lebih tinggi atau harga lebih rendah.

Corak umum pilihan pengguna adalah lebih kompleks apabila melancong ke luar negara. Pelancong antarabangsa memenuhi keperluan mereka di luar negara asal mereka, pilihan mereka dipengaruhi oleh pelbagai faktor ekonomi yang lebih luas: keadaan ekonomi di negara destinasi berbeza daripada negara asal (melawat benua dan wilayah lain amat sukar). Iaitu, seseorang mesti mendamaikan impian ke mana dia ingin pergi, bukan sahaja dengan bajetnya, tetapi juga dengan realiti ekonomi destinasi.

Masa lapang yang tinggal selepas bekerja, memenuhi keperluan fizikal dan mengekalkan rumahtangga, merupakan salah satu syarat untuk aktiviti pelancongan. Cuti berbayar berkala adalah amat penting. Kebanyakan orang menabung untuk pelancongan dalam tempoh tertentu kerana... Hanya jika anda mempunyai masa dan wang terluang, seseorang boleh melakukan perjalanan.

Kumpulan kedua faktor meliputi faktor aktiviti pelancongan di negara tuan rumah: tahap umum harga, kepelbagaian dan kualiti produk pelancongan yang ditawarkan. Daya tarikan sesebuah destinasi pelancongan (tourist destination) bergantung kepada gabungan faktor tersebut.

Apabila memilih destinasi, seseorang membuat beberapa pilihan alternatif. Senarai ini selalunya panjang. Tetapi sesetengah pengembara bertujuan untuk melawat objek tertentu dan menetapkan matlamat ini. Apabila mempertimbangkan senarai itu, pelancong yang berpotensi membandingkan paras harga di negaranya sendiri dan negara tuan rumah, mengambil kira kadar pertukaran dan keterpencilan destinasi, yang dinyatakan dalam perbelanjaan masa dan wang lapang, dan pengaruh kempen pengiklanan yang berkaitan dengan tujuan mempromosikan produk atau perkhidmatan tertentu.

Terdapat kumpulan pelancong khas yang melancong untuk tujuan perniagaan. Corak tingkah laku mereka jauh berbeza dengan pelancong yang pergi bercuti. Perjalanan untuk memasang peralatan, berunding, dan membuat kesimpulan kontrak yang disebabkan oleh keperluan pengeluaran tidak bergantung pada keinginan, cita rasa dan pilihan pengembara. Dia kehilangan peluang untuk memilih dan pergi ke jalan raya untuk menunaikan tugas rasminya. Sekatan ekonomi dan ekonomi asing mempengaruhi keputusan untuk mengembara, tetapi ia tidak dibuat oleh pengembara itu sendiri.

Tingkah laku pembeli sangat dipengaruhi oleh: faktor budaya, faktor sosial, ciri personaliti dan faktor psikologi. Faktor budaya termasuk budaya, subbudaya, dan kelas.

Budaya adalah kuasa utama yang menentukan keinginan dan semua tingkah laku manusia. Ia merangkumi nilai asas, keinginan, dan ciri-ciri tingkah laku yang dipelajarinya semasa hidup dalam masyarakat. Budaya diekspresikan melalui pelbagai jenis perkara yang ketara, yang boleh dikumpulkan kepada empat kumpulan utama: makanan, tempat tinggal, pakaian dan seni.

Budayalah yang menentukan apa yang kita makan, di mana dan bagaimana kita mengembara, dan di mana kita berhenti di sepanjang jalan. Ia menyesuaikan diri dengan perubahan persekitaran. Terdapat ramai orang di dunia memakai pakaian yang sama dari pelbagai bangsa (iaitu, mereka dihanyutkan ciri kebangsaan orang) yang mempunyai kereta, televisyen dan makan yang sama di restoran yang sama. Ini baik untuk kehidupan perniagaan, tetapi buruk untuk pelancongan: anda tidak boleh kehilangan ciri kebangsaan anda yang diberikan oleh persekitaran budaya. Semua kesamaan ini mengurangkan salah satu insentif perjalanan - untuk melihat budaya dengan mata anda sendiri.

Dalam setiap budaya, kumpulan orang yang berbeza dibentuk bahagian itu sistem umum nilai berdasarkan pengalaman biasa dan situasi kehidupan. Kumpulan orang sedemikian adalah pembawa subbudaya mereka sendiri.

Ciri-ciri subbudaya ditentukan oleh ciri-ciri kebangsaan, agama, kaum, geografi dan lain-lain.

Mana-mana masyarakat mempunyai satu struktur kelas atau yang lain.

Kelas sosial mewakili pembahagian masyarakat manusia yang agak stabil dan teratur, yang ahlinya mempunyai minat, nilai, dan norma tingkah laku yang sama. Masyarakat moden dibahagikan kepada kelas dan kumpulan sosial mengambil kira daya maju material, politik, sosial dan budaya individu.

Tingkah laku pengguna sebahagian besarnya bergantung kepada faktor sosial: kumpulan rujukan, keluarga, serta peranan statusnya sendiri dalam kumpulan ini.

Kumpulan rujukan ialah kumpulan yang mempengaruhi kedudukan dan tingkah laku seseorang individu dan dengannya dia secara langsung atau tidak langsung membandingkan tindakannya. Orang mungkin dipengaruhi oleh kumpulan rujukan yang mereka tidak tergolong tetapi mahu.

Kumpulan rujukan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pengguna kerana mereka menunjukkan gaya yang masih tidak dapat dicapai oleh pengguna; membentuk sikap hidupnya, konsep dan harga diri, memaksa pengguna untuk cuba menjadi seperti mereka, sekurang-kurangnya dalam memilih barangan, perkhidmatan dan syarikat yang sama (penyertaan selebriti dalam iklan). Ahli keluarga boleh mempunyai pengaruh yang sangat ketara pada tingkah laku pembelian masing-masing. Selalunya, keluarga memutuskan di mana, bila dan berapa lama keluarga akan bercuti.

Seluruh dunia adalah teater di mana wanita dan lelaki semuanya adalah pelakon. Mereka mempunyai jalan keluar dan keluar. Dan semua orang memainkan lebih daripada satu peranan (W. Shakespeare). Seseorang itu tergolong dalam banyak kumpulan sepanjang hayatnya. Dalam sesetengahnya dia menghabiskan seluruh hidupnya (keluarga), yang lain - beberapa peringkatnya (kumpulan pengajian, kolektif tentera atau buruh, organisasi awam, kelab kepentingan, dan sebagainya). Kedudukannya dalam setiap kumpulan ini boleh ditakrifkan menggunakan istilah "peranan" dan "status".

Peranan mewakili apa yang diharapkan oleh ahli kumpulan lain untuk dilakukan oleh seseorang. Apa sahaja peranan yang dimainkan oleh seseorang dalam persekitarannya, ia mempengaruhi tingkah lakunya sebagai pembeli, dan peranan yang dipilih oleh seseorang dalam kumpulan tertentu boleh menghantuinya sepanjang hayatnya. Mereka akan sentiasa mengharapkan dia bertindak sesuai dengan peranan yang mereka biasa melihatnya. Apabila seseorang mula memainkan peranan yang tidak diharapkan daripada mereka, ini paling kerap menyebabkan rasa tidak puas hati. Selalunya, peranan seseorang dalam kumpulan berubah di bawah pengaruh beberapa keadaan yang melampau, dan perubahan ini boleh menjadi positif dan negatif. Setiap peranan mengandungi petunjuk status individu, mencerminkan penghormatan yang lebih besar atau kurang kepadanya oleh ahli kumpulan yang lain. Selalunya peranan dipilih dengan tepat kerana status yang dikaitkan dengannya. Sebagai contoh, seorang ahli perniagaan selalu menempah tiket percutian kelas pertama dan sangat kecewa apabila dia ditawarkan untuk terbang dalam kelas pelancong. Peranan dan status adalah konsep yang saling berkaitan. Perubahan dalam peranan tidak dapat dielakkan membawa kepada perubahan status dan sebaliknya.

Tingkah laku pembeli juga banyak dipengaruhi oleh ciri-ciri peribadinya, seperti umur, peringkat kehidupan, keadaan kewangan, gaya hidup, kredo dan harga diri.

Minat orang ramai terhadap barangan dan perkhidmatan tertentu berubah sepanjang hayat mereka. Golongan muda kurang memberi perhatian kepada jenis penginapan ketika bercuti berbanding orang yang lebih tua, iaitu usia memerlukan gabungan perkhidmatan pelancongan tertentu ketika melancong.

Keadaan kewangan juga sangat mempengaruhi sifat dan kuantiti pembelian orang ramai. Mengalami kesukaran ekonomi, pengguna cuba menjimatkan wang untuk bercuti. Orang yang tergolong dalam subbudaya yang sama, kelas sosial, dan juga mempunyai profesion yang sama boleh mempunyai gaya hidup yang berbeza.

Gaya hidup mewakili keseluruhan rangkaian tindakan seseorang dalam kehidupan dan interaksinya dengan orang lain; ia adalah sintesis semua peranan yang dimainkan oleh seseorang dalam pelbagai kumpulan, menentukan tingkah laku seseorang dalam setiap situasi tertentu.

Personaliti setiap orang mempengaruhi tingkah laku mereka sebagai pembeli. Personaliti merujuk kepada ciri psikologi tersendiri yang menentukan individu individu dan tindak balas yang agak stabil terhadap persekitaran.

Secara langsung berkaitan dengan keperibadian seseorang juga adalah harga dirinya, iaitu, ideanya sendiri tentang dirinya sebagai seseorang. Harga diri mungkin bertepatan atau mungkin tidak dengan pendapat orang lain. Ia membolehkan anda membezakan diri anda daripada persekitaran sebagai individu dan menyesuaikan tingkah laku anda selanjutnya dengan idea ini.

Menurut pelbagai ahli psikologi, pilihan yang dibuat seseorang semasa pembelian juga dipengaruhi oleh empat perkara utama faktor psikologi: motivasi, persepsi, pembelajaran, dan kepercayaan dan sikap.

Seluruh kehidupan seseorang terdiri daripada memenuhi beberapa keperluan. Mereka bersifat biologi, psikologi, intelek, estetik dan lain-lain. Keperluan tidak selalu cukup kuat untuk mendorong seseorang untuk bertindak segera. Keperluan menjadi motif untuk tingkah laku hanya apabila ia mencapai tahap keamatan tertentu. Ketegangan sedemikian memaksa seseorang bertindak untuk melegakannya.

Selepas keperluan berubah menjadi motivasi, seseorang berusaha untuk bertindak. Dalam situasi yang sama, dua orang yang mempunyai motivasi yang sama akan bertindak secara berbeza. Ia bergantung kepada persepsi tertentu tentang keadaan.

Konsep "persepsi" dijelaskan secara berbeza oleh ahli psikologi yang berbeza, tetapi lebih tepat lagi, pada pendapat kami, definisi ini diberikan oleh E. Fromm. Persepsi ialah proses di mana seseorang individu mengumpul, menyusun, dan mentafsir maklumat untuk mencipta gambaran sendiri yang bermakna tentang dunia. Dalam perjalanan tindakan, pembeli mempelajari banyak perkara baru, iaitu, dia belajar, proses asimilasi sedang dijalankan.

Istilah "pembelajaran" adalah istilah psikologi yang menggambarkan perubahan dalam tingkah laku individu di bawah pengaruh pengalaman terkumpul. Apabila pelancong berkenalan dengan lawatan yang baru baginya, dia akan mengenalinya. Pengalaman hanya diperoleh melalui tindakan sebenar. Anda boleh mempelajari lawatan itu seberapa banyak yang anda suka dari album, poster, video, cerita daripada rakan, tetapi hanya mengujinya membolehkan anda mengumpul pengalaman yang diperlukan untuk menguasainya. Dalam proses tindakan dan asimilasi mereka, orang memperoleh kepercayaan dan sikap, yang seterusnya mempengaruhi kepercayaan mereka yang seterusnya.

Kepercayaan, seperti yang dikatakan oleh banyak ahli psikologi, adalah pendapat yang tidak dipersoalkan bahawa seseorang mempunyai tentang sesuatu. Orang bertindak berdasarkan kepercayaan mereka. Kepercayaan dinyatakan dalam bentuk pertimbangan kategori. Melalui mereka orang meluahkan sikap mereka terhadap pelbagai perkara.

Sikap ialah penilaian yang agak stabil dan perasaan tertentu yang dikaitkan dengan objek atau idea. Sikap sering dipanggil sikap. Mereka sangat sukar untuk diubah kerana semuanya saling berkaitan dalam fikiran manusia.

Kesimpulannya, boleh diperhatikan bahawa terdapat banyak faktor yang mempengaruhi tingkah laku pengguna, dan pilihannya adalah hasil daripada jalinan kompleks banyak faktor budaya, sosial, peribadi dan psikologi.

Kelas perkhidmatan pelanggan agensi pelancongan digunakan untuk menunjukkan kualiti perkhidmatan yang disediakan. Tiada piawaian kawal selia untuk mewujudkan kelas program pelancongan dan perkhidmatan, sama ada di negara kita atau di luar negara, bagaimanapun, adalah diterima umum bahawa kelas perkhidmatan yang lebih tinggi dicirikan oleh kualiti perkhidmatan pelancongan yang lebih tinggi yang disediakan. Pembahagian kepada kelas perkhidmatan adalah mungkin disebabkan oleh fakta bahawa produk pelancongan adalah kompleks, terdiri daripada satu set pelbagai perkhidmatan yang mempunyai penggredan dalaman mereka sendiri. Contohnya, perkhidmatan penginapan - motel atau hotel lima bintang, perkhidmatan makanan - kafe atau restoran berprestij dengan masakan kebangsaan dan seterusnya. Semua ini memerlukan pengenalan penggredan tertentu perkhidmatan yang disediakan.

Pada masa ini, tahap perkhidmatan untuk lawatan secara konvensional dibahagikan kepada kategori berikut: "mewah", kelas pertama, pelancong dan kelas ekonomi.

Kelas mewah. Apabila menganjurkan lawatan dalam kategori ini, anda biasanya menarik perkhidmatan daripada kelas tinggi. Ini boleh menjadi hotel kategori tertinggi dan juga bukan kategori, makanan di restoran mewah dengan perkhidmatan individu wajib, penerbangan dalam kelas pertama atau penerbangan perniagaan, pemindahan individu dalam kereta limosin, penterjemah panduan individu, dan sebagainya.

Kelas pertama. Tahap perkhidmatan yang agak tinggi. Menyediakan penginapan di hotel empat hingga lima bintang, penerbangan kelas perniagaan, masakan yang sangat baik dan pelbagai pilihan hidangan, pemindahan individu dan pengawasan pemandu.

Kelas pelancong. Pilihan perkhidmatan yang paling popular. Menyediakan penginapan di hotel dua tiga bintang, penerbangan kelas ekonomi penerbangan tetap, hidangan bufet, pemindahan dengan bas sewa sebagai sebahagian daripada kumpulan.

Kelas ekonomi. Pilihan perkhidmatan termurah. Kelas ini biasanya digunakan oleh pelajar dan golongan berpendapatan rendah. Penginapan di hotel satu atau dua bintang, asrama, asrama, hotel persendirian kecil yang menyediakan makanan layan diri mungkin tidak disediakan atau sarapan mungkin dalam gaya bufet; perjalanan, biasanya dalam penerbangan sewa; Mesyuarat dan berlepas boleh dianjurkan dengan pengangkutan awam.

Walau bagaimanapun, perlu diingat bahawa semua penggredan ini adalah sangat sewenang-wenang dan selalunya mempunyai variasi dan perbezaan kebangsaan. Walau apa pun, apabila membeli lawatan, anda harus menjelaskan tahap setiap perkhidmatan dan kandungan khususnya.

Apabila mengklasifikasikan pengembara, umur mereka diambil kira. Ditentukan mengikut skala umur kumpulan berikut pelancong:

Dari 0 hingga 14 tahun: ini adalah kanak-kanak, sebagai peraturan, melancong dengan ibu bapa mereka, kadar keutamaan mesti dibuat untuk mereka;

Dari 15 hingga 24 tahun: segmen adalah golongan muda yang sudah melancong tanpa ibu bapa, tetapi, bagaimanapun, harga perjalanan keutamaan kekal;

25 hingga 44 tahun: Orang yang aktif dari segi ekonomi yang menghabiskan masa bersama keluarga mereka bercuti atau bersama rakan. Di sini anda perlu memberi perhatian kepada keperluan anak-anak jika anda bercuti bersama keluarga.

Dari 45 hingga 64 tahun: orang pertengahan umur yang aktif dari segi ekonomi tetapi tidak mempunyai anak. Dengan cara ini, pengguna sedemikian dipanggil "sarang kosong."

Berumur lebih dari 65 tahun: pengguna di sini adalah orang yang lebih tua, pesara yang tidak bekerja. Di dunia, segmen ini mempunyai bahagian yang agak besar dalam pasaran pelancongan.

Jadual 1.1.Keperluan kumpulan pelancong bergantung kepada umur pelancong

		Keperluan kumpulan
	Murid sekolah dan kanak-kanak prasekolah	Ketersediaan orang yang menemani Keselamatan perjalanan maksimum kadar keutamaan Tersusun program persiaran dan masa lapang Makanan secara full board
Dari 15 hingga 24 tahun	Belia melancong tanpa ibu bapa	Penginapan yang murah Waktu cuti mungkin tidak bertepatan dengan musim puncak Keutamaan kawasan pendidikan, sukan dan hiburan
Dari 25 hingga 44 tahun	Orang yang bercuti dengan kanak-kanak atau rakan-rakan	Lawatan kumpulan atau individu Tujuan keutamaan perjalanan adalah rekreasi dan hiburan riadah yang teratur Aktiviti untuk kanak-kanak
Dari 45 hingga 64 tahun	Orang pertengahan umur tanpa anak	Bilik hotel yang selesa
Lebih 65 tahun	Pesara yang tidak bekerja	Kebanyakannya lawatan individu Percutian berkualiti tinggi dan murah Program tak tepu, peluang untuk masa lapang Pelancongan kesihatan dan pendidikan

Majoriti pelancong semasa perjalanan biasanya merasakan keperluan untuk mempunyai sesuatu yang "biasa" yang biasa di tempat kediaman mereka. "Familiar" boleh jadi, sebagai contoh, masakan kebangsaan atau teman yang bercakap bahasa ibunda. Seorang pelancong Rusia, melancong ke luar negara, mengalami perasaan istimewa apabila dia menemui restoran dengan masakan kebangsaan Rusia, dan bertemu rakan senegara memberinya kegembiraan yang tidak pernah dia alami di rumah. Mempunyai "biasa" membolehkan pelancong berasa lebih selesa dan lebih selamat semasa perjalanan dan menikmati perjalanan. Bagi seseorang yang dibentuk oleh persekitaran sosial tertentu, "rendaman" dalam persekitaran asing boleh menyebabkan ketakutan dan panik.

Hospitaliti Diiktiraf harta yang penting produk pelancongan. Tanpa ini, mana-mana produk pelancongan yang paling maju akan kelihatan tidak peribadi dan pelancong tidak akan menerima tahap kepuasan yang diharapkan dari satu atau lain keperluannya. Hospitaliti dalam industri pelancongan adalah keperluan profesional, adalah seni membuat orang berasa dialu-alukan. Komponen hospitaliti adalah maruah, rasa hormat, dan kesopanan kakitangan. Konsep ini pelbagai rupa dan terdiri daripada banyak faktor penyusun:

Maklumat berkualiti tinggi dari kedua-dua pasaran tempatan dan serantau tentang peluang untuk rekreasi, pengetahuan dan hiburan, tentang perkara yang ditunggu-tunggu oleh pelancong dan bersedia untuk bertemu mereka;

Mewujudkan imej positif kawasan pelancongan, perusahaan yang melayani pengguna berpotensi (pengiklanan, penyertaan dalam program televisyen yang didedikasikan untuk pelancongan, aktiviti amal, dll.);

Keinginan kakitangan perkhidmatan yang tidak terselindung untuk menunjukkan tanda-tanda perhatian kepada pelancong (dasar perkhidmatan adalah berdasarkan prinsip "segala-galanya untuk pelanggan");

Sikap penuh perhatian mereka yang menyediakan produk pelancongan kepada permintaan dan kehendak pelanggan (berdasarkan prinsip "apa lagi yang boleh kami lakukan untuk anda?");

Kebimbangan untuk memudahkan orientasi pelancong dalam mendapatkan perkhidmatan (maklumat dalam syarikat, tentang objek dalam buku panduan dan buku kecil dalam bahasa yang boleh difahami oleh pelancong, dsb.);

Sikap yang menggalakkan terhadap pelancong, yang harus ditingkatkan kepada prinsip perkhidmatan.

Ia juga penting untuk mematuhi ciri teknologi pelancongan yang berkaitan dengan tempat perjalanan, spesifikasi perkhidmatan, serta kehendak pelanggan. Setiap laluan tertentu mempunyai spesifiknya sendiri. Walau bagaimanapun, terdapat cadangan umum mengenai teknologi melayan pelancong semasa lawatan:

Pematuhan yang jelas terhadap perkhidmatan yang disediakan dengan pakej yang dibayar;

Penyasaran sasaran lawatan mengikut kandungan;

Penyediaan perkhidmatan yang tepat dan tepat pada masanya;

Program penyelenggaraan yang optimum;

Animasi perkhidmatan.

Arah strategik dalam melayani pelancong adalah: kualiti dan budaya perkhidmatan, kesedaran dan kekayaan program, perkhidmatan yang tidak mengganggu, dan seumpamanya.

Semua prinsip ini mesti dimasukkan ke dalam teknologi perkhidmatan. Dalam teknologi penganjuran lawatan, iklim interaksi antara pelancong dan pelancong juga penting. kakitangan perkhidmatan, dan mengambil kira aspek psikologi persepsi pelancong terhadap perkhidmatan dan perkhidmatan. Ini bermakna kepentingan peribadi pelancong dan sikap emosi mereka terhadapnya diletakkan di latar depan.

Dalam hal ini, telah lama menjadi amalan dalam pelancongan antarabangsa untuk menyediakan pelancong dengan tanda-tanda perhatian berikut:

Cenderahati selamat datang untuk setiap pelancong. Lebih-lebih lagi, tidak seperti perkhidmatan hotel, di mana cenderahati seperti itu boleh menjadi gula-gula di atas bantal, dalam lawatan terdapat objektiviti cenderahati bergantung pada tujuan perjalanan. Untuk lawatan perniagaan, ini boleh berupa risalah, contoh cenderahati produk yang diminati, panji-panji, dan seumpamanya; untuk cerita rakyat - cenderahati kecil watak kebangsaan;

Mengeluarkan diploma, sijil, lencana yang direka khas mengenai laluan yang dilalui, dsb. kepada pelancong selepas menamatkan lawatan;

Pada salah satu hari pertama percutian (perjalanan), perlu mengadakan pertemuan antara pelancong dan pemandu untuk menerima maklumat dan penjelasan mengenai perkhidmatan yang dirancang dan tambahan. Adalah baik apabila mesyuarat sedemikian disertakan dengan maklumat video.

Semua ini kelihatan sangat mesra, dan oleh itu menarik kepada pelancong. Apabila menganjurkan perkhidmatan, adalah penting untuk mengambil kira prinsip pembebasan, iaitu, pelanggan mesti dibebaskan daripada semua perkara yang tidak menyenangkan (daripada kebimbangan organisasi yang membebankan, memesan tiket pengangkutan dan dana, menunggu semua jenis perkhidmatan, dan sebagainya. ).

Persaingan yang semakin meningkat dan perjuangan untuk pelanggan adalah ciri ciri perniagaan dalam bidang perkhidmatan moden. Di bawah keadaan ini, ia adalah sangat elemen penting aktiviti perkhidmatan menjadi aspek psikologi perhubungan antara klien dan pakar. Apa yang penting di sini ialah pengetahuan tentang potret psikologi pelanggan, dan mood psiko-emosi positif kakitangan perkhidmatan - seperti yang ditunjukkan oleh amalan dunia dan domestik, dalam dunia perniagaan tidak ada perkara remeh dalam hal menarik dan mengekalkan pelanggan, terutamanya dalam bidang aktiviti perkhidmatan. Peranan khas diperlukan

fokus kepada aspek pengurusan perkhidmatan. Secara umum, adalah penting bukan sahaja untuk menarik pelanggan dan memberikannya perkhidmatan; Adalah penting untuk menyediakan perkhidmatan ini sedemikian rupa sehingga pada kali seterusnya pelanggan beralih ke jabatan perkhidmatan anda sekali lagi, dan atas cadangannya, pelanggan baharu beralih kepada anda.

Untuk membolehkan pengguna menggunakan perkhidmatan syarikat, beberapa hubungan mesti berlaku antara pakar dan pelanggan, selepas itu hubungan seterusnya antara mereka akan berlaku secara positif atau negatif. Sememangnya, setiap agensi pelancongan berminat untuk meneruskan komunikasi dengan pengguna. Untuk mencapai matlamat ini, kami sentiasa bekerjasama dengan pekerja syarikat untuk mengatasi kesukaran yang berkaitan dengan situasi konflik apabila bekerja dengan pelanggan. Untuk mencapai hubungan yang sangat baik, pakar mesti mendapat keyakinan terhadap pelanggan dan mengetahui etika tingkah laku, berusaha untuk memenuhi keperluan standard perkhidmatan dunia, i.e. menyediakan perkhidmatan yang berkualiti kepada pengguna.

Dalam kerja saya, saya ingin menunjukkan piawaian yang harus dipatuhi oleh pakar perkhidmatan dan pelancongan agar hubungan dengan pelanggan mendapat penilaian yang positif. Dan juga menganalisis kemungkinan situasi konflik dan cara untuk menyelesaikannya.

Tujuan: Untuk mempertimbangkan hubungan antara pakar perkhidmatan dan pelancongan dengan pelanggan dalam proses menjalankan aktiviti perkhidmatan. Menganalisis konflik dan cara untuk menyelesaikannya.

1. Menentukan proses menjalankan aktiviti perkhidmatan.

2. Wujudkan piawaian profesional untuk hubungan positif.

3. Konsep aduan dan konflik.

4. Ketahui sebab aduan dan konflik

5. Penyelesaian aduan dan konflik.

1. Hubungan antara pakar perkhidmatan dan pelanggan dalam proses melaksanakan aktiviti perkhidmatan.

1.1 Proses perkhidmatan pelanggan.

Ciri-ciri temporal adalah ciri-ciri proses hubungan langsung dan tidak langsung antara penyedia perkhidmatan dan pengguna. Hubungan ini, pada dasarnya, membentuk apa yang dipanggil perkhidmatan itu sendiri, proses perkhidmatan. Di bawah perkhidmatan difahami sebagai satu sistem operasi buruh, tindakan berguna, dan pelbagai usaha yang dijalankan oleh pengeluar produk perkhidmatan berhubung dengan pengguna, memenuhi permintaannya dan memberikannya faedah dan kemudahan yang disediakan.

Konsep "perkhidmatan" hampir dengan konsep "perkhidmatan". Walau bagaimanapun, jika yang terakhir memberi tumpuan kepada intipati perhubungan antara pengguna dan pengeluar, maka perkhidmatan menganggap hubungan ini sebagai proses langkah demi langkah, mempunyai struktur sendiri, memperoleh watak yang dilanjutkan masa. Lebih banyak masa penyelenggaraan memerlukan, lebih banyak ia dijalankan dalam mod berdenyut, i.e. berlaku dengan ketetapan tertentu hubungan antara pengilang dan pelanggan, sebagai contoh, setiap hari pada hari bekerja, sekali seminggu, dua kali sebulan, dsb.

Penyelenggaraan sekali boleh berlangsung dari beberapa minit hingga beberapa hari atau bulan. Jika perkhidmatan oleh pengeluar tertentu kepada pengguna yang sama dilanjutkan dalam tempoh yang lebih lama - dari beberapa bulan kepada beberapa tahun, kemungkinan besar ia dijalankan secara berkala - hubungan antara pengeluar dan pengguna berlaku pada selang masa yang tetap. Tempoh masa sedemikian boleh berbeza dan dijalankan secara mingguan, bulanan atau tahunan. Dengan cara ini, pelbagai perkhidmatan selepas jualan dijana. Mari kita pertimbangkan spesifikasi perkhidmatan yang tidak sama rata, yang ditentukan oleh set perkhidmatan yang berbeza pada peringkat interaksi tertentu antara penjual dan pengguna. Permulaan perkhidmatan didahului dengan tempoh yang membentuk kesediaan untuk menghubungi kedua-dua pembekal perkhidmatan dan pengguna. Pengilang bersedia untuk menyediakan perkhidmatannya dalam jenis dan sifat tertentu, yang mana ia cuba menyebarkan maklumat seluas mungkin. Pengguna juga mempunyai keperluan untuk jenis perkhidmatan tertentu. Dia sedang mencari maklumat tentang siapa dan di mana yang mampu memberikannya perkhidmatan sedemikian. Keadaan ini mewujudkan prasyarat untuk kenalan pertama pengguna dan penyedia perkhidmatan.

Hubungan pertama antara pengeluar dan pengguna boleh secara langsung atau tidak langsung - melalui cara teknikal komunikasi. Tetapi dalam semua kes ia adalah perkara yang sangat penting untuk kedua-dua pihak. Di sini adalah penting untuk memenangi pelanggan sebaik mungkin.

Dalam amalan aktiviti perkhidmatan, tempoh ini, yang dikaitkan dengan sokongan maklumat dan demonstrasi, dipantau dan dianalisis dengan teliti. Penunjuk tersebut diserlahkan yang amat penting dalam perancangan, perakaunan dan penilaian kualiti perkhidmatan pra-jualan. Ini terutamanya berkaitan penunjuk yang berkaitan dengan perbelanjaan masa pelawat ( bakal pelanggan, pelanggan), menghabiskan masa menunggu ejen kerana beratur, ketiadaannya, dsb. Walau bagaimanapun, kes-kes sebaliknya juga dipantau, apabila ejen sedang menunggu pelanggan untuk tiba semula atau untuk panggilan atau pemberitahuannya.

Sebaliknya, pengeluar tidak boleh menolak bakal pelanggan pada kesukaran pertama, kerana ini boleh mengurangkan jualan dan menjejaskan reputasi syarikat secara negatif.

Kebanyakan ciri hubungan pertama dengan pengguna kekal penting untuk proses perkhidmatan utama. Pada masa yang sama, peringkat pengeluaran perkhidmatan ini sebahagian besarnya memperoleh ciri khasnya sendiri, ditentukan oleh kualiti penting aktiviti perkhidmatan itu sendiri dalam pelbagai arah, jenis dan bentuknya.

Mari kita ingat kualiti yang menjadikan proses perkhidmatan sangat spesifik, memerlukan pengalaman dan kemahiran yang banyak. Selepas perkhidmatan selesai, setiap pengguna akan dapat menilai kerja pakar dan menerima atau tidak menerima perkhidmatan tersebut. Dalam kebanyakan segmen industri perkhidmatan, perkhidmatan dibayar sepenuhnya hanya selepas pelanggan menyedari kualitinya yang baik.

Tegasnya, hubungan antara pengeluar dan pengguna tertumpu bukan pada perkara material dan objek dalam diri mereka, tetapi di sekeliling mereka. sifat berfungsi, pasti kualiti, di mana pengguna berminat. Pengeluar perkhidmatan di atas diwajibkan untuk: memaklumkan pengguna secara menyeluruh tentang produk di hadapannya;

Semasa perkhidmatan, hubungan berkembang antara pelanggan dan pakar. Sikap boleh dipengaruhi oleh mana-mana titik tindakan pakar yang diterangkan di atas.

Dalam semua kes ini, pekerja yang menyediakan perkhidmatan mesti memperoleh kemahiran profesional dalam bekerja dengan pelanggan yang berdekatan dengannya. Perkhidmatan ini bertujuan untuk memenuhi keperluan yang paling halus dan khusus (penting-rekreasi, kosmetik, citarasa individu atau intim) seseorang.

Keperluan utama untuk pekerja perkhidmatan dalam kes ini adalah seperti berikut:

· jangan menyusahkan pengguna perkhidmatan melainkan perlu,

menghalangnya daripada mengalami sensasi yang menyakitkan atau tidak menyenangkan,

· berbudi bahasa, baik hati.

Sekiranya berlaku sebarang reaksi daripada pengguna (pelanggan), pekerja zon hubungan mesti mengekalkan, di satu pihak, muhibah, kemesraan, dan di pihak yang lain, kebijaksanaan dan kekangan.

1.2 Budaya dalam hubungan antara pakar dan pelanggan.

Di bawah budaya perkhidmatan memahami sistem piawaian buruh rujukan, nilai kerohanian yang tinggi dan tingkah laku beretika, prinsip yang konsisten dengan kedua-dua tradisi kebangsaan negara dan keperluan moden piawaian perkhidmatan dunia dan mencerminkan perkhidmatan pelanggan berkualiti tinggi. Standard kecemerlangan dan prinsip etika tertentu dalam melayan satu sama lain dan pelanggan mesti dibangunkan, yang secara langsung memberi kesan kepada hubungan baik. Pengurusan perkhidmatan adalah berdasarkan apa itu budaya, i.e. Melayan pengguna dengan cekap dan dengan tahap kesempurnaan yang tinggi adalah bermanfaat, pertama sekali, untuk pekerja itu sendiri. Sebaliknya, kekurangan budaya perkhidmatan jelas dicerminkan dalam penurunan dalam pendapatan perusahaan atau firma.

Oleh itu, di negara maju di dunia, pihak pengurusan membangunkan satu set keperluan seragam untuk budaya perkhidmatan, melaksanakannya ke dalam amalan syarikat mereka dan memantau pelaksanaan. Pada masa yang sama, strategi pengurusan disusun sedemikian rupa untuk menjadikan pekerja orang yang berfikiran sama dalam pentadbiran, dan bukan untuk memaksa kakitangan budaya perkhidmatan (secara eksklusif) dengan kaedah pesanan. Untuk tujuan ini, kelas khas dijalankan bersama pekerja, kesilapan dan kegagalan dalam menguasai etika dan estetika perkhidmatan dianalisis. Sekiranya seseorang tidak berusaha untuk menguasai keperluan yang diperlukan, maka selepas beberapa pelanggaran serius mereka berpisah dengan pekerja tersebut.

Penyedia perkhidmatan menyedari kepentingan pengguna dalam pembangunan dan persaingan perniagaan; Terdapat perjuangan untuk pengguna. Lebih banyak perhatian diberikan kepada aspek estetik perkhidmatan.

Budaya kerja pekerja syarikat perkhidmatan atau syarikat mengandaikan kehadiran ciri profesional berikut bagi kerja mereka:

· latihan vokasional;

· tahap profesionalisme yang tinggi (disiplin, tanggungjawab, kemahiran profesional, penguasaan, pengetahuan luas);

· peningkatan organisasi dan teknologi buruh.